Управление кадрами отеля

Администратор также не проинформировал гостя, что данная информация находится в папке для гостя в номере, а также где размещена эта папка. Гость отказался оплачивать счет, мотивируя тем, что не получил предупреждающей информации.

3.Медлительное обслуживание.

Ситуация: разместившись в номере, гостья извлекла из чемодана вещи, расстроилась, что они помялись в дороге, но, увидев на столе прейскурант цен на стирку, глажение, химчистку, пригласила горничную и попросила помочь ей обратиться в фирму, предоставляющую данные услуги, чтобы погладить вещи. Горничная сказала, что может взять вещи и самостоятельно отправить в данную службу. Гостья не определила время, а горничная не уточнила, когда вещи необходимо вернуть. Возникла конфликтная ситуация. Через некоторое время гостья, не дождавшись своих вещей, пошла разыскивать горничную, которая продолжала убирать номера, и оставила выполнение просьбы гостьи на потом. Виновата в этой ситуации горничная, которая не хотела признать свою ошибку и настаивала на том, что виновата гостья, которая должна была решить вопрос времени возврата вещей.

4.Некачественная уборка номеров некоторыми горничными.

Для устранения перечисленных недостатков обслуживания гостей необходимо обучение персонала стандартам обслуживания, проигрывание возможных ситуаций общения с гостем на тренингах.

По второй главе можно сделать следующие выводы:

ООО «Александровский Парк-Отель» — это гостиница в Екатеринбурге, которая гармонично сочетает в себе комфортабельные номера, один из лучших конференц-залов в Екатеринбурге, комнату для переговоров, ресторан и оздоровительный центр.

Гостиница имеет типовую линейно-функциональную структуру управления. Управлением кадрами в отеле занимается отдел кадров, представленный только его начальником. Поскольку гостиница является малым предприятием, крупный отдел кадров для отеля создавать не целесообразно.

Анализ структуры кадров гостиницы «Александровский Парк-Отель» и функциональных назначений каждой службы выявил основную проблему предприятия, которая заключается в том, что служба приема и размещения гостей перенасыщена горничными, которые, как выяснил анализ обслуживания, не всегда качественно выполняют свою работу. Конечно, качество обслуживания гостей стоит на первом месте, но для эффективной работы отеля нужно определить оптимальное их количество и уровень квалификации.

Анализ эффективности использования трудовых ресурсов отеля определил, что среднесписочная численность в 2009 году возросла. Количество принятых в 2009 году работников возросло на 5 человек, а уволенных снизилось на одного. Показатели движения и постоянства кадров говорят об эффективной работе отдела кадров.

В ООО «Александровский Парк-Отель» применяется повременная система оплаты труда работников на основе штатного расписания. Фонд заработной платы в 2009 году увеличился в связи с расширением штата и увеличением окладов. Средняя заработная плата в 2009 году возросла. Показатели, характеризующие производительность труда работников говорят об ее увеличении.

Анализ организационной культуры поведения выявил, что работники отеля недостаточно лояльно относятся к своей организации.

Глава 3. Разработка и экономическое обоснование предложений, направленных на повышение эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель».

3.

1.Обоснование стратегии развития персонала предприятия.

За 2008;2009 годы наблюдается рост деятельности ООО «Александровский Парк-Отель» и улучшение получаемых финансовых показателей.

Устойчивое финансовое состояние и перспективность развития гостиничного бизнеса дает возможность ООО «Александровский Парк-Отель» принимать большее количество гостей в Екатеринбурге. А гости отеля, в свою очередь, могут смело рассчитывать на своевременное и качественное обслуживание.

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Конкуренция — сильный стимул для улучшения работы гостиницы.

Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.

Эффективная и четко определенная экономическая стратегия делает предприятие сильным и устойчивым в финансовом отношении конкурентом на рынке услуг гостеприимства.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы. Достижение качества в сфере обслуживания — важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение технического качества услуг гостиничных предприятий (состояние номерного фонда, температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и так далее). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, их полное удовлетворение и завоевание доверия.

Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше. Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Инициатива в разработке и организации процесса реализации стратегии развития персонала фирмы принадлежала высшему руководству.

Как показал анализ системы управления персоналом в ООО «Александровский Парк-Отель», предприятие имеет положительные результаты по движению и эффективности использования трудовых ресурсов за 2008;2009 годы.

Исходя из проведенного выше анализа финансово-хозяйственной деятельности ООО «Александровский Парк-Отель» можно предположить, что:

— резервом повышения производительности труда в «Александровском Парк-Отеле» может быть улучшение организации обслуживания и труда путем уменьшения числа рабочих, не выполняющих качественно работу либо повышение их квалификации;

— в качестве другого способа повышения производительности труда можно предложить материальное стимулирование работников. От величины оплаты труда зависит рост реальных доходов предприятия и уровень материального благосостояния работников гостиницы «Александровский Парк-Отель»;

— также можно предложить улучшить качество труда на данном предприятии за счет морального стимулирования персонала и повышения командного духа.

Таким образом, в ходе определения стратегии фирмы в области персонала целесообразно предложить мероприятия, направленные на повышение эффективности работы отеля:

1 — повышение профессионализма работников отеля;

2 — материальное стимулирование персонала;

3 — мероприятия по улучшению эмоциональных контактов и повышению командного духа в коллективе.

3.

2.Описание проектных предложений.

Первое мероприятие — повышение профессионализма работников отеля.

В ходе анализа работы гостиницы «Александровский Парк-Отель» выявлены недостатки в обслуживании гостей персоналом.

В современных условиях серьезное внимание необходимо сконцентрировать на развитии навыков отличного обслуживания и на создании такой команды работников, которая отличалась бы особо высокой квалификацией в управлении гостиничным предприятием.

Высокопрофессиональные специалисты в сфере гостиничных услуг — это основа и гарантия конкурентоспособности средства размещения и достижения ее основных целей, одной из которых является стремление гостя вернуться не один раз в это предприятие и стать ее постоянным и желанным гостем.

У каждого из гостей различные понятия о качестве. В настоящее время обслуживание считается приемлемым, если оно основано на удовлетворении приоритетных человеческих ожиданий. Хорошее обслуживание — дать гостю больше, чем он ожидает, отличное обслуживание — дать гостю немного больше, чем он ожидает, но при этом гость должен почувствовать, что это доставляет удовольствие и сотруднику службы приема и размещения.

Высокий уровень обслуживания гостей, может быть достигнут только с помощью эффективной организации службы приема и размещения, имеющей четкие стандарты обслуживания. Гость по прибытию должен быть встречен доброжелательно, с улыбкой. Нельзя заставлять его ждать. Гость не прерывает работу сотрудника службы, — он его работа.

Прежде всего, нужен высокий профессионализм, сотрудник службы должен быть всегда приветливым и готовым помочь гостю. Не каждый сотрудник обладает подходящим дружелюбным нравом. При размещении необходимо почувствовать настроение гостя, создать атмосферу желанности и радушия, то, что гость оценит, прежде всего, поблагодарить гостя за то, что он выбрал данный отель. Стоит лишь не обеспечить некоторых пожеланий гостя, высказанных им по телефону при бронировании номера, и прием его уже испорчен.

Хорошо обученный персонал службы приема и размещения способен сгладить самые острые моменты, разрешить конфликты, от которых может пострадать имидж и престиж отеля.

Таким образом, стимулировать производительность труда в «Александровском Парк-Отеле» возможно путем проведения обучения персонала за счет средств отеля.

Второе предложенное для гостиницы «Александровский Парк-Отель» мероприятие — материальное стимулирование персонала.

Высокий уровень обслуживания гостей может быть также достигнут с помощью эффективной организации труда персонала отеля. В качестве основного способа повышения производительности труда можно предложить материальное стимулирование работников.

Решающим причинным фактором результативности деятельности людей является мотивация.

Мотивация — процесс формирования у работников мотивов к деятельности для достижения личных целей или целей хозяйствующего субъекта.

Человек в работе мотивируется, прежде всего, экономически, то есть когда его повышенные умственные или физические усилия компенсируются, главным образом, денежными средствами. Для работника заработная плата является главной и основной статьей его личного дохода, средством обеспечения благосостояния его самого и членов его семьи.

Одной из основных форм экономической мотивации работников является организация оплаты труда.

Организация оплаты труда призвана обеспечить создание материальной заинтересованности работников в результатах своего труда. Уменьшение материального стимулирования труда приводит к снижению материальной заинтересованности работников, и как следствие — к снижению эффективности деятельности предприятия. Особенно остро данная проблема стоит в условиях инфляции, когда покупная способность заработной платы падает.

Как показал анализ, в ООО «Александровский Парк-Отель» применяется повременная система оплаты труда.

Главное преимущество для работника при повременной оплате труда состоит в том, что он имеет гарантированный ежемесячный заработок, не зависящий от возможного снижения уровня товарооборота в данный период времени. Недостатком является то, что работник не имеет возможности повысить свой заработок путем увеличения личной доли участия в процессе деятельности предприятия.

Для работодателя, то есть ООО «Александровский Парк-Отель», главный недостаток повременной оплаты в том, что она не стимулирует повышения выработки работника. Хотя при этом предприятие может иметь относительную экономию на заработной плате при наращивании объемов товарооборота.

Предлагается с целью повышения качественных и количественных показателей труда применять в гостинице «Александровский Парк-Отель» повременно-премиальную систему оплаты труда.

В отеле следует утвердить положение о премировании работников, где найдут отражение разовые индивидуальные премии за конкретные результаты трудовой деятельности работников, обеспечивающие предприятию дополнительную прибыль. Решение о начислении премии должно приниматься генеральным директором предприятия раз в квартал.

Дополнительным преимуществом подобной формы вознаграждения выступает весомый психологический эффект, влияющий не только на премируемого сотрудника, но и на всех членов трудового коллектива, стимулируя тем самым к достижению аналогичных результатов. Для усиления стимулирующего эффекта премии рекомендуется придавать ей добавочную публичную огласку.

Третье из предложенных мероприятий состоит в проведении мероприятий по улучшению эмоциональных контактов и повышению командного духа в коллективе гостиницы «Александровский Парк-Отель».

Мероприятия по улучшению эмоциональных контактов и повышению командного духа в коллективе включают:

— тренинг психолога;

— корпоративный отдых;

— тимбилдинг (командообразующие игры).

Эффективное командообразование в ООО «Александровский Парк-Отель» возможно путем проведения тренингов психодрамы. Это позволит значительно понизить текучесть персонала, укрепить внутренние коммуникации в компании, повысить уровень лояльности сотрудников. Тренинг проводится квалифицированным психологом. В начале и после проведения тренинга проводится тестирование, которое отражает позитивную динамику в развитии командных отношений между сотрудниками и позволяет наглядно оценить достигнутый результат.

Корпоративный отдых — хороший способ повлиять на улучшение микроклимата и развитие командного духа, что, в свою очередь повышает активность и работоспособность трудового коллектива предприятия.

Летом актуальными являются корпоративные выезды на природу с различными видами активности, например, турниры по волейболу, футболу, картингу, боулингу. Это позволяет сотрудникам больших компаний не только познакомиться друг с другом, но и сформировать командный дух.

Один из самых популярных видов корпоративного отдыха — вечеринки, посвященные календарным праздникам и юбилею предприятия, уже применяется на предприятии. Предлагается дополнить эти мероприятия оригинальными тематическими шоу-программами, а также подведением итогов конкурсов «Лучший отдел», «Лучший сотрудник недели» и другие.

Тимбилдинг — важный метод формирования организационной культуры и идеологии предприятия, воспитывающий в сотрудниках доверие к компании и друг другу, приверженность ее культуре и целям, создающий определенный имидж предприятия.

Это серьезный метод нематериальной мотивации персонала, позволяющий сотрудникам почувствовать внимание предприятия к каждому ее работнику.

Тимбилдинг или командообразующие игры служат для достижения цели работы персонала как единой, хорошо слаженной и эффективной команды, системы, дающей максимум эффекта от групповой работы.

Во-первых, участвуя в играх, сотрудники ООО «Александровский Парк-Отель» будут полностью раскрываться и проявлять свойственные им качества, что позволит руководству предприятия лучше узнать своих работников, даст дополнительные возможности в таких вопросах, как мотивация персонала, корпоративная культура и ее поддержание.

Во-вторых, командная игра заставляет команду работать сообща, что сближает коллектив и делает его готовым к решению более сложных и комплексных задач.

Командообразующие игры должны разрабатываться с учетом сферы деятельности предприятия, структуры предприятия, возраста, пола и уровня подготовленности участвующих сотрудников. В тимбилдинге часто задействуют детей и членов семей сотрудников предприятия. Например, проведение соревнования «Мама, папа, я — спортивная семья». Где каждая семья является представителем определенного отдела предприятия. А остальные сотрудники данного отдела выступают их болельщиками.

3.

3.Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий.

Оценка привлекательности инвестиционного проекта заключается в определении уровня его доходности. Принятие решения по инвестициям основывается на результатах анализа, проведенного с помощью методов оценки эффективности инвестиций.

Введение

предложенных мероприятий, направленных на повышение эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель»", не требует серьезных капиталовложений с длительным сроком окупаемости, поэтому эффективность данных мероприятий можно оценить статическим методом.

При реализации первого мероприятия по повышению проффесионализма работников в гостинице «Александровский Парк-Отель» запланируем прирост объема реализации на 2010 год в размере 1% (табл. 15).

Таблица 15 — Расчет дополнительных доходов, получаемых от улучшения качества обслуживания гостей ООО «Александровский Парк-Отель».

Показатель 2009 год Предполагаемый дополнит.

доход в 2010 году План на 2010 год 1 2 3 4 Доход от номерного фонда, руб. 14 512 800 145 128 14 657 928.

Дополнительными затратами при реализации данного мероприятия будут выступать расходы на обучение руководства и обслуживающего персонала (3 семинара в год). Данные приведены в таблице 16.

Таблица 16 — Расчет затрат на обучение персонала гостиницы «Александровский Парк-Отель».

Показатель Сумма, руб. 1 2 Семинары и тренинги для руководителя в области финансов и права 23 500.

Эффективный Интернет маркетинг для коммерческого директора 23 500.

Менеджмент персонала гостиниц для начальника отдела кадров 19 500.

Обучение стандартам обслуживания для службы приема и размещения гостей 37 000 ИТОГО затраты на обучение 103 500.

Данное мероприятие можно осуществить за счет собственных средств гостиницы в размере 103 500 рублей (нераспределенной прибыли прошлых лет).

Эффективность повышения профессионализма сотрудников «Александровского Парк-Отеля» оценим статическим методом.

Исходя из данных, рассчитанных выше в таблицах 15, 16 следует:

Прирост объема реализации по мероприятию — 145 128 рублей.

Прирост дополнительных затрат — 103 500 рублей.

Срок действия мероприятия — 1 год.

Прирост чистой прибыли за 2010 год:

Балансовая прибыль: 145 128−103 500 = 41 628 рублей.

Налог на прибыль: 41 628*0,20 = 8325,60 рублей.

Чистая прибыль: 41 628−8325,60 = 33 302,40 рублей.

Чистый доход: 33 302,40 — 103 500 = (-70 197,60) рублей.

Индекс доходности: (33 302,40/103 500) = 0,32.

Срок окупаемости: (103 500/33302,40) = 3,1 лет.

Второе мероприятия состоит в материальном стимулировании персонала.

При реализации данного мероприятия в гостинице «Александровский Парк-Отель» запланируем прирост объема реализации на 2010 год в размере 5% (табл. 17).

Таблица 17 — Расчет дополнительных доходов, получаемых от улучшения качества обслуживания гостей, за счет материального стимулирования персонала Показатель 2009 год Предполагаемый дополнит.

доход в 2010 году План на 2010 год 1 2 3 4 Доход от номерного фонда, руб. 14 512 800 725 640 15 238 440.

Дополнительными затратами будет выступать фонд материального стимулирования работников в размере 25% от фонда заработной платы, сформированного на основе должностных окладов, по окончании квартала и за год. Данные приведены в таблице 18.

Таблица 18 — Расчет затрат на материальное стимулирование персонала ООО «Александровский Парк-Отель».

Показатель Сумма, руб. 1 2 Фонд материального стимулирования персонала 246 000.

Страховые взносы с фонда мат.

стимулирования 64 000.

Всего 310 000.

Проведем оценку эффективности третьего мероприятия, предложенного для повышения эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель», которым является материальное стимулирование работников отеля.

Исходя из данных, рассчитанных выше в таблицах 17, 18 следует:

Прирост объема реализации по мероприятию — 725 640 рублей.

Прирост дополнительных затрат — 310 000 рублей.

Срок действия мероприятия — 1 год.

Прирост чистой прибыли за 2010 год:

Балансовая прибыль: 725 640−310 000 = 415 640 рублей.

Налог на прибыль: 415 640 *0,20 = 83 128 рублей.

Чистая прибыль: 415 640−83 128 = 332 512 рублей.

Чистый доход: 332 512−310 000 = 22 512 рублей.

Индекс доходности: (332 512/310000) = 1,07.

Срок окупаемости: (310 000/332512) = 0,93 года.

При реализации третьего мероприятия по улучшению эмоциональных контактов и повышению командного духа в коллективе в ООО «Александровский Парк-Отель» запланируем прирост объема реализации на 2010 год в размере 3% (табл. 19).

Таблица 19 — Расчет дополнительных доходов, получаемых от мероприятий по улучшению эмоциональных контактов и повышению командного духа в коллективе ООО «Александровский Парк-Отель».

Показатель 2009 год Предполагаемый дополнит.

доход в 2010 году План на 2010 год 1 2 3 4 Доход от номерного фонда, руб. 14 512 800 435 384 14 948 184.

Дополнительными затратами будут выступать расходы на тренинги, корпоративные мероприятия и тимбилдинг. Данные приведены в таблице 20.

Таблица 20 — Расчет затрат на мероприятия по улучшению эмоциональных контактов и повышению командного духа в коллективе ООО «Александровский Парк-Отель».

Показатель Сумма, руб. 1 2 Психологические тренинги 25 000.

Корпоративные мероприятия 60 000.

Тимбилдинг 70 000 ИТОГО затраты 145 000.

Введение

предложенного мероприятия управления организационной культурой ООО «Александровский Парк-Отель» не требует серьезных капиталовложений с длительным сроком окупаемости, поэтому эффективность этого мероприятия можно оценить статическим методом.

Прирост объема реализации по мероприятию — 435 384 рубля.

Прирост дополнительных затрат — 145 000 рублей.

Срок действия мероприятия — 1 год.

Прирост чистой прибыли за 2010 год:

Балансовая прибыль: 435 384−145 000 = 290 384 рубля.

Налог на прибыль: 290 384*0,20 = 58 076,80 рублей.

Чистая прибыль: 290 384−58 076,8 = 232 307,20 рублей.

Чистый доход: 232 307,20−145 000 = 87 307,20 рублей.

Индекс доходности: (232 307,20/145 000) = 1,60.

Срок окупаемости: (145 000/232307,20) = 0,62 года.

Таким образом, в целом по проекту повышения эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель» вследствие управления кадрами отеля, состоящего из трех мероприятий, показатели эффективности будут следующие.

Прирост объема реализации по проекту (145 128+725640+435 384) -.

— 1 306 152 рублей.

Прирост дополнительных затрат по проекту (103 500+310000+145 000) ;

— 558 500 рублей.

Срок действия мероприятия — 1 год.

Прирост чистой прибыли за 2010 год:

Балансовая прибыль (1 306 152−558 500)= 747 652 рублей.

Налог на прибыль (747 652*0,20) = 149 530,40 рублей.

Чистая прибыль (747 652−149 530,40)= 598 121,60 рублей.

Индекс доходности: (598 121,60/558 500) = 1,07.

Срок окупаемости: (558 500/598121,60) = 0,93 года.

Анализируя полученные показатели, можно сделать следующие выводы:

— от реализации каждого мероприятия получена прибыль, следовательно, проект эффективен;

— индекс доходности по второму и третьему мероприятию больше 1, следовательно, они эффективны, а по первому меньше, следовательно, данное мероприятие не эффективно;

— в целом по проекту индекс доходности больше единицы, следовательно, проект эффективен;

— срок окупаемости по второму и третьему мероприятию меньше срока реализации, следовательно, данные мероприятия эффективны, а по первому мероприятию срок окупаемости в 3,1 раз превышает срок реализации, следовательно, это мероприятие не эффективно;

— в целом по проекту, состоящему из трех мероприятий, срок окупаемости меньше срока реализации проекта, следовательно, проект эффективен.

Полученные данные по предложенным мероприятиям сведем в таблицу 21.

Таблица 21 — Сводная таблица мероприятий проекта по повышению эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель».

Вид мероприятия Прирост объема реализации, руб. Прирост затрат, руб. Прирост чистой прибыли, руб. Капитальные вложения, руб. Чистый доход, руб. Срок окупаемости, лет 1 2 3 4 5 6 7 Повышение профессионализма работников 145 128 103 500 33 302,40 103 500 -70 197,60 3,1 Материальное стимулирование персонала 725 640 310 000 332 512 310 000 22 512 0,93 Улучшение эмоциональных контактов и повышение командного духа в коллективе 435 384 145 000 232 307,20 145 000 87 307,2 0,62 Итого: 1 306 152 558 500 598 121,60 558 500 39 621,60 0,93 Проиллюстрируем полученные показатели на рисунках 7−11.

Рисунок 7 — Окупаемость проекта.

Рисунок 8 — Динамика увеличения объема реализации услуг за счет реализации предложенных мероприятий по повышению эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель».

Рисунок 9 — Динамика затрат на реализацию услуг.

Рисунок 10 — Прирост чистой прибыли по мероприятиям и в целом по проекту.

Рисунок 11 — Чистый доход от реализации каждого из предложенных мероприятий по повышению эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель».

Для более наглядного представления влияния данных мероприятий на финансовые результаты деятельности ООО «Александровский Парк-Отель» целесообразно представить их расчет, наложив прогноз на 2009 год.

Расчет финансовых результатов от реализации проекта представлен в таблице 22.

Таблица 22 — Расчет финансовых результатов от реализации проекта по повышению эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель».

Показатель, руб. Базовый 2009 год Мероприятие 1 Мероприятие 2 Мероприятие 3 Плановый 2010 год 1 2 3 4 5 6 Объем реализации 14 512 800 145 128 725 640 435 384 15 818 952.

Себестоимость, в том числе: 12 815 000 103 500 310 000 145 000 13 373 500.

Материалы 4 413 700 — - - 4 413 700.

Заработная плата 3 720 000 — 246 000 — 3 966 000 ЕСН (взносы) 974 600 — 64 000 — 1 038 600.

Аренда 780 000 — - - 780 000.

Коммунальные услуги 428 000 — - - 428 000.

Амортизация ОС 166 400 — - - 166 400.

Услуги сторонних организаций 1 201 500 — - - 1 201 500.

Текущий и капитальный ремонт 150 000 — - - 150 000.

Телекоммуникации 185 000 — - - 185 000.

Налоги 750 800 — - - 750 800.

Прочее 45 000 103 500 — 145 000 293 500.

Прибыль от реализации 1 697 800 2 445 452.

Внереализационные доходы — - - - - Внереализационные расходы 685 000 — - - 685 000.

Прибыль балансовая 1 012 800 41 628 415 640 290 384 1 760 452.

Налог на прибыль 202 560 8326 83 128 58 077 352 091.

Чистая прибыль 810 240 33 302 332 512 232 307 1 408 361.

Как видно из таблицы 22, предложенные мероприятия позволят повысить эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель».

По третьей главе можно сделать следующие краткие выводы:

Рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса и потребителей гостиничных услуг. За последние годы они стали требовать к себе больше внимания и предъявлять большие требования к качеству предоставляемых услуг.

Качество гостиничных услуг определяет конкурентоспособность отеля. В свою очередь качество гостиничных услуг во многом определяет эффективность использования персонала гостиницы.

Инициатива в разработке и организации процесса реализации стратегии развития персонала фирмы с целью повышения эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель» принадлежала высшему руководству.

На основе данных анализа в ходе определения стратегии отеля в области персонала предложены следующие мероприятия, направленные на повышение эффективности работы отеля:

1 — повышение профессионализма работников отеля;

2 — материальное стимулирование персонала;

3 — мероприятия по улучшению эмоциональных контактов и повышению командного духа в коллективе.

Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий показал, что в целом проект эффективен. Однако первое из предложенных не эффективно, но без него невозможна полноценная реализация стратегии управления персоналом отеля. А второе и третье мероприятия эффективны.

Заключение

Повышение эффективности и результатов работы любой организации зависят от квалификации кадров и степени использования трудовых ресурсов.

Управление персоналом состоит в осуществлении целенаправленных воздействий на соответствующие его категории или отдельных работников с целью наиболее успешного решения стоящих перед предприятием задач.

Эти воздействия осуществляются в форме принятия решений по персоналу. Принятие решений по персоналу вызывает ответную реакцию управляемого объекта. Очевидно, что эффективность такого взаимодействия зависит от полноты, точности и качества принятого на решения, на базе которого формируется ответная реакция.

В динамике развития руководитель и персонал взаимодействуют на каждом из этапов, которые характеризуются наличием различных проблем в решении кадровых вопросов.

К основным этапам взаимоотношений руководителя и персонала относятся: формирование персонала; его оценка; мотивация труда и управление вознаграждениями сотрудников; развитие и обучение персонала; формирование приверженности сотрудника компании и высвобождение персонала.

На каждом из этапов выявляются свои специфические проблемы взаимодействия руководителя и персонала. Безусловно существуют методы преодоления затруднений.

Любой вид деятельности требует навыков управления людьми, что, в свою очередь, позволяет быстро достигать взаимопонимания, способствует достижению успеха организации в целом и каждого отдельного работника.

От того, насколько эффективно поставлена работа с персоналом, в значительной степени зависит качество производимой продукции или предоставляемых услуг, а также результаты деятельности организации.

На примере конкретного предприятия ООО «Александровский Парк-Отель» в данной работе была разработана стратегия управления персоналом.

ООО «Александровский Парк-Отель» — это гостиница в Екатеринбурге, которая гармонично сочетает в себе комфортабельные номера, один из лучших конференц-залов в Екатеринбурге, комнату для переговоров, ресторан и оздоровительный центр. Количество мест размещения составляет 11 номеров.

Анализ объема реализации отеля показал, что увеличение в 2009 году составило 38,22%, что очень положительно характеризует деятельность предприятия. Показатели, характеризующие эффективность работы отеля позволяют сделать вывод о повышении эффективности работы в 2009 году по сравнению с 2008 годом. Уровень загрузки гостиницы «Александровский Парк-Отель» в 2009 году составил 60,0%, что на 1,84% больше чем в предыдущем. Данный показатель сильно зависит от спроса, который имеет ярко выраженный сезонный характер.

Анализ системы управления предприятием определил, что организационная структура ООО «Александровский Парк-Отель» является линейно-функциональной. Выполнение ключевых функций по управлению персоналом в гостинице выполняет отдел кадров. В ООО «Александровский Парк-Отель» используют различные источники найма персонала: внешние (кандидаты из внешней среды организации) и внутренние (кандидаты из «собственного дома»).

При подборе кадров часто используется внутренний конкурс. На выбор кандидата влияют результаты, полученные при отборе персонала с помощью библиографического метода, интервью и экспертизы. Оценка персонала на предприятии проводится по двум направлениям: индивидуальный вклад, аттестация. Процесс повышения квалификации в отеле затрагивает только высшее руководство и бухгалтеров. Обучение внутри организации происходит посредством самостоятельного обучения. Корпоративные правила закреплены в «Руководстве для новых сотрудников».

Анализ структуры кадров гостиницы «Александровский Парк-Отель» и функциональных назначений каждой службы выявил основную проблему предприятия, которая заключается в том, что служба приема и размещения гостей перенасыщена горничными, которые, как выяснил анализ обслуживания, не всегда качественно выполняют свою работу. Конечно, качество обслуживания гостей стоит на первом месте, но для эффективной работы отеля нужно определить оптимальное их количество и уровень квалификации.

Анализ эффективности трудовых ресурсов определил, что среднесписочная численность в 2009 году возросла на 4 человека или на 16,67%, количество неявок на работу увеличилось на 15,15%, в основном по причине болезни сотрудников и очередных отпусков. Количество принятых в 2009 году работников возросло на 5 человек, а уволенных снизилось на одного. Показатели движения и постоянства кадров говорят об эффективной работе отдела кадров. Так, коэффициент текучести кадров снизился, коэффициент замещения возрос, коэффициент постоянства кадров также увеличился.

В ООО «Александровский Парк-Отель» применяется повременная система оплаты труда работников на основе штатного расписания. Фонд заработной платы в 2009 году увеличился в связи с расширением штата и увеличением окладов. Средняя заработная плата в 2009 году возросла на 12,4%. Показатели, характеризующие производительность труда работников говорят об ее увеличении. Резервом повышения производительности труда в отеле может быть улучшение организации обслуживания и труда путем уменьшения числа работников, не выполняющих качественно работу.

Анализ организационной культуры поведения выявил, что работники отеля недостаточно лояльно относятся к своей организации. Основными направлениями развития организационной культуры ООО «Александровский Парк-Отель» могут выступать:

— мотивация: материальная, моральная, социальная;

— повышение и индексация заработной платы;

— обучение;

— первоочередные ожидания: корпоративный отдых, благодарность руководства.

Рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса и потребителей гостиничных услуг. За последние годы они стали требовать к себе больше внимания и предъявлять большие требования к качеству предоставляемых услуг.

Качество гостиничных услуг определяет конкурентоспособность отеля. В свою очередь качество гостиничных услуг во многом определяет эффективность использования персонала гостиницы.

Инициатива в разработке и организации процесса реализации стратегии развития персонала фирмы с целью повышения эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель» принадлежала высшему руководству.

На основе данных анализа в ходе определения стратегии отеля в области персонала предложены следующие мероприятия, направленные на повышение эффективности работы отеля:

1 — повышение профессионализма работников отеля;

2 — материальное стимулирование персонала;

3 — мероприятия по улучшению эмоциональных контактов и повышению командного духа в коллективе.

Недостатки в обслуживании гостей персоналом отеля можно ликвидировать путем повышения профессионализма работников. Данное мероприятие позволит привлечь новых гостей отеля и удержать старых за счет качества обслуживания, что увеличивает объем реализации услуг и соответственно доход предприятия.

Высокопрофессиональные и удовлетворенные своим вознаграждением специалисты в сфере гостиничных услуг — это основа и гарантия конкурентоспособности средства размещения и достижения ее основных целей. Предлагается стимулировать производительность труда на предприятии путем проведения обучения персонала за счет средств отеля, а также утверждением на предприятии положения о премировании работников.

В качестве мероприятий по улучшению эмоциональных контактов и повышению командного духа в коллективе предлагаются тренинг психолога, корпоративный отдых, тимбилдинг.

Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий показал, что второе и третье мероприятие (материальное стимулирование персонала и улучшение эмоциональных контактов, повышение командного духа в коллективе) являются эффективными, а первое (повышение профессионализма работников) экономически не выгодно относительно рассматриваемого периода (1 год), однако без него невозможно улучшение работы гостиницы «Александровский Парк-отель».

В целом проект мероприятий по повышению эффективности работы гостиницы ООО «Александровский Парк-Отель» является эффективным и целесообразным к применению.

Результаты работы могут быть использованы в целях совершенствования системы управления кадрами и улучшения финансовых показателей деятельности исследуемого предприятия.

1.Авдеев В. В. Управление персоналом: технология формирования команды: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 544 с.

2.Большаков А. С. Менеджмент: Учебное пособие. — СПб.: Изд-во «Питер», 2008. — 160с.

3.Бычкова А. В. Управление персоналом: Учебное пособие. — Пенза: Издательство Пензенского гос. университета, 2007. 200 с.

4.Галькович Р. С., Набоков В. И. Основы менеджмента. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 390 с.

5.Герчикова И. Н. Менеджмент: Учебник. — М.: Банки и Биржи, ЮНИТИ, 2007. — 480 с.

6.Дуракова И. Б., Родин О. А., Талтынов С. М. Теория управления персоналом: Учебное пособие. — Воронеж: Издательство Воронежского гос. Университета, 2007. 83 с.

7.История менеджмента / Под ред. Д. В. Валового. — М.: ИНФРА-М, 2007.-340 с.

8.Карякин А. М. Управление персоналом. — Иваново: Издательство Ивановского гос. энерг. университета, 2007. — 166 с.

9.Кибанов А. Я. Управление персоналом: Учебное пособие. — М.: Эксмо, 2008.-236 с.

10.Кибанов А. Я., Дуракова И. Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация. — Учебное пособие. — М.: «Издательство «Экзамен», 2005. 416 с.

11.Корчагина А. С. Управление персоналом. — М.: Издательство «Экзамен», 2007. 286 с.

12.Кравченко А. И., Кравченко К. А. Основы менеджмента: управление людьми. — М.: Академический проект, 2008. — 399 с.

13.Маслов Е. В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2006. 312 с.

14.Макаров И. К. Управление персоналом. — М.: ИМПЭ им. А. Г. Грибоедова, 2006. — 98 с.

15.Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Издательство «Дело», 2007. — 665 с.

16.Оганесян И. А. Управление персоналом организации.

Мн: Амалфея, 2008. 256 с.

17.Пронкин В. А., Ладанов И. Д. Управление персоналом в Японии. — М.: Наука, 2006. 113 с.

18.Секреты эффективной деятельности/Авт.-сост. Н. В. Белов.

М.: АСТ: Мн.: Харвест, 2009. — 96с.

19.Чижов Н. А. Руководитель и персонал: технология взаимодействия. — М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. — 580 с.

20.Шапиро С. А., Шатаева О. В. «Основы управления персоналом в современных организациях" — М.: «Гросс.

Медиа", «РОСБУХ», 2008. 204 с.

21.Калаев Д. Как работать с персоналом во время кризиса // Журнал «Генеральный директор». — 2007. — № 9 www.gd.ru.

22.Ламшин В. Как разработать программу для укрепления лояльности сотрудников // Журнал «Генеральный директор». — 2008. — № 12 www.gd.ru.

23.Львов С. Кадровая политика в период экономического кризиса// Журнал «Генеральный директор». — 2008. — № 12 www.gd.ru.

24.Саенко Е. Как систематизировать работу с персоналом // Журнал «Генеральный директор». — 2008. — № 3 www.gd.ru.

25.Скриптунова Е. Связь политики в области стимулирования персонала со стадиями развития бизнеса// Журнал «Справочник экономиста». — 2008. — № 2.

26.

http://www.parkhotel-ural.ru «Александровский Парк-Отель».

Приложения.

— принцип обусловленности функций управления персоналом цепями производства;

— первичности функций управления персоналом;

— оптимальности соотношения интраи инфрафункций управления персоналом;

— принцип оптимального соотношения управленческих ориентаций;

— принцип потенциальных имитаций;

— экономичности;

— принцип прогрессивности;

— перспективности;

— комплексности;

;

— оптимальности;

; - научности;

;

— автономности;

— согласованности;

; - многоаспектности;

— прозрачности;

— концентрации;

— специализации;

— параллельности;

— гибкости;

— преемственности;

— непрерывности;

— ритмичности;

— прямоточности характеризующие требования к формированию системы управления персоналом.

определяющие направления развития системы управления персоналом.

ПРИНЦИПЫ построения системы управления персоналом.

Развитие и подготовка персонала.

Оценка персонала.

Способности, потенциал.

Заключение

трудового соглашения.

Испытательный срок.

Собеседование с руководителем подразделения.

Собеседование с работником отдела кадров.

Сбор информации о кандидате.

Первичный отбор

Определение правил отбора.

Служба приема и размещения.

Управляющий.

Трудовое поведение.

Вознаграждение персонала.

Реализация целей организации.

Мотивация.

Подбор персонала.

Бухгалтерия.

Отдел кадров.

Служба безопасности.

Адми-нистратив;

ная служба.

— начальник службы безопасности;

— охранники.

— главный бухгалтер;

— бухгалтер-кассир

— администратор;

— ночной аудитор;

— портер;

— горничные;

— уборщик помещений общего пользования.

— начальник отдела кадров.

— коммерческий директор;

— секретарь.