А ведь от того, насколько клиенту интересно представление товара по телефону, в результате будет зависеть и прибыль.
Клиенты неохотно принимают решение о покупке по телефону, им требуется дополнительное время, чтобы осознать и оценить полученную информацию. При любой покупке мы сталкиваемся с проблемой принятия правильного решения, а в телефонной торговле эта проблема возникает постоянно. Из-за большого расстояния клиенты не чувствуют особых мотиваций к принятию решения, а быть навязчивым продавцом совсем не значит быть успешным.
Покупатель не может видеть продавца. Достичь нужного уровня беседы по телефону для обеих сторон достаточно сложно, все-таки наиболее успешные переговоры — это те, которые происходят при личной встрече с клиентом. Прежде чем принять решение, клиенту нужно удостовериться, что менеджер по телефонным продажам — тоже человек, а не какой-то монстр, который хочет выудить их сбережения. Чтобы минимизировать этот негативный эффект, во время первого разговора стоит лишь давать информацию о товаре и, в случае заинтересованности, предлагать ознакомиться с ним в демонстрационном зале либо в ходе личной продажи. Некоторые люди вообще с трудом соглашаются с продавцами, а еще труднее сказать «да», не видя продавца.
Покупатель не может видеть товар. Люди привыкли покупать то, что видят своими глазами, а торговля по телефону лишает их этой возможности. Сегодня люди верят только тому, что показывают по TV, о чем пишут в газетах, и с трудом доверяют тому, что они не могут видеть. Многие покупатели хотят увидеть предлагаемый товар, чтобы оценить его качество, и большинство из них опасаются заказывать что-то, не видя компании, которая занимается продажами, и тем более конкретного осязаемого товара («лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»).В связи с этим многие клиенты, прежде чем принять решение, просят прислать памятку о товаре по почте или факсу. Огромный недостаток телефонной торговли заключается в том, что вне зависимости от того, как менеджер описывает продукцию, покупатели все равно будут колебаться до тех пор, пока сами не увидят продукт. Поэтому многие торговые компании предлагают бесплатное испытание товара, бесплатную упаковку и гарантируют возврат денег: покупка без этих условий менее привлекательна.
Если покупатель совершил первичную покупку, необходимо продолжать его информировать, и дальнейшие отношения следует строить на доверительной основе. Но если клиент желает проверить полученную информацию, то неспособность предоставить продукт для демонстрации может осложнить дальнейшие отношения.
Таким образом, телефонные продажи могут стать эффективным средством получения нужной информации. Планируя использование телемаркетинга, необходимо учитывать:
специфику товара или услуги цели, которых необходимо достичь отношение целевой аудитории к телефонной информации личные качества менеджера, работающего в телемаркетинговой сфере.
2.2 Практическая реализация телефонных продаж
Чтобы активные прямые продажи были эффективными, важно соблюдать несколько правил.
Правило первое. Прежде всего, надо научиться правильно говорить. В речи специалиста не должно быть чрезмерного апломба и самоуверенности, но и тон просителя недопустим.
Правило второе. Проведение активных прямых продаж по телефону требует конкретизации и четкой формулировки сказанного. Помните слова классика: неясность слова есть неясность мысли./p>
Правило третье. Владей полной информацией о товаре или услуге, будь готов ответить на любой вопрос покупателя, но отвечай коротко и по существу.
Правило четвертое. Всегда анализируй то, что хочешь сказать, что скажешь и что услышит собеседник.
Правило пятое. Удерживай внимание собеседника в том смысловом поле, которое охватывают продажи тех или иных товаров и услуг.
Шестое правило. При организации активных прямых продаж следует учитывать интересы потенциального покупателя, но не в ущерб собственным (своего клиента).
Седьмое правило. Высокий уровень в реализации активных продаж большая удача, однако важно сохранять хорошее настроение и не раздражаться в ходе разговоров по телефону, если работа не идет.
Более подробный анализ деятельности оператора телефонных продаж call-центра позволяет расширить спектр профессионально важных качеств, необходимых ему для успешной работы. Помимо приятного голоса, умения общаться и настойчивости сюда добавляются развитое внимание, память, личностные качества, интеллектуальные способности и даже скорость реакций.
Оператор телефонных продаж работает с людьми, несмотря на отсутствие прямого контакта с клиентом. Причем отсутствие прямого общения становится еще большей трудностью — взаимодействие с обезличенным голосом в телефонной трубке часто превращает процесс работы с клиентом в монотонию, которая снижает внимание и мотивацию к продолжению беседы. В любом случае, у оператора телефонных продаж должна быть развита коммуникабельность и склонность к общению — тогда его работа будет представлять для него постоянный интерес и мотивировать его на достижение цели.
Как продавец, оператор телефонных продаж, будет успешен, если обладает мотивацией к достижению успеха — от нее зависит, склонен ли человек добиваться цели, преодолевая препятствия, или же его главная цель — избежать этих препятствий, уходя от цели (в этом случае говорят о мотивации к избеганию неудач).
В сфере мотивации также можно выделить ориентацию на финансовое вознаграждение — она, как правило, является доминирующей в системе установок успешного продавца.
Профессионально важные качества Процесс телефонных продаж выстраивается по четко намеченной заранее схеме, которая должна отличаться логикой — именно логичность суждений оператора убеждает клиента. В процессе беседы оператору важно помнить намеченный план разговора и не уходить от темы. Успешность в продажах также показывают те, кто обладает развитой эрудицией — у них больше шансов найти общую с клиентом тему для разговора, чтобы установить контакт. Все вышеперечисленные качества — вербальный интеллект, общая осведомленность (эрудиция), способность к суждению — входят в блок интеллектуальных способностей.
С интеллектом также связаны и два других качества, которые необходимы оператору телефонных продаж — способность быстро принимать решения и интеллектуальная лабильность. Наличие последней обеспечивает оператору способность быстро менять привычную схему разговора, подстраиваясь под особенности клиента и его ответы.
В процессе телефонной беседы оператору телефонных продаж call-центра также понадобятся развитые внимание и память. Избирательность внимания позволит ему мысленно сосредоточиться на важных деталях разговора, переключаемость внимания — быстро менять тему разговора и подстраиваться под потребности клиента. Также важен высокий объем внимания. Быстрый анализ ответов клиента и использование их в последующей беседе обеспечивается развитой оперативной памятью оператора телефонных продаж.
Процесс беседы по телефону требует от оператора быстрых ответов на самые неожиданные вопросы, порой выходящие за рамки его компетенции. Он должен уметь работать в условиях недостатка информации и времени.
Чтобы быть успешным Успешность оператора телефонных продаж call-центра также зависит и от широкого спектра личностных качеств, помогающих ему достигать поставленных целей. В число профессионально важных личностных черт попадают: решительность, уверенность в себе и адекватная самооценка (все три качества обеспечивают здоровую настойчивость, необходимую в процессе продаж), нон-конформизм (умение не поддаваться внушениям и убеждениям клиента), эмоциональная устойчивость (умение сохранять хладнокровие в ответ на грубость, хамство со стороны собеседника).
Понадобится оператору телефонных продаж и стрессоустойчивость — она позволяет сохранять работоспособность в условиях резких изменений, неожиданных высказываний телефонного собеседника, длительного трудового дня с большим количеством телефонных переговоров.
Умение убеждать клиента обеспечивается, в том числе, лидерским потенциалом сотрудника call-центра, а также «здоровым» уровнем его агрессивности.
Заключение
Таким образом, в результате проведенного исследования можно сформулировать следующие выводы:
Теле-маркетинг заключается в использовании телефона для прямой продажи товара покупателям.
Этот метод превратился в один из основных инструментов современного прямого маркетинга. Маркетологи применяют исходящий телефонный маркетинг в качестве активного средства, способствующего созданию и уточнению предложений о продаже, а также непосредственно для прямой продажи товаров отдельным покупателям и корпоративным заказчикам.
Основным плюсом теле-маркетинга является персональный контакт с потенциальным клиентом. Есть возможность задать дополнительные вопросы, выяснить все особенности продукта и при желании потребителя заказать его. В свою очередь компания получает мгновенный эффект, и на этапе составления потребительской базы может учитывать желания клиентов.
Также, теле-маркетинг является одним из самых низких по затратам и высоким по результативности видом маркетинговой деятельности.
Значение переговоров, в успешном управлении продажами, в настоящее время резко возросло, потому что к соображениям, непосредственно связанным с обсуждаемыми товарами или услугами, прибавились условия платежей, транспортировки, страхования, графика поставок, гарантии. Следует добавить, что покупатель сегодня стремится ни в чем не уступать информированности продавца. Это встречное накопление опыта есть не что иное, как возрастание степени взаимозависимости.
При всем многообразии вариаций подход продавца всегда будет состоять в том, чтобы усилить у покупателя ощущение потребности в предлагаемом продукте. И если продавцу это удается, то происходит процесс сближения позиций обеих сторон — правда, в одном направлении — от покупателя к продавцу. Но у покупателя потребность купить ничуть не ниже, чем у продавца — продать.
Также для любого специалиста, работающего в сфере торговли, очень важным является знание процессов, происходящих в сознании клиента в каждый момент деловых переговоров. Правильная расшифровка невербального сообщения позволяет сделать шаг к заключению сделки, неправильная — уводит в обратном направлении.
Чтобы оказывать профессиональное воздействие на клиентов, необходимо не только правильно определять, что означает каждый жест, но и хорошо изучить и расширить арсенал собственных жестов и движений.
Архипов В.М., Верховская О. Р. Стратегический менеджмент: Учебное пособие. — СПб.: СПбГУЭФ, 2008. — 264 с.
Белоусова С. Н. Маркетинг: Учебное пособие. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. — 314 с. — С.
162.
Веснин В.Р., Кафидов В. В. Стратегическое управление. — СПб.: Питер, 2009. — 256 с.
Виханский, О. С. Стратегическое управление: Учеб. / О. С. Виханский. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Экономистъ, 2008. — 296 с.: ил.
Грейм, Б. С. Полное руководство для менеджера по продажам / Б. С. Грейм, Ф. М. Шелен. — М.: Проспект, 2006.
Демин В. Методология маркетинга товарных ресурсов // Деловой Вестник «Российской кооперации». — 2009. — № 7.
Жарова О. Искусство телефонных продаж // Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations, 08.
08.2005.
Катернюк А. В. Основы современного маркетинга — Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. — 666 с. — С. 430.
Котлер, Ф. Маркетинг по Котлеру: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер: Пер. с англ. — 2-е изд., испр. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 296 с.
Котлер, Ф. Основы маркетинга: Крат. Курс / Ф. Колер: Пер. с англ. -М.: Вильямс, 2005. — 656 с.
Маркетинг: учебное пособие / Т. П. Прошкина. — Ростов н/Д: Феникс, 2008. — 314, (1) с.: ил.
Моисеева Н., Рюмин М. Коммуникационная концепция маркетинга и ее методическое обеспечение // Маркетинг. — 2006. — № 6 (61). — С. 110−113.
Ноздрева, Р. Б. Маркетинг: учеб. пособие / Р. Б. Ноздрева, Г. Д. Крылова, М. И. Соколова. — М.: Проспект, 2005. — 232 с.
Олейник К. Все об управлении продажами. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. — 331 с. — с. 169.
Основы маркетинга / Е. В. Сарафанова. — Ростов н/Д: Феникс, 2007. — 255 с.
Панкрухин, А. П. Маркетинг: Учеб. / А. П. Панкрухин. — 3-е изд. — М.: Омега-Л., 2005. — 656 с.
Паутов А. И. Программа. Решения задачи оптимального управления продажами с использованием статистических моделей / А. И. Паутов. — М.: ЮНИТИ, 2007.
Петров К. Н. Управление отделом продаж. — М.: ООО «Вильямс», 2011. — 336 с. — С. 70.
Управление продажами: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Маркетинг», «Коммерция"/ В. М. Кондрашов, под ред. В. Я. Горфинкеля. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 319 с.
Шаповалов В. А. Управление маркетингом и маркетинговый анализ: Учебное пособие. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. — 345 с. — С. 90.
Экономико-правовые и финансовые основы развития потребительской кооперации / под общей ред. В. В. Фаузера .- М.: Дашков и К, 2010. 264 с.
Петров К. Н. Управление отделом продаж. — М.: ООО «Вильямс», 2011. — 336 с. — С. 70.
Ноздрева, Р. Б. Маркетинг: учеб. пособие / Р. Б. Ноздрева, Г. Д. Крылова, М. И. Соколова. — М.: Проспект, 2005. — 232 с.
Основы маркетинга / Е. В. Сарафанова. — Ростов н/Д: Феникс, 2007. — 255 с.
Паутов А. И. Программа. Решения задачи оптимального управления продажами с использованием статистических моделей / А. И. Паутов. — М.: ЮНИТИ, 2007.
Управление продажами: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Маркетинг», «Коммерция"/ В. М. Кондрашов, под ред. В. Я. Горфинкеля. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 319 с.
Грейм, Б. С. Полное руководство для менеджера по продажам / Б. С. Грейм, Ф. М. Шелен. — М.: Проспект, 2006.
Жарова О. Искусство телефонных продаж // Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations, 08.
08.2005.
