Для проведения анализа степени потребительской удовлетворенности гостей ресторана необходимо выполнить следующие задачи:
— составить портрет гостя;
— выявить характер потребительских предпочтений;
— определить ранги значимости предлагаемых услуг для гостей;
— выявить основание для развития стратегии позиционирования.
Исследование проводилось нами с 10.
02.09 по 20.
02.09 методом анкетирования.
Объект исследования — качество услуг общественного питания, предлагаемых рестораном-пивоварней «Keeer» (пиво, мясные блюда, организация досуга, дополнительные услуги).
Предмет исследования — степень потребительской удовлетворенности предлагаемыми услугами.
Портрет гостя ресторана.
Гость ресторана-пивоварни «Keeer» — как правило, молодой человек, в возрасте 27−32 года, любитель пива. Основной мотив посещения ресторана — встреча и общение с друзьями, и желание вкусно покушать. Посещает ресторан как минимум 2 раза в месяц. Семейное положение — женат. Доход не менее 15 000 руб., на члена семьи.
Уровень благосостояния гостей ресторана:
— средний класс — 80%;
— выше среднего — 15%;
— ниже среднего — 5%.
Сопровождение гостей:
— компания друзей — 50%;
— деловой партнер (коллега) — 15%;
— супруг (а) — 20%.
Порядка 70% посетителей ресторана люди в возрасте до 30 лет.
Количество женщин гостей ресторана достаточно высокое — 35%.
Для более полного анализа предпочтений гостей мною было проведено анкетирование, которое включает в себя следующие блоки:
— отношение гостя к ресторану;
— цель прихода;
— удовлетворенность (качеством, кухней, пивом, обслуживанием)
— плюсы и минусы ресторана.
Опрашивалось 30 человек, оценка велась по 5 бальной шкале. Все респонденты подтвердили, что им нравится ресторан «Keeer», все они удовлетворены качеством оказываемых услуг.
Цели прихода гостей:
— покушать — 30 человек;
— деловая встреча — 5 человек;
— выпить пива — 10 человек;
— встретиться с друзьями — 6 человек.
Оценка услуг ресторана, представлена в таблице 2.2
Таблица 2.2 — Анализ качества услуг Баллы Количество гостей оценивших услугу по 5 бальной шкале Кухня Персонал Пиво
(20 человек пьют пиво 10 -нет) 5 26 27 14 4 4 2 6 3 0 1 0 2 0 0 0 1 0 0 0
Причины выбора ресторана «Keeer» изложены в таблице 2.
3.
Таблица 2.3 — Причины выбора гостями ресторана «Keeer»
№
п.п Наименование причины Предпочтения гостей, % 1. качество пива 75 высокий уровень предлагаемой кухни 50 демократичные цены 33 высокий сервис 40
Потребительские пожелания к организации:
— удовлетворены полностью (87%);
— расширения парковки (3%);
— расширения ассортимента японской кухни (3%);
— расширения котельной карты (3%);
— расширения шоу-программ (3%).
Посещение других ресторанов:
— Тинькофф — 10%;
— Джеймес — 33%;
— Рози Джейн — 37%;
— Гордонс — 43%;
— Sea Zone — 3%.
По результатам опроса мы составили диаграмму предпочтений опрошенных гостей ресторанапивоварни «Keeer», изображенной на рисунке 2.
2. Критерии оценки предпочтений гостей ресторана-пивоварни перечислены в таблице 2.3:
Таблица 2.3 — Критерии оценки предпочтений гостей пивных ресторанов
1 Качество пива 2 Качество свежесваренного пива 3 Ассортимент меню 4 Разнообразие мясного меню 5 Атмосфера 6 Шоу-программа 7 Обслуживание 8 Качество еды
рисунок 2.2- Анализ опроса гостей ресторана
Проанализировав ответы респондентов можно сделать следующее выводы:
1. несмотря на достаточную высокую конкуренцию на рынке услуг общепита г. Екатеринбурга, соотношение цены/качества предоставляемых услуг не во всех заведениях на достаточно высоком уровне;
2. как правило, в пивных-ресторанах подается привезенное от производителя пиво, поэтому такие рестораны-пивоварни как Тинькофф и «Keeer», лидируют в группе предпочтений — «качество свежесваренного пива». В ресторане Пивной Барон, тоже подается пиво собственного производства, но так как в позиционировании ресторана на этом внимание не акцентируется, то посетители достойным образом не оценили его вкус и качество;
3. наиболее высоко гости оценивают атмосферу (интерьер, дизайн, мебель и т. д.) в существующих заведениях Екатеринбурга, наименее низко качество подаваемой еды, даже были высказано мнение о том, что в ресторанах «Ганс» и «Пивной барон», можно придти с друзьями посидеть, выпить пива, предварительно покушав в другом месте. Причем отмечается, что изначально уровень ресторанов был более высоким;
4. пивной ресторан у гостя ассоциируется с вкусной и обильной едой, широким ассортиментом блюд из мяса, не во всех ресторанах это условие соответствует действительности. Несомненные лидеры данной позиции предпочтений гостей «Keeer», «Пан Сметан», «Штаб», во всех других разнообразие мясного меню посетителей не удовлетворило;
5. все конкуренты стараются привлекать гостей разнообразными и интересными шоу-программами, в данном направлении каждый ресторан индивидуален:
— стриптиз на столах — «Ганс»,
— тематические вечера с участием создателей журнала «Красная Бурда» — «Keeer»;
— живая музыка — «Пан Сметан»;
— танцы — «Пан Сметан»;
— танцевальные номера — «Штаб»;
— «зажигательные» ведущие — «Питер»;
— фейерверки — «Пивной барон»;
— приглашение знаменитостей, вот неполный список всевозможных увеселений, которые рестораны предлагают своим гостям и их старания не проходят даром, практически все клиенты оценивают шоу программы ресторанов достаточно высоко, лидером в данной позиции «Пан Сметан», а аутсайдер «Пивной Барон»;
6. Нельзя не отметить такой важный фактор как качество обслуживания, ведь не секрет, что рынок услуг Екатеринбурга не всегда дотягивает до уровня столицы именно по этому фактору. И как мы видим на нашей диаграмме, только в двух ресторанах отмечен высокий уровень обслуживания — лидер «Keeer» и незначительно уступивший ему ресторан-бар «Питер». Несмотря на другие высокие показатели самого близкого конкурента ресторана-пивоварни «Keeer», ресторана «Тинькофф» респонденты оценили уровень обслуживания достаточно низко, что возможно говорит о малом опыте работников или не достаточном внимании к данному фактору руководства.
Таким образом, можно подытожить, что ресторан-пивоварня «Keeer», является лидером по результатам проведенного мною опроса респондентов-клиентов.
Определим потребительские предпочтения услуг ресторана «Keeer»:
— предложение пива собственного производства (эля) — качество его оценили 100% респондентов;
— вкусная еда (50% опрошенных);
— разнообразный и интересный досуг (27%);
— высокий сервис (40%);
— доступные цены (34%);
— широкий ассортимент (75%)
Большинство гостей устраивает все в качестве услуг ресторана-пивоварни «Keeer», по проведенному опросу 30 человек из 30 подтверждают, что удовлетворены качеством ресторана.
Основанием для позиционирования ресторана является сохранение его уникальности в глазах клиентов:
— предложение пива собственного производства (эля);
— оригинальность подачи напитка;
— уникальность посуды;
— специфика организации шоу-программ.
Среди достоинств «Keeer" — удобное расположение, привлекательный фасад и уникальное оформление интерьера (вид на действующую пивоварню), приветливый и вежливый персонал, вкусная и разнообразная кухня, идеальное состояние всех внутренних помещений.
Ресторанный рынок Екатеринбурга за последние несколько лет стал очень насыщенным, предлагая посетителям все большее разнообразие услуг и экзотики. Чтобы открыть свой ресторанный бизнес, нужно иметь не только соответствующий опыт и профессионального шеф-повара, но и представление о маркетинге, чтобы найти свободную нишу, выделиться среди конкурентов и привлечь своего потребителя. Поэтому нет ничего удивительного в том, что крупные рестораторы все чаще прибегают к репозиционированию своих заведений. Все это нацелено на проведение комплекса мероприятий по привлечению новых посетителей и увеличению лояльности среди существующих.
Для формулирования предложений по позиционированию или репозиционированию ресторана «Keeer», было проведено исследование позиционирования ресторана на рынке и опрос среди его посетителей. Результаты исследований позволили выявить ключевые моменты для построения будущей стратегии.
Ресторанпивоварня занимает прочное положение на рынке услуг г. Екатеринбурга, поэтому вопрос о репозиционировании стратегии ресторана пока речь не идет.
Развитие бизнеса привело к появлению термина «концепция развития». Коротко говоря, это план на будущее, согласно которому ресторан не должен «стоять на месте», даже достигнув каких-то успехов. Речь идет о постоянном и непрерывном развитии, ведь гость требователен: он не любит однообразия. Значит, надо постоянно приятно удивлять его. Одновременно мы должны постоянно давать повод журналистам упомянуть наше заведение в обзоре новостей, в очерке на ресторанную тему, в рейтинге популярных заведении. Для руководителя ресторана это означает одно: написав и выполнив первый план на полгода, немедленно приступить к следующему. Привнести в него нечто новое, оригинальное, придумать что-то такое, чего не придумал никто! Тогда ресторан будет процветать, тогда заведение станет легендарным, ведь это именно то, что обеспечит предприятию твердую уверенность в будущем.
Предложения позиционирования ресторана-пивоварни «Keeer» по первому варианту, развитие показателей наиболее важных для гостей:
1. Так как большее количество гостей ресторана отмечают высокий уровень кухни ресторана, то первые изменения, касаются самого главного «документа» ресторана — меню. Предлагается снабдить весь предлагаемый ассортимент блюд описаниями и фотографиями, для чего необходимо будет провести специальную фотосессию кушаний. Теперь посетитель, впервые попавший в ресторан, не запутается в обилии причудливых названий и с удовольствием выберет приглянувшееся блюдо из «вкусного портфолио». Для иностранных гостей нашего города необходимо подготовить и англоязычная версия меню.
2. Следующим шагом стратегии стала доработка единого стиля ресторана для создания более полного, законченного образа. Колоритный антураж интерьера «Keeer», был дополнен соответствующими традициями. Помимо затейливого сюжета легенды об истории появления пива сваренного дядюшкой Киром добавить традиции в духе настоящего гостеприимства — это особое обращение к гостю, освежающий напиток с дороги, монета на счастье и приятный подарок на память о «Keeer».
3. Разработка и изготовление бренд-буке фиксируются все «фирменные» элементы бренда, начиная от цветового решения логотипа и заканчивая оформлением фирменных бланков и визиток. Все составляющие бренд-бука, включая визуальные изображения, снабжаются подробным техническим описанием и рекомендациями к применению.
Предложения позиционирования ресторана-пивоварни «Keeer» по второму варианту, развитие являющихся наиболее сильной стороной ресторана:
Наиболее сильной стороной ресторана-пивоварни «Keeer», по моему мнению, является эксклюзивность, предлагаемого напитка и технологии подачи напитка.
Разумеется, главной целью позиционирования является обеспечение прибыли предприятию. Раскроем смысл данного тезиса. Доход предприятию обеспечивают многие факторы: — привлечение новых клиентовудержание старых клиентовформирование бренда (узнаваемой торговой марки) — увеличение объема продажи многое другое (например, снижение затратной части) Нас в данный момент интересуют те пункты, которые мы можем, так или иначе, корректировать. То есть, в основном эти работа в трех направлениях:
— работа с новыми гостями;
— работа с постоянными гостями;
— брендинг.
Работа с новыми гостями. В нашем случае — это новые посетители ресторана. Следует понимать, что ресторан посещают не только отдельные гости или пары. Значительную часть прибыли ресторанам приносят банкеты и групповые обеды (например, туристы). Таким образом, обозначим три подгруппы в сегменте «новые гости»: отдельные гости, заказчики банкетов, туристы.
Работа с постоянными гостями. Постоянные гости — основа прибыли ресторана. Они приходят вновь и вновь, а значит, постоянно пополняют бюджет предприятия. В основном, постоянными гостями становятся отдельные гости (пары) или небольшие группы (3−5 чел.) Часто постоянным гостем становится семья, в том числе и с детьми. Мы должны учесть в будущем особенности нашей ценнейшей постоянной клиентской группы. При работе с первой и второй группами клиентов следует помнить о том, что лучшая и бесплатная реклама — это рекомендации. Следовательно, мы должны преследовать и эту цель: чтобы о нашем ресторане рассказывали друзьям и коллегам!
Брендинг — самое емкое и затратное дело. Эффективность брендинга выявляется с годами, а ошибки — заглаживаются с большим трудом. Брендинг — это работа над узнаваемостью нашей торговой марки, над ее продвижением и формирование хорошего имиджа ресторана. Здесь будет уместным понятие имиджевой рекламы: мы продвигаем не столько нашу замечательную кухню, умеренные цены и авторский интерьер, но и сам бренд — название и логотип ресторана. Мы хотим, чтобы наша целевая аудитория запомнила, как называется ресторан и как выглядит его логотип, чтобы люди всегда узнавали их среди прочих, чтобы бренд вызывал только хорошие и приятные ассоциации.
Достижения всех вышеперечисленных целей можно добиться, проведя ряд мероприятий указанных в таблице 2.
4.
Таблица 2.4- План мероприятий
Рекламный канал Целевая аудитория Значение, примечания Наружная реклама: вывеска Новые гости (отдельные гости + заказчики банкетов + туристы) Важнейшая рекламная акция, без вывески ресторан никто не найдет Наружная реклама: оформление фасада Новые гости (отдельные гости + заказчики банкетов + туристы) Красивое оформление входа часто свидетельствует о концепции и стиле ресторана и часто является сигналом о ценовом уровне заведения Наружная реклама: транспаранты-перетяжки Новые и постоянные гости Перетяжки должны содержать новости ресторана: новая цена бизнес-ланча, новая концертная программа, новое блюдо
Наружная реклама: штендеры Новые и постоянные гости На штендере необходимо указывать состав и цену бизнес-ланча Реклама в СМИ: пресса Новые гости + брендинг, PR Журналы (особенно специализированные) часто являются авторитетным гидом для потенциальных гостей; к прессе часто обращаются организаторы банкетов (как корпоративных, так и частных вечеринок) Реклама в СМИ: телевидение Новые гости + брендинг, PR Редкий вид рекламы для ресторанов, однако участие в специализированных передачах приносит успех Реклама в СМИ: радио Новые гости + брендинг, PR Имеют успех новости о ресторанах: анонсы праздничных программ и т. д. Реклама в СМИ: интернет Новые гости + брендинг, PR Размещение схемы проезда в ресторан, подробного меню с фотографиями и ценами, фотографий интерьера и анонса новостей. Самый дешевый вид рекламы. Малоэффективен для старшего поколения. Полиграфическая продукция: визитки, приглашения Новые гости + постоянные гости + брендинг Необходимый элемент рекламной продукции Сувенирная продукция: спички, зажигалки с логотипом Новые гости + постоянные гости + брендинг В первую очередь, имиджевая рекламная продукция: сувенир гость унесет с собой. Во-вторых, приятные эмоции гостей Сувенирная продукция: порционный шоколад с логотипом Новые гости + постоянные гости + брендинг + PR Комплимент — бесплатные приятные эмоции. Имиджевая реклама.
ОБЩИЕ ВЫВОДЫ по второй главе Каждый ресторан может иметь свои отличительные черты (конкурентное преимущество), помогающие ему позиционироваться на рынке. Поэтому, при выработке стратегии позиционирования необходимо хорошо представлять себе направленность ресторана. Отличительные черты могут быть заложены как изначально в концепцию ресторана при его создании, так и вноситься позже, в процессе работы. Если их нет, их можно придумать. Самые обычные на первый взгляд вещи можно перевести в конкурентное преимущество и сделать объектом позиционирования.
Рынок общественного питания г. Екатеринбурга, сильно насыщен, так только специализированных пивных ресторанов более 10, пивоварен занимающихся производством «живого» пива — 5 только в самом городе, и еще не менее 5 в близлежащих городах. Помимо ресторанов в городе порядка 40 пабов, где так же гостям предлагается несколько видов пива и другие алкогольные напитки.
В данной главе дипломной работы я провела анализ степени потребительской удовлетворенности качеством услуг как ресторана «Keeer», так и его ближайших конкурентов.
Наиболее востребованы пивные рестораны в среде молодежи до 33 лет, что объясняется демократичностью цен и непринужденностью атмосферы. Потребители старше 35 лет предпочитают более крепкие напитки и более спокойную атмосферу для общения и отдыха.
Качество услуг сферы общественного питания г. Екатеринбурга колеблется, мы это смогли заметить и при проведении анализа только одного сегмента рынка — пивных ресторанов. Только в 30% заведений уровень обслуживания признан высоким, в остальных средний и ниже среднего.
Наиболее высоко гостями оценивается интерьер, атмосфера и дизайн заведений.
Немаловажную роль в потребительских предпочтениях играет и ценовая политика предприятия общественного питания. В данном сегменте гости опять выделяют ресторан «Keeer», как наиболее демократичный при остальных высоких показателях.
Среди достоинств ресторана-пивоварни «Keeer»:
— Высокое качество пива (эля) собственного производтсва, которое пользуется спросом у гостей на 100%;
— Ресторан с вкусной и разнообразной кухней. Удовлетворенность гостей уровнем кухни ресторана — 50%;
— Тройная уникальность реторана: интерьера, предлагаемого напитка и его подача гостю;
— Высокое качество обслуживания;
— Демократичные цены;
— Трепетное отношение к каждому гостю.
Ресторан-пивоварня «Keeer», является успешным предприятием сферы общественного питания г. Екатеринбурга. В стратегии развития ресторана использовано много нестандартных решений, которые сформировали и продолжают формировать на сегодняшний день аудиторию посетителей ресторана.
Бывают ситуации, когда разработанная концепция ресторана по итогам ее воплощения себя не оправдала, или через какое-то время просто устарела. Такое возможно, если ресторан изначально ориентировался на модные в то время тенденции спроса и выстраивал свою деятельность, ориентируясь именно на них. Обычно, в таких случаях в стратегии развития ресторана предусматривается возможность таких изменений и разрабатывается вариант дальнейшего развития ресторана как бизнеса. Может быть предусмотрена смена концепции, продажа ресторана, закрытие ресторана, специальные мероприятия по продвижению ресторана в кругах верных настоящей концепции гостей и т. д. Конечно, такое предвидение встречается далеко не всегда. И когда посещаемость ресторана начинает падать или он так и не выходит на запланированные мощности, приходится разбираться, в чем же собственно дело и как поступать в дальнейшем. Иногда смена концепции — единственное решение, позволяющее ресторану остаться на плаву. В определенном смысле, это будет уже другой ресторан. В него будет заложена новая идея, под нее разработана новая концепция.
Иногда кроме места расположения от ресторана мало что остается. И в этом существенная проблема. Успешный или не успешный был ресторан, он уже стал известен определенному кругу потенциальных посетителей. Те, кто в нем побывал, или слышал о его существовании, имеют определенные представления о нем. В любом случае, имидж, или даже ореол предыдущего ресторана достаточно долгое время будет преследовать и новую концепцию ресторана.
Для ресторана «Keeer» нет никаких предпосылок для репозиционирования стратегии, поэтому в своей работе я только сформулировала предложения по усилению существующего позиционирования, это:
— доработка существующего меню (как наиболее важного фактора для гостей);
— разработка и внедрение традиций (привлечение гостей и перевод их в разряд постоянных);
— разработка и изготовление бренд-бука (информативность);
— проведение рекламных акций (расширение сферы влияния, привлечение новых гостей).
Данные мероприятия позволят расширить круг гостей ресторана и увеличить его прибыль По результатам анализа можно сказать, что, несмотря на высокую конкуренцию на рынке общественного питания, непосредственно среди пивных-ресторанов, ресторан «Keeer», является несомненным лидером, что подтверждается анкетированием гостей заведения. Удовлетворенность гостей качеством услуг ресторана полная.
ГОСТ 30 335–95/ГОСТ Р 50 646−94.Услуги населению. Термины и определения. Межгосударственный стандарт. Введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164
ГОСТ Р 50 764−95 «Услуги общественного питания. Общие требования» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 200)
Айситулина К. Тренинги персонала в ресторане. — М.: Ресторанные ведомости, 2008. — 208 с.
Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. — М.: ИНФРА-М, 1999. — 804 с.
Астрейкова А. А., Матвеев П. Д., Ананич Т. П. Рестораны, кафе, клубы, бары. — М.: Харвест, 2007. — 800 с.
Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — М.: Финпресс, 1998. — 416 с.
Джеймс Джон, Болдуин Дэн. Управление рестораном.
М.: ТК Велби, Проспект, 2008. — 440 с Дибб С., Симкин Л. Практическое руководство по сегментированию рынка. — СПб.: Питер, 2002. — 240 с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 4-е изд. — Мн.: Новое знание, 2008. — 216 с.
Затуливетров А. Ресторан. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. Серия: Начать и преуспеть.СПБ.: Питер, 2007. — 240 с.
Зозулев А. В. Сегментирование рынка. — Студцентр, 2003. — 232 с.
Конран Теренс. Первоклассный ресторан. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. — 210 с.
Костерин А. Г. Практика сегментирования рынка. — СПб.: Питер, 2002. — 288 с.
Котлер Ф, Армстронг Г. Основы маркетинга. — М.: Вильямс, 2009. — 1072 с.
Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм- М.: Юнити-Дана, 2007. — 1046 с.
Котлер Ф., Келлер К. Л. Маркетинг. Менеджмент. — СПб.: Питер, 2007. — 816 с.
Котлер Ф., Вонг В., Сондерс Д., Армстронг Г. Основы маркетинга. — М.: Вильямс, 2007. — 1200 с.
Кревенс Д. Стратегический маркетинг. — М.: Вильямс, 2003. — 752 с.
Крофт М. Сегментирование рынка. — СПб.: Питер, 2001. — 128 с.
Крюков А. Ф. Управление маркетингом: Учебное пособие. — М.:КНОРУС, 2005. — 368 с.
Литвинов В.Дизайн. Отель, ресторан…-М.: Рудизайн, 2007. 400 с.
Лобков Д. Как открыть ресторан. — М.: НТ Пресс, 2006. — 160 с.
Макдональд М. Сегментирование рынка: практическое руководство. — М.: Дело и Сервис, 2002. — 282 с.
Маркс К., Энгельс Ф. Сочинения. Комплект из четырех томов. Том 1. М: Государственное издательство, 2007. — 2444 стр.
Маркетинг./ Под ред. М. Бейкера.—СПб.: Питер, 2002. —1200 с: ил. (Серия «Бизнес-класс»).
Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. — М.: Ресторанные ведомости, 2006. — 228 с.
Назаров О. Как «раскрутить» ресторан, — М.: Ресторанные ведомости, 2009. -176 с.
Ожегов С. И. Словарь русского языка. М.: Оникс, Мир и Образование, 2006. — 976 с.
О’Шоннеси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. — СПб.: Питер, 2002. — 864 с.
Попов Е. В. Продвижение товаров и услуг: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 319 с.
Ридель Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания. — М.: Феникс, 2005. — 351 с.
Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). — СПБ.: Питер, 2008. — 432 с.
Солдатенков Д. Восточный ресторан. Создание и управление. — М.: Ресторанные ведомости, 2005. — 184 с.
Солдатенков Д. Современный ресторан. Новые форматы. — М.: Ресторанные ведомости, 2006. — 148 с.
Соловьев Б. А. Модульная программа для менеджеров. Модуль 13. Управление маркетингом Серия: 17 — модульная программа для менеджеров. Управление развитием организации. М.: Инфра-М, 2009. 336 с.
Тультаев Т. А. Маркетинг услуг. / Московская финансово-промышленная академия. — М., 2005. — 97 с.
Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. — М.: Рос
Консульт, 2004. 256 с.
Эрдош Дж. Как начать и успешно вести ресторанный бизнес. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 236 с.
Балашов К. Сегментация клиентской базы на основе факторов поведенческой лояльности // Маркетинг. — 2007. — № 1. — С. 40−47.
Блэнксон Ч., Калафатис с. Стратегии позиционирования международных и ориентированных на разные культуры брендов услуг. // Маркетинг услуг. — 2008. — № 3. — с. 166 — 170.
Коротков А. Сегментация по потребностям // Маркетинг. — 2007. — № 3. — С. 29−38.
Лукашова Е. В. Проблемы ценностного сегментирования российского потребительского рынка // Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. № 1. С. 3−9.
Махмутов И.И., Махмутова Г. С. Анализ и классификация методов сегментации рынка // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — № 1. — с. 35−46.
Махмутова Г. С. Алгоритм сегментации рынка и отбора целевых сегментов // Маркетинг. — 2006. — № 1. — с. 44−57.
Концепция ресторана, кафе.
http://horeca.freshpeople.ru/articles/conception/
Стратегия позиционирования.
http://interbrand.uz/strategy.html
Толковый словарь русского языка Ушакова //
http://slovari.yandex.ru/dict/ushakov
Приложение 1
Должностные обязанности персонала ресторана «Keeer»
Кухня ресторана состоит из: холодного цеха, мясного цеха, горячего цеха, кондитерского цеха.
Руководство рестораном осуществляется директором. В обязанности директора входит:
— координация работы ресторана;
— планирование работ и управление сотрудниками ресторана;
— составлять, реализовывать и отслеживать график деятельности ресторана таким образом, чтобы они обеспечивали заданный уровень рентабельности;
— участие вместе с шеф-поваром и менеджером ресторана в разработке меню, которое смогло бы привлечь, как можно больше количество посетителей;
— регулярно анализировать и оценивать степень удовлетворения посетителей;
— разрабатывать способы, при помощи которых можно реализовывать современные принципы управления;
— постоянно оценивать работу подчиненных и поощрять их;
— контролировать издержки.
В обязанности менеджера входит:
— обеспечить бесперебойную работу ресторана;
— подбор и обучение кадров;
— организация закупки сырья;
— поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;
— рациональное использование персонала;
— устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества обслуживания;
— вести маркетинг;
— предоставлять директору расчет бюджета и бизнес-прогноз.
В обязанности хостес входит:
— приветливо и доброжелательно встретить гостя;
— поддерживать разговор на любую тему;
— проводить гостя к столику;
— найти к каждому посетителю индивидуальный подход;
— знать историю и традиции ресторана;
— знать меню;
— тепло попрощаться с посетителем;
— пригласить посетителя прийти в ресторан снова;
— рассказать о приближающихся акциях.
В обязанности шеф-повара входит:
— составление меню;
— контроль за качеством продуктов;
— контроль за качеством приготовления блюд;
— координация работы персонала кухни и цехов;
— разработка новых блюд;
— принимает участие в подборе кадров для кухни;
— следит за санитарным состоянием цехов;
— контролирует выход на работу персонала кухни.
Маркс К., Энгельс Ф. Сочинения. Комплект из четырех томов. Том 1. М: Государственное издательство, 2007. — с. 413.
ГОСТ 30 335–95/ГОСТ Р 50 646−94.Услуги населению. Термины и определения. Межгосударственный стандарт.Введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164
Тультаев Т. А. Маркетинг услуг. / Московская финансово-промышленная академия. — М., 2005. — с. 6.
Маркетинг./ Под ред. М. Бейкера.—СПб.: Питер, 2002. — с.
34.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 4-е изд. — Мн.: Новое знание, 2008. — с. 50.
ГОСТ Р 500 761−95 «Услуги общественного питания. Общие требования»
Толковый словарь русского языка Ушакова //
http://slovari.yandex.ru/dict/ushakov
Соловьев Б. А. Модульная программа для менеджеров. Модуль 13. Управление маркетингом Серия: 17 — модульная программа для менеджеров. Управление развитием организации. М.:
Инфра-М, 2009. с. 83.
ГОСТ Р 50 764−95 «Услуги общественного питания. Общие требования» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 200)
ГОСТ Р 50 764−95 «Услуги общественного питания. Общие требования» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 200)
Там же
Там же
ГОСТ Р 50 764−95 «Услуги общественного питания. Общие требования» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 200)
Там же
Соловьев Б. А. Модульная программа для менеджеров. Модуль 13. Управление маркетингом Серия: 17 — модульная программа для менеджеров. Управление развитием организации. М.:
Инфра-М, 2009. с 96.
Соловьев Б. А. Модульная программа для менеджеров. Модуль 13. Управление маркетингом Серия: 17 — модульная программа для менеджеров. Управление развитием организации. М.:
Инфра-М, 2009. с. 86.
Котлер Ф, Армстронг Г. Основы маркетинга. — М.: Вильямс, 2009. — с.
274.
Соловьев Б. А. Модульная программа для менеджеров. Модуль 13. Управление маркетингом Серия: 17 — модульная программа для менеджеров. Управление развитием организации. М.:
Инфра-М, 2009. с. 78.
Соловьев Б. А. Модульная программа для менеджеров. Модуль 13. Управление маркетингом Серия: 17 — модульная программа для менеджеров. Управление развитием организации. М.:
Инфра-М, 2009. с. 81.
Эрдош Дж. Как начать и успешно вести ресторанный бизнес. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — с.
125.
Эрдош Дж. Как начать и успешно вести ресторанный бизнес. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — с.
125.
Соловьев Б. А. Модульная программа для менеджеров. Модуль 13. Управление маркетингом Серия: 17 — модульная программа для менеджеров. Управление развитием организации. М.:
Инфра-М, 2009. с. 85.
Соловьев Б. А. Модульная программа для менеджеров. Модуль 13. Управление маркетингом Серия: 17 — модульная программа для менеджеров. Управление развитием организации. М.:
Инфра-М, 2009. с. 35.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 4-е изд. — Мн.: Новое знание, 2008. — с 123.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 4-е изд. — Мн.: Новое знание, 2008. — с 123.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 4-е изд. — Мн.: Новое знание, 2008. — с 124.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 4-е изд. — Мн.: Новое знание, 2008. — с 123.
Концепция ресторана, кафе.
http://horeca.freshpeople.ru/articles/conception/
Там же
Стратегия позиционирования.
http://interbrand.uz/strategy.html
Российская кухня
классическая музыка
Предпочтения посетителей по отношению к стилю «живой» музыки
Японская кухня
джаз
блюз
поп-музыка
