Выбор компании-эксперта для проведения оценки на основе «таинственный покупатель» осуществлялся на основе следующих критериев (таблица 15).
Как видно, с точки зрения соотношения опыта работы, качества оказываемых услуг и стоимости является ООО «Ваши люди». На проведение оценки текущего качества обслуживания и разработку стандарта обслуживания покупателей в магазине ООО «Любавушка» необходимо выделить:
119×22,7×4 = 7616 тыс. руб. в год — оценка 84 магазинов ООО «Любавушка», стоимость каждой оценки — 22,7 тыс. руб., рекомендуется провести по 4 оценки каждого магазина (один раз в квартал);
40×16×4 = 2560 тыс. руб. — оценка 40 магазинов конкурентов по 16 тыс. руб. за оценку также ежеквартально (магазины могут меняться, сети остаются те же — «Пятерочка», «7Я Семья», «Квартал», «Дикси»), стоимость оценки ниже, т.к. магазины «Полушка» буду оцениваться более тщательно и детально;
Сравнительный анализ компаний, предлагающих услуги по оценке качества обслуживания Таблица 15
Критерий оценки
4Service Ваши люди Аккорд менеджмент групп Версус React Russia RusInfo Срок работы на рынке, лет 3 10 6 4 6 3 Опыт работы в сфере розничной торговли небольшой большой большой небольшой средний средний Срок предоставления коммерческого предложения с момента запроса, дней 3 2 5 3 6 4 Стоимость проведения одной оценки, тыс. руб. 18 16 15 18 12 15 Квалификация персонала, баллы 10 10 9 8 9 8 Репутация на рынке, баллы 8 10 9 7 10 8 Оценка портфолио исследований, баллы 8 10 10 9 10 8 Стоимость разработки стандарта после исследования, тыс. руб. 22 35 15 30 20 15 Стоимость обучения новому стандарту (исходя из специфики ООО «Полушка»), тыс. руб. 123 180 213 146 300 350
стоимость разработки нового стандарта обслуживания составит 180 тыс. руб.;
обучение будет проведено в каждом магазине — по 18 тыс. руб. на магазин, что составит 2142 тыс. руб.
Итого: 12 496 тыс. руб.
Организация проведения «таинственного покупателя» будет возложена на службу конкурентной разведки. Предлагаемый автором работы проект стандарта обслуживания представлен в Приложении 9.
3.
3. Мероприятие 3: введение в структуру службы мерчандайзинга менеджеров по контролю
В связи с тем, что при анализе деятельности ООО «Любавушка» были обнаружены проблемы с выкладкой, целесообразно ввести контрольную функцию в рамках службы мерчандайзинга, т.к. на сегодняшний день ответственность за выкладку несут управляющие супермаркетов, но контрольная функция осуществляется нерегулярно категорийными менеджерами, менеджерами по закупкам или сотрудниками отдела маркетинга и рекламы, которые иногда посещают магазины в рамках выполнения своих функций.
Менеджеры службы мерчандайзинга по контролю будут отвечать не только за контроль работы магазинов с точки зрения мерчандайзинга, но будут проводить анализ конкурентов с точки зрения их выкладки (такая функция не выполняется службой конкурентной разведки, т.к. для этого требуются специальные знания и тесная работа с менеджерами по разработке планограмм).
Функции менеджеров службы мерчендайзинга по контролю: представлены ниже.
Менеджеры по контролю отвечают за контроль за: вторичными объектами контроля: грязь, загромождённость проходов, вежливость персонала; наличием POS-материалов; соответствием торговой точки технологическому плану и зонированию магазина; наличием санкционированного/несанкционированного дополнительного оборудования; соответствием выкладки в магазине планограммам; качеством выкладки товара; ценниками.
Оказывает необходимую поддержку магазинам по вопросам, находящимся в компетенции службы мерчендайзинга, непосредственно на торговых точках.
Принимает участие в подготовке к открытию новых магазинов.
Осуществляет, организует и контролирует сбор информации о конкурентах, покупателях или собственных магазинах в рамках своей компетенции и функций контроля.
Все магазины сети ООО «Любавушка» предлагается разбить на 3 группы приоритетности по частоте посещения. Основанием по расстановке приоритетов является последняя оценка, выставленная супермаркету при посещении. В том случае, если магазин ещё не посещался менеджером по контролю, выставляется средний приоритет: 1-й приоритет: посещение 1 раз в 25 дней; 2-й приоритет: посещение 1 раз в 40 дней; 3-й приоритет: посещение 1 раз в 60 дней.
Маршруты посещения будут определяться по территориальному признаку. При определении маршрутов на день первичным фактором является приоритетность посещения торговой точки, вторичным — территориальный признак. Норма посещения — не менее 4-х торговых точек за 1 рабочий день. «Объездные дни» — понедельник, вторник, четверг. Среда, пятница — дни, выделяемые на составление отчётов, исправление недочётов в торговых точках и контроль за данным процессом, а также на разработку и дополнение процессной документации.
Взаимодействие менеджеров по контролю с сотрудниками супермаркетов ООО «Любавушка» будет осуществляться следующим образом.
С охраной. Общие требования: представляться, предъявлять бейдж по первому требованию. Ничего не оставлять в камере хранения. При покупке товаров и проносе их в торговый зал — предъявлять чек контролёру.
С продавцами. Политика вежливого и дружелюбного игнорирования. Ни в коем случае не вступать в дискуссию.
С администратором. В случае отсутствия управляющего администратор отвечает выкладку товара и является главным контактным лицом.
С управляющим. Управляющий является главным контактным лицом в магазине. Все вопросы должны адресоваться непосредственно ему (если отсутствует — администратору).
Менеджер по контролю появляется в торговой точке инкогнито. Перед общением с администрацией магазина и/или охраной, менеджер исследует торговый зал и выявляет случаи нарушения во вторичных объектах контроля и на предмет наличия POS-материалов.
Критерии оценки объектов контроля представлены ниже.
POS-материалы: магазину выставляется 0 баллов, если «лишних» (несогласованных) POS-материалов не обнаружено; в случае обнаружения 2−3-х POS-материалов, выставляется 1 балл; более 3-х — 2 балла.
Технологический план и зонирование. При проверке соответствия технологическому плану и зонированию магазину выставляется 0 баллов если несоответствий не выявлено; 2 балла выставляется за каждое выявленное несоответствие, если несоответствий не более 5-ти, если несоответствий выявлено более 5-ти, то общая оценка за п.
2.2. 2 принимается 10 баллов. При отсутствии зонирования — проверка не производится и магазину выставляется 0 баллов.
Дополнительное оборудование. За каждое отсутствие санкционированного или присутствие не санкционированного оборудования выставляется 1 балл. Если несоответствий не выявлено выставляется 0 баллов.
Планограммы Качественный параметр. Проверяются 3 SKU (выборочно в каждой планограмме). Если проверяемые SKU расположены на том же сегменте, на той же полке и рядом с теми же «соседями», что и на планограмме, то выставляется 0 баллов. В случае несоответствия 1 балл за каждое несоответствие.
Количественный параметр. Проверяются 3 SKU (берутся те же SKU, что и в качественном параметре). Если количество фейсингов всех проверяемых SKU соответствует установленному планограммой (±3 фейсинга), выставляется 0 баллов. В случае более существенных отклонений 1 балл.
Качество выкладки товара. Качество выкладки товара определяется суммой нарушений за каждое несоответствие, и принимается за 0.5 балла; если нарушений нет, выставляется 0 баллов. Список нарушений: ровность рядов (в глубину (определяется визуально), по вертикали); соблюдение правил передней линии (оценивается субъективно, ±2−3 товарные упаковки); фейсинг (товар должен стоять лицевой стороной к покупателю); наличие пустых мест в выкладке продукции (дырки в ассортименте); товарный вид продукта (целостность упаковки, чистота товарной упаковки); негабаритная выкладка (выступ товара за пределы стеллажей) Ценники. Проверяются 3 SKU в трёх единицах группировки (по планограммам). Если проверяемые ценники на своём месте, выставляется 0 баллов, если 1−3-и ценника не на месте либо отсутствуют, выставляется 1 балл, более 3-х ценников не на месте либо отсутствуют, выставляется 2 балла.
Вторичные объекты Чистота. Степень чистоты торгового зала определяют три параметра: чистый (вымытый) пол; отсутствие разлитого и/или рассыпанного товара; отсутствие мусора. Несоответствие каждому параметру оценивается как 1 балл.
Загромождённость проходов. Магазину вставляется 0 баллов, если нет никаких препятствий, проходы не загромождены и свободны; 1 балл, если зафиксировано 2−4 «объекта» (тележки с товаром, коробки и т. д.), затрудняющих движение покупателей; 2 балла выставляется, если выявлено более 4-х «объектов», затрудняющих движение покупателей.
Вежливость персонала. Под вежливостью персонала подразумевается то, что должен сказать кассир покупателю при оплате купленного им товара на кассе: «Здравствуйте», «Спасибо за покупку». Если все слова сказаны, то выставляется 0 баллов, если сказано либо «Здравствуйте», либо «Спасибо за покупку», то выставляется 1 балл, ничего не сказано — 2 балла.
По результатам проведения оценки заполняется отчет (Приложение 10).
С учетом того, что в сеть ООО «Любавушка» входят 84 магазина, предлагается ввести в штат 4 менеджеров по контролю. Для этого потребуются следующие затраты (таблица 16).
Затраты на введение структуру службы мерчандайзинга менеджеров по контролю Таблица 16
№ Мероприятие Затраты, тыс. руб. Период 1 Подбор персонала (4 человека) нет, возложено на отдел персонала январь
2010 года 2 Оборудование отдела (2 новых места — менеджеры будут преимущественно посещать магазины) 90 январь
2010 года 2.1 Мебель для оборудования рабочих мест 18 январь
2010 года 2.2 Компьютеры 42 январь
2010 года 2.3 Оргтехника и телефония 20 январь
2010 года 3 Заработная плата менеджеров 22×4 = 88 ежемесячно 4 Оплата бензина 28 ежемесячно 5 ЕСН 23 ежемесячно Итого затрат за 2010 год: 2033 тыс. руб.
3.
4. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Проведем оценку эффективности для ООО «Любавушка». В таблице 17 представлены затраты, которые понесет предприятие при реализации мероприятий. Также в таблице представлен прогнозируемый прирост выручки от реализации мероприятий.
Сводная таблица затрат на реализацию мероприятий, тыс. руб.
Таблица 17
Мероприятие Постоянные затраты Единовременные затраты Итого Прогноз прироста выручки, % Обоснование Создание службы конкурентной разведки 4295 112 4407 3,5% По оценке экспертов, занимающихся управленческим консалтингом, приведет к росту выручки на 2−5% (примем среднее значение — 3,5%) Оценка качества обслуживания 12 496 0 12 496 5% За счет роста удовлетворенности лояльности покупателей (по оценке компании «Ваши люди» Введение в структуру службы мерчандайзинга менеджеров по контролю 1943 90 2033 1,5% По экспертной оценке службы мерчандайзинга и отдела маркетинга и рекламы Итого 18 734 202 18 936 10,00%
Таким образом, за счет предлагаемых мероприятий можно ожидать прироста выручки ООО «Любавушка» на 10%.
Рассчитаем, как изменятся показатели ООО «Любавушка» после реализации мероприятий (таблица 18).
Экономические показатели ООО «Любавушка» после реализации мероприятий Таблица 18
Наименование показателя Ед. изм. 2009 2010
Изменение +/- % Выручка тыс. руб. 38 084 667 41 893 134 3 808 467 110,00 Себестоимость проданных товаров, продукции, работ и услуг тыс. руб. 25 789 697 28 368 667 2 578 970 110,00 Валовая прибыль тыс.
руб. 12 294 970 13 524 467 1 229 497 110,00 Коммерческие и управленческие расходы тыс. руб. 7 309 930 7 328 664 18 734 100,26 Прибыль от продаж тыс. руб. 4 985 040 6 195 803 1 210 763 124,29 Чистая прибыль тыс. руб. 87 069 102 741 15 672 118,00 Рентабельность деятельности % 19,33 21,84 2,51 х Рентабельность продаж % 13,09 14,79 1,70 х При расчете выручка была увеличена на 110%, пропорционально выручке выросла и себестоимость.
Затраты на мероприятия отнесены на коммерческие и управленческие расходы. Как видно, ожидается рост чистой прибыли на 118%, рентабельности деятельности на 2,51%, рентабельности продаж — на 1,7%.
Единовременные затраты будут покрываться за счет чистой прибыли: 15 672 — 202 = 15 470 тыс. руб., т. е. чистая прибыль покрывает единовременные затраты.
Таким образом, расчеты позволяют рекомендовать мероприятия к внедрению.
Выводы по дипломной работе
В деятельности практически каждой компании достаточно часто возникают ситуации, когда необходима актуальная и объективная информация о спросе и предложении на рынке, а также об особенностях поведения потребителей: принятие решения о расширении производства, выход на новые для компании региональные рынки, подготовка бизнес-плана по развитию нового направления бизнеса, построение сети дистрибуции. Во всех этих случаях, как правило, возникают достаточно стандартные вопросы, такие как:
анализ конкурентной среды, определение сильных и слабых сторон конкурентов;
стратегия и каналы сбыта продукции;
факторы, влияющие на продажи и ценообразование;
угроза вхождения на рынок новых конкурентов;
угроза появления товаров-субститутов;
моделирование поведения потребителей и др.
Исследование конъюнктуры рынка и особенностей поведения — наиболее распространенные направления исследований. Без информации о рынке и потребителях практически невозможно принять правильные принципиальные решения по таким вопросам, как выбор целевого рынка, определение объема продаж, прогнозирование и программирование рыночной деятельности.
Главными результатами исследования являются прогнозы развития ситуации, выявление ключевых факторов успеха в перспективе. Кроме того, устанавливаются наиболее результативные способы осуществления конкурентной политики на освоенном рынке и возможности выхода на новые рынки.
На Западе рынок розничной торговли характеризуется сегодня незначительным ростом, ценовой войной, и, как результат — невысокой прибылью, размеры которой неуклонно снижаются. Та же самая тенденция начинает проявляться и в России. Поэтому даже небольшое преимущество над конкурентами может значительно повлиять на успех работы торгового предприятия. Сейчас, в большей степени, чем когда-либо, успех приходит к тем компаниям, которые постоянно реагируют на запросы рынка и потребителей.
Любого руководителя торгового предприятия интересует вопрос о том, как сделать магазин эффективно работающим, т. е. приносящим максимальную прибыль.
Критерии оценки магазина базируются на эффективности торговли — максимальной прибыли владельца, успешном удовлетворении потребностей покупателей и формировании спроса на основе формирования эффективных торгово-технологических процессов. Сформулируем качества, которыми должен обладать успешный магазин:
Индивидуальность. Продуманная концепция и ее удачное воплощение в форме и материале выделяют магазин из ряда других торговых объектов. Магазин не кажется грубым и чужеродным включением в окружающую застройку, а, наоборот, становится украшением и событием для улицы, района или города. Это увеличивает лояльность покупателей, а соответственно, продажи.
Единство образа магазина. Все элементы объемно-планировочных и дизайнерских решений создают единый образ магазина, не противоречат, а взаимно усиливают друг друга и мощным лучом направляются на целевую группу покупателей.
Эффективность внутренней организации торгового пространства. Владелец должен получать максимальную отдачу со всех участков площади. Это возможно только при правильной организации потоков в торговом зале.
Комфортные условия для совершения покупок, создание благоприятной эмоциональной среды для продаж. В хорошем настроении покупатель больше тратит, и для создания нужного настроения задействуются все органы чувств и эмоции покупателя.
Эффективность планировки для торговых и технологических процессов. Конфигурация, размеры и расположение помещений позволяют магазину осуществлять все операции с минимальными издержками и максимальным удобством.
Высококвалифицированный персонал, действующий на основе четко разработанных стандартов обслуживания.
Эффективная выкладка продукции, обеспечивающая удобство для покупателей и сокращающая время на обслуживание.
Эффективная рекламная кампания, нацеленная на повышение осведомленности покупателей о магазине и его ассортименте.
Первый магазин сети «Полушка» (ООО «Любавушка») был открыт в 2003 году в санкт-Петербурге. В 2009 году, несмотря на кризис, ООО «Любавушка» показал рост выручки на 146,81%, однако, за счет роста себестоимости и отложенных налоговых выплат чистая прибыль по сравнению с 2008 годом сократилась (76,5% к итогам 2008 года).
В ООО «Любавушка» реализуются принципы процессного управления. Ассортимент магазинов насчитывает около 2−6 тыс. позиций, для их учета используется программный продукт Axapta. Ассортимент условно делится на три группы — «убыточные лидеры продаж», «траффик-мейкеры» и «профит-билдеры». Целевым сегментом для ООО «Любавушка» являются представители «среднего класса» (служащие, мелкие предприниматели, высокооплачиваемые рабочие) и «среднего класса минус» (люди с несколько меньшим доходом).
Коэффициент использования площадей высок, что позволяет говорить об эффективном управлении пространством. Была оценена удовлетворенность потребителей от посещения магазина, что позволило определить направления ее повышения. Анализ деятельности одного из магазинов «Полушка» показал, что требуется: решить проблемы с очередями за счет увеличения количества одновременно работающих касс и увеличения скорости работы кассиров; проводить смену ассортимента в ночное время, когда гораздо меньше покупателей; решить проблемы с навалами и дырками на полках, что негативно влияет на восприятие магазина; разгрузить или упорядочить выкладку в прикассовой зоне; увеличить использование допоборудования.
В ходе конкурентного анализа также были выявлены ключевые конкуренты ООО «Любавушка», сильнейшим среди которых является «Пятерочка».
На основе проведенного анализа были разработаны рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО «Любавушка» и формированию долгосрочного результата от их внедрения:
предлагается провести оценку текущего качества обслуживания в супермаркетах ООО «Любавушка» и магазинах конкурентов, для этого целесообразно обратиться за услугами по оценке и разработки стандарта обслуживания к компании-эксперту ООО «Ваши люди»;
предлагается создать службу конкурентной разведки, деятельность которой будет направлена на повышение конкурентоспособности ООО «Любавушка» в условиях усиления конкуренции на рынке розничной торговли;
предлагается ввести в состав службы мерчандайзинга менеджеров по контролю, которые будет осуществлять контроль за выкладкой в супермаркетах и проводить конкурентный анализ с точки зрения мерчандайзинга.
Федеральный Закон «О техническом регулировании» от 27.
12.2002 № 184-ФЗ Федеральный закон «О торговле» от 28 декабря 2009 г. № 381-ФЗ Закон «О защите прав потребителей» от от 07.
02.1992 № 2300−1
Письмо Роскомторга от 17 марта 1994 г. N 1−314/32−9 «О Примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети»
ГОСТ Р 50 646−94 Услуги населению. Термины и определения ГОСТ Р 51 303−99 Государственный стандарт Российской Федерации. Торговля. Термины и определения ГОСТ Р 51 773−200 Государственный стандарт Российской Федерации. Розничная торговля. Классификация предприятий Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования. — СПб.: Питер, 2009.
Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. — СПб.: Питер, 2007. — 612 с.
Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн Х. Маркетинг. — СПб.: Питер, 2008. — 682 с.
Баринов В.А., Харченко В. Л. Стратегический менеджмент. — М.: Инфра-М, 2008. — 468 с.
Басовский Л. Е. Маркетинг. — М.: Инфра-М, 2005. — 400 с.
Березин И. Поведение потребителей — вечная загадка // Лаборатория рекламы. — № 6. — 2008. — С. 22−25.
Богланов А. Какой Маркетинг нужен семейным магазинам? // Торговое оборудование в России. — 2009. — № 5. — С. 78−81.
Божук С. Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. — М.: Вектор, 2005. — 512 с.
Бондаренко В., Федько В. Мерчендайзинг и сэплинг. — Ростов-на-Дону: Март, 2006. — 346 с.
Брагин Л. А. Экономика торгового предприятия. — М.:Инфра-М, 2008. — 512 с.
Бузукова Е. Структурирование ассортимента // Sales Business. — № 8−9. — 2009. — С. 18−23.
Васильев А. И. Розничная торговая сеть крупного города в реформируемой экономике / А. И. Васильев; Науч. ред. В. Ф. Егоров. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. — 200 с.
Ващекин Н. П. Маркетинг. — М.: ФБК-Пресс, 2006. — 456 с.
Винкельманн П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией. — М.: Издательский Дом Гребенникова, 2006. — 490 с.
Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.: Экономистъ, 2008.
Внуков Д. Совершенствование процедур выбора ассортимента на предприятиях оптовой торговли. // Современные аспекты экономики. — №
12. — 2005. — С. 26−32.
Гендерова К. Классификация потребительского поведения в маркетинговых условиях // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. — № 3. — 2009. — С. 18−21.
Гипермаркет шаговой доступности // Секрет фирмы. — 2007. — № 29. — С. 62−64.
Голубков Е. П. Основы маркетинга. — М.: Изд-во «Финпресс», 2006. — 680 с.
Дашков Л.П., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология торговли. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2009. — 522 с.
Долбунов А. А. Маркетинговая концепция управления предприятием // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — № 2. — С. 5−9.
Дубровин И. А. Маркетинговые исследования. — М.: Издательский дом Дашков и К, 2008. — 498 с.
Егоров В. Ф. Организация торговли. — СПб.: Питер, 2006. — 400 с.
Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах (Учебное пособие. — М.(ИНФРА-М, 2006. — 618 с.
Заикин А. А. Маркетинг в розничной торговле // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — № 1. — С. 32−36.
Знатнов Е. А. Разработка стратегии развития сетевой торговой организации, действующей на продуктовом рынке // Российское предпринимательство. — 2007. — № 4. — С. 32−35.
Канаян К., Канаян Р. Мерчандайзинг. — М.: РИП-Холдинг, 2006. — 420 с.
Канаян К., Канаян Р., Канаян А. Проектирование магазинов торговых центров. — М.: Юнион стандарт консалтинг, 2009. — 562 с.
Карданов В. М. Оценка поведения потребителей и ее использование при формировании маркетинговой стратегии организации. — М.: Учлитвуз, 2007. — 212 с.
Коротков А. В. Маркетинговые исследования. — М.: ЮНИТИ, 2005. — 476 с.
Коротков А. В. Организация маркетинговых исследований // Маркетинг и маркетинговые исследования. — № 3. — 2006. — С. 54−60.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. — СПб.: Питер, 2007. — 490 с.
Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. — М.: Вектор, 2006. — 412 с.
Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. — СПб.: Питер, 2009. — 598 с.
Лидовская О. Оценка эффективности маркетинга и рекламы. Готовые маркетинговые решения. — СПб.: Питер, 2008. — 502 с.
Лылык И., Пилипенко В. Мировой рынок маркетинговых исследований // Маркетинг и маркетинговые исследования. — № 6. — 2008. — С. 34−39.
Магомедов Ш. Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг. — М.: Издательский дом Дашков и К, 2007. — 562 с.
Марданова Э. У. Маркетинг на крупном предприятии розничной торговли// Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 5. — С. 65−68.
Меликян О. М. Поведение потребителей: Учебное пособие. — М.: Инфра-М, 2006. — 486 с.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 2008. — 812 с.
Мильнер Б. З. Теория организации. — М.: ИНФРА-М, 2006.
Памбухчиянц О. В Технология розничной торговли - М.: Маркетинг, 2007. — 388 с.
Панкрухин А. П. Маркетинг. — М.: ОМЕГА-Л, 2006. — 542 с.
Парамонова Т.Н., Красюк И. Н. Маркетинг в розничной торговле. — М.: ФБК-Пресс, 2008. — 400 с.
Парамонова Т. Планировка магазина как важнейший элемент мерчендайзинга // Практический маркетинг. — 2006. — № 4. — С. 13−18.
Поведение потребителей / под ред. Н. И. Лыгиной, Г. А. Васильева. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 452 с.
Польская Г. А. Совершенствование организации оплаты труда торговых работников // Актуальные проблемы и перспективы развития российской кооперации: Материалы региональной научно-практической конференции. В 7 ч. — Белгород: Кооперативное образование. — 2007. — С. 67−72.
Портер М. Конкурентная стратегия. — М.: Альпина, 2007.
Радаев В. В. Социология рынков: к формированию нового направления. — М.: ГУ ВШЭ, 2008. — 180 с.
Разина В. В. Управление коммуникациями в сфере розничной торговли товарами класса люкс. // Реклама. Теория и практика. — №
4. — 2007. — С. 56−59.
Рамазанов И. А. Мерчандайзинг в розничном торговом бизнесе. — М.: Деловая литература, 2008. — 466 с.
Романеева Е.В., Ерохина Л. И., Башмачникова Е. В. Маркетинг в оптовой и розничной торговле. — М.: Кно-Рус, 2007. — 432 с.
Сенина Н. А. Использование маркетинговых коммуникаций в мерчендайзинге // Сборник трудов конференции «Маркетинговые коммуникации». — М.: ВЗФЭИ, 2007. — С. 45−49.
Сенина Н. А. Повышение качества обслуживания покупателей — важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом. — № 8. — 2007. — С. 67−71.
Самойленко Е. В. Розничная торговля и некоторые вопросы развития крупных предпринимательских структур продуктового рынка // Современные гуманитарные исследования. — 2009. — № 2. — С. 21−24.
Современный супермаркет. Учебник по современным формам торговли — М.: BBPG, 2006. — 484 с.
Таран С. Тенденции развития бизнеса в России // Логинфо. — 2007. — № 10. — С. 18−22.
Технология розничной торговли: учеб. пособие для нач. проф. образования / Л. А. Брагин, И. Б. Стукалова, С. С. Шипилова [и др.]; под ред. Л. А. Брагина. — М.: Издательский центр «Академия», 2006. — 128 с.
Толпушов Р. Мерчандайзинг: Управление розничными продажами. — М.: BBPG, 2008. — 390 с.
Третьяк О. А. Маркетинг: Новые ориентиры модели управления. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 420 с.
Управление маркетингом: учеб. пособие для студентов вузов / Под ред. А. В. Короткова, И. М. Синяевой. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 562 с.
Фатхутдинов Р. А. Стратегический маркетинг. — СПб.: Питер. 2006. — 518 с.
Хили Д. Статистика. Социологические и маркетинговые исследования. — СПб.: Питер, 2005. — 412 с.
Хейг П., Хейг Н. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка. — М.: Баланс Бизнес-Букс, 2008. — 600 с.
Юсупова А. Т. Теория отраслевых рынков. — М.: Издательство СО РАН, 2005. — 390 с.
Исследование потребительского рынка и торговли FMCG Санкт-Петербурга
http://www.infoline.spb.ru/services/4/katalog/demo/torg_seti_shop_spb.pdf
Крупнейшие розничные компании РФ по итогам 2008 года
http://www.retail.ru/articles/39 875/
Лишь в двух городах России хватает магазинов
http://www.retail.ru/news/39 534/
Николаева М. А. Состояние развития розничной торговли
http://www.vdcr.ru/content/view/885/229/
Приложения
Приложение 1
Динамика оборота розничной торговли Период Млрд.
рублей В % к соответствующему периоду предыдущего года предыдущемупериоду 2008 г. Январь 942,4 116,8 75,0 Февраль 962,6 118,6 101,1 Март 1047,5 116,4 107,4 I квартал 2952,5 117,2 87,4 Апрель 1075,0 114,8 101,1 Май 1113,9 115,2 102,2 Июнь 1137,0 114,6 101,2 II квартал 3325,9 114,9 108,4 I полугодие 6278,4 116,0 Июль 1185,4 115,5 103,8 Август 1229,1 114,6 103,4 Сентябрь 1243,2 114,8 100,4 III квартал 3657,7 115,0 108,0 Январь-сентябрь 9936,1 115,6 Октябрь 1278,0 112,9 101,6 Ноябрь 1244,9 108,5 96,6 Декабрь 1460,6 105,3 116,7 IV квартал 3983,5 108,7 106,3 Год 13 919,6 113,5 2009г. Январь 1098,2 104,5 74,4 Февраль 1065,8 98,6 95,4 Март 1143,6 97,0 105,6 I квартал 3307,6 99,9 80,3 Апрель 1148,3 95,5 99,6 Май 1167,8 94,4 101,0 Июнь 1178,1 93,5 100,2 II квартал 3494,2 94,4 102,4 I полугодие 6801,8 97,0 Июль 1208,2 91,8 102,0 Август 1228,4 90,4 101,8 Сентябрь 1231,8 90,3 100,3 III квартал 3668,4 90,8 103,8 Январь-сентябрь 10 470,2 94,7 Октябрь 1270,0 91,6 103,1 Ноябрь 1258,3 93,6 98,7 Декабрь 1518,4 96,4 120,2 IV квартал 4046,7 93,9 110,0 Год 14 516,9 94,5 Приложение 2
Динамика оборота розничной торговли пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями, непродовольственными товарами
Пищевые продукты, включая напитки, и табачные изделия Непродовольственные товары млрд. рублей в % к млрд. рублей в % к соответствующему периоду предыдущего года предыдущемупериоду соответствующему периоду предыдущего года предыдущемупериоду 2008 г. Январь 432,5 112,9 74,9 509,9 120,0 75,1 Февраль 441,5 112,5 100,4 521,1 123,7 101,6 Март 483,2 110,8 107,3 564,3 121,1 107,5 I квартал 1357,2 112,0 88,1 1595,3 121,6 86,8 Апрель 479,3 106,0 97,1 595,7 122,5 104,6 Май 516,5 110,1 105,6 597,4 119,4 99,5 Июнь 520,7 108,8 99,7 616,3 119,6 102,4 II квартал 1516,5 108,3 105,5 1809,4 120,4 110,8 I полугодие 2873,7 110,1 3404,7 121,0 Июль 536,6 110,4 103,0 648,8 119,8 104,6 Август 552,0 110,6 103,0 677,1 118,1 103,8 Сентябрь 556,5 110,5 100,1 686,7 118,5 100,7 III квартал 1645,1 110,5 106,8 2012,6 118,8 109,0 Январь-сентябрь 4518,8 110,2 5417,3 120,2 Октябрь 574,2 110,0 101,6 703,8 115,5 101,7 Ноябрь 567,8 106,8 97,7 677,1 109,9 95,7 Декабрь 683,8 103,5 119,2 776,8 106,6 114,6 IV квартал 1825,8 106,6 107,5 2157,7 110,3 105,3 Год 6344,6 109,1 7575,0 117,2 2009г. Январь 525,4 102,1 73,9 572,8 106,2 74,9 Февраль 516,0 98,1 96,4 549,8 98,8 94,5 Март 560,4 97,6 106,8 583,2 96,1 104,6 I квартал 1601,8 99,2 82,0 1705,8 100,2 78,9 Апрель 566,8 101,0 100,4 581,5 90,6 98,8 Май 580,1 97,3 101,7 587,7 91,6 100,4 Июнь 579,5 96,9 99,4 598,6 90,3 101,1 II квартал 1726,4 98,3 104,6 1767,8 90,8 100,4 I полугодие 3328,2 98,8 3473,6 95,2 Июль 590,3 95,4 101,3 617,9 88,6 102,6 Август 593,6 93,9 101,5 634,8 87,1 102,1 Сентябрь 592,7 94,5 100,7 639,1 86,5 100,0 III квартал 1776,6 94,6 102,7 1891,8 87,4 104,9 Январь-сентябрь 5104,8 97,2 5365,4 92,3 Октябрь 609,5 96,2 103,4 660,5 87,4 102,8 Ноябрь 605,3 97,6 99,1 653,0 90,0 98,4 Декабрь 742,8 99,9 122,0 775,6 93,1 118,5 IV квартал 1957,6 98,0 111,3 2089,1 90,3 108,7 Год 7062,4 97,5 7454,5 91,7 Приложение 3
Сетевые розничные форматы торговли продуктового рынка Наименование Внешние характеристики Внутренние характеристики Примеры сетевых торговых организаций Местоположение Автостоянка Вид товаров Вид торговли Торговый зал Уровень цен Покупа-тели Ассор-тимент Площадь, кв.м. Супермаркет Жилые (спальные) районы Есть Универсал. продовол., непродовол. повседнев. спроса Самообслуж., с прилавка Приятно оформлен Средний — высокий Средний класс, с высоким доходом 2 000 — 20 000 1 000 — 10 000 «Рамстор», «Седьмой Континент», «Патэрсон», «Гроссмарт» Гипермаркет Транспорт. магистрали с высоким транспорт. потоком Есть Широкий ассорт. продовол., сопотств. товаров, товары для дома, быт. техника, одежда.
Самообслуж. Бол. стеллажи, пост. убирается, на каждый отдел выделен закрепленный торговый работник Низкий Широкие слои населения 20 000 — 40 000 5 000 — 40 000 «О'КЕЙ», «Ашан», «Алпи» Дискаунтер Жилые (спальные) районы Отсутств. / стихийная Узкий ассорт. продовол. товаров, товаров повседнев. спроса усред. качества
Самообслуж. Дешевое оформл., низкий уровень сервиса, активно продвигаются ЧТМ Низкий С низким доходом 500 — 3 500 200 — 1 000 «Пятерочка», «Дикси», «Копейка», «Магнит» Магазин у дома Жилые (спальные) районы Отсутств. / стихийная Огранич.
ассорт. продовол. товаров для небольших покупок быстрого потреб. Самообслуж., с прилавка Оформлен просто Cредний и более высокий Жители близлеж. домов (од. района) Примерно 1 000 100 — 300 «Квартал», «АБК», «Магнолия» Премиум супермаркет Центр, главные магистрали Есть Высококач. продовол. товары Самообслуж., с прилавка Зал оформлен красиво, качественно.
Персонал вежливый Высокий Потребит. с высоким ур. дохода 6 000 — 20 000 400 — 2 000 «Азбука Вкуса», «Седьмой Континент — 5 звезд» Магазин на АЗС Транспорт. магистрали Есть Небольшой ассорт. продовол. товаров, товаров для авто.
Самообслуж. Оформлен просто Выше среднего Автомобилисты с доходом выше среднего 1 000 100 — 200 BP, EP, «Патэрсон» (развивает)
Приложение 4
Направления анализа при проведении исследований потребительского рынка Направление исследований Цель исследований Методы проведения Социально-экономическое положение страны Определить динамику и перспективы развития экономики. Оценить покупательную способность населения. Кабинетные исследования данных Госкомстата, городских и региональных статистических комитетов, отчетов банков, исследовательских компаний. Исследование прогнозов Министерства экономика, труда и развития. Размер (емкость) рынка Показать пределы расширения деятельности организации на рынке.
Определить предельные возможные значения роста рыночного потенциала Кабинетные исследования на основе данных правительства, публикаций в прессе и отчетов исследовательских компаний. Изучение привычек совершения покупок потребителями. Определение размеров конкуренции. Проведение бесед с ключевыми игроками определенного рынка с целью получения полной информации о рынке Рыночная доля Выявить позицию в конкурентной борьбе Обобщение данных обследований покупателей. Изучение данных о товарообороте каждой компании, работающей в конкретной области.
Использование при этом некоторых косвенных измерителей величины товарооборота, таких как численность сотрудников, занятых определенными видами деятельности. Беседы с ключевыми игроками определенного рынка Динамика рынка Определить сбытовую политику и политику продвижения на рынке Обзор статистических данных, в той или иной степени характеризующих данный рынок. Анализ изменений товарооборота конкурирующих компаний. Интервьюирование пользователей, дистрибьюторов и поставщиков данного рынка. Беседы с экспертами по данной отрасли, имеющих информацию о данном рынке Каналы товародвижения (в том числе посредники) Выявить наиболее эффективные средства доведения продукта до рынка Интервьюирование покупателей с целью определения, где они покупают продукты и почему они выбрали данный канал товарораспределения.
Интервьюирование дистрибьюторов с целью выявления размеров их закупок и кому они продают товары. Получение данных о конкурирующих компаниях с целью определения объема их прямых продаж и объема продаж через дистрибьюторов Покупательские решения Выявить, как было принято решение о приобретении данного продукта. Для понимания того, на кого следует направлять маркетинговую деятельность Интервьюирование покупателей и посредников с целью определения степени их осведомленности о данной марке и отношения к ней, а также определения приоритетности их отношения к цене, качеству, степени доступности продукта и уровню сервиса. Наблюдение за влиянием изменений цены и инструментов продвижения продукта на величину его объема реализации Цены Определить конкурентные цены. Данная информация необходима для определения уровня прибыльности данного рынка Получение прейскурантных цен. Интервьюирование конечных пользователей с целью определения, предлагали или им ценовые скидки. Интервьюирование дистрибьюторов и поставщиков. Получение информации о ценах у прилавков магазинов, в рекламных агентствах, на основе проведения специальных экспериментов Продвижение продукта Установить, как продвигают продукты на данном рынке различные поставщики и насколько известны рынку сами продукты Просмотр журналов, ТВ-программ, рекламных плакатов, посещение выставок и т. п. Выяснение у покупателей и посредников, где они получили информацию о продукте.
Выяснение, как много другие компании тратят на продвижение продукта, или путем их опроса, или путем расчетов, или из публикаций Поставщики Оценить сырьевую ситуацию на рынке. Выявить наиболее надежных поставщиков Просмотр отраслевых справочников и каталогов. Изучение отраслевых Интернет-порталов. Изучение биржевых сводок. Исследование данных Федеральной таможенной службы Приложение 5
Лидеры российского розничного рынка по оценке журнала «Финанс» (2008 год) Место Компания Формат магазинов Выручка, млн. руб. Число магазинов Владельцы География бизнеса 1 X5 Retail Group Дискаунтеры «Пятерочка», супермаркеты «Перекресток», «Зеленый перекресток», гипермаркеты «Карусель» 219 020 1101
Альфа-групп (47,9%), основатели Пятерочки (23,1%) Российская Федерация, Украина 2 Магнит Дискаунтеры, гипермаркеты «Магнит» 131 717 2582
Сергей Галицкий (49,3%), Алексей Богачев (5%) Российская Федерация 3 Ашан Гипермаркеты «Ашан» 128 100 33 Auchan Group Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Нижний Новогород, Новосибирск, Краснодар, Ростов-на-Дону, Самара 6 Метро Кэш энд Керри Гипермаркеты Metro Cash & Carry 111 234 50 Metro Group 35 городов России 12 О’кей Гипермаркеты, супермаркеты «О'кей» 50 700 36 Дмитрий Троицкий, Борис Волчек, Дмитрий Коржев Санкт-Петербург, Мурманск, Краснодар, Ростов-на-Дону, Тольятти, Красноярск 13 Лента Гипермаркеты «Лента» 50 245 36 Олег Жеребцов (35%), Август Мейер (36%), ЕБРР (11%) Северо-Западный, Уральский, Южно-Приволжский ФО 14 Дикси групп Гипермаркеты «Мегамарт», дискаунтеры «Дикси», «Минимарт» 48 325 493 Мегаполис (51%), Ренессанс Секьюритиз (10,2%), JP Morgan Funds (5,5%) Центральный, Северо-Западный и Уральский ФО 15 Копейка Дискаунтеры «Копейка» 47 031 307 Николай Цветков 23 региона России 19 Седьмой континент Гипермаркеты «Наш гипермаркет», «Простор», супермаркеты «Седьмой континент» 39 900 140 Александр Занадворов (74,8%), Владимир Груздев (10%) Москва и Московская область, Калининградская область, Санкт-Петербург, Рязань, Челябинск, Пермь, Ярославль, Белоруссия 21 Группа Виктория Супермаркеты «Виктория», гипермаркеты «Кэш», дискаунтеры «Дешево», магазины у дома «Квартал» 34 574 215 Николай Власенко, Александр Зарибко, Владимир Кацман Москва, Калининград, Санкт-Петербург … … … … … … … 79 Любавушка
Дискаунтеры «Полушка» 8231 52 Анна Лысенко Санкт-Петербург, Ленинградская и Новгородская области
Приложение 6
Организационная структура ООО «Любавушка»
Приложение 7
Кадровый состав ООО «Любавушка»
Показатель На 1 января 2009 года На 1 января 2010 года Чел. Доля, % Чел. Доля, % 1. Численность работающих, всего: 3730 100 3894 100 в том числе: -административно-управленческий персонал 179 4,8 185 4,8 — торговый персонал 2762 74,0 2893 74,3 -вспомогательный персонал 789 21,2 816 21,0 2. Категории персонала по уровню образованию: -с высшим образованием 1195 32,0 1205 30,9 -со средне специальным образованием 2498 67,0 2653 68,1 — со средним образованием 37 1,0 36 0,9 3. Категории персонала по возрасту: -до 30 лет 978 26,2 999 25,7 -от 30 до 40 лет 1979 53,1 2071 53,2 -от 40 до 50 лет 542 14,5 585 15,0 -свыше 50 лет 231 6,2 239 6,1 4. Принято работников: 378 10,1 226 5,8 5. Выбыло работников, всего: 78 2,1 62 1,6 в том числе: -по собственному желанию 76 2,0 58 1,5 -за нарушение трудовой дисциплины 2 0,1 4 0,1 — по сокращению штатов 0 0,0 0 0,0 6. Категории персонала по полу: - женский 3030 81 3164 81 — мужской 700 19 730 19
Приложение 8
Оклады сотрудников по состоянию на 1 января 2010 года Должность Оклад (тарифная ставка), руб. Коммерческий директор 35 000
Финансовый директор 35 000
Директор по производству 35 000
Директор по развитию 35 000
Директор по персоналу 35 000
Главный бухгалтер 30 000
Бухгалтер 22 000
Директор магазина (управляющий) 20 000
Юрист 20 000
Администратор магазина 18 000
Секретарь 18 000
Менеджер по персоналу 18 000
Менеджер по развитию и открытию новых магазинов 18 000
Менеджер отдела маркетинга и рекламы 18 000
Экономист 18 000
Менеджер по закупкам и логистике 18 000
Продавец-кассир 15 000
Мерчандайзер 15 000
Работник склада 15 000
Водитель 15 000
Грузчик 10 000
Уборщица 8000
Дворник 8000
Приложение 9
Данный стандарт обязателен к выполнению КАЖДЫМ работником при обслуживании КАЖДОГО покупателя в магазине ООО «Любавушка» (сеть «магазинов у дома» «Полушка»)
Цель работы продавца — обеспечение максимального объема продаж посредством создания оптимальных условий покупателям для выбора и оплаты товара.
Приступая к работе, торговый персонал должен иметь опрятный внешний вид (чистую спецодежду, аккуратную прическу, руки и вычищенную обувь), носить форменную одежду и бэйджик с указанием Ф.И.О., которые должны соответствовать стандарту. Согласно санитарным правилам, категорически запрещается появление торгового персонала в рабочей одежде вне пределов торгового предприятия.
Торговый персонал обязан готовить товары к продаже (проверка наименования, количества, цены, состояния упаковки, осмотр внешнего вида, переборка и др.), размещать и делать выкладку товаров по группам, видам и сортам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы, оформлять витрины и контролировать их состояние, выполнять все работы по расположению товаров в магазине.
Находясь в торговом зале или за прилавком, торговому персоналу запрещено вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, перекрикиваться между собой, принимать пищу и напитки, жевать жевательную резинку, держать руки в карманах и читать.
Торговый персонал обязан консультировать покупателя о наличии товара, ассортименте, цене и поступлении, о свойствах отдельных видов товаров, предоставлять полную и объективную информацию при продаже, максимально показывая покупателю пользу от приобретения товара.
Если покупатель обращается с вопросами о товарах, продаваемых в других секциях (отделах), или с другими вопросами, касающимися работы магазина, продавец должен дать справку или пригласить администратора торгового зала (замдиректора). Справки, даваемые покупателю, должны быть правильными и исчерпывающими.
При отсутствии товара, необходимого покупателю, торговый персонал должен предложить равноценный заменяющий товар. Кроме того, продавцу следует предлагать покупателям новые товары и оказывать услуги покупателю по упаковке товара.
Торговому персоналу необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям независимо от стоимости приобретаемой продукции, длительности выбора, количества детей, внешности и возраста покупателя, не проявляя резкости, раздражения, нетерпеливости в обращении.
Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, торговый персонал должен выяснить потребность с помощью грамотно поставленных вопросов. Необходимо предлагать товар под потребность покупателя, не навязывая сове мнение. Кроме того, следует предупреждать покупателя о неправильном выборе товара.
Если покупатель готов к общению, продавцу следует посмотреть на покупателя и произнести: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» или «Здравствуйте!». Предлагая покупателю помощь, продавцу следует доброжелательно произнести, глядя в лицо покупателю: «Чем я могу Вам помочь?», «Что я могу Вам показать?», «Какой товар я могу Вам предложить?» или «Какой товар Вас интересует?».
Если покупатель готов к совершению покупки, продавцу необходимо упаковать товар и отдать покупателю со словами: «Пожалуйста, Ваша покупка!» или «Пожалуйста, Ваш товар!» (необходимо назвать приобретенный покупателем товар). В заключение продавец должен сказать: «Спасибо за покупку! Ждем Вас еще» или «Спасибо за то, что выбрали наш магазин! Будем рады снова видеть Вас».
В предпразничные и праздничные дни продавцу, прощаясь с покупателем, следует произносить, доброжелательно глядя в лицо покупателю: «С наступающим Вас праздником!», «Поздравляем Вас с праздником!». Вместо слова «праздник» может указываться конкретное название или дата (Новый год, Рождество и др.).
Продавец обязан в случае необходимости показать товар покупателю. Нельзя показывать товар молча без объяснений.
Торговый персонал должен участвовать в планировании закупок и выявлять спрос на новые товары. Для этих целей торговый персонал обязан иметь специальную книжку для записей всех случаев неудовлетворенного спроса на товары. Содержание этих записей следует сообщать администратору-товароведу, директору.
В любой ситуации продавец должен постоянно визуально контролировать обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю. При спаде покупательской активности продавцу следует заняться выкладкой товара на витрину или торговое оборудование, следить за санитарным состоянием отдела.
Торговый персонал должен постоянно повышать свою квалификацию, вносить предложения администрации магазина по повышению качества обслуживания покупателей.
Торговый персонал должен знать свойства, характеристики продаваемого товара и заниматься самообучением, изучая спецификации и потребительские свойства всех вновь поступивших товаров в течение 3-х дней.
По указанию администрации магазина торговый персонал должен принимать участие в стимулировании продаж определенных видов товара для скорейшей их реализации по причине выведения этих товаров из ассортимента, истечения сроков годности, а также для увеличения объема продаж этих видов товаров при участии магазина в рекламных акциях и акциях по стимулированию продаж. При стимулировании продаж товара торговому персоналу следует обращать внимание покупателей на заданный товар путем размещения его на самых просматриваемых местах и с помощью дополнительных консультаций покупателей по особенностям и преимуществам данного товара.
Кассир не имеет права оставить свое рабочее место, не закончив обслуживание очередного покупателя, а также не дождавшись замены. По окончании рабочего времени ему следует в вежливой форме предупредить покупателей о закрытии кассы, попросив очередного покупателя, чтобы за ним не занимали очередь. Уходя из-за кассы на непродолжительное время (например, для выяснения вопросов, связанных с маркировкой или ценой товара), следует предупредить об этом покупателей и извиниться за отсутствие.
В случае возникновения конфликтной ситуации торговый персонал обязан не пререкаться с покупателем, а пригласить заместителя директора магазина для разрешения спора, сохраняя при этом спокойствие и выдержку.
Продажа товаров в магазине осуществляется в соответствии с установленным порядком.
Торговому персоналу запрещено выходить на крыльцо и в тамбур магазина для курения и ведения личных бесед.
Приложение 10
Форма отчета менеджера по контролю службы мерчандайзинга
Дата посещения:
Адрес магазина:
План отчета Вторичные объекты контроля Чистота (оценка) Загромождённость проходов (оценка) РОS-материалы (есть/нет, фото) (оценка) Технический план и зонирование (оценка) Расстановка и тип оборудования (соответствие/несоответствие) Расположение единиц группировки (соответствие/несоответствие) Количество полок (соответствие/несоответствие) Дополнительное оборудование/дополнительная выкладка Соответствие планограммам (3 планограммы) (оценка) Качество выкладки товара (согласно выбранным планограммам) Ровность рядов
— в глубину (оценка)
— по вертикали (оценка) Соблюдение правил передней линии (оценка) Фейсинг (оценка) Наличие пустых мест в выкладке продукции (оценка) Товарный вид продукта
— целостность упаковки (оценка)
— загрязнения товара (оценка) Негабаритная выкладка
(выступ товара за пределы стеллажей) (оценка) Ценники (оценка) Общая оценка магазина (суммарная оценка) Принятые решения
Отчёт о посещении магазина
Дата посещения: «_____ «____________________ 2006 г. Адрес магазина: Ф.И.О. управляющего Объекты контроля Оценки/соответствие Вторичные объекты контроля Чистота Загромождённость проходов POS-материалы Технологический план и зонирование Дополнительное оборудование Дополнительная выкладка Планограммы Качественный параметр Планограмма SKU
Количественный параметр Планограмма SKU Качество выкладки товара Ровность рядов — в глубину — по вертикали Соблюдение правил передней линии Фейсинг Наличие пустых мест в выкладке продукции Товарный вид продукта — наличие запахов — целостность упаковки — загрязнения товара Негабаритная выкладка Ценники Общая оценка магазина Приоритет посещения Принятые решения:
Гипермаркеты могут располагаться в торговых центрах, моллах, где имеется общая большая автостоянка, где также размещаются прочие магазины, рестораны, кафе, кинотеатры, отделения банков и пр.
Экономичный супермаркет
Магазин у дома
Элитный супермаркет
Дискаунтер
Гипермаркет
Супермаркет
Сетевые розничные форматы
Директор по персоналу
Финансовый отдел
Директор по производству (кулинария и полуфабрикаты)
Менеджеры по сбору первичной информации
(6 чел.)
Менеджеры по сбору вторичной информации
(2 чел.)
Руководитель службы конкурентной разведки
Коммерческий директор Угроза появления продуктов-заменителей
Угроза со стороны сильных новых поставщиков
Угроза со стороны сильных новых покупателей
Угроза появления сильных новых конкурентов
Поставщики
Продукты-заменители
Покупатели
Новые конкуренты
Внутриотраслевая конкуренция
Управляющие магазинов Ремонтно-строительное управление
Отдел аренды
Отдел развития
Директор по развитию Отдел оптовых продаж
Отдел мерчандазинга
Кураторы
магазинов
Бухгалтерия
Отдел продаж
Отдел закупок и логистики
Отдел маркетинга и рекламы
Юридический отдел
Финансовый директор
Коммерческий директор
Генеральный директор
