Очень важно понимать к какой категории относится та или иная гостиница, чтобы знать какой уровень сервиса можно ожидать. Конечно, уровень гостиниц может колебаться и в рамках одной категории, но общие черты каждой ступни классификации все же сохраняются.
Многие гостиницы предлагают широкий спектр услуг для активной деятельности гостей: танцы, гольф, теннис, верховая езда, походы на природу, катание на лыжах, плавание. Отличает эти отели и особая комфортная и расслабляющая атмосфера, царящая в них. Подобные отели рассчитывают на постоянных клиентов, приезжающих сюда на отдых из года в год, а также на их положительные отзывы и рекомендации своим друзьям и знакомым.
2.
3. Проблемы гостиничного бизнеса России
Все гостиницы делятся на два сегмента — гостиничные сети и несетевые гостиницы. Производительность труда в гостиничных сетях (состоящих из 6 гостиниц и более) приблизительно на 50% выше, чем в несетевых гостиницах, что связано с использованием сетями типовых форм организации труда, с экономией средств за счет масштаба деятельности в таких областях, как продвижение торговой марки, приобретение необходимых ресурсов и профессиональное обучение персонала (благодаря большим возможностям продвижения по службе).
Низкая производительность труда персонала несетевых российских гостиниц объясняется падением спроса, низким уровнем доходов населения, а также тем, что значительная их часть находится в государственной собственности. В России 47% номерного фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или федеральным органам власти. Еще 36% номерного фонда частично являются собственностью местных или федеральных властей, а частично — предприятий (главным образом предприятий тяжелой промышленности). Если в США широко распространены управленческие контракты, привязывающие вознаграждение менеджеров к рентабельности гостиниц, в России договоры (по сути с государством) не обеспечивают для управляющих несетевых гостиниц достаточных стимулов к тому, чтобы избавиться от избыточного штата и совершенствовать организацию труда. Кроме того, некоторыми гостиницами такого рода управляют непосредственно государственные служащие, причем от них обычно требуют держать в резерве номера для официальных лиц, и, конечно, эти номера не приносят прибыли.
Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированных кадров (по историческим причинам), что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда. В России резервы квалифицированного персонала отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60% больше номеров в день, чем неопытный стажер. В не меньшей степени повышенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских процедур и большой потребностью в охранных услугах.
В России присутствуют почти все крупные международные сети («Марриотт», «Форте», «Шератон» и «Кемпински»), однако их деятельность сосредоточена в сегменте четырехи пятизвездочных отелей в Москве и Санкт-Петербурге. Отечественные гостиницы проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа — как с Востока, так и с Запада. В настоящее время в России насчитывается около 4000 гостиниц, из которых более 70% по качеству обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий.
Четырехи пятизвездочные гостиницы в основном относятся к международным гостиничным цепям и обычно управляются международными компаниями, а их собственниками являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти. Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов, спортсменов. Но почти нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну.
Фактически в России гостиниц, действительно соответствующих категории «три звезды», мало. Формально такие гостиницы есть, но в реальности большинство из них не соответствует данной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам. На сегодняшний день для развития российского гостиничного хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров. Нередко эти партнеры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся в основном к нарушению договорной дисциплины.
Гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов (т.е. отказ от ранее произведенных бронирований в предельно короткие сроки, что не позволяет повторно выставить номера на продажу) является одним из факторов риска в гостиничной индустрии в целом. В качестве противодействия таким неблагоприятным факторам гостиницы включают в договоры различные положения о предварительной оплате и залогах, т. е. стандартный набор мер, используемых всеми отелями независимо от страны базирования для снижения потерь от срывов предварительных финансовых планов.
Сетевой подход к организации гостиничного хозяйства в России находится на начальном этапе своего формирования, поэтому сложившиеся к настоящему времени формы объединений, такие как «Best Eastern Hotels», Государственное акционерное общество «Москва», не в полной мере отвечают современным требованиям. Здесь сказывается отсутствие отечественного опыта, а также риски, обусловленные несовершенством законодательства, сложностью бюрократических процедур лицензирования, сертификации и т. п.
Если в России не произойдет экономических изменений, больших перемен ожидать не следует. В лучшем случае некоторые западные сети расширят свое присутствие на российском рынке в основном для удовлетворения необеспеченного спроса в сегменте трехзвездочных гостиниц.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Помимо ярко выраженной социальной направленности гостиничная индустрия обладает рядом отличительных признаков. И главный из них — ключевая фигура — турист как системообразующий субъект всего рынка предоставляемых услуг. Именно для него работают все предприятия данной отрасли, и его потребности они призваны удовлетворять.
Предприятия гостиничного сектора, как основа туристской индустрии обязаны задавать тон в развитии и повышении эффективности развития туризма.
Существует множество классификаций гостиниц и их типологий и по функциональному назначению, и по спектру предоставляемых услуг, и по направленности на целевые аудитории. Постоянно появляются новые классификации и модифицируются уже существующие для соответствия нынешним реалиям.
Деятельность каждой гостиницы просто невозможна без грамотной организации деятельности предприятия. В отелях существует минимум необходимых служб и подразделений, без которых ее деятельность просто нельзя представить. Каждая из служб отвечает за свой участок обслуживания гостей: прием заявок и бронирование номеров, прием и размещение туристов, прачечная, ресторан, финансы, общая организация деятельности, технические службы — это конечно же не полный перечень.
Особенности гостиничных услуг заключаются в невозможности их сохранения, складирования и запасания впрок. Как и любая другая услуга, гостиничная не отделима от персонала, который ее предоставляет. Поэтому в гостиничных предприятиях основной проблемой на настоящее время является нехватка квалифицированных кадров. Ведь гостиничное предприятие — это не только предпринимательство. Это общность людей, преследующих общие цели. Их объединяет социальная роль организации, ее миссия стратегия, цели.
Но нехваткой обученного персонала проблемы гостиниц России не ограничиваются. Так же слишком неравны силы в конкурентной борьбе с европейскими гостиничными цепями, у которых уже отработаны все технологические процессы предоставления услуг. И каждая из этих цепей имеет свою отличительную черту, выделяющую ее из множества других.
Поэтому так важно обратить внимание на одну из важнейших составляющих туристской индустрии страны. Развитие гостиничного сектора автоматически ведет к развитию туризма, а значит и экономики страны в целом.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК Балашова Е. М. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — М.: Вершина, 2007. — 188 с.
Виханский О.С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. — М.: Изд-во МГУ, 2006. — 416с.
Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Серия «Учебники, учебные пособия». — Ростов н/Д: Феникс, 2003. — 384 с.
Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристский бизнес. Учебник для ВУЗов. — Ростов н/Д.: Феникс, 2008. — 356 с.
Гостиницы и гостиничный бизнес// www. h-l.ru.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник — 3-е изд., перераб и доп. — Мн.: Новое знание, 2002. — 368 с.
Линн Ван Дер Ва. Гостиничный бизнес. Учебник для ВУЗов. — М.: Изд-во Эксмо, 2001. — 416 с.
Радугин А.А., Радугин К. А.
Введение
в менеджмент: социология организаций и управления. Воронеж. гос. арх-стр. акад. — Воронеж.: Высшая школа предпринимателей, 2005. — 195с.
Постановление Правительства Российской Федерации от 25.
04.1997 № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 15.
09.2000, Постановление Правительства Российской Федерации № 693).
Современный экономический словарь./ Под ред. Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. — М.: Инфра-М, 2006.
Туристский бизнес для бизнесменов. /
http://turizmbiz.ru/st1/st14.htm
Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г. № 132 — ФЗ.
Энциклопедия маркетинга./Под ред. Дякина Б. Г. — М.: ROSBI, 2000. — 590 с.
Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристский бизнес. Учебник для ВУЗов. — Ростов н/Д.: Феникс, 2008. — с.
56.
Гостиницы и гостиничный бизнес.//www.h-l.ru
Гостиницы и гостиничный бизнес.//www.h-l.ru
Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Серия «Учебники, учебные пособия». — Ростов н/Д: Феникс, 2003. — с. 255.
Балашова Е. М. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — М.: Вершина, 2007. — с. 18.
