Политика авиакомпании в области сервиса как фактор конкурентноспособности (на примере авиакомании, любой)

В рамках работы по двухстороннему договору на корпоративное обслуживание Вам будут предложены:

— специальные условия и тарифы на регулярные рейсы, выполняемые авиакомпанией «Авиалинии Дагестана»;

— информационная поддержка на протяжении всего периода сотрудничества.

Возможны следующие формы оплаты:

— наличная;

— безналичная;

— корпоративной кредитной картой.

Срок действия договора:

Двухсторонний договор на корпоративное обслуживание действует в течение одного года с момента его подписания.

За один месяц до окончания срока действия договора наши сотрудники свяжутся в Вами, чтобы обсудить условия дальнейшего сотрудничества.

3.Предложения по бронированию железнодорожных билетов из всех пунктов прилета авиакомпании. Многие пассажиры дальнейший путь совершают поездом и необходимо обеспечить их данной услугой. Бронирование может происходить как в авиакассе, так и на сайте компании.

4.Выбор бортового питания в зависимости от вида перелета и класса.

Выбор питания может быть представлен следующим образом:

В зависимости от расстояния перелета и выбранного класса обслуживания мы предлагаем разные рационы:

— Эконом класс на короткие перелеты:

Рацион, предоставляемый на коротких перелетах, широко используется и является стандартом предприятия.

Он разработан согласно с существующими нормами совместимости продуктов, калорийности, с соблюдением вкусовых особенностей всех групп пассажиров. Включает в себя холодную закуску, горячее блюдо, десерт.

— Эконом класс на длинные перелеты:

Данный рацион разработан согласно требованиям, предъявляемым к продуктам с длительными сроками хранения. В состав рациона входят холодная закуска, фруктовый коктейль, горячее блюдо, десерт. Питание предоставляется два раза, в начале полета и ближе к его завершению. Питание состоит из полноценного рациона завтрак и обед.

— Бизнес класс на короткие перелеты:

Этим видом рационы мы удовлетворили всевозможные пожелания наших пассажиров. Рацион включает 6 вариантов меню с еженедельной сменой. Каждый вариант включает в себя национальные особенности мировых кухонь. Например: одним из компонентов меню французской кухни является «фуа гра» (гусиная печень); холодная закуска русской кухни состоит из блинов с черной и красной икрой; в меню итальянской кухни есть пармская ветчина и авокадо; одним из компонентов меню овощной тарелки в восточной кухне является бамбук; в меню финской кухни входит пирожок карельский.

— Бизнес класс на длинные перелеты:

Данный рацион предполагает двойное кормление пассажира в ходе полёта. Одно из кормлений представляет собой обед, второе — завтрак. Каждый рацион является полноценным и содержит холодную закуску, фрукты или сыр, десерт и горячее.

Данная информация должна быть размещена на сайте компании.

5.Услуга SMS — информирования В любой момент с помощью своего мобильного телефона Вы можете узнать точную информацию о Вашем рейсе или проверить статус заказа (например, проверить успешность оплаты). Для этого необходимо лишь отправить сообщение, содержащее соответствующий запрос, на короткий номер хххх.

Услуга «Статус рейса» позволяет пассажиру получить актуальную информацию о текущем состоянии рейса авиакомпании (например: рейс планируется/ выполняется/ отменен/ задерживается/ завершен).

Услуга «Статус заказа» позволяет пассажиру получить сообщение о состоянии оформленного им на сайте авиакомпании интернет-заказа (например: места забронированы/ заказ не оплачен/ оплачен/ заказ аннулирован и другие состояния заказа).

Данные услуги платные, стоимость SMS в зависимости от оператора связи составляет 10 — 11 рублей с учетом НДС. Услуга доступна абонентам следующих сотовых операторов на территории Российской Федерации: МТС, Билайн, Мегафон, ON GSM, ТЕЛЕ 2, Ютел, АКОС, Алтай связь, Байкал

ВестКом, Дальсвязь GSM, ЕТК, Мотив, НСС, НТК, Связьинформ, Скай Линк, СМАРТС, СТЕК GSM, Ульяновск GSM, Цифровая Экспансия, Элайн GSM.

Кроме перечисленных мер, авиакомпании необходимо регулярно повышать квалификацию персонала, разрабатывать четкие стандарты обслуживания работы с пассажирами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время российские авиакомпании имеют ряд проблем, связанных с конкурентоспособностью:

— низкие темпы обновления авиапарка;

— падение удельного веса внутренних перевозок;

— ухудшение конкурентных позиций по сравнению с иностранными перевозчиками;

— низкое качество сервиса.

Авиакомпании действуют на рынке услуг и для них важным фактором конкурентоспособности является качество услуг, которое складывается из цены билета, качества воздушного парка, уровня безопасности полета, сервисных услуг.

В условиях увеличивающегося количества авиакомпаний борьба за пассажира лежит в области улучшения сервиса, ибо прочие факторы у всех практически одинаковы (самолет, удобное время вылета и прилета, цена билета). Пассажиров в первую очередь интересует отнюдь не стоимость топлива или оплата воздушного коридора, а то, насколько хорошо его обслужили и накормили, сколько времени они потратили, поднимаясь на борт и спускаясь.

Авиакомпания «Авиалинии Дагестана» является региональной и монополистом в регионе. В условиях развивающегося рынка всегда существует угроза появления конкурентов, обладающих при близких ценовых параметрах лучшим качеством сервиса. Поэтому компании необходимо заботиться о приверженности пассажиров с помощью политики в области сервиса.

Анализ сервисных услуг компании выявил, что компания предлагает традиционный набор услуг: покупку билета на на сайте, обслуживание в зале повышенной комфортности, бронирование гостиниц по стране, скидки ряду категорий пассажиров, обычный сервис в полете (питание, пресса).

Для улучшения политики авиакомпании в области сервиса разработаны следующие предложения:

1.Формирование Политики компании в области сервиса и качества, оформленной документально;

2.Расширение политики скидок для различных категорий пассажиров, скидки формируются в зависимости от сезонности, загруженности рейсов;

3.Работа с корпоративными клиентами;

4.Предложение по бронированию ж/д билетов через кассы и сайт компании;

5.Расширенный набор питания на борту;

6. Услуга SMS — информирования по сделанным заказам и рейсам.

Перечисленные меры по совершенствованию политики сервиса помогут авиакомпании повысить свою конкурентоспособность и противостоять потенциальным конкурентам.

1. Беквит Гарри. Руководство по современному маркетингу услуг. — М.:Альпина паблишерз, 2009.-224 с.;

2. Мазилкина Е. И. Управление конкурентоспособностью. — М.:Омега-Л, 2009.-328 с.;

3. Муравьева Н. Маркетинг услуг. — М.:Феникс, 2009.-251 с.;

4. Фетисов А. Проблема — 2007 // Авиатранспортное обозрение. — 2004. — № 55, ноябрь-декабрь. — С.

34.

5. Исследовательская компания SITAwww.sita.aero/content/airline-it-trends-survey-2008;

6. Российская Академия естествознания, монографии:

http://www.rae.ru/monographs/66−2496;

7.Роснаука:

http://www.rusnauka.com/15_APSN_2010/

http://www.rusnauka.com/15_APSN_2010/Economics/67 206.doc.htm;

8.РБК исследования рынков:

http://marketing.rbc.ru/research/562 949 978 894 317.shtml;

9. Авиалинии Дагестана, авиакомпания;

http://www.dagair.ru/

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Направления полетов

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА И СЕРВИСА Общие положения Политика в области сервиса является важным инструментом руководства. Соответствие политики действительным требованиям рынка авиационных чартерных бизнес-перевозок и деятельности организации поддерживается ее регулярной проверкой и актуализацией в рамках оценки всей системы качества руководством компании.

Руководство авиакомпании придает большое значение правильному пониманию политики в области качества всеми ее сотрудниками. Политика в области качества и сервиса авиакомпании — гарантия безопасности авиаперевозочной деятельности и высокого уровня сервиса при конкурентоспособных ценах, посредством сочетания высококвалифицированного персонала, надежного самолетно-моторного парка и оборудования, лидирования как в технологиях и методах осуществления деятельности, так и в управлении ею.

Ориентация на потребителя Ориентация на потребителей для авиакомпании означает следующее:

— предоставление высокого качества услуг, быстрое разрешение проблем на всех этапах работы с потребителями и партнерами;

— способность анализировать ожидания потребителей и партнеров, быстрота и гибкость реагирования на их пожелания;

— постоянное улучшение взаимоотношений с потребителями и поставщиками, международными партнерами;

— непрерывный анализ для улучшения методов работы в рамках функционирования системы качества;

— развитие результативной внутренней и внешней системы коммуникации и информации;

— организация внутри компании работы, направленной на исключение несоответствий.

3. Ориентация на персонал Наши сотрудники — это основной потенциал, ведущий к достижению наших целей. Ориентация на сотрудников означает поддержание и повышение уровня квалификации персонала, мотивации и сознания ответственности за результаты своего труда.

Ориентация на деятельность

Для реализации требуемого уровня качества наших услуг, что для нас, в первую очередь, означает их безопасность и надежность, мы внедряем и намерены в ближайшем будущем полностью обеспечить как на земле, так и в воздухе, применение техники, персональных ресурсов и технологий, отвечающих всем требованиям мировых стандартов. Посредством введения системы качества и сервиса и ее постоянного развития мы намерены обеспечить реализацию и контроль выполнения поставленных задач.

Разработка стандартов качества по всем видам услуг и их постоянное совершенствование позволят нам достичь максимальных результатов в этой области.

Непрерывное развитие и улучшение системы и средств автоматизации, коммуникации и информирования повысят эффективность бизнеса.

Ориентация на поставщиков и субподрядчиков

Наши поставщики и субподрядчики составляют важное звено в процессе обеспечения требуемого качества. Тесная кооперация и коммуникация, а также их информирование о поставленных нами целях в области качества и требованиях по отношению к их деятельности и их интеграция в процесс постоянного улучшения качества являются необходимым элементом нашей политики.

Понимание качества как всеобщего «качества бизнеса» — основа нашего успеха, и это требует, чтобы голос потребителя и его точка зрения всегда были поняты и ставились выше, чем внутренние приоритеты. Наша задача и наша цель — стремление реализовать все желания, ожидания и потребности клиентов и партнеров в наших услугах.

Управление качеством и сервисом — инструмент для всех категорий работников — от генерального директора до рядового работника, поэтому мы стремимся соответствовать требованиям и постоянно повышаем результативность системы качества.

Каждый член нашего коллектива должен четко знать свои задачи, полномочия и ответственность, направленные на реализацию настоящей Политики.

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Предложение для групп пассажиров Вы можете произвести заказ авиабилетов по групповым тарифам на всей маршрутной сети нашей авиакомпании, заполнив заявку ниже и отослав запрос.

Маршрут перевозки может быть любым — в одну сторону, туда-обратно, сложным круговым и даже включать наземные участки.

Класс обслуживания — бизнес или экономический.

Даты полета должны быть выбраны таким образом, чтобы до вылета рейса оставалось не менее 4 дней (исключая выходные дни).

Группа должна составлять не менее 6 взрослых пассажиров (максимальное количество не ограничено). При подсчете количества пассажиров два ребенка в возрасте от 2 до 12 лет рассматриваются как один взрослый пассажир. Возможно путешествие менее 6 пассажиров при условии оплаты тарифа, предусмотренного для полета группы из 6 человек.

Цена перевозки зависит от загрузки (спроса) конкретного рейса и определяется на основании предоставленных данных в ЗАЯВКЕ.

После определения стоимости групповой перевозки мы свяжемся с вами по одному из оставленных контактов.

Начало формы Маршрут: *

Номера рейсов: *

Даты начала перевозки: *

Даты полета в обратном направлении: *

Количество взрослых пассажиров в группе: *

Количество детей в возрасте от 2 до 12 лет: *

Количество детей в возрасте до 2 лет: *

Желаемые тарифы: *

Ваш e-mail: *

Ваш телефон: *

Дополнительная информация:

* Поле, обязательное для заполнения.

Конец формы

Мазилкина Е. И. Управление конкурентоспособностью. — М.:Омега-Л, 2009.-С.125;

Мазилкина Е. И. Управление конкурентоспособностью. — М.:Омега-Л, 2009.-С.126;

Муравьева Н. Маркетинг услуг. — М.:Феникс, 2009.-С.96

Роснаука:

http://www.rusnauka.com/15_APSN_2010/

http://www.rusnauka.com/15_APSN_2010/Economics/67 206.doc.htm

www.sita.aero/content/airline-it-trends-survey-2008

Фетисов А. Проблема — 2007 // Авиатранспортное обозрение. — 2004. — № 55, ноябрь-декабрь. — С.

34.

РБК исследования рынков:

http://marketing.rbc.ru/research/562 949 978 894 317.shtml

Авиалинии Дагестана, авиакомпания;

http://www.dagair.ru/

Авиалинии Дагестана, авиакомпания;

http://www.dagair.ru/

Российская Академия естествознания, монографии:

http://www.rae.ru/monographs/66−2496

Авиалинии Дагестана, авиакомпания;

http://www.dagair.ru/

Авиалинии Дагестана, авиакомпания;

http://www.dagair.ru/

Экономический

механизм

Организационный

механизм

Мотивационный

механизм

Механизм стратегического управления

конкурентоспособностью авиакомпании

Цена

:



программа лояльности

для часто летающих

пассажиров

.

Качество

:



сервис до вылета

(

бронирование билетов

)

;



сервис в аэропорту

;



сервис на борту

.

Товары

;

заменители

:



автомобильный

железно

;

дорожный и

другие виды наземного

транспорта

.