Организация обслуживания клиентов как составная часть создания фирменного стиля

Перейдем теперь к разработке основных предложений по совершенствованию деятельности компании.

Для того чтобы деятельность туристической компании ООО «Академвояж» была успешной, необходимо разработать основные мероприятия для достижения наибольшего социального и экономического эффекта. В качестве основных мероприятий предлагаем следующие мероприятия:

— разработка корпоративного кодекса компании;

— мероприятия по совершенствованию документооборота в туристической компании;

— мероприятия по адаптации и мотивированию сотрудников.

Рассмотрим данные мероприятия более подробно.

1. Разработка корпоративного кодекса.

Для того чтобы в туристической компании ООО «Академвояж» была рациональная система управления сотрудниками, необходимо разработать корпоративный кодекс компании. Корпоративный кодекс представляет собой механизм регулирования корпоративных отношений и поведения. Самое оптимальное решение в данной ситуации — разработать корпоративный кодекс для того, чтобы сотрудники могли обратиться к нему при необходимости. Корпоративный кодекс — это свод нравственных норм и правил поведения, предписываемых к исполнению и соблюдению сотрудниками организации. Структура этого документа может быть различной, но его главная цель состоит в объединении всех ресурсов компании ради достижения поставленных целей.

Основными задачами корпоративного кодекса являются:

— повышение эффективности управления (задает этические стандарты поведения, определяет нежелательные формы поведения, устанавливает критерии принятия решений сотрудниками в сложных этических ситуациях, определяет нормы взаимодействия между сотрудниками компании и представителями внешнего окружения);

— усиление корпоративной идентичности (транслирует ценности предприятия на уровень исполнителей, ориентирует сотрудников на единые корпоративный цели, обеспечивает условия для адаптации сотрудников к деятельности компании);

— повышение репутации туристической компании ООО «Академвояж» (регламентирует ценности и правила поведения организации в отношении ключевых групп — сотрудников, партнеров, клиентов).

Для разработки корпоративного кодекса туристической компании ООО «Академвояж» предполагается решение следующих задач.

Во-первых, ответственность за создание корпоративного кодекса возлагается на директора компании. Когда проект нового кодекса будет готов, он выносится на всеобщее обсуждение и к его доработке привлекаются сотрудники и клиенты, которые в определенный срок могут внести свои предложения. По результатам доработки корпоративного кодекса будет проведен конкурс с призами для сотрудников и партнеров, которые внесли особо ценные дополнения.

Во-вторых, в корпоративном кодексе необходимо четко сформулировать внутренние задачи, которые предполагается решить с помощью корпоративного кодекса в сфере управления качеством услуг, и мнение руководства компании по ключевым вопросам деятельности компании и сотрудников. В нем должны быть отражены реальные, а не декларативные стандарты; необходимо сделать его как можно короче и написать понятным для сотрудников языком.

В-третьих, необходимо использовать изложенные в кодексе ценности и стандарты в повседневной работе, в управлении на всех уровнях. Только это делает кодекс действующим и эффективным, ведь если он идет вразрез с действиями руководителей, мотивационной политикой, принимаемыми решениями, требованиями к текущей работе, он в лучшем случае будет забыт, в худшем — станет предметом насмешек, усиливающим нелояльность сотрудников.

В-четвертых, корпоративный кодекс должен активно использоваться на этапе привлечения и адаптации новых работников. Документ должен выдаваться сотрудникам для ознакомления.

Таким образом, можно сделать вывод, что для создания эффективной системы управления сотрудниками в туристической компании ООО «Академвояж» необходимо разработать корпоративный кодекс, который будет являться инструментом развития корпоративной культуры, четко обозначит цели и ценности компании; инструментом управления, регулирующим поведение сотрудников и руководства; важным документом, являющимся неотъемлемой частью документации туристической компании.

2. Мероприятий по адаптации сотрудников туристической компании ООО «Академвояж».

Изначально целями трудовой адаптации являются:

— снижение стартовых издержек, достижение в оптимальные сроки установленных стандартов выполнения работы;

— снижение уровня тревожности и неуверенности у новых работников;

— сокращение текучести рабочей силы;

— экономия времени непосредственного руководителя и коллег по работе.

Адаптация персонала подразделяется на первичную трудовую адаптацию молодых сотрудников, не имеющих опыта профессиональной деятельности, и вторичную — работников, имеющих опыт профессиональной деятельности. Вторичная трудовая адаптация проводится при изменении работником сферы деятельности или профессиональной роли (назначение на вышестоящую должность).

На первом этапе работника знакомят:

— с информацией о туристической компании ООО «Академвояж», ее истории и правилах;

— с условиями оплаты и стимулирования труда;

— с должностной инструкцией;

— одновременно с приказом о назначении на должность вручают один экземпляр трудового договора.

Второй этап проводится руководителем подразделения, работник:

— представляется коллективу;

— изучает положения о работе организации, перспективных и текущих планах работы, документы по технике безопасности;

— изучает порядок и принципы взаимодействия с другими подразделениями и службами;

— обеспечивается рабочим местом и необходимыми техническими принадлежностями.

На третьем этапе, проводимом руководителем подразделения, либо лицом, им назначенным, работнику:

— определяется круг задач, выполняемых им в период адаптации;

— контролируется овладение профессиональными приемами и выработка специальных навыков на новом рабочем месте.

В целях проведения качественного процесса адаптации новых работников руководитель:

— назначает лицо, ответственное за адаптацию работника;

— проводит планирование адаптации.

По результатам адаптации наставником составляется отзыв о прохождении адаптации по разработанным формам. Выводы согласовываются с непосредственным руководителем.

При прохождении вторичной адаптации работник:

— изучает положения о структурном подразделении, текущие и перспективные планы работы, должностные инструкции работников подразделения, правила техники безопасности и другие локальные нормативные акты, имеющие отношение к осуществляемым трудовым функциям;

— знакомится с должностной инструкцией, с кругом лиц, с которым осуществляется взаимодействие по должности;

— осваивает новые обязанности, определяет круг ответственности.

В случае приема работника с испытательным сроком, период адаптации и прохождения испытания совпадают.

Для совершенствования системы адаптации в туристической компании ООО «Академвояж» предлагаем использовать в совокупности следующие мероприятия.

Вначале предлагаем разработать систему введения в должность новых сотрудников туристической компании. Многие исследования четко указывают, что, раздумывая, стоит ли оставаться на данной работе, работник в наибольшей степени опирается на впечатления первых трех-четырех месяцев. Хорошо проведенное введение в должность сильно повлияет на принятие решения.

Процесс введения в должность должен быть адекватным самой работе и качествам нового работника, то есть основываться на индивидуальном подходе. Однако есть методы, которые применяются в отношении любого работника, способствующие более быстрой адаптации на новом месте:

— основная информация о компании (включает в себя ключевые сведения об услугах, краткую историю, информацию о важнейших персоналиях, основных клиентах, географию деятельности, последние достижения, такие например как крупные контракты, информация о структуре туристической компании ООО «Академвояж», миссии, системе ценностей, подробности о системе коммуникаций);

— основная информация о подразделении и собственно рабочем месте (подробное описание структуры подразделения, знакомство с коллегами, представление о том, какими должны быть конечные результаты подразделения в целом, его стандарты и ожидания);

— информация об условиях работы (включает данные о рабочем договоре, о рабочих часах, размере и оплате труда, расположение места работы и т. д.).

Также предлагаем ввести такой метод обучения как наставничество. При введении данного метода следует определить основные черты, которые необходимо учитывать при осуществлении наставничества.

Во-первых, необходимо получить информацию о том, желают ли сотрудники получать новые знания. Если мотивация к обучению отсутствует, то ничего не получится.

Во-вторых, необходимо определить какими знаниями обладают подчиненные, насколько они обучаемы, сколько информации они могут усвоить за один раз, какие способы обучения для них ближе.

В-третьих, процесс обучения должен проходить постепенно, знания должны образовывать систему.

В-четвертых, процесс обучения должен быть интересен для сотрудников компании.

В-пятых, для каждого занятия необходимо иметь соответствующую подготовку, необходимые материалы и оборудование.

В-шестых, очень важно применение полученных знаний на практике. Для этого необходимо применять теоретические знания в процессе трудовой деятельности.

В-седьмых, необходимо контролировать процесс усвоения знаний и получения информации.

Отметим, что необходимым условием успешного вхождения в организацию для каждого ее члена является также процесс усвоения знания, существующего в данной организации: изучение системы ценностей, норм, правил и поведенческих стереотипов. Важно отметить, что не должно существовать препятствий на пути обучения и профессиональной подготовки сотрудников туристической компании ООО «Академвояж».

Таким образом, можно сделать вывод, что для создания системы адаптации персонала необходимо создать систему введения в должность новых сотрудников туристической компании ООО «Академвояж», а также ввести такой метод обучения как наставничество.

3. Мероприятий по мотивации и стимулированию сотрудников туристической компании ООО «Академвояж».

Во-первых, предлагаем назначение дополнительной ежегодной выплаты за выслугу лет в туристической компании ООО «Академвояж». Предлагаем выплачивать премию в размере 3000 рублей тем сотрудникам, которые проработали в организации более 1 года. При этом повышение данной премии каждый год происходит также на 3000 рублей, после 5 лет работы — на 2000 рублей, а после 10 лет работы — на 1000 рублей. Данная выплата способствует тому, что персонал будет стремиться работать в компании в течение долгого времени.

Во-вторых, предлагаем введение ежеквартальной премии для сотрудников организации. Ежеквартальная премия выплачивается сотрудникам за образцовое выполнение своих должностных обязанностей, в целях поощрения за достижение высоких производственных результатов в течение квартала. Ежеквартальная премия призвана стимулировать сотрудников на дальнейшее достижение высоких показателей в работе. Предлагаем при назначении ежеквартальной премии также учитывать коэффициент выполнения плана. Критериями служат: отсутствие жалоб со стороны клиентов, высокие показатели выполнения плана, отсутствие серьезных нарушений (таких как опоздание на работу, прогулы и т. д.).

Также разработаны дополнительные причины, влияющие на снижение суммы премии. Среди них можно указать основные причины:

— нарушение сотрудником правил поведения, установленных в организации — до 50%;

— нарушение требований информационной безопасности — 100%;

— нарушение требований по сохранению конфиденциальной информации — 100%;

— невыполнение / ненадлежащее выполнение собственных обязанностей, в том числе действующей функционально-технологической документации, распоряжений руководства и приказов директора организации — от 50% до 100%;

— замечания руководства и со стороны клиентов — до 50%;

— обоснованные жалобы / претензии к сотруднику — до 50%.

В-третьих, предлагаем создать специальную премию — «Лучший сотрудник туристической компании ООО «Академвояж». Для этого руководству компании необходимо разработать Положение о конкурсе и критерии званий «Лучший сотрудник». Конкурс «Лучший сотрудник» проводится с целью:

— выявления и поощрения лучших сотрудников;

— повышения заинтересованности в улучшении качества выполнения работы.

Рассмотрим данную систему более подробно. К участию в указанных конкурсах допускаются сотрудники, успешно прошедшие испытательный срок. Порядок проведения конкурса следующий. Определение «Лучшего сотрудника месяца» осуществляется самостоятельно директором каждый месяц по таким критериям как: выполнение плана, отсутствие замечаний со стороны руководства и клиентов, отсутствие нарушений. В срок до 25 числа производится систематизация полученных данных, а также осуществляется проверка на наличие благодарностей и жалоб на выдвинутые кандидатуры. При наличии обоснованной жалобы данный кандидат исключается из списка претендентов. После утверждения список лучших сотрудников размещается на внутреннем сайте туристической компании ООО «Академвояж».

Определение «Лучшего сотрудника квартала» осуществляется в два этапа:

— выбираются кандидаты из «Лучших сотрудников месяца» по итогам за квартал. К участию в конкурсе допускаются сотрудники, побеждавшие не менее 2-х раз в конкурсе «Лучший сотрудник месяца»;

— из выбранных кандидатов определяется «Лучший сотрудник квартала», исходя из следующих условий: перевыполнение индивидуального плана не менее 2-х месяцев подряд (более 100% по продажам); отсутствие претензий; нареканий по администрированию и отчетности.

Сотруднику, получившему звание «Лучший сотрудник квартала», выплачивается премия в размере, который устанавливается руководителем туристической компании ООО «Академвояж».

На участие в конкурсе «Лучший сотрудник года» могут претендовать сотрудники, являвшиеся победителями в конкурсе «Лучший сотрудник квартала». Сотруднику, который за данный период смог достичь самого высокого уровня по сравнению с другими сотрудниками, присуждается почетное звание «Лучший сотрудник туристической компании ООО «Академвояж». В качестве поощрения за отличную работу может использоваться следующее: семейная путевка на отдых, либо денежное вознаграждение. Оплата труда данного сотрудника будет увеличена на 20% и он будет рассмотрен как кандидат на повышение должности и продвижение по службе.

Сотруднику, который за данный период также показал высокие результаты, в качестве поощрения за хорошую работу будет выдана премия (15−20% от фиксированной оплаты труда, при этом данная сумма может корректироваться директором). Сотрудники, которые также в течение года показывали хорошие результаты, могут быть награждены грамотами и ценными подарками от руководства.

В-четвертых, предлагаем ввести дополнительный бонус за эффективное использование рабочего времени (начисление каждый месяц некурящим сотрудникам 1000 рублей).

Эффективность от внедрения разработанной системы мотивации и стимулирования труда заключается в повышении системы оплаты труда, а также в возможности продвижения по службе при условии, если у сотрудников наблюдаются высокие показатели результативности деятельности. Сравнительная характеристика действующей и разработанной системы стимулирования труда приведена в таблице 8.

Таблица 8

Сравнительная характеристика действующей и предлагаемой систем стимулирования труда Параметры Существующая система мотивации Разработанная система мотивации Оклад сотрудников + + Ежемесячная премия + + Ежеквартальная премия — + Премия за звание «Лучший сотрудник месяца» — + Премия за звание «Лучший сотрудник квартала» — + Премия за звание «Лучший сотрудник года» + + Введение повышающего коэффициента после аттестации — + Дополнительная оплата за выслугу лет — + Бонус за эффективное использование времени — +

В заключении подведем итоги проделанной работы и отметим основные мероприятия для усовершенствования деятельности турагенства ООО «Академвояж». В таблице 9 приведены предложения по улучшению деятельности данного предприятия.

Таблица 9

Предложения по улучшению деятельности ООО «Академвояж»

Направление анализа турфирмы ООО «Академвояж» Возможные последствия для предприятия Мероприятия по устранению выявленных недостатков Анализ производительности труда персонала Снижение показателей производительности труда персонала может привести к снижению прибыли компании Необходимо разработать систему мотивации сотрудников компании Анализ организационной структуры управления предприятием Отсутствие сотрудника, который выполнял бы функции менеджера по кадрам Закрепить обязанности по кадровой работе за специалистом фирмы Анализ организационной структуры управления предприятием Отсутствие сотрудника, выполняющего маркетинговый анализ рынка туристских услуг Закрепить обязанности по маркетинговой работе за специалистом фирмы Анализ организационной структуры управления предприятием Не заполнение в срок необходимой бухгалтерской и финансовой отчетности за счет загруженности главного бухгалтера Задействовать в работе по составлению бухгалтерской и финансовой отчетности аутсорсинговую фирму Анализ организационной структуры управления предприятием Объем работы главного специалиста по иностранному туризму и VIP-обслуживанию в несколько раз больше объема работы находящегося в его подчинении специалиста по работе с визами Следует часть работы главного специалиста по иностранному туризму и VIP-обслуживанию делегировать специалисту по работе с визами Анализ объема реализации услуг Снижение объема реализации услуг влечет за собой снижение прибыли фирмы Необходимо разработать систему скидок и бонусов клиентам фирмы для повышения объема реализации услуг Анализ бизнес-процессов туристической фирмы Руководство компании уделяет мало внимания бизнес-процессам развития и совершенствования в сфере управления качеством. Необходимо повысить качество обслуживания клиентов за счет применения индивидуального подхода к каждому клиенту компании Таким образом, можно сделать вывод, что новая система обслуживания клиентов туристической компании ООО «Академвояж» позволяет задействовать более полный механизм управления компанией, чем традиционная система. Перейдем теперь к обоснованию эффективности разработанных мероприятий.

3.2 Социально-экономическое обоснование эффективности проектных мероприятий

Так как итогом внедрения предлагаемых мероприятий явилось улучшение системы обслуживания клиентов, то место в первую очередь имеет место социальный эффект в деятельности ООО «Академвояж».

Социальная эффективность предложенного проекта мероприятий проявляется в возможности достижения позитивных с социальной точки зрения изменений в организации.

К числу позитивных изменений, которым способствует данный проект, можно отнести следующие:

— снижение издержек предприятия за счет более быстрого вхождения новых сотрудников в деятельность компании;

— повышение уровня знаний новых сотрудников о деятельности туристического агентства;

— создание условий для реализации и развития индивидуальных способностей сотрудников;

— наиболее полное использование потенциала работников организации;

— повышение профессионализма и конкурентоспособности персонала;

— формирование чувства причастности работника к делам организации;

— создание возможностей для получения нового опыта в процессе взаимодействия с сотрудниками других отделов;

— повышение обоснованности кадровых решений;

— достижение большей степени свободы и самостоятельности (возможность принимать решения, определять методику выполнения заданий и прочее);

— создание благоприятного социально-психологического климата (создание эффективной системы коммуникаций, информированность сотрудников о текущей и будущей деятельности организации, относительная бесконфликтность отношений с руководством и коллегами по работе и прочее);

— использование возможностей персонала при принятии решений в соответствии с индивидуальными интересами, способностями и возможностями;

— своевременное выявление проблем в групповых и индивидуальных взаимоотношениях;

— соблюдение этических норм взаимоотношений;

— всесторонняя адаптация персонала к условиям работы в организации;

— ясное понимание сотрудниками организации ее миссии и целей, которые должны быть достигнуты;

— открытое обозначение и решение сотрудниками возникающих перед ними задач;

— создание в организации атмосферы доверия и поддержки;

— поощрение сотрудников к командной деятельности и личностному развитию;

— хорошо налаженная система взаимодействия с сотрудниками других отделов компании.

Можно отметить, что экономический эффект от целесообразности применения данных мероприятий может стать очевиден при достижении улучшения показателей деятельности и повышении конкурентоспособности ООО «Академвояж». Предложенные проектные мероприятия — это первые важные шаги по повышению конкурентоспособности туристического агентства.

Для реализации всех проектных мероприятий необходимо также рассчитать их экономическую эффективность. Затраты, необходимые для реализации мероприятий, составят примерно 150 тысяч рублей.

Таким образом, можно сделать вывод, что эффективность предложенных мероприятий проявляется в возможности достижения позитивных изменений в туристической компании ООО «Академвояж» с социальной точки зрения. Хотелось бы отметить, что потенциал организации в целом выстраивается из потенциала каждого сотрудника. Компании, придающие должное значение разработке и развитию политики эффективного взаимодействия с клиентами, гораздо эффективнее используют человеческие ресурсы. В коллективе внедряются новые общие ценности, традиции, формируется корпоративный дух. Создание кадровой политики важно не только для поддержания командного духа — от нее зависит безопасность компаний. Человек — это главный ориентир и основная единица эффективности правильно сформированной кадровой политики.

3.3 Технологические и технические пути реализации проектных мероприятий

Для того чтобы повысить качество оказания услуг в туристической компании ООО «Академвояж» необходимо также разработать мероприятия по сокращению времени документооборота.

Одним из средств, с помощью которого может быть осуществлено повышение качества оказания услуг в туристической компании ООО «Академвояж», является автоматизация работы компании. Предлагаем установить в данном туристическом агентстве систему электронного документооборота и автоматизации бизнес-процессов «ЕВФРАТ», которая предназначена для построения полноценной системы управления бизнес-процессами и документами организации. Инструментарий, входящий в комплект поставки системы «ЕВФРАТ», позволяет реализовать технологии электронного документооборота в любой компании, независимо от ее численности и формы собственности. Система рассчитана на работу как в рамках небольшой структуры, например, канцелярии, отдела, департамента или локальной организации в целом (что подходит для туристической компании ООО «Академвояж»), так и в рамках территориально-распределенной организации со сложной схемой информационных потоков.

Система «ЕВФРАТ» разработана в полном соответствии с рекомендациями WfMC (Workflow Management Coalition) и удовлетворяет требованиям стандарта ISO 9000

Гибкость системы позволяет реализовать поддержку бизнес-процессов организации, обеспечивая:

— автоматизацию традиционного делопроизводства в соответствии с требованиями ГОСТ;

— электронный документооборот в соответствии с требованиями регламентов, положений и инструкций по работе с документами, разработанными и применяемыми организацией.

Таким образом, внедрение системы «ЕВФРАТ» с целью сокращения времени документооборота туристической компании будет способствовать улучшению качества услуг клиентам туристической компании ООО «Академвояж».

Также в качестве предложений по улучшению системы внутреннего интерьера ООО «Академвояж» предлагаем приобрести дополнительное оборудование для компании, в том числе стеллажи, столы и стулья, установить несколько кондиционеров в помещении туристического агентства.

Затраты на улучшение обслуживания клиентов и в том числе улучшение внутреннего интерьера ООО «Академвояж» с помощью приобретения нового оборудования представлены в таблице 10

Таблица 10

Затраты на покупку оборудования Наименование товара Цена (руб.) Количество Стоимость (руб.) 1. Стеллажи, столы, стулья 10 100 5 50 500 2. Кондиционер (сплит-система) 24 000 2 48 000 ИТОГО 98 500

Рассчитаем также свободную площадь ООО «Академвояж», на которой можно будет данное оборудование установить.

Произведем расчет эффективности использования торговой площади в компании. Общая площадь ООО «Академвояж» составляет 220 квадратных метров. Используемая площадь ООО «Академвояж» составляет 125 квадратных метров.

При этом коэффициент эффективности использования равен отношению используемой площади к общей площади компании.

К эф. = 125 / 220 = 0,56 (1)

Оптимальное значение коэффициента должно находиться в пределах от 0,6 до 0,8. Идеально, если коэффициент эффективности использования площади будет равен 0,7. Если коэффициент меньше 0,6, то торговая площадь используется неэффективно. В случае с ООО «Академвояж» площадь используется неэффективно.

Таким образом, можно сделать вывод, что общее количество денежных средств, затраченных на улучшение внутреннего интерьера ООО «Академвояж» составит 98 500 рублей. Перейдем теперь к основным выводам по третьей главе.

Выводы по третьей главе

Определено, что эффективная стратегия развития туристической компании ООО «Академвояж» позволит ей определить основные направления деятельности и пути достижения поставленных целей. Новая система обслуживания клиентов туристической компании ООО «Академвояж» задействует более полный механизм управления компанией, чем традиционная система. Так как итогом внедрения предлагаемых мероприятий явилось улучшение системы обслуживания клиентов, то место в первую очередь имеет место социальный эффект в деятельности ООО «Академвояж». При этом эффективность предложенных мероприятий проявляется в возможности достижения позитивных изменений в туристической компании ООО «Академвояж» с социальной точки зрения. Хотелось бы отметить, что потенциал организации в целом выстраивается из потенциала каждого сотрудника. Компании, придающие должное значение разработке и развитию сотрудничества персонала и клиентов, гораздо эффективнее используют человеческие ресурсы. В коллективе внедряются новые общие ценности, традиции, формируется корпоративный дух. Создание кадровой политики важно не только для поддержания командного духа — от нее зависит безопасность компаний. Человек — это главный ориентир и основная единица эффективности правильно сформированной кадровой политики.

Заключение

Таким образом, подведем основные итоги проделанной работы.

Во-первых, были рассмотрены теоретические аспекты обслуживания клиентов как составная часть создания фирменного стиля (история создания фирменного стиля). Определено, что удовлетворенность клиентов складывается из многих факторов, при этом сотрудники организации должны учитывать и мотивы покупателя при приобретении товара или услуги. Лояльность потребителя выражается в высокой степени доверия к определенному товару, производителю, торговой марке и так далее. При этом всегда необходимы эффективные коммуникации. В процессе эффективного взаимодействия клиенты и персонал организации соблюдают определенные правила, которые делают процесс взаимодействия эффективным. Выявлено, что технологический цикл обслуживания клиентов туристической компании включает в себя определенные взаимосвязанные этапы, начиная с закупки туристических услуг для деятельности, заканчивая непосредственно обслуживанием клиентов персоналом организации. Экономическая выгода от совершенствования процесса обслуживания заключается в возможности приобретения постоянных клиентов для организации, которые принесут ей значительную прибыль. При этом формирование нормативно-правовой и этической ответственности как признака профессиональной зрелости, как руководства, так и членов организации, их весомости, солидности, основы деловой репутации в процессе взаимодействия с клиентами является важнейшей задачей бизнеса.

Во-вторых, был проведен анализ организации обслуживания клиентов в ООО «Академвояж». Отмечено, что туристическое агентство ООО «Академвояж» — молодое, но перспективное предприятие, действующее на территории Российской Федерации, которое успело зарекомендовать себя как успешно развивающееся предприятие. Определено, что труд сотрудников ООО «Академвояж» является «лицом» компании и обеспечивает важнейшую роль в процессе привлечения или обслуживания клиентов. Однако в туристической организации нет единой разработанной стратегии в области привлечения, развития и стимулирования персонала. Сфера оказания услуг ООО «Академвояж» достаточно широка, однако наблюдается снижение прибыли по некоторым показателям. Исходя из анализа труда и заработной платы, можно сделать вывод, что необходимо введение мероприятий по улучшению политики компании в данной сфере, возможно, даже в сфере стимулирования трудовой деятельности.

Анализ мнений клиентов о системе обслуживания показал, что большинство опрошенных клиентов ООО «Академвояж», по многим показателям имеют средний уровень удовлетворенности. Услуги данного туристического агентства большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня, но присутствуют факторы, которые нуждаются в серьезной системной работе по их совершенствованию для дальнейшего успешного функционирования компании.

Был сделан вывод, что в деятельности ООО «Академвояж» были выявлены следующие 3 проблемы: отсутствие мероприятий по обучению сотрудников в сфере повышения качества услуг, недостаточная мотивация персонала, а также низкая степень контроля со стороны руководства за деятельностью персонала. При этом последствия данных проблем могут серьезно ухудшить деятельность ООО «Академвояж» в целом, так что целесообразно разработать мероприятия по их решению.

В-третьих, была описана разработка предложений по совершенствованию системы обслуживания клиентов в ООО «Академвояж». Определено, что эффективная стратегия развития туристической компании ООО «Академвояж» позволит ей определить основные направления деятельности и пути достижения поставленных целей. Новая система обслуживания клиентов туристической компании ООО «Академвояж» задействует более полный механизм управления компанией, чем традиционная система. Так как итогом внедрения предлагаемых мероприятий явилось улучшение системы обслуживания клиентов, то место в первую очередь имеет место социальный эффект в деятельности ООО «Академвояж». При этом эффективность предложенных мероприятий проявляется в возможности достижения позитивных изменений в туристической компании ООО «Академвояж» с социальной точки зрения. Хотелось бы отметить, что потенциал организации в целом выстраивается из потенциала каждого сотрудника. Компании, придающие должное значение разработке и развитию сотрудничества персонала и клиентов, гораздо эффективнее используют человеческие ресурсы. В коллективе внедряются новые общие ценности, традиции, формируется корпоративный дух.

Создание кадровой политики важно не только для поддержания командного духа — от нее зависит безопасность компаний. Человек — это главный ориентир и основная единица эффективности правильно сформированной кадровой политики.

Таким образом, цель данной дипломной работы, которая заключалась в совершенствовании системы обслуживания клиентов туристической компании ООО «Академвояж», была достигнута.

Алексунин, В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст] / В. А. Алексунин. — М.: Дашков и К, 2006. — 716 с.

Бандурко, А. М. Психология управления [Текст]: учебник / А. М. Бандурко, С. П. Бочарова, Е. В. Землянская. — Харьков: «Фортуна-пресс», 2006. — 410 с.

Басовский, Л. Е. Менеджмент [Текст]: учебное пособие / Л. Е. Басовский. — М.: ИНФРА-М, 2004. — 216 с.

Большаков, А. С. Менеджмент [Текст]: учебник / А. С. Большаков. — СПб.: «Питер», 2000. — 160 с.

Вачугов, Д. Д. Практикум по менеджменту [Текст]: учебное пособие / Д. Д. Вачугов, В. Р. Веснин, Н. А. Кислякова. — М.: Высшая школа, 2007. — 192 с.

Виханский, О. С. Менеджмент [Текст]: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. — М.: Экономистъ, 2006. — 670 с.

Голубкова, Е. Н. Управление внутренним маркетингом [Текст] / Е. Н. Голубкова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2009. — № 1. — С. 60−73.

Егоршин, А. П. Управление персоналом [Текст] / А. П. Егоршин. — Н. Новгород: НИМБ, 2006. — 624 с.

Житкова, Е. Л. Анализ информационного обеспечения маркетинговой деятельности предприятия [Текст] / Е. Л. Житкова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. — № 4. — С. 20−37.

Кобцев, Р. Ю. Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций на основе единой модели [Текст] / Р. Ю. Кобцев // Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. — № 6. — С. 50−59.

Кондрух, А. В. Маркетинг потребительских переживаний [Текст] / А. В. Кондрух // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4. — С. 3−9.

Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс [Текст] / Ф. Котлер. — СПб.: Питер, 2006. — 464 с.

Мазур, И. И. Корпоративный менеджмент: справочник для профессионалов [Текст] / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерогге. — М.: Высшая школа, 2003. — 1077 с.

Маркетинг [Текст] / под ред. В. И. Видяпина. — СПб.: Питер, 2004. — 1131 с.

Маркетинг [Текст] / под ред. Н. П. Ващекина. — М.: ИД «ФБК-Пресс», 2003. — 312 с.

Маркетинг [Текст] / под ред. Р. Пискотина. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 176 с.

Маркетинг [Текст]: учебное пособие / под ред. М. Э. Сейфуллаевой. — М.: Закон и право, 2005. — 255 с.

Маслов, В. И. Корпоративная культура в современном менеджменте [Текст] / В. И. Маслов // Финансовый бизнес. — 2006. — № 5. — С. 31−38.

Мескон, М. Основы менеджмента [Текст] / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: Дело, 2006. — 720 с.

Мильберг, Б. Е. Определение потребностей покупателей и достижение конкурентных преимуществ [Текст] / Б. Е. Мильберг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 6. — С. 93−101.

Ноздрева, Р. Б. Маркетинг [Текст] / Р. Б. Ноздрева. — М.: Юрист, 2000. — 568 с.

Оленева, О. С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы [Текст] / О. С. Оленева, Н. С. Иващенко, К. Э. Папенкова, Т. В. Кузьменко // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 2. — С. 16−24.

Панкрухин, А. П. Маркетинг [Текст]: учебник / А. П. Панкрухин. — М.: Омега-Л, 2007. — 656 с.

Смирнов, Э. А. Теория организации [Текст]: учебник / Э. А. Смирнов. — М.: ИНФРА-М, 2003. — 248 с.

Социология. Основы общей теории [Текст]: учебник / отв. ред. Г. В. Осипов, Л. Н. Москвичев. — М.: Норма, 2005. — 912 с.

Стредвик, Дж. Управление персоналом в малом бизнесе [Текст] / Дж. Стредвик. — СПб.: Издательский Дом «Нева», 2003. — 288 с.

Сулейменова, Б. М. Система продвижения товаров и услуг как один из инструментов комплекса маркетинга [Текст] / Б. М. Сулейменова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4. — С. 76−85.

Теория организации [Текст]: учебник / Г. Р. Латфуллин, А. В. Райченко. — СПб.: «Питер», 2004. — 395 с.

Тультаев, Т. А. Маркетинг услуг [Текст] / Т. А. Тультаев. — М.: МФПА, 2005. — 97 с.

Управление организацией [Текст]: учебник / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, И. А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 736 с.

Шепель В. М. Имиджелогия [Текст] / В. М. Шепель. — Ростов н/Д.: Феникс, 2005. — 472 с.

Этика менеджмента [Текст]: учебное пособие / А. К. Семенов, Е. Л. Маслова. — М.: «Дашков и К», 2007. — 272 с.

Приложение 1

Опросник «Уровень конкурентоспособности организации»

Уважаемые сотрудники / клиенты туристического агентства ООО «Академвояж»!

Просим Вас оценить показатели конкурентоспособности туристического агентства по пятибалльной шкале (1 — показатель заслуживает наименьшей оценки, 5 — показатель заслуживает наивысшей оценки).

Экстерьер (фасад, вывеска) 1 2 3 4 5 Интерьер (внутреннее оформление туристического агентства) 1 2 3 4 5 Удобство технологической планировки туристического агентства 1 2 3 4 5 Качество и количество услуг 1 2 3 4 5 Полнота ассортимента 1 2 3 4 5 Культура обслуживания 1 2 3 4 5 Качество услуг 1 2 3 4 5 Цена услуг 1 2 3 4 5 Имидж туристического агентства 1 2 3 4 5

Спасибо за Ваши ответы!

Приложение 2

Анкета

Уважаемые респонденты!

Приглашаем Вас принять участие в анкетном опросе, который проводится по теме «Изучение удовлетворенности клиентов ООО «Академвояж». Опрос является анонимным, все ответы будут использоваться исключительно в обобщенном виде.

1. Являетесь ли Вы постоянным клиентом ООО «Академвояж»?

1. Да, я постоянный клиент

2. Нет, я не являюсь постоянным клиентом

2. Насколько Вы согласны с утверждением, что в ООО «Академвояж» оказываются услуги очень высокого качества? (1 — совершенно не согласен, 5 — полностью согласен)

1 2 3 4 5

3. Являетесь ли Вы клиентом другой компании, осуществляющей свою деятельность в аналогичной сфере?

1. Да

2. Нет

4. Если Вы являетесь клиентом других туристических фирм, оцените, пожалуйста, деятельность ООО «Академвояж»

1. Услуги компании более высокого качества, чем у других фирм

2. Услуги такого же уровня качества, как и услуги других фирм

3. Услуги ООО «Академвояж» более низкого качества, чем услуги других фирм

5. Оцените, пожалуйста, качество услуг ООО «Академвояж»

1. Услуги очень высокого уровня качества

2. Уровень качества услуг выше среднего

3. Уровень качества услуг средний

4. Уровень качества услуг ниже среднего

5. Уровень качества услуг очень низкий

6. Оцените, пожалуйста, Ваш уровень удовлетворенности от деятельности ООО «Академвояж»

1. Я всегда удовлетворен деятельностью компании

2. Я во многом удовлетворен деятельностью компании

3. Иногда я удовлетворен деятельностью компании, а иногда — нет

4. Я во многом не удовлетворен деятельностью компании

5. Я всегда не удовлетворен деятельностью компании

7. Чем Вы руководствуетесь, выбирая именно данное заведение?

1. Статусной составляющей, престижем

2. Современностью оказываемых услуг

3. Стабильностью, солидностью

4. Экономической выгодой

5. Неповторимостью, независимостью

6. Чувством удовольствия

7. Другое__________________________

8. Затрудняюсь ответить

8. Оцените, пожалуйста, степень Вашей общей удовлетворенности от деятельности ООО «Академвояж» и уровня качества оказываемых ею услуг

1. Неудовлетворенность

2. Частичная удовлетворенность

3. Полная удовлетворенность.

9. Оцените, пожалуйста, степень Вашей удовлетворенности от следующих показателей (1 — полностью не удовлетворен, 5 — полностью удовлетворен)

1. Высокое качество обслуживания

2. Хорошая приятная атмосфера

3. Легкая парковка автомобилей

4. Внешняя и внутренняя реклама

5. Стимулирование сбыта

6. Часы работы

7. Помощь в выборе услуг и продукции

8. Различные удобства

9. Доступность

10. Удобное расположение

11. Площадь

12. Имидж ресторана

13. Атмосфера

14. Персонал

10. Как долго Вы являетесь клиентом ООО «Академвояж»?

1. Менее 1 года

2. От 2 до 5 лет

3. Более 5 лет

11. Хотели бы Вы получить необходимые дополнительные знания об ООО «Академвояж», о ее услугах и деятельности?

1.Да

2. Нет

12. Хотели бы Вы в дальнейшем сотрудничать с ООО «Академвояж»?

1.Да, конечно

2. Нет

3. Затрудняюсь ответить

13. Ваш возраст__________

14. Ваш пол______________

15. Ваш уровень дохода__________

Большое спасибо за участие!

Стратегические модули потребительских переживаний

Размышления

Соотнесение

Действия

Эмоции

Ощущения

Параметры качества

Сервис

Экономичность

Экологичность

Патентно-правовые показатели

Функциональность

Транспортабельность

Эстетичность

Эргономичность

Технический уровень и технологичность

Долговечность

Надежность

Эксплуатационные свойства

Ценовые показатели

Безопасность

Репутация, имидж

Соответствие стандартам, сертифицированность

Генеральный директор

Главный бухгалтер

Курьер

Главный специалист по иностранному туризму и VIP-обслуживанию

Главный специалист по детскому, молодежному туризму

Главный специалист по российскому туризму

Главный специалист по приему и экскурсионному обслуживанию

Специалист по работе с визами

Ведущий специалист

Ведущий специалист

Ведущий специалист

тыс.

руб.

Объем

реализации

услуг

Себестоимость

услуг

Прибыль от

реализации

услуг

2008 г.

2009 г.

Потенциальные конкуренты (не сильно влияющая сила — 4%)

Поставщики

(не сильно влияющая сила — 3%)

Конкуренты

(Соперничество среди существующих компаний вторая по степени влияния сила для данного

направления — 30%)

Покупатели

(сильно влияющая сила — 60%)

Замещения

(не сильно влияющая сила — 3%)

Повышение конкурентоспособности «Академвояж» за счет совершенствования стратегии компании

Совершенствование деятельности сотрудников компании

Совершенствование системы управления организацией

Создание нормативных документов компании

Совершенствование системы документооборота компании

Создание системы по адаптации сотрудников компании

Создание системы мотивации персонала