Разработка и внедрение новых форм организации обслуживания для ресторана «Урарту»

Столичные рестораторы знают о наших мечтах и изо всей силы стараются им соответствовать — этим летом практически при каждой точке общественного питания открылась летняя площадка.

И крошечное демократичное кафе, и солидный ресторан французской кухни, и фаст-фуд на городском пляже усиленно кормят-поят многочисленных гостей на своих отрытых площадках: жара выгоняет всех служащих из офиса. И ранние обеды постепенно переходят в поздние полдники; и на службу никто не спешит; и проходящие мимо гости столицы заглядывают на минутку, чтобы выпить квасу или белого вина; а на пляж неработающие горожане переселяются практически на весь день и требуют и завтрака, и ужина. И каждый ресторатор сталкивается с одной проблемой — привыкшие к тихой зимней работе бармены и повара, работающие на вынесеных на улицу кухне и баре, не всегда справляются с увеличившимся количеством гостей.

Летние уличные кафе открывают и предприятия общественного питания, и торговые организации. Это обусловлено невысоким уровнем затрат по их созданию и популярностью среди потребителей. Обычно такие кафе действуют только в течение теплого времени года, например с апреля по октябрь. Поэтому целесообразно ресторану «Урару» открыть летнею веранду.

Сезонные (летние) кафе квалифицируются как нестационарные объекты мелкорозничной сети. При этом они должны руководствоваться теми же законодательными и нормативными актами, что и стационарные предприятия общественного питания. В этой связи у ресторана «Урару» не возникнет особых трудностей.

Для этого необходимо обустроить и использовать открытую площадку, примыкающую к уже работающему стационарному ресторану «Урару».

Достаточно серьезную статью расходов будут представлять мебель для кафе, зонтики или тенты, холодильное оборудование, ограды.

Однако холодильное оборудование, зонтики или тенты можно совершенно бесплатно получить от спонсоров. Производители пива, газированных напитков и мороженого с удовольствием предоставят холодильники, зонты/тенты, столики, стулья, ограды и даже посуду и форму для персонала с собственной рекламой. Это значительно сократит расходы, связанные с запуском летней веранды. Конечно, говорить о собственном ярком бренде уже не придется, но по большому счету в сезонном бизнесе это не так уж и необходимо. В связи с чем, безусловно, переговоры с производителями придется проводить заранее, а не во время запуска, и они, вероятнее всего, выдвинут свои встречные условия (обычно речь идет о запрете торговать товаром конкурента), но всегда и во всем возможны выгодные компромиссы.

В предлагаемой программе летней веранды, все же для продвижения имиджа ресторана «Урару» необходимо использовать два взаимодополняющих источника создания летнего кафе:

Спонсорская помощь, которая будет выражена в предоставлении холодильного оборудования и зонтиков, ограды;

Лизинговые договоры по аренде с последующим выкупом столиков, стульев.

Надо отметить, что договор лизинга является отдельным видом договора аренды, по которому арендодатель обязуется приобрести в собственность указанное арендатором недвижимое имущество.

Зададимся вопросом: кто может выступить со спонсорской помощью? Вероятнее всего, это поставщики ресторана «Урару», с которыми у ресторана выстроились длительные хозяйственные отношения.

Поскольку в ресторане «Урару» (здесь имеются ввиду стационарные площади) практически вся отделка помещения (эффектная облицовка стен и потолка, массивная мебель, декор) выполнена из натурального дерева (сосна и лиственница) вручную, а также сочетание элегантности и респектабельности делает его идеальным местом для встреч с деловыми партнерами и организации корпоративных мероприятий, проведения больших семейных торжеств и уединенных романтических свиданий, то и временная летняя веранда, должна быть как бы продолжением основного ресторанного комплекса.

Убранство ресторана выдержано в красных и бордовых тонах. Поэтому при создании летней веранды необходимо подобрать зонтики красного цвета. Кроме того, широко известны результаты психологических исследований, которыми установлено, что красный цвет вызывает ощущение тепла, т. е. он придаст уютную и теплую обстановку на летней веранде.

Кроме того, обязательными составляющими меню летних кафе считаются пиво, мясо, прохладительные напитки, мороженое, орешки, чипсы. Желательно также, чтобы марка пива отличалась от той, что продают в соседней палатке. Наиболее близок по цветовой гамме фирменный цвет пивоваренной компании «Степан Разин». Кроме того, ресторан «Урару» расположен в спальном районе и близлежащие кафе и рестораны не предлагают своим потребителям продукцию компании «Степан Разин».

Поэтому в проекте предлагается воспользоваться спонсорской помощью пивоваренной компании «Степан Разин», полученной в виде зонтиков-тентов. (См. рис.

4)

Рис. 4. Зонтики, использованные в проекте В последующих сезонах можно будет приобрести выдвижную маркизу.

Поскольку по периметру ресторана выложена качественная тротуарная плитка, то не потребуется настил, а необходимо использовать ограждения (ри.5), для выделения территории и создания более комфортной обстановки.

Рис. 5. Ограждения, использованные в проекте

Поскольку форменная одежда в ресторане «Урарту» шьется на заказ с учетом индивидуальной особенности фигуры каждого сотрудника и демонстрирует принадлежность сотрудника к ресторану «Урарту», то в процессе обслуживания клиентов, данный аспект будет способствовать наращиванию имиджевого капитала ресторана.

В ресторане или баре обязательным предметом мебели являются столы и стулья.

Современные стулья для летнего кафе не обязательно должны быть деревянными, они могут быть изготовлены из других материалов и, кроме того, могут иметь складную конструкцию. Складные стулья удобно хранить, их можно использовать, когда число посетителей возрастает или для летних площадок. Стулья для летних кафе могут быть металлические или пластиковые, с подлокотниками или без них. Основное требование, предъявляемое к мебели для летних площадок, это устойчивость к атмосферным воздействиям. Металлические и пластиковые стулья не боятся влаги, за ними легко ухаживать, их несложно хранить в зимнее время года. Мебель для летних площадок должна обладать достаточным весом, чтобы ее не опрокидывал ветер, но, в то же время, она должна легко передвигаться. Стулья для летнего кафе, площадок и террас, как правило, соответствуют столам. Часто в них предусматривается возможность установить зонт, защищающий от солнца. Недорогая пластиковая или алюминиевая мебель является идеальным решением для летних заведений общественного питания.

Поскольку в ресторане в основном используется деревянная мебель, то использование пластиковой мебели под дерево будет являться оптимальным решением (рис.

6).

Рис. 6. Мебель, использованная в проекте Белое — тренд этого лето, он царит на подиуме и на улице. И главное, белый цвет — это идеальный цвет для посуды на летней площадке ресторана. Классический белый цвет ни к чему не обязывает, он легок для восприятия, но одновременно достаточно наряден. Поэтому посуда должна быть белого цвета.

Для освещения необходимо использовать садово-парковые светильники (рис.

7). Кроме того, необходимо озеленить площадку горшочными цветами, закрепив их на ограждении.

Вечером атмосфера кафе будет оживляться с помощь ритмичной музыки, использования анимационных программ, использованию подсветки.

Но информация о летней вераньде должна дойти до потенциального клиента.

Например, можно напечатать бесплатно рекламу ресторана и распространить по почтовым ящикам, разместить на доске объявления.

В рисунках для проведения данной компании также надо использовать психологию цвета, поскольку уравновешенная в цветовом отношении среда привлекает, создает творческую атмосферу, успокаивает и улучшает общение людей между собой. Цвет существенно влияет на психоинтеллектуальное состояние человека. Цвета обращаются к чувствам, а не к логике человека.

Огромное внимание влиянию цвета на восприятие человека и его психическое состояние уделял швейцарский психолог Макс Люшер. Он установил, что определенный цвет вызывает у человека вполне определенные эмоции. Например, желто-красные тона создают чувство взволнованности, возбуждения. Серый цвет обладает значением изысканности, культурности. Он как бы противостоит всей гамме «вульгарных красок».

Реклама становится более успешной при правильном использовании цветовой гаммы, которая со временем становится фирменной цветовой гаммой.

Поэтому для рекламного сообщения:

Ресторан «Урарту» ждет ВАС!

У нас открылась летняя веранда!

В атмосфере изящества, свободы и независимости Вы можете Приятно провести вечер!

К вашим услугам анимационные программы и живая музыка!

Восхитительная средиземноморская кухня!

Окунитесь в атмосферу гостеприимства и радушия!

Лучше подойдет цветная бумага теплых тонов, а именно бордово-красного. Шрифт в данном случае лучше оформить в темно-серых тонах.

Для услуг ресторанного бизнеса характерны те же особенности, которые отличают все услуги — нематериальность характера, что ведет к невозможности накапливания; неспособности к транспортировке и хранению; непостоянному качеству, зависящему от личности исполнителя; совпадению во времени процессов производства и потребления услуг и др. Эти характеристики услуг определяют особенности деятельности организаций ресторанного бизнеса, а именно: территориальная и временная ограниченность предложения услуги, значительная зависимость от сиюминутного спроса, сложность контроля качества, необходимость тщательного отбора и постоянного обучения персонала.

2.

5. Рекомендации по внедрению новых форм обслуживания клиентов в ресторане «Урарту»

Ориентируясь на сложившуюся деятельность ресторана «Урарту», можно предложить следующее:

Перевести организацию банкетов, торжеств, корпоративных мероприятий на постоянную основу. Для этого необходимо:

а) принять на работу ведущего-аниматора для позиционирования ресторана на рынке г. Москвы как специализированного заведения для проведения массовых мероприятий; данная мера увеличит постоянные затраты предприятия на сумму оплаты труда аниматоров;

б) заключить договор на постоянной основе с музыкальным коллективом, необходимая аппаратура уже имеется в) разработать программу вечеров в середине недели, например: среда — вечер национальной музыки (соответствующее оформление и подбор музыки, возможны введение специального блюда дня в зависимости от тематики вечера). Данное мероприятие приведет к привлечению посетителей в будние дни.

Организация детских праздников не только по заказу, но на постоянной основе, например, по субботам или воскресеньям раз в 2 недели в первой половине дня. Дополнительных постоянных затрат это мероприятие не потребует, так как аниматор уже найден.

Основные перспективы развития ресторана связываются с расширением сети корпоративного питания, доставки готовых обедов в офисы (на дом), т. е. расширения уже начавшего использоваться в ресторане обслуживания по методу кейтеринга.

Московский рынок кейтеринга является наиболее развитым в России. Однако и уровень конкуренции здесь гораздо выше, чем в регионах. Высокие арендные ставки в Москве для рестораторов и быстрая окупаемость кейтеринга заставляют их обращаться к кейтерингу, как способу расширения аудитории без открытия новых точек. Стационарные рестораны в Москве уже оценили прибыльность кейтеринга и включили его в перечень своих услуг. Это позволяет им не только загружать кухню, но и значительно минимизировать риски, избегать простоев.

Московский рынок в целом близок к сформированности и характеризуется наличием собственных нормативных правил, механизма спроса и предложения, игроков. В Москве на сегодня работают порядка 500 кейтеринговых служб, причем 20 ключевых игроков занимают от 40% рынка. Все большее количество работодателей понимают необходимость организации цивилизованного способа питания для своих сотрудников. Современный офисный работник обладает крайне малым количеством свободного времени, чтобы ходить в места общественного питания в течение дня. В целом, только порядка 15% сотрудников московских офисов едят на работе блюда, приготовленные профессиональными поварами. Оставшиеся 85% «белых воротничков» — потенциальные клиенты кейтеринговых фирм. С ростом количества компаний в Москве увеличивается и количество потенциальных клиентов кейтеринговых компаний. На данный момент в Москве сосредоточено огромное количество крупных и средних коммерческих компаний и государственных учреждений (свыше 95 000 организаций).

Для успешного развития данного направления следует не просто заключить договор с несколькими предприятиями на кейтеринг, но ввести новые, более оригинальные форматы, например когда на открытых площадках, не имеющих стационарного питания, event-агентствами устраиваются оригинальные шоу, а сферу питания, как правило, организует кейтеринговая компания. Можно предлагать заказчикам «пакеты» дополнительных услуг: приготовление свежевыжатых соков, молочных коктейлей, суши и т. д., взять на себя доставку чая, кофе и фруктов прямо в рабочие кабинеты, устанавливать в офисе кулеры с водой, вендинговые аппараты, обслуживать переговорные комнаты. По опыту внедрения данной услуги в аналогичных предприятиях питания можно сказать, что это мероприятие является эффективным и рентабельным.

Ресторан «Урарту» имеет возможность в теплое время года организовать «летнее» кафе, что привлечет дополнительных клиентов ресторана.

Для реализации этой услуги необходимо:

а) Приобрести в лизинг необходимую мебель и оборудование: прилавок — холодильник, тент, столы (площади хватит на 4−6 столов на 4 человека) и стулья, ограждение.

б) На летнее время дополнительно нанимать 2 официантов — кассиров, если кафе будет в формате буфета, либо просто официантов для обслуживания уличных столов.

в) Внести необходимые корректировки в меню, добавить прохладительные напитки, безалкогольные коктейли.

Оборачиваемость столиков летнего кафе должна быть выше за счет увеличения проходимости и привлечения посетителей возможностью отдохнуть и перекусить на свежем воздухе. Таким образом, внедрение предложенных мероприятий является эффективным с экономической точки зрения, приведет к привлечению дополнительных клиентов, а значит — улучшению удовлетворенности клиентов ресторана уровнем обслуживая, что увеличит приток посетителей, а следовательно — выручку и прибыль организации уже в течение 1−2 лет.

Формируя оперативную стратегию по реализации маркетинговой концепции, служба связей с общественностью получает информацию от руководства ресторана «Урарту», основных внутренних подразделений с учетом мнения клиентов. Полученная информация анализируется и выдается таким образом, чтобы добиться совпадения общественных и частных интересов.

На рис. 6 предлагается схема основных этапов коммуникационной деятельности службы связей с общественностью в ресторане «Урарту» дня эффективного управления информационным потоком в целях успешной реализации фирменных возможностей.

Реализация данных этапов организации информационных потоков позволяет достичь успешного решения основных целей маркетинговой концепции.

1. Завоевание доли рынка за счет внедрения новых товаров. Эта стратегическая цель возможна при активной работе всего трудового коллектива в области повышения качественных характеристик реализуемых услуг, привлечения новых потребителей в ресторан «Урарту».

2. Увеличение рыночной доли путем расширения сбыта старых, традиционных для ресторана «Урарту» блюд и услуг. Усиление работы по связям в средствах массовой информации, рассылка листовок как постоянным потребителям услуг, так и новым за счет реализации широкого комплекса стимулирующих мер с подробным и красочным выделением преимуществ предлагаемых услуг, наведение мостов по привлечению новых сегментов потребителей.

3. Сохранение рыночной доли при помощи имеющихся в наличии средств и усилий службы паблик рилейшнз. Для более полного решения данной цели маркетинговой концепции необходимы наличие основных элементов рыночной инфраструктуры, их модернизация, более широкое использование возможностей электронного рынка, средств электронной почты, VЕВ-серверов, Интернет для оживления коммерческих коммуникаций и открытости деловым кругам общественности, постоянного совершенствования профессионализма специалистов ПР с использованием этических стандартов.

В целях реализации данных стратегических направлений можно предложить некоторые конкретные решения.

Рис. 6. Схема основных этапов коммуникационной деятельности службы связей с общественностью в ресторане «Урарту»

Так, например, при рекламных сообщениях важную роль играют заголовки. Рекламное сообщение без заголовка — совершенно неэффективно. В среднем заголовок читают в пять раз чаще, чем сам текст. Стало быть, если подан текст без упоминания о продукте, услуге в заголовке — 80% потенциальных потребителей реальными уже не станут. Важно учитывать, что заголовок — это подчас может быть единственное, что потребитель сумеет или успеет прочитать.

Надо сказать, что изобретая рекламный девиз, надо стремиться к тому, чтобы он четко удовлетворял следующим требованиям: безусловное соответствие общей рекламной теме; простота; формулировка лозунга для лучшего запоминания путем оригинальной игры слов; упоминание в слогане названия ресторана.

Психологи предложили ряд рекомендаций по правильному применению заголовка. Он должен удовлетворять следующим основным требованиям:

быть целесообразно кратким. Заголовки длиной в десять и более слов воспринимаются хуже коротких;

содержать в себе одновременно и указание на преимущество товара или услуги, и новость, возбуждение на любопытство;

соответствовать определенному рынку, обращаться к определенному виду потребителей;

привлекать, используя стиль новостей, говорящих о новых методах использования старых продуктов.

Можно предложить следующее рекламное сообщение ресторана «Урарту».

1. Элементы содержания рекламного сообщения (девиз и текст, структура, аргументация, имидж).

Девиз: окунитесь в атмосферу гостеприимства и радушия!

Текст:

Ресторан «Урарту» ждет ВАС!

Сочетание элегантности и гламура, роскоши и изящества, свободы и независимости. Это место, наполненное атмосферой Карибских островов эпохи флибустьеров. Оригинальное дизайнерское решение 3-х залов ресторана позволяет проводить в наших интерьерах мероприятия любого формата и уровня — от шумного многолюдного застолья до тихого романтического ужина при свечах.

Восхитительная средиземноморская кухня Окунитесь в атмосферу гостеприимства и радушия! Структура: в этом тексте классическая структура: привлечение внимания, обращение, информация о продукте, заключительное пожелание (девиз) и реквизиты фирмы.

Аргументация: в призыве: Ресторан «Урарту» ждет ВАС! На мой взгляд, это неординарное обращение, которое не привыкли слышать люди, поэтому они не должны пропустить его как что-то привычное. Это обращение может привлечь внимание и потому, что каждому приятно считать себя приглашенным в ресторан, и когда к человеку обращаются таким образом, ему интересно, что ему хотят предложить.

Далее в тексте идёт информация о содержании предлагаемой услуги с попыткой воздействия на эмоции человека. Когда человек собирается собирается отдохнуть, расслабиться и отвлечься от своего постоянного занятия. Всё это достигается на эмоциональном уровне, т. е. отдых человека тем лучше, чем больше положительных эмоций он испытывает. И поэтому, когда мы хотим положительно эмоционально повлиять на человека, мы должны возбудить в нём такие представления, ассоциации и воспоминания, которые доставляют ему положительные эмоции.

Девиз также имеет эмоциональное воздействие, потому что он заставляет вспомнить о мечтах, а мечты всегда имеют ярко выраженную эмоциональную окраску, тем более что это мечты об отдыхе. Девиз начинается с глагола в повелительном наклонении. За счёт этого рекламного приёма он как бы подталкивает к принятию решения.

Имидж: всем текстом мы попытались сформировать имидж фирмы, как фирмы, которая заботиться о выявлении и удовлетворении потребностей клиентов, а имидж продукта — предлагаемого рестораном.

Отметим также, что необходимо активно использовать накопленный в индустрии услуг опыт по разработке программ формирования лояльности клиентов к организации и превращению их из безразличных потребителей к приверженцам ресторана «Урарту». Одним из наиболее важных направлений работы с постоянными клиентами в этом плане можно использовать систему скидок, основной задачей которой является формирование лояльности и долгосрочной привязанности клиента к услугам ресторана.

Прежде всего можно предоставляет скидку в 5% от стоимости обеда или ужина тем клиентам, которые впервые обратились к услугам ресторана по рекламным объявлениям в средствах массовой информации. Для того, чтобы получить скидку, клиент должен при посещении ресторана представить официанту купон на скидку, которые размещаются в СМИ вместе с рекламным сообщением.

Ресторан «Урарту» может предоставлять скидку в 5% от стоимости ужина, обеда или банкета тем лицам, которые поместили свои положительные отзывы об услугах и кухни ресторана на сайте «Урарту» в и собираются стать постоянными клиентами ресторана.

Кроме того хочется отметить, что для формирования устойчивых долгосрочных отношений со своими клиентами ресторан «Урарту» должен наладить работу по поздравлению своих постоянных клиентов в связи с праздниками и памятными для них событиями. Отметим, что данные мероприятия позволят почувствовать клиенту, что он является важным для ресторана, о нем помнят и не забывают его, что в конечном итоге приведет к увеличению привязанности клиента к ресторану. Также принципиально важным моментом для успешной реализации данного мероприятия является получение максимально полной информации о клиенте (дни рождения, его и родственников, даты памятных событий профессиональные праздники и т. д.).

Важной составляющей повышения эффективности системы формирования постоянных клиентов ресторана «Урарту» является организация рассылки постоянным клиентам существующих предложениях ресторана «Урарту», при этом с возможностью организации обратной связи с помощью такого инструмента как директ-маркетинг. В основе стратегии директ-маркетинга лежит стремление вызвать у клиента желание вступить в диалог с отправителем послания, откликнуться на послание и установить с ним личные долгосрочные отношения. Всегда следует помнить, что сам по себе директ-маркетинг не может заменить средства классической рекламы по степени влияния на клиента, поскольку у классической рекламы намного больше возможностей по формированию имиджа турфирмы не только через текстовое обращение, но и с использованием изобразительных и звуковых средств. В то же время следует отметить, что директ-маркетинг является более персонифицированным, позволяет почувствовать клиенту собственную индивидуальность и в данном случае является достаточно эффективным способом формирования лояльности клиентов по отношению к турфирме и дает возможность установить с ними тесные долгосрочные отношения. В задачи директ-маркетинга входит беспрерывная поддержка персональных связей с наиболее важными клиентами ресторана «Урарту». Основная задача директ-маркетинга — дать понять клиенту, что ресторан «Урарту» помнит о нем. Директ-маркетинг дает возможность клиенту ощутить собственную уникальность и его важность для ресторана. Результатом кампании директ-маркетинга должна считаться реакция клиентов на обращение, при чем не только в немедленном получении заказов, но и в простом ответе на рекламное обращение.

Кроме того в разработке программы по повышению лояльности клиентов к ресторану «Урарту» является использование материального стимулирования клиентов путем проведения конкурсов. Конкурсы могут быть самыми разнообразными по форме и обращаться к самым разным качествам человеческой натуры: памяти, воображению, дедукции, чувству юмора, сообразительности или знаниям. Представляется, что наиболее эффективным для ресторана «Урарту» является проведение конкурсов для детей своих постоянных клиентов.

Также мы хотели бы отметить, что для повышения привязанности человека к ресторан «Урарту» и для превращения его в постоянного клиента его необходимо постоянно удивлять, постоянно предлагая новые интересные блюда или услуги.

Стратегические решения относительно портфеля услуг являются пожалуй наиболее важными в рамках общей стратегии управления рестораном. Это связано с тем, что услуга является эффективным средством влияния на рынок, главным источником получения прибыли. Кроме того, она представляет собой один из центральных элементов комплекса маркетинга. Цена, сбыт, коммуникации основываются именно на особенностях услуги. В связи с этим можно справедливо отметить, что если услуга в ресторанном бизнесе не в состоянии удовлетворить клиента и его потребности, то никакие дополнительные затраты и усилия, связанные с использованием других элементов маркетинга, не смогут улучшить позиции любого ресторана на рынке ресторанного бизнеса. Значение работы с услугой в особенности возрастает в рыночных условиях. Новые или улучшенные услуги, положительно воспринятые клиентами, обеспечивают конкурентное преимущество.

Все эти меры позволят не только увеличить коммерческий успех, но и будут способствовать достижению человеческих ценностей в области социальных программ.

Службы паблик рилейшнз все решительнее завоевывают лидирующие позиции в отечественных коммерческих структурах. Организатор ПР должен любить и уметь работать творчески пером и за компьютером, уметь вести переговоры и публично выступать и дискутировать, проявлять толерантность к стрессовым ситуациям, убедительно проводить, защищать и утверждать необходимую точку зрения, используя журналистские, ораторские и редакторские приемы.

Ключевым направлением комплексных мер деятельности службы паблик рилейшнз является современное прогнозирование и преодоление кризисных ситуаций.

В ресторане «Урарту» должностные инструкции сотрудников должны быть разработаны с учетом разрешения конфликтных ситуаций связанных с обслуживанием посетителей ресторана «Урарту». Для сотрудников ресторана «Урарту» необходимы «Правила поведения сотрудников», в которых регламентируются нормы поведения сотрудников ресторана «Урарту», например, сотрудникам ресторана запрещается: посещать ресторан «Урарту» в нерабочее время, если того не требует служебная необходимость; курить при общении с клиентами (в зоне обслуживания клиентов); находиться на рабочем месте не в униформе; грубить, нецензурно выражаться, громко смеяться в присутствии клиентов; игнорировать просьбы посетителей ресторана, проявлять безразличие; разговаривать по мобильному телефону, отправлять SМS с мобильного телефона в зоне обслуживания клиентов и т. п.

Данные нормы направлены на управление конфликтами в ресторане «Урарту», поскольку ресторанный бизнес имеет свою специфику. Управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Поэтому ключевым моментом здесь является прогнозирование. Точный прогноз развития конфликтной ситуации и заблаговременное обнаружение имеющихся противоречий способствует более эффективному ее разрешению.

Также важным направлением в управлении конфликтными ситуациями является профилактика, так как общеизвестно, что предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их.

Особенностью процесса регулирования управления в ресторане «Урарту» является проблема контроля качества предоставляемых услуг. С одной стороны, непременным условием нематериальных услуг всех предприятий индустрии гостеприимства является доброжелательное отношение к клиенту. С другой стороны, трудно определить требуемую норму вежливости и приветливости персонала, как необходимых элементов ресторанного бизнеса. Поэтому контроль качества предоставляемых рестораном «Урарту» услуг осуществляется через контроль поведения персонала ресторана «Урарту». Это определяет как особенности работы самого персонала, так и особенности работы с ним.

Среди множества рекомендаций по выходу из кризисных ситуаций следует выделить:

Служба ПР должна иметь всегда четкий и ясный план по выходу из конфликтов. Гибкая реакция на развитие событий должна сочетаться с четкой позицией по принципиальным вопросам. При этом важен достаточно объективный реальный прогноз о способности фирмы к непредвиденным ситуациям.

Четкость целей маркетинга, защита потребительских интересов должна быть генеральной линией, которую доводят до сведения всех целевых групп фирмы через специалистов ПР с активным использованием доступных СМИ.

Нельзя не сотрудничать с журналистами при конфликтных ситуациях. Нужны такт, выдержка, мастерство и умение определить адресность информации, т. е. кому, когда и в какой промежуток срочного времени ее предоставить.

Кризисом следует управлять как процессом, видеть его в перспективе. Позиционирование организации — восстановление репутации следует активно начинать сразу же к моменту снижения напряженности кризисной ситуации. Следует признать вину в происходящем на самом высшем уровне, тем самым можно продемонстрировать в глазах общественности заботу о происходящем.

Основной принцип коммуникаций при разрешении кризиса — не замалчивать события. Наиболее эффективные коммуникации строятся по правилу — предоставляйте достоверную и полную информацию, так как плохие новости не становятся со временем лучше.

Знание основных различий, причин и факторов чрезвычайных ситуаций предотвращает конфликты, способствует достижению высоких коммерческих результатов деятельности компаний с активным участием мощных коммуникаций служб по связям с общественностью.

Выводы.

1. Участие службы ПР в маркетинге предоставляет комплекс решений, посредством которых достигаются максимальные результаты коммерческой деятельности, направленный не только на реализацию политики продвижения продукта, цен, стимулирования сбыта, но и на формирование фирменного стиля, повышение качества обслуживания клиентов, создание «образа» фирмы.

2. Фирменный стиль — это внутреннее дело самой фирмы, — все то, что создается и формируется в ней с учетом информационного и архитектурного дизайна, стиля управления и культуры делового взаимодействия внутри фирмы и за ее пределами.

3. Позитивные и заинтересованные отношения с потребителями, как правило, позволяют сохранить удовлетворенность и лояльность на долгие годы.

4. В качестве главного закона коммерции выдвинута четкая ориентация исключительно на потребителя с учетом тщательного изучения специалистами ПР уровней межличностных отношений, тенденции формирования человеческих ценностей в обществе.

5. Службы ПР все решительнее завоевывают лидирующие позиции в отечественных коммерческих структурах. Интересы фирмы, их публичная демонстрация и защита, информирование о их работе и защита — главные составляющие комплексной деятельности специалистов по связям с общественностью.

6. Комплекс мер в деятельности службы ПР включает своевременное прогнозирование, предупреждение, эффективную модель управления и преодоление кризисных ситуаций, от которых не застрахована ни одна фирма российского бизнеса.

Заключение

Развитие рынка ресторанного сервиса в мире несколько затормозилось из-за мирового финансового кризиса, однако мировые тенденции, опыт ведущих рестораторов мира и Москвы говорит о том, что это временное явление. Поэтому очень важно для привлечения клиентов, улучшения качества их обслуживания разрабатывать и внедрять новые формы услуг в ресторанном бизнесе.

В первой части работы был проведен анализ основных тенденций мирового ресторанного бизнеса, а также обзор рынка ресторанных услуг г. Москвы, который показал, что в городе имеется незакрытый сегмент ресторанов для среднего класса, который весьма успешно развивается и является весьма перспективным для привлечения клиентов в ресторан.

Анализ рыночных возможностей ресторана завершается этапом, имеющим не только исключительное значение с точки зрения успешной организации деятельности в соответствии с маркетинговой концепцией, но и обладающим огромной чисто практической ценностью. Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает данный продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает ресторану, что необходимо предлагать на рынке. Ресторан, предлагающий услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознагражден. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Именно поэтому изучение потребителей в такой специфической сфере как ресторанный бизнес можно назвать важнейшим направлением специалистов по связям с общественностью.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно — знанием своего клиента. Поведение потребителей поддается воздействию.

Деятельность ресторана «Урарту» является весьма успешной. Проведенный конкурентный анализ показал, что отрасль развивается достаточно быстрыми темпами, имеются 2 основных конкурента. Анализ удовлетворенности посетителей ресторана его услугами показал, что степень удовлетворенности посетителей услугами достаточно высокая. Описанная технология обслуживания посетителей ресторана позволяет наиболее полно учесть и удовлетворить потребности гостей.

Цикл операции состоит в ПР из трех этапов: оценки, планирования, исполнения. Каждый этап включает в себя по два подэтапа; оценка включает сбор разведывательной информации и анализ целевой аудитории; планирование включает разработку продукта и отбор средств воздействия; исполнение включает производство средств воздействия и распространение информации с помощью этих средств.

Под итожу:

1. В процессе становления рыночных отношений, как правило, возникают определенные трения и проблемы, которые наилучшим образом смогут решить специалисты служб паблик рилейшнз.

2. Службы связей с общественностью направляют свои усилия на преодоление препятствий при взаимодействии с представителями властных структур, средств массовой информации, установление эффективных коммуникаций.

3. Органы власти, являясь представителем государственно-административной системы, координируют и направляют деятельность различных социальных групп для достижения национальных интересов, успешного разрешения конфликтных ситуаций и уменьшения негативных последствий кризиса в обществе.

4. Специалисты паблик рилейшнз призваны формировать «образ» фирмы, ее рейтинг и популярность в деловой сфере и обществе.

5. Важнейшим элементом формирования имиджа фирмы являются комплекс мер в области спонсирования, патронажа, благотворительности, а также соблюдение международных правил и норм международного этикета.

6. Одной из главных целей службы ПР являются организация устойчивых связей с финансовыми институтами, налаживание контактов с выгодными инвесторами и успешная реализация собственных прямых и портфельных инвестиций.

7. Связи с общественностью являются многофункциональной системой по организации и налаживанию отношений с общественностью, включающей в себя два аспекта. Во-первых, деятельность ПР — это теоретическая и аналитическая работа с последовательным оказанием различных услуг для высшего руководящего звена. Во-вторых, деятельность ПР включает в себя и практическую работу по оценке двустороннего потока информации с широким использованием финансовых и материально-технических средств, а также специальных форм и методов образовательно-воспитательного воздействия на массовое сознание и поведение людей, социальных групп, объединений и институтов.

Для привлечения дополнительных клиентов и расширения рыночного сегмента в работе были предложены следующие мероприятия:

— организация анимационной службы для проведения банкетов, вечеров, детских мероприятий на постоянной основе;

— развитие кейтеринга

— организация «летнего» кафе на имеющейся территории.

Предложенные мероприятия окупаются уже в течение одного года, а следовательно, будут приносить ресторану дополнительные доходы практически с момента внедрения, при этом сумма необходимых средств для внедрения мероприятий не очень высока.

Приведенные в работе результаты и рекомендации по анализу качества применимы в любом ресторане города, что обуславливает ее практическую ценность.

Библиографический список Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания. — М.: Академия, 2005. — 223 с Богушева В. И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. — Ростов-на — Дону: Феникс, 2005;352с.

Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2006 г.

Бородина В. В. Ресторанногостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. — М.: Книжный мир, 2009.

Бутко И.И., Ситников Е. А., Ушаков Д. С. Туристический бизнес: основы организации. — Ростов-н/Д: Феникс, 2007.

Виноградова М.В., Панина З. И. Организация деятельности и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие — М.:"Дашков и К0″ 2006.-464 с.

Калачев С.Л., Романович Ж. А. Сервисная деятельность. — М.: Дашков и К, 2006.

Лесник А.Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе. — Москва, 2009.

Любушин Н. П. Анализ финансово — экономической деятельности предприятия: Учебное пособие для вузов.

М.:Юнити, 2006. — с.320

Мировые тенденции ресторанного бизнеса (электронный ресурс)/ 28.

09.2010. — Режим доступа ;

http://se-group.livejournal.com/15 130.html

Обслуживание в ресторане: для кого вы это делаете (электронный ресурс). Режим доступа ;

http://www.1pub.ru/pages/service/1.htm

Перспективы и тенденции развития ресторанного бизнеса в Москве (электронный ресурс). Режим доступа ;

http://infograd.mos.ru/iportal/main/article/Article.SelectThemeArt?RubricId=122&ArticleId=15 142

Ресторанный бизнес: аналитический материал (электронный ресурс). — Режим доступа ;

http://www.atlas-capital.ru/topics/104.html

Савина Е. В. Деятельность кафе и ресторанов в деталях // Вмененка. 2011. N 2. С. 22 — 31.

Снитко Л.Т., Кононенко Р. В. Массовое питание. — Белгород: БУПК, 2007. — с.96

Туризм и гостиничное хозяйство/под ред. Чудновского А. Д. — М.: Тандем, ЭКМОС, 2007. — с.288

Шалун В. И. Общественное питание — на новый технический уровень. — М.: Экономика, 2006. — 296 с.

Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. — М.: Рос

Консульт, 2010.

http://www.managefine.ru

http://www.rusarticles.com

http://www.restcon.ru/

Приложение 1

Деятельность службы ПР в комплексе маркетинга

Приложение 2

Меню ресторана «Урарту»

Холодные закуски Мясное ассорти 150 г 305

Рыбное ассорти 150 г 600

Сырная тарелка 150 г 180

Язык отварной с хреном 100/30г 175

Помидоры с сыром 3шт 155

Овощное ассорти 150/50г 180

Соленья 'Бабушкин погребок' 200 г 175

Оливки, маслины 100 г 125

Грибочки маринованные 150/10г 165

Сельдь по-русски с картофелем 100/75/10г 165

Баклажаны пикантные 150 г 195

Икра красная 50 г 195

Зеленый букет 50 г 95

Масло сливочное 20 г 15

Лимон 50 г 30

Салаты Греческий 150 г 165

Цезарь классический 150 г Айсберг, куриное филе, чесночные гренки, пармезан, специальный соус 205

Овощной салат 150 г 150

Матрос 150 г Рыба хек, помидор, лук репчатый, зелень, майонез 155

Креветочный с яблоками 150 г 180

Коктейль из креветок 150 г 165

Аббат 150 г Креветки, шампиньоны, кукуруза, огурец, специальный соус 185

Кальмаровый бриз 150 г Кальмары, фасоль, лук, майонез, сыр 165

Каприз 150 г Язык, куриное филе, ветчина, грибы, соленый огурец, сыр, майонез 205

Шапка Мономаха 150 г Говядина, картофель, огурец, яйца, крабы, майонез 205

Рапсодия 150 г Курица, ананас, сыр, майонез 165

Крабовый 150 г 165

Столичный 150 г 165

Лобио 150 г Фасоль, грецкий орех, чеснок, зелень 145

Цезарь с креветками или семгой слабосоленой 150 г 220

Горячие закуски Кальмары по-римски в кляре 150/30г 195

Пивные креветки по-московски 200 г Креветки отварные в пиве 195

Королевские креветки в белом вине 150 г 385

Жульен грибной или куриный 100 г 120

Жульен из креветок 100 г 130

Крылышки по-мексикански 200 г 195

Долма армянская 200 г Мясной фарш с рисом в листьях винограда с чесночным соусом 225

Долма летняя 200 г Фаршированный болгарский перец с мясом и рисом 205

Хинкали 1шт 45

Шампиньоны с сыром 150 г 215

Блюда из яиц Яичница по Вашему вкусу 150 г На выбор: сыр, бекон, помидор, грибы 95

Первые блюда Минестроне 300 г 150

Солянка рыбная 300 г 130

Солянка мясная 300 г 110

Суп лапша куриная 300 г 90

Суп лапша грибная 300 г 95

Борщ по-украински 300 г 110

Сырный суп 300 г 95

Крем-суп из брокколи 300 г 130

Крем-суп из грибов 300 г 140

Вторые блюда из рыбы Золотая форель 1шт Запеченная, фаршированная маслинами, оливками, зеленью 285

Скоблянка из осетрины 175/85г Нежирные кусочки осетрины, слегка обжаренные на сковороде с пикантным запахом лука, зелени и помидор 390

Осетрина по-боярски 150 г Грибы, соус сливочный, сыр 395

Осетрина отварная 150 г 310

Осетрина гриль 180/65г 475

Масляная в лаваше 250 г Рыба масляная, лаваш, мята, кинза, лимон 285

Масляная в горшочке 250 г Филе масляной рыбы, помидор, репчатый лук, болгарский перец, белое вино 330

Семга гриль 180/65г 295

Семга, припущенная в белом 125/30г В вине со сливочным соусом 250

Семга по-французски 200/25г Семга, грибы, майонез, сыр, запеченная 320

Стейк из семги 125 г 225

Вторые блюда из телятины Стейк 150 г 200

Венский шницель 200 г Телятина, маринованная в соевом соусе, французской горчице в сухарях 245

'Бефстроганов' 150 г Кусочки говяжьей вырезки, жаренные в сливочном соусе 230

Говядина 'Гранд-Шеф' 200 г Грибы, сливочный соус, сыр, запеченная 285

Тжвжик 200 г Кусочки говяжьей печени, обжаренные на оливковом масле с луком и картофелем 230

Жаркое по-домашнему в горшочке 300 г 220

Люля-кебаб 200 г 240

Вторые блюда из птицы Шашлык 200 г 235

Фрикасе из курицы 250 г Куриное филе, лук, грибы, болгарский перец, сметана 240

Цыпленок 'Табака' 400 г С чесночным соусом 315

Вторые блюда из свинины Шашлык на косточке 200 г Карбонад 250

Шашлык 200 г Шейка 250

Стейк 150 г 195

София 180 г Болгарский перец, сыр, майонез. Запеченная 255

Свинина Морешаль 200 г Под соусом 'Киви'. Свинина, фаршированная яблоками, курагой 270

Поджарка по-русски 175/65г 215

Из баранины Шашлык 200 г 250

Бараньи ребра 250 г 260

Люля-кебаб 200 г 240

Паста Спагетти Карбонара 280 г Спагетти, бекон, лук, белое вино, сливки, соус, сыр 215

Феттучине Фунги 300 г Паста феттучине, белые грибы, лук, сливочный соус, сыр 295

Спагетти по-милански 250 г Спагетти, говяжья вырезка, ветчина, сливочный соус, посыпается сыром 230

Гарнир Картофель фри 150 г 70

Картофель жареный 150 г 75

Картофель отварной 150 г 70

Картофельные оладушки 150 г 85

Картофель жареный 250 г С грибами, зеленью и луком 145

Рис белый 100 г 60

Рис с овощами 150 г 70

Цветная капуста 150 г 70

Капуста брокколи 150 г 70

Вегетарианский шашлык на углях 250 г Баклажан, перец, помидор 235

Хлеб Хлебная корзина 150 г Лаваш, ржаной хлеб, пшеничный 20

Соусы Соевый 50 г 70

Ткемали 50 г 70

Шашлычный 50 г 70

Аджика 50 г 70

Хрен 50 г 70

Майонез 50 г 70

Сметана 50 г 70

Нар шарап 50 г 120

Мацони 100 г 70

Горчица 50 г 70

Сливки 50 г 70

Десерт Блинчики с вареньем 150/50г 120

Блинчики с медом 150/50г 120

Блинчики со сметаной 150/50г 110

Блинчики с семгой 150/75г 145

Блинчики с икрой 150/50г 205

Блинчики с мясом 150 г 135

Мороженое в ассортименте 150 г 165

Мороженое с фруктами 150/50г 205

Фруктовая ваза 500 г 300

Фруктовый рай 150 г Фрукты со сливками 165

Шоколад в ассортименте 100 г 80

Варенье армянское 100 г 100

Пирожное в ассортименте 100 г 80

Приложение 3

Основные должностные обязанности сотрудников ресторана «Урарту»

№ п/п Должность Обязанности 1 Директор Осуществляет руководство Организует работу и взаимодействие производственных единиц и других структурных подразделений. Обеспечивает выполнение задач и целей деятельности организации. Организует производственно-хозяйственную деятельность организации и поручает выполнение отдельных производственно-хозяйственных функций другим должностным лицам — своим заместителям, руководителям производственных единиц 3 Менеджер Управление предприятием, стратегическое планирование, реализация плана маркетинга, заключение договоров с поставщиками и иными контрагентами, приём на работу. Ведение финансовой отчётности; расчёт и уплата налогов; начисление и выплата заработной платы. 4 Бухгалтер-калькулятор Расчёт калькуляции на продукцию; проведение экономических расчётов по заданию менеджера.

5 Шеф-повар Оперативное управление предприятием, нормирование расхода продуктов по кухне и буфету, составление плана-меню. 6 Кладовщик Заказ и приём продуктов и напитков, соблюдение последовательности их использования; выдача продуктов на кухню и в буфет. 7 Буфетчик-кассир Приготовление напитков, продажа продукции, находящейся в буфете; ведение кассы. 8 Повар Приёмка продуктов от кладовщика и отчётность по расходованию; выполнение заказов посетителей.

9 Кондитер Выпечка хлебобулочных и кондитерских изделий; помощь повару. 10 Кухонный работник Мытьё посуды; обеспечение чистоты всех помещений. 11 Официант Обслуживание клиентов 12 Аниматор Приглашает всех желающих посетить ресторан, а также готовит и сопровождает развлекательные программы Приложение 4

Ресторан-бар «Урарту». Вход

Ресторан-бар «Урарту». Банкетный зал Ресторан-бар «Урарту». Банкетный зал

Ресторан-бар «Урарту». Малый зал

Ресторан-бар «Урарту». Барная стойка Ресторан-бар «Урарту». Сервированный стол

Примечание. Пьер Ниерхаус является автором бестселлера под названием «Как разбогатеть в ресторанном бизнесе: стратегии на будущее», который скоро будет издан на русском языке.

Мировые тенденции ресторанного бизнеса (электронный ресурс)/ 28.

09.2010. — Режим доступа ;

http://se-group.livejournal.com/15 130.html

Савина Е. В. Деятельность кафе и ресторанов в деталях // Вмененка. 2011. N 2. С. 22 — 31.

Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов. Учеб. пособие. /О.П. Ефимова, Н. А. Ефимова. Под ред.Н. И. Кабушкина. — М.: Новое знание, 2005.

Примечание. Словарь рекрутинга. HoReCa — термин, обозначающий сферу индустрии гостеприимства (общественного питания и гостиничного хозяйства). Название «HoReCa» (акроним) происходит от первых двух букв в словах «Hotel», «Restaurant», «Cafe» /" Catering" (отель — ресторан — кафе/кейтеринг).

Перспективы и тенденции развития ресторанного бизнеса в Москве (электронный ресурс). Режим доступа ;

http://infograd.mos.ru/iportal/main/article/Article.SelectThemeArt?RubricId=122&ArticleId=15 142

Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания. — М.: Академия, 2005. — 223 с.

Богушева В. И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. — Ростов-на — Дону: Феникс, 2005;352с.

Богушева В. И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. — Ростов-на — Дону: Феникс, 2005;352с.

Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания. — М.: Академия, 2005. — 223 с.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — М.: Инфра-М, 2007.

Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания. — М.: Академия, 2005. — 223 с.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — М.: Инфра-М, 2007.

Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания. — М.: Академия, 2005. — 223 с.

Богушева В. И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. — Ростов-на — Дону: Феникс, 2005;352с.

Богушева В. И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. — Ростов-на — Дону: Феникс, 2005;352с.

Богушева В. И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. — Ростов-на — Дону: Феникс, 2005;352с.

Шапиро С.А. «Мотивация"/ М.:"Гросс

Медиа", 2008, С.4

Аниматор

Официант 5 чел.

Кухня:

повар, кондитер,

кух. работник, мойщик посуды

Кладовщик

Бармен-кассир

Менеджер

Бухгалтер

Шеф-повар

Служба связей общественности в структуре ресторане «Урарту»

Имидж. Фирменный стиль, стандарты качества сервисного обслуживания

Ярмарки, выставки, реклама и др.

Пресс-конфиренции, презентации. Брифинги, пресс-релизы, интервью. Мониторинг публикаций, ПР-кампании, социальная реклама в СМИ

Коммуникации с представителями правительствен-ных и властных структур и другими деловыми кругами общественности

Прогрессивные формы торговли, в том числе оптовая и розничная Служба паблик рилейшнз Служба марке-тинга Политика продвижения товара

Политика сбыта

Политика цен

Политика стимулиро-вания сбыта

1-й этап Анализ общественного мнения Изучение компании изнутри Действия, направленные на улучшение фирменного стиля, рейтинга популярности, имиджа Работа с потребителями Стимулирование качества обслуживания потребителей Воздействие на общественное мнение для благоприятного восприятия традиционных услуг и продукта Работа с некоммерческими организациями Использование спонсорства, меценатства, патронажа Организация деловых встреч, официальных приемов, пресс-конференций, презентаций

3-й этап Наступательные коммуникации Разработка обращений, подчеркивающих фирменные преимущества Оценка и анализ появившихся в СМИ сообщений и их последствий;

Систематическое представле-ние сведений и информации Подготовка и распространение сообщений для формирования в СМИ доверия к ресторану;

Воздействие на общественное мнение в чрезвычайных для фирмы обстоятельствах;

Защита репутации, противо-действие слухам, организация ПР-кампаний для влияния на общественность, связь со смежниками по коммерческой деятельности

2-й этап Выбор методов и способов работы с соответствующими кругами и завоевание устойчивого положения на рынке и в обществе Оборонительные коммуникации, защита от возможных нападок извне, от СМИ, конкурентов

4-й этап Оценка результатов деятельности службы ПР Анализ основных причин низкой прибыльности реализуемых бизнес-операций Рекомендации по созданию атмосферы взаимного доверия внутри фирмы и за ее пределами Директор

Водитель автомобиля