Коммуникация и управленческая деятельность

Участники взаимодействия свободны выбирать коммуникативные каналы и количество информации, которыми они обмениваются. Если коммуникация осуществляется в группе или организации, то возможно использование групповых или организационных процедур. Типичными моделями коммуникации в этом случае становятся товарищеские беседы по взаимному обмену личностной информацией, выражение поддержки и оказание помощи, выражение эмоциональных переживаний и проявление сочувствия и т. д.

Таким образом, повышение эффективности управленческой деятельности непосредственно связано с ее влиянием на характер коммуникации.

2.

2. Современные методы коммуникации в управленческой деятельности

Оптимальное функционирование коммуникативной системы определяется количеством коммуникативных каналов, частотой их использования и направленностью коммуникативных потоков. Наиболее распространенными каналами взаимообмена информацией в управленческой деятельности являются [2]:

1. Размещение информационных сообщений, включая статьи, на стендах объявлений, в Web-сайтах, в периодических изданиях (газеты и журналы).

2. Адресная рассылка сообщений конкретным сотрудникам по домашним адресам.

3. Адресная посылка сообщений сотрудникам на их рабочие места.

4. Издание тематических информационных листовок.

5. Издание специальных публикаций (каталоги и брошюры).

6. Встречи и собрания.

7. Проведение учебных занятий.

Эффективное управление коммуникацией предполагает не только обеспечение функционирования различных коммуникационных каналов, но также использование разнообразных методов, направленных на получение специфической информации.

Наиболее популярными методами сбора информации в управленческой деятельности являются следующие:

Анализ мнений сотрудников по конкретным проблемам.

Обмен информацией во время собраний, совещаний, в период обучения и повышения квалификации.

Исследование качества продукции и результативности управленческой деятельности [2, C. 98].

Исследование мнений сотрудников и других заинтересованных лиц осуществляется в виде интервью или опросов (анкетирование).

Интервью — формальный или неформальный разговор. В зависимости от ситуации и цели исследования практикуют индивидуальное или групповое интервью. Цель такой коммуникации — обмен информацией по конкретному вопросу.

Довольно эффективна такая разновидность интервью, как разговор (формальный или неформальный) с теми сотрудниками, которые по различным причинам покидают организацию. Этот метод, во-первых, позволяет выявить причины, по которым люди уходят из структуры; во-вторых, ввиду отсутствия сдерживающих факторов позволяет получить дополнительную информацию о возможных проблемах и противоречиях в управленческой деятельности [10, C. 224].

Опрос сотрудников. Существует два типа опросов: письменный (анкетирование) и устный (например, по телефону).

Наблюдение является самостоятельным методом получения информации. Наблюдение осуществляется за процессом работы, взаимодействия и общения сотрудников.

Эффективным методом получения информации относительно мнений, позиций, отношений членов организации, а также степени их компетентности и заинтересованности в той или иной области и проблеме может стать налаживание группового обмена и взаимообмена различными сведениями. Ниже дается краткое определение наиболее популярных и эффективных разновидностей этого метода.

Групповая дискуссия — организация открытого форума по обсуждению конкретной проблемы, выявлению мнений и поиску альтернатив решения.

Техника критического инцидента. Этот метод реализуется, когда созывается собрание наиболее опытных и компетентных сотрудников, каждый из которых описывает случаи из своего опыта, характеризующие наиболее и наименее эффективную деятельность. В результате обмена опытом достигается согласие относительно моделей поведения, которые определяют успех или провал в работе.

МВО (management by objectives) или управление по целям. Этот метод предполагает организацию встреч топ-менеджмента с руководителями среднего и линейного уровня, на которых в режиме двусторонней коммуникации обсуждаются:

а) цели и задачи управленческой деятельности;

б) методы измерения достижения целей и выполнения заданий;

в) сроки выполнения заданий.

Затем руководителя среднего и линейного уровня проводят соответствующие встречи со своими подчиненными. Наибольший эффект достигается в том случае, если организуются повторные встречи, на которых обсуждается ход выполнения заданий, а также результативность и эффективность управленческой деятельности на всех уровнях иерархии [11, C. 67].

Консультативный совет — предполагает формирование специального органа, обеспечивающего поддержку стратегической политики руководства. Члены совета могут быть временными или постоянными, они могут работать в данной организации или приглашаться со стороны. Возможно существование советов на всех уровнях управления.

Дельфийская процедура — эффективный способ исследования проблемы, при котором оказывается минимальное воздействие на участников. Особенностью этого метода является то, что участники процедуры — эксперты в предметной области не собираются в группу и не дискутируют. Они в письменном виде отвечают на заданный вопрос, сохраняя при этом анонимность. Результаты собираются, анализируются; формируется группа вопросов. На эти вопросы эксперты опять отвечают. Процедура продолжается до тех пор, пока все участники не достигнут согласия по ключевым вопросам. Недостатком метода является то, что процедура требует временных затрат [11, C. 69].

Техника номинальной группы (NGT technique) — разновидность дельфийской процедуры. Формируется группа компетентных экспертов, которых собирают в номинальную группу, объясняют цель и задачи, затем просят письменно генерировать идеи, определять проблему и оценивать решения. Ответы участников собираются и записываются на доске.

Важный аспект эффективного управления коммуникацией — анализ полученной по всем каналам информации в целях дальнейшего совершенствования системы управления и повышения эффективности управленческой деятельности. Каждая организация нуждается в профессиональном и систематическом анализе информации.

Таким образом, мы рассмотрели современные методы коммуникации в управленческой деятельности: опрос, наблюдение, групповая дискуссия, техника критического инцидента, МВО или управление по целям, консультативный совет, дельфийская процедура, техника номинальной группы. Они способствуют повышению эффективности управленческой деятельности.

2.

3. Повышение эффективности межличностной коммуникации в управленческой деятельности

Основу коммуникации составляет межличностная коммуникация. Это любая коммуникация внутри групп. Межличностная коммуникация обеспечивает поиск информации и решение проблем, уточнение и выполнение групповых заданий, осуществление социальных ролей.

Эффективность межличностной коммуникации во многом определяется индивидуальной техникой посылки и приема сообщения. Деловая коммуникация основана на принципе, сущность которого заключается в том, что отправитель сообщения несет ответственность за результативность коммуникации. Этот принцип выдвигает три основных требования к отправителю информации [10]:

1. Сообщение должно быть понятно получателю, а для этого оно должно содержать исчерпывающие сведения.

2. Сам отправитель должен вызывать доверие как источник информации.

3. Ему следует обеспечивать обратную связь, чтобы иметь подтверждение о получении и адекватном восприятии информации.

На основе ряда исследований Д. В. Джонсон сформулировал восемь правил эффективной посылки сообщений [12]:

Ясность — от кого именно исходит сообщение. Авторство или право собственности на конкретное сообщение включает в себя ответственность за изложенные идеи и выраженные переживания.

Сообщение должно быть конкретным и достаточным. Без выполнения этого правила отправителем получателю очень сложно понять его и правильно отреагировать.

Связь речи и невербального поведения. Зачастую индивид во время общения словами передает одну информацию, но одновременно, с помощью языка телодвижений (мимика, взгляды), воздействует на собеседника в ином направлении.

Стараться дублировать сообщение. По возможности следует использовать несколько коммуникативных каналов для посылки сообщения, дабы быть уверенным в положительном результате коммуникации.

Поддерживать обратную связь для уверенности в получении адекватной интерпретации сообщения. Для достижения эффективности коммуникации отправитель сообщения должен получить подтверждение относительно факта получения сообщения и его верного истолкования.

Выбирать наиболее подходящую форму и способ посылки сообщения. Эффективная коммуникация основывается на информации, соответствующей интеллектуальному, культурному и эмоционально-волевому уровню получателя.

Стремиться к ясности переживаний. Сообщение скорее «заденет за живое» получателя. Если не будет сухим, а передает отношение отправителя к содержанию сообщения и к самому получателю.

Отказаться от оценки личностей. Следует оценивать и интерпретировать слова и поведение человека, а не его личность [12, C. 105].

Итак, последовательность действий при эффективном получении сообщения предполагает:

1. Концентрацию внимания на источнике информации (собеседнике).

2. Проявление готовности понять смысл сообщения и переживания отправителя информации

3. Пересказ полученного сообщения с целью более точного понимания смысла.

4. Определение эмоционального состояния собеседника и своего восприятия этих переживаний.

5. Анализ содержания сообщения, выделение ключевой идеи. Адекватная интерпретация смысла сообщения.

6. Установление или поддержание обратной связи для получения подтверждения об адекватности своей интерпретации сообщения, уточнения неясных деталей.

7. Отказ от оценки сообщения и преждевременного проявления эмоций.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Коммуникация в управленческой деятельности — сложная система коммуникативных сетей, каналов и методов осуществления обмена информацией. Эффективность функционирования этой системы зависит от совокупности факторов, среди которых основными являются:

Коммуникативные умения и навыки сотрудников, которые определяют установление взаимопонимания между отправителем сообщения и его получателем на основе адекватной интерпретации содержания.

Исходное качество информации, содержащейся в сообщениях, и ее практическая ценность для получателей (оба эти фактора подкрепляют доверие к информации и ее источнику).

Доминирование двусторонней коммуникации, которая обеспечивает согласование восприятия сообщения и адекватность его интерпретации всеми участниками.

Регулярное использование различных методов коммуникации, которые позволяют совершать взаимообмен наиболее важной информацией (или ее дублирование), объективно анализировать и оценивать деятельность сотрудников, подразделений и организации в целом.

Эффективность коммуникации также определяется ее адекватностью стратегическим и тактическим целям и задачам управленческой деятельности. Если существует большой разрыв между потребностью сотрудников в качественной и своевременной информации и ее фактической доступностью, снижается влияние официального руководства, зато усиливается влияние неформальной коммуникации и неформальных лидеров.

Смешение формального и неформального характера коммуникации дезориентирует сотрудников и затрудняет достижение целей управленческой деятельности, поскольку им приходится сосредоточивать внимание на развитии отношений между субъектами коммуникации. Утверждение процедур и норм кооперативной коммуникации приводит к развитию открытого коммуникативного пространства и усилению взаимообмена информацией. В результате использования процедур и норм, определяющих соревновательный характер коммуникации, перекрываются некоторые коммуникативные каналы и ограничивается объем информации. Тем не менее, соревновательный характер коммуникации позволяет выявить индивидуальные мотивы и раскрыть потенциал сотрудников.

Луман Н. Социальные системы / Н. Луман. — 2-е изд. — М.: Наука, 2011. — 648 с.

Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR / А. Б. Зверинцев. — СПб.: Питер, 2002. — 418 с.

Конецкая В. П. Социология коммуникации: Учебник / В. П. Конецкая. — М.: Гардарики, 2002. — 502 с.

Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб. пособие / А. П. Панфилова. — СПб.: Питер, 2004. — 486 с.

Почебут Л. Г. Организационная социальная психология: Учеб. пособие / Л. Г. Почебут, В. А. Чикер. — СПб.: Питер, 2005. — 658 с.

Соколов А. В. Общая теория социальной коммуникации: Учеб. пособие / А. В. Соколов. — СПб.: Питер, 2007. — 618 с.

Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. проф. М. А. Василика. — М.: Гардарики, 2008. — 615 с.

Черри К. Человек и информация / К. Черри // Пер. с англ. — М.: Наука, 1976. — 256 с.

Хабермас Ю. Моральное сознание и коммуникативное поведение / Ю. Хабермас. — 2-е изд. — М: Наука, 2010. — 377 с.

Яхонтова Е. С. Эффективность управленческого лидерства / Е. С. Яхонтова. — М.: ТЕИС, 2007. — 501 с.

B urgoon M. S mall Group Communication. A F

unctional Approach / M. B urgoon, J.K. Histon, J. M cCroskey. — H

olt, Rinehart &Winson, Inc., 1980. — 318 p.

J ohnson D.W. Reaching Out. / D.W. J ohnson.

— 3rd. ed. — E

nglewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall, 1990. — 286 p.

J ohnson D.W. Joining Together. G roup Theory and Group Skills / D.W. Johnson, F.P. Johnson. ;

3rd. ed. — E nglewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall, 1992. — 408 p.

McCroskey J. An Introduction to Rhetorical Communication / J. McCroskey. — Englewood Cliffs, N.I.: Prentice Hall Inc, 1973. — 356 p.

Неформальный характер

Формальный характер

Соревновательный характер

Кооперативный характер