Работа по отправке за границу туристических групп, их сопровождение, прием. 
Обслуживание в гостиницах

В пакете документов туристы получают страховой полис. Диспетчерская служба работает круглосуточно, обслуживают русскоговорящие операторы. При обращении в диспетчерскую службу, медицинские и медико-транспортные услуги будут оказаны бесплатно. Возможно, потребуется оплатить наличными лекарства, которые выпишет врач, а также звонок в диспетчерский центр. Для возмещения понесенных расходов туристы должны в течение 30 календарных дней после возвращения из поездки подать письменное заявление в страховую компанию. Координаты страховой компании указаны в полисе.

Гид сообщает туристам о времени выезда из отеля и обратном трансфере в аэропорт. Данную информацию можно получить на информационном стенде или в информационной папке компании TUI (VKO TRAVEL).

Напоминают, что туристам необходимо заблаговременно оплатить все счета, которые будут выставлены отелем в случае пользования услугами, предоставляемыми отелем за дополнительную оплату и не включенными в стоимость турпакета (например, за телефонные разговоры, пользование минибаром и т. д.) и ожидать приезда автобуса в холле отеля или на указанном гидом месте.

Перед возвращением туристам дается информация о нормах ввоза товаров и валюты в РФ. Испания славится не только своими культурными и рекреационными возможностями, но и шоппингом на грандиозных распродажах и богатых рынках. Как правило, в Россию увозят изделия из кожи, вино, оливковое масло, сыры и копченую рыбу. В отношении ввоза товаров действует следующее правило. При возвращении из-за границы, граждане РФ беспошлинно могут ввозить в страну товары весом не более 50 кг и на общую сумму не более 1000 долларов США. В случае превышения вышеуказанных правил взимается пошлина, установленная в соответствии с законодательством РФ. Необходимо вносить в письменную декларацию предметы, оборот которых ограничен законом (оружие, наркотики, культурные ценности и т. п.). Ввозить в страну иностранную наличную валюту граждане РФ могут в любом количестве.

На официальном сайте туроператора также есть указание, что на всех направлениях туристов встречает и размещает собственная служба гидов «ВКО Тревел». Это существенно отличает компанию от ряда операторов, работающих с фирмами принимающей стороны.

Все гиды прошли профессиональную подготовку и имеют лицензии. Они берут на себя хлопоты на всех этапах путешествия: занимаются сбором документов, провожают и встречают в аэропорту, расселяют в отели, организуют трансферы и решают любые другие вопросы.

Туроператор неизменно повышаем качество предоставляемого отдыха. Для этого разработана система контроля качества, позволяющая оперативно реагировать на запросы туристов и проверять работу сотрудников компании на всех этапах.

На практике Испании это пока не коснулось.

Заключение

В работе выполнялись задачи по изучению теоретических аспектов менеджмента обслуживания, а также практического примера организации обслуживания российских туристов в Испании туроператором «ВКО Тревел».

Изучение теоретических аспектов менеджмента обслуживания, проведенное в первом разделе, позволило автору прийти к пониманию, что существенными составляющими выполнения основной задачи туроператора, т. е. качественного оказания туристских услуг, являются формирование выгодной стратегии обслуживания и рациональной технологии обслуживания, которые стали бы конкурентным преимуществом компании. Актуальной задачей для современных туроператоров является анимация обслуживания, т. е. добавление в программы обслуживания развлекательных элементов. Нужно предоставлять туристам не просто обслуживание, а праздник, и оставлять соответствующие положительные впечатления.

Еще одной важной задачей является выбор надежных зарубежных представителей. По мнению автора, теоретикам туризма имеет смысл обратить внимание на результаты кросс-культурных исследований и на их основе разработать соответствующие рекомендации для практиков, занятых в индустрии туризма. Например, автор сопоставил российскую и испанскую культуры на основе кросс-культурных концепций Э. Т. Холла, Г. Хофстеде, Ф. Тромпенаарса и Ч. Хэмпден-Тернера, что позволило прийти к следующим выводам.

Данные культуры сближает приверженность к личностным отношениям, неумение и нежелание четко различать личностное и профессиональное, похожие нормы в проявлении эмоций. С другой стороны, в испанской культуре намного сильнее, чем в российской, развито чувство коллективной ответственности за результат работы (если сказать гиду-испанцу, что лично он виноват в срыве обслуживания, это может вызвать непонимание, работали же все вместе). Россияне часто критикуют себя за беспорядок, стремятся к большей регламентации. В Испании ярко выражена сеть социальных взаимосвязей, происходит постоянный обмен информацией, письменное соглашение может устно пересматриваться, и все это не вызывает беспокойства, считается нормальным. Для испанцев очень большое значение, существенно превышающее российское, имеет происхождение, социальный статус.

Страна, где из-за упразднения монархии практически отсутствуют особы королевских кровей, получает минус в оценке большинства испанцев, и это тоже может сказаться на степени внимания к проблемам российских туристов. Такие выводы не касаются какого-то конкретного человека, имеется в виду культура всего населения обобщенно, но все равно могут оказаться полезными при выборе представителей в стране назначения и работе с ними.

Во втором разделе рассматривался практический пример по организации обслуживания российских туристов в Испании туроператором «ВКО Тревел». Было выявлено, что стратегия и технология обслуживания указанного туроператора ориентированы на массового туриста. Каких-то особых приятных деталей, отличающих обслуживание от конкурентных, не найдено.

Туроператор непосредственно приступает к работе с туристами за два часа до начала путешествия (в аэропорту перед вылетом). До этого связь с ними осуществляется через уполномоченного турагента.

Работники «ВКО Тревел» регистрируют туристов, отправившихся в путешествие и возвратившихся из них, а также инструктируют о порядке выезда-въезда во избежание проблем с законом у туристов, и это оценивается автором положительно (мера по обеспечению безопасности путешествия).

Далее туристы принимаются на обслуживания работниками авиакомпании. Сопровождающего от компании в самолете нет.

В Испании с туристами работают гиды, которые направляют туристов в автобусы на трансферы, встречаются с туристами в отелях и отвечают на вопросы относительно города или курорта, достопримечательностей, развлечений, магазинов и т. п.

Помощь при заселении в отель и выписке, как правило, не оказывается. Представитель фирмы вмешивается лишь в случае возникновения внештатных ситуаций.

Для туристов в холле отелей на информационном стенде или в информационной папке собрана основная информация, ответы на часто возникающие вопросы, а также телефоны гидов на случаи возникновения непредвиденных обстоятельств.

Изучение практического примера показало, что анимационные возможности «ВКО Тревел» использует слабо: нет рекомендованных теоретиками сувениров, приветственные встречи организуются заурядно. Люди просто выполняют свою работу, а организация праздника, по всей видимости, доверяется аниматорам отелей, представителям экскурсионных бюро и т. п. Возможно, это оправдано. Инфраструктура туризма в Испании находится на достаточно высоком уровне развития.

С другой стороны, в работе отмечено, что «ВКО Тревел» сейчас стремится организовать по всем направлениям собственные службы гидов и заменить ими гидов принимающих фирм. По мнению автора, данная мера позволит улучшить качество обслуживания. При надлежащей организации есть возможность учесть особенности кросс-культурных взаимодействий, ввести элементы анимации и превратить обслуживание туристов в реальное конкурентное преимущество своей компании.

На этом считаем поставленные задачи выполненными, а цель по анализу работы «ВКО Тревел» по отправке в Испанию туристских групп, их сопровождению, приему, обслуживанию в гостиницах достигнутой.

Список литературы

Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе. — М.: Кно

Рус, 2006. — 192 с.

Ильина Е. Н. Стратегия обслуживания. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 160 с.

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 240 с.

Приезжева Е. М. Анимационный менеджмент. — М.: Советский спорт, 2007. — 360 с.

Соколова М. В. История туризма. 6-е изд. — М.: Академия, 2010. — 352 с.

Бизнес-курс. МВА: Основы менеджмента. Межкультурный менеджмент. Компьютерная программа. CD-ROM. М.: ИДДК, 2006.

Информационное агентство «Туринфо» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

http://www.tourinfo.ru/. Дата обращения: 04.

05.2010.

Туроператор «ВКО Тревел» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

http://www.vkotravel.com. Дата обращения: 04.

05.2010.

Ильина Е. Н. Стратегия обслуживания. — М.: Финансы и статистика, 2008. — с. 14.

Ильина Е. Н. Стратегия обслуживания. — М.: Финансы и статистика, 2008. — с. 14−16.

Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе. — М.: Кно.

Рус, 2006. — с. 154.

Ильина Е. Н. Стратегия обслуживания. — М.: Финансы и статистика, 2008. — с. 23−24.

Приезжева Е. М. Анимационный менеджмент. — М.: Советский спорт, 2007. — с. 7−9.

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 2008. — с. 211.

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 2008. — с. 213.

Бизнес-курс. МВА: Основы менеджмента. Межкультурный менеджмент. Компьютерная программа. CD-ROM. М.: ИДДК, 2006.

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 2008. — с. 215.

Информационное агентство «Туринфо» [Электронный ресурс]: URL:

http://www.tourinfo.ru/news/part/3923/ (2010, 12 января).

Туроператор «ВКО Тревел» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

http://www.vkotravel.com/catalog/7817.aspx. Дата обращения: 04.

05.2010.

Соколова М. В. История туризма. 6-е изд. — М.: Академия, 2010. — с. 286.

Туроператор «ВКО Тревел» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

http://www.vkotravel.com/catalog/7860.aspx. Дата обращения: 04.

05.2010.

Туроператор «ВКО Тревел» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

http://www.vkotravel.com/catalog/70 235.aspx. Дата обращения: 04.

05.2010.

Туроператор «ВКО Тревел» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

http://www.vkotravel.com/catalog/7817.aspx. Дата обращения: 04.

05.2010.