Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно — технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта, строительства и системы связи.
Гостиничный персонал можно разделить на две службы:
прием и размещение клиентов (администратор, портье, иногда — менеджер по работе с клиентами);
хозяйственная (прежде всего — горничные, старшие горничные или, как их еще по старинке продолжают называть в некоторых гостиницах, дежурные по этажу, и уборщицы).
Эти службы работают в гостинице «Лебедушка» круглосуточно (на каждой из смен — администратор, который в отсутствие директора становится управляющим гостиницей, портье, горничная (горничные), уборщица, инженерно-технический работник) по схеме «сутки — трое». Таким образом, таких смен четыре.
Возрастающая конкуренция является одним из основных доводов для развития стратегического менеджмента мини-отеля «Лебедушка» и прежде всего внутри фирмы. Продажа внутренних услуг представляет собой широкое поле для предпринимательской гостиничной деятельности. Существует много возможностей проявить внимание к гостям в ресторанах, магазинах и при оказании различных крупных и мелких дополнительных услуг. Организационная структура отдела сбыта зависит от размера и расположения отеля, возможностей и способностей сотрудников и политики менеджмента. Оплата номеров индивидуальными клиентами составляет большую часть дохода, поэтому торговый менеджер и его сотрудники прилагают массу усилий для того, чтобы сохранить постоянных клиентов и найти новых, используя все возможные способы.
Основными направлениями стратегического развития гостиницы являются (следовательно основного стратегического плана):
— совершенствование структуры управления предприятием;
— дальнейшая автоматизация процессов управления, учета и контроллинга на предприятии;
— разработка кредитной политики компании.
Для совершенствования системы обслуживания на предприятии целесообразно разработать Программу улучшения качества обслуживания.
Программа улучшения качества обслуживания включает усилия всех подразделений гостиницы. Чтобы повысить качество обслуживания в гостинице, разрабатываемая программа должна включать десять основных принципов:
Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о будущем развитии предприятия, также должны донести это представление до своих подчиненных, убедить их поверить в него, и ему следовать.
Внедрение маркетингового подхода во все подразделения гостиницы.
Понимание потребностей клиентов.
Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всех работников.
Применение в работе основных организационных принципов.
Факторы свободы. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенные степени свободы в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям.
Использование соответствующей технологии для контроля изменений маркетинговой среды, развития и совершенствования базы данных клиентов.
Эффективное управление кадрами.
Оценка выполнения работы, введение системы стимулов.
Обратная связь со служащими по результатам труда.
Анализ деятельности мини-отеля «Лебедушка, выявил основные направления по улучшению качества обслуживания клиентов и повышению загрузки гостиницы.
Для этого предлагается следующая программа мероприятий:
Создание отдела маркетинга Создание сайта гостиничного комплекса «Юность»
Гибкие ценовые стратегии Продвижение гостиничных услуг Внутренний маркетинг — управление трудовыми ресурсами
3. Совершенствование организационной структуры предприятия
3.
1. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности мини-отеля «Лебедушка»
1. В части совершенствования организационной структуры гостиницы предполагается слияние бухгалтерии предприятия и финансового отдела.
Данная реорганизация позволит улучшить работоспособность финансового подразделения организации, увеличить степень согласованности в системах учета, отчетности и планирования.
2.Создание отдела маркетинга.
Создание отдела маркетинга в гостинице «Лебедушка», в состав которого будут включены: менеджер по маркетинговым исследованиям, менеджер по продажам и рекламе, с координирующей деятельностью руководителя отдела маркетинга — коммерческого директора, потребует изменения организационной структуры гостиницы.
Затраты по созданию отдела маркетинга составят:
Организация рабочего места потребует приобретения средств оргтехники (Зорг.
раб.): компьютер (3 шт.), стоимостью 20 тыс.
руб., факс (2 шт.) — 2,5 тыс.
руб., программное обеспечение и текущие затраты — 22 тыс.
руб.;
Зорг.
раб. = (20 тыс.
руб.*3 + 2,5 тыс.
руб.*2 + 22 тыс.
руб.) = 87 тыс.
руб.
заработная плата руководителя отдела с ежемесячной премией в размере 60% и 2 менеджеров (премия 40%):
Зоп.тр. = (3,88 тыс.
руб.*1,4 + 4,66тыс.
руб.*1,6)*12мес. = 154,56 тыс.
руб.
отчисления на социальные нужды складываются из отчислений в пенсионный фонд (28%), фонд социального страхования (4%), медстрахование (3,6%), и составляют 35,6% от фонда оплаты труда:
Ос = Ф*35,6/100,
где Ос — отчисления на соцнужды, руб.
Ос = (154,56*35,6)/100 = 55,02 тыс. руб.
Общие затраты по созданию отдела:
Зот.марк. = 154,56 тыс.
руб.+55,02 тыс.
руб.+84,0 тыс.
руб.=293,58тыс.
руб.
3. Дальнейшая автоматизация процессов управления, учета и контроллинга на предприятии предполагается в части внедрения системы автоматизированного учета дебиторской задолженности. Внедрение данного программного обеспечения позволит полностью контролировать процесс управления дебиторской задолженности, повысить эффективность кредитной политики предприятия, ввести систему скидок, бонусов, отсрочек по платежам.
Для улучшения финансового состояния гостиницы необходимо уделить больше внимания росту капитализации фирмы за счет привлечения финансовых ресурсов из долгосрочных источников финансирования. Кроме того, возможно достигнуть роста прибыльности бизнеса путем диверсификации услуг.
4. Продвижение товаров и услуг Для продвижения услуг гостинице «Лебедушка» рекомендуется осуществить распределение рекламных средств в следующей пропорции:
Реклама % Печатная Телевизионная Участие в выставках Наружная 20
40 ИТОГО: 100
Печатная реклама Затраты на опубликование информации о гостинице, тарифах на проживание и специальных тарифах, составят:
стоимость объявления в журнале «Вояж и отдых» ¼ стр.=450 $.
Возьмем размещение 1/8 стр. раз в сезон, т. е. 4 раза в год:
Рп1 = 225 $ * 4 * 29 = 26,1 тыс.
руб./год;
объявления в журнале «Российская туристская газета"1/8 стр. = 200 $.
Возьмем размещение 1/8 стр. периодичностью в 2 мес., т. е. 6 раз/год:
Рп2 = 200 $ * 6 * 29 = 34,8 тыс.
руб./год;
Рп.об = Рп1+Рп2 = 26,1 тыс.
руб. + 34,8 тыс.
руб.= 60,9 тыс.
руб.
Телевизионная реклама Затраты по установке монитора у стойки администратора с показом рекламного ролика услуг гостиницы и номеров по внутреннему каналу составят:
Ртел. = 25,0 тыс.
руб.
Наружная реклама.
Установка щита на Московском шоссе:
Площадь рекламного поля щита будет: 3 м х 6 м х 2стороны = 36 кв.м.
Рнар.
1 = 36 кв.м. * 2,1 тыс.
руб. = 75,6 тыс.
руб.
Установка световой консоли на опоре освещения (двухсторонней):
Площадь консоли 2,4кв.
м.х2стор.=4,8кв.
м, необходимое количество-4шт.
Рнар.
2 = 4,8 кв.м. * 4 шт. * 1,44 тыс.
руб. = 27,65 тыс.
руб.
Рнар.
об. = 75,6 тыс.
руб. + 27,65 тыс.
руб. = 103,25 тыс.
руб.
Участие в выставках.
1). Затраты на участие в выставке составят:
Стоимость 1 кв.м. выставочной площади-195 $, необходимо-6кв.
м.
195 $ * 6 * 29 = 33,9 тыс.
руб.
Регистрационный взнос:
260 $ * 29 = 7,5 тыс.
руб.
Командировочные расходы участников (2чел):
750 руб.*3д.*2= 4,5тыс.
руб.
Рвыст.
1 = 33,9 тыс.
руб. + 7,5 тыс.
руб. + 4,5 тыс.
руб. = 45,9 тыс.
руб.
2). Затраты на участие в выставке ЛЕНТРЭВЕЛ" составят:
Стоимость 1 кв.м. выставочной площади-100 $, необходимо-6кв.
м.
100 $ * 6 * 29 = 18 тыс.
руб.
Регистрационный взнос:
200 $ * 29 = 5,8 тыс.
руб.
Командировочные расходы участников (2чел):
750 руб.*2д.*2= 3,0тыс.
руб.
Рвыст.
2 = 18 тыс.
руб. + 5,8 тыс.
руб. + 3,0 тыс.
руб. = 26,8 тыс.
руб.
Рвыст. = 45,9 тыс.
руб. + 26,8 тыс.
руб. = 72,7 тыс.
руб.
Разработка бюджета стимулирования сбыта и связей с общественностью осуществляется в рамках общего бюджета по продвижению гостиничных услуг.
Поэтому затраты по стимулированию продаж определены в размере 12% от общих затрат по рекламе (так называемые «сувенирные» расходы) и 10% на непредвиденные расходы (подарки для гостей к праздничным датам и юбилеям для постоянных гостей).
Мероприятия по PR (связи с общественностью) включают в себя публикации и мероприятия, средства визуальной идентичности. Публикации (печатная реклама) и мероприятия (участие в выставках) включены в общий бюджет расходов на рекламу.
Средства визуальной идентичности (информационные материалы гостиницы «Лебедушка») связаны с необходимостью их дополнительного выпуска в виде:
визитных карточек:
2 тыс.
шт. * 7,75 = 15,5 тыс.
руб.
буклетов номерного фонда и гостиничных услуг:
3 тыс.
шт. * 9,00 = 36,0 тыс.
руб.
5. Внутренний маркетинг Затраты на обучение работников составят:
стажировка сотрудников отдела маркетинга в гостинице «Европа»:
3 чел. * 14 дн. * 8 час. * 180 руб./час. = 60,48 тыс.
руб.
курсы английского языка официантов:
14 чел. * 1раз/год * 6,0 руб./год = 84,0 тыс.
руб.
Зобуч. = 60,48 тыс.
руб. + 84,0 тыс.
руб. = 144,48 тыс.
руб.
Общая стоимость необходимых мероприятий приведена в табл.
5.
Таблица 5
Оценка стоимости внедрения разработанных мероприятий
№ п/п Затраты Стоимость, Тыс.руб. 1 Создание отдела маркетинга:
— организация рабочего места
— заработная плата 296,58
87,00
209,58 2 Продвижение услуг. Реклама:
— печатная
журнал «Вояж и отдых»
журнал «Российская туристская газета»
— телевизионная (экран у стойки администратора)
— наружная
щит на Московском шоссе
световая консоль (4 шт.)
— участие в выставках:
«ЛЕНТРЭВЭЛ»
INWETEX 2010 221,85
60,9
26,1
34,8
25,0
103,25
75,6
27,65
72,7
26,8
45,9 — «сувенирные» расходы (12%)
— непредвиденные расходы (10%) 28,6
22,2 3 Изготовление информационных материалов:
— изготовление визитных карточек
— изготовление буклетов 51,5
15,5
36,0 4 Внутренний маркетинг:
— стажировка сотрудников отдела маркетинга
— курсы английского языка официантов 144,48
84,00
60,48 ИТОГО: 805,69
3.
2.Прогнозный план влияния мероприятий на финансово-экономическое положение гостиницы «Лебедушка»
Разработанные мероприятия по улучшению качества предоставляемых услуг гостиницы «Лебедушка», в комплексе, вызовут предполагаемое увеличение загрузки на 15−20%.
Прогнозные данные показателей деятельности на 2011 г.:
Прогноз экономических результатов деятельности гостиницы «Лебедушка» (прибыли и убытки) после внедрения комплекса разработанных мероприятий представлен в табл.
6.
Таблица 6
Отчет о прибылях и убытках за 2008, 2009 гг.
Показатель 2008 г. 2009 г. Сумма, руб. Сумма, руб. Объём реализации услуг (без НДС) 36 414 40 672 в т. ч. гостиничные услуги 20 209 24 567
Себестоимость 34 344 35 015
Валовая прибыль 2070 5657
Внереализационные доходы 1684 1684
Внереализационные расходы 1335 1335
Операционные доходы 33 33 Операционные расходы 167 334 Балансовая прибыль 2285 5405
Налог на прибыль 548 1497
Чистая прибыль 1737 3908
Оценить вклад мероприятий по рекламе и продвижению гостиничных услуг в конечный результат деятельности гостиницы можно с помощью таких критериев оценки, как:
число контактов, т. е. выступлений и статей, посвященных гостинице и ее продуктам в средствах информации, вместе с тем, с его помощью невозможно подсчитать ни фактическое число потребителей, которые читали, слышали или вспомнили сообщение, ни то, как они восприняли информацию.
изменение осведомленности, отношения целевой аудитории. Например, сколько человек смогли вспомнить, что слышали о гостинице? Сколько человек рассказали о ней другим людям? Сколько человек изменили свое мнение и решили остановиться в нашей гостинице, услышав о ней только что?
вклад в продажи и прибыль — наиболее удовлетворительный критерий.
Общий объем продаж достиг 40 672 руб., вклад разработанных мероприятий по продвижению услуг гостиницы (реклама) оценен в размере 12%.
Тогда показатель нормы возврата инвестиций в мероприятия по рекламе рассчитывается следующим образом (по данным табл.
6):
Общий рост объема продаж номеров 40 672,0 руб.
Оценка вклада в рост продаж (12% от п. 1) 4 880,6 руб.
Размер вклада в процесс продажи (10% от п.2) 488,1 руб.
Стоимость программы мероприятий по рекламе 221,9 руб.
Разница вклада, добавленная инвестициями 266,2 руб.
Норма возврата на инвестиции в мероприятия 120,1%
Значит, каждый рубль, вложенный в мероприятия, связанные с рекламой и продвижением гостиничных услуг, вернет гостинице 20,1 руб. прибыли.
Заключение
Проанализировав структуру мини-отеля «Лебедушка» и основные направления деятельности, появилась возможность оценить работу данной компании. Понять, как в ней налажена схема взаимодействия с поставщиками и клиентами.
Оценивая конкуренцию компании видно, что она идёт на всех уровнях, начиная от ценовой конкуренции и заканчивая конкуренцией сервиса и услуг.
На основе полученных данных были разработаны рекомендации по усовершенствованию системы организационной структуры на предприятии.
Были предложены мероприятия по разработке новой организационной структуры.
Результатом проведения мероприятий по совершенствованию организационной структуры в организации будут отмечаться такие тенденции, как:
обеспечение полной реализации потенциала сотрудников организации (показатель — повышение эффективности труда);
обеспечение соответствия содержания труда квалификации, индивидуальным способностям и интересам сотрудников (показатель — сокращение числа сверхурочных часов);
обеспечение благоприятного социально-психологического климата (возможности для коммуникации, информированность, относительная бесконфликтность отношений с руководством и коллегами и пр.);
обеспечение использования персонала в соответствии с индивидуальными интересами, способностями и возможностями (увеличение удельного веса сотрудников, удовлетворенных содержанием и результатом своего труда, что в свою очередь ведет к уменьшению ущерба от текучести кадров);
Результаты мероприятий будут зависеть от того, насколько грамотно и полно они будут внедряться в организации.
Таким образом, логика и результаты опытно-экспериментальной работы подтвердили ранее выработанную гипотезу. Задачи решены, цель достигнута.
Завершая курсовую работу, хотелось бы отметить, что разработка и внедрение новой организационной структуры управления требует постоянной корректировки с учетом изменения внешней среды, потребностей персонала, поставленных организацией целей и задач.
Конституция Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря1993 г. (с учетом поправок, внесенных Законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации от 30.
12.2008 N 6-ФКЗ и от 30.
12.2008 N 7-ФКЗ) Консультант Плюс, 2009.
Гражданский кодекс РФ // Сборник нормативно-правовых документов — М., 2009.
Трудовой кодекс Российской Федерации. -М.: ТК Велби, изд-во Проспект, 2007.-208 с.
Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» N 14-ФЗ 8 февраля 1998 года. Принят Государственной Думой 14 января 1998 года. с изм., внесенными Федеральными законами от 27.
10.2008 N 175-ФЗ, от 22.
12.2008 N 272-ФЗ).
Постановление Правительства РФ от 25.
04.97 г. за № 40 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Квалифицированный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих от 21 августа 1998 г. N 37 (в ред. Постановлений Минтруда РФ от 21.
01.2000 N 7, от 04.
08.2000 N 57, от 20.
04.2001 N 35, от 31.
05.2002 N 38, от 20.
06.2002 N 44, от 28.
07.2003 N 59, от 12.
11.2003 N 75, Приказов Минздравсоцразвития РФ от 25.
07.2005 N 461, от 07.
11.2006 N 749, от 17.
09.2007 N 605, от 29.
04.2008 N 200).
Веснин В. Р. Менеджмент Учебник, 3-е издание. М.: Проспект, 2006, С. 502.
Дафт Л.Ричард. Менеджмент МВА, 6-е издание. М.: Питер, 2006, С.
862.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Под ред. Ю. Ф. Волкова. — Ростов Н/Д: Феникс, 2004.
Гурков И. Б. Стратегический менеджмент организации: Учебное пособие. М.: ТЕИС, 2004.
Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса.
Ось-89, М., 1999 год.
Гибалев Н.П., Игнатьева И. Г., Бизнесплан, СПб, 1999 г.
Гуляев В. Г, Организация и технология гостиничного обслуживания. Проф
ОБрИздат, М., 2000 год.
Ковалев В. В. Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. Учебник. — М.: издательство Проспект, 2010. 424 с.
Комаров Е. И. Общий менеджмент. Учебное пособие. — РИОР, 2010. — 269с.
Маленков Ю. А. Современный менеджмент. Учебник для СПбГУ.- 2010. — 439 с.
Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов. — М.: Бизнес-книга, 2005 — 239 С.
Менеджмент. Учебник. А. Н. Цветков. Изд-во: Питер, 2010.
МЕСКОН М. и др. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.:Дело, 1993 -702с.
Нечитайло А. И. Карлик А.Е. Экономика предприятий (организаций). Учебник. М.: издательство Проспект Кнорус, 2010. 304с.
Рой О. М. Теория управления. Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2008.-256 с.
Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник Под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. — М.: Интел универсал, 2007. — Т.
1.
Сенин В. С. Организация международной туристской и гостиничной деятельности. М.: Финансы и статистика, 2006.
Уокер Дж. Р.
Введение
в гостеприимство: Учеб. пособие: Пер. с англ. 2-е изд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
Руководитель организации Руководитель подразделения, А Руководитель подразделения Б
…
…
Руководитель организации Функциональные подразделения
№ 1
№ 2
№ 3
№ 4
№ 5
№ n
Линейные подразделения
Планирование
Организация
Контроль
Кадры
Финансы
Сбыт
Бухучет и анализ
Труд и заработная плата
Снабжение
Руководитель организации Линейные подразделения
Функциональные подразделения
планирование
сбыт
и т. п.
Исполнители
…
…
Руководитель
Штаб функций а, б
Штаб функций а, б
Линейный руководитель Б
Линейный руководитель, А Штаб исполнители
исполнители Сбыт Маркетинг Производство НИР и ОКР
Высший руководящий орган Продуктовая группа А
Продуктовая группа Б
Продуктовая группа В Отделение
(продукт А1)
Сбыт Маркетинг Производство НИР и ОКР
Отделение
(продукт А2)
Размещение в номере
Различные виды обслуживания
Предварительная оплата
Склад
Прачечная и химчистка
Сторожа автостоянки
Поэтажный персонал
Бронирование Служба обслуживания
Служба приема и размещения
Служба эксплуатации
Главный администратор
Служба питания
Службы гостиницы Окончательный расчет при выбытии
Регистрация прибытия
Инженерно-техническая служба
Бухгалтерия
Директор кафе
Главный бухгалтер
Главный инженер
Директор гостиницы
