Зарубежный опыт развития индустрии гостеприимства и возможности его использования в условиях РФ

Бухгалтерия.Ведет бухгалтерский учет в соответствии с законодательством, составляет финансовые отчеты. Производство питания. Производство питания состоит из ресторана, бара, подразделения по обслуживанию банкетов. Обеспечивает гостей организацию питания. Состав службы: шеф-повар, повар, официанты. Инженерная служба.Поддерживает работу оборудования: систему кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи. Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник. Служба управления персоналом занимает подбором и увольнением персонала, ведет учет рабочего времени сотрудников. Организационная структура построена по линейно-функциональному типу. Этот тип организационной структуры управления может быть очень эффективным при условии рационального распределения управленческих функций среди сотрудников предприятия. В структуре управления рестораном выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные. К звеньям управленияотносятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер. Под уровнем управленияпонимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев. Высшим органом управления Гостиницы «Москвич» является Общее собрание акционеров.

Один раз в год Общество проводит годовое Общее собрание акционеров. Проводимые помимо годового Общие собрания акционеров являются внеочередными. Общее руководство деятельностью общества между Общими собраниями акционеров осуществляет Совет директоров. Исполнительными органами Общества являются Правление и Генеральный директор. Из рис.

3.1.

1. видно, что в составе структуры Гостиницы «Москвич» имеются 5 функциональных отделов. Центральным звеном руководства на верхнем уровне управления является генеральный менеджер, который осуществляет координацию деятельности остальных подразделений. Начальники функциональных отделов находятся в непосредственном подчинении у генерального директора. Услуги в отеле оплачиваются следующим образом: по прибытии в отель при размещении отдыхающие получают «карточку гостя». При пользовании дополнительными услугами гости предъявляют «карточку» и им выписываются счета, которые можно оплатить наличными деньгами или кредитными картами в любое удобное время, в том числе и во время выезда из отеля, обменного пункта в отеле нет. В отеле принимают к оплате кредитные карточки — Maestro, Visa, Visa Electron, Union, Master Card. При рассмотрении загрузки отеля необходимо отметить, что в высокий сезон и в выходные дни её уровень составляет 90% (в основном, за счёт индивидуальных клиентов), а в низкий сезон и в будни — 60% (большая половина гостей — корпоративные клиенты). Гостиница «Москвич» предлагает своим клиентам стандартный набор услуг, характерных для предприятий подобного типа. Представлен широкий выбор категории номеров, что является одним из факторов привлечения гостей разного уровня.

3.2 Анализ финансово-экономической деятельности

Проведем финансово-экономический анализ деятельности гостиница «Москвич». По результатам анализа сделаем выводы о стабильности гостиницы. Средняя загрузка номерного фонда в отчетном году составила 66,0% (в предыдущем — 74,00%). Загрузка по кварталам 2010 г.: Iкв. -69,0, IIкв.- 63,0, IIIкв.- 71,3 IVкв.- 54,0. Принято гостей в отчетном периоде 10 790 человек, в прошлом году 9821 человек, в том числе иностранных граждан -78, граждан СНГ — 36. Выручка от оказания услуг за 2010 год составила 42 920 тыс.

рублей, в том числе от предоставления услуг по проживанию 40 686 тыс.

рублей, что составляет 95% общего объема оказанных услуг, от предоставления помещений в аренду 2234 тыс.

рублей — 5% общего объема оказанных услуг за отчетный период. Рост выручки 4,2% по сравнению с предыдущим годом (41 221 руб. — 2009 г.) обеспечен в результате увеличения доходов от услуг по проживанию на 3,2% с 39 401 руб. в 2009 году до 40 686 руб.

в отчетном году и по аренде на 23,0% с 1820 тыс. рублей до 2234 тыс. рублей. За отчетный период предоставлено 26 948 койко-суток, что составило 93,34% к отчету прошлого года (28 867 к/с — 2009 г.).Основным показателем, определяющим эффективность продажи гостиничных мест, является доход на одни койко-сутки.

В 2010 году этот показатель увеличился на 0,4% и составил 1004 рубля (40 686/40515) против 1000 рублей (39 401/39055 к/с) в 2009 году. За отчетный период обществом было заключено 18 договоров на сдачу помещений в аренду общей площадью 445 м²., в 2009 г. 18 договор на 445 м² площади изменений за год не произошло. Доход от этого вида деятельности в отчетном году составил 2234 тыс.

рублей, рост на 23,0%. В структуре доходов этот вид услуг составил 5%.Затраты на оказание реализованных гостиничных услуг за отчетный год составили 24 754 тыс.

руб. Уменьшение затрат затрат на 3,2%, по сравнению с предыдущим годом (25 549тыс.

руб.), обусловлено снижением объемов текущего ремонта. В отчетном периоде была завершена программа по ремонту и переоснащению номерного фонда гостиницы. Приобретено имущества и оборудования для оснащения номерного фонда на сумму 548 тыс. руб. Затраты на материалы для текущего ремонта 7и 4 этажей, холла 1 этажа, подвала, прачечной составили 1388, тыс. руб., оплата работ по договорам текущего ремонта составила 592 тыс.

рублей. Таблица 3.

2.1Основные показатели финансовой деятельности общества за 2010 г: Наименование показателя2010I. Доходы и расходы по обычным видам деятельности

Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей)

Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг24 754

Прибыль (убыток) от продаж 18 166

Прочие доходы и расходы

Проценты к получению778Прочие доходы97Прочие расходы464Прибыль (убыток) до налогообложения18 577

Отложенные налоговые активы40Отложенные налоговые обязательства2Текущий налог на прибыль 3724

Чистая прибыль (убыток) отчетного периода14 815

Справочно.Постоянные налоговые обязательства (активы)

47Базовая прибыль (убыток) на акцию25,36 В результате превышения доходов от оказанных услуг над расходами в 2010 получена прибыль в размере 18 166 тыс. руб., за счет нее начислены налог на прибыль 3724 тыс. руб. отложенные налоговые активы 40 тыс.

руб. и отложенные налоговые обязательства 2,0 тыс.

руб. Чистая прибыль в 2010 г. составила 14 815 тыс.

руб. Показатель рентабельности продаж за 2010 г. — 42,3% (18 166/42920), а коэффициент рентабельности всех видов деятельности 43,28% (18 577/42920).За 2010 г. начислено и оплачено

12 401 тыс. руб. налогов в бюджет, в том числе: НДС-6963,0 тыс. руб., налог на доходы физических лиц 1619 тыс. рублей, налог на имущество;

232,0 тыс. руб., налог на прибыль — 3724,0 тыс. руб.

В соответствии с уставом создается резервный фонд в размере 15 процентов уставного капитала в сумме 876 тыс. рублей. Таблица 3.

2.2Структура резервного фонда

Показатель01.

01.200 701.

01.200 801.

01.200 901.

01.2010

Сформированный резервный фонд191 344 747 876

Отчисления, направляемые на формирование резервного фонда153 403 129

Сумма использования резервного фонда——Сформировано 100 процент от размера резервного фонда, определенного уставом. В отчетном году резервный фонд не использовался. Таблица 3.

2.3Сведения о размере чистых активов общества№№ п/пПоказатель31.

12.200 731.

12.200 831.

12.200 931.

12.20 101

Сумма чистых активов (тыс. руб.)

Уставный капитал (тыс. руб.)

Резервный фонд (тыс. руб.)

Отношение чистых активов к уставному капиталу (стр. 1/стр. 2) (%)182,4288,9438,4592,75Отношение чистых активов к сумме уставного капитала и резервного фонда (стр. 1/(стр.

2 + стр.

3)) (%)172,2256,1381,2515,4Чистые активы общества на конец финансового года составили 34 619 тыс. руб. За отчетный 2010 г. они увеличились на 9016 тыс. руб. или на 35,2 процента. Чистые активы общества на 28 779 тыс. руб. превышают его уставный капитал.

Чистые активы общества на 27 903 тыс. руб. превышают сумму его уставного капитала и резервного фонда. В 2010 году за счет нераспределенной прибыли предыдущего года 11 688,0 тыс. руб. по решению акционеров направлено на выплату дивидендов (

3500,0 тыс. руб.), произведено отчисление в резервный фонд 129,0 тыс.

руб., 8 059 000 тыс.

рублей — израсходовано на цели в соответствии со сметой, принятой Советом директоров. Таблица 3.

2.4Сведения о кредиторской задолженности гостиницы

Наименование показателя2009 г. 2010 г.

1. Долгосрочные заемные средства—2. Краткосрочные заемные средства2 600 152 003

Кредиторская задолженность, в т. ч.

83 219 013.

1. Поставщики и подрядчики2 341 643.

2. Векселя к уплате—3.

3. По оплате труда40 503.

4. По социальному страхованию и обеспечению—3.

5. Задолженность перед дочерними и зависимыми обществами—3.

6. Задолженность перед бюджетом5 916 133.

7. Авансы полученные3.

8. Прочие кредиторы1 341 244

Общая сумма кредиторской задолженности (стр. 1 + 2 + 3)8321901

Сумма кредиторской задолженности по состоянию на 31.

12.2010 года составила 1901,0 тыс.

рублей. Просроченной кредиторской задолженности гостиница не имеет. 1557,0 тыс. руб. составляет текущая задолженность по платежам в бюджет по итогам 4 квартала отчетного года, 164 тыс.

рублей текущая задолженность поставщикам за декабрь месяц 2010 г., 124 тыс.

рублей полученные авансы от покупателей гостиничных услуг. Таблица 3.

2.5Сведения о дебиторской задолженности общества. Наименование показателя2009 г. 2010 г.

1.Краткосрочная дебиторская задолженность, в т. ч.

188 513 131.

1.Задолженность акционеров по взносам в уставный капитал—2.Долгосрочная дебиторская задолженность—3.Общая сумма дебиторской задолженности (стр. 1 + 2)18851313

Сумма дебиторской задолженности предприятия по состоянию на 31.

12.2010 г. составила 1313,0 тыс. руб., в том числе 942,0 тыс. руб. авансовые платежи по налогу на прибыль. Таблица 3.

2.6Показали ликвидности

Показатели ликвидности2009 г. 2010 г. Изменение: прирocт (+), снижение (-)Абсолютная ликвидность0.

030,05+66%К-т срочной ликвидности0.

230.

52+126%К-т тек. Ликвидности0.

270.

54+100%Коэффициент абсолютной ликвидности определяет способность предприятия быстро выполнить свои краткосрочные обязательства. Оптимальный уровень данного коэффициента в России считается равным 0,2 — 0,25. По результатам анализа мы видим, что данный показатель ниже нормативного значения. Коэффициент срочной ликвидности раскрывает отношение наиболее ликвидной части оборотных средств (денежных средств, краткосрочных финансовых вложений и дебиторской задолженности) к краткосрочным обязательствам. По международным стандартам уровень коэффициента срочной ликвидности должен быть выше единицы. В России же его оптимальное значение определено как 0,7 — 0,8. По данным анализа этот показатель также находится ниже нормы. Коэффициент текущей ликвидности или коэффициент покрытия — финансовый коэффициент, равный отношению текущих (оборотных) активов к краткосрочным обязательствам (текущим пассивам).Коэффициент отражает способность компании погашать текущие (краткосрочные) обязательства за счёт только оборотных активов. Чем показатель больше, тем лучше платежеспособность предприятия. Нормальным считается значение коэффициента от 1.5 до 2.

5. По результатам анализа данный показатель равен 0,54, значение ниже 1 говорит о высоком финансовом риске, связанном с тем, что предприятие не в состоянии стабильно оплачивать текущие счета. Однако мы видим рост этого показателя на 100% за 2010 г., сохранение этой динамики позволит гостиницы за текущий год достигнуть рекомендуемого значения. Таким образом, очевидно, что в деятельности гостиницы «Москвич» произошли некоторые изменения, влияние которых на деятельности организации в целом можно оценить как среднее. Результаты работы гостиницы в 2010 г. свидетельствуют о росте объёма реализации услуг, и при правильном принятии управленческих решений в области механизмов управления затратами, в следующем периоде может ожидаться положительная динамика показателей рентабельности.

3.3 Предложения по оптимизации деятельности предприятия индустрии туризма

Разработаем мероприятия по оптимизации деятельности гостиницы на основе изученного материала. Основной задачей гостиницы является повышение качества обслуживание гостей, поскольку это является основные конкурентным преимуществом. В настоящий момент отечественные гостиницы не могут соревноваться в качестве с зарубежными конкурентами, так как из 4000 гостиниц 70% по качеству обслуживания не подпадают ни под одну из ныне существующих категорий. Для оптимизации деятельности гостиницы рекомендуется:

1. Разработать мотивационную схему В США в отличие от нашего государства очень распространены вознаграждения менеджерам, прописанные в трудовом контракте, за их активную работу. В России такая система отсутствует, что лишает управляющих всякого стимула трудиться и, как следствие, приводит к избыточности штата и отсутствию эффективной организации труда. В связи с этим рекомендуется внедрить бонусную систему оплаты труда для службы номерного фонда и организации питания. При выписке гостям будет предложена к заполнению анкета, в которой они дадут оценку работы персонала гостиницы. Пример анкеты

Как вы оцениваете работу по приему и обслуживанию гостей

А) хорошо

Б) удовлетворительно

В) не удовлетворительно

Ваши рекомендации по улучшению качества обслуживания

Как вы оцениваете работу сотрудников ресторана

А) хорошо

Б) удовлетворительно

В) не удовлетворительно

Ваши рекомендации по улучшению качества обслуживания

Рекомендована следующая бонусная схема:

51−100% бонус — 50−100% гостей поставили оценку «хорошо"0−50% бонус — 0−50% гостей поставили оценку «удовлетворительно"0% - более 50% гостей поставили оценку «не удовлетворительно». Данная бонусная схема будет стимулировать работников, которые непосредственно взаимодействуют с гостями и от которых в первую очередь зависит степень удовлетворенности клиента качеством обслуживания. Внедрить службу маркетинга и продаж в организационную структуру

В структуру службы маркетинга и продаж включить отдел бронирования и обслуживания мероприятий. Функции отдел маркетинга и продаж будут заключаться в привлечении гостей, организации бронирования номеров. Отдел будет нести ответственность за загруженность гостиницы, проводить рекламные кампании. Кроме того целесообразно внедрить бонусную схему для данного отдела, которая напрямую будет зависеть от загруженности гостиницы. Таблица 3.

3.1Мотивационная схема для отдела маркетинга и продаж

ПериодСтепень загруженности Размер бонуса, %январь

Более 90%10 071−90%8050−70%50Менее 50%0Февральапрель

Более 80%10 071−80%8050−70%50Менее 50%0Май-август

Более 90%10 071−90%8050−70%50Менее 50%0Август-декабрь

Более 90%10 071−90%8050−70%50Менее 50%0Рекомендованная организационная структура представлена на рис. 3.

3.1. Рис. 3.

3.1 — Рекомендуемая организационная структура гостиницы «Москвич"3 Проводить рекламные акции

Гостиничная реклама прежде всего должна отвечать назначению гостиницы, ее цель — помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании гостиницы, информировать его об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания (ресторана, бара, парикмахерской, почты, киосков, пунктов проката).В гостинице рекомендуется использовать наружную рекламу. У главного входа в здание установить соответствующие доски с гравировкой или надписи набором букв такого же дизайна, как и световая реклама. На здании разместить освещаемый указатель улицы, номера дома (корпуса).В качестве внутренней рекламыиспользовать различные виды рекламы: настенная, подвесная, напольная и настольная. Главное содержание внутренней рекламы в гостиничном здании — это четкие рельефные указатели служб, звеньев и услуг гостиницы. Каждое звено вестибюльной группы обозначить соответствующей надписью: администратор, портье, справка, бюро обслуживания, почта, ресторан, кафе, бар. Следует использовать рекламу туристских маршрутов, достопримечательностей города с ее богатством природы, архитектурных и исторических памятников, заповедников. Опыт работы отечественных зарубежных гостиниц свидетельствует не только о большой информационной роли оригинальной, красочной рекламы, но и большом интересе к ней как к сувениру, памятному подарку. В качестве рекламы следует использовать проспекты, буклеты, визитные карточки, фирменные почтовые конверты и бумага, чемоданные наклейки и бирки, фирменные обложки меню, поздравительные открытки, путеводители-справочники.Наличие и правильное использование рекламы в гостинице значительно повышает культуру обслуживания и комфорт.

4. Разработать стандарты гостиницы. Высокого качества обслуживания зарубежные отели добились за счет стандартизации процессов. Основываясь на их опыте рекомендуется работать правила работы и поведения персонала и технологии обслуживания, и зафиксировать их в специальных документах, регламентах и должностных инструкциях. Стандарты должны касаться деятельности руководящего звена, и принципов управления персоналом, и функционирования всех служб и отделов, имеющихся в гостинице. Также разработать правила качественного обслуживания и гостеприимства, которым должны следовать все сотрудники гостиницы.

Для каждой службы разработать индивидуальная система стандартов. Так, для подразделения приема и размещения гостей будут обязательны соответствующие принципы, а также правила решения возникающих проблем, получения чаевых. Для персонала, который занимается обслуживанием номеров отелей, стандарты всех видов уборки от легкой и текущей до вечерней и уборки после выезда гостя. Конференцслужба будет придерживаться правил приема заявок и комплексного проведения мероприятий, а ресторанное подразделение — ориентироваться на многочисленные стандарты обслуживания фуршетов и банкетов, приема заказов, подачи напитков, сервировки стола, встречи гостей. Каждое подразделение по результатам своей деятельности должно готовить внутренние и аналитические отчеты, которые входят в состав общей отчетности гостиницы. Главная цель применения стандартов — создание и развитие эффективной системы обслуживания гостей. Правила поведения и работы персонала обозначаются в специальных документах.

5 Организовать обучение персонала

Повысить качество обслуживание и оптимизировать процессы невозможно без квалифицированного персонала. Лекции и семинарские занятия могут проводить преподаватели центров обучения персонала. Положительное влияние окажет система наставничества, обсуждение в формате «круглый стол». Эти методы помогают эффективно развивать потенциал сотрудников. Также рекомендуется проводить кросстренинги, то есть тренинги, дающие представление о работе других отделов гостиницы. Каждый сотрудник, выразивший желание получить представление о работе другого отдела может имеет возможность пройти кросстренинг, чтобы понять, насколько в будущем он готов сменить направление деятельности. Кросстренинги важны как для новобранцев, которым необходимо разобраться в основных аспектах деятельности отеля и его служб, так и для работников со стажем, ведь такие курсы способствуют гармоничному развитию потенциала сотрудников, обеспечивая разнообразие рабочего процесса, создавая дополнительный интерес к гостиничному делу и создавая сплоченный коллектив. Рекомендуется проводить курсы по эффективному бронированию, которые нацелены на совершенствование навыков телефонных продаж, результативности первого общения с гостем, процесса создания позитивного образа гостиницы. Популярны также тренинги по продажам корпоративным клиентам, работе с постоянными гостями, которые помогают гостиничным служащим наиболее качественно предоставлять комплексные услуги, участвовать в развитии программ лояльности для частых постояльцев, узнавать их интересы и вовлекать гостей в смежные программы обслуживания, повышая тем самым объемы выручки. 5. Внедрить новые технологии

Оптимизации бизнес-процессов и повышению качества обслуживания будет способствать внедрение программного обеспечении. Система управления гостиницей epitome PMS — это новейшее поколение систем внутригостиничной автоматизации. Система epitomePMS сертифицирована Microsoft, проста в использовании и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа, категории и размера. Мощный функциональный инструментарий epitome PMS позволяет создавать успешную технологию ведения бизнеса, повышать финансовые показатели и достигать высокого уровня сервиса для гостей. PMS содержит широкие возможности для организации работы гостиницы. Система разработана таким образом, чтобы упростить процесс оказания услуг для гостей и достичь высокой эффективности работы персонала.

Система предоставляет всю необходимую информацию для контроля и анализа деятельности гостиницы, приводя к повышению рентабельности предприятия. Отличительной особенностью epitome PMS является её способность гибко настраиваться под условия работы любого гостиничного предприятия. Для каждого клиента гостиницы, будь то гость, группа, компания или турагент, в системе заводится подробная информационная карта, содержащая сведения о данном клиенте и позволяющая проводить все необходимые операции. Поиск информационных карт осуществляется по любым критериям с помощью «Мастера запросов». При этом для удобства работы пользователей информационные карты клиентов, отвечающих общим условиям, представляются в виде интерактивных списков, в отношении которых можно проводить различные действия. Высокий уровень детализации информации наряду с развернутыми отчетными возможностями системы позволяют четко определять пути увеличения дохода, направлять маркетинговые усилия и определять приоритеты развития. Система позволяет отслеживать структуру и динамику доходов по каждому клиенту, группе, сегменту рынка, каналу продаж, географическому региону, категории номеров, тарифному плану и другим параметрам.

Описание модулей см. Приложение Предложенные рекомендации позволят повысить качество обслуживания гостей и, как следствие, увеличится прибыльности гостиницы. Повышению уровня наполняемости гостиницы будет способствовать и реклама. Бонусная схема мотивирует персонал к повышению удовлетворенности клиентов.

Заключение

Индустрия гостеприимства является одной из наиболее перспективных и в тоже время одной из наиболее слабо развитых сфер экономики. В развитых странах индустрия гостеприимства создает рабочие места, способствует привлечению туристов из разных стран, тем самым способствуя экономическому развитию страны. В дипломной работе проведен анализ опыта развития индустрии гостеприимства в зарубежных странах. Понятие индустрия гостеприимства тесно связана с туристской деятельностью, является ее частью. Индустрия гостеприимства включает в себя такие составляющие как размещение, питание, досуг, бытовое обслуживание. Основными факторами, оказывающими влияние на развитие индустрии туризма, являются экономические, социальные факторы, законодательство, природные и культурно-исторические особенности территории. В развитых странах индустрия гостеприимства развивалась в соответствии с культурными особенностями, при поддержке государства. Поэтому одним из наиболее перспективных путей развития следует отметить государственно-частное партнерство. В настоящее время основными препятствиями развития являются уровень социально-демографического развития, отсутствие государственной программы развития отрасли, а также не совершенная законодательная база.

В мировой практике ведения гостиничного бизнеса высокую эффективность деятельности показывают развития гостиничных цепей, их характерной особенностью является стандартизация, четкое соответствие определенным стандартам обслуживания, высокое качество услуг. В этом отношении отечественные гостиницы сильно уступают западным конкурентам. В России же развитие цепей только зарождается, на рынок приходят крупные западные игроки, с которыми отечественным гостиницам конкурировать сложно. В дипломной работе, на базе отдельно взятой гостиницы разработаны практические рекомендации по оптимизации деятельности на основе изученного материала. Внедрение данных рекомендаций будет способствовать повышению качества обслуживания и прибыльности гостиницы.

Список литературы

3арубежный опыт организации клининговых работ в гостиничном бизнесе//

http://www.radnik-holding.ru/articles/151/89/articles.html

http://turgostinica.ru/gostinichniy-biznes-i-ego-razvitie-v-sovremennich-us/1−1-ponyatie-gostinichnogo-biznesa-i-gostinichnogo-produkta/vse-stranitsi.htmlwww.hotelmoskvich.ruАрифуллин, М. А. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства / М. В. Арифуллин // Стандарты и качество. — 2007. — N

3. — С. 88−91Влияющие факторы//

http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-economics/influencing-factors/Воскресенский В. Ю. Международный туризм.

М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. — 255 с. Гусов, А Российскому туризму нужен бренд мирового значения//

http://www.rostur.ru/interview/445/index.shtmlДжанджугазова Е.А., Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2006. — 224 с. Джон Стейнбек Факторы, влияющие на состояние и развитее индустрии гостеприимства

http://buklib.net/component/option, com_jbook/task, view/Itemid, 99 999 999/catid, 211/id, 9966/Дусенко С. В Управление качеством .- М.: МАТИ, 2010. — 294 cЕлканова Д.И.,. Осипов Д. А,. Романов В. В,. Сорокина Е. В Основы индустрии гостеприимства.

М.:Дашков и Ко, 2009. 248 с. Западный и российский онлайн. В чем же различие?//

http://www.travelline.ru/news/differences-between-foreign-and-russian-onlineИндустрия гостеприимства: основы организации и управления. Учебник.

М.: Инфра-М, 2011. 400 с. Киселева Е. Возможности для частно-государственного партнерства в туристическом секторе//

http://www.strategy.ru/publications/189/Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Под ред. В. А. Алексунина. — 3-е изд., перераб.

и доп. — М.: Изд. — торговая корпорация «Дашков и К», 2005. -

716с.Менеджмент в туризме. Под ред. Новикова В. С. -

М.: Книгодел МАТГР, 2006. — 166с. Основы индустрии гостеприимства.

М.: Научная Книга, 2009

Перспективы гостиничной индустрии//

http://www.soko-hotels.ru/Perspektivy-gostinichnoy-industrii.phpПолежаев А. Гостеприимство, приносящее большие деньги//

http://www.gudok.ru/economy/makroekonomika/?pub_id=355 428

Развитие информационных технологий в российском туризме и формирование обычаев делового оборота //

http://www.tpprf.ruРоль гостеприимства в сфере гостиничных услуг//

http://hotel.artpeople.ru/articles/hospitality/Саак А.О., Пшеничных Ю. А. Маркетинг в социально-культурном туризме и сервисе. СПб.: Питер, 2006. — 480с. Скобкин С. С. Место и роль экономической стратегии в управлении предприятием индустрии гостеприимства и туризма// Парад Отелей 2006.-№ 6Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб.

пособие / С. С. Скобкин.

— М.: Магистр, 2007. — 575 с. Современные тенденции индустрии в России//

http://www.profz.ru/turism₂₈.htmlСребник Б. В. Маркетинг. — М.: Высш. шк., 2005

Суслонова В. Как мировые гостиничные сети работают с кадрами // Отель, 2010. № 3Сычева Е. Конгрессный туризм — зарубежный опыт и перспективы бизнеса в России// ИТиГ РГУТиС, Туризм и гостиничное хозяйство. 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во ЮРКНИГА, 2006. — 448с. Туристическая деятельность. Под общей ред.

В. В. Семенихина — М.: Изд-во Эксмо, 2005. — 176с. ФЗ от 24.

11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ"Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.

М.: Юнити-Дана, 2007. 1046 с. Хорозова М. О. Гостеприимство против гостиничного хозяйства//

http://www.hoteliero.com/ru/articles/hospitalityЩеникова Н. Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. — Владивосток.

ВГУЭС, 2007. — 72 с. Экологи в туризме//Волна, 2007. № 45Юрик Р. А. Анализ современного состояния российского рынка туристских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — № 2.Приложение 1Описание системы"Базовый модуль" «Базовый модуль» является основным модулем системы и предназначен для автоматизации наиболее важных производственных операций. Контроль доступа пользователей осуществляется с помощью системы паролей и прав. Функциональные возможности «Базового модуля» включают:

Бронирование. Система анализирует наличие комнат на указанный период, предлагает на выбор различные тарифные планы, обращается к архиву договоров с фирмами, позволяет вносить информацию по месту и времени встречи гостя, учитывает заказ дополнительных услуг и автоматически распечатывает подтверждение брони. — Поселение. Система анализирует состояние и атрибуты комнат, позволяет вносить паспортные данные гостя и автоматически распечатывает регистрационную карту гостя. — Выписка. Система контролирует до шести балансов расчетной карточки гостя с распечаткой детальных и/или суммарных счетов.

Ведение счетов гостей. Система отслеживает начисления основных и дополнительных услуг гостиницы на расчетную карточку гостя, позволяет корректировать и перемещать начисления с одного счета на другой, а также учитывает курс пересчета валют при многовалютной настройке.

Контроль состояния номерного фонда. Контроль состояния номерного фонда осуществляется по статусу комнаты (убрана — неубрана), виду уборки (текущая — выездная) и виду ремонта (с возможностью поселения — без возможности поселения).- Ночной аудит. При «Ночном аудите» система начисляет на счета гостей стоимость проживания, производит изменения статуса комнат, обрабатывает информацию по «незаезду», изменяет тарифы гостей в соответствии с сезонами и днями недели и рассчитывает итоговые показатели работы гостиницы за прошедший финансовый день.

Консьерж. Функции консьержа позволяют хранить в системе и распечатывать для гостей информацию о близлежащих достопримечательностях и прочих объектах, представляющих интерес для постояльцев (рестораны, центры развлечений, банки, аренда автомобилей и т. п.).- Ведение кассовых операций. При ведении кассовых операций система осуществляет фискальный учет наличных поступлений и формирует все виды кассовой отчетности (персональной, сменной, календарной).- Пакетная организация тарифов. Пакетная организация тарифов в системе позволяет управляющему персоналу гостиницы получать статистику доходов по всем включенным и дополнительным элементам проживания.

Учет дополнительных услуг. Учет дополнительных услуг позволяет планировать оказание дополнительных услуг и вести инвентарный учет наличия дополнительного оборудования комнат (доп. кровати, фены, вентиляторы, аудио-видео техника и т. п.), повышая при этом оперативностьи качество обслуживания гостей.

Управление доходами. Управление доходами позволяет управленческому персоналу гостиницы вести гибкую ценовую политику в зависимости от загрузки гостиницы, соотношения гарантированных и негарантированных броней, длительности проживания гостей и других показателей.

Встроенная электронная почта. Система организует обмен сообщениями между пользователями системы и ведет архив сообщений. Модуль «Счета дебиторов"Модуль «Счета дебиторов» позволяет оперативно и точно вести взаиморасчеты с контрагентами, выставлять счета и контролировать денежные поступления от юридических лиц. В модуле можно отслеживать задержки оплат клиентов, устанавливать кредитные лимиты для организаций, а также выполнять задачи по мониторингу и цикличности дебиторской задолженности. Модуль «Счетадебиторов» позволяет вести информацию по взаиморасчетам с клиентами, не проживающими в гостинице, но пользующимися ее услугами, например, для организации банкетов, корпоративных мероприятий, ведения клубных карт и т. п.Модуль «Счета дебиторов» содержит следующую информацию об юридических лицах:

Адресные данные и контактная информация

Банковские данные

Кредитный лимит

Лицевой счет организации

Таблица старения задолженности

Рейтинг платежной дисциплины

Баланс взаиморасчетов

Архив документов

Центр сообщений и планировщик задач

Статистические данные

Модуль «Управление Данный модуль позволяет автоматизировать процесс выдачи, реализации и использования подарочных сертификатов. Подарочные сертификаты могут быть приобретены вашими гостями, выданы им в обмен на накопленные бонусные баллы или оформлены в качестве поощрения особо важным клиентам. Обладатель подарочного сертификата может передать его другому лицу, либо воспользоваться им самостоятельно для повышения класса обслуживания, оплаты услуг гостиницы и её партнеров или участия в специальных программах и мероприятиях. Модуль «Групповые продажи"Назначение модуля «Групповые продажи» — автоматизация обработки больших групп гостей, оптимизация дохода и загрузки гостиницы посредством управления групповыми «букингами» (комплексными бронями). В модуле «Групповые продажи» выполняются задачи, необходимые для эффективной деятельности гостиницы по размещению групп и мероприятий, а именно: продажа гостиничных номеров в блоках, назначение групповых тарифов, ведение групповых расчетов, учет оказания услуг, анализ продуктивности групповых заездов. Модуль «Групповые продажи» позволяет проводить автоматическое бронирование номеров для гостей, входящих в состав группы, автоматическое изменение, аннулирование броней, автоматическое поселение и выезд членов группы. Модуль «Групповые продажи» содержит следующую информацию о групповых бронях:

Фирма, производящая групповое бронирование

Типовые условия контракта с данной фирмой

Адресные данные и контактная информация

Календарные данные групповой брони (даты заезда, выезда, ограничения («cutoff»), аннуляции) Групповые тарифы

Данные по виду группового бронирования

Данные по схеме групповой оплаты

Блок комнат группового бронирования

Список индивидуальных броней, входящих в состав группы

Центр сообщений и планировщик задач по данной группе

Модуль «Оптовые продажи"Данный модуль функционирует совместно с модулем «Групповые продажи» и предназначен для автоматизации продаж оптовых туров, туристических пакетов и управления долгосрочными корпоративными контрактами. Модуль «Оптовые продажи» позволяет создавать специальные ценовые соглашения, определять условия взаиморасчетов, настраивать гибкие квоты номеров для групповых и индивидуальных заездов. Использование статистики поможет определить продуктивность ваших долгосрочных контрактов с туристическими агентствами. Модуль «История гостей и фирм"Назначение модуля «История гостей и фирм» — выявление постоянных клиентов, управление программами поощрений (бонусными программами), учет предпочтений проживающих, сбор и обработка статистики по гостям и фирмам. Модуль истории позволяет аккуратно и оперативно производить анализ продуктивности клиентов и принимать эффективные решения по повышению продаж гостиницы. В Модуле истории можно регистрировать и анализировать потребности гостей и фирм, знать и учитывать наиболее популярные запросы постояльцев, повышая тем самым долю доходов от постоянных гостей. Возможно ведение неограниченного количества программ поощрений постоянных гостей по различным схемам бонусных начислений. Модуль истории содержит следующую информацию о гостях и фирмах:

Адресные данные и контактная информация

Договорные данные

Архив документов

Данные по предпочтениям гостей

Паспортные данные

Фотографии гостей

Центр сообщений и планировщик задач

Статистические данные

Модуль «Дополнительные продажи"Модуль «Дополнительные продажи» обеспечивает службу портье простым в использовании инструментом для осуществления инвентарного контроля и учета продаж сувенирной продукции, печатных изданий и различных других товаров и напитков как за наличный расчет, так и с отнесением стоимости покупки на счет гостя. Модуль «Управление туристическими агентствами"Назначение модуля «Управление туристическими агентствами» — оперативный расчет и печать отчетов по размеру причитающихся к выплате комиссионных вознаграждений туристическим агентствам. Модуль позволяет вести в системе адресную и статистическую информацию о туристических агентствах, а также отслеживать каждого гостя, проживающего в гостинице по брони агентства. В совокупности с анализом эффективности работы каждого менеджера (агента) в агентстве такие данные позволяют гостинице расширять свой рынок с помощью расширения каналов продаж и управления выплатами комиссионных вознаграждений. Модуль «Управление туристическими агентствами» содержит следующую информацию о туристических агентствах: Адресные данные и контактная информация

Банковские данные

Тип туристического агентства

Номер IATAПроцент первичной комиссии

Процент вторичной комиссии

Лицевой счет комиссионных туристического агентства

Архив документов

Центр сообщений и планировщик задач

Статистические данные по агентству в целом и по отдельным агентам

Модуль интернет-бронирования epitome WebResНазначение модуля интернет-бронирования (epitome WebRes) — предоставить возможность пользователям сайта гостиницы (индивидуальным и корпоративным клиентам) выбирать и бронировать номера в реальном режиме времени по опубликованным или договорным тарифам с автоматическим получением подтверждения. Это обеспечивает гостиницу эффективным каналом бронирования, функционирующим 24 часа в день, 7 дней в неделю. Дизайн страниц модуля может быть разработан в соответствии с дизайном веб-сайта гостиницы или в стиле, который продвигает узнаваемость бренда и повышает приверженность гостей выборугостиницы. Модуль интерфейсов со смежными системами

Модуль интерфейсов организует автоматический обмен данными со смежными системами гостиничной автоматизации, повышая эффективность работы и устраняя случайные ошибки ввода. Системы, с которыми система управления гостиницей epitome PMS имеет интерфейсы, включают:

Системы тарификации телефонных звонков

Системы авторизации кредитных карт

Системы управления энергообеспечением

Системы управления гостевыми факсами

Системы интерактивного и платного телевидения

Системы тарификации интернет связи в номерах

Системы электронных дверных замков

Системы автоматических минибаров

Системы управления точками продаж

Системы электронных сейфов

Телефонные станции с функциями гостиничного сервиса

Системы голосовой почты

Системы контроля доступа на горнолыжных курортах

Системы управления медицинским обслуживанием в санаториях

Бухгалтерские системы

Функциональное назначение интерфейсов

Возможности систем epitome по объединению разрозненных систем и подключению внешних устройств позволяют централизованно управлять вашим предприятием и получать интегрированную информацию от всех информационных систем вашей гостиницы. Кроме того, объединение систем, участвующих в обслуживании гостей, позволяет предлагать целостный цикл обслуживания и новые возможности сервиса для ваших гостей. Интерфейсы с системами тарификации телефонных звонков

Автоматическое начисление на счет гостя счетов за пользование телефоном. Интерфейсы с системами авторизации кредитных карт

Проверка кредитной карты, авторизация запрашиваемой суммы, авторизация дополнительных сумм по мере изменения баланса гостя, осуществление продаж по кредитным картам. Интерфейсы с системами управления энергообеспечением

Контроль микроклимата в номере (тепло и кондиционирование) в зависимости от его состояния в системе управления гостиницей. Интерфейсы с системами управления гостевыми факсами

Автоматическое начисление на счет гостя счетов за получение и отправку факсовых сообщений.