Разработка мероприятий по повышению качества услуг (продукции) населению

Один раз введя необходимые данные, Вы имеете возможность распечатать и выдать клиенту весь набор документов: договор, путевку ТУР-1, лист бронирования, счет и др.

3. Учет платежей по заявкам (приходных и расходных). Данная функция позволяет быстро отследить количество и сроки неоплаченных заявок, состояние взаиморасчетов с партнерами-туроператорами и покупателями.

4. Ведение архива постоянных клиентов. Оценить удобство этой функции несложно: введя однажды все данные клиента при первом его обращении, можно сократить время оформления каждой следующей заявки этого клиента. ПО также позволяет использовать данные всех клиентов, когда-либо посещавших офис, например, в почтовой рассылке.

5. Анализ получаемой информации с помощью эффективной системы отчетов.

6. Анализ индивидуальной работы каждого сотрудника туристического агентства.

7. Управление доступом различных пользователей к режимам системы.

8. Гибкость в создании и использовании собственных отчетов.

9. Наличие дополнительных справочников.

10. Учет эффективности рекламы.

11. Учет выдачи дисконтных карт.

12. Система поиска и бронирования туров позволит агентству — пользователю «САМО-Тур

Агент" в процессе работы с программой искать среди предложений партнеров-туроператоров то, которое могло бы заинтересовать клиента, а затем использовать его для бронирования и формирования заявки в режиме реального времени. Автоматически данная заявка подтверждается у туроператора. Дальнейшая работа со сформированной заявкой аналогична стандартному оформлению заявки с помощью «САМО-Тур

Агент". Таким образом, программный комплекс «САМО-Тур

Агент" помимо своей первоначальной функции — автоматизации внутриофисной работы туристического агентства приобретает принципиально новую функцию.

13. Система сообщений. Позволит всем пользователям программного комплекса обмениваться текстовыми сообщениями. Сообщение, включающее в себя, например, информацию об актуальных заявках, может быть получено адресатом непосредственно после его отправления или в четко заданное отправителем время.

14. Система интеллектуальных списков — эффективное средство упростить и облегчить работу непосредственных пользователей программы «САМО-Тур

Агент". При оформлении заявки все наиболее часто используемые элементы списков (типы комнат, размещения, типы питания) занимают в них верхнюю позицию.

15. Информационная панель. Удобно расположенная панель помогает пользователю «САМО-Тур

Агент" получить интересующую его информацию (такую, как погода и время в любой точке земного шара, соотношение курсов валют и т. д.), а также быстро связаться посредством ICQ или электронной почты с сервис-центром «САМО-Софт2 для уточнения интересующих вопросов.

Внедрение мероприятий по совершенствованию учета на основе его автоматизации связано со значительными материальными затратами на разработку и функционирование системы. Поэтому важнейшей задачей является анализ экономической эффективности внедряемой системы. Ее своевременное решение дает возможность сравнивать различные варианты автоматизации и установить оптимальный вариант, оценить его влияние на изменение показателей деятельности организации.

Эффективность внедрения автоматизированной системы обуславливается действием ряда факторов организационного, информационного и экономического характера.

Организационный эффект проявляется в освобождение работников от рутинных операций по систематизации и группировке учетных данных, многочисленных расчетов и записей в реестры и другую документацию, сверки показателей, увеличив тем самым время для проведения анализа и оценки эффективности принимаемых управленческих решений.

Информационный фактор эффективности выражается в повышение уровня информированности персонала.

Экономический фактор проявляется в том, что учетная информация, имеющая целью полное и своевременное отражение и состояние объекта и причин, влияющих на его развитие, в конечном счете направлена на улучшение использование производственных ресурсов.

Опыт эксплуатации комплексов задач показал, что в процессе автоматизации учетно-вычислительных работ достигается снижение трудоемкости отдельных операций, рост производительности и улучшений условий труда отдельных работников, повышение оперативности достоверности, включая подготовку отчетности при постоянно растущем объеме первичной документации без увеличения численности персонала и т. д.

Итак, экономическая эффективность складывается из двух основных компонентов:

— совершенствование производственной, хозяйственной и финансовой деятельности турагентства;

— сокращение затрат на проведение вычислительных операций.

К основным обобщающим показателям экономической эффективности относятся:

годовой экономический эффект от разработки и внедрения автоматизированной системы;

срок окупаемости автоматизированной системы;

расчетный коэффициент эффективности капитальных затрат.

Приведем формулы вышеперечисленных показателей.

Годовой экономический эффект определяется как разность между годовой экономией (или годовым приростом) и нормативной прибылью.

Э = П — К * Ен (4.1)

где Э годовой экономический эффект (руб.);

П годовая экономия (или годовой прирост) (руб.);

К единовременные затраты (руб.);

Ен нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений (Ен представляет собой минимальную норму эффективности капитальных вложений, ниже которой они не целесообразны). Значение Ен принимается равным 0,2.

Произведение К * Ен следует рассматривать как нормативную прибыль, которая должна быть получена от внедрения системы.

Коэффициент эффективности капитальных затрат представляет собой отношение годовой экономии (годового прироста прибыли) к капитальным затратам на разработку и внедрение автоматизированной системы.

Ер = П / К (4.2)

где Ер коэффициент эффективности капитальных затрат.

Срок окупаемости затрат на внедрение модернизируемого проекта машинной обработки информации представляет собой отношение капитальных затрат на разработку и внедрение автоматизированной системы к годовой экономии (годовому приросту прибыли).

Т = К / П (4.3)

где Т срок окупаемости капитальных затрат на внедрение автоматизированной системы (мес.).

Расчет вышеперечисленных обобщающих показателей предполагает предварительное вычисление частных показателей, характеризующих создаваемую автоматизированную систему.

Единовременные затраты (К, руб.)

Таблица 4.1

Единовременные затраты на создание системы автоматизации в ООО «Лабиринт»

№ п/п Перечень затрат Количество (шт.) Стоимость (руб.) 1 Источник бесперебойного питания (мощность 600 Вт) 1 2000 2 Рабочая станция (Pentium 200) 1 6000 3 Лазерный принтер 1 9000 4 Разработка программного обеспечения 1 25 000 5 Операционная система 1 2000 6 Тконнектор 1 600 Итого 6 44 600

Замечание: предполагается, что доставка и монтаж оборудования производится бесплатно.

Эксплуатационные расходы (в расчете на обслуживание 1 клиента в турагентстве).

Приведем пример расчета заработной платы кассира на обслуживание одного клиента. Внедрение программного комплекса позволит сократить время на их выполнение не менее чем в 1,5 раза.

Таблица 4.2

Эксплуатационные затраты на проект

№ п/п Статьи затрат Из расчета Частичная автоматизация (руб.) Комплексная автоматизация (руб.) 1 Заработная плата 7000, 7500 руб./мес. 3,846 1,924 3 Отчисления на социальные нужды 38,5% от ФОТ 1.48 0.74 4 Амортизационные отчисления 20% от капитальных затрат в год 0.12 0.20 5 Накладные расходы 40% от ФОТ 1,456 0,763 6 Итого 5,304 1,925 В качестве примера опишем технологию расчета заработной платы кассира при использовании системы автоматизации процедур оформления документов.

После этого можно приступить к расчету основных показателей.

Прирост прибыли в день рассчитывается по формуле:

Пдень= Qдок * (С1 — С2) (4.4)

где П прирост прибыли (дохода-нетто) (руб.);

Qдок количество клиентов в день при использовании системы комплексной автоматизации обработки документов (чел.);

С1, С2 затраты при частичной и комплексной системе автоматизации оформления документов, соответственно (руб.).

Пдень = 150 * (5,304 — 1,925) = 506,85 (руб.)

Значит, прирост прибыли в год равен:

Пгод = Пдень * Qр.д. (4.5)

где Qр.д. количество рабочих дней в году (дн.);

Пгод = 304 * 506,85 = 154 082 (руб.).

Годовой экономический эффект (руб.) равен (по формуле 4):

Э = 154 082 — 44 602 * 0,2 = 145 162 (руб.)

Коэффициент эффективности капитальных затрат (по формуле 5):

Ер = 154 082 / 44 602 = 3,45

Срок окупаемости капитальных затрат на внедрение автоматизированной системы (мес., по формуле 6):

Т = 44 602 / 154 082 = 0,3 года (3,6 месяцев).

Таким образом, годовой экономический эффект от внедрения комплексной системы полной автоматизации равен 145 162 руб., срок окупаемости системы составляет 3,6 месяцев.

Следовательно, реализация данных мероприятий экономически эффективна и обоснована.

Таким образом, можно сделать выводы, что потребность в услугах аудитора возникла в связи со следующими обстоятельствами:

1) возможность необъективной информации со стороны ее составителей (администрации) в случае конфликта между ними и пользователями этой информации (собственниками, инвесторами, кредиторами);

2) зависимость последствий принимаемых решений (а они могут быть весьма значительными) от качества информации;

3) необходимость специальных знаний для проверки информации;

4) отсутствие у пользователей информации доступа к ней для оценки ее качества.

Предлагаемый программный комплекс не только дает информацию о деятельности самой организации, но и подтверждает правильность и достоверность отчетов менеджеров. Используя информацию внутреннего контроля, руководство предприятия может оперативно и своевременно осуществлять необходимые изменения внутри предприятия.

Глава 6. Организация безопасности жизнедеятельности на предприятии

Защита трудовых прав работника и коллективных интересов работников организаций (предприятий) приобретает всё большее значение в связи с проблемами, накопившимися за годы реформирования российской экономики. Многие работодатели оказались не готовы к тем изменениям, которые происходят в сфере трудовых отношений. Их стремление снизить издержки на труд нередко сопровождаются нарушением трудовых прав и коллективных интересов работников. Работники, со своей стороны, заинтересованы в повышении оплаты труда и своевременном получении заработной платы, соблюдении их трудовых прав, социальных гарантий, уважении и учёте коллективных интересов.

Организация работы по охране труда на малых и средних предприятиях по действующему законодательству не должна отличаться от работ по охране труда на немалых (крупных) предприятиях.

Охрана труда — система сохранения жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, включающая правовые, социально-экономические, организационно-технические, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические, реабилитационные и другие мероприятия.

Так как турагентство «Лабиринт» относится к малым предприятиям с численностью персонала до 50 человек, то в соответствии с законодательством должность специалиста по охране труда штатным расписанием не предусмотрена. Обязанности по обеспечению безопасных условий и охраны труда возложены на генерального директора.

Микроклимат офисного помещения турагентства «Лабиринт»

Основными параметрами условий труда на рабочем месте являются температура воздуха, интенсивность теплового облучения, скорость движения воздуха, влажность воздуха, а также освещенность. Их характеристики для каждого вида условий труда приведены в Приложении 2.

Для обеспечения этих условий названные выше показатели должны находиться в оптимальных пределах. Так, для здорового человека лучшими считаются температура окружающего воздуха 18−23°С, относительная влажность воздуха 30−60%, объемное содержание двуокиси углерода в воздухе не более 0,002%, давление 755−765 мм. рт. ст., скорость движения воздуха 0,1−0,15 м/сек, отсутствие в воздухе пыли и других частиц. Добиться желаемых параметров микроклимата можно с помощью различных способов и бытовых приборов: отопительных; бытовых кондиционеров; вентиляторов и тепловентиляторов; увлажнителей воздуха; надплитных воздухоочистителей и ионизаторов.

Наиболее эффективной системой воздухообмена является общеобменная приточно-вытяжная вентиляция с механическим побуждением. Приточно-вытяжная вентиляция делает воздух в помещении свежим и чистым. Это становится возможным благодаря двойному действию данной системы вентиляции. Приточная вентиляции подает в помещение свежий воздух, а вытяжная вентиляция удаляет из помещений загрязненный воздух.

Одним из наиболее значимых факторов, влияющих на безопасность жизнедеятельности на рабочем месте, является фактор освещенности. Освещенность в офисе турагентства «Лабиринт» нормируется согласно СНиП 23−05−95 «Естественное и искусственное освещение». Естественное освещение осуществляется через светопроемы, ориентированные преимущественно на север и северо-восток и обеспечивает коэффициент естественной освещенности (КЕО) не ниже 1,2%.

Нормы искусственного освещения в офисах регламентируются несколькими стандартами — европейским EN12464−1 и российскими СНиП 23−05−95 и МГСН 2.06−99. В Европе существуют общие Европейские нормы освещения, несколько десятков специализированных норм, а также многие национальные нормы и правила. В Европейских нормах освещенности для ряда помещений введен еще один нормируемый параметр: для рабочих мест, оснащенных мониторами (т.е. практически для всех рабочих мест в офисах) устанавливаются требования к максимальной яркости тех поверхностей светильников, которые могут отражаться в экранах.

Освещенность измеряется в Лк — люксах; 1 люмен/м. кв. (люмен Lm — единица величины светового потока) — показатель, которому должны соответствовать офисные и иные не жилые здания, для величины которого существуют отечественные и международные нормы (таблица 6.1).

Таблица 6.1

Нормы освещённости для офисных помещений Тип помещения Освещенность (лк) по Российским нормам (СНиП 23−05−95) Освещенность (лк) по Международным нормам (МКО) Офисы общего назначения с использованием компьютеров 200−300 500 Офисы большой площади со свободной планировкой 400 750 Таким образом, при работе с монитором компьютера сила света должна находиться в пределах 500−600 люкс.

Цветовое оформление интерьера также оказывает влияние на работоспособность человека, на утомление, ориентировку, реакцию. Тёплая цветовая гамма стен офисного помещения турагентства «Лабиринт» способствует повышению сопротивляемости стрессам, усталости, физическим и умственным нагрузкам офисных работников.

Нормирование уровня шума на рабочих местах турагентства «Лабиринт» осуществляют согласно ГОСТ 12.

1.003−83 и санитарным нормам СН 2.

2.4/ 2.

1.8. 562−96 «Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки». При реконструкции офисного помещения турагентства «Лабиринт» для улучшения шумоизоляции использовались особые акустические напольные покрытия, изготовленные из плотной химической пены, которая существенно улучшает характеристики шумопоглощения напольного покрытия.

Для измерения уровня шума и вибрации в офисе турагентства «Лабиринт» ежегодно приглашаются специалисты независимой экологической экспертизы.

Зонирование офисов — это процесс, выполняемый в ходе капитального или косметического ремонта. Зонирование подразумевает четкое разделение рабочего пространства на зоны. С технической точки зрения, зонирование — это перепланировка или отделка помещений или, и то, и другое одновременно. Например, в офисном помещении турагентства «Лабиринт» такими зонами стали:

зоны общего пользования для отдыха;

зоны для приема и встреч с партнерами по бизнесу;

рабочие места офисных служащих.

Эргономика рабочего места сотрудников турагентства «Лабиринт»

Персонал, работающий на компьютере обязан соблюдать требования инструкции, разработанной на основании Санитарных норм и правил Сан

Пин 2.

2.2. 542−96 «Гигиенические требования к видео дисплейным терминалам, персональным электровычислительным машинам и организации работ», а также нести личную ответственность за соблюдение требований безопасности своего труда и за создание опасного или вредного производственного фактора для других работающих и поломку компьютера.

Так, согласно Санитарным правилам и нормам (Сан

ПиН), площадь одного рабочего места, оборудованного ПЭВМ, должна составлять не менее 6 кв.м., объем — не менее 20 куб.

м. Для исключения воздействия повышенных уровней электромагнитных излучений расстояние между экраном монитора и работником должно составлять не менее 0,5 м (оптимальное 0,6 — 0,7 м). Для обеспечения безопасности работников на соседних рабочих местах расстояние между рабочими столами с мониторами (в направлении тыла поверхности одного монитора и экрана другого монитора) должно быть не менее 2 м, а расстояние между боковыми поверхностями мониторов — не менее 1,2 м.

С целью снижения радиационного излучения руководством турагентства «Лабиринт» было принято решение заменить ЭЛТ — мониторы на жидкокристаллические. Так как работа на персональных компьютерах относится к зрительно напряженным работам, поэтому для профилактики негативных воздействий требуется соблюдать определенный режим работы и отдыха. За соблюдением регламента рабочего времени при работе на компьютере (каждый час работы на компьютере необходимо устраивать 15-тиминутный перерыв) следят сами сотрудники.

В планах руководства на 2010 г. является установка на каждом персональном компьютере программы «Окуляр». Программа «Окуляр» предназначена для тестирования зрения пользователя персонального компьютера, а также выдачи рекомендаций по профилактике зрительного утомления и методам восстановления зрительных функций.

Научная организация рабочего пространства базируется на данных о средней зоне охвата рук человека — 35−40 см. Ближней зоне соответствует область, охватываемая рукой с прижатым к туловищу локтем, дальней зоне — область вытянутой руки. Среди столов наиболее эргономичной признана криволинейная угловая форма. За счет вогнутости большая часть их площади оказывается используемой, поскольку попадает в зону охвата руками человека, равную 35−40 см. Но если край стола закруглен слишком плавно или его поверхность Г-образной формы, то придется тянуться за бумагами. Площадь столешницы хорошего стола не может быть меньше 1 м². Высота от пола до столешницы, как правило, должна равняться рекомендованным европейскими нормами 74 см.

Для полноценной работы офисного сотрудника также необходимы разного рода надстройки, лотки, подставки, а также прочие функциональные аксессуары. Но важно не загромождать ими стол. Лучше воспользоваться навесными полками или тумбочками на колесах, которые помогут организовать рабочее место по принципу «все под рукой», когда необходимые для ежедневной работы полки, тумбы, шкафы находятся на расстоянии вытянутой руки.

Такое расположение мебели позволяет исключить ненужные затраты энергии и направить все силы на выполнение своих обязанностей. Специальными исследованиями доказано, что благодаря соблюдению норм эргономики экономится около 30% рабочего времени и, соответственно, на столько же увеличивается производительность труда.

Сотрудники компании проинформированы о последствиях для здоровья, которые вызываются статическим положением. Для предотвращения болезней и повышения работоспособности в офисе турагентства «Лабиринт» используются хорошие эргономические кресла, соответствующие выполняемой работе, которые имеют все необходимые регулировки.

Техника электрои пожаробезопасности Электробезопасностью называется система организационных и технических мероприятий и средств, обеспечивающих защиту людей от вредного и опасного воздействия электрического тока, электрической дуги, электромагнитного ноля и статического электричества. Она достигается: конструкцией электроустановок; техническими способами и средствами защиты; организационными и техническими мероприятиями. Требования (правила и нормы) электробезопасности конструкции и устройства электроустановок изложены в системе стандартов безопасности труда, а также в стандартах и технических условиях па электротехнические изделия.

В офисе компании поддерживаются следующие меры по технике электробезопасности:

имеется автоматический выключатель;

все электрооборудование имеет рабочую изоляцию;

к электрооборудованию допускаются лица не моложе 18 лет и прошедшие инструктаж по техники безопасности;

регулярно проводится технический осмотр оборудования.

В связи с тем, что в организации нет специалиста по охране труда, инструктаж по электробезопасности проводит генеральный директор один раз в год.

Обслуживанием электрооборудования занимается служба электробезопасности бизнес — центра, в котором находится офис турагентства «Лабиринт».

В рассматриваемой организации приказом руководителя устанавливается порядок, сроки и периодичность прохождения инструктажа по пожарной безопасности.

Инструктаж по пожарной безопасности в турагентстве «Лабиринт» проводится по программе, разработанной руководителем подразделения ГПС. Продолжительность инструктажа устанавливается в соответствии с утвержденной программой. Инструктаж по пожарной безопасности, как правило, проводится совместно с инструктажем по технике безопасности и в те же сроки. Инструктаж проводится генеральным директором турагентства, как правило, один раз в год. Однако в связи с событиями в Перми руководством было принято решение проводить инструктаж по пожарной безопасности один раз в квартал.

Офис компании снабжён переносными углекислотными огнетушителями, вместимостью баллонов 3 литра. Преимуществом углекислотных огнетушителей является отсутствие следов тушения т.к. углекислота после использования не оставляет следов и грязи. Работники должны уметь пользоваться имеющимися огнетушителями.

В здании, где расположен офис компании, установлена система оповещения о пожаре. Все сотрудники обязаны изучить план эвакуации на случай пожара, знать и строго выполнять правила пожарной безопасности, не допускать действий, которые могут привести к пожару. Ответственным за пожарную безопасность назначен заместитель генерального директора.

Социальная защита сотрудников организации В организации установлена пятидневная рабочая неделя продолжительностью 40 (сорок) часов. Выходными днями является суббота и воскресенье. Работа в организации не производится в праздничные дни, установленные Трудовым кодексом РФ.

Работнику ежегодно предоставляется отпуск продолжительностью 28 календарных дней. По желанию работников ежегодный отпуск может предоставляться частями. По семейным обстоятельствам и другим уважительным причинам работнику по его заявлению может быть предоставлен кратковременный отпуск без сохранения заработной платы.

Режим работы во всех отделах: понедельник — пятница 10.00 — 18.00, обеденное время не оговорено. В летнее время режим работы для всех отделов в пятницу сокращается на 1 (один) час.

В организации существуют социальные льготы и выплаты, начисляемые всем категориям работников турагентства «Лабиринт»:

оплачиваемые обеды в офис;

сотрудникам, проработавшим более двух лет, предоставляется дополнительная медицинская страховка;

корпоративные выезды сотрудников в дом отдыха раз в год;

корпоративные мероприятия, связанные с празднованием Нового года;

подарки сотрудникам к праздникам (23 февраля; 8 марта; Новый год) в натуральной или денежной форме.

Таким образом, в условиях рыночной экономики организация труда — это постоянно действующий фактор эффективности любой деятельности вообще и производства в частности. Во все времена и во всех сферах функционирования человека лучше организационный труд при равной его технико-технологической оснащенности обеспечивал достижение более высоких результатов.

Организация труда на предприятии есть определенный порядок осуществления трудового процесса, образующий систему взаимодействия работников со средствами производства и друг с другом для достижения заранее поставленной цели трудовой деятельности. Эта часть определения в атрибутивном смысле выражает сущность организации труда как системы.

В функциональном смысле организация труда на предприятии — это деятельность по установлению и изменению порядка взаимодействия работников со средствами производства и друг с другом для успешного достижения целей трудовой деятельности.

Анализируя организацию труда, было отмечено, что работникам ООО «Лабиринт» созданы безопасные условия труда и работодатель несет ответственность за ущерб, причиненный их здоровью и трудоспособности в установленном законном порядке. Нормирование труда регламентируется должностными инструкциями в соответствии с занимаемой должностью.

Организация обеспечивает рабочее место каждого сотрудника всем необходимым оборудованием для достаточно эффективной работы. Кроме того, организация ведет работу за улучшения условий труда и обеспечивает рабочим местом и его оснащением каждого сотрудника. Также в организации установлен режим труда и отдыха, в соответствии с Трудовым кодексом РФ.

Заключение

На сегодняшний день, не смотря на мировой финансово-экономический кризис, туризм является одной из самых быстроразвивающихся отраслей экономики.

Актуальность данной темы обусловлена необходимостью изучения особенностей функционирования туристского рынка, специфики туристского продукта и туристской услуги, правила предоставления туристских услуг в связи с динамичным развитием туристской индустрии на современном этапе.

Политика в области качества должна соответствовать потребностям предприятия и ее потребителей; включает обязательства по удовлетворению потребностей и постоянному улучшению; обеспечивать основу для разработки и анализа целей в области качества.

Для предприятия, предоставляющего туристскую услугу, необходимо создать свою систему ценностей, выраженную в культуру предприятия. Культуру предприятия необходимо сформировать на уровне предприятия в целом для поощрения служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями. На тех предприятиях, в которых господствует культура, достигается наивысший уровень истинной автономии. Культура жестко регулирует несколько важнейших переменных и наполняет их смыслом. Но в рамках этих качественных ценностей (и почти во всех других направлениях) людей поощряют проявлять себя, предлагать нововведения.

Управление качеством охватывает часть функций управления, направленных на достижение целей в области качества. Цели в области качества предполагают создание на предприятии условий, в которых возможно контролировать, регулировать качество, обеспечивать соответствие принятым требованиям и гибко изменять установленные требования.

Объектом исследования выбрано общество с ограниченной ответственностью OOO «Лабиринт» — туристское агентство, являющееся зарегистрированным юридическим лицом Российской Федерации, имеющее самостоятельный баланс.

Специализация ООО «Лабиринт» — выездной туризм. Компания предлагает уникальное направление — индивидуальные туры. Однако, учитывая тенденции спроса на рынке, компания вынуждена также заниматься и групповыми турами.

Наиболее популярным направлением летнего сезона по итогам продаж ООО «Лабиринт» в 2009 г. была Турция, зимнего сезона — Испания.

Сильные стороны фирмы ООО «Лабиринт»: опыт работы и специализация на индивидуальных поездках; качественное и налаженное оборудование; опытный персонал.

Слабые стороны фирмы ООО «Лабиринт»: мало опыта в приеме иностранных туристов; недостаточное внимание к продвижению продукции; ограниченное количество каталогов по странам.

Проведя анализ товарной политики ООО «Лабиринт» было отмечено: «в ассортименте» не представлены такие популярные направления как Болгария, Тунис, Кипр.

Что касается маркетинговой политики (в частности, коммуникативной) ООО «Лабиринт», можно отметить недостатки в коммуникативной, рекламной политике фирмы.

Для повышения качества услуг турагентства «Лабиринт» предлагается провести три мероприятия: разработка новых информационных буклетов для туристов турагентства «Лабиринт»; насыщение турпакета дополнительными услугами; создание отдела маркетинга в турагентстве «Лабиринт"Учитывая ярко выраженный сезонный характер турбизнеса предполагается использовать схему охвата сезонного опережения.

Анализ показал, что основные клиенты турфирмы «Лабиринт» -корпоративные клиенты. Поэтому необходимо: во-первых, завести базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых, организовать клуб корпоративных клиентов.

С учетом недостатков в маркетинговой политике ООО «Лабиринт» в работе предлагается разработка тура в Швейцарию. Маршрут предлагаемого тура — Цюрих — Люцерн — Берн — Женева. Предлагаемый тур — массовый, в группах до 8 человек.

Выбор данного направления обусловлен следующими причинами: в ассортименте ООО «Лабиринт» представлены лишь индивидуальные туры в Швейцарию (талассотерапия), анализ рынка показал, что на туры в Швейцарию существует спрос, в Санкт — Петербурге туры в Швейцарию предлагает только одно турагентство — «Five Seasons Travel». Однако одним из недостатков туров, предлагаемых «Five Seasons Travel» является вылет из Москвы и высокая стоимость тура.

Современные темпы развития туристического бизнеса указывают на необходимость активного внедрения новых методов работы, соответствующих возросшим потребностям потребителей. Поэтому в качестве технологического мероприятия нами было предложено внедрение программного комплекса «САМО-Тур

Агент" версия 4.0, реализованного на самых современных средствах разработки. Данный программный комплекс предусматривает автоматизацию всего цикла деятельности турагентства.

Конституция Российской Федерации [Текст]: офиц. текст. — М.: Юрайт, 2009. — 47 с.

Гражданский кодекс Российской Федерации [Электр. ресурс]: федер. закон [принят Гос. Думой 21 октября 1994 г.] N 51-ФЗ // Доступ из справ. — правовой системы «Консультант

Плюс"

Трудовой Кодекс Российской Федерации [Электр. ресурс]: федер. закон [принят Гос. Думой 21 декабря 2001 г.] № 197-ФЗ // Доступ из справ. — правовой системы «Консультант

Плюс"

О защите прав потребителей [Электронный ресурс]: закон [принят 07 февраля 1992 года] № 2300−1 // Доступ из справ. — правовой системы «Консультант

Плюс"

О стандартизации [Электронный ресурс]: закон [принят 10 июня 1993 года] № 5154−1 // Доступ из справ. — правовой системы «Консультант

Плюс"

Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Электр. ресурс]: федер. закон [принят Гос. Думой 24 ноября 1996 г.] № 132 — ФЗ // Доступ из справ. — правовой системы «Консультант

Плюс"

О лицензировании отдельных видов деятельности [Электр. ресурс]: федер. закон [принят Гос. Думой 08 августа 2001 г.] № 128 — ФЗ // Доступ из справ. — правовой системы «Консультант

Плюс"

О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации [Электр. ресурс]: федер. закон [принят Гос. Думой 6 июля 2007 г.] № 209 — ФЗ // Доступ из справ. — правовая системы «Консультант

Плюс"

ГОСТ Р 50 690−94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования. — М.: ИПК Изд-во стандартов, 1995. — 13 с.

ГОСТ Р 50 690−2000

Туристские услуги. Общие требования. — М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001 — 46 .с ГОСТ 28 681.

3/ГОСТ Р 50 644

Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов //

http://egost.ru/gost/?gost=21 356

ГОСТ 12.

1.003−83 ССБТ. Шум. Общие требования безопасности (с Изменением N 1). — - М.: ИПК Издательство стандартов, 2002. — 51 с.

Санитарные нормы СН 2.

2.4/ 2.

1.8. 562−96 «Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки» //

http://www.vashdom.ru/sanpin/224−218 562−96/

СНиП 23−05−95 «Естественное и искусственное освещение». — М.: Центр проектной продукции массового применения, 2004. — 53 с.

Басовский Л.Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. — М.: Инфра — М, 2007. — 212 с.

Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. — М.: Кно

Рус, 2007. — 288 с.

Безопасность и экологичность труда. — Ростов на/Д: Феникс, 2001. — 198 с.

Василевская И. В. Управление качеством. — М.: РИОР, 2005. — 80 с.

Гамов В., Старичкова Н. Менеджмент качества и оценки соответствия в туризме. — Ростов н/Д.: Феникс, 2007. — 281 с.

Зорин И.В., Каверина Т. П., Квартальнов В. А. Туризм как вид деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 288 с.

Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. — М.: Вильямс, 2010. — 656 с.

Кривенков А.В., Новицкий Н. И., Олексюк В. Н., Пуровская Е. Э. Управление качеством продукции. — М.: Знание, 2004. — 267 с.

Лапыгин Ю. Н. Теория организации. — М.: Инфра — М, 2008. — 311 с.

Макарова И. К. Конспект лекций по курсу «Менеджмент». — М.: ИМПЭ им. А. С. Грибоедова, 2006. — 101 с.

Ребрин Ю. И. Управление качеством. — Таганрог: Изд-во ТРГУ, 2004. — 174 с.

Скобкин С.С., Кобяк М. В. Управление качеством в гостинице. — М.: Магистр, 2009. — 511 с.

Швец И. Ю. Управление качеством туруслуги // Культура народов Причерноморья. — 2005. — № 61. — С. 68−72.

Экономика труда: учебник/ под ред.

проф. А. И. Рофе. М., 2007. — 352 с.

Приложение 1

ШВЕЙЦАРИЯ. ПАМЯТКА ТУРИСТА

О СТРАНЕ ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ:

МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ Швейцария — горная страна, расположенная в южной части Центральной Европы, в самом сердце Альп. Швейцария граничит с ФРГ, Францией, Италией, Австрией, Лихтенштейном. Общая протяженность границ — 1882 км.

ПЛОЩАДЬ 41 284 кв. км.

НАСЕЛЕНИЕ 8,8 млн. человек СТОЛИЦА Берн РЕЛИГИЯ 45% католики, 46% протестанты, 6% исповедуют другие религии.

КЛИМАТ в Швейцарии умеренный, ему не свойственны крайние проявления жары, холода или влажности. В июле и августе дневная температура в среднем составляет от 18 до 27 °C (64° - 75° F), в январе — феврале — от -1 до 5 °C (30° - 41 F). Весной и осенью дневная температура обычно поднимается от 8 до 15 °C (46° - 59° F). Температура во многом зависит от высоты над уровнем моря.

ЭТО ИНТЕРЕСНО:

ВАЛЮТА Денежная единица — швейцарский франк. 1франк = 100 сантимов. В обращении находятся банкноты в 1000, 500, 100, 50, 20, 10 и монеты в 50, 5, 2 и 0.5 франков и 20, 10, 5 и 1 сантимов.

ТАМОЖЕННЫЕ ПРАВИЛА При въезде в Швейцарию разрешается беспошлинно ввозить предметы личного пользования: одежду, фото и кинокамеры, спортивный инвентарь, музыкальные инструменты, запас пищи на 1 день, подарки на сумму 200 швейцар. франков, 2 л спиртных напитков крепостью до 15°, 200 сигарет (или 50 сигар, или 250 г табака). Табак и спиртное могут ввозиться лицами не моложе 17 лет. При выезде из Швейцарии ограничений на вывоз товаров нет.

ЯЗЫК Государственными языками являются немецкий и французский. Английский язык распространен в Швейцарии повсеместно.

ВРЕМЯ разница во времени — 1 час (г. Москва) ВРЕМЯ РАБОТЫ УЧРЕЖДЕНИЙ И МАГАЗИНОВ Учреждения открыты по рабочим дням с 8.00 до 12.00 и с 14.00 до 17.

00. Суббота и воскресенье — выходные дни. Банки обычно работают с понедельника по пятницу с 8 30 до 16. 30. Один день в неделю банки открыты дольше, уточните, в какой день, в интересующем Вас банке заранее. Банки закрыты по субботам, воскресеньям и в праздничные дни. В крупных городах почта работает с понедельника по пятницу с 8 30 до 18 30, в субботу с 7 30 до 1100

Почта Швейцарии является почтовой компанией «номер один» в стране и по международным обменам почтовыми отправлениями со Швейцарией НАПРЯЖЕНИЕ В СЕТИ 220 В, 50 Гц ТЕЛЕФОН (АВАРИЙНЫЙ ТЕЛЕФОН, КОДЫ) Код международной связи с Швейцарией — 41

Коды служб: Полиция — 117, скорая помощь — 111, Пожарная служба — 118

ЧАЕВЫЕ Несмотря на то, что в ресторане процент за обслуживание включается в счет, при желании поблагодарить за хорошее обслуживание можно оставить несколько монет официанту или округлить сумму оплаты. Носильщикам в отелях принято оставлять 1−2 франка.

ПРАЗДНИЧНЫЕ ДНИ: Новый год, Страстная Пятница, Пасха, День труда (1 мая), Вознесение, Духов день, Праздник тела Господня (в некоторых кантонах), день Конфедерации (1 августа), Рождество (25 декабря), День подарков (второй день Рождества).

Магазины в Швейцарии работают в понедельника по пятницу с 8.00 до 18.

30. В субботу с 8.

30. до 16.

00.

Почта — 7.30 до 18.30 (только по рабочим дням), перерыв с 12.00 до 13.

45.Банки в рабочие дни с 8.30 до 16.

30.

ТРАДИЦИОННЫЕ СУВЕНИРЫ ИЗ ШВЕЙЦАРИИ — часы, шоколад, знаменитые перочинные ножи и музыкальные шкатулки. Среди всемирно известных часовых марок — Rolex, Chopard, Longines, Piaget, Bucherer, Tisso. Швейцарский нож Victorinox — прекрасный подарок настоящему мужчине. Из продуктов питания стоит приобрести швейцарский шоколад, сыры и вино. Всемирно известные производители шоколада Lindt, Nestle, Tableron и Sushard. Известные марки швейцарских сыров — Эмменталь, Грюер, Аппенцеллер, Сбринц, вина — Chasselas, Marlot, Dozaley. В магазинах по вашей просьбе вам выдадут специальный чек (Tax-free Shopping Cheque). Наличие такого чека обеспечит вам возврат суммы, равной налогу на добавленную стоимость (VAT) на таможне.

ТРАНСПОРТ. Общественный транспорт в Швейцарии один из самых удобных в мире. Системы железнодорожного, автобусного и водного транспорта объединены в общую сеть (SWISS TRAVEL SYSTEM), которая позволяет путешествовать на всех этих видах транспорта с использованием единого «проездного» билета. Расписание построено таким образом, что даже в самый отдаленный уголок страны можно добраться максимально быстро и просто, а билет можно приобрести как в Швейцарии, так и в туристических агентствах России. Для аренды автомобиля необходимы права международного образца (пластиковые), выданные минимум 1 год назад, и кредитная карта любого банка.

Без кредитной карты автомобиль предоставлен не будет. Минимальный возраст водителя — 21 год, а для аренды автомобилей Аudi A6, Mercedes класса Е или С — 25 лет. Стоимость проката от 60 CHF. В стоимость входит: неограниченный пробег и страховка автомобиля от аварии. Вернуть машину можно в любом городе, при возвращении автомобиля его необходимо полностью заправить.

МЕДИЦИНСКИЕ УСЛУГИ в Швейцарии платные, наличие страховки обязательно. Она покрывает 90% стоимости услуг врачей, 100% расходов на медикаменты и госпитальное обслуживание. Средняя стоимость медицинской страховки составляет примерно 200 CHF на взрослого и 70 CHF на ребёнка.

Приложение 2

Приложение Оптимальные и допустимые нормы температуры, относительной влажности и скорости движения воздуха в рабочей зоне производственных помещений

Период года Категория работ Температура, °С Относительная влажность, % Скорость движения, м/с оптимальная допустимая оптимальная допустимая на рабочих местах постоянных и непостоянных, не более оптимальная, не более допустимая на рабочих местах постоянных и непостоянных* верхняя граница нижняя граница на рабочих местах постоянных непостоянных постоянных непостоянных Холодный Легкая — Iа 22−24 25 26 21 18 40−60 75 0,1 Не более 0,1 Легкая — Iб 21−23 24 25 20 17 40−60 75 0,1 Не более 0,2 Средней тяжести — IIа 18−20 23 24 17 15 40−60 75 0,2 Не более 0,3 Средней тяжести — IIб 17−19 21 23 15 13 40−60 75 0,2 Не более 0,4 Тяжелая — III 16−18 19 20 13 12 40−60 75 0,3 Не более 0,5 Теплый Легкая — Iа 23−25 28 30 22 20 40−60 55 (при 28°С) 0,1 0,1−0,2 Легкая — Iб 22−24 28 30 21 19 40−60 60 (при 27°С) 0,2 0,1−0,3 Средней тяжести — IIа 21−23 27 29 18 17 40−60 65 (при 26°С) 0,3 0,2−0,4 Средней тяжести — IIб 20−22 27 29 16 15 40−60 70 (при 25°С) 0,3 0,2−0,5 Тяжелая — III 18−20 26 28 15 13 40−60 75 (при 24°С) 0,4 0,2−0,6 * Большая скорость движения воздуха в теплый период года соответствует максимальной температуре воздуха, меньшая — минимальной температуре воздуха. Для промежуточных величин температуры воздуха скорость его движения допускается определять интерполяцией; при минимальной температуре воздуха скорость его движения может приниматься также ниже 0,1 м/с — при легкой работе и ниже 0,2 м/с — при работе средней тяжести и тяжелой.

Шеремет А. Д. Комплексный анализ хозяйственной деятельности. — М.: ИНФРА-М, 2008. — С. 16.

Курганская Н. И. Планирование и анализ производственной деятельности предприятия. — Ростов-на/Д.: Феникс, 2008. — С. 11.

Биржаков М.Б.

Введение

в туризм. — СПб: «Издательский дом Герда», 2007.- С. 23.

Гамов В., Старичкова Н. Менеджмент качества и оценки соответствия в туризме. — Ростов н/Д.: Феникс, 2007. — С. 18.

Скобкин С.С., Кобяк М. В. Управление качеством в гостинице. — М.: Магистр, 2009. — С. 14 — 16.

Зорин И.В., Каверина Т. П., Квартальнов В. А. Туризм как вид деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2002. — С. 188.

Кривенков А.В., Новицкий Н. И., Олексюк В. Н., Пуровская Е. Э. Управление качеством продукции. — М.: Знание, 2004. — С. 67

Ребрин Ю. И. Управление качеством. — Таганрог: Изд-во ТРГУ, 2004. — С. 34.

Иванова Е. А. Оценка конкурентоспособности предприятия. — Ростов на/Д.: Феникс, 2008. — С. 58.

Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. — М.: Вильямс, 2010. — С. 56.

Скобкин С.С., Кобяк М. В. Управление качеством в гостинице. — М.: Магистр, 2009. — С. 39.

ГОСТ 28 681.

3/ГОСТ Р 50 644

Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов //

http://egost.ru/gost/?gost=21 356

О защите прав потребителей [Электронный ресурс]: закон [принят 07 февраля 1992 года] № 2300−1 // Доступ из справ. — правовой системы «Консультант

Плюс"

Василевская И. В. Управление качеством. — М.: РИОР, 2005. — С. 10.

Басовский Л.Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. — М.: Инфра — М, 2007. — С. 112 — 113.

Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. — М.: КНОРУС, 2008. — С. 213.

Василевская И. В. Управление качеством. — М.: РИОР, 2005. — С. 10.

Басовский Л.Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. — М.: Инфра — М, 2007. — С. 112 — 113.

Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. — М.: КНОРУС, 2008. — С. 213.

Эванс Дж.Р. Управление качеством. — М: ЮНИТИ — ДАНА, 2007.

Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. — М.: Кно

Рус, 2007. — С. 84 — 86.

Швец И. Ю. Управление качеством туруслуги // Культура народов Причерноморья. — 2005. — № 61. — С. 69.

Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Электр. ресурс]: федер. закон [принят Гос. Думой 24 ноября 1996 г.] № 132 — ФЗ // Доступ из справ. — правовой системы «Консультант

Плюс"

Конституция Российской Федерации [Текст]: офиц. текст. — М.: Юрайт, 2009. — 47 с.

Гражданский кодекс Российской Федерации [Электр. ресурс]: федер. закон [принят Гос. Думой 21 октября 1994 г.] N 51-ФЗ // Доступ из справ. — правовой системы «Консультант

Плюс"

О лицензировании отдельных видов деятельности [Электр. ресурс]: федер. закон [принят Гос. Думой 08 августа 2001 г.] № 128 — ФЗ // Доступ из справ. — правовой системы «Консультант

Плюс"

О стандартизации [Электронный ресурс]: закон [принят 10 июня 1993 года] № 5154−1 // Доступ из справ. — правовой системы «Консультант

Плюс"

ГОСТ Р 50 690−94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования. — М.: ИПК Изд-во стандартов, 1995. — 13 с.

Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. — М.: КНОРУС, 2008. — С. 177.

Лапыгин Ю. Н. Теория организации. — М.: Инфра — М, 2008. — С. 116.

Цифры в столбце 4 означают процентное соотношение довольных и недовольных обслуживанием турагентства «Лабиринт» клиентов.

Памбухчиянц О.В., Дашков Л. П. Коммерция и технология торговли. — М.: Маркетинг, 2007. — С. 320.

О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации [Электр. ресурс]: федер. закон [принят Гос. Думой 6 июля 2007 г.] № 209 — ФЗ // Доступ из справ. — правовая системы «Консультант

Плюс"

Экономика труда: учебник/ под ред.

проф. А. И. Рофе. М., 2007. — С. 107.

Трудовой Кодекс Российской Федерации [Электр. ресурс]: федер. закон [принят Гос. Думой 21 декабря 2001 г.] № 197-ФЗ // Доступ из справ. — правовой системы «Консультант

Плюс"

СНиП 23−05−95 «Естественное и искусственное освещение». — М.: Центр проектной продукции массового применения, 2004. — 53 с.

ГОСТ 12.

1.003−83 ССБТ. Шум. Общие требования безопасности (с Изменением N 1). — - М.: ИПК Издательство стандартов, 2002. — 51 с.

Санитарные нормы СН 2.

2.4/ 2.

1.8. 562−96 «Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки» //

http://www.vashdom.ru/sanpin/224−218 562−96/

Безопасность и экологичность труда. — Ростов на/Д: Феникс, 2001. — С. 176.

Экономика труда: учебник/ под ред.

проф. А. И. Рофе. М., 2007. — С.103

Потребности

Предполагаемые

Результаты маркетинговых исследований, новые разработки, формирование потребительского спроса и др.

Установленные

Зафиксированные в правовых нормах, стандартах, предписаниях, заказах, договорах и др.