Главной функцией проектируемой гостиницы будет являться предоставление временного жилья. В соответствии с этим определены следующие задачи:
— чистые комфортабельные номера;
— исправно функционирующее оборудование;
— вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;
— безопасные и надежные условия проживания.
Приведем примерный перечень дополнительных услуг, формирующих лояльность клиентов:
— пользование медицинской аптечкой;
— вызов скорой помощи;
— доставка в номер корреспонденции;
— побудка к определенному времени;
— предоставление кипятка, иголок, ниток;
— доступ в интернет;
— предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения;
— поднос багажа к номеру;
— вызов такси;
— заказ авиа и ж/д билетов;
— бронирование ресторанов;
— пользование бизнес центром;
— регистрация иностранцев;
— и другие.
В заключении работы уделим внимание кадровому вопросу. Очевидно, что управление персоналом гостиницы должно быть в надежных руках, если мы доверяете работу по найму менеджеру по персоналу, то должны быть уверены, что он четко представляет себе специфику работы гостиничного бизнеса. Другими словами персонал должен отвечать всем требованиям, предъявляемым особенностями отрасли гостеприимства.
Приведем общий перечень ключевых правил и обязанностей, которые должны соблюдать сотрудники мини-отеля, в частности администраторы:
— все плохое настроение и личные проблемы оставить за дверями гостиницы;
— чистый и опрятный вид;
— клиента встречать стоя и с улыбкой;
— быть вежливым, всегда выражать интерес ко всему, о чем говорит клиент;
— чаще сопровождать гостя, а не просто указывать ему дорогу;
— запоминать личные предпочтения гостя и предлагать их в следующий раз по собственной инициативе;
— сообщать другим службам об особых просьбах или потребностях гостя;
— быть готовым делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте;
— быть внимательным к потребностям гостей и предлагать содействие в любом месте и в любое время;
— быть в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг;
— стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону;
— уважать безопасность и конфиденциальность гостя; - выполнять вовремя обещания гостям;
— в случаях, когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщить гостю об этом до того, как он заявит жалобу;
— всегда обеспечивать правильность предоставляемой гостям информации;
— принимать на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей;
— в любой ситуации сохранять спокойствие и невозмутимость, не повышать голос;
— помнить о потребности гостя в приватности и проявлять внимание, не вмешиваясь в личную жизнь;
— никогда без необходимости не прерыватье гостя, если он ведет разговор;
— всегда помнить: выполнение обещаний рождает доверие гостей.
Подводя итог можно заключить: открытие мини-отеля нисколько не уменьшает значимости всех этапов проектирования полноценной гостиницы, способной удовлетворить и соответствовать требованиям даже самых изысканных потребителей услуг.
Заключение
Несмотря на экономический кризис, гостиничный рынок России остается привлекательным для иностранных инвесторов, и ряд крупных западных компаний объявили о начале освоения российского.
Мировой опыт и предпринимательская практика доказали, что маленький отель — самый доходный формат гостиничного бизнеса. Мини-гостиницы на 18−25 номеров, предлагающие услуги достаточно высокого качества — самый незаполненный сегмент рынка.
Как правило, эти небольшие гостиницы вместимостью не более трех-пяти десятков номеров, предлагающие своим постояльцам уютный комфорт и домашнюю душевность, располагаются в самом центре исторической части городов и могут позиционировать себя как в высшем сегменте, так и в эконом-классе.
Отели мини-формата востребованы и в городах, и в курортных регионах. К тому же такой формат отеля интересен инвестору благодаря более быстрой окупаемости, чем большой отель, средний срок окупаемости 4−5 лет.
Планируя открыть мини-отель, нужно понимать, что сегодня малые отели претерпели сильные изменения по сравнению с аналогичными отелями, открывавшимися пять лет назад. Формат мини-отеля изменился, превратившись в уменьшенную копию крупной гостиницы. Гость стал более требователен и желает получать не только комфортное размещение, но и ряд дополнительных услуг, таких как экскурсионное обслуживание, трансферы, и др.
И здесь уже перед владельцем встает серьезный вопрос, как предоставить все необходимое гостю, при этом уложившись в бюджет, доступный мини-отелю. Другими словами, как владельцы мини-отелей, могут конкурировать с крупной гостиницей: набор средств и способов привлечения клиентов (помимо качества самих услуг) не должен быть недооценен при планировании малой гостиницы. Поэтому особое место в работе уделено инновационным способам раскрутки сайта, формирования его положительного имиджа, как у потребителей услуг, так и у потенциальных инвесторов.
Мероприятия по открытию мини-отеля предложенные мною в данной работе могут служить основой для детальной проработки данного проекта и практической его реализации.
Список используемой литературы
1. Система классификации гостиниц и других средств размещения, утверждена приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86. / Система Гарант.
2. Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. // Управление гостиничным предприятием. Изд.-Логос, 2008 с.
8.
3. Валдайцев С. В. // Управление инновационным бизнесом: учеб. пособие. М.: ЮНИТИ. ДАНА, 2007. — 343 с.
4. Ковальчук, А. П. Щемящее чувство… туриста.
Управление инвестициями в гостиничном и туристическом комплексе // Российское предпринимательство. — 2005. — N 1.
— с. 104−109.
5. Моделирование рисковых ситуаций в экономике и бизнесе: учеб. пособие / А. М. Дубров, Б. А. Лагоша, Е. Ю. Хрусталев, Т. П. Барановская; под ред. Б. А. Лагоши. — 2-е изд., перераб. и доп. ;
М.: Финансы и статистика, 2003. — 222 с.
6. Попов В. М. Бизнес-планирование: Анализ ошибок, рисков и конфликтов / В. М.
Попов, С. И. Ляпунов, А. А. Касаткин.
— М.: Кно
Рус, 2009. — 446 с.
7. Сергеев Н. От большого к малому. / Журнал «Парад отелей», № 2. 2009. с. 52.
8. Универсальный учебный экономический словарь // Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 2008 г. — 350 с.
9. Лобанова А. Информационные системы управления предприятием // Справочник экономиста. — 2007. — N 3. — С. 99−105.
10. Интернет-каталог «Все отели России», раздел «Гостиницы Екатеринбурга» // Электронный ресурс. Режим доступа:
http://all-hotels.ru/ekaterinburg/;
11. Обзор гостиниц Урала: с первой звезды по пятую // Электронный ресурс. Режим доступа:
http://www.greenhotel.ru/stati/obzor-gostinits-v-ekaterinburge.php).
12. Обзор российского рынка гостиничных услуг. ММЦ «Екатеринбург» — ООО «Астрея» // [Электронный ресурс], режим доступа:
http://ekaterinburg.marketcenter.ru/content/doc-2−11 780.html
13. Аналитика сайта
http://www.e1.ru/news-/spool/news_id-294 005.html).
14. Мультимедийная энциклопедия. «Как начать свое дело», ООО «Диполь», 2006.
Приложения Приложение 1
Наиболее известные гостиницы Екатеринбурга
Название гостиницы Категория
Атриум Палас Отель 5 звезд Хайятт Ридженси Екатеринбург 5 звезд Александровский Парк-Отель 4 звезды Магистр 4 звезды Московская Горка 4 звезды Онегин Plaza 4 звезды Park INN Екатеринбург 4 звезды Премьер Отель 4 звезды Сенатор 4 звезды Транс Отель 4 звезды Урал
Отель 4 звезды Уральский Двор 4 звезды Форт 4 звезды Элем 4 звезды Ramada Yekaterinburg 4 звезды Angelo 3 звезды АВС-Отель 3 звезды Антей 3 звезды Атлаза-Сити 3 звезды Атлантик 3 звезды Большой Урал 3 звезды Визави 3 звезды Вознесенский 3 звезды Гранд Авеню Отель 3 звезды Грин Парк Отель 3 звезды Гуру 3 звезды де Пари 3 звезды Домашний Отель 3 звезды Евротель Центральный 3 звезды Евротель Южный 3 звезды Екатеринбург-Центральный 3 звезды Екатерининская 3 звезды Изумруд 3 звезды Исеть 3 звезды Лайнер 3 звезды ЛУНА 3 звезды Малахит 2000 3 звезды Октябрьская 3 звезды Олд Таймс 3 звезды Парус 3 звезды Премьер-Отель 3 звезды Протекс-отель 3 звезды Ричмонд 3 звезды Сити-Отель 3 звезды Сьют-отель 3 звезды Уктус 3 звезды Чайная Роза 3 звезды Эрмитаж 3 звезды Сибирь 2 звезды Хутор Сааремаа 2 звезды
Приложение 2
Планируемый объем сбыта услуг Наименование услуги Ед. изм. Календарный период (год) 1 год 2 год 3 год 4 год 5 год Стандартный номер для проживания 1 сутки 4536 5184 5184 5184 5832
Номер «Бизнеслюкс» для проживания 1 сутки 504 576 576 576 648
Приложение 3
Статьи инвестиционных затрат по открытию мини-отеля
№ п/п Статья затрат 1 Проектирование 2 Расходы на покупку строительных материалов и внутреннюю отделку помещений 3 Оплата услуг строительной организации 4 Приобретение, доставка и установка оборудования 5 Погрузочно-разгрузочные работы 6 Транспортные расходы 7 Установка пожарно-охранного оборудования 8 Проведение телекоммуникаций 9 Пусконаладочные работы технических установок 10 Закупка мебели и прочего инвентаря 11 Юридическое оформление 12 Расходы по рекламе 13 Ввод в эксплуатацию 14 Прочие инвестиционные расходы
Приложение 4
Инвестиционный план и план реализации услуг
№ п/п Наименование этапа Рассматриваемый период времени (год) 1−6 мес. подготовит. период 1−12 мес. подготовит. период 1 — 2
расчетный периоды 3-й
расчетный период 4 — 5
расчетный периоды 1 Проектирование 2 Строительно-монтажные работы 3 Отделочные работы 4 Приобретение и доставка оборудования 5 Подготовка и установка оборудования 6 Сдача объекта в эксплуатацию 7 Планируемый ремонт 8 Реализация услуг
Приложение 5
Потенциальные риски Виды рисков Возможные последствия 1. Экономический Трудности с получением кредита, снижение числа клиентов 2 Непредвиденные затраты Всегда возможны непредвиденные ситуации, влекущие за собой дополнительные затраты 3 Снижение цен гостиницконкурентов
Снижение числа клиентов 4 Трудности набора персонала Соотношение «уровень квалификации — оплата труда», всегда носит сложный характер
Система классификации гостиниц и других средств размещения, утверждена приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86. / Система Гарант.
Сергеев Н. От большого к малому. / Журнал «Парад отелей», № 2. 2009. с. 52.
Информация сайта / [Электронный ресурс], режим доступа:
http://www.e1.ru/news-/spool/news_id-294 005.html
Краткий анализ рынка гостиничных услуг в Екатеринбурге / Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление». 2010. № 9. с.15−16.
Краткий анализ рынка гостиничных услуг в Екатеринбурге / Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление». 2010. № 9. с.15−16.
Р.Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова // Управление гостиничным предприятием. Изд.-Логос, 2008 с.
8.
Эффективная ценовая политика
Индивидуальный подход к каждому посетителю
Развитие собственной инфраструктуры
Следование целям и философии отеля
Эффективная работа персонала
Способы увеличения стоимости мини-отеля
