Магазин «Юнисат» предлагает достаточно широкий набор услуг при продаже одежды: помощь в выборе, консультирование, примерочные кабинки, упаковка, доставка до автомобиля (при крупных покупках), уточнение наличия по телефону.
Недостатками являются — отсутствие собственного сайта в сети Интернет, неразработанные правила обслуживания покупателей, отсутствие программ оценки качества обслуживания, не используются правила мерчендайзинга (в частности не используются манекены).
2.
3. Оценка уровня торгового обслуживания покупателей в ООО «Юнисат»
Анализ уровня торгового обслуживания проводился в магазине ООО «Юнисат» с помощью самих покупателей, т. е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.
В 2009 г. в магазине ООО «Юнисат» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.
При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Примерная анкета представлена в табл.
8.
Таблица 8 — Анкета покупателя Вопросы Ответы 1. Как часто вы делаете покупки в нашем магазине?
2. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?
3. Что вы думаете об ассортименте в магазине?
4. Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина?
5. Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине?
6. Кто делает в вашей семье основные покупки?
7. Расскажите, пожалуйста, немного о себе:
пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц
8. Ваше социальное положение (написать). Ежедневно.
Несколько раз в неделю.
От случая к случаю.
Впервые.
Наличие товаров и возможности их выбора.
Доступные цены.
Оказание дополнительных услуг.
Реклама и консультация о товаре.
Чистота и порядок в магазине.
Широкий.
Узкий.
Высокий.
Удовлетворительный.
Неудовлетворительный.
Очень хорошее.
Хорошее.
Не важное.
Плохое В основном я В основном другие члены семьи Когда кто Женский, мужской
Благодарим за ответы!
После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (табл.
9).
Таблица 9 — Результаты опроса покупателей в магазине ООО «Юнисат» по оценке качества труда персонала торгового зала
Тестируемый критерий качества труда персонала торгового зала Количество ответов
1Х 2Х 3Х 1)
р 1. Выраженное желание контактировать с покупателями по вопросам продажи товар, а 57 129 14 0,2150 2. Интерес к проблемам покупателя, которые он хочет решить путем покупки товар, а 17 48 135 -0,5900 3.
Хорошая физическая форма 102 56 42 0,3000 4. Знание продаваемых товаров 54 107 39 0,0750 5. Терпеливость и выдержка 18 149 33 0,0750 6. Внимательность 29 141 30 -0,0050 7.
Честность 75 99 26 0,2450 8. Приятный общий внешний вид 42 109 49 -0,0350 9. Выражение лица 17 106 77 -0,3000 10. Прическа и макияж 62 101 37 0,1250 11. Одежда 67 84 49 0,0900 12. Речь 37 89 74 -0,1850 13. Быстрота мышления 48 106 46 0,0100
Итого: 625 1324 651 -0,0100 1) Примечание: Ответам: 1Х придавалось весовое значение +1, 2Х — 0 и 3Х — (-1), а показатель p рассчитан как их среднеарифметическое значение (в программе Ecxel).
Приведенные в табл. 9. результаты опроса показывают, что в наибольшей степени респонденты были недовольны такими аспектами работы продавцов, как низкий уровень их интереса к проблемам покупателя, которые он хотел бы решить путем покупки товара (р = -0,5900); выражение лица при обслуживании покупателя (р = -0,3000) и характер речи при общении продавца с посетителем магазина (р = -0,1850).
Наиболее благоприятное впечатление произвели на покупателей такие черты профессионального поведения продавцов в магазине ООО «Юнисат», как хорошая физическая форма (р = 0,3000), честность (р = 0,2450) и желание контактировать с покупателями по вопросам продажи товара (р = 0,2150).
Следовательно, можно сделать вывод, что основные проблемы качества торгового обслуживания, в первую очередь, вытекают из поведения работников торгового зала и сводятся к неправильному характеру их общения в профессиональном диалоге «продавец — покупатель».
Все это, на наш взгляд, происходит из-за того, что при профессиональной подготовке продавцов в России, как правило, мало времени уделяют психологическому тренингу общения, а основной упор делают на знание товаров, которые продавцы реализуют покупателю.
ГЛАВА 3. РОЛЬ КОММЕРЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ ООО «ЮНИСАТ» В ПОВЫШЕНИИ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Задача ООО «Юнисат», с нашей точки зрения, состоит в том, чтобы выявить потерянных покупателей и выяснить, почему они более не совершают покупок в данном магазине. У этих покупателей можно получить большое количество ценной информации. Важным элементом системы торгового обслуживания, оказывающего влияние на стабильность контингента покупателей, является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных и значительной части вспомогательных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобство совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.
Если проехаться по улицам г. Новосибирска то можно заметить, что современные розничные торговые организации находятся в состоянии перманентной распродажи, постоянно привлекая этим новых клиентов.
С этой целью для ООО «Юнисат» мы разработали следующие варианты оповещения своих покупателей о распродажах, рис.
16.
Рис.
16. Объявление о распродаже для ООО «Юнисат»
Красный цвет как известно, наиболее всего подходит для распродажи, т.к. вызывает страсть, желание действовать.
Однако возможен и более «мягкий» вариант, его можно использовать внутри магазина ООО «Юнисат», рис.
17.
Рис.
17. Объявление о распродаже для ООО «Юнисат» (внутримагазинное) Полезность покупки заключается в том, что покупатели ООО «Юнисат» сравнивают цену товара до распродажи и во время распродажи и разницу рассматривают как свою реальную экономию. Причем здесь возможны два варианта ситуации. Первый касается приобретения покупателями товаров по более высоким ценам.
Хотя цена товара является мощным ограничителем при принятии решения о покупке, покупатель иногда готов заплатить большую цену за высококачественный товар.
Второй вариант развития ситуации связан с совершением покупок по более низкой цене товаров низкого качества.
Покупатель ООО «Юнисат» считает, что в этом случае он получил некоторую ценность за израсходованные деньги.
Американский институт POPAI еще в 1995 году провел исследование, в ходе которого было определено, что 70% решений о покупке товара определенной марки принимаются уже в магазине. Из опыта ООО «Юнисат» можно сделать вывод, что 30% покупок приходится на твердо запланированные, 6% - это покупки, запланированные вообще, 4% - альтернативные покупки и 60% всех покупок были импульсивными, т. е. решение об их приобретении принималось непосредственно у прилавка. Западными специалистами отмечено, что покупатели оставляют на 13% больше денег в тех магазинах, где мерчендайзинг продукции безупречен. В России же использование мерчендайзинга дает еще более высокий прирост объемов продаж.
Основными видами мерчендайзинга являются:
1. Визуальный мерчендайзинг, который включает в себя:
— выбор места торговой точки;
— оформление наружных вывесок;
— оформление витрин магазина;
— внутренняя компоновка магазина;
— дизайн интерьеров помещений;
— расположение выставленных товаров;
— упаковка, маркировка товаров;
— оформление ценников.
2. Коммуникативный мерчендайзинг (правила общения продавцов с покупателями).
Реализация каждого из вышеперечисленных пунктов требует серьезных знаний и определенных финансовых затрат со стороны ООО «Юнисат».
Оформление витрин и помещений магазинов манекенами, позволит ООО «Юнисат» при небольших финансовых вложениях существенно поднять объем продаж верхней одежды, белья и одежды костюмного ассортимента.
Манекены, или дисплеи для одежды, являются важной частью оформления любого магазина одежды. Их внешний вид и способы использования изменяются в соответствии с господствующими тенденциями моды, а также под влиянием результатов кропотливых исследований психологов поведения покупателей в магазинах. В настоящий момент владельцам магазинов одежды на выбор представляются манекены в полный рост (с головой или без нее), торсы, бюсты. Лидирующие производители выставочных манекенов выделяют следующие тенденции в данной отрасли: компании, занимающиеся розничной торговлей одеждой предпочитают фигуры без головы или стилизованные манекены (без макияжа, волосы отлиты из пластика), которые позволяют сосредоточить внимание только на представляемой продукции, натуральные манекены с головой и волосами немного уступают в спросе, они в основном используются в бутиках, в специализированных магазинах для украшения витрин, а также для предпраздничного украшения магазинов.
Рис.
18. Вариант использования манекенов в ООО «Юнисат»
В настоящее время большинство используемых манекенов окрашено в натуральный телесный цвет. Однако магазины, торгующие модной одеждой с удовольствием используют манекены с цветовым покрытием, которое варьируется от прозрачного или полупрозрачного с подсветкой до цветного.
Очень привлекательными для покупателей являются манекены, в которых используются вариации с позами и прическами. Современные манекены изготавливают из полиэстера, укрепленного стекловолокном, их вес колеблется от 13 до 16 кг.
Рис.
19. Вариант использования манекенов в ООО «Юнисат» с позами и прическами Хотя в специальной литературе манекены часто упоминаются как витринные, это не совсем корректно, так как большинство из них предназначены для того, чтобы быть выставленными на торговых площадях магазина. Следует отметить, что в дополнение к функции демонстрации одежды они также используются как объекты привлечения внимания в наиболее важных местах торгового зала. А в сочетании с рекламными картинами и постерами использование манекенов позволяет украсить зал и зрительно увеличить торговую площадь.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Основными составляющими культуры торгового обслуживания являются следующие качественные характеристики: вежливость, чуткость, тактичность, коммуникабельность, доброжелательность, предупредительность, доступность персонала для покупателя, эстетика предоставления услуги, опрятный внешний вид работников торговли, эмпатия к потребителям и т. д.
Объектом исследования являлось ООО «Юнисат» — торговое предприятие г. Новосибирска. Деятельность предприятия прибыльна. Предприятие успешно развивается, растут такие показатели как товарооборот, валовой доход, прибыль, рентабельность. Так, в 1 полугодии 2009 года относительно 2 полугодия 2008 года отмечается рост товарооборота на 19,9% раз, рост валового дохода — на 20%, рост прибыли — на 19,9%. Это является положительной тенденцией. Основными конкурентами магазина «Юнисат» на рынке являются следующие торговые предприятия (магазины женской одежды): «Вектор-Плюс», Концерн D8, Меркурий, Твой, «Пик ЛТД».
Анализ деятельности предприятия показал, что магазин «Юнисат» — достаточно молодое развивающееся предприятие. Продукция, реализуемая магазином «Юнисат» — это женская одежда преимущественно зарубежного производства. Магазин «Юнисат» занимает низкую долю на рынке женской одежды микрорайона «Родники». Основные конкуренты магазина «Юнисат» — «Вектор Плюс» и «ПИК ЛТД».
Магазин «Юнисат» расположен в центре микрорайона, на первой линии торговых и офисных помещений, вдоль центральной улицы. Т.о. расположение магазина «Юнисат» — успешное. Торговля в магазине осуществляется самообслуживанием.
Одним из элементов культуры торговли магазина является фирменный стиль выполненный в сером цвете. Он применим в одежде продавцов, в оформлении витрин, в оформлении вывески. Почти все покупатели в магазине «Юнисат» пользуются услугами примерочной.
Проведя оценку уровня торгового обслуживания покупателей в ООО «Юнисат» мы выяснили, что в наибольшей степени респонденты были недовольны такими аспектами работы продавцов, как низкий уровень их интереса к проблемам покупателя, которые он хотел бы решить путем покупки товара; выражение лица при обслуживании покупателя и характер речи при общении продавца с посетителем магазина.
Наиболее благоприятное впечатление произвели на покупателей такие черты профессионального поведения продавцов в магазине ООО «Юнисат», как хорошая физическая форма, честность и желание контактировать с покупателями по вопросам продажи товара.
Следовательно, можно сделать вывод, что основные проблемы качества торгового обслуживания, в первую очередь, вытекают из поведения работников торгового зала и сводятся к неправильному характеру их общения в профессиональном диалоге «продавец — покупатель».
Все это, на наш взгляд, происходит из-за того, что при профессиональной подготовке продавцов в России, как правило, мало времени уделяют психологическому тренингу общения, а основной упор делают на знание Говоря о культуре торгового обслуживания ООО «Юнисат», целесообразно было бы указать на тот факт, что, являясь значимым показателем качества торгового обслуживания, она представляет собой одно из звеньев культуры внутри системы функционирования предприятия в целом. Ориентация организации на повышение уровня культуры только в звене обслуживания потребителей является недальновидным и несет в себе иррациональность подхода к организации управления всей системой предприятия. Для образности мы предлагаем привести пример по аналогии заботы человека только о каком-либо одном собственном органе, в то время как он является лишь звеном в жизнеобеспечении организма в целом.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51 304−99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 11 августа 1999 г. N 243-ст) ;
http://www.lawmix.ru/gost/4
Аванесов, Ю. А. Васькин ЕВ., Клочко АН. Основы коммерции: Учебник. М: ТОО «Люкс-Арт». 1999. — 4 11с.
Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: [Учеб. пособие для вузов по специальностям 230 500-Соц.-культур. сервис и туризм, 230 600-Домоведение] /Г. А. Аванесова. — М.: Аспект Пресс, 2004. 317 с.
Беквит, Г. Продавая незримое: рук. по соврем. маркетингу услуг:
пер. с англ. /Гарри Беквит. — 2-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 271 с.
Бурменко, Т. Д. Экономика сферы услуг: (ввод. курс): учеб. пособие /Т. Д. Бурменко; Федер. агентство по образованию, Байк. гос. ун-т экономики и права. — Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2004. 213 с.
Борисов, А. Н. Налог на игорный бизнес: Коммент. к гл. 29 части второй Налогового кодекса Рос. Федерации:(Введ. в действие Федер.
законом от 27 дек. 2002 г.): Постатейный /А. Н. Борисов. — М.: Юстицинформ, 2004. 111 с.
Ермолович, Л.Л., Сивчик, Л.Г., Толкач, Г. В., Щитникова, И. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия:.- Минск: Интерсервисс; Экоперспектива, 2001. — 576 с.
Ерохина, Л. И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса: [учеб. пособие для вузов] /Л. И. Ерохина, Е. В. Башмачникова. — М.: КНОРУС, 2004. 215 с.
Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии: [пер. с англ.] /Кристофер Лавлок. — 4-е изд. — М.: Вильямс, 2005. 997 с.
Лемешко, Т. А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг… Серия. — Иркутск Ч. 2: Стратегический менеджмент: учеб. пособие /Т. А. Лемешко. — 2002. 156 с.
Маркетинг на предприятиях и в организациях сферы услуг. Маркетинговые исследования в сфере услуг: сб. тр. Пятой всерос. науч.
практ. конф. «Проблемы практ. маркетинга в сфере сервиса», 11 марта 2004 г. /[редкол.: Платонова Н. А. и др.]. — М.: Изд-во МГУЛ, 2004. 242 с.
Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. — 7-е изд. доп. и перераб. — Минск: ООО «Новое знание», 2005. — 687с.
Салиев Ш. А. К вопросу об идентификации целевых признаков продавцов и менеджеров по продаже при отборе персонала. // Вестник Российского государственного торгово-экономического университета, 2006, № 4 (16),
Санин, И. И. Проблемы развития предпринимательства и сферы услуг /Санин Игорь Иванович. — Подольск: Сатурн-С, 2001. 237с.
Селезнева, Н.Н., Ионова А. Ф. Финансовый анализ: — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. — 479 с.
Современные услуги: природа, подходы к классификации, качество /[Редкол.: Бурменко Т. Д. и др.]. — Иркутск: ИГЭА, 2000. 194 с.
Стандартизация и сертификация в сфере услуг: [учеб. пособие по специальности 230 700 «Сервис» /[А. В. Раков и др.]; под ред. А. В. Ракова. — М.: Academia, 2004. 207 с.
Сульповар, Л.Б. Программно-целевые методы регулирования развития малого предпринимательства в сфере услуг /Л. Б. Сульповар, Ю. В. Алексеев; Федер. агентство по образованию, Моск. гос. ун-т сервиса. — М.: МГУС, 2005. 104 с.
Сфера потребительских услуг: актуальные проблемы и перспективы развития: материалы регион. науч.
практ. конф., 22 апр. 2004 г. — Красноярск Ч. 2. — 2004. 256 с.
Хорунжий, В. Д. Информационная поддержка малого предприни-мательства: региональный аспект. Информационные ресурсы России. -2006. — № 4−5.
Хусаинов, М. К. Управление экономическим развитием сферы услуг /М. К. Хусаинов. — М.: Компания Спутник+, 2005. 248 с.
Чернов, В. А. Экономический анализ. Под ред. проф. М. И. Баканова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 686с.
Шерр, И. Ф. Учение о торговле: Пер. с нем. Кн. 1.-М.: Перспектива, 1993. — 281с.
Директор Коммерческий директор (заместитель директора)
Главный бухгалтер
Продавцы
Старший кассир
Кассиры
Вспомогательный персонал
Служба безопасности
Уборщица
