Маркетинг в сестринском деле

То есть, можно сделать вывод, что большинство опрошенных граждан являются постоянными пациентами. Наглядное изображение полученных данных можно увидеть на рисунке 1.

Рис.

1. Являетесь ли Вы постоянными пациентами Вологодской областной больницы

На вопрос о том, насколько пациенты согласны с утверждением, что в Вологодской областной больнице оказывают услуги очень высокого качества, были получены следующие результаты: средний балл по всем респондентам — 4,4, который говорит о том, что услуги данного учреждения большинством пациентов оцениваются как достаточно высокого уровня.

На вопрос о том, пользуются ли пациенты услугами другого учреждения, осуществляющего свою деятельность в аналогичной сфере, получены следующие данные: да — 43 человека, нет — 77 человек. Это позволяет сделать вывод, что многие пациенты пользуются услугами только Вологодской областной больницы. Результаты представлены на рисунке 2.

Рис.

2. Пользуются ли пациенты услугами другого учреждения

По поводу того, как пациенты оценивают деятельность Вологодской областной больницы, получены следующие данные: услуги учреждения более высокого качества, чем у других учреждений — 67 человек; услуги учреждения такого же уровня качества, как и услуги других учреждений — 43 человека; услуги учреждения более низкого качества, чем услуги других учреждений — 10 человек. Процентное соотношение можно увидеть на рисунке 3.

Рис.

3. Оценка деятельность учреждения По поводу того, как пациенты оценивают качество услуг Вологодской областной больницы, получены следующие данные: услуги очень высокого уровня качества — 42 человека; уровень услуг выше среднего уровня — 36 человек; уровень услуг среднего уровня — 35 человек; уровень услуг ниже среднего уровня — 6 человек, уровень услуг очень низкого уровня — 1 человек. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство опрошенных считают, что уровень качества услуг Вологодской областной больницы высокий.

Рис. 4. Уровень качества услуг Вологодской областной больницы

На вопрос о том, как бы пациенты оценили уровень удовлетворенности от услуг Вологодской областной больницы, получены следующие результаты: я всегда удовлетворен услугами — 80 человек; я во многом удовлетворен услугами — 16 человек; иногда я удовлетворен услугами, а иногда — нет — 20 человек; я во многом не удовлетворен услугами — 4 человека. Таким образом, можно сделать вывод, что чаще всего пациенты удовлетворены услугами учреждения.

Рис.

5. Всегда ли Вы удовлетворены услугами учреждения

На вопрос о том, всегда ли пациенты довольны качеством обслуживания в Вологодской областной больнице, получены следующие результаты: да, всегда — 79 человек; иногда я удовлетворен качеством обслуживания, иногда — нет — 33 человека; нет, не всегда — 8 человек. То есть, можно сделать вывод, что большинство человек удовлетворено качеством обслуживания.

Рис.

6. Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания

На вопрос о том, чем чаще всего пациенты руководствуются, выбирая услуги именно данного учреждения, получены следующие ответы: статусной составляющей, престижем — 18 человек; современностью оказываемых услуг — 17 человек; стабильностью, солидностью — 62 человека; экономической выгодой — 16 человек; неповторимостью — 3 человека; независимостью — 4 человека. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство пациентов Вологодской областной больницы — люди, которые удовлетворены, если уверены в стабильности и солидности учреждения.

Рис.

7. Чем чаще всего Вы руководствуетесь, выбирая услуги данного учреждения

По поводу того, какова степень общей удовлетворенности пациентов от деятельности Вологодской областной больницы и уровня оказываемых ею услуг, получены следующие данные: удовлетворенность — 78 человек; частичная удовлетворенность — 39 человек; полная неудовлетворенность — 3 человека. Можно отметить, что большинство человек удовлетворено деятельностью учреждения.

Рис.

8. Степень общей удовлетворенности пациентов от деятельности Вологодской областной больницы Отметим также, что среди опрошенных было 74 женщины и 46 мужчин в возрасте от 23 до 65 лет, причем средний возраст респондентов равен 34,5 лет. Что касается уровня доходов, то отметим, что присутствовали люди, имеющие совершенно разный уровень доходов, причем среднее значение равно уровню доходов от 20 000 до 40 000 рублей в месяц.

Таким образом, в результате проведенного исследования можно сделать вывод, что большинство опрошенных пациентов по многим показателям имеют средний уровень удовлетворенности, а иногда даже уровень удовлетворенности выше среднего. Услуги данного учреждения большинством пациентов оцениваются как достаточно высокого уровня, многие клиенты пользуются услугами только Вологодской областной больницы. Большинство опрошенных пациентов считают, что уровень качества услуг учреждения высокий, при этом чаще всего клиенты удовлетворены услугами учреждения и качеством обслуживания.

2.3 План маркетинга по созданию желаемого образа ЛПУ

Стратегическая цель маркетинга — совершенствование маркетинговой политики Вологодской областной больницы.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих основных задач:

— эффективное представление медицинских услуг в больнице;

— привлечение внимания пациентов к новым услугам;

— разработка программы продвижения услуг;

— закрепление в сознании пациентов отличительного образа Вологодской областной больницы.

В таблице 2 представлен план маркетинга по созданию желаемого образа Вологодской областной больницы сроком на 5 лет (2010;2014 гг.).

Таблица 2

План по совершенствованию маркетинговой политики Вологодской областной больницы Характеристика и оценка фактического состояния дел Мероприятия по улучшению положения дел Срок реализации мероприятий Средняя конкурентоспособность учреждения на рынке медицинских услуг Повысить конкурентоспособность учреждения за счет улучшения качества услуг и обслуживания пациентов 2010;2012

Следует расширять ассортимент услуг для возможности повышения спроса Приобретение нового медицинского оборудования Постоянно Высокое качество, удобство, соответствие стандартам и нормам Улучшение интерьера больницы, повышение удобства проживания в медицинских палатах 2012;2014

Маркетинговые технологии используются не очень часто Усовершенствовать маркетинговую политику учреждения 2011;2014

Отсутствие системы контроля качества Создать специальную группу для контроля качества медицинских услуг 2012;2014

Разработаем также одно из мероприятий для создания желаемого образа Вологодской областной больницы. Для того чтобы улучшить систему обслуживания пациентов необходимо усовершенствовать процесс отбора, адаптации и обучения медицинских сотрудников. Изначально целями трудовой адаптации являются:

— снижение стартовых издержек, достижение в оптимальные сроки установленных стандартов выполнения работы;

— снижение уровня тревожности и неуверенности у новых работников;

— сокращение текучести рабочей силы;

— экономия времени непосредственного руководителя и коллег по работе.

Адаптацию персонала необходимо проводить по следующим направлениям: введение в учреждение; введение в подразделение; введение в должность.

На первом этапе работника знакомят:

— с информацией о больнице, ее истории и правилах;

— с условиями оплаты и стимулирования труда;

— с должностной инструкцией;

— с приказом о назначении на должность, одновременно вручают один экземпляр трудового договора.

Второй этап проводится руководителем подразделения, работник:

— представляется коллективу;

— изучает положения о работе учреждения, перспективных и текущих планах работы, документы по технике безопасности;

— изучает порядок и принципы взаимодействия с другими подразделениями и службами;

— обеспечивается рабочим местом и необходимыми техническими принадлежностями.

На третьем этапе, проводимом руководителем подразделения, либо лицом, им назначенным, работнику:

— определяется круг задач, выполняемых им в период адаптации;

— контролируется овладение профессиональными приемами и выработка специальных навыков на новом рабочем месте.

В целях проведения качественного процесса адаптации новых работников руководитель:

— назначает лицо, ответственное за адаптацию работника;

— проводит планирование адаптации.

По результатам адаптации наставником составляется отзыв о прохождении адаптации, выводы которого согласовываются с непосредственным руководителем.

Таким образом, можно сделать вывод, что план маркетинга направлен на совершенствование маркетинговой политики Вологодской областной больницы с целью закрепление в сознании пациентов отличительного образа Вологодской областной больницы. Был разработан план по совершенствованию маркетинговой политики Вологодской областной больницы, который позволил определить приоритетные направления совершенствования деятельности ЛПУ.

Заключение

Таким образом, подведем основные итоги работы.

Во-первых, были описаны теоретические подходы к рассмотрению маркетинга в сестринском деле. Был сделан вывод, что маркетинг — это определенная научная концепция, которая направлена на изучение, анализ и изменение рынка. Становление и развитие технологий маркетинга прошло долгий исторический путь. Возникновение основ маркетинга связано с его развитием в зарубежных странах, маркетинг которых и на данный момент значительно опережает российскую систему маркетинга. При этом зачатки технологий маркетинга наблюдались и в средние века, однако говорить о маркетинге как о системе научных и практических знаний можно только соотнося его с современной действительностью. Поведение потребителя — это самый важный фактор, который необходимо учитывать при использовании технологий маркетинга. Именно на знаниях потребительского поведения, мотивах и предпочтениях должна быть основана система маркетинга. При этом главная цель маркетинга заключается в удовлетворении платежеспособного спроса и повышении эффективности работы учреждения за счет изучения рынка и совершенствования маркетинговой политики.

Выявлено, что применение технологий маркетинга медицинских услуг позволяют учреждениям здравоохранения эффективно формировать собственную конкурентную позицию, которая основывается на репутации учреждения, и требует конкурентоспособности всех медицинских услуг. Перейдем теперь к рассмотрению особенностей маркетинговых исследований в сфере медицинских услуг.

Во-вторых, был проведен маркетинговый анализ деятельности Вологодской областной больницы. Отмечено, что Вологодская областная больница — это учреждение, которое предназначено для оказания стационарной и амбулаторной помощи всем контингентам населения, проживающим в области, а также для проведения комплексной санитарно-противоэпидемической и профилактической работы; является главным медицинским учреждением области.

В результате проведенного исследования был сделан вывод, что большинство опрошенных пациентов по многим показателям имеют средний уровень удовлетворенности, а иногда даже уровень удовлетворенности выше среднего. Услуги данного учреждения большинством пациентов оцениваются как достаточно высокого уровня, многие клиенты пользуются услугами только Вологодской областной больницы. Большинство опрошенных пациентов считают, что уровень качества услуг учреждения высокий, при этом чаще всего клиенты удовлетворены услугами учреждения и качеством обслуживания.

Был разработан план по совершенствованию маркетинговой политики Вологодской областной больницы, который позволил определить приоритетные направления совершенствования деятельности ЛПУ. Определено, что данный план направлен на совершенствование маркетинговой политики Вологодской областной больницы с целью закрепления в сознании пациентов отличительного образа Вологодской областной больницы.

Таким образом, цель курсовой работы, которая заключалась в анализе мнений пациентов о работе Вологодской областной больницы и разработке плана улучшения работы ЛПУ, была достигнута.

Список использованных источников

Боханов, С.Ю., Вапнярская, О. И. Предпосылки использования маркетинга в здравоохранении [Текст] / С. Ю. Боханов, О. И. Вапнярская // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 2.

Ветитнев, А.М., Цирюта Е. В. Маркетинг некоммерческих санаториев [Текст] / А. М. Ветитнев, Е. В. Цирюта // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 2.

Маркетинг [Текст] / под ред. Н. П. Ващекина. — М.: ИД «ФБК-Пресс», 2003. — 312 с.

Миронова, Н. В. Маркетинг различных типов услуг [Текст] / Н. В. Миронова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 4.

Ноздрева, Р. Б. Маркетинг [Текст] / Р. Б. Ноздрева. — М.: Проспект, 2005. — 231 с.

Оленева, О. С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы [Текст] / О. С. Оленева, Н. С. Иващенко, К. Э. Папенкова, Т. В. Кузьменко // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 2.

Панкрухин, А. П. Маркетинг [Текст]: учебник / А. П. Панкрухин. — М.: Омега-Л, 2007. — 656 с.

Саркисова, В. В чем виновата медсестра? [Текст] / В. Саркисова // Медицинская газета. — 16.

10.2009 г. — № 78.

Стратегический менеджмент [Текст]: учебник / под ред. А. Н. Петрова. — СПб.: Питер, 2005. — 496 с.

Управление организацией [Текст]: учебник / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, И. А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 736 с.

Чернобай, Л. П. Популярный медико-биологический словарь [Текст] / Л. П. Чернобай. — Новосибирск: Наука, 2005. — 216 с.

Приложение 1

Анкета

Уважаемые респонденты!

Приглашаем Вас принять участие в анкетном опросе, который проводится по теме «Изучение удовлетворенности пациентов Вологодской областной больницы». Опрос является анонимным, все ответы будут использоваться исключительно в обобщенном виде.

1. Являетесь ли Вы постоянным пациентом Вологодской областной больницы?

1. Да, я постоянный пациент учреждения

2. Нет, я не являюсь постоянным пациентом учреждения

2. Насколько Вы согласны с утверждением, что в Вологодской областной больнице оказывают услуги очень высокого качества? (1 — совершенно не согласен, 5 — полностью согласен)

1 2 3 4 5

3. Пользуетесь ли Вы услугами другого учреждения, осуществляющего свою деятельность в аналогичной сфере?

1. Да

2. Нет

4. Если Вы пользуетесь услугами других учреждений, оцените, пожалуйста, деятельность Вологодской областной больницы

1. Услуги более высокого качества, чем у других учреждений

2. Услуги такого же уровня качества, как и услуги других учреждений

3. Услуги более низкого качества, чем услуги других учреждений

5. Оцените, пожалуйста, качество услуг Вологодской областной больницы

1. Услуги очень высокого уровня качества

2. Качество услуг выше среднего уровня

3. Качество услуг среднего уровня

4. Качество услуг ниже среднего уровня

5. Качество услуг очень низкого уровня

6. Оцените, пожалуйста, Ваш уровень удовлетворенности от услуг Вологодской областной больницы

1. Я всегда удовлетворен услугами учреждения

2. Я во многом удовлетворен услугами учреждения

3. Иногда я удовлетворен услугами, а иногда — нет

4. Я во многом не удовлетворен услугами

5. Я всегда не удовлетворен услугами

7. Всегда ли Вы довольны качеством обслуживания в Вологодской областной больнице

1. Да, всегда

2. Иногда я удовлетворен качеством обслуживания, иногда — нет

3. Нет, не всегда

8. Чем чаще всего Вы руководствуетесь, выбирая услуги именно данного учреждения?

1. Статусной составляющей, престижем

2. Современностью оказываемых услуг

3. Стабильностью, солидностью

4. Экономической выгодой

5. Неповторимостью

6. Независимостью

7. Другое

8. Затрудняюсь ответить

9. Оцените, пожалуйста, степень Вашей общей удовлетворенности от деятельности Вологодской областной больницы и уровня оказываемых ею услуг

1. Неудовлетворенность

2. Частичная удовлетворенность

3. Полная удовлетворенность.

12. Ваш возраст____________

13. Ваш уровень дохода (в месяц)_________

Управление организацией / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2008. — С. 226.

Управление организацией / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2008. — С. 226.

Маркетинг / под ред. Н. П. Ващекина. — М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003. — С. 11.

Панкрухин, А. П. Маркетинг. — М.: Омега-Л, 2007. — С. 15.

Панкрухин, А. П. Маркетинг. — М.: Омега-Л, 2007. — С. 12.

Оленева, О. С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 2. — С. 16.

Ноздрева, Р. Б. Маркетинг. — М.: Проспект, 2005. — С. 17.

Панкрухин, А. П. Маркетинг. — М.: Омега-Л, 2007. — С. 71.

Стратегический менеджмент / под ред. А. Н. Петрова. — СПб.: Питер, 2005. — С. 56.

Стратегический менеджмент / под ред. А. Н. Петрова. — СПб.: Питер, 2005. — С. 72.

Миронова, Н. В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 4.

Чернобай Л. П. Популярный медико-биологический словарь. — Новосибирск: Наука, 2005. — С. 107.

Боханов, С.Ю., Вапнярская, О. И. Предпосылки использования маркетинга в здравоохранении // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 2.

Миронова, Н. В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 4.

Саркисова, В. В чем виновата медсестра? // Медицинская газета. — 16.

10.2009 г. — № 78.

Саркисова, В. В чем виновата медсестра? // Медицинская газета. — 16.

10.2009 г. — № 78.

Боханов, С.Ю., Вапнярская, О. И. Предпосылки использования маркетинга в здравоохранении // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 2.

Боханов, С.Ю., Вапнярская, О. И. Предпосылки использования маркетинга в здравоохранении // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 2.