Проект мероприятий по повышению качества услуг ООО «Паладин-Инвент», г. С-Пб

Для этого он проводит опросы потребителей и специалистов, собирает и анализирует статистическую информацию, оценивает действия конкурирующих фирм, участвует в выставках готовой продукции. Также маркетолог должен хорошо разбираться в организации производства, вопросах ценообразования, сбыта и затрат ресурсов. В его работе имеет место интенсивный уровень общения; требуется умение быстро находить общий язык с большим числом людей из различных социальных групп.

В настоящее время компьютерная техника широко применяется во всех областях деятельности человека. При взаимодействии с ней человек подвергается воздействию ряда опасных и вредных факторов. Работа на компьютере характеризуется значительным умственным напряжением и нервно-эмоциональной нагрузкой, высоким зрительным напряжением и достаточно большой нагрузкой на мышцы рук, шеи и спины.

Персональный компьютер (ПК) с цветным монитором в офисе на видном месте выполняет не только «представительские» функции, служит своеобразной визитной карточкой фирмы для клиентов, но является действительно жизненно необходимым рабочим инструментом для сотрудников. Насколько этот инструмент в любом варианте вреден для жизни пользователей, уже давно обсуждается. В США, например, ежедневное общение с ПК по вредности приравнивается к интенсивному курению, а на многих отечественных предприятиях работникам, постоянно работающим на компьютере доплачивают за вредность. Многие пользователи и не подозревают об этом и, жалуясь на появившиеся головные боли и головокружения, депрессию и раздражительность, боль в глазах и прогрессирующую близорукость, бессонницу, отсутствие аппетита, редко связывают эти недомогания с воздействием персонального компьютера.

Связь между нарушениями здоровья и неблагоприятными факторами, имеющими место при работе на ПК, показана в табл. 3.

1.

Таблица 3.1

Нарушение здоровья от некоторых факторов Виды заболеваний Ультрафиолетовое излучение Мерцание изображения Яркий свет от дисплея Блики и отраженный свет Электростатическое поле Низкочастотное излучение Рентгеновское излучение Заболевания глаз + + + + +? ? Кожные заболевания? — - - + - - Нарушения костно-мышечной системы? — - - + - - Нервные заболевания, стрессы? + + +? ? — Осложнения беременности? ? — -? + +

Примечание: + - связь есть,? — связь возможна, — - связи нет.

Особую осторожность при работе с компьютером должны соблюдать беременные женщины и дети. Установлены нарушения протекания беременности у женщин, интенсивно работающих на ПК. По данным исследователей ряда стран (Испании, Канады, США, Швеции), у подавляющего большинства таких женщин плод развивается аномально; дети рождаются преждевременно, часто с избыточным весом, гипои гипертонусом, вероятны и дефекты развития головного мозга. У женщин, которые во время беременности проводили более 20 ч в неделю за компьютерным терминалом, вероятность ранних и поздних прерываний беременности (выкидышей) на 80% выше, чем у выполняющих ту же работу без компьютера.

Наиболее вредным для здоровья узлом ПК является видеомонитор (дисплей).

Самый страдающий от дисплея ПК орган человека, естественно, — глаза. Существует даже понятие — «синдром компьютерного зрения» (СКЗ). Основные его симптомы: глаза устают, изображение двоится. Глаза слезятся, нарушается восприятие цветов; в дальнейшем могут развиться близорукость и катаракта. СКЗ стал основным заболеванием пользователей компьютеров во всем мире. По данным Американской ортометрической ассоциации, в США ежегодно около 10 млн. человек обращаются к окулистам с этим заболеванием.

Недостаточное разрешение, низкая четкость, недостаточная яркость и контрастность, мерцание изображения на экране являются не единственными в списке отрицательных факторов, влияющих на зрение пользователя. Блики и отраженный свет от экрана монитора также ведут к зрительному напряжению и утомлению.

Сочетание негативного воздействия этих факторов на зрение пользователя способствует возникновению мигрени, близорукости, раздражительности. Повышенной утомляемости. Нарушению восприятия цветов, нервных срывов и других заболеваний или ухудшению самочувствия.

Надо сказать, что не только излучение является причиной СКЗ. Пользователь читает с дисплея не отраженные тексты, как при обычной работе с бумажным документом. А воспринимает непосредственно источник свет — дисплей. Его глаза перебегают с предметов окружающей обстановки на экран и обратно. Сотни, тысячи раз в день глаза должны перестраиваться с одного способа чтения на другой, они перенапрягаются. Устают.

Видеотерминалы компьютера не только оказывают отрицательное влияние на зрение оператора, но и представляют собой источники наиболее вредных излучений, неблагоприятно сказывающиеся на его здоровье. Включенный монитор компьютера преподносит оператору целый «букет» вредных излучений и полей. Минздрав определил: «Персональные ЭВМ и видеотерминалы на электронно-лучевых трубках являются источниками широкополосных электромагнитных излучений: мягкого рентгеновского, ультрафиолетового, ближнего инфракрасного, радиочастотного, сверхвысокочастотного и инфранизкочастотного диапазона, а также электростатических полей».

Пусковым механизмом воздействия являются процессы ионизации и возбуждения атомов и молекул в тканях. Существенную роль в формировании биологических эффектов играют радиационно-химические изменения, обусловленные продуктами радиолиза воды. Свободные радикалы водорода и гидроксильной группы, обладая высокой активностью, вступают в химические реакции с молекулами белка, ферментов и других элементов биоткани, что приводит к нарушению биохимических процессов в организме. В результате нарушаются обменные процессы, замедляется и прекращается рост тканей, возникают новые химические соединения, не свойственные организму. Это приводит к нарушению деятельности отдельных функций и систем организма. (Эффекты развиваются в течение разных промежутков времени: от нескольких секунд до многих часов, дней, лет.)

Электромагнитные поля низкой частоты, связанные с работой схем разверстки электронного луча ЭЛТ-монитора, схем системного блока, а также электромагнитные поля промышленной частоты, образованные неэкранированными проводами (удлинителями) системы электрического питания ПЭВМ, являются одним из основных вредных воздействий компьютера на организм человека.

Систематическое воздействие электромагнитных полей (ЭМП) оказывает неблагоприятное воздействие на человека, выражающееся в функциональных нарушениях нервной, эндокринной и сердечнососудистой систем. В связи с этим могут появиться головные боли, повышение или понижение давления, урежение пульса, изменение проводимости в сердечной мышце, нервно-психические расстройства, быстрое развитие утомления. Возможны трофические нарушения: выпадение волос, ломкость ногтей. Наблюдаются изменения возбудимости обонятельного, зрительного и вестибулярного анализаторов. Обнаружено, что электромагнитные поля с частотой порядка 60 Гц могут инициировать изменения в клетках организма (вплоть до нарушения синтеза ДНК).

Электростатический заряд, скапливающийся на лицевой поверхности монитора, может вызвать протекание слабого электрического тока (несколько микроампер) через человека, прикоснувшегося рукой к экрану, в то время когда другая часть его тела контактирует с заземленными частями ПЭВМ или иного оборудования. Такой ток не может вызвать электротравму, однако вследствие рефлекторной реакции на ток (резкое отстранение) возможна механическая травма при ударе о рядом расположенное оборудование, мебель или элементы конструкции помещения.

Кроме того, электростатическое поле вызывает деионизацию атмосферы вокруг оператора, что угнетающе действует на нервную систему, способствуя развитию депрессии и стрессовых состояний, головной боли, усталости глаз. Наличие в атмосфере большого количества положительно заряженных ионов плохо влияет на психику человека. Наконец, с электростатическим полем связаны кожные заболевания лица, поскольку наэлектризованный экран дисплея притягивает частицы взвешенной в воздухе пыли, «качество» воздуха вокруг него ухудшается, и оператор вынужден работать и дышать в запыленной атмосфере. Наконец, электростатическое поле способно изменять и прерывать клеточное развитие, вызывать помутнение хрусталика глаза — катаракту.

Синий люминофор экрана имеет частичное излучение в ультрафиолетовой области спектра. Интенсивность ультрафиолетового излучения от экрана лежит в пределах от 10 до 100 Вт/м3. Это воздействие существенно при длительной работе с компьютером или заболеваниях сетчатки глаза. Выяснилось, что служащие, работающие за дисплеем компьютера по 7 и более часов в день, страдают воспалениями глаз на 70% чаще тех, кто проводит за дисплеем меньше времени. Кроме того, ультрафиолетовое излучение служит причиной быстрого старения кожи.

Инфракрасное (тепловое) излучение монитора непосредственно влияет на параметры микроклимата рабочего помещения, вызывая повышение температуры воздуха в рабочей зоне и изменение его влажности.

Не следует считать, что главная опасность для пользователя исходит от излучения лицевой части видеомонитора — экрана. Наиболее сильные излучения всех видов, кроме излучения видимого спектра частот, обычно имеют боковые и задняя стенки монитора. Поэтому пользователь ПЭВМ, рабочее место которого находится между видеомониторами, получает негативное воздействие не только от своего рабочего дисплея, но и от находящихся рядом с ним сзади и сбоку видеотерминалов.

В настоящее время все большее применение находят дисплеи на основе жидкокристаллических индикаторов (ЖКИ), что является более перспективной альтернативой технологии ЭЛТ. Дисплеи с ЖКИ имеют абсолютно плоский экран и поэтому лишены большей части геометрических искажений, присущих обычным мониторам. Кроме того, они занимают обычно гораздо меньше места, чем ЭЛТ, и обладают значительно меньшим энергопотреблением, что способствует их использованию в качестве дисплеев портативных компьютеров. У ЖКИ практически отсутствуют все виды электромагнитных излучений, вредных для здоровья человека. Существенный их недостаток — высокая стоимость. Дисплеи с ЖКИ также не любят внешних прикосновений, в частности, постоянные прикосновения пальцем к экрану приводят к появлению цветовой бахромы.

ПЭВМ питается от сети переменного тока промышленной частоты 50 Гц напряжением 220 В. Поражение человека электрическим током при работе на ПЭВМ возможно при появлении напряжения прикосновения на корпус монитора, системного блока или клавиатуры, а также при нарушении изоляции сетевого или соединительных кабелей, неисправности штекерных разъемов, вилок, розеток.

Проходя через тело человека, электроток производит термическое, электролитическое, механическое и биологическое воздействия. Исход поражения человека электротоком зависит от многих факторов: силы тока, времени прохождения через организм, характеристики тока (переменный или постоянный, пути тока в теле человека, при переменном токе — от частоты колебаний, от наличия в помещении токопроводящих пола и пыли, повышенной влажности, электрического сопротивления пола, физиологического состояния организма). Предельно допустимая величина переменного тока — 0,3 мА. При увеличении силы тока до 2,0—2,5 мА возникают болевые ощущения, при 5,0—7,0 мА — судороги в руках, 20−25,0 мА — это неотпускающий ток, наблюдаются сильные боли и судороги, а при 50,0—80,0 мА — паралич дыхания; при 90,0—100,0 мА наступает фибрилляция сердца при действии тока в течение 2—3 с и паралич дыхания. Предельно допустимые уровни напряжений прикосновений и тока приведены в ГОСТ 12.1 038−82.

Учитывая вредные факторы компьютеризированного рабочего места, пользователям, ежедневно подолгу работающим на ПК, во избежание появления профессионального заболевания необходим постоянный медицинский контроль.

Микроклимат производственных помещений в ООО «Паладин-Инвент" — это климат внутренней среды этих помещений, который определяется действующими на организм человека сочетаниями температуры окружающих поверхностей.

Метеорологические условия рабочей среды в ООО «Паладин-Инвент» оказывает влияние на процесс теплообмена и характер работы.

Высокая температура воздуха способствует быстрой утомляемости работающего, может привести к перегреву организма, становится причиной простудных заболеваний либо обморожения.

Влажность воздуха оказывает влияние на терморегуляцию организма человека. Высокая относительная влажность при высокой температуре воздуха способствует перегреванию организма, при низкой же температуре она усиливает теплоотдачу с поверхности кожи, что ведет к переохлаждению организма. Низкая влажность вызывает пересыхание слизистых оболочек.

В производственных условиях, когда температура воздуха и окружающих поверхностей ниже температуры кожи, теплоотдача осуществляется преимущественно конвекцией и излучением. Если температура воздуха и окружающих поверхностей равна температуре кожи или выше ее, теплоотдача происходит за счет испарения влаги с поверхности тела и с верхних дыхательных путей, если воздух не насыщен водяными парами.

Из карты аттестации приведем данные фактического состояния условий труда на рабочих местах (табл. 3.2).

Таблица 3.2

Показатели микроклимата в рабочей зоне ремонтного цеха ООО «Паладин-Инвент»

Наименование прои;

зводственного фактора ПДУ, допустимый уровень Фактический уровень Степень вредности Температура, tc 15−21 15.4 2 Относительная влажность, W% 15−75 68 2 Скорость движ.

возд., м/с н/б 0.4 0.15 2

Как видно из таблицы 3.2, показатели микроклимата в ООО «Паладин-Инвент» соответствуют санитарным нормам микроклимата производственных помещений.

В ООО «Паладин-Инвент» фактором повышения работоспособности является соблюдение обоснованного режима труда и отдыха, сокращенный рабочий день, дополнительные перерывы.

Для координирования параметров микроклимата соответствующим санитарным нормам в ООО «Паладин-Инвент» используется изменение технологического процесса, направленное на ограничение источников тепловыделений и уменьшения времени контакта работающих с нагревающим микроклиматом, а также использование эффективного проветривания, рационализация режима труда и отдыха, питьевого режима, спецодежды, а также дополнительно уменьшают теплоизлучение в рабочую зону теплоизоляцию, отражательные экраны, водяные завесы и вентиляция.

Приведем расчет необходимого количества воздуха для проветривания помещений при избытке тепла.

Температура воздуха t=20C, относительная влажность ψ=0.60, кратность воздухообмена К=10, объем помещения V=100м

1. Подставив значения газовых постоянных Rс и Rп с учетом парциального давления и относительной влажности ψ, в формулу, получим

где Рп.н. — парциальное давление; Р — давление воздуха в помещении, Па. Рп.н. при 20оС равно 2319,8 Па.

Подставив уже известные значения в формулы, получим:

Определим теплосодержание воздуха:

при Ср = 999,999 + 0,104 6125t = 999,999 + 0,1 046 125×20 = 1002,091Дж/кгxК:

γ = Ср (t) + X (r + Cnt)

γ = 1002,0912 + 0,86 631 x (2,5×106 + 1890×20) = 22 827,17 Дж/кг

3. Определим необходимое количество воздуха, где Lуд = К x V = 10×100 = 1000

или Таким образом, получаем: Lвр = 1138,97 м3/ч или Lвр = 0,316 м3/с.

В ООО «Паладин-Инвент» эффективным средством обеспечения надлежащей системы и допустимых параметров микроклимата воздуха рабочей зоны является промышленная вентиляция. Вентиляцией называется организованный и регулируемый воздухообмен, обеспечивающий удаление из помещения загрязненного воздуха и подачу на его место свежего.

На предприятии по способу перемещения воздуха различают системы естественной и механической вентиляции.

Система вентиляции, перемещение воздушных масс в которой осуществляется благодаря возникающей разности давления снаружи и внутри здания, называется естественной вентиляцией.

В ООО «Паладин-Инвент» неорганизованная естественная вентиляция осуществляется сменой воздуха в помещениях через неплотности в ограждениях и элементах строительных конструкций благодаря разности давления снаружи и внутри помещения.

Для постоянного воздухообмена, требуемого по условиям поддержания чистоты воздуха в помещении, необходима организаванная вентиляция. Организованная естественная вентиляция может быть вытяжной без организованного притока воздуха и приточно-вытяжной с организованным притоком воздуха.

В ООО «Паладин-Инвент» также используется организованная естественная общеобменная вентиляция в результате поступления и удаления воздуха через открывающиеся фрамуги окон и фонарей, называемая аэрацией. Воздухообмен в помещениях регулируют различной степенью открывания фрамуги (в зависимости от температуры наружного воздуха, скорости и направления ветра). Как способ вентиляции аэрация нашла широкое применение в цехах, характеризующихся технологическими процессами: большими тепловыделениями.

На предприятии широко применяется вентиляция, с помощью которой воздух подается в производственные помещения или удаляется из них по системам вентиляционных каналов с использованием для этого специальных механических побудителей, называемые механической.

Механическая вентиляция по сравнению с естественной имеет ряд преимуществ — большой радиус действия вследствие значительного давления, создаваемого вентилятором; возможность изменять или сохранять необходимый воздухообмен независимо от температуры наружного воздуха и скорости ветра; подвергать вводимый в помещение воздух предварительной очистке, осушке или увлажнению, подогреву или охлаждению; организовывать оптимальное воздухораспределение с подачей воздуха непосредственно к рабочим местам; улавливать вредные выделения непосредственно в местах их образования и предотвращать их распространение по всему объему помещения, а также возможность очищать загрязненный воздух перед выбросом его в атмосферу.

В ООО «Паладин-Инвент» используется общеобменная приточно-вытяжная механическая вентиляция с подачей воздуха в верхнюю зону помещения или рассеяно в рабочую зону с такой скоростью, чтобы обеспечить на рабочем месте подвижность воздуха не более 0,6 м/с. Размер вытяжных отверстий на 25% превышает размер приточных отверстий.

На постоянных рабочих местах температура, относительная влажность и скорость движения воздуха для оптимальных и допустимых параметров соответствуют требованиям ГОСТ 12.

1.005−88.

Освещение воздействует на организм человека и выполнение производственных заданий. Правильное освещение уменьшает количество несчастных случаев и повышает производительность труда на 15%.

Естественное освещение в ООО «Паладин-Инвент» осуществляется через боковые световые проемы, фонари (8 шт).

Поскольку уровень естественного освещения может резко меняться в течение короткого времени, то нормируется он не освещенностью рабочего места, а коэффициентом естественной освещенности (КЕО), который показывает, какую долю наружной освещенности составляет освещенность в оцениваемой точке внутри помещения и определяется:

В ООО «Паладин-Инвент» естественное освещение не может в полной мере обеспечить необходимую освещенность, поэтому независимо от естественного имеется искусственное освещение.

Освещенность на предприятии определяется люксметром. Он состоит из селенового элемента и миллиамперметра. При попадании света на селеновый фотоэлемент возникает фототок, который в миллиамперметре воздействует на стрелку прибора, показывающую освещенность рабочей поверхности по шкале прибора, проградуированной в максах.

В качестве источников света для освещения предприятия применяют лампы накаливания. В ООО «Паладин-Инвент» установлено на крыше 6 ламп накаливания. Срок службы ламп накаливания составляет до 1000 часов, а световая отдача от 7 до 20 лк/Вт.

Видимые излучения от ламп накаливания преобладают в желтой и красной части спектра, что вызывает искажение светопередачи, затрудняет различение оттенков цветов и делает невозможным выполнение некоторых работ, поэтому в цехе применяется местное освещение из люминесцентных ламп. Люминесцентные лампы обеспечивают высокое качество и имитируют естественное освещение. Они экономичны по расходу электроэнергии, световой отдаче и сроку службы.

Общий уровень освещенности должен быть не менее 200 лк, а в офисе имеется часть помещения, освещенность которого составляет всего 34 лк. Из этого следует, что условия труда в ООО «Паладин-Инвент» относятся к 3,2 классу по степени вредности и опасности.

РАСЧЕТ СИСТЕМЫ ОБЩЕГО ОСВЕЩЕНИЯ.

Е — нормированная минимальная освещенность — 500 лк;

А — ширина помещения — 12 м;

В — длина помещения — 18 м;

Н — высота помещения — 6 м;

К — коэффициент запаса — 1,3;

Z — коэффициент неравномерности освещения, его значение для ламп накаливания ДРЛ — 1,15, для люминесцентных ламп — 1,1.

N — число светильников в помещении;

nu — коэффициент использования светового потока ламп = 57.

Таким образом, световой поток равен 5018 лм. Выбираем лампу ЛБ80 со световым потоком 5220 лм.

РАСЧЕТ СИСТЕМЫ МЕСТНОГО ОСВЕЩЕНИЯ.

К — коэффициент запаса — 1,5;

Е — нормированная освещенность — 220 лк;

е — величина условной освещенности — 200;

а — расстояние от проекции оси светильника — 24 см;

h — высота установки светильника — 35 см.

Таким образом, выбираем лампу ЛД 30 со световым потоком 1650 лм.

РАСЧЕТ СИСТЕМЫ ЕСТЕСТВЕННОГО ОСВЕЩЕНИЯ.

Глубина — 50 м; длина — 100 м; высота — 12 м; световая характеристика окно, коэффициенты: запаса — 1,3; учитывающий затемнение окон противоположными зданиями — 1,8. Зависит от отношения расстояния Р к высоте расположения карниза противостоящего здания над подоконником рассматриваемого окна, учитывающий повышение КЕО при боковом освещении благодаря свету, отражающемуся от поверхности повышения, светопропускания материала, учитывающий потери света в переплетах светопроема, учитывающий потери света в несущих конструкциях, отражения потолка, стен, пола; площади потолка, стен, пола.

Определим площадь световых проемов и средневзвешенный коэффициент отражения поверхностей помещения.

Таким образом, S0 = 1080,9 м², ρср = 0,44.

В ООО «Паладин-Инвент» шум — это беспорядочное сочетание звуков различной силы и частоты. Пронзительный шум оказывает вредное влияние на организм человека, хотя оно сказывается не сразу, а только после длительного воздействия, иногда через несколько лет. При этом могут возникать нервные и психические заболевания. Через нервную систему шум вызывает заболевание средства, а в некоторых случаях приводит к хроническим заболеваниям коры головного мозга, к гипертонической болезни.

Постоянный шум на участке повышает нервное напряжение, вызывает преждевременное утомление работающих и на 10−15% снижает производительность труда.

Шум, не превышающий 30−35 Дб, не ощущается как утомительный или заметный. Наибольший уровень звукового давления 99 Дб на среднеметрической частоте 63Гц допускается для постоянных рабочих.

Исходя из значения допустимого уровня шума можно с уверенностью сказать, что в ООО «Паладин-Инвент», производственный шум не превышает допустимых значений, так как к источникам шума относятся только компьютерная техника и периферийные устройства, а также телефоны, факсы и т. д., шум которых не превышает допустимых значений и относится ко 2 классу условий труда по степени вредности и опасности.

5 Проектная часть

5.1 Обоснование и расчет мероприятий, направленных на повышение качества услуг

Деятельность ООО «Паладин-Инвент» осуществляется в отрасли, характеризующейся высокой степенью использования инновационных технологий, требующих постоянного совершенствования. В связи с этим организации необходимо постоянно следить за существующими изменениями внешней среды, которые в данной отрасли являются очень динамичными.

На настоящий момент можно предложить внедрение следующих инновационных проектов, направленных на повышение качества оказываемых услуг:

повышение срока гарантии по оказываемым услугам ремонта компьютерной техники до года (в настоящее время предоставляется гарантия на полгода). Проведенное анкетирование показало, что в большинстве случаев проведенные работы обеспечивают такой срок работы компьютера, а повышение срока гарантии окажет положительное влияние на удовлетворенность клиентов и позволит повысить их приток;

снижение непроизводительных затрат труда, сокращение количества необоснованных простоев, внедрение систем премирования и депримирования по результатам проведенной работы, ее качества и удовлетворенности клиентов;

связанная диверсификация деятельности — расширение видов предлагаемых услуг клиентам. Ими могут стать разработка дизайна визитных карточек, рекламных плакатов компаний, продвижение которых осуществляется в среде Интернет. Это будет способствовать повышению уровня согласованности имиджа фирмы-клиента как в он-лайн, так и в офф-лайн пространстве.

Далее рассмотрим подробнее методы реализации внесенных предложений.

К ключевым факторам, влияющим на российский рынок системной интеграции, относят, в первую очередь, стабильную экономическую и политическую ситуацию последних лет, а также государственную политику, направленную на активное развитие сферы информационных технологий. Как следствие, растут ИТ-бюджеты заказчиков, расширяется их число за счет отраслей, ранее мало вовлеченных в процесс информатизации, обостряется конкурентная борьба. Наконец, существенный фактор — развитие самих интеграторов, укрупняющихся, диверсифицирующихся и наращивающих новые компетенции.

Стабильность в политической жизни страны — это, пожалуй, самый главный фактор, определяющий рост интереса к ИТ как к инструменту решения задач бизнеса и управления, и, следовательно, увеличение потребления услуг системной интеграции. Стабильный экономический рост, глобализация, консолидация и интеграция экономики, а также активная политика государства, направленная на инвестиции в реальный сектор, прежде всего, в высокотехнологичные отрасли — вот те главные факторы, которые сегодня являются залогом успешного и стремительно развития рынка ИТ, его основным стимулятором.

Рост экономики настолько уверенный, а политическая ситуация в стране настолько стабильная, что даже кампания по выборам депутатов Госдумы и начало предвыборной президентской гонки не уменьшили активность заказчиков ни в государственном, ни в коммерческом секторе.

В 2010 году существенную роль в развитии ИТ-рынка продолжало играть государство. В течение всего года государственные структуры по-прежнему проявляли себя как крупнейшие заказчики, в том числе в рамках нацпроектов, которые в прошлом году развивались и реализовывались, пожалуй, наиболее активно.

Вклад государства в развитие рынка информационных технологий, и в частности сектора системной интеграции, в последние несколько лет можно оценить как очень позитивный. В этом смысле не стал исключением и 2010 год. Государство «играет» практически во всех секторах ИТ-рынка — от вложения средств в развитие отечественной микроэлектроники до реализации крупнейших проектов, выступая одним из основных заказчиков интеграторских услуг. В частности, в госсекторе продолжает оставаться устойчивым спрос на создание и реконструкцию телекоммуникационных комплексов, систем диспетчерского управления, ситуационных центров, инженерных систем, центров обработки данных, систем обеспечения информационной безопасности.

Существенным фактором, повлиявшим на развитие рынка информационных технологий в целом и системной интеграции в частности, стала активизация продаж лицензированных продуктов, что в немалой степени явилось следствием экономической политики, проводимой российской властью.

Еще один ключевой фактор роста — в 2010 году продолжили увеличиваться ИТ-бюджеты компаний-заказчиков. Многие из них перестали экономить и преимущественно начали выбирать ИТ-решения, соответствующие масштабу их бизнеса. Все та же экономическая и политическая стабильность, экономический рост, а также в целом взвешенная политика российского правительства послужили тому основными причинами. Вместе с тем, выросли не только суммы, выделяемые компаниями на ИТ-цели, но и их требования к услугам интеграторов, что выглядит вполне логично — компании все серьезнее относятся к ИТ как инструменту решения бизнес-задач, все более очевидным для них становится взаимосвязь между внедрением новейших ИТ-систем и эффективностью ведения бизнеса. И, наконец, компании все скрупулезнее считают деньги и контролируют их «освоение».

Увеличение бюджетов, выделяемых заказчиками на развитие ИТ-направления, свидетельствует о стабильном росте спроса на ИТ-решения, что дает возможность системным интеграторам реализовывать комплексные решения, и повышать уровень своих услуг не только количественно, но и качественно. Сегодня ИТ-компании готовы предлагать не только автоматизацию предприятия, но и внедрять новейшие управленческие технологии по решению практически любых бизнес-задач средствами ИТ. Возросшие требования клиентов также стимулируют развитие отрасли, что отражается на повышении объемов и сложности состава проектов.

Рост ИТ-бюджетов и требований заказчиков в немалой степени связан и с обострением конкурентной борьбы, что фактически вынуждает компании все в большей мере обращаться к информационным технологиям как действенному методу получения конкурентных преимуществ. В зависимости от сектора экономики, это может быть и снижение издержек, и увеличение текущего оборота, и повышение лояльности клиентов и т. д. Кроме того, системная интеграция продолжает завоевывать новые рынки. Если несколько лет назад основная часть ИТ-заказов шла из государственного, финансового, нефтегазового секторов, дистрибуции и торговли, то в настоящий момент руководители предприятий в других отраслях осознают потребность в ИТ-услугах и, что немаловажно, имеют финансовую возможность реализовывать ИТ-проекты. Во многом это определяется непрекращающимся ростом денежной массы в экономике.

В отличие от предыдущих лет цепочка возникновения спроса на стороне заказчика выглядела следующим образом: осознание наличия бреши в процессах корпоративного управления, появление задач автоматизации и модернизации инфраструктуры. Такая последовательность в формировании спроса наложила несколько особенностей на его структуру, одна из которых — соотношение поставок оборудования и услуг в ИТ-проекте, где первое обычно превалирует над вторым. Спрос на услуги продолжает расти и в ближайшем будущем станет основной статьей дохода системных интеграторов.

Наконец, в корпоративном секторе все больше повышается уровень доверия к ИТ-аутсорсингу и аутстаффингу. Большое количество крупных предприятий уже заключили долгосрочные сервисные контракты, многие рассматривают такую возможность в ближайшем будущем. Все это, в свою очередь, стимулирует дальнейшее развитие рынка системной интеграции в целом.

Существенный фактор, стимулирующий рост отечественной ИТ-отрасли, — развитие, «взросление» самих компаний-интеграторов. Реалии рынка диктуют новые, более сложные правила, в соответствии с которыми игроки вынуждены постоянно совершенствоваться, расширять свои компетенции, становиться универсальнее, ибо требование комплексного подхода в решении ИТ-задач заказчиков становится сегодня одним из основных трендов рынка информационных технологий. Спрос на новые услуги возникает очень быстро, значимым фактором комфортного присутствия системного интегратора на рынке становится способность участвовать в качестве генерального подрядчика в комплексных проектах, а также наличие качественной отраслевой экспертизы, обеспечивающей успешность реализации проекта и соответствие полученных результатов целям заказчика.

Одним из наиболее распространенных и простых способов соответствовать новым требованиям — приобретение других компаний, являющихся «узкими специалистами» в той или иной ИТ-нише. В 2008 году на отечественном ИТ-рынке заметно усилились M&A-процессы. Стремление заказчика получить комплексную услугу и качественную отраслевую экспертизу нашло отражение в целой череде слияний и поглощений 2008 года. Что, в свою очередь, свидетельствует о приближении рынка к фазе зрелости. В условиях повышающейся конкуренции выживают компании с наличием широкого ассортимента услуг и серьезной отраслевой экспертизы, а узкопрофильные компании, специализирующиеся на каком-либо одном или двух направлениях деятельности, поглощаются крупными игроками или вовсе перестают существовать.

Покупка компаний с их решениями дает осязаемые результаты: программные линейки стали более законченными и функциональными, информированность и внутренняя уверенность заказчиков в этих решениях повысились. Появилось больше возможностей для создания комплексных решений по автоматизации ИТ с достаточно гибкой и востребованной функциональностью.

Таким образом, современное состояние российского ИТ-рынка позволяет полагать, что компания ООО «Паладин-Инвент» будет иметь спрос на реализуемые услуги и сумеет занять планируемую нишу в ИТ-рынке.

Потребителями услуг являются предприятия и организации, оказывающие услуги по психологическому консультированию, а также физические лица, приобретающие психологическую литературу для обучения либо для расширения своих знаний.

Отрасль является конкурентной, на рынке действует множество фирм, предлагающих сходные услуги, однако реализация проекта позволит сформировать конкурентное преимущество, связанное с высоким качеством обслуживание клиентов, что даст возможность опередить конкурентов по уровню сбыта, кроме того узкая специализация магазина создает у клиентов фирмы ощущение работы с профессионалами.

Данные анализа конкурентоспособности товаров ООО «Паладин-Инвент» показали, что услуги фирмы обладают уровнем конкурентоспособности к услугам конкурентов, равные 1,2 именно за счет качества обслуживания клиентов.

Основным методом продвижения изделия на рынок является сайт фирмы. Данный метод продвижения и реализации услуг позволяет использовать все преимущества современных технологий, а также обеспечивать высокий уровень качества и скорость обслуживания клиентов.

Расширение количества услуг, предоставляемых ООО «Паладин-Инвент» в сферу офф-лайн бизнеса представляется необходимым с той точки зрения, что услуги по продвижению сайтов, которые являются основной сферой деятельности анализируемого предприятия, подвержены значительным воздействиям внешней среды. Прежде всего к таким изменениям, наиболее сильно влияющим на результаты и эффективность деятельности ООО «Паладин-Инвент», которое получает оплату «по результату» относятся регулярные изменения алгоритмов ранжирования, которые требуют полной перестройки используемых методов и инструментов продвижения.

В связи с этим наилучшим методом снижения риска деятельности предприятия представляется расширение в сторону офф-лайн бизнеса. Таким видом деятельности, который соответствует существующим направлениям является разработка дизайна визитных карточек, рекламных листовок, рекламных афиш, которые будут соответствовать тому имиджу, который был создан (или существует на предприятии-клиенте) в сфере он-лайн бизнеса.

Это не потребует дополнительного привлечения специалистов — разработку дизайна визитных карточек и рекламных листовок будут осуществлять те дизайнеры, которые занимались разработкой дизайна сайта компании-клиента.

На первом этапе возможно внедрение только разработки макетов в формате .pub, в дальнейшем возможно заключение договора с типографией, которая будет осуществлять печать разработанных визитных карточек и рекламных листовок.

5.2 Планирование деятельности предприятия с учетом мероприятий проекта

Проведем расчет показателей деятельности предприятия до и после реализации мероприятий (таблица 5.1).

Таблица 5.1

Расчет показателей деятельности предприятия ООО «Паладин-Инвент» по услугам ремонта компьютерной техники Показатель Значение показателя Изменение

До внедрения оборудования После внедрения оборудования Выручка от реализации услуг ремонта компьютерной техники, тыс. руб. 8288,21 9750,84 1462,63 Себестоимость производства услуг ремонта компьютерной техники, тыс.

руб. 7837,63 6508,98 -1328,65 Прибыль от реализации услуг ремонта компьютерной техники, тыс. руб. 450,58 3241,86 2791,28 Рентабельность производства услуг ремонта компьютерной техники, % 5,75 49,81 44,06 Рентабельность продаж, % 5,44 33,25 27,81 Затраты на 1 рубль товарной продукции, руб. 0,95 0,67 -0,28

Данные таблицы 5.1 показывают, что при росте выручки от реализации услуг по ремонту компьютерной техники на 1462,63 тыс.

руб. за счет увеличения количества реализованных услуг предприятие получит прибыль больше на 2791,28 тыс.

руб., чем при оказании этих услуг без повышения срока гарантии. Рост прибыли и маржинального дохода приведет к росту рентабельности услуг по ремонту компьютерной техники на 44,06%, рентабельности продаж на 27,81%.

Таким образом, ООО «Паладин-Инвент» было предложено увеличение сроков гарантии на предоставляемые услуги по ремонту компьютерной техники. Данное мероприятие позволит снизить затраты на данный вид услуг, а также снизить цены на услуги, тем самым сделать более привлекательными услуги предприятия для покупателя, а как следствие повысить объемы продаж.

Внедрение предложенных мероприятий, к которым мы относим оптимизацию величины и структуры затрат за счет снижения непроизводительных затрат труда и потерь времени и внедрение материалои энергосберегающих технологий, по оценкам сотрудников предприятия позволит увеличить продолжительность рабочей смены и количество рабочих дней до уровня плановой величины — на 0,6 час. и 4 дня соответственно.

Изменение уровня среднечасовой выработки за счет определенного фактора можно рассчитать по следующей формуле:

(ЧВ =(ФРВ/(100-(ФРВ)*100 (5.1)

где (ФРВ — процент относительного изменения фонда рабочего времени за счет проведения определенного мероприятия

(ФРВ = (218*0,78)/(214*0,76)*100−100 =4,55%

Следовательно, изменение уровня среднечасовой выработки составит:

4,55/(100−4,55)*100 =4,77%

Исходные данные для расчета представлены в таблице 5.

2.

Таблица 5.2

Исходные данные для расчета эффективности мер по укреплению трудовой дисциплины в ООО «Паладин-Инвент»

Показатель Значение показателя 1. Выручка от реализации услуг установки сетевого и телекоммуникационного оборудования, тыс.

руб. 4686,65 2. Количество сотрудников, занятых на установке сетевого и телекоммуникационного оборудования, чел. 19,00 3. Отработано дней одним сотрудником за год, дни 214,00 4. Средняя продолжительность рабочего дня, ч 7,60 5. Среднечасовая выработка одного сотрудника, занятого на оказании услуг сетевого и телекоммуникационного оборудования, тыс.

руб. (пок.

1/пок.

2/пок.

3/пок.

4) 0,15

После снижения целодневных и внутрисменных простоев изменение уровня среднечасовой выработки составит:

0,15 тыс.

руб./чел.*4,77%/100% =0,08 тыс.

руб./чел.

Плановый уровень среднечасовой выработки составит:

0,08 +0,15 =0,23 тыс.

руб./чел.

Тогда объем производства по плану составит:

0,23*7,8*218*19 =7430,75 тыс.

руб.

За счет снижения целодневных и внутрисменных простоев предприятие сможет увеличить объем производства на 2744,1 тыс.

руб.:

7430,75−4686,65 =2744,1 тыс.

руб.

Рассмотрим эффект от разработки и внедрения системы премирования. Эффект — это превышение результатов мероприятий над затратами на его проведение. Затратами будут являться дополнительные расходы на выплату установленных премий, результатами — дополнительный объем оказанных услуг по установке сетевого и телекоммуникационного оборудования.

Расчет эффекта проводился исходя из предположения, что все работающие, занятые на оказании услуг по установке сетевого и телекоммуникационного оборудования в течение года работали в строгом соответствии с установленным плановым регламентом рабочего времени и качественно и своевременно выполняли свои прямые обязанности. Необходимо рассчитать увеличение заработной платы, исходя из оплаты по тарифным ставкам и окладам (таблица 5.3). Таким образом, за счет увеличения премий, фонд оплаты труда увеличится на 49,67 тыс.

руб., следовательно, на эту же сумму увеличится себестоимость оказания услуг по установке сетевого и телекоммуникационного оборудования.

Таблица 5.3

Расчет увеличения затрат на выплату заработной платы от внедрения системы премирования Показатель Рабочие Служащие Специалисты Руководители Итого 1. Среднемесячная оплата труда одного сотрудника по тарифам и окладам, руб. 9120 8640 11 100 17 250 — 2. Увеличение оплаты труда одного сотрудника за счет системы премирования -25%, руб. (пок.

1*0,25) 2280 2160 2775 4312,5 — 3. Количество сотрудников, занятых на оказании услуг сетевого и телекоммуникационного оборудования, чел. 13,00 2,00 1,00 3,00 19,00 4. Общее увеличение фонда оплаты труда, тыс.

руб. (пок.

2*пок.

3/1000) 29,64 4,32 2,78 12,94 49,67

Кроме того, в связи с увеличением объема оказанных услуг сетевого и телекоммуникационного оборудования произойдет увеличение переменных расходов в составе себестоимости, так как их уровень зависит от объема оказанных услуг. Так как в 2010 году переменные расходы на оказание услуг по установке сетевого и телекоммуникационного оборудования составляли 2476,86 тыс.

руб., то после увеличения объема производства переменные расходы составят:

2476,86 * 7430,75/4686,65 =3927,1 тыс.

руб.

Общая себестоимость составит:

3927,1+(4503,37−2476,86) +49,67 =6003,28 тыс.

руб.

Сравнительный анализ показателей до и после внедрения системы премирования и депремирования представлен в таблице 5.

4.

Таблица 5.4

Анализ затрат и результатов до и после внедрения системы премирования и депремирования ООО «Паладин-Инвент»

Показатель Значение показателя, тыс.

руб. Отклонение до внедрения системы премирования после внедрения системы премирования 1. Выручка от реализации услуг по установке сетевого и телекоммуникационного оборудования, тыс.

руб. 4686,65 7430,75 2744,10 2. Себестоимость реализованных услуг по установке сетевого и телекоммуникационного оборудования, тыс.

руб. 4503,37 6003,28 1499,91 3. Прибыль от реализации услуг по установке сетевого и телекоммуникационного оборудования, тыс.

руб.(стр.

1-стр.

2) 183,28 1427,47 1244,19 4. Рентабельность оказания услуг по установке сетевого и телекоммуникационного оборудования, % 4,07 23,78 19,71 5. Рентабельность реализации услуг по установке сетевого и телекоммуникационного оборудования, % 3,91 19,21 15,30 6. Среднегодовая выработка одного сотрудника, занятого оказанием услуг по установке сетевого и телекоммуникационного оборудования, тыс.

руб./чел. 246,67 391,09 144,43 7. Затраты на 1 рубль реализованных услуг, руб. 0,96 0,81 -0,15

Данные таблицы 5.4 показывают, что после укрепления трудовой дисциплины предприятие сможет увеличить выручку от реализации на 2744,1 тыс.

руб., что вызовет рост себестоимости оказания услуг по установке сетевого и телекоммуникационного оборудования на 1499,91 тыс.

руб. Однако затраты на 1 рубль реализованной продукции снизятся на 0,15 руб., что приведет к существенному росту прибыли на 1244,19 тыс.

руб.

В свою очередь рост прибыли приведет к росту рентабельности производства услуг по установке сетевого и телекоммуникационного оборудования на 19,71% и росту рентабельности продаж услуг по установке сетевого и телекоммуникационного оборудования на 15,3%.

Также более эффективно будут использованы трудовые ресурсы, так как среднегодовая выработка одного сотрудника увеличится на 391,09 тыс. руб.

Динамика показателей представлена на рисунке 5.

1.

Рисунок 5.1 — Динамика основных финансовых показателей ООО «Паладин-Инвент» до и после внедрения системы премирования и депремирования Далее необходимо рассчитать эффект от внедрения системы депремирования на предприятии. В расчете рассмотрен эффект, приходящийся на одного рабочего (таблица 5.5).

Эффект для предприятия определяется в размере штрафа, удержанного с работника. Если в настоящее время предприятие, несмотря на прогулы и недополучение выручки вследствие их, выплачивает работникам их фиксированную заработную плату, то предлагаемая система депремирования позволяет предприятию не нести издержки, связанные с выплатой зарплаты прогулявшему работнику.

Таблица 5.5

Расчет эффекта от разработки системы депремирования Показатели До разработки мероприятий После разработки мероприятий 1. Оплата труда рабочего по тарифам, руб. 9120 9120 2. Ежемесячная премия установленная предприятием -20% от оклада 1824 1824 3. Штраф в размере 70% от премии, руб.: — 1276,8 4. Заработная плата рабочего (стр.

1+стр.

2-стр.

3), руб. 10 944 9667,2 5. Эффект для ООО «Паладин-Инвент»", руб. — 1276,8

С целью оптимизации затрат на оказание услуг по установке сетевого и телекоммуникационного оборудования было предложено наращивать объемы их реализации, так как в настоящее время существует значительный платежеспособный спрос на данный вид услуг ООО «Паладин-Инвент». Наращивать объемы производства предприятию предложено за счет роста производительности труда путем сокращения потерь рабочего времени. Для реализации данного мероприятия предложено внедрить систему премирования и депремирования сотрудников за исполнение трудовой дисциплины. В настоящее время работники ООО «Паладин-Инвент» получают фиксированную заработную плату, состоящую из оклада и премии, независимо от рабочего времени, которое они проработали, и независимо от качества и своевременности выполненных ими работ. Предлагаемые системы премирования и депремирования работников позволят предприятию повысить заинтересованность работников в качестве и своевременности выполнения должностных обязанностей, повысить трудовую дисциплину, увеличить фонд рабочего времени работников. Система премирования выгодна как для работников предприятия, потому что увеличивается фонд оплаты труда на 49,67 тыс.

руб., так и для самого предприятия, так как уровень прибыли увеличивается на 1244,19 тыс.

руб. за счет роста выручки от реализации на 2744,1 тыс.

руб. и снижения уровня затрат на рубль выручки на 0,15 руб.

5.3 Расчет экономической эффективности и технико-экономических показателей проекта

В таблице 5.6 проведем сравнительную характеристику деятельности предприятия до и после внедрения внесенных предложений.

Таблица 5.6

Технико-экономические показатели эффективности мероприятий

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После внедрения мероприятия Отклонения +/- % А Б В 1 2 3 4 1.

Выручка (без НДС) Тыс. руб. 14 429,34 20 636,07 6206,73 143,01% 2. Себестоимость Тыс. руб. 13 738,17 18 058,82 4320,65 131,45% 3.

Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 80 330 250 412,50% 4. Численность работающих Чел. 56 60 4 107,14% 5. Фонд оплаты труда Тыс.

руб. 7793,52 9010,8 1217,28 115,62% 6. Прибыль от реализации Тыс. руб. 691,17 2577,26 1886,09 372,88% 7. Рентабельность производства % 5,03 14,27 9,24 283,70% 8.

Рентабельность продаж % 4,79 12,49 7,7 260,75% 9. Производительность труда Тыс. руб./чел. 306,15 343,93 37,78 112,34% 10. Фондоотдача Руб./руб. 180,37 62,53 -117,84 34,67% 11. Средняя заработная плата Тыс. руб. 139,17 150,18 11,01 107,91%

Таким образом, в результате внедрения внесенных предложений улучшатся основные показатели эффективности деятельности предприятия.

Заключение

Сфера услуг — часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг. Именно сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики (больше 50%). Остальными частями экономики принято считать промышленность и сельское хозяйство.

Сфера услуг — сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу. В древние времена общественное оказание услуг было не развито. Товарный обмен и торговля осуществлялись, в основном, в виде готовых результатов сельскохозяйственного или ремесленого труда.

По мере эволюции человечества, научно-технического прогресса, механизации и автоматизации физического труда, сфера услуг набирает темпы своего развития и становится ключевым сектором экономики. В постиндустриальной экономике основные нерешенные задачи находятся как раз в сфере управления техникой, организации, распределения готовой продукции. В 21 веке особенное развитие и ценность приобретает интеллектуальный человеческий труд. Разделение интеллектуального труда, создает огромное количество специальностей и профессий, требующих высокой научной подготовки, большое число рабочих мест, высокую степень интеграции совместных человеческих усилий, рост общественного благосостояния. Данные тенденции напрямую относятся к сфере услуг и управления, что обусловливает ее ускоренный рост относительно более старых сфер деятельности человека. Для сферы услуг характерны более высокие прибыли, чем для промышленного, и тем более, сельскохозяйственного секторов экономики. Спектр услуг постоянно расширяется и занимает все большее место в ВНП государств.

Совершенствование организации бизнес-процессов на предприятии в дипломной работе проектируется на основе создания и внедрения системы управления качеством.

Анализ основных технико-экономических показателей позволяет сделать вывод о снижении эффективности деятельности предприятия, несмотря на рост выручки от реализации всех видов услуг, эффективное использование трудовых ресурсов и основных фондов. Данный вывод обосновывается тем, что в 2010 году наблюдается снижение прибыли от реализации всех видов услуг предприятия, рентабельности, что вызвано неэффективностью затрат. Основными резервами роста эффективности деятельности предприятия являются снижение затрат, рациональное использование средств на заработную плату, рост объемов реализации Анализ объема производства и реализации услуг предприятия показал, что в 2010 году наблюдается рост выручки от реализации, однако план по выручке невыполнен, что объясняется снижением платежеспособного спроса. Кроме того, наблюдается затоваривание продукцией.

Анализ себестоимости показал, что в 2010 году произошел существенный ее рост прежде всего за счет роста материальных затрат, который в свою очередь вызван ростом цен на материалы, энергию. Наблюдается рост накладных расходов. Повышение показателя материалоемкости и уменьшение материалоотдачи свидетельствует также о нерациональном и неэффективном использовании материальных ресурсов.

На повышение уровня затрат в 2010 году по сравнению с 2009 годом повлияло повышение переменных и постоянных расходов, рост объемов производства и реализации услуг. Следовательно, основным направлением снижения себестоимости для рассматриваемого предприятия является переменных и постоянных расходов. Фонд оплаты труда использовался эффективно.

Анализ финансового состояния показал, что предприятие находится в кризисном состоянии, наблюдается снижение платежеспособности предприятия.

На создавшуюся ситуацию повлияли внешние факторы: кризисное состояние экономики страны, общий спад производства, инфляция, нестабильность финансовой системы, рост цен на ресурсы, изменение конъюнктуры рынка, неплатежеспособность и банкротство партнеров, снижение платежеспособного спроса со стороны населения. Одной из причин несостоятельности субъектов хозяйствования может быть неправильная фискальная политика государства. Высокий уровень налогообложения иногда непосилен предприятию.

К внутренним факторам следует отнести: снижение эффективности использования производственных ресурсов предприятия, его производственной мощности и как следствие высокий уровень себестоимости.

Конкретные пути выхода предприятия из кризисной финансовой ситуации:

оптимизация затрат;

привлечение кредитов под прибыльные проекты, способные принести предприятию высокий доход;

формирование оптимального ассортимента и структуры производства продукции;

повышение качества оказываемых услуг.

ООО «Паладин-Инвент» было предложено увеличение сроков гарантии на оказываемые услуги по ремонту компьютерной техники. Данное мероприятие позволит снизить затраты на оказание данного вида услуг, а также снизить цены на услуги компании, тем самым сделать более привлекательными услуги предприятия для покупателя, а как следствие повысить объемы продаж.

Для того, чтобы мероприятие являлось прибыльным для предприятия была рассчитана новая цена с учетом роста маржинальных доходов на 1%. При реализации данного мероприятия предприятие увеличит прибыль на 44,42 тыс.

руб., рентабельность услуг по ремонту компьютерной техники на 2,23%, рентабельность продаж на 1,95%. Более того, каждый процент рост выручки от реализации будет вызывать рост прибыли на 9,06%.

С целью оптимизации затрат на указание услуг по установке сетевого и телекоммуникационного оборудования было предложено наращивать объемы их производства и реализации, так как в настоящее время существует значительный платежеспособный спрос на данный вид услуг ООО «Паладин-Инвент». Наращивать объемы оказанных услуг предприятию предложено за счет роста производительности труда путем сокращения потерь рабочего времени. Для реализации данного мероприятия предложено внедрить систему премирования и депремирования сотрудников за исполнение трудовой дисциплины. В настоящее время работники ООО «Паладин-Инвент» получают фиксированную заработную плату, состоящую из оклада и премии, независимо от рабочего времени, которое они проработали, и независимо от качества и своевременности выполненных ими работ. Предлагаемые системы премирования и депремирования работников позволят предприятию повысить заинтересованность работников в качестве и своевременности выполнения должностных обязанностей, повысить трудовую дисциплину, увеличить фонд рабочего времени работников. Система премирования выгодна как для работников предприятия, потому что увеличивается фонд оплаты труда на 49,67 тыс.

руб., так и для самого предприятия, так как уровень прибыли увеличивается на 1244,19 тыс.

руб. за счет роста выручки от реализации на 2744,1 тыс.

руб. и снижения уровня затрат на рубль выручки на 0,15 руб.

Авербух Р.Н., Гусаков М. А., Рогова Е. М. Начала инновационной экономики: Учебное пособие. — СПб. -Гатчина., 2002. — с.

136.

Авсянников Н. М. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. — М.: Изд-во РУДН, 2002.

Алексеев А. В. Алгоритм проектирования интегрированных систем менеджмента качества в книге «Проектирование интегрированных систем менеджмента качества в организациях строительного комплекса» М. Г. Таратута, Н. М. Лункевич. — Краснодар: «ПросвещениеЮг», 2005.

Андрусенко С. И. Что такое система качества. Киев, 2005.

Анискин Ю.П., Лукьянов А. И. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. — М.: МИЭТ, 2002

Аронов И. З., Версан В. Г. О моделях систем управления. Нужна ли альтернатива моделям МС ИСО 9000, «Стандарты и качество». 2008 № 2.

Бабкин С. А. Интеллектуальная собственность в Интернете. М., 2006.

Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — М.: Вершина, 2007. — 208 с.

Бизнес — план (методические материалы). М.: Финансы и статистика, 2004. 298 с.

Бизнес-план инновационного проекта. Практ. пособие. М.: Экспертное бюро, 2006. 195 с.

Буров, Морошкин, Новиков. Инновации и оценка их эффективности. М.: ЦИПКК, 2006. 312 с.

Вертакова Ю.В., Симоненко Е. С. Управление инновациями: теория и практика: Учебное пособие. — М.: Эксмо, 2008. — 432 с.

Вешняков А. А. Проблемы использования Интернета на выборах в РФ // Информационное право. 2006. N 3(6). С. 19 — 20.

Гершман М. А. Инновационный менеджмент -М: Маркет ДС Корпорейшн, 2008

Горемыкин В. А. Энциклопедия бизнес-планов. — М.: Ось-89, 2007. — 1120 с.

Дмитрик Н. А. Осуществление субъективных гражданских прав с использованием сети Интернет. М., 2006.

Ефимова О.В., М: Бухгалтерский учет. Финансовый анализ, 2007

Игнатова Л.А., Скородумова М. А. Разработка бизнес-плана инновационного проекта предприятия: Методические указания. М.: МГТУ «Станкин», 2006. 185 с.

Игнатова Л.А., Скородумова М. А. Разработка бизнес-плана инновационного проекта предприятия: Методические указания. М.: МГТУ «Станкин», 2006. 185 с.

Ильенкова С.Д., Ильенкова Н. Д., Тихомирова Н. В., Орехов С. А. Экономика фирмы и микростатистика, Спб: Финансы и статистика, 2007

Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей в логистике // Логинфо, № 5 -6, 2009.

Карасева И.М., Ревякина М. А. Финансовый менеджмент: Учебное пособие. — М: Омега-Л, 2007

Копылов В. А. Информационное право: Учебник. М., 2005. С. 238 — 239.

Летникова Н. Б. Эффективная деятельность менеджера в современной организации (на примере предприятий гостиничного бизнеса) / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. М., 2008.

Любанова Т.П., Мясоедова Л. В., Грамотенко Т. А., Олейникова Ю. А. Инновации и инвестиции, Учебно-практическое пособие. М.: Издательство «ПРИОР», 2006. — 169 с.

Любанова Т.П., Мясоедова Л. В., Грамотенко Т. А., Олейникова Ю. А. Инновации и инвестиции, Учебно-практическое пособие. М.: Издательство «ПРИОР», 2006. — 169 с.

Мамедов Т.И., Каммерер Ю. Ю., Аронов И. З. Системы обеспечения качества в строительных организациях // Региональный образовательный центр, 11.

09.2006.

Маношкин М. Б. Правовое обеспечение информационной безопасности абонента в отношениях с оператором интернет-связи: Автореф. дис. … канд. юрид. наук. М., 2005.

Матвеенко П.В., Фадеев Ю. Л. Хозяйственные общества и унитарные предприятия. М., 2006.

Михайленко Е.В. К вопросу о необходимости применения новых подходов к правовому регулированию правоотношения в сфере Интернета // Юрист. 2009. N 3

Никифоров А. Д. Менеджмент качества: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004, 720 с.

Новикова О. Проблемы правового регулирования сети Интернет // Экономический журнал. 2007. N 9

Петровский С.В. Интернет-услуги в правовом поле России. Ростов-на-Дону, 2008.

Почепцов Г. Г. Стратегия, М: SmartBook, 2008

Рассолов И.М. Интернет-право: Учеб. пособие. М., 2004.

Ребрин Ю. И. Менеджмент качества. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2009.

Роберт Грант Современный стратегический анализ//Серия: Классика MBA, ПИТЕР, 2008

Сапронов Ю. Г. Безопасность жизнедеятельности: обеспечение безопасности в туризме и туристской индустрии: Учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. — 277 с.

Ситдикова Л. Б. Правовая природа интернет-услуг // Гражданское право, 2008, № 2.

Снежинский Э. С. Обзор алгоритма «Снежинск», перспективы развития разных подходов к моделированию формулы ранжирования и выявлению новых факторов. М., 2009.

Старик Д. Э. Как рассчитать эффективность инвестиций. М., 2006. 210 с.

Сурин А.В., Молчанова О. П. Инновационный менеджмент: Учебник — М: ИНФРА-М, 2008

Тавер Е.

Введение

в менеджмент качества // Стройка, № 19, 2008.

Тавер Е.

Введение

в управление качеством // Стройка, № 19, 2003.

Управление качеством / Под ред. Ильенковой С. Д. М.: ЮНИТИ, 1998.

Хотяшева О. М. Инновационный менеджмент: Учебное пособие — Спб: Питер, 2007

Чернова Г. В. Практика управления рисками на уровне предприятия. — СПб: Питер, 2006. 118 с.

Управление качеством / Под ред. Ильенковой С. Д. М.: ЮНИТИ, 1998.

Никифоров А. Д. Менеджмент качества: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004, 720 с.

Алексеев А. В. Алгоритм проектирования интегрированных систем менеджмента качества в книге «Проектирование интегрированных систем менеджмента качества в организациях строительного комплекса» М. Г. Таратута, Н. М. Лункевич. — Краснодар: «ПросвещениеЮг», 2005.

Аронов И. З., Версан В. Г. О моделях систем управления. Нужна ли альтернатива моделям МС ИСО 9000, «Стандарты и качество». 2008 № 2.

Мамедов Т.И., Каммерер Ю. Ю., Аронов И. З. Системы обеспечения качества в строительных организациях // Региональный образовательный центр, 11.

09.2006.

Тавер Е.

Введение

в менеджмент качества // Стройка, № 19, 2008.

Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей в логистике // Логинфо, № 5 -6, 2009.

Андрусенко С. И. Что такое система качества. Киев, 2005.

Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — М.: Вершина, 2007. — 208 с.

Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — М.: Вершина, 2007.

Тавер Е.

Введение

в управление качеством // Стройка, № 19, 2003.

Ребрин Ю. И. Менеджмент качества. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2009.

Летникова Н. Б. Эффективная деятельность менеджера в современной организации (на примере предприятий гостиничного бизнеса) / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. М., 2008.

Летникова Н. Б. Эффективная деятельность менеджера в современной организации (на примере предприятий гостиничного бизнеса) / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. М., 2008.

Андрусенко С. И. Что такое система качества. Киев, 2005.

Сапронов Ю. Г. Безопасность жизнедеятельности: обеспечение безопасности в туризме и туристской индустрии: Учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. — 277 с.

Высшее руководство

Управленческий уровень

(уровень функциональных руководителей)

Технический уровень

(управление низового звена)

1. Высшее звено (5−10%)

(стратегическое управление)

2. Среднее звено (20−25%)

(тактическое управление)

3. Низовое звено

(65−75%)

Отдел обработки текстов

Отдел системного администрирования

Отдел веб-дизайна и программирования

Отдел продаж и работы с клиентами

Бухгалтер

Руководитель