Анализ услуги на мойке автомобилей

От того, насколько громко и оригинально предприниматель сможет о себе заявить, во многом зависит успешность предприятия. Всегда приносит эффект размещение объявлений в «автомобильных» СМИ, распространение красочных буклетов в многолюдных местах и по почтовым ящикам.

Однако многие предприниматели считают, что реклама автомойке не нужна, чтобы не привлекать различные проверяющие инстанции. Лучшая реклама для автомойки — это «сарафанное радио», а залог успеха — качество работы. Хорошо обслуженный клиент обязательно не только возвращается; более того, приводит своих друзей и знакомых.

От размеров производственных площадей, количества автомобилей, которое мойка может обслужить за день во многом зависит доходность предприятия. Если «автопрачечная» занимает площадь 700 кв.м., то ежедневная проходимость примерно составит 35−40 авто. Конечная цена чистоты машины складывается из того, какие услуги хочет получить клиент, сильно зависит от близости автомойки к центру города и обходится владельцу в 100−200 рублей. Отсюда следует, что ежемесячная прибыль средней автомойки может насчитывать от 4 до 8 тысяч долларов.

Специалисты, практикующие на помывке машин, утверждают, что рентабельность моек составляет, как минимум, 20%. В лучшем случае планка прибыльности может достигать 40%. Но уровень рентабельности весьма сильно зависит от нескольких важных факторов, основные из которых — месторасположение мойки, капризы оборудования, персонал, сезонность.

Нельзя утверждать, что сезонность сильно влияет на моечный бизнес, хотя осенне-весенние столпотворения машин на мойке сменяются относительным летним спокойствием. К лету люди разъезжаются отдыхать, стараются помыть машину самостоятельно. Зато, как свидетельствуют владельцы автомоек, летом клиенты приезжают, чтобы пропылесосить салон и сделать химчистку, так как весной и осенью на эти процедуры денег обычно тратить не хотят. С целью дополнительного стимулирования клиентов, в этот период желательно сделать скидки и по максимуму расширить ассортимент услуг.

Одним из основных факторов, оказывающих влияние на доходность мойки, является подбор персонала. Работники, имеющие автомобильное образование и хорошо разбирающиеся в автомобилях, всегда незаменимы и востребованы.

Для возможности анализа деятельности предприятия автосервисных услуг рассматривались следующие оцениваемые параметры:

* уровень оснащения;

* удобство расположения;

* спектр услуг;

* комфортность для клиента;

* квалификация персонала;

* наличие стоянки;

* реклама;

* качество выполнения работ;

* внешнее оформление;

* организация услуг;

* приемлемость цен;

* чистота на предприятии;

* сроки выполнения работ;

* вежливость обращения с клиентами.

Далее рассмотрены функции, которые выполняют автомойки, каким должно быть качество услуг и как оценивается работа автомойки в целом.

2.2 Организация маркетинговой деятельности на предприятии Чистый автомобиль — это уверенность и гордость любого владельца. Автомойка позволяет содержать машину в чистоте при реальной экономии времени для хозяина. Настоящая проблема — выбрать качественную мойку, регулярное посещение которой не станет катастрофой для семейного бюджета.

К основным принципам организации работы сервис — центра относятся:

максимальная ориентация на потребности клиента;

тщательный анализ всех факторов, влияющих на предлагаемый спектр услуг;

предоставление клиенту полного объема рабочей информации в ходе выполнения работ;

безусловное соблюдение сроков и гарантий ремонта.

Чтобы успешно работать на рынке, компания должна обладать высоким уровнем обслуживания клиентов.

Для оказания качественных услуг очень важна слаженность работ управленческого персонала, что невозможно без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги обеспечивает удовлетворение клиента и повышение прибыли.

Автоматические мойки компании «Аларм» занимают лидирующее положение на рынке Санкт — Петербурга по качеству выполняемых работ, удобному расположению и широкому ассортименту оказываемых услуг.

Первая автомойка Санкт — Петербургской сети, оснащенная оборудованием портального типа (когда в процессе мойки машина неподвижна, а вокруг нее движется моющая установка), открылась в Сестрорецке, на Приморском шоссе, 266а. Расположенная на основной трассе Курортного района, автомойка работает в круглосуточном режиме и обслуживает до 6 автомобилей в час.

В здании дилерского центра «Аларм — Моторс» на пр. Маршала Жукова, 51 открылась еще одна автомойка ACOOLA. Дисконтная политика группы компаний «Аларм» построена таким образом, что постоянные клиенты, являющиеся владельцами дисконтных карт, получают скидку 10% на все услуги сети автоматических моек ACOOLA.

Автоматические мойки ACOOLA компании «Аларм» обеспечивают высокое качество услуг при сравнительно невысокой их стоимости.

Автомойки предоставляют следующие услуги:

1. Экспресс-мойка машин (кузов машины моется автошампунем, в салоне производится уборка с помощью пылесоса, с пластиковой отделки салона удалятся пыль).

2. Люкс — мойка авто (кузов автомобиля моется автошампунем. Салон и багажник автомобиля тщательно убирается с помощью пылесоса, пластик салона и приборная панель обрабатывается специальными очистителями. По желанию клиента возможна обработка пластика составами, создающими стойкий глянцевый блеск. Стекла автомобиля очищаются с помощью активного состава, который легко справляется с любыми загрязнениями, и при этом безопасен для тонировочной пленки).

3. Экстра-мойка автомобиля (в дополнение к мойке автомобиля, кузов авто обрабатывается особым средством (услуга называется «Быстрый воск»), которое обладает уникальными свойствами. После применения данного средства, лакокрасочное покрытие автомобиля приобретают дополнительный блеск, кроме того, особые воски, входящие в его состав, создают на поверхности кузова защитную пленку. Фактически, на некоторый период времени (до следующей мойки кузова) создается эффект, аналогичный защитной полировке (тефлону). Лакокрасочное покрытие автомобиля приобретает гидрофобные свойства, во время дождя вода скатывается с него, и грязь, попавшая на кузов, гораздо легче удаляется при последующих мойках).

4. Экстра — мойка авто включает в себя все услуги Люкс — мойки. Кроме них в данный комплекс включена также услуга по обезжириванию кузова авто, которая особенно актульна зимой. Ни один самый качественный автошампунь не способен хорошо удалить сложные загрязнения, которые иногда образуются на кузове автомобиля. Такие загрязнения возникают в случае эксплуатации автомобиля в тяжелых условиях (долгое стояние в пробках приводит к тому, что масляные составляющие выхлопных газов оседают на кузове автомобиля), зимой (соль смешивается с дорожной грязью, и образует на лакокрасочном покрытии стойкий налет), и в случае, если автомобиль редко моют на авто мойке.

Сидения автомобиля обрабатываются пенным очистителем, который удаляет легкие загрязнения, освежают краски обивки и оставляет приятный запах. Если автомобиль имеет кожаную обивку — она будет обработана очистителем — кондиционером, который смягчает кожу и продлевает срок ее службы. Диски очищаются безопасным неабразивным средством, резину покрывают составом, благодаря которому она становится черной и блестящей.

Для взыскательных клиентов, которые привыкли к самому высокому уровню обслуживания, предлагается мойка кузова «Премиум» или новый вид мойки кузова автомобиля — «Премиум — мойка».

Технология, по которой оказывается эта услуга подразумевает две стадии мойки кузова. На первой стадии используется высокоэффективный предварительный очиститель, который надежно удаляет все абразивные загрязнения.

На втором этапе с использованием высококачественного шампуня, который эффективно удаляет остатки загрязнений, кузов моется вручную, и при этом производит «запечатку» поверхности лака — на его поверхности образуется стойкая полимерная пленка, которая обеспечивает дополнительный блеск кузова. Ее наличие можно легко определить благодаря тому, что лак будет наделен гидрофобными свойствами — вода будет скатываться с него, собираясь в «ртутные шарики». Благодаря дополнительному полимерному слою, загрязнения лишены возможности образовывать прочную связь с поверхностью кузова, поэтому автомобиль дольше остается чистым. Кроме того, эта пленка подпитывает существующий слой защитного покрытия. Регулярная мойка по технологии «Премиум» совмещает в себе безопасность бесконтактной мойки и высокое качество ручной и обеспечивает постоянную защиту кузова от воздействий внешней среды.

Мойка кузова «Премиум» может быть включена в любую комплексную услугу (в «Люкс», «Экспресс»).

Дополнительно автомойки предлагают на выбор специальные средства очистки и улучшения характеристик салона и кузова.

Разнообразие средств по уходу за автомобилем вполне позволяет, приложив немного фантазии, сформировать комплекс дополнительных услуг и с успехом использовать их в автомоечном бизнесе. К примеру, после мойки стекла обрабатываются составом, образующим на их поверхности тонкую водоотталкивающую пленку. Это средство отечественного производства, известно как «антидождь». Во время поездки в дождь вода с обработанного им стекла скатывается, не задерживаясь, и сдувается током воздуха.

Зимой на мойках традиционно пользуется спросом заливка незамерзающей жидкости в бачки для промывки стекол. Поэтому данная услуга в зимний период приносит довольно ощутимый доход.

Мощный напор воды справляется с легкими загрязнениями на кузове, но в условиях зимы, растягивающейся в Северо-Западном регионе на полгода, на автоматических мойках приходится пользоваться специальными химически активными средствами, которые способны за считанные минуты разрыхлить верхние слои грязи и снизить адгезию прочной грязевой пленки к поверхности кузова. В этом случае только качественная автохимия гарантирует хороший результат. Сеть автоматических моек ACOOLA использует препараты Tammer Matic, применение же некачественных агрессивных моющих средств может пагубно отразиться на лаке и внешних пластиковых и резиновых деталях, что, безусловно, разочарует автовладельца. Чтобы застраховаться от неприятных ситуаций, необходимо пользоваться услугами проверенных сетевых моек. Кроме того, некачественная химия не в состоянии полностью удалить абразивные загрязнения на этапе предварительной мойки, и этот абразив способен поцарапать лак в ходе последующих работ.

До недавнего времени традиционными материалами, из которых изготавливались щетки для автоматических моек, были текстиль и полиэтилен, но появившиеся сравнительно недавно щетки из различных видов вспененного полиэтилена постепенно их заменяют. Автоматические мойки ACOOLA укомплектованы именно такими щетками. Вспененный полиэтилен — это мягкий и в то же время прочный, стойкий к истиранию материал, бережно удаляющий грязь с поверхности любого, даже самого требовательного покрытия. В отличие от других материалов, абразивные частицы загрязнений не внедряются в его структуру.

Уровень организации услуг существенно влияет как на финансовые показатели, так и на впечатление клиента.

Прием клиента является наиболее важной частью процесса оказания услуги. Это первое и, возможно, наиболее длительное впечатление клиента о станции. Кроме того, это жизненно важное звено коммуникации, которое определяет, насколько качественно будет выполнена работа.

В процессе приема клиентов приемщик исполняет роль связующего звена между клиентами и исполнителями. Если приемщик не выполнил необходимые действия, или не использовал необходимые инструменты для выполнения своей работы, или выполнил эти действия в неверной последовательности, это обязательно приведет к возникновению проблем в будущем.

Персонал автомойки имеет необходимые навыки и правильно подбирает для каждой конкретной автомашины используемые препараты. Компания периодически проводит набор учеников на должность специалистов ручной мойки автомобилей. Успешно закончившие обучение, принимаются на работу в качестве молодых специалистов по ручной работе с лакокрасочными материалами, деревянными поверхностями и кожаными изделиями.

Не выходя из машины, клиент может ознакомиться с прайс-листом на услуги автомойки. Стоит упомянуть также мелкие услуги, предоставляемые на мойках в качестве «бесплатных бонусов». Прежде всего — это подкачка шин, зимой после мойки практикуется продувка замков сжатым воздухом, чтобы попавшую в них влагу не прихватило на морозе. Чтобы замки и впредь были в порядке, их могут обработать специальным средством, предотвращающим замерзание.

Таким образом, используя все приемы маркетинговых исследований, руководство компаний приобретает дополнительные конкурентные преимущества и укрепляет свои позиции на рынке автомоечных услуг.

Заключение

На основе изложенного материала можно сделать следующие выводы.

Маркетинг — это стратегическая философия фирмы, устанавливающая, какие товары и услуги и для какой группы потребителей должны быть произведены. Маркетинг определяет цели и оценивает их достижение, координируя, таким образом, деятельность предприятия. Через постановку целей маркетинг устанавливает дисциплину внутри организации и обеспечивает проведение контроля по ее эффективному функционированию.

Маркетинговый комплекс (маркетинговая программа) представляет собой набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка. Менеджер по маркетингу должен постоянно составлять маркетинговый комплекс — правильное сочетание элементов, обеспечивающих прибыль за счет наиболее полного удовлетворения запросов потребителей и более эффективными, чем у конкурентов, способами.

Рассмотренный в работе автомоечный бизнес является очень привлекательным для многих инвесторов, поскольку обеспечивает значительные прибыли при не слишком больших инвестициях. При этом рынок сбыта из года в год растет, поскольку увеличивается как покупательная способность населения, так и количество автовладельцев, которые предъявляют все более жесткие требования к обслуживанию своего автомобиля. Сейчас автомойки — это хороший объект капиталовложения, окупаемость автомойки — 2 года.

Автоматические мойки приобрели популярность среди автомобилистов за счет возможности содержать машину в чистоте при минимальных временных затратах.

В начале года группа компаний «Аларм» вывела на рынок новый бренд ACOOLA, объединяющий направление автоматических моек. Основным преимуществом автоматических портальных моек ACOOLA является сочетание быстрого и качественного обслуживания, обусловленного применением ультрасовременного оборудования Tammermatic и использованием передовых технологий мойки всех видов автотранспорта, включая оригинальные химические составы.

Помимо четырех основных программ — «Экспресс», «Комфорт», «Ультра» и «Премиум» — автовладельцы могут воспользоваться традиционными для сети «Аларм» услугами, такими, как уборка и чистка салона, полировка кузова, предпродажная подготовка и нанесение защитных покрытий.

Руководство компании постоянно проводит маркетинговый анализ рынка с целью формирования дополнительного комплекса услуг, наиболее востребованных автомобилистами.

1. Дегтяренко В. Г. Основы логистики и маркетинга, Москва, Гардарика, 2001. — 120с;

2. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента, Минск, НПЖ «ФУА», 2000. — 284с;

3. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма, Москва, Финансы и статистика, 2004. — 672с;

4. Котлер Ф, Основы маркетинга, Москва, изд. дом «Вильямс», 1999. — 1056с;

5. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. — Москва., изд. дом «Вильямс», 2001. 398с;

6. Колокнева М. В. Теория организации в вопросах и ответах: учеб.

пособие. М.: ТК Велби, Изд-во «Проспект», 2004. — 280 с.;

7. Курс экономики: Учебник/ под ред. Б. А. Райзберга, Москва, «ИНФРА-М», 2003. — 720с;

8.Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент ориентированный на рынок: стратегический и операционный маркетинг, СПб, «Питер», 2004. — 380 с;

9. Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. Основы менеджмента, Москва, изд. «Дело», 2001. — 704с;

10. Плоткин Б. К. Эконометрические основы коммерческой логистики и маркетинга: Учебное пособие. — СПб.: СПбУЭиФ, 1992. — 64 с.

11. Стаханов В. А. Маркетинг сферы услуг. — М: «ИНФРА-М», 2004. 210 с;

12. Основы предпринимательского дела: Учебник / под ред. Ю. М. Осипова, Е. Е. Смирновой, — М: изд. «Бек», 2000. — 476с;

13. Предпринимательство: Учебник / под ред. М. Г. Лапусты, — М: ИНФРА-М, 2004. — 534с;

14. Роджерс Л. Маркетинг в малом бизнесе, — М: Аудит, «ЮНИТИ», 2006. — 256с;

15. Управленческие решения: Учебник / под ред. Ю. П. Анискина. — М.: Омега — Л, 2006. — 383с;

16. Федько В. П, Федько Н. Г, Шапор О. А, Маркетинг для технических вузов, — Ростов/Дону, Феникс, 2001. — 480с.

17. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. — СПб, Пресс — Инфо, 2002. — 473 с;

18. Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг». Журнал «Проблемы теории и практики управления» № 1 за 2002 г;

19. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг. Журнал «Маркетинг в России и за рубежом.» № 3 за 2000 г;

20. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом. Журнал «Маркетинг в России и за рубежом». № 4 за 2002 г.

21.

http://www.dis.ru/market/arhiv/2003/4/1.html.

Приложения Таблица 1.

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг Классификация Всемирной торговой ассоциации Международная стандартная промышленная классификация (ISIC) Классификация Организации экономического сотрудничестваи развития Общероссийский классификатор услугОК-002 Бытовые Деловые Посредничество Связь Связь Связь Строительство и инжиниринг Распределение Склады, торговля, рестораны, гостиницы Поставка, планирование поставок Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения Образование Образование Финансовые Банки, недвижимость, страхование, создание капитала Банки, финансовое посредничество, страхование Здравоохранение и социальные Общественные, индивидуальные, социальные Медицинские Туризм и путешествия Туристские Отдых, культура, спорт Культура, физкультура и спорт Транспортные Транспорт Перевозки Транспортные Экология Другие Другие.

Роджерс Л. Маркетинг в малом бизнесе, — М: Аудит, «ЮНИТИ», 2006. — с.12;

Стаханов В. А. Маркетинг сферы услуг. — М: «ИНФРА-М», 2004. с.52;

http://www.dis.ru/market/arhiv/2003/4/1.html.

Котлер Ф, Основы маркетинга, Москва, изд. дом «Вильямс», 2003. — с.108;

Федько В. П, Федько Н. Г, Шапор О. А, Маркетинг для технических вузов, — Ростов/Дону, Феникс, 2001. — с.

134.

Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент ориентированный на рынок: стратегический и операционный маркетинг, СПб, «Питер», 2004. — с.62;

Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент ориентированный на рынок: стратегический и операционный маркетинг, СПб, «Питер», 2004. — с.81;

Котлер Ф, Основы маркетинга, Москва, изд. дом «Вильямс», 1999. — с.319;

Журнал «Экономика и жизнь» № 35 за 2006 г;

.

http://www.dis.ru/market/arhiv/2003/4/1.html.

.

http://www.dis.ru/market/arhiv/2003/4/1.html.

.

http://www.dis.ru/market/arhiv/2003/4/1.html.

Дегтяренко В. Г. Основы логистики и маркетинга, — М: Гардарика, 2001. — с.41;

Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. Основы менеджмента, Москва, изд. «Дело», 2001. — с.371;

Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. Основы менеджмента, Москва, изд. «Дело», 2001. — с.377;

Существующие товары.

3.Разработка нового товара.

1. Более глубокое проникновение на рынок.

4. Диверсификация.

2.Расширение границ рынка.