6), а также исследованиях спроса на сестринские услуги и удовлетворенности ими пациентов — 28%.
Рис. 6. Роль главной медицинской сестры поликлиники в продвижении медсестринских услуг
Из рекомендаций, которые давали респонденты по вопросу маркетинговой деятельности главной медицинской сестры поликлиники для улучшения его положения на рынке медицинских услуг этого профиля, были отмечены:
— улучшение качества предоставляемых услуг (тщательный контроль за работой медицинских сестер, их обучением, уходом за пациентами и выполнением манипуляций, соблюдением стандартов оказания медицинских услуг и др.);
— регулярные исследования рынка данной сферы услуг для моделирования поведения ЛПУ для сохранения устойчивого положения.
2.3 Выводы, авторские рекомендации Таким образом, понятно, что любому лечебному учреждению в современных рыночных условиях необходимо применение маркетинга. Но, тем не менее, все же главные медицинские сестры — выпускники в основном старой школы медицины — имеют недостаточно знаний в этой области и предпочитают «отдать» эти заботы специалисту по маркетингу.
Таким образом, эффективному продвижению и потреблению медсестринских услуг способствует:
— возможность приобретения процедуры — удобство получения, время, условия (место), информационные материалы по подготовке к процедурам, порядке их проведения, правилах подготовки;
— ценность (полезность) — разъяснения докторов и медсестер о важности лечения в комплексе реабилитации, профилактического посещения поликлиники;
— цена — адекватная для медицинского учреждения и пациентов: необходимо провести дополнительное исследование уровня цен на медицинские услуги в других поликлиниках Санкт-Петербурга;
— качество — техническое и материальное обеспечение, квалификация медицинских работников (разработать план обеспечения подразделений поликлиники лекарственными средствами, медицинской техникой, расходными материалами по ценам, оптимальным для лечебного учреждения);
— наличие сервиса — удобное расположение помещений поликлиники, чистота и приятное оформление кабинетов, удобство записи пациентов на прием, борьба с очередями;
— имидж — наличие высококвалифицированных специалистов, реклама (санбюллетени в коридоре отделения, «рассказывающие» о предлагаемых услугах, их полезности и качестве, о том, что их выполняют высококвалифицированные специалисты), имидж лечебного учреждения в целом, внешний вид медперсонала;
— гарантии качества услуг — размещение копий сертификатов качества, лицензии поликлиники, а также грамот, благодарностей и пр. документов, свидетельствующих о наличии наград поликлиники;
— поощрение постоянных потребителей — сувенирная продукция, визитки, возможность попасть к специалисту минуя очередь и др.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По итогам работы можно отметить, что ее основная цель — раскрыть особенности применения маркетинговых технологий в деятельности главной медицинской сестры поликлиники на примере поликлиники ФГУЗ КБ № 122 им. Л. Г. Соколова ФМБА России — была выполнена.
Решены поставленные задачи:
— представлены основные определения понятий «маркетинг», «сестринское дело», «медицинская услуга» и ее виды;
— рассмотрены теоретические положения, особенности маркетинга сестринских услуг в поликлинике, цели, задачи, основные направления развития маркетинговой деятельности в сестринском деле;
— выявлена структура спроса на сестринские услуги населения, прикрепленного к данной поликлинике, определен тип маркетинговой деятельности, проведен анализ клиентской базы, оценена возможности среднего медицинского персонала по предоставлению данных услуг, роль и практические возможности главной медсестры.
Грамотным руководителям необходимо знать, как определить и сегментировать рынки и каким образом позиционировать товары и услуги, способные удовлетворить потребности этих выбранных целевых сегментов. Они должны знать, как установить цену на производимые товары, чтобы те выглядели привлекательными и доступными; как выбрать маркетинговый канал и управлять им, чтобы донести эти товары и услуги до потребителя; как рекламировать и продвигать свои товары и услуги так, чтобы потребитель узнал о них и захотел их приобрести.
Учитывая новую концепцию роли медицинской сестры, которая должна соответствовать скорее нуждам здоровья людей, а не нуждам системы здравоохранения, рынок сестринских услуг подводит эту профессию к овладению знаниями и навыками по управлению маркетингом.
Сегодня в задачи руководителя сестринской службы должно входить: глубокое и всестороннее научно — практическое исследование рынка и экономической конъюнктуры; гибкое реагирование производства и сбыта на меняющиеся характеристики требований рынка; инновация и планирование; акцент на потребности в выживании.
Все это явится тем толчком, который всколыхнет устоявшиеся традиции с вековым шлейфом, заставит профессию медицинской сестры — руководителя пересмотреть свои позиции в системе здравоохранения, что в конечном итоге выведет ее на новый качественный виток своего развития.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Боханов, С.Ю., Вапнярская, О. И. Предпосылки использования маркетинга в здравоохранении/ С. Ю. Боханов, О. И. Вапнярская // Маркетинг в России и за рубежом. — № 2. — 2002. -
http://www/dis.ru.
Виленский, А. В. Рынок медицинской техники и здравоохранительных услуг// Виленский А. В., Федосеев В.Н.// Маркетинг в России и за рубежом.- 2001. № 3. С. 4 — 7.
Евплов В. Справочник старшей (главной) медицинской сестры/ В. Евплов — авт.-состав.; под ред. И. К. Гайнутдинова. Изд. 4-е дополн. и перераб. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. — 736 с.
Закирова, С. А. Маркетинг в здравоохранении. // Здравоохранение Российской Федерации — 2000. № 6. — С. 26 -29.
Закирова, С. А. Маркетинг в здравоохранении. // Здравоохранение Российской Федерации — 2001. № 1. — С. 23 -27.
Лаптева Е. С. Роли медсестры с высшим образованием: от теории к практике/ Е. С.
Лаптева, Е. Г. Зоткин, Г. М. Подопригора //Сестринское дело. -
2006. — № 3. — С. 18 — 19.
Маркетинг в здравоохранении: учебное пособие / Под ред. проф. И. В. Полякова. 2-ое изд. перераб. и доп. — СПб: Изд-во СПбГМА им. И. И. Мечникова, 2009. — 130 с.
Модестов, А.А., Максимова, С.И., Пац, Ю.С., Ямщиков, А. С. Маркетинг в сестринском деле. Учебное пособие для самостоятельной внеаудиторной работы студентов факультета высшего сестринского образования очной и заочной форм обучения. Красноярск, Изд-во «Кларетианум», 2004. — 186 с.
Основы маркетинга: Практикум / Под редакцией проф. Д. М. Дайнтбегова, проф. И. М. Синяевой. — М.: Вузовский учебник, 2007. — 322 с.
Поляков И.В., Калинина С. А., Зеленская Т. М. Организационные формы повышения эффективности сестринского персонала отделений восстановительного лечения и реабилитации многопрофильной больницы: монография / Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования С.-Петерб. гос. мед. акад. им. И. И. Мечникова Росздрава. — Санкт-Петербург: ООО «Типография «Береста», 2010. — 160 с.
Управление качеством работы медицинской организации. (Менеджмент качества). Монография. СПбГМА им. И. И. Мечникова, Негосударственное образовательное учреждение «Высшая школа приватизации и предпринимательства — Институт» (ВШПШ):. — 2007. — 208 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ
Приложение 1
АНКЕТА
Уважаемые коллеги, просим Вас ответить на предлагаемые вопросы анкеты. Данные опроса необходимы для учета Вашего мнения о роли и возможностях применения методов маркетинга в деятельности главной медицинской сестры поликлиники ФГУЗ КБ № 122 им. Л. Г. Соколова ФМБА России.
Укажите Ваш опыт работе в медицинской сфере:
— до 1 года
— 2 — 5 лет
— 6 — 10 лет
— более 10 лет Имели ли Вы опыт работы в поликлинике? Если да, то укажите как долго: _____________________________________________________________
Укажите Вашу должность:
— старшая медицинская сестра отделения стационара
— старшая медицинская сестра поликлиники
— главная медицинская сестра стационара
— главная медицинская сестра амбулаторного диспансера Укажите, сколько времени Вы работаете на руководящей должности?
— 0 — 1 год
— 2 — 5 лет
— 6 — 10 лет
— более 10 лет Применяете ли Вы в своей деятельности приемы маркетинга?
— да
— нет Какие из методов маркетинга Вы применяете на практике?
— маркетинговое исследование медицинских товаров и услуг;
— сегментирование рынка — определение контингента пациентов — потребителей медицинских услуг;
— улучшение качества предоставляемых медицинских услуг;
— работа с поставщиками медицинских товаров, лекарственных препаратов;
— реклама медицинских услуг;
— тактическое и стратегическое планирование;
— воплощение в жизнь маркетинговых планов.
Какие медсестринские услуги, по Вашему мнению, в настоящее время наиболее необходимы в поликлинике Клинической больницы № 122?
— выполнение медицинских манипуляций;
— индивидуальный уход;
— обучение приемам профилактики заболеваний;
— психологическая помощь, беседа о заболевании, его лечении, профилактике, диете, реабилитации, проводимых манипуляциях и пр.;
— обеспечение санитарно-противоэпидемических мероприятий в отделении;
— оформление медицинской документации;
— обеспечение лечебно-охранительного режима в поликлинике;
— свой вариант __________________________________________________
Как Вы можете оценить качество сестринских услуг в поликлинике Клинической больницы № 122?
— «отлично»;
— «хорошо»;
— «удовлетворительно»;
— «плохо».
Какие недостатки в обслуживании больных в поликлинике Клинической больницы № 122 в целом Вы могли бы отметить?
— неудовлетворительное состояние кабинетов, помещений учреждения;
— низкие профессиональные качества сотрудников;
— загруженность медперсонала;
— большое количество пациентов на приеме к специалисту, очереди;
— невнимательность медперсонала к пациентам;
— низкое качество материального обеспечения лечебного процесса;
— свой вариант __________________________________________________
Какие преимущества сестринских услуг поликлиники Клинической больницы № 122 по сравнению с другими поликлиниками Вы могли бы отметить?
— высокий профессионализм;
— внимательное и вежливое общение с пациентами, их родственниками и своими коллегами;
— медсестры выполняют свою работу быстро и своевременно;
— нет преимуществ;
— свой вариант __________________________________________________
Считаете ли Вы, что в современных рыночных условиях применение методов маркетинга необходимо лечебному учреждению?
— да, это необходимо обязательно;
— считаю, что маркетинговой деятельностью должны заниматься отдельные специалисты в ЛПУ;
— я не касаюсь вопросов маркетинга в своей работе;
— затрудняюсь ответить.
Считаете ли Вы, что Ваши знания в области маркетинга, его применения в здравоохранении и в конкретно Вашей деятельности достаточны?
— да, я свободно применяю основы маркетинга в своей работе;
— нет, моих знаний совсем недостаточно;
— мои знания в этой области требуют совершенствования;
— я постоянно повышаю свою квалификацию не только в области медицины, но и в вопросах управления, экономики, маркетинга и менеджмента.
Какова по Вашему мнению роль главной медицинской сестры поликлиники Клинической больницы № 122 в продвижении медсестринских услуг?
— главная медсестра способствует повышению качества сестринских услуг посредствам контроля деятельности персонала;
— главная медсестра способствует своевременному обеспечению работы медсестер медицинскими материалами (лекарственные средства, перевязочный и расходный материал и пр.);
— главная медсестра проводит рекламные мероприятия;
— главная медсестра проводит исследование спроса на сестринские услуги и удовлетворенности ими пациентов;
— главная медсестра проводит обучение персонала;
— главная медсестра не участвует в продвижении медсестринских услуг;
— свой вариант __________________________________________________
Укажите, на Ваш взгляд, какие методы маркетинга должна применять в своей деятельности главная сестра поликлиники Клинической больницы № 122 для улучшения его положения на рынке амбулаторно-поликлинических услуг этого профиля: ____________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________
Выразите Ваши предложения по маркетинговой работе в ЛПУ, где Вы работаете: ______________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________
СПАСИБО!!!
Основы маркетинга: Практикум / Под редакцией проф. Д. М. Дайнтбегова, проф. И. М. Синяевой. — М.: Вузовский учебник, 2007. — С. 8 — 11.
Модестов, А.А., Максимова, С.И., Пац, Ю.С., Ямщиков, А. С. Маркетинг в сестринском деле. Учебное пособие для самостоятельной внеаудиторной работы студентов факультета высшего сестринского образования очной и заочной форм обучения. Красноярск, Изд-во «Кларетианум», 2004. — С. 85.
Боханов, С.Ю., Вапнярская, О. И. Предпосылки использования маркетинга в здравоохранении/ С. Ю. Боханов, О. И. Вапнярская // Маркетинг в России и за рубежом. — № 2. — 2002. -
http://www/dis.ru.
