Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере ЗАО ПО ПНСК

а дополнительные затраты — всего 30 тыс. руб.);

2) разработка и внедрение программы по 3D-визуализации будущего объекта клиента (дополнительная выручка составит 6441,5 тыс. руб., а дополнительные затраты — 260 тыс. руб.);

3) разработка внутренних стандартов качественного обслуживания клиентов в ЗАО ПО «ПНСК» (дополнительная выручка составит 51 532 тыс. руб., а дополнительные затраты на вознаграждение разработчикам — 201 тыс. руб.);

4) разработка внутренних стандартов по системе оценки качественного обслуживания (дополнительная выручка составит 51 532 тыс. руб., а дополнительные затраты на вознаграждение разработчикам и проведение ежемесячной оценки — 471,1 тыс. руб.).

Расчет технико-экономических показателей эффективности проекта показал, что данные мероприятии позволят увеличить: прибыль от реализации, рентабельность продаж и продукции, фондоотдачу, среднюю заработную плату, производительность, а это значит, что предлагаемые мероприятия эффективны.

Список литературы

Источники Конституция Российской Федерации / Федеральный закон от 12 декабря 1993 г. // Российская газета. — 1993. — № 237. — 25 декабря.

Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая от 30 ноября 1994 г. № 51-Ф3 (с изм.

от 27 июля 2010 г.) // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1994. — №

32. — Ст. 3301; 2010. — № 31.

— Ст. 4163.

Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (с изм. от 27 июля 2010 г.) // Собрание законодательства Российской Федерации.

— 2005. — № 30. ;

Ст. 3120; 2010. — № 31. -

Ст. 4163.

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (с изм. от 23 ноября 2009 г.) // Российская газета.

— 1992. — 7 апреля; 2009.

— 226. — 27 ноября.

Литература

Баринов Н. А. Порядок и способы защиты прав потребителей // Законы России: опыт, анализ, практика. — 2010. — № 5. — С. 23−25.

Барлоу Дж., Меллер Кл. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии. — М.: Олимп-Бизнес, 2008. — 286 с.

Вавилин Е. В. Осуществление и защита прав потребителей: принцип добросовестности // Законы России: опыт, анализ, практика. — 2010. — № 5. — С. 29.

Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М.: Добрая книга, 2008. — 152 с.

Гафарова Г. Р. Защита прав потребителей: учебное пособие. — М.: Юстицинформ, 2008. — 230 с.

Гитомер Дж. Маленькая черная книга о связях. 6,5 ресурсов для налаживания богатых отношений с клиентами. — СПб.: Питер, 2008. — 208 с.

Гришина Н. В. Психология конфликта. — 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008. — 544 с.

Консалтинг менеджмента, или Как улучшить свой бизнес. / Под ред. Маркхэма К. — М.: Фаир-Пресс, 2009. — 392 с.

Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. - 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008. — 464 с.

Ли К. Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги. — М.: Вершина, 2008. — 360 с.

Медведев П. М. Организация маркетинговой службы с нуля. - СПб.: Питер, 2009. — 224 с.

Накушнова Е. В. Защита прав потребителей риэлторских услуг // Законы России: опыт, анализ, практика. — 2010. — № 5. — С. 17−19.

Рафел М., Рафел Н. Как завоевать клиента. — СПб.: Питер, 2009. — 352 с.

Рысев Н. Ю. Активные продажи. — СПб.: Питер, 2009. — 416 с.

Сенина Н. Повышение качества обслуживания покупателей — важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом. — 2008. — № 8. — С. 13−16.

Сидорова Е. А. Актуальные проблемы защиты прав потребителей // Гражданин и право. — 2010. — № 4. — С. 34−39.

Стерлигова А.Н., Фель А. В. Операционный (производственный) менеджмент. — М.: Инфра-М, 2009. — 187 с.

Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. 7-е издание. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. — 240 с.

Ткаченко Д., Горбачев М. ОТКАТ. Особая Техника Клиентской Аттракции. — М.: Вершина, 2008. — 184 с.

Фэррис П., Бендл Н., Пфайфер Ф., Рейбштейн Д. Маркетинговые показатели. Более 50 показателей, которые важно знать каждому руководителю. — Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2009. — 480 с.

Черкашин П. А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). — М.: Вершина, 2009. — 384 с.

Чейз Р.Б., Эквилайн Н.Дж., Якобс Р. Ф. Производственный и операционный менеджмент. — 8-е изд., Пер. с англ. — М.: Изд. дом «Вильямс», 2008. — 704 с.

Чижов Н. А. Управление клиентской базой банка. — М.: Альфа-Пресс, 2008. — 284 с.

Ресурсы Интернет Консалтинговая группа «Эксперт». Комплексы АЗС:

http://www.expertgroup.ru/ru/AZS.html.

Сайт ООО «АЦИС» г. Москва:

http://www.acis.ru/azs.

Сайт ООО «Тривик». Московская область, г. Серпухов:

http://www.trivik.ru.

Сайт ООО «Стройремкомплекс АЗС». г. Москва:

http://www.srk-azs.ru.

Приложение 1

Приложения ОТЧЕТ О ПРИБЫЛЯХ И УБЫТКАХ за Январь — Декабрь 2010 г. Организация Закрытое Акционерное Общество «Производственное Объединение» ПНСК" Идентификационный номер налогоплательщика Вид деятельности Оптовая торговля Организационно-правовая форма / форма собственности Закрытое акционерное общество / частная Единица измерения в тыс. рублей Показатель За отчетный период За аналогичный период предыдущего года наименование код 1 2 3 4 Доходы и расходы по обычным видам деятельности Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей) 010

1 030 640 1 317 499 Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг 020 (848 439) (1 048 283) Валовая прибыль 029 182 201 269 216 Коммерческие расходы 030 (136 760) (217 553) Управленческие расходы 040 (502) (582) Прибыль (убыток) от продаж 050 44 939 51 081 Прочие доходы и расходы Проценты к получению 060 61 — Проценты к уплате 070 (606) (684) Прочие доходы 090 2 463 1 233 Прочие расходы 100 (4 376) (3 695) Прибыль (убыток) до налогообложения 140 42 481 47 935 Налог на прибыль и иные аналогичные обязательные платежи 180.

1 (8 735) (12 009) Чистая прибыль (убыток) отчетного периода 190 33 746 35 926 СПРАВОЧНО: Постоянные налоговые обязательства (активы) 239 505

Руководитель_______ Главный бухгалтер_______

Приложение 2

Бухгалтерский баланс за 2010 год

Организация Закрытое Акционерное Общество «Производственное Объединение» ПНСК"

Идентификационный номер налогоплательщика ИНН Вид деятельности ОКВЭД Организационно-правовая форма/форма собственности ОКОПФ/ОКФС Единица измерения: тыс. руб./млн. руб./ по ОКЕИ Местонахождение (адрес) 643,188 354,Ленинградская обл, Гатчинский р-н, Малое Верево д, Кутышева ул, 6а Актив Код показателя На начало отчётного года На конец отчётного года 1 2 3 4 I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ Основные средства 120 2075 1677

Долгосрочные финансовые вложения 140 155 155 ИТОГО по разделу I 190 2230 1832 II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ Запасы 210 76 857 104 188 в том числе:

сырьё, материалы и другие аналогичные ценности 211 62 010 91 631 затраты в незавершённом производстве 213 готовая продукция и товары для перепродажи 214 11 861 11 239 товары отгруженные 215 расходы будущих периодов 216 2986 1318 прочие запасы и затраты 217 Налог на добавленную стоимость по приобретённым ценностям 220 979 1097

Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчётной даты) 240 129 755 118 168 в том числе покупатели и заказчики 241 62 018 77 917

Денежные средства 260 11 694 89 914 ИТОГО по разделу II 290 219 285 313 367

БАЛАНС 300 221 515 315 199

Пассив Код показателя На начало года На конец года 1 2 III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ Уставный капитал 410 25 000 25 000

Нераспределённая прибыль (непокрытый убыток) 470 69 043 102 789 ИТОГО по разделу III 490 94 043 127 789 IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА 510 ИТОГО по разделу IV 590 V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА 610 Кредиторская задолженность 620 127 472 187 410 в том числе:

поставщики и подрядчики 621 7415 80 389 задолженность перед персоналом организации 622 1 задолженность перед государственными внебюджетными фондами 623 задолженность по налогам и сборам 624 2311 7507 прочие кредиторы 625 117 746 99 513 ИТОГО по разделу V 690 127 472 187 410 БАЛАНС 700 221 515 315 199

Руководитель_______ Главный бухгалтер_______

Приложение 3

ПЕРЕЧЕНЬ УСЛУГ ПО РЕМОНТУ ТРК И ОБСЛУЖИВАНИЮ АЗС ООО «ТРИВИК»

от 11.

01.2010 г.

Стоимость работ без учёта НДС

№№ НАИМЕНОВАНИЕ РАБОТ СТОИМОСТЬ РАБОТ (руб.) без НДС 1. Сервисное обслуживание АЗС производится 1 раз в месяц. Непредвиденный ремонт производится в течение 24 часов, вне очереди (входит в стоимость договора). 1 пост -3559.

2000;2500

(многопостовые ТРК) 2. Техническое обслуживание АЗС производится в течение 6 дней. по факту 3. Ремонт отчётных устройств:

стрелочного электромеханического электронного 3 и 5 — разрядного электронного 16 — разрядного

1500−2600

1500−3250

1500−2600

2000;3245 4. Ремонт Ж. К. индикаторов:

— 3 и 5 разр. (г.Омск)

1250−2400 5. Ремонт измерителя объёма 6000−7500 6. Ремонт КДД Договорная 7. Ремонт ДРТ 1000−2700 8. Ремонт насоса 1500−2700 9. Ремонт ПДУ 900−1800 10. Диагностика неисправности ТРК 1500 11. Тарировка измерителя объёма 550 12. Замена отчётного устройства:

Электронного, электромеханического Стрелочного

900−2000

400−2000 13. Замена измерителя объёма 1500−3000 14. Замена насоса 2000;3000 15. Замена КСП 600 16.

Замена КДД 1500−2000 17. Замена ДРТ 600 18. Замена крана раздаточного 300 19. Замена КМУ — 1 450 20. Замена электродвигателя 1500 21.

Вызов специалиста на АЗС (до 300 км) 1200 22. Транспортные расходы (до 300 км) 10 руб.-1км 23. Тестирование ЭЦТ и ПДУ 300 24. Зачистка топливных резервуаров 800−1000 руб.-1м3 25. Калибровка топливных резервуаров 650−730 руб.-1м3

Приложение 4

ПЕРЕЧЕНЬ УСЛУГ НА ТЕХНОЛОГИЧЕСКУЮ ЧАСТЬ АЗС 11.

01.2010 г. ООО «ТРИВИК»

Стоимость работ без учёта НДС

№№ НАИМЕНОВАНИЕ РАБОТ СТОИМОСТЬ РАБОТ (руб.) Пуско-наладочные работы оборудования Установка струны (1 ёмкость)

ТРК за 1 рукав:

от ПДУ (с обучением персонала)

от компьютера (с обучением персонала)

установка навесного оборудования ТРК: 1 пост.

Монтажные работы :

1. Прокладка сигнального и силового провода 1 м (в трубах); лето-зима

2. Прокладка трубопровода 1 м (с опрессовкой)

3. Монтаж ТРК (1 пост)

4. Установка (демонтаж) горловины на ёмкость 1шт.

5. Установка (демонтаж) дыхательной системы на ёмкость

6. Установка ШУ или ШУР

7. Изготовление сливной системы 1 м

8. Сборка сливной системы на 1 ёмкость

9. Изготовление дыхательной системы 1 м

10.Сборка дыхательной системы на 1 ёмкость

11.Изготовление дыхательной системы с подключением линии рециркуляции паров 1 м

12.Составление сметы на технологическую часть АЗС Реконструкция АЗС:

Составление сметы на реконструкцию Пробивка траншеи в бетоне 1 м Пробивка траншеи в асфальте 1 м Рытьё траншеи (земля) 1 м — лето.

Рытьё траншеи (земля) 1 м — зима.

Установка ШУ, ШУР Демонтаж ТРК 1 пост Доработка основания под ТРК Доработка ТРК (монтаж) 1 пост Сборка навесного оборудования 1 пост Прокладка кабеля силового и управления 1 м; лето-зима Прокладка трубопровода (с опрессовкой) 1 м Опрессовка всасывающего трубопровода 1 стояк Опрессовка напорного трубопровода 1 стояк Опрессовка сливного трубопровода на 1 ёмкость Проверка дыхательной системы 1 ёмкость Демонтаж (монтаж) люка 1 шт.

Изготовление дыхательной системы 1 м Сборка дыхательной системы 1 ёмкость Изготовление сливной системы 1 м Сборка сливной системы на 1 ёмкость Доработка дыхательной системы и подключения линии рециркуляции паров 1 м

3 500

6 500

8 000

1 500

лето 60−100

зима 90−120

3 000

3 000

3 540

1 239

20% от сметы

20% от сметы

1 300

1 600

1 400−3 200

1 800−3 600

1 200

100−150

1 800

2 000

2 200

2 000

3 500

1 000

1 300

1 000 Приложение 5

г. Санкт-Петербург 25.

02.2009

Д О Г О В О Р № 60/1 Е-37

ОАО «Екатеринбургнефтепродукт», именуемое в дальнейшем «Покупатель», в лице генерального директора Кузикина Николая Александровича, действующего на основании Устава, с одной стороны, и ЗАО «Производственное Объединение «ПНСК», именуемое в дальнейшем «Поставщик», в лице генерального директора Саря Константина Станиславовича, действующего на основании Устава, с другой стороны, именуемые в дальнейшем Стороны, заключили настоящий договор (далее — «Договор») о нижеследующем:

1. ПРЕДМЕТ И УСЛОВИЯ ДОГОВОРА

1.

1. Поставщик обязуется изготовить и поставить, а Покупатель — оплатить и принять продукцию материально-технического назначения (далее — «Продукция») в количестве и по стоимости согласно спецификаций к Договору.

1.

2. Поставщик обязуется поставлять Продукцию для АЗС № 37, г. Ара, ул. 1 Мая в комплекте с техническим паспортом.

2. ЦЕНА, ФОРМА И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ

2.

1. Стоимость Продукции определяется Сторонами согласно спецификации к договору (Приложение № 1).

2.

2. Покупатель производит оплату по Договору в соответствии с графиком финансирования (Приложение № 2) путем перечисления денежных средств на расчетный счет Поставщика. Датой оплаты считается дата списания денежных средств с расчетного счета Покупателя.

2.

3. Стоимость транспортировки согласовывается Сторонами за 30 дней до отгрузки продукции с последующим предоставлением Поставщиком Покупателю счета на оплату доставки. Предварительная оплата транспортировки производится Покупателем на основании счета не позднее 5 банковских дней с даты его получения. Стоимость транспортировки может быть пересмотрена Сторонами в случае изменения тарифов на перевозку грузов.

2.

4. Покупатель оплачивает разницу между фактической стоимостью и стоимостью предварительно оплаченной транспортировки, не позднее 5 дней с момента получения соответствующего счета от Поставщика.

2.

5. В случае осуществления доставки силами и средствами Покупателя положения Договора, регламентирующие доставку Продукции, считаются утратившими силу.

3. СРОК ИСПОЛНЕНИЯ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ ПО ДОГОВОРУ

3.

1. Срок предоставления технического проекта к Продукции 10 дней с момента получения Поставщиком подписанного экземпляра договора, всех приложений к нему, генерального плана АЗС и поступления денежных средств на р/с Поставщика.

3.

2. Срок изготовления продукции определяется спецификацией к Договору (Приложение № 1).

3.

3. Срок отгрузки готовой продукции — не позднее 30 дней со дня изготовления продукции и получения от Покупателя отгрузочной разнарядки. Датой отгрузки является дата календарного штемпеля перевозчика на станции отправления.

3.

4. Сроки изготовления и отгрузки могут быть изменены Поставщиком в случае нарушений Покупателем обязательств по договору.

4. УПАКОВКА И МАРКИРОВКА

4.

1.Упаковка Продукции гарантирует ее сохранность в пути следования при условии соблюдения правил транспортировки.

4.

2. Маркировка продукции должна обеспечивать возможность ее идентификации при транспортировке и хранении.

Продолжение Приложения 5

5. Порядок ПОСТАВКи, ОТГРУЗКи И ПРИЕМКи ПРОДУКЦИИ

5.

1. Отгрузка осуществляется по выбору Покупателя автомобильным, железнодорожным транспортом или самовывозом путем передачи упакованной, маркированной и опломбированной Продукции перевозчику или Покупателю, если доставка осуществляется Покупателем.

5.

2. Поставщик заблаговременно письменно (факсом) извещает Покупателя о готовности продукции к отгрузке

5.

3. При отгрузке продукции железнодорожным транспортом:

5.

3.1. Покупатель обязан не позднее 30 дней до наступления срока отгрузки направить Поставщику отгрузочную разнарядку, содержащую следующие сведения:

(наименование Получателя груза, его код, адрес, телефон;

(наименование станции назначения, ее код.

5.

3.2. Поставщик обязан в течение 2-х рабочих дней с момента отгрузки Продукции для доставки Покупателю сообщить последнему о произведенной отгрузке, направив в его адрес транспортные накладные по факсу.

5.

3.3. Покупатель обязан проверить при получении груза наличие и сохранность пломб, целостность упаковки и в случае обнаружения существенных нарушений целостности пломб и упаковки в течение 2-х рабочих дней уведомить об этом Поставщика. В случае обнаружения нарушения целостности упаковки и несоответствия количества продукции согласно спецификации к договору или упаковочной ведомости, Покупатель обязан составить акт установленной формы с представителем РЖД с указанием характера нарушения упаковки, пломб, недостающих единиц продукции и выслать его Поставщику факсимильной связью с последующей отправкой оригинала акта почтой.

5.

4. При отгрузке продукции автомобильным транспортом:

5.

4.1. Покупатель обязан не позднее 30 дней до наступления срока отгрузки направить Поставщику отгрузочную разнарядку, содержащую следующие сведения:

(наименование Получателя груза, адрес доставки, контактное лицо, телефон;

5.

4.2. Дата доставки на объект согласуется сторонами за 3 (три) рабочих дня до отгрузки Продукции.

5.

4.3. Покупатель обязан проверить при получении груза наличие и сохранность пломб, целостность упаковки и в случае обнаружения существенных нарушений целостности пломб и упаковки в течение 2-х рабочих дней уведомить об этом Поставщика.

5.

5. Право собственности на передаваемую продукцию переходит от Поставщика к Покупателю с момента передачи продукции перевозчику.

5.6 Разгрузка Продукции по месту доставки производится силами и средствами Покупателя

5.

7. При отгрузке Продукции самовывозом право собственности на передаваемую продукцию переходит от Поставщика к Покупателю с момента подписания накладных приема-передачи на складе Поставщика

6. ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК

6.

1. Срок гарантии на поставленную продукцию — 12 месяцев с момента поставки.

6.

1.1. В случае, если монтаж оборудования (продукции), поставляемого по Договору, осуществляется силами и средствами Поставщика, срок гарантии устанавливается в 24 месяца с момента окончания монтажа.

6.

2. Поставщик гарантирует, что производительность и технические параметры поставляемого оборудования (продукции) соответствуют нормам электробезопасности, пожарной безопасностии и технической документации, предоставленной Поставщиком при соблюдении Покупателем правил эксплуатации. Техническая документация, отражающая предусмотренные настоящим пунктом параметры и нормы, передается одновременно с передачей продукции.

6.

3. Гарантийные обязательства по качеству оборудования и приборов, имеющих гарантийный талон, несет производитель этих изделий при условии передачи талона Поставщиком Покупателю.

Продолжение Приложения 5

7. ФОРС-МАЖОР

7.

1. Ни одна из сторон не несёт ответственности перед другой стороной за неисполнение обязательств по Договору, обусловленное действием обстоятельств непреодолимой силы, возникших независимо от воли сторон, т. е. чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельствах, в т. ч. объявленная или фактическая война, гражданские волнения, эпидемии, блокады, эмбарго, пожары, землетрясения, наводнения и другие природные и стихийные бедствия, а также издание актов государственных органов власти и управления, влияющих на исполнение обязательств.

7.

2. В период действия форс-мажорных обстоятельств, освобождающих от ответственности, обязательства Сторон приостанавливаются.

7.

3. Сторона, которая не исполняет свои обязательства вследствие действия непреодолимой силы, должна незамедлительно известить другую сторону о таких обстоятельствах и их влиянии на исполнение обязательств по Договору.

7.

4. Если обстоятельства непреодолимой силы действуют на протяжении 3-х последовательных месяцев Договор может быть расторгнут любой из сторон путем направления письменного уведомления другой стороне.

8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

8.

1. В случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения условий Договора Стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ.

8.

2. В случае непредоставления оригиналов документов согласно условий, изложенных в п.

11.5. настоящего Договора, на сторону, не предоставившую такие документы, налагается штраф из расчета 1000 (одна тысяча) рублей за каждый день просрочки. Датой исчисления просрочки предостваления оригиналов документов стороны принимают дату выписки счет-фактуры Поставщиком.

9. Срок действия Договора и порядок его расторжения

9.

1. Договор вступает в силу с даты подписания Договора и всех приложений к нему.

9.

2. Срок действия Договора — до исполнения Сторонами обязательств по Договору.

9.

3. Договор может быть расторгнут при нарушении Покупателем предусмотренных Договором условий оплаты в порядке, предусмотренном действующим законодательством.

10. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

10.

1. Все споры и разногласия, которые могут возникнуть из настоящего Договора или в связи с ним, разрешаются в претензионном порядке, а в случае недостижения согласия передаются в арбитражный суд согласно установленному законодательством Российской Федерации порядку.

11. Прочие УСЛОВИЯ

11.

1. С подписанием Договора все предварительные переговоры по нему, переписка, предварительные соглашения по вопросам, так или иначе касающимся настоящего Договора, теряют юридическую силу. В случаях, не предусмотренных Договором, Стороны руководствуются действующим законодательством РФ.

11.

2. В случае изменения какой-либо из сторон юридического адреса, названия, банковских реквизитов, исполнительных органов и прочего, она обязана в течение 10 дней письменно известить об этом другую сторону, причём в письме необходимо указать, что оно является неотъемлемой частью Договора.

11.

3. Внесение изменений в технический проект к продукции, предоставляемой Поставщиком в соответствии с условиями настоящего договора, допускается и принимается к исполнению только при условии согласования Сторонами в письменной форме.

11.

3.1. Любые коррективы, односторонне выраженные в письменной форме, либо устные договоренности, не являются основанием для внесения этих изменений в техническую документацию и предъявления претензий.

Продолжение Приложения 5

11.

4. Договор составлен в 2-х экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по одному для каждой из Сторон. Экземпляры договора, подписанные факсимильным образом, имеют юридическую силу в части указанных в нем положений. В дальнейшем стороны обмениваются оригиналами договоров по почте (заказным письмом) или любым другим, доступным сторонам, образом.

11.

5. Финансовые документы (счета-фактуры) предоставляются Поставщиком по мере отгрузки продукции Покупателю (поэтапно). В случае, если стороны договорились об ином, финансовые документы предоставляются Поставщиком по окончании отгрузки (отправке последней партии) Продукции.

12. ПРИЛОЖЕНИЯ К ДОГОВОРУ

12.

1. Приложения к Договору подписываются сторонами и являются неотъемлемой его частью.

12.

2. Приложения к Договору:

№ 1

№ 2 Спецификация № 1

График финансирования № 3 Фасады и схема распределения нефтепродуктов № 4 План фундаментов н/группы № 5 План здания МS 100/50+5 № 6 План фундамента здания МS 100/50+5 № 7 Комплект приборов управления резервуарным парком традиционной АЗС

13. АДРЕСА И РЕКВИЗИТЫ СТОРОН ПОКУПАТЕЛЬ:

ОАО «Екатеринбургнефтепродукт» «

Россия, 620 100, г. Екатеринбург, Сибирский тракт, 24 км Тел./факс: (343) 355−76−31, 355−76−32

ИНН 6 662 000 081, КПП 660 850 001

р./сч 40 702 810 600 261 001 216

Филиал «Газпромбанк» (ОАО) г. Екатеринбург к./сч 30 101 810 800 000 000 000

БИК 46 568 945

ОКПО 3 476 625

ОКОВЭД 50.50, 51.51 ПОСТАВЩИК:

ЗАО «Производственное Объединение «ПНСК»

Юр.адрес: 188 354, Ленинградская область, Гатчинский район, д. Малое Верево, ул. Кутышева. д. 6 а Адрес фактического местонахождения:

198 320, Санкт-Петербург, ул. Восстановления, д. 66,

тел. (812) 336−45−00

ИНН 4 719 016 582, КПП 470 501 001,

р/сч. № 40 702 810 055 240 138 752

Красносельское ОСБ № 1892/0792

Северо-Западный банк Сбербанка РФ СПб, к/сч. № 30 101 810 500 000 002 048,

БИК 44 030 653, ОКПО 46 270 555

ПОКУПАТЕЛЬ:

___________________________________________

(Кузикин Н.А.)

М.П. Поставщик:

____________________________________________

(Сарь К.С.)

М.П.

Приложение 6

Анкета

Добрый день! Мы стремимся улучшить качество обслуживания на нашем предприятии. Ваше мнение очень важно для нас.

Оцените, пожалуйста, по пятибалльной шкале качество обслуживания, где 1- очень плохо, 2 — плохо, 3 — удовлетворительно, 4 — хорошо, 5 — очень хорошо. Если вы затрудняетесь ответить на вопрос, поставьте прочерк. Заполнение данной анкеты займет у Вас не более 5 минут.

№ Фактор Оценка 1 Я быстро сориентировался в офисе и нашел нужный отдел 2 Менеджеры вежливы и дружелюбны 3 Менеджеры корректны и тактичны, соблюдают необходимую дистанцию 4 Мне четко и ясно ответили на все вопросы 5 Меня устраивает существующий ассортимент, я нашел все, что мне было нужно. 6 Если вас что-то не устроило в обслуживании, укажите что именно 7 Ваши пожелания по улучшению качества обслуживания?

Укажите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:

Ваш пол: __

Ваш возраст: до 25 лет ___, от 25 до 45 лет ___, от 45 до 60 лет ___, более 60 лет ___.

Приложение 7

УТВЕРЖДАЮ:

Исполнительный директор

ЗАО «Петронефтьспецконструкция»

___________________Логунов В.М.

«____"_____________2009г.

ПЕРЕЧЕНЬ ИНСТРУКЦИЙ ПО ОХРАНЕ ТРУДА

№ Название инструкции 1. Инструкция по охране труда для строительного слесаря. 2. Инструкция по охране труда для административно-управленческого персонала, специалистов, инженерно-технических работников и младшего обслуживающего персонала. 3. Инструкция по охране труда для водителя автопогрузчика (ТИ РМ -009−2000 от 17.

03.2000г.) 4. Инструкция по технике безопасности для плотника, столяра. 5. Инструкция по охране труда для крановщиков (машинистов) по безопасной эксплуатации мостовых козловых кранов (ТИ РД 10−103−95) 5/1. Инструкция по вывозу блоков зданий из 9 пролета под козловой кран ККС-20. 5/2. Инструкция по вывозу металлоконструкций с производства МК под козловой кран ККС-20.

6. Инструкция по охране труда при работе с бензопилой. 7. Инструкция по охране труда для лиц, ответственных за исправное состояние грузо-подъемных машин (ГПМ).

(РД 10−30−93 с изм. № 1 [РДИ 10−395(30)-00] от 28.

12.00г.) 8. Инструкция по охране труда для слесарей-ремонтников. 9. Инструкция по пожарной безопасности для работников предприятия. 10.

Инструкция по охране труда для электромонтажников. 11. Инструкция по охране труда для работающих на высоте. 12. Инструкция по охране труда для электромонтера, электрослесаря по эксплуатации электроустановок и основного электрооборудования. 13. Инструкция по охране труда для электромонтеров по ремонту и обслуживанию грузоподъемных машин. (ТИ РМ -016−2000 от 17.

03.2000г.) 14. Инструкция по охране труда для рабочих выполняющих погрузочно-разгрузочные работы. (ТИ РМ -001−2000 от 17.

03.2000г.) 15. Инструкция по охране труда для заведующего (начальника) складом.

(ТИ РМ -002−2000) 17. Инструкция по безопасной эксплуатации крана мостового -12,5, оснащенного радиоэлектронным средством дистанционного управления (РД И7−75−96 с изменением № 1 (РД И7−87(75)-02)). 17/1. Инструкция по безопасной эксплуатации крана ККС-10, мостового типа оснащенного радиоэлектронным средством дистанционного управления (РД И7−75−96 с изменением № 1 (РД И7−87(75)-02)). 18. Инструкция по охране труда для стропальщиков. (ТИ РМ -007−2000 от 17.

03.2000г.) 19. Инструкция по охране труда для станочников металлообрабатывающих станков (токарные, фрезерные, сверлильные, шлифовальные и заточные станки). 20. Инструкция по охране труда для слесарей по ремонту и обслуживанию грузоподъемных машин. (ТИ РМ -015−2000 от 17.

03.2000г.) 21. Инструкция по охране труда для электросварщиков ручной сварки. 22. Инструкция по охране труда при работе на токарном станке. 23. Инструкция по охране труда для лиц, пользующихся грузоподъемными машинами, управляемыми с пола. (ТИ РМ -006−2000 от 17.

03.2000г.) Продолжение Приложения 7

24. Инструкция по охране труда для слесарей сантехников. 25. Инструкция по общей электробезопасности. 26. Инструкция по безопасной эксплуатации металлических грузозахватных приспособлений и тары. (РД 220−12−98 от 08.

12.1998г.) 27. Инструкция по охране труда для лиц, ответственных за безопасное производство работ кранами. (РД 10−34−93 с изм. № 1 [РДИ 10−406(34)-01] от 30.

05.2001г.) 28. Инструкция по охране труда для рабочих, занятых на погрузочно-разгрузочных работах и закреплении грузов на транспортных средствах. (ТИ РМ -016−2000 от 17.

03.2000г.) 29. Инструкция по охране труда для маляров. 30. Инструкция по охране труда при работе на дробеструйной машине. 31. Инструкция по охране труда при работе с ручным электроинструментом.

(ТИ РМ -073−2002 от 25.

07.2002г. Приказ Минэнерго России, от 02.

08.2002г. Приказ Минтруда России.) 32. Инструкция по охране труда для работающих с пневмоинструментом. 33. Инструкция по охране труда при хранении и транспортировании баллонов с газом. 34. Инструкция ответственного лица за пожарную безопасность. 35.

Инструкция по охране труда для газорезчиков и газосварщиков. 36. Инструкция по охране труда для слесарей-монтажников. 37. Инструкция по охране труда для резчиков листового металла на гидравлических гильотинных ножницах.

38. Инструкция по охране труда для резчиков листового металла на гильотинных ножницах. 39. Инструкция по охране труда для оператора при работе на системе плазменной дуговой и поверхностной резки POWERMAX 1650. 40. Инструкция по охране труда при работе с пилой электрической дисковой. 41. Инструкция по безопасной эксплуатации газоиспользующих печей пр-во МК.

42. Инструкция лица ответственного за электрохозяйство. 43. Инструкция по охране труда при выполнении газосварочных работ.

(ТО ИР -07−28−2000 от 12.

05.2000г. № 79) 44. Инструкция по охране труда для всех профессий и видов работ (общая). 45. Инструкция по охране труда при работе на деревоперерабатывающем оборудовании. 46.

Инструкция по охране труда при работе с газовой горелкой. 47. Инструкция по охране труда для слесарей по сборке металлоконструкций. 48. Инструкция по охране труда для жестянщиков. 49. Инструкция по охране труда при работе с опасными веществами и материалами. 50.

Инструкция по охране труда для работающих на отрезных маятниковых станках. 51. Инструкция по охране труда для диспетчера газовой котельной. 52.

Инструкция по охране труда для работающих с электродрелями. 53. Инструкция по охране труда пр работе с электропилой «Парма-М». 54. Инструкция по охране труда для маляров, работающих с турбоэлектрическим порошковым напылением ТН-4К в окрасочной камере. 55.

Инструкция по безопасной эксплуатации прессов и листогибочных машин. 56. Инструкция для персонала по дисп. Пульту RS-200 при аварии в котельной. 57.

Инструкция по охране труда для вахтеров. 58. Инструкция по охране труда по применению спец. средств вахтеров. 59. Инструкция по охране труда по действию работников в особых условиях. 60. Инструкция по охране труда ответственного за электрохозяйство.

73. Инструкция по эксплуатации, накоплению и хранению люминесцентных ламп (опасные отходы содержащие ртуть и т. д.) Приложение 8

«УТВЕРЖДАЮ»

Исполнительный директор

ЗАО «Петронефтьспецконструкция»

_____________________В.М.Логунов

«___"_______________2010 г.

ИНСТРУКЦИЯ №

ОТВЕТСТВЕННОГО ЛИЦА ЗА ПОЖАРНУЮ БЕЗОПАСНОСТЬ

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.

1.Лица, ответственные за пожарную безопасность объектов (участков) строек, назначаются приказом начальника генподрядной строительной организации.

1.

2. Лица, ответственные за пожарную безопасность на участках работ субподрядных организаций, назначаются руководителями этих организаций.

1.

3. Основной задачей лица, ответственного за пожарную безопасность, является обеспечение выполнения работ в соответствии с требованиями «Правил пожарной безопасности при производстве строительно-монтажных работ» ППБ-05−086 ГУПО МВД.

1.

4. Лицо, ответственное за пожарную безопасность на объекте, должно:

знать пожарную опасность материалов, оборудования и рабочих технологий, применяемых на порученном участке работ;

знать организационные, технические и другие меры предупреждения пожара, борьбы с возникшим пожаром и эвакуации людей и материальных ценностей.

1.

5. Лицо, ответственное за пожарную безопасность, имеет право на подответственной территории строительства:

останавливать работу, производившую с нарушением «Правил пожарной безопасности при производстве строительно-монтажных работ» ППБ-05−86 ГУПО МВД;

привлекать подчиненный ему персонал к дисциплинарной ответственности и представлять к административной ответственности лиц, нарушающих правила пожарной безопасности.

1.

6. Обучение работающих правилам пожарной безопасности должно осуществляться в соответствии с требованиями ГОСТ 12.

0.004−79 и СНиП.Ш.4−80 и включать проведение вводных, первичных на рабочем месте, повторных, внеплановых и текущих инструктажей, а также обучение по программе пожарно-технического минимума.

1.

7. Перечень профессий, работники которых должны проходить обучение по программе пожарно-технического минимума, порядок проведения занятий и учета лиц, прошедших противопожарную подготовку, устанавливается приказом руководителя организации.

1.

8. На стройках должна быть организована пожарная охрана, вид и численность которой определяется актом междуведомственной комиссии с участием представителя генподрядчика и Государственного пожарного надзора.

В строительных организациях и на крупных стройках приказом руководителя организуется пожарно-техническая комиссия, в состав которой входят: главный инженер или заместитель начальника, работник пожарной охраны стройки, инженерно-технические работники (энергетик, механик, инженер по технике безопасности) и другие лица.

Продолжение Приложения 8

2. ОБЯЗАННОСТИ

2.

1. В обязанности лица, ответственного за пожарную безопасность, входит:

2.

1.1. Обеспечение на введенном ему участке работы соблюдения всеми рабочими, служащими и привлекаемыми на строительство лицами установленного начальником строительства противопожарного режима, в т. ч. курения, проведения огневых работ, порядка уборки, вывоза и утилизации сгораемых отходов.

2.

1.2. Своевременное и качественное выполнение противопожарных мероприятий, предусмотренных проектами и правилами ППБ-05−86.

2.

1.3. Обеспечение пожаробезопасной эксплуатации приборов отопления, теплопроизводящих установок; электросетей и электроустановок.

2.

1.4. Принятие мер устранения выявленных пожароопасных неисправностей.

2.

1.5. Обеспечение исправного содержания и постоянной готовности средств пожаротушения, обучения рабочих и служащим правилам применения этих средств.

2.

1.6. Контроль за использованием средств пожаротушения и пожаро-технического оборудования в соответствии с их назначением.

2.

1.7. Проверка в конце каждого рабочего дня противопожарного состояния порученного участка работ, отсутствия включенных электросетей и электрооборудования, отсутствия людей, окончивших работу.

2.

1.8. Сдача объекта под охрану, если она организована, с регистрацией в специальном журнале.

2.

2. При инструктировании рабочих и служащих ответственный за пожарную безопасность должен:

2.

2.1. Ознакомить инструктируемых с противопожарным режимом, установленным на стройке.

2.

2.2. Ознакомить с пожарной опасностью материалов, оборудования и применяемых рабочих технологий.

2.

2.3. Обучить инструктируемых приемам применения средств пожаротушения, индивидуальной защиты.

2.

2.4. Ознакомить с порядком действий при возникновении пожара: вызова пожарных, организации тушения возгорания, эвакуации людей и материальных ценностей.

3. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

3.

1. Ответственность за пожарную безопасность строек, своевременное выполнение противопожарных мероприятий, организацию пожарной охраны, обеспечение средствами пожаротушения, организацию и работу пожарно-технической комиссии несет персонально руководитель генподрядной строительной или монтажной организации (объединения, треста, управления, руководитель работ) или лицо, их замещающее.

3.

2. Ответственность за пожарную безопасность отдельного участка строительства, своевременное выполнение противопожарных мероприятий, предусмотренных проектом и правилами ППБ-05−86, за наличие и исправное содержание средств пожаротушения, и индивидуальной защиты несет линейный руководитель, назначенный ответственным за пожарную безопасность приказом руководителя генподрядной организации.

Составил Главный энергетик:

Согласовано Инженер по ОТ:

Приложение 9

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

НАЧАЛЬНИКА ОТДЕЛА ОХРАНЫ ТРУДА

УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор ЗАО «Петронефтьспецконструкция»

_____________ К.С. Стыгарь

«29» мая 2007 г.

Контроль ОТ производства и вспомогательных подразделений.

Ежедневный контроль выполнения норм ОТ, пожарной и электробезопасности, состояния стропов (грузозахватных приспособлений) и тары (грузов) с записью в журнале по участкам — один раз в месяц.

Контроль журнала осмотра грузозахватных приспособлений один раз в декаду.

Контроль журналов инструктажа ОТ на рабочем месте — один раз в квартал, по производствам.

Контроль за аттестацией персонала (по срокам) по предприятию.

Ежедневный контроль за эксплуатацией и хранением газобаллонного хозяйства.

Контроль за выпуском производственных инструкций и их соблюдением по эксплуатации оборудования на производствах.

Контроль ОТ газовой котельной и газоиспользующих установок.

Контроль ведения вахтенного журнала (передачи смен) диспетчеров — ежедневно, с отметкой замечаний.

Контроль ведения журнала инструктажа диспетчеров на рабочем месте — один раз в квартал.

Контроль состояния средств защиты и пожаротушения — один раз в квартал.

Один раз в год и один раз в 3 года — переаттестация персонала, ответственных и руководящих работников в органах ГГТН.

Контроль за соблюдением ПТЭ и ПТБ газоиспользующих печей в МК, с отметкой в журналах по ремонту и эксплуатации — один раз в 10 дней.

Контроль поверки приборов КИПиА — один раз в год.

Контроль ОТ кранового хозяйства

Контроль ведения вахтенного журнала крановщиков — ежедневно, с отметкой (замечаниями).

Контроль по ведению журнала грузозахватывающих приспособлений и стропов — один раз в декаду.

Контроль инструктажа на рабочем месте — один раз в квартал, с отметкой (замечаниями).

Контроль маркировки грузов и состояния тары — ежедневно.

Аттестация руководителей, ответственных по надзору, исправное состояние, безопасное проведение работ (по срокам).

Продолжение Приложения 9

Контроль ОТ электрохозяйства

Контроль ведения журнала учета и состояния средств защиты — один раз в 6 месяцев (со сдачей в поверку) Своевременная аттестация оперативно-ремонтного персонала с выпуском протоколов собственной комиссии.

Комплектация должностными инструкциями и их обновление.

Обеспечение электротехнической литературой.

Составление ежемесячных отчетов по контролю ТБ на предприятии, в составе комиссии с предоставлением исполнительному директору.

Обязательный (отдельный) контроль за своевременной аттестацией членов собственных комиссий: газового хозяйства, электрохозяйства, компрессорных установок.

Составление и обеспечение эксплуатационными инструкциями.

Проведение вводного инструктажа при приеме на работу.

Проведение своевременных корректировок и выполнение требований органов «Санэпиднадзора», «Экологии», «Пожнадзора».

Начальник отдела кадров _______________________ Т. В. Шмигель С должностной инструкцией ознакомлен _______________________ С.Г. Смирнов

Приложение 10

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

ИНЖЕНЕРА ПО ОХРАНЕ ТРУДА

УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор ЗАО «Петронефтьспецконструкция»

_____________ К.С. Стыгарь

«29» мая 2007 г.

Ежедневный контроль выполнения норм ОТ, правильного применения СИЗ, соблюдение норм пожарной и электробезопасности.

При нарушении вышеизложенных норм работниками предприятия инженер по ОТ должен выписать предписание установленной формы на руководителя данного подразделения.

Дубликат предписания передается начальнику отдела ОТ для контроля за устранением данного нарушения.

Контроль журнала учета грузозахватных приспособлений и тары один раз в 10 дней.

При несвоевременном и неправильным заполнением журнала инженер по ОТ записывает свои замечания в данный журнал и составляет служебную записку на имя начальника отдела ОТ.

Контроль журнала инструктажа по ОТ на рабочем месте один раз в квартал. При контроле особое внимание обращать на инструктаж вновь поступающих на работу и назначении стажировки на рабочем месте (не менее 3-х смен) и назначении наставника из опытных работников или мастеров.

В ходе проверки, инженер по ОТ также должен проверить наличие дубликатов инструкций.

Все замечания по ведению журнала отражаются в докладной на имя начальника отдела ОТ.

Контроль ведения вахтенных журналов крановщиков.

Контроль ведения журнала учета огнетушителей 1 раз в квартал. При контроле обязательно проверять наличие вписанных огнетушителей и их срок заправки. Если обнаружены механические повреждения и просрочен срок заправки огнетушителя, инженер по ОТ составляет акт подписываемый начальником производства и начальником отдела ОТ.

Инженер по ОТ должен своевременно контролировать все необходимые аттестации и переаттестации персонала предприятия.

Проведение вводного инструктажа с вновь принятыми на работу сотрудниками

При проведении вводного инструктажа инженер по ОТ обязательно должен рассказать работнику о всех вредных факторах связанных с передвижением по территории предприятия (опасные зоны работы г/п кранов, проезды и места разворотов тралов, шаланд и т. д.).

Продолжение Приложения 10

Особое внимание должен уделить пожарной безопасности. Объяснить, каким огнетушителем нужно тушить определенные участки пожара и принципы работы данных огнетушителей. Так же предупредить об ответственности курения в неположенном месте.

Вновь поступающий на работу сотрудник должен быть ознакомлен с правилами внутреннего распорядка предприятия и мерами ответственности, которые он несет за их не соблюдение.

На время отсутствия начальника отдела ОТ исполнять обязанность начальника отдела ОТ.

Начальник отдела кадров _______________________ Т.В. Шмигель

Начальник отдела ОТ _______________________ С.Г. Смирнов

С должностной инструкцией ознакомлен: _______________________ Н.В. Рыженкова

Приложение 11

Положение о порядке проведения инструктажа по охране труда менеджеров по работе с клиентами в ЗАО ПО «ПНСК»

I. Требования безопасности перед началом работы.

Проверить:

— исправность и безопасность технических средств, необходимых для выполнения заданий;

— исправность электрических розеток, электровыключателей и цепей электропитания (сетевых кабелей компьютера и периферийных устройств);

— наличие и надежность заземления металлических корпусов устройств (если оно предусмотрено конструкцией).

Подготовить рабочее место для длительной работы с компьютером:

— освободить от ненужных предметов для выполнения работ;

— отрегулировать сидение на оптимально удобную высоту;

— расположить элементы рабочего места — клавиатуру, монитор и защитный экран так, чтобы угол зрения на экране монитора составлял +15 градусов, а расстояние до экрана (оптимальное 600−700 мм) не ближе 500 мм с учётом размеров алфавитно-цифровых знаков и символов;

— принять меры, чтобы при номинальной освещенности рабочего места прямой свет не падал в глаза и на экран монитора;

— провести работы по техническому обслуживанию согласно требованиям эксплуатационной документации на используемое оборудование.

Запрещается самостоятельно перемещать из одного помещения в другое, вскрывать, разукомплектовывать и ремонтировать компьютеры и оргтехнику. Все вышеназванные работы проводить только специалистами соответствующего подразделения ЗАО ПО «ПНСК».

Продолжение Приложения 11

II. Требования безопасности во время работы.

Необходимо поддерживать на рабочем месте чистоту и порядок.

При управлении компьютером и периферийными устройствами допускается выполнение следующих операций:

— включение и отключение оборудования и манипуляции органами управления компьютера;

— проверка правильной работы оборудования;

— выполнение различных вспомогательных операций, необходимых для выполнения технологического процесса (установка дискет, дисков, бумаги и т. д.).

Подключать и отключать разъемы кабелей и устройств допускается только при отключенном напряжении электросети.

В случаях возникновения у работающих на компьютере зрительного дискомфорта и других неблагоприятных субъективных ощущений, несмотря на соблюдение санитарно-гигиенических, эргономических требований, режимов труда и отдыха следует применять индивидуальный подход в ограничении времени работ с компьютером, коррекцию длительности перерывов для отдыха или проводить смену деятельности на другую, не связанную с использованием компьютера.

III. Требования безопасности в аварийных случаях.

При обнаружении неисправностей оборудования (отключение электропитания, неправильная работа, подозрительный шум, появление дыма или запаха гари и т. д.) и возникновении аварийных ситуаций, которые могут привести к несчастным случаям, немедленно прекратить работу, выключить работающее оборудование, сообщить руководителю работ и принять меры по ликвидации очагов опасности.

Продолжение Приложения 11

При возникновении пожара или загорания в помещениях учреждения немедленно отключить оборудование от электросети, сообщить об этом в пожарную охрану и приступить к тушению очага пожара имеющимися средствами пожаротушения до прибытия пожарных.

При поражении электрическим током немедленно обесточить оборудование или принять иные меры по прекращению действия электрического тока на пострадавшего и, при необходимости, оказать пострадавшему первую помощь, сообщить об этом руководителю работ или другому руководителю по функции управления.

Если при выполнении работы создаются условия, опасные для жизни и здоровья, надо прекратить работу и поставить в известность непосредственного руководителя и вызвать соответствующую службу.

IV. Требования безопасности по окончании работы.

По окончании работы пользователю компьютера необходимо:

— выключить используемые устройства;

— привести в порядок рабочее место;

— убрать носители информации;

— сообщить начальнику отдела (руководителю работ), сменщику о замечаниях и недостатках, возникших в процессе работы;

— отключение компьютера и подключенных к нему устройств от сети произвести последовательно на основании инструкции по эксплуатации компьютера.

Ли К. Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги. — М.: Вершина, 2008. — С. 81.

Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М.: Добрая книга, 2008. — С. 49.

Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. 7-е издание. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. — С. 112.

Консалтинг менеджмента, или Как улучшить свой бизнес. / Под ред. Маркхэма К. — М.: Фаир-Пресс, 2009. — С. 263.

Черкашин П. А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). — М.: Вершина, 2009. — С. 201.

Гитомер Дж. Маленькая черная книга о связях. 6,5 ресурсов для налаживания богатых отношений с клиентами. — СПб.: Питер, 2008. — С. 49.

Чижов Н. А. Управление клиентской базой банка. — М.: Альфа-Пресс, 2008. — С. 77.

Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая от 30 ноября 1994 г. № 51-Ф3 (с изм. от 27 июля 2010 г.) // Собрание законодательства Российской Федерации. ;

1994. — № 32. — Ст. 3301; 2010. — №

31. — Ст. 4163; Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (с изм. от

27 июля 2010 г.) // Собрание законодательства Российской Федерации. — 2005. — № 30. — Ст.

3120; 2010. — № 31. — Ст. 4163.

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (с изм. от 23 ноября 2009 г.) // Российская газета. — 1992. ;

7 апреля; 2009. — 226. — 27 ноября.

Гафарова Г. Р. Защита прав потребителей: учебное пособие. — М.: Юстицинформ, 2008. — С. 13.

Баринов Н. А. Порядок и способы защиты прав потребителей // Законы России: опыт, анализ, практика. — 2010. — № 5. — С. 23.

Там же. — С. 23.

Сидорова Е. А. Актуальные проблемы защиты прав потребителей // Гражданин и право. — 2010. — № 4. — С. 35.

Вавилин Е. В. Осуществление и защита прав потребителей: принцип добросовестности // Законы России: опыт, анализ, практика. — 2010. — № 5. — С. 29.

Накушнова Е. В. Защита прав потребителей риэлторских услуг // Законы России: опыт, анализ, практика. — 2010. — № 5. — С. 18.

Консалтинговая группа «Эксперт». Комплексы АЗС.

http://www.expertgroup.ru/ru/AZS.html.

Консалтинговая группа «Эксперт». Комплексы АЗС.

http://www.expertgroup.ru/ru/AZS.html.

Консалтинговая группа «Эксперт». Комплексы АЗС.

http://www.expertgroup.ru/ru/AZS.html.

Сайт ООО «АЦИС» г. Москва:

http://www.acis.ru/azs.

Сайт ООО «Тривик». Московская область, г. Серпухов:

http://www.trivik.ru.

Сайт ООО «Стройремкомплекс АЗС». г. Москва:

http://www.srk-azs.ru.

Прием заявки от клиента на выполнение каких-либо действий

Подготовка ресурсов к выполнению заявки клиента Выполнение заявки клиента

Выдача клиенту результата согласно ранее поданной заявке

1. Обращение клиента в организацию

2. Закрепление за клиентом менеджеров

3. Консультация и обсуждение рабочих моментов

I этап

1.

Заключение

предварительного договора на оказание услуг

2. Разработка проектной документации и калькуляции

3.

Заключение

основного договора на оказание услуг

II этап

1. Оплата Заказчиком аванса на исполнение работ

2. Исполнение договора

об оказании услуг

3. Приемка выполненных работ по договору об оказании услуг

III этап

4. Полная оплата выполненных работ по договору об оказании услуг

Совершенствование системы обслуживания клиентов

1. Совершенствование программного обеспечения менеджеров по работе с клиентами

2. Совершенствование методического обеспечения менеджеров по работе с клиентами

1.

1. Разработка и внедрение базы данных потенциальных клиентов организации

1.

2. Разработка и внедрение программы по 3D-визуализации будущего объекта клиента

2.

2. Разработка внутренних стандартов по системе оценки качественного обслуживания

2.

1. Разработка внутренних стандартов качественного обслуживания клиентов

Директор

Главный инженер

Управление реализации проектов

Сметно-договорной отдел

Отдел инженерных услуг

Производственно-технический отдел

Отдел экономики и планирования

Бюро правовой и кадровой работы

Отдел бухгалтерского учета и отчетности

Заместитель директора

Отдел технического обеспечения и эксплуатации

Информационно-методический отдел

Отдел работы с клиентами