Особенности функционирования различных групп услуг

По каждой группе факторов рассчитываются средние индексы и анализируется взаимовлияние факторов. Например, как доходы рекреантов влияют на их распределение по источнику оплаты путевок, какое влияние оказывает на восприятие качества услуг предшествующий опыт. Оценка исполнения ожиданий является важным фактором удовлетворенности потребителя. Другим важным фактором является его намерение повторного приезда в данную здравницу (лояльность).

Таблица 3. Измерение степени удовлетворенности потребителей услуг на основе функционального, социального и технологического показателей качества Вероятно, эти намерения в определенной степени связаны с источником финансирования поездки. На формирование лояльности также влияет удовлетворенность потребителей качеством обслуживания. Чем выше индексы качества, тем более выражены намерения повторности (см. табл. 3).

В условиях жесткой конкуренции требуется всеобщее управление качеством, которое позволяет добиться удовлетворения интересов потребителя. Главным в этом вопросе является позиция руководства фирмы. Важнейшим инструментом управления качеством является система международных стандартов (International Standards Organization — ISO). Семейство стандартов ИСО 9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества. Менеджмент качества начинается с изучения требований потребителя и заканчивается оценкой его удовлетворенности.

Для санаторно-курортных и гостиничных услуг особенно актуальны методы: группового интервью; исследования с помощью вопросников; анализ и оценка способности санаторно-курортного и гостиничного продукта; объединенного системного анализа, структурирования функции качества.

Предметом для изучения могут стать также жалобы клиентов, систематические обходы санатория или гостиницы, общение с гостями. Информацию о конкуренте можно получить, воспользовавшись услугами их санаториев и гостиниц.

3.

2. Анализ работы гостиницы «Виктория»

Это небольшая современная гостиница бизнес-класса с соответствующим набором услуг. В «Виктории» представлено 46 номеров высшей и первой категории, единовременно гостиница может принять до 71 гостя. В каждом номере имеется автономная кухня, оснащенная всем необходимым оборудованием. К услугам гостей: полная телефонизация номеров с выходом на междугороднюю связь, компактный зал для переговоров с выходом в интернет, бар на 24 места, сауна, тренажерный зал, зал для игры в бильярд, прачечная.

За годы работы у «Виктории» появилось большое число постоянных клиентов, которые с завидным постоянством возвращаются сюда вновь и вновь. Они отмечают такие «фирменные знаки» гостиницы, как по-домашнему уютная атмосфера, теплое отношение к гостям, стремление к новизне, аккуратность. Деловые люди, как правило, высоко ценят подобное сдержанно-благожелательное отношение, позволяющее действительно отдохнуть после утомительного рабочего дня.

3.

2.1. Сильные стороны Главной целью любого вида деятельности является успешность. Притом, что работа гостиницы — бизнес высокозатратный и требует постоянных и серьезных финансовых вливаний, гостиница «Виктория» по итогам 2008 года вновь принесла доход. Рентабельность составила 24,7%.

Материально-техническое и профессиональное совершенствование Были установлены душевые кабины, отремонтированы бытовые и производственные помещения, лестничные площадки и марши, коридор.

Номерной фонд гостиницы отремонтирован на 100%.

Укрепление и совершенствование материальной базы даёт многое, в первую очередь способствует повышению качества услуг. Ведь категорию гостиницы определяет не количество, а качество предоставляемых услуг. В текущем году перечень основных фондов и дорогостоящего ИХП пополнился следующим: мягкая мебель в холлы и номера, оборудование для интенсивной чистки и уборки различных половых покрытий фирмы «Нако», телевизоры «Панасоник» (5 шт.), бытовая стиральная машина.

Помимо прямой экономической выгоды, деятельность гостиницы «Виктория» имеет ряд других преимуществ:

Привлекательное месторасположение в непосредственной близости от комбината, что определяет невысокий уровень затрат на автотранспорт при доставке командированных на предприятие. При условии размещения гостей предприятия в других гостиницах города транспортная составляющая увеличится в 4,5 раза;

Оперативность заселения, 100-процентная гарантия бронирования, а в случаях опоздания не взимается плата за бронирование и фактический простой номера. Сравнительно небольшое количество номеров позволяет уделять гостям персональное внимание, запоминать их особенности, индивидуальные привычки — в этом преимущество мини-отеля над крупными гостиницами;

При имеющемся компактном проживании приезжающие специалисты общаются и во внерабочее время, могут использовать и его для решения производственных проблем. К их услугам — зал для переговоров;

Возможен безналичный расчет за проживание и услуги гостиницы без затрат на банковские услуги, в том числе проведение взаимозачетов по условиям контрактов. В случае размещения приглашенных специалистов в других гостиницах города (возможно, даже более дорогих) предприятие понесет дополнительные расходы, выполняя все пункты контрактов специалистов;

Обеспечение необходимого уровня безопасности проживания гостей, а именно — контроль пропуска и доступа, контроль посещения проживающих посторонними лицами, сохранность имущества и личных вещей, технические средства безопасности. При этом основная задача — сделать пребывание гостя в гостинице комфортным, свободным и максимально безопасным.

3.

2.2. Практические рекомендации для совершенствования деятельности гостиницы Замена оборудования в прачечной; проведение ремонтных работ (фасад здания), установка Сплит-систем (холод/тепло); цель — создание оптимального микроклимата в гостиничных «люкс» номерах и общественных помещениях, забота о здоровье клиентов; очистка воды для питья; оснащение электронными замками (карты-ключи), цель — достижение максимального уровня защиты и безопасности гостей; приобретение электронных гостиничных минисейфов; приобретение аппарата для чистки обуви; использование программы по страховой защите гостя на время его проживания в гостинице; рассмотрение с возможным внедрением программы комплексной страховой защиты имущественных интересов гостиничного хозяйства.

Руководство отеля может публиковать статистику на своем веб-сайте. В итоге:

туристы смогут заполнять подобные анкеты он-лайн, руководство отелей сможет выкладывать полученные результаты на сайтах, сотрудники и руководство отеля, также как и потенциальные туристы смогут увидеть статистику в Интернете, отели смогут привлечь больше посетителей и т. д.

Данная услуга в Интернете поможет привлечь больше целевого трафика, и будет служить бесплатной рекламой. Эта идея существенно облегчит жизнь туристам и прекрасно впишется в уже существующие туристические веб порталы.

Заключение

Туризм — это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Т.о., туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из перспективных и быстро развивающихся отраслей экономики.

Процесс предоставления различных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должно быть подчинено определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами.

В данной работе были выявлены особенности функционирования туристического и гостиничного рынка услуг, рассмотрено взаимодействие между качеством и эффективностью туристического бизнеса, изучены разработки стратегий в санаторно-курортной отрасли и гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Виктория». Даны практические рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы. В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей.

Приведенные в работе результаты и рекомендации по анализу качества применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

Список литературы

ГОСТ 28 681.

3−95/ГОСТ Р 50 644−94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

ГОСТ Р 50 690−2000

Туристские услуги. Общие требования.

ГОСТ Р 51 185−98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Апатовская Т. Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, — 2004. № 3, — 25 с.

Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. // Питер Дойль, — СПб.: Питер, — 2006. — 560 с.

Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебник. — Мн.: Новое знание, — 2002.

Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Минск, — 2005. № 4, — 56с.

Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. — Ростов на Дону.: Издательский центр «Март», 2006. — 256с.

Коробкова С. Н., Кравченко В. И., Орлов С. В., Павлова И.

П. / Под ред. В.

К. Романович. Организация и управление гостиничным бизнесом. -

СПб.: Питер, 2005. — 156с.

Мишин В. Н. Управление качеством. — М., 2005. — 162с.

Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: ИНФРА, 004.№ 1, — 76с.

Сенин В. С.

Введение

в туризм. — М. — 1993.

Туризм и гостиничное хозяйство. // Под ред. А. Д. Чудновского. — М.: Тандем, — 2000.

Приложения Приложение 1

Посетителям гостиницы задается вопрос «Укажите на один показатель качества гостиничных услуг, который в большей степени вызывает у Вас неудовлетворенность». Были опрошены 1000 посетителей гостиницы. Результаты опроса представлены в таблице 4.

№

пп Наименование фактора Значимость фактора, чел. Значимость фактора долях единицы 1

Расположение Качество питания Безопасность Компетентность персонала Предложение дополнительных услуг Чистота в номерах, туалете, душе Вежливость и доброжелательность персонала Работа телевизора, радио, аудио Тишина и поведение соседей 128

198 0,128

0,163

0,225

0,109

0,017

0,112

0,043

0,005

0,198

Итого

1000 1,000

Таблица 4. Значимость факторов, влияющих на качество гостиничных услуг Анализ табл. 4. показывает, что наибольшую неудовлетворенность гостей вызывают такие показатели качества гостиничных услуг, как безопасность, тишина и поведение соседей, качество питания.

Этот результат говорит о сравнительно низкой удовлетворенности потребителей по данным направлением деятельности гостиницы. При этом начинать исправлять ситуацию необходимо с улучшения положения дел в части безопасности.

Приложение 2

Бизнес-туристы Участники конференций

(корпоративные клиенты) Чистота Качество блюд Комфорт Количество, размеры и качество конференц-залов Качество белья Возможности договариваться о скидках при установлении расценок на питание и проживание Освещение номера, достаточное для письма/работы Услуги сопровождения переговоров и оборудование Хорошая сохранность мебели и отделки Эффективность процедур расчета Свободный доступ к услугам междугородней связи Количество, размеры и качество гостиничных номеров Приветливое обслуживание Эффективность процедур заселения и выписки Противопожарная автоматика Наличие в гостинице лица, ответственного за все вопросы организации и проведения конференций и собраний Качество дверных замков Предыдущий опыт общения с персоналом и услугами данной гостиницы Хорошая репутация Транспортная доступность Таблица 5. Показатели качества, на основе которых бизнес-туристы и корпоративные клиенты выбирают гостиницу

ГОСТ Р 50 690−2000

Туристские услуги. Общие требования.

ГОСТ 28 681.

3−95/ГОСТ Р 50 644−94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебник. — Мн.: Новое знание, — 2002.

ГОСТ Р 51 185−98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Сенин В. С.

Введение

в туризм. — М. — 1993.

Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. // Питер Дойль, — СПб.: Питер, — 2006. — 560 с.

Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. — Ростов на Дону.: Издательский центр «Март», 2006. — 256с.

Мишин В. Н. Управление качеством. — М., 2005. — 162с.

Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: ИНФРА, 004.№ 1, — 76с.