Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов т/ф «Лада»

Кредитование туристского путешествия в банке имеет место, однако не пользуется у туристов особой популярностью в силу того, что несмотря на наличие определенной цели у путешественника, ставки банков по таким предложениям аналогичным ставкам по нецелевым кредитам.

Например, банк «Агропромкредит» предлагает своим клиентам специальную программу кредитования на приобретение путевок. Кредит выдается банком на срок от 6 месяцев до 1 года под 18% годовых и без каких-либо ежемесячных комиссий. Единственная единоразовая комиссия — за выдачу кредита в размере 1% от выдаваемой суммы. Срок рассмотрения заявки обычно не превышает двух рабочих дней. [8].

Получить заем могут женщины от 23 до 55 лет и мужчины от 23 до 60 лет на дату погашения кредита, имеющие постоянную регистрацию и минимальный стаж работы на текущем месте работы не менее полугода.

В BSGV по кредиту на отдых тарифы еще круче: от 13% годовых в долларах, 14% в евро, 20% в рублях. Кредит предоставляется на сумму от 1000 до 10 000 долларов (эквивалент в рублях и евро) на срок от 6 месяцев до 3 лет без залога, поручительства и первоначального взноса. Кроме того, нужно оплатить комиссию банка за предоставление кредита (100 или 200 долларов), ежегодно оплачивать комиссию за обслуживание счета и застраховать жизнь и нетрудоспособность туриста. Однако самые «драконовские» ставки у банка «Хоум Кредит»: от 35% до 42% годовых в зависимости от размера первоначального взноса и предоставленных документов (чем их больше, тем ставка ниже). [8].

Однако сегодня можно найти и приемлемые варианты банковского кредитования туров. Например, в Русь-банке процентная ставка по туркредиту составляет 16−17% в рублях в зависимости от срока кредита (от 6 мес. до 1 года). Разовая комиссия за рассмотрение заявки при принятии положительного решения составляет 1,5% от суммы кредита. Действует льготный период — 1 месяц со дня получения кредита (погашаются только проценты). [8].

Приятнее всего уехать за рубеж с помощью «Кредит Европа» банка. В банке действуют 5 программ туркредитования. Например, «Отдых в кредит»: процентная ставка — 1%, комиссия за открытие счета — 500 рублей. Правда, хорошее впечатление немного портит комиссия за ведение счета — от 4,5% до 12%. Зато по программе «Кредит без переплаты» такой комиссии нет. Заплатить придется только 500 рублей за открытие счета, а 4,5% (ставка за пользование кредитом) оплатит туркомпания «Атлас». Остальные кредитные программы так же выгодны. В банке объясняют это тем, что туристические компании-партнеры предоставляют клиенту скидку в размере процентов по кредиту. Однако таких предложений на рынке мало, если не сказать — почти нет.

" Пока что рынок туристического кредитования не развит, у нас «не принято» отдыхать в кредит, а многие об этой возможности даже не знают. Поэтому доля этого сегмента кредитования существенно меньше, чем в других отраслях, и банкам не очень интересно воевать за эту долю", — объясняет нежелание банков кредитовать туристов директор по прямым продажам банка «Хоум кредит» Игор Пржеровски. [8].

По мнению экспертов, пока путевки в кредит по-прежнему остаются для нашего населения менее популярным банковским продуктом, чем кредиты наличными или кредитные карты. Аналитики определяют, что объем этого сектора потребительского рынка доходит до 5% от существующего потребкредитования в нашей стране.

Однако у этого кредитного продукта есть и свои ограничения. Например, купить тур в кредит по горячей путевке не получится. Банку для расчета с туристической компанией требуется по крайней мере два рабочих дня, а той в свою очередь необходимо два-три рабочих дня для расчета с туроператором. Так что планировать покупку отдыха в кредит нужно хотя бы за неделю до предполагаемой даты отлета. «И все же если человек только начал задумываться об отпуске, — уточняют в пресс-службе Русь-банка, — ему будет в определенных случаях удобнее оформить нецелевой потребительский кредит. Отсутствие привязки к какому-либо туроператору позволит не спеша подобрать себе оптимальный тур, в том числе и из перечня „горячих“ предложений».

Сроки погашения кредита колеблются от 3 до 36 месяцев. Но у потребителей самыми популярными являются сроки до полугода и до года, в зависимости от размера ежемесячного платежа. Другими словами, потребители стремятся в минимально короткий срок расплатиться за путевку, и банки идут им навстречу.

Размер переплаты в таких условиях не превышает 10%. Есть банки, предоставляющие клиентам так называемые беспроцентные кредиты. Разумеется, в таких кредитах есть переплата, просто сумма выплачиваемых клиентом процентов компенсируется банку непосредственно туристической компанией. «Кредитование путешествий будет развиваться. Но, скорее всего, этот сегмент не будет являться локомотивом банковской розницы», — подводит подтверждающий личность итоги экспертная служба Хоум Кредит энд Финанс Банка.

Учитывая опыт ведущих турфирм, возможно осуществление кредитования на территории самой турфирмы. Для этого необходимо заключить договор с банком. Турфирма «Лада» работает с корпоративными клиентами. Поэтому может предложить своим клиентам кредитование корпоративных программ. Расчет эффективности данного предложения представлен разделе 3.

6.

3.

4.Разработа системы скидок для клиентов

Концепция маркетинга предусматривает, что рекламная деятельность туристских фирм дополняется усилиями прочих средств, способствующих стимулированию продажи туристских услуг, призванных ускорить положительную реакцию потребителей (туристов) на коммерческое предложение фирмы.

Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определенного минимума стимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой коммерческой деятельностью. [24, с.96].

К нерекламным методам продвижения турпродукта относятся:

личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;

прямая рассылка информация и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);

прямой маркетинг — информация для перспективных корпоративных клиентов;

стимулирование сбыта, при этом клиентам предлагают, скидки и купоны, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров;

пропаганда или организация «паблик рилейшнз» — непрямое предложение, например, организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации. [24, с.97].

Стимулирование сбыта (продаж) как форма продвижения товара или услуг представляет собой маркетинговую деятельность по стимулированию роста продаж. Оно служит для поддержки, информирования и мотивации всех участников процесса сбыта с целью создания непрерывного потока реализации товара. Эта форма продвижения товара охватывает и функцию координации между рекламой и продажей товара, а также все мероприятия, которые проводят для дополнительного оказания особого стимулирующего воздействия на потребителя. [4, с.516].

Задача деятельности по стимулированию сбыта является побуждение потребителя к покупке предлагаемого туристского продукта или услуг, к регулярным отношениям с организацией-продавцом. [45, с.251].

Исходя из целей стимулирования продаж выделяют три группы мероприятий для воздействия на процесс реализации товара: содействие производителю, содействие посреднику и содействие потребителю.

Наиболее широко стимулирование продаж применяется в следующих ситуациях:

на рынке имеется семейство семейство товаров-конкурентов с одинаковыми потребительскими характеристиками;

новый товар выводится на рынок или фирма выходит на новый рынок с товаром, ранее получившим признание;

рынок характеризуется отсутствием или спадом спроса;

товар переходит из фазы роста в фазу насыщения;

на рынке покупатели недостаточно осведомлены о предлагаемых

фирмой товарах. [4, с.516].

Мероприятия по содействию потребителю нацелены на ознакомление его с новым товаром или услугой; убеждение потребителя сделать покупку; увеличение товарной массы, покупаемой одним посетителям или заказчиком; поощрение непрерывности покупок, снижения сезонной неравномерности приобретения товара. [4, с.516]. В Таблице 9 представлены средства стимулирования сбыта потребителя.

Таблица 9

Средства стимулирования сбыта потребителей [4, с.517].

Мероприятия Задачи Скидки с цены по условиям приобретения оговоренного количества товаров Создание и улучшение процесса взаимодействия между товаром, фирмой и потребителем Бонусные скидки Создание и улучшение процесса взаимодействия между товаром, фирмой и потребителем Сезонные скидки Создание и улучшение процесса взаимодействия между товаром, фирмой и потребителем Предпраздничные скидки Создание и улучшение процесса взаимодействия между товаром, фирмой и потребителем Скидки по категориям потребителей Создание и улучшение процесса взаимодействия между товаром, фирмой и потребителем Скидки при покупке товара за наличный расчет Создание и улучшение процесса взаимодействия между товаром, фирмой и потребителем Скидка при покупке товара с возвратом старой модели Создание и улучшение процесса взаимодействия между товаром, фирмой и потребителем Распространение купонов Создание и улучшение процесса взаимодействия между товаром, фирмой и потребителем Продажа товара с премией в виде сопутствующего товара или сувенира Создание и улучшение процесса взаимодействия между товаром, фирмой и потребителем Бесплатные образцы для потенциальных покупателей Создание и улучшение процесса взаимодействия между товаром, фирмой и потребителем Конкурсы, лотереи, викторины, телевизионные игры Создание и улучшение процесса взаимодействия между товаром, фирмой и потребителем Каждое из вышеперечисленных мероприятий имеет своей задачей улучшение процесса взаимоотношений между товаром, фирмой и потребителем. Каждое из них вносит свой вклад в общее дело продвижения товара к потребителю.

Среди приемов и средств стимулирования сбыта наиболее эффективны, по мнению специалистов, скидки с цены. Они широко используются в работе с потребителями для поощрения их при регулярных покупках и приобретении товара в большом количестве. [4, с.518].

Е.Н. Ильина (2008) предлагает в качестве средств стимулирования потребителей турпродукта предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскую поездку по более низкой цене. [24, с.97].

Достоинствами скидок с цены являются увеличение объема сбыта и наглядный и удобный в использовании метод. Недостатками являются недостаточная избирательность к потенциальным группам потребителей. У скидок возможно отрицательное воздействие на престиж товарной марки. [4, с.519].

Вопрос о предоставлении клиенту скидки на туруслугу, в отрасли туризма является одним из самых острых. Средняя рентабельность в туризме — 10%. Следовательно, делая скидку клиенту 5%, агентство лишается половины своей прибыли. На группе в 50 человек, заплативших в среднем по $ 500, теряется $ 1250

Есть у проблемы и психологический аспект: скидки на туруслуги, считают профессионалы, расхолаживают клиента. По мнению директора турфирмы «Ванд Интернешнл» Т. Ванд, «человека, который готов постоянно пользоваться услугами одной компании, скидки интересуют меньше всего, ему нужны сервис и качество. За несколько долларов обычно бьются те, кто при первой возможности уйдет к другому агенту. А потом, скидка — это наркотик. Получив ее один раз, турист будет требовать все больше и больше, и, в конечном счете его заказы станут убыточными для фирмы». Кстати, по наблюдению специалистов, настойчиво требуют уступок те, кто уезжает отдыхать за $ 250−300. Доход от таких клиентов и так невелик, а со скидкой и вовсе становится неинтересным в финансовом плане.

Однако несмотря ни на что, дисконт был и остается самым действенным способом привлечения туриста. В разгар становления отечественного туристического рынка скидку за сам факт появления клиента в офисе, давали легко. На том этапе главной задачей было «раскрутиться», сформировать круг клиентов, поэтому реклама обещала: «Каждому покупателю — скидка 5%!» Сегодня времена изменились, у агентств появилась постоянной клиентурой. Нет необходимости поощрять именно эту категорию клиентов. Реальный доход важнее количества отправленных туристов. Соответственно на место подобного рода скидки пришли другие, более прогрессивные виды дисконтов. По старой же схеме работают в основном молодые компании, для которых каждый турист — новый.

Почти всегда скидки сегодня получают постоянные клиенты — к таковым относятся все, кто обращается в компанию не первый раз. Второй «заход» обычно оценивается в 2−3%, третий — в 5−6%. На этом все обычно заканчивается, вернее, изменяется: постоянных клиентов поощряют другими, менее затратными для турфирмы способами. Например, звонят, когда появляются интересные спецпредложения, присылают цветы ко дню рождения или дарят при покупке тура что-нибудь милое (вроде куклы в национальной одежде или бутылки вина).

Очень известная на Западе система friend-to-friend (приведи друга — получи скидку) только-только начинает действовать в России — пока преимущественно в спортивных клубах. В туризме же принята, так сказать, приватная форма поощрения: компании оплачивают 3−5% тем клиентам, по чьей рекомендации в офисе появились новые клиенты.

Нередко цена на тур снижается для определенных категорий граждан. Самая излюбленная аудитория — молодожены, скидки для которых достигают 10−15%. Основания для такой приличной скидки вполне закономерны. Самый счастливый тур в жизни редко бывает дешевым, а, следовательно, заработок турфирмы тоже значителен. Молодые люди, купившие подобную путевку в компании, чаще других по статистике становятся ее постоянными клиентами. Молодожены на отдыхе охотно оплачивают даже самые экзотические дополнительные услуги, вроде полета на вертолете над джунглями. Имеют чаще всего скидки туры и для пенсионеров, правда, максимум на 5−6%. Компании стараются поддержать не самую платежеспособную, но все же активную в плане путешествий аудиторию.

В целом на российском туристском рынке программы поощрения постоянных клиентов являются пока редкостью. [45, с. 262]. Однако необходимо помнить, что эти программы не будут работать, если турфирма не предоставит своим клиентам качественного обслуживания. Именно качество определяет степень удовлетворения клиента, воздействует на его решение повторно обратиться за услугами именно к конкретной туристской организации и формирует положительное общественное мнение, образ (имидж) организации.

3.

5.Разработка программы для обучения персонала

Туристический бизнес — это сферы преимущественно мелкого и среднего предпринимательства. Турфирму «Лада» можно отнести к средним организациям по числу работающих в ней официально сотрудников без учета многочисленных агентов. Однако рост данной российской компании происходил постепенно, а значит, компания выросла из состояния малого бизнеса. В условиях среднего и малого бизнеса корпоративная культура вырабатывается интуитивно на первых этапах существования организации. Обычно подбирается команда единомышленников, которая работает в едином режиме, как правило, на общий результат. Внутренние правила с самого начала специально никем не устанавливаются.

Это особенность российского малого и среднего бизнеса. К необходимости выработки правил ведения бизнеса фирма приходит позже, когда бизнес упрочился и становится ясным, что небольшой команде необходим единый дух. Первое время сотрудники делятся на разные секции с узко очерченными задачами. С возрастанием конкуренции появляется необходимость улучшать качество продукта и проводить мероприятия по усовершенствованию структуры фирмы. Изменяется организационная структура по вертикали и по горизонтали. Для каждой фирмы наступает момент, когда решается работать на старом привычном уровне или переходить к качественно новым подходам к изменению рычагов ведения бизнеса. Это всегда сложный процесс для любой фирмы.

В нашем случае данный этап для компании давно позади. В турфирме «Лада» сформирована современная организационная структура. В компании существуют определенные традиции, правила поведения и принятые нормы поведения.

Корпоративная культура может и должна бы важным и мощным инструментом при создании настроя персонала на высокую производительность труда и высокое качество в работе. Формирование и поддержание такой культуры, которая бы повышала отдачу от людей, работающих в фирме, способствовала повышению ее эффективности и конкурентоспособности. Это одна из важнейших стратегических задач высшего руководства.

В условиях зрелого и структурированного рынка конкуренция становится все более острой. Туристский продукт, предлагаемый на рынке сегодня, практически стандартен. Все игроки рынка имеют схожие цены и условия поставки. По какому же признаку клиент будет выбирать компанию? Он выберет того, с кем более удобно и комфортно работать, в чье слово он верит, чьи жизненные принципы ему понятны и он их разделяет. Все это определяется именно корпоративной культурой. Это те правила, писаные и неписаные, по которым живет компания. Это те правила, которые формируют микроклимат компании и основаны на ценности компании.

Турфирма «Лада» одним из перспективных направлений своей деятельности считает развитие корпоративного туризма. Компания не только предлагает совместные путешествия сотрудникам организации, что важно для формирования корпоративной культуры любой организации, но и продуктивное и эффективное использование отдыха с пользой для коллектива. Это проведение тренингов личностного роста, проведение командных тренингов и деловых игр по определенному обсужденному заранее сценарию. Поэтому было бы не логично не воспользоваться для своего коллектива подобными услугами для формирования корпоративной культуры и лояльности к фирме. Для сотрудников турфирмы «Лада» администрация планирует корпоративный выезд ежегодно с целью ознакомления с собственным корпоративным продуктом, который сотрудники турфирмы затем успешно реализуют путем эмоциональной передачи своего собственного опыта своим клиентам. Однако есть еще одна серьезная цель — улучшение взаимоотношений в командных играх между сотрудниками, профилактика разрешения назревающих конфликтов в коллективе.

Командные тренинги существуют в жизни российских компаний уже второй десяток лет. Их популярность со временем лишь набирает обороты. Директор по коммуникациям агентства MaxiMICE И. Забровская считает, что эффективность тимбилдинга фиксируется в 75−90% случаев их проведения. Регистрируются также повторные обращения в агентство после проведения командных тренингов, так как, ощутив результативность проведенного тренинга, руководство компании считает необходимым использовать подобные мероприятия в число обязательных элементов корпоративной культуры крупной компании.

Руководствуясь характерными чертами «здорового организационного» климата, необходимо:

создать обстановку в коллективе, которая бы способствовала слиянию общей цели организации с личными целями сотрудников;

периодически «освежать» отношения в коллективе с помощью совместного отдыха и совместных тренингов;

поощрять высокую степень готовности сотрудников к выполнению ответственных заданий путем делегирования им некоторых полномочий; периодически пересматривать систему поощрений и признания заслуг в коллективе;

способствовать усилению обратной связи от персонала к руководству;

культивировать приверженность сотрудников своей организации и ощущение собственной необходимости и значимости для организации. [38, с. 34].

В процессе игровых тренингов, командных игр достигаются следующие цели укрепления корпоративной культуры компании:

позитивное воздействие на сотрудников;

стимулирование группового энтузиазма;

повышение компетенции персонала в различных областях знаний о жизни компании;

мотивация персонала на достижение отличных результатов труда;

обратная связь руководству о настроении в коллективе и изменении мотивации;

развитие креативности и творчества сотрудников. [38, с. 34].

Во время проведение тимбилдинга легко и непринужденно компания может передать необходимые знания и энергию, транслировать определенные желаемые ценности сотрудникам. Отсюда закономерный вывод: тимбилдинг выступает основой построения корпоративной культуры компании высокого уровня.

Обучение персонала для большинства российских организаций индустрии туризма приобретает особое значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню его квалификации, знаниям и навыкам работников. Очень быстро изменяющиеся внешние и внутренние условия функционирования ставят перед большинством российских турфирм задачу подготовки персонала к происходящим изменениям.

Достижение долгосрочных и краткосрочных целей, необходимость повышения конкурентоспособности и проведение организационных изменений требуют опоры на хорошо спланированную и четко организованную работу по обучению персонала. В ходе обучения работникам передается информация о текущем состоянии дел и перспективах развития организации. Кроме этого, обучение призвано повышать уровень трудовой мотивации, приверженности персонала своей туристской организации и включенности в ее дела, а также должно способствовать развитию корпоративной культуры. [45, с. 311].

Среди мотивов обращения организаций индустрии туризма к образовательным программам А. Д. Чудновский и соавторы (2006) выделяют следующие. Для специалистов турфирм — это повышение эффективности бизнеса (46%), стабильность доходов организации (31%), выживание бизнеса (15%) и иные мотивы (8%). [45, с. 312].

Возрастание роли обучения в процессах развития отдельного работника и всей туристской организации в целом обусловлено следующими факторами:

обучение становится средством достижения стратегических целей организации индустрии туризма;

средством повышения ценности человеческих ресурсов организации;

основой проведения организационных изменений. [45, с. 313].

Анализ обучающих программ для сотрудников сферы туризма показал, что к наиболее предпочтительным темам обучения относятся: анализ деятельности конкурентов при подготовке коммерческих решений; сценарии ведения конкурентной борьбы; формирование ценовой политики в условиях усиления конкуренции; современные методы стимулирования продаж. [45, с. 315].

3.

6.Расчет затрат на мероприятия по совершенствованию организации обслуживания клиентов туристской фирмы и оценка их экономической эффективности

3.

6.1. Расчет затрат на внедрение системы бронирования

Сайт в Интернете компании «Лада» достаточно красочный, содержательный. Нет броских? кричащих и режущих глаз форматов. Выполнение сайта можно оценить как исполнение в европейских традициях. В поисковой системе «Яндекс» сайт находится на высокой ступени рейтинга. По мнению зарубежных маркетологов сайт является одним из перспективных направлений продвижения компании на рынке. По оценкам специалистов компьютеризированная реклама в самом ближайшем будущем может существенно потеснить все остальные средства массовой информации. Данный вид рекламы является перспективным.

Он привлекателен своей дешевизной по сравнению, скажем, с телевидением. Сеть позволяет фирме довести информацию до потребителя о своем товаре. За Интернет-рекламой большое будущее. Ее главным достоинством является огромный охват целевой аудитории, интерактивность, доступность в любое время суток и любому потребителю, высокая информативность, практически не ограниченное нахождение рекламы в сети, относительно не высокие цены стоимости размещения. [

40, с. 305].

Размещение рекламы в компьютерных сетях — самый современный и эффективный способ рекламы. Интернет состоит из более чем 20 000 сетей в 69 странах мира. Преимущества электронной страницы — широкая доступность, отсутствие цены за копию, возможности своевременного обновления информации, неограниченный тираж, возможность обратной связи.

Нами выявлены некоторые недостатки сайта турфирмы «Лада» — отсутствие обратной связи с потребителями, недостаточно четко сформирована и представлена на сайте корпоративная культура, немного информации о достоинствах компании, ее достижениях, участии в социальной программе. Рекомендуется доработка сайта с целью возможности обратной связи с потребителями для их целенаправленного изучения предпочтений и своевременной реакции на изменения на рынке туризма региона. Рекомендуется также помещение презентаций отдельных отличившихся в компании сотрудников, что одновременно станет гарантией надежности фирмы для потребителей и формированием лояльности и гордости за принадлежность к фирме. Следует рассказать мифы и истории о компании, поместить более красочную информацию о местах посещений туристов.

Рекомендуется добавить страничку «бронирование», где разработать систему бронирования направления турфирмы «Загородный отдых».

Описание проекта внедрения системы бронирования на сайте турфирмы «Лада»:

Планируемая прибыль — 10% от стоимости одного заказа.

Позиционирование для партнеров: расширение спектра услуг, дополнительный сервис для клиентов — бронирование мест отдыха, не выходя из дома.

Позиционирование для клиентов: сайт предоставляет возможность выбора среди широкого круга предложений. Это не просто сайт с системой бронирования, это место, где любой может узнать все о загородном отдыхе.

При грамотной раскрутке сайта уже на третий месяц его функционирования посещаемость достигнет 100 человек в день. Это может быть достигнуть путем больших инвестиций в рекламную кампанию сайта в сети Интернет.

Расходы турфирмы «Лада» по реализации данного проекта представлены в Табл. 10.

Таблица 10

Расходы турфирмы «Лада»

Время Мероприятия Стоимость, руб. 1 месяц Написание программы системы бронирования 15 000 Оплата работы сотрудника 12 000 Рекламная кампания в сети 15 000 2 месяц Оплата работы сотрудника 15 000 Техническая поддержка сайта 5 000 Рекламная кампания в сети 30 000 Рекламная кампания в СМИ 10 000 Создание рекламных материалов (листовки, которые раздают партнеры своим клиентам) 10 000 3 месяц Оплата работы сотрудника 15 000 Техническая поддержка сайта 5 000 Общая рекламная кампания 100 000 Итого Первоначальные расходы 232 000

Создание и раскрутку сайта осуществляет специализированная фирма.

В штате турфирмы по обслуживанию сайта необходим один человек, который будет поддерживать партнерские отношения с уже имеющимися партнерами по загородному отдыху, осуществлять поиск новых партнеров и взаимодействие с ними по поводу поступивших заказов. Данный сотрудник может выполнять свою работу на дому. В стоимость его оклада входят расходы на Интернет и телефонные переговоры.

Рассчитаем средние расходы в месяц на реализацию и функционирование проекта после трех месяцев. Результаты представлены в Табл. 11.

Таблица 11

Расходы на поддержание проекта после трех месяцев Мероприятия Стоимость, руб. Оплата работы сотрудника 15 000 Техническая поддержка сайта 5 000 Поддерживающая рекламная кампания 30 000 Прочие расходы 20 000 Итого 70 000

Итого сумма затрат на первый год функционирования проекта составит

23 300 + 70 000×9 = 862 000 рублей.

Рассчитаем доход турфирмы «Лада» от реализации предложенного проекта.

Расчет среднего дохода в месяц при достижении посещения сайта 100 человек в день. Наша рекламная кампания предусматривает посещение такого количества потенциальных клиентов лишь на третий месяц функционирования проекта.

Обычно отдыхающие бронируют размещение на 12 дней со средней стоимостью места размещения 1 300 рублей в день. Тогда стоимость заказа в среднем получается 15 600×10% = 1 560 рублей.

Среднее число покупателей в Интернет составляет 3% посетителей сайта. В случае эффективной раскрутке сайта его будут посещать 100 человек в день в течение 3 месяцев. Каждый день будет совершаться 3 покупки, средняя стоимость которых 15 600 руб. Доход составит: 1560×3 = 4 680 руб/день. Для работы в Интернет не имеет значение наличие выходных дней. Таким образом, учитывая это в месячный доход включаются и доходы в выходные дни. Месячный доход проекта на третий месяц функционирования проекта составит 140 400 руб.

Кроме этого, на сайте планируется продажа рекламных площадей для партнеров, желающих выделить свое предложение. Продажа начнет действовать с шестого месяца реализации проекта. К этому времени планируется заключить договор о сотрудничестве с большим количеством партнеров и найти среди них желающих разместить свое предложение на сайте турфирмы «Лада». Средняя стоимость дохода от продажи рекламных площадей составляет 50 000 рублей в месяц.

Таким образом, на шестой месяц функционирования данного проекта средний доход составит 190 400 рублей.

Доход в первый год функционирования проекта составит

140 400×3 + 190 400×6 = 421 200 + 1 142 400 = 1 563 600 рублей.

Прибыль в первый год составит 1 563 600 — 862 000 = 701 600 руб.

Таким образом, проект окупается уже в первый год его функционирования, что говорит о его высокой экономической эффективности. Срок окупаемости и размер первоначальных затрат говорят о минимальных рисках вложений.

3.

6.2. Расчет затрат на внедрение системы электронных платежей

При внедрении электронных платежей с использованием банковских карт Visa или Master Card турфирме необходимо заключить договор с компанией на обслуживание клиентов. Систему регистрации электронных платежей компания предоставляет бесплатно. Данная система устанавливается на территории турфирмы и клиенты имеют возможность при наличии на карте соответствующей необходимой суммы оплатить стоимость туристической поездки по безналичному расчету.

Введение

системы электронных платежей повысит рейтинг турфирмы в глазах потребителей, повысит степень ее конкурентоспособности и, несомненно, улучшит качество обслуживания клиентов. Однако для турфирмы «Лада» внедрение системы электронных платежей оказывается чисто имиджевым мероприятием, так как турфирма вынуждена будет выплачивать комиссионные в размере 2% с суммы финансовых средств, поступивших на безналичный счет. Например, при поступлении финансовых средств от реализации турпутевок через систему электронных платежей на сумму 100 000 рублей, турфирма должна будет выплатить компании, предоставляющей услуги электронных платежей 2 000 рублей.

3.

6.3. Расчет кредитования туристских услуг турфирмой «Лада»

Произведем расчет кредитования корпоративных программ турфирмы «Лада». Корпоративным клиентам предлагается кредитование корпоративного мероприятия на срок от 6 месяцев до 1 года для группы не менее 20 человек. Кредитная ставка составляет 16% годовых.

Стоимость одной путевки для корпоративного клиента — $ 500. Группа состоит из 20 человек, следовательно, стоимость корпоративного выезда для группы составляет $ 10 000. Учитывая кредитную ставку в 16%, которая составляет $ 1 600. Итого, оплата за группу составит $ 11 600.

Себестоимость каждой путевки для турфирмы составляет $ 400. Прибыль от каждой путевки, соответственно, $ 100. Прибыль с обслуживания группы из 20 человек составит для турфирмы $ 2 000.

Заключая договор с банком на обслуживание кредита на корпоративное путешествие, турфирма «Лада» выплачивает 5% банку за обслуживание, что составляет $ 100. В результате прибыль компании от продажи корпоративных путешествий в кредит составит $ 1 900 с одной группы из 20 человек.

3.

6.4. Расчет использования систем скидок для клиентов

Турфирма «Лада» может предложить своим потребителям следующие скидки на предоставляемые услуги. Так как одним из серьезных направлений деятельности, занимающей на сегодняшний день в структуре доходов 1/3 часть, является корпоративный туризм, то логично разработать систему скидок именно на эти туруслуги. Корпоративный туризм выгоден как направление в силу своей внесезонности. Поэтому рекомендуется провести рекламную кампанию по введению и продвижению скидок на корпоративный отдых с проведением тренингов и тимбилдинга в зимний период времени и на 10% - для постоянных корпоративных клиентов с общей суммы выкупленных организацией путевок. Это, несомненно, увеличит рост объемов внесезонного туризма. Расчет расходов на внедрение системы скидок представлен в Табл. 12.

Таблица 12

Расчет ежемесячных затрат на продвижение системы скидок Мероприятие Сумма, руб. Реклама в Интернет, банеры 10 000 Директ-мейл 8 000 Рекламные листовки 5 000 Реклама в СМИ 7 000 Итого 30 000

На рекламу на сайте ежемесячно потратим 10 000 рублей, на рассылку предложений таким средством продвижения услуги, как директ-мейл, ежемесячно планирует потратить 8 000 рублей. На создание рекламных листовок планируем израсходовать 5 000 рублей, а на рекламу в СМИ — 7 000 рублей. Итого, ежемесячно в течение 6 месяцев — межсезонье и внесезонный для туризма период года — затратим 30 000 рублей, что составит 180 000 рублей в год.

Из расчетов в п. 3.

6.3. прибыль с обслуживания группы из 20 человек составляет для турфирмы сумму примерно $ 2 000. Увеличение количества желающих осуществить корпоративные выезды в период межсезонья даже в два раза увеличит количество полученной прибыли и окупит затраты на продвижение услуг путем использования системы скидок.

3.

6.5. Расчет затрат на обучение персонала

Планируется проведение тренинга продаж с выездом в санаторий с трехдневным проживанием десяти сотрудников фирмы.

Для этого будут затрачены следующие средства. Проживание в санатории по льготному тарифу как выгодному клиенту и партнеру 1000 рублей в день, что за три дня составит 3000 рублей на одного человека. Следовательно, для десяти сотрудников эта сумма составит 30 000 рублей. Работа тренера будет оплачена с учетом скидок 20 000 рублей, что составит в целом 50 000 рублей. Эти финансовые средства направляются турфирмой «Лада» на обучение персонала целенаправленно с целью повышения квалификации и личностного профессионального роста сотрудников. Эти денежные средства окупятся позже в виде роста объемов продаж и повышения имиджа турфирмы в глазах постоянных и потенциальных клиентов фирмы.

Ежегодно по итогам сезона турфирма определяет победителя среди сотрудников на звание «Лучший сотрудник года». Этим титулом традиционно награждается самый отличившийся сотрудник, показавший успешные результаты в туристский сезон. От турфирмы «Лада» он награждается инсентив-поездкой в Финляндию на десять дней. Затраты турфирмы «Лада» при этом составляют $ 1000.

Заключение

В настоящее время туризм играет все более заметную роль в мировой экономике. Если в 1950 г. число туристов во всем мире составляло 25 миллионов человек, а оборот туриндустрии — 2.1 миллиардов долларов США, то уже в 1987 году эти показатели составили соответственно 363 миллионов туристов и 150 миллиардов долларов США. [19, с. 24].

Российский туризм не является исключением. Производство и потребление туристских товаров и услуг приобрели массовый характер только в послевоенный период. В то же время стали формироваться и основные институты по изучению проблем туризма и система статистического учета туристского продукта.

Анализ факторов и тенденций развития спроса и предложения на мировом и отечественном рынке туризма позволяет выявить принципиальные эволюционные изменения в структуре и функциональных связях туристского рынка. Они дают возможность констатировать в качестве макротенденции развития рынка туруслуг переход от массового стандартизованного конвейерного туризма к массовому дифференцированному. Конвейерный туризм предполагает относительный примитивизм и однородность потребностей и мотивации туристов и обезличенный характер производимых услуг. Дифференцированный туризм отличается разнообразием парадигмы потребностей и мотиваций туристов, множественностью узкоспециализированных сегментов в туристском спросе, разнообразием предлагаемых услуг и ярко выраженной специализацией туристского предложения. Для дифференцированного туризма характерен не столько широкий, сколько глубокий ассортимент услуг. Иными словами, турфирма предлагает не огромное количество видов турпродукта, а ограниченное число видов, каждый из которых имеет большое количество вариантов.

Переход от конвейерного к дифференцированному туризму совершался одновременно с переходом рынка производителей к рынку потребителей. Повышение уровня благосостояния массового потребителя, продолжающийся экономический подъем, постепенное изменением соотношения рабочего и свободного времени в пользу последнего изменили мотивацию и приоритеты в психологии потребителя. На рубеже 60−70-х годов формируется «общество потребления материальных благ — потребления ради потребления». Рынок производителей сменился рынком потребителей. Усложняется мотивация туристского спроса. В современных условиях следует говорить о тенденциях гуманизации, социализации и экологизации экономики. Происходят качественные сдвиги в системе потребностей, идет процесс диверсификации потребностей и спроса, отход от обезличивающей стандартизации. Абсолютно необходимой становится ориентация на удовлетворение потребностей отдельной личности с ее разнообразными запросами.

Рынок туроператоров характеризуется сегодня следующими тенденциями: постоянным увеличением числа туроператоров; выходом на рынок зарубежных конкурентов; большей избирательностью потребителя туристского продукта как в отношении качества, так и в отношении цены; усилением конкурентной борьбы на рынке организованного туризма; активным внедрением авиакомпаний на рынок туризма в качестве туроператоров и др.

Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг путешественнику, и туристическая фирма — реализатор является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь между ними приобретают первостепенное значение, поэтому информационным технологиям в туризме отводится огромная роль. Системы бронирования авиабилетов стали появляться в конце 50-х годов XX столетия. В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее — в туристические фирмы. О масштабе современных систем бронирования свидетельствует статистика: в офисах туристических фирм и авиакомпаний, которые круглосуточно пользуются услугами систем бронирования, установлено около 600 тысяч терминалов. В последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов применения получили новое название — Глобальные системы резервирования.

Компьютерные системы резервирования активно используются региональными туристическими агентствами — без них невозможно представить ежедневное планирование и управление операциями. Следует сказать, что в целом компьютерные системы резервирования оказывают огромное влияние на всю туристическую отрасль. Так около 90% туристических агентств в США и Великобритании связаны в GDS, поскольку системы резервирования предоставляют собой не только авиауслуги, но также ночевки в гостиницах, аренду автомобилей, круизные поездки, информацию о месте пребывания, курсы валют, сообщения о погодных условиях, автобусное и железнодорожное сообщение. Такие системы позволяют резервировать все основные сегменты тура — от мест в гостиницах и авиаперелетов до билетов в театр и страховых полисов. Фактически они составляют всеобщую информационную систему, предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической торговли. Одним соединением через модем с серверами, имеющими соответствующую базу данных, туристические агентства получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков. Более того, туристические агентства могут связаться с этими базами данных для того, чтобы сделать и подтвердить свой заказ.

Функционирование и эффективность этих систем требуют, чтобы поставщики туристических услуг усвоили, по крайней мере, минимальный уровень технологии (например, навыки работы с персональными компьютерами и использования сетевых ресурсов в туристических агентствах), чтобы получать доступ к таким системам и быть на них представленными. Крупнейшими компьютерными системами резервирования на международном рынке туризма являются системы Amadeus, Galileo, Worldspan. На сегодня в России работает около 1500 терминалов Amadeus. Средний объем бронирования составляет около 100 тысяч сегментов в месяц.

В настоящее время туристские организации уделяют огромное внимание формированию прочных связей с потребителем, созданию круга постоянных клиентов. Для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей, создания положительного имиджа туристской организации используются различные финансовые механизмы. Основным среди них является разработка и внедрение скидок на туруслуги. Нами предложены скидки в 5% для корпоративных клиентов турфирмы «Лада» и на 10% - для постоянных корпоративных клиентов фирмы.

Введение

данных скидок и использование метода директ-мейл для рассылки корпоративным клиентам свежей рекламной информации с сообщением о введенной фирмой скидки, несомненно повысит интерес к компании со стороны корпоративных клиентов.

Для туристских компаний на российском рынке компьютерные издержки являются довольно постоянной величиной в распределении затрат. Приблизительно 35% от общих компьютерных издержек расходуется на оборудование; 30% - на оплату персонала; 15% - на адаптацию программного обеспечения и поддержку его в рабочем состоянии. Оставшиеся 20% расходуются на развитие нового программного обеспечения и на обучение персонала работе с ним. Эти средства подвергаются оперативному контролю со стороны менеджеров. Влияние инвестиций в развитие новейших технологий на будущее компании огромно: фактически в них лежит ключ к стратегическим успехам или неудачам в области компьютеризации.

Если говорить более конкретно, проблема управления процессом компьютеризации в том виде, в каком она стоит перед руководителями туристских компаний сегодня, заключается скорее в правильном выборе направления развития, нежели в оценке текущей эффективности.

Ранее прогресс в области компьютеризации был ограничен в основном усовершенствованием бухгалтерского учета, и для руководства фирм, казалось, не имело смысла утруждать себя разработкой программного компьютерного обеспечения специально для туристской деятельности. Многие из новейших технологий кажутся достаточно сложными и дорогостоящими, чтобы заслужить внимание руководителей, так как их эффективность остается по-прежнему неопределенной. Нет реальных гарантий прибылей или доказательств того, что предлагаемые меры являются наилучшими в настоящий момент.

Компьютерные технологии получили высокий темп развития за последние несколько лет. От простого рабочего компьютера движение идет к складыванию корпоративных сетей, что отражает общую тенденцию. С помощью компьютерных технологий можно обеспечить необходимое влияние на издержки, но при этом выгоды могут быть реально оценены только теми руководителями, которые понимают, какая политика и какие действия оказывают влияние на результат.

Компьютеризация радикально изменила ход развития компаний. При правильном применении технологий не только повышается производительность труда работников, но и оказывается влияние на размер прибыли фирмы. Было установлено, что сотрудничество между менеджерами и профессиональными программистами становится реальным стимулом к внедрению новых выгодных программ. Каждой компании следует использовать в своей работе выгодные для нее компьютерные программы. При этом необходимо учитывать, что каждая компания имеет собственные стратегию развития, систему управления и особенности. Программное обеспечение поэтому должно применяться с учетом всех внутренних факторов компании. Естественно, нет ничего удивительного в том, что компьютерная система, неприемлемая для одной компании, может эффективно использоваться другой.

Электронные сети являются важным каналом передачи информации, к которому прибегают все больше туристских организаций. Однако туристские предприятия по-прежнему далеко не полностью используют все возможности, которые предлагает электронная сеть. В отличие от традиционных туристских информационных систем (GDS), электронные сети доступны всем категориям потребителей и туристских организаций. Применение электронных сетей приближает потребителя к предложению, обеспечивая быстрый дешевый, организованный, двусторонний, прямой и независимый информационный канал. В этой связи веб-сайт является востребованным и важнейшим маркетинговым инструментом. От его грамотной реализации зависит успех бизнеса развивающейся туристической организации, отдача от проводимых on-line и off-line рекламных мероприятий.

Очевидно, что успех веб-сайта туристического агентства, и, в конечном счете самого агентства будет зависеть от множества условий. В Интернет, важно максимально быстро завладеть вниманием пользователей, поскольку на расстоянии одного щелчка мыши находятся другие сайты сходной тематики или сайты конкурентов. Уже по главной странице пользователь должен понять, что представляет собой веб-сайт и чем будет полезен. На главной странице необходимо помещать анонсы новостей, оповещать о новых продуктах и маркетинговых программах. Подобная информация будет полезной для повторных или постоянных посетителей: если их каждый раз встречает что-то новое, это хороший стимул возвращаться на сайт вновь. К тому же такая мобильность является показателем динамичного развития компании.

Очевидно, что наличие собственного веб-сайта позволит туристическому агентству приблизить себя к конечному покупателю, и тем самым сможет намного повысить свою конкурентоспособность в борьбе за потребителя. Сайт должен быть информативным, интересным, побуждающим к принятию решения о покупке.

Библиографический список ГОСТ Р 50 691−94. Модель обеспечения качества услуг.

Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка. — СПб.: Питер, 2004. — 270 с.

Бабкин А. В. Специальные виды туризма: учебное пособие / А. В. Бабкин. — Ростов н/Д.: Феникс, 2008. — 252 с.

Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузов / Под общ. Ред. Г. Л. Багиева. — СПб.: Питер, 2006. — 736 с.

Барышев А. Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве: учебное пособие / А. Ф. Барышев. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 160 с.

Баумгартен Л. В. Изучение потребителей туристских услуг / Л. В. Баумгартен // Маркетинг в России и за рубежом, № 2 (58), 2007. — с. 34 — 45.

Баумгартен Л. В. Стратегический менеджмент в туризме: Практикум / Л. В. Баумгартен. — М.: Аспект Пресс, 2006. — 176 с.

Березина Е. Отдых взаймы. Кредиты на турпутевки стоит до 42 процентов годовых / Е. Березина // «Известия», приложение «Личные Финансы», 28.

05.2008.

Бочарников В. Н. Информационные технологии в туризме: учебное пособие / В. Н. Бочарников, Е. Г. Лаврушина, Я. Ю. Блиновская. — М.: Флинта: МПСИ, 2008. — 360 с.

Буйленко В. Ф. Основы профессиональной деятельности в туризме и экотуризме: учебное пособие/ В. Ф. Буйленко. — Ростов н/Д.: Феникс; Краснодар: Неоглори, 2008. — 378 с.

Бурименко Т. Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т. Д. Бурименко, Н. Н. Даниленко, Т. А. Туренко; под ред. Т. Д. Бурименко. — М.: КНОРУС, 2007. — 328 с.

Быкова В. П. Методы повышения эффективности управления туристской фирмой. Препринт. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005. — 17 с.

Быстров С. А. Воронцова М.Г. Туризм: макроэкономика и микроэкономика.

СПб.: Издательский дом Герда, 2008. — 464 с.

Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю. Ф. Волков. — Ростов-н/Д: Феникс, 2008. — 637 с.

Ворошилова Т. В, Новые информационные технологии в туризме: Учебное пособие. Выпуск I. — М.: Издательство научной литературы «Ноосфера», 2006. — 112 с.

Ворошилова Т. В. Туристский маркетинг: Учебное пособие. — М.: Издательство научной литературы «Ноосфера», 2006. — 104 с.

Грачева О.Ю. и др. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта: Учебно-практическое пособие. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2008. — 276 с.

Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие / А. П. Дурович. — Минск: Новое знание, 2007. — 496 с.

Жуков А.А., Закорин Н. Д. Инновационные аспекты управленческой деятельности на предприятиях сферы туризма: Монография. — СПб.: Д.А.Р.К., 2007. — 224 с.

Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие. — М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. — 368 с.

Запесоцкий А. С. Стратегический маркетинг в туризме: теория и практика. — СПб.: СПбГУП, 2003. — 352 с.

Здоров А. Б. Экономика туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 272 с.

Ерохина Л.И., Башмачникова Е. В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса: Учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2004. — 224 с.

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: продвижение туристского продукта: учебник / Е. Н. Ильина. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 176 с.

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: стратегия обслуживания: учебник / Е. Н. Ильина. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 160 с.

Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 336 с.

Коргова М. А. Кадровый менеджмент: Учебное пособие. — Ростов н/Д.: Феникс, 2007. — 456 с.

Косолапов А. Б. Менеджмент в туристической фирме: учебное пособие / А. Б. Косолапов. — М.: КНОРУС, 2007. — 256 с.

Косолапов А. Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учебное пособие / А. Б. Косолапов. — М.: КНОРУС, 2008. — 288 с.

Кусков А. С. Основы туризма: учебник / А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян. — М.: КНОРУС, 2008. — 400 с.

Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой: учебник. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 208 с.

Организация туризма: учебное пособие /А.П. Дурович, Г. А. Бондаренко, Т. М. Сергеева и др.; под общ. Ред. А. П. Дуровича. — Мн.: Новое знание, 2006. — 640 с.

Пашутин С. Зачем нужны «fun-развлечения» для персонала / С. Пашутин // Управление персоналом, № 19 (197), 2008. — с. 31 — 35.

Полухина А. Н. Качество персонала в туристском сервисе (опыт социологического анализа) / А. Н. Полухина // Социс, № 2, 2007. — с. 132 — 136.

Романович Ж.А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. — 284 с.

Рубцова Н. В. Сектор услуг в структуре современной экономики // Маркетинг, № 1, 2007. — с. 84 — 96.

Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. — М.: Ось-89, 1997. — 342 с.

Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. — М.: ИКЦ «Мар

Т", Ростов н/Д.: Издательский центр «Мар

Т", 2003. — 352 с.

Ушаков Д. С. Технологии въездного туризма. — М.: ИКЦ Мар

Т; Ростов н/Д: Издательский центр Мар

Т, 2006. — 384 с.

Федько Н.Г., Федько В. П. Маркетинговые коммуникации. Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2002. — с. 305.

Фенько А. Б. Туризм как показатель социального статуса / А. Б. Фенько // Социс, № 2, 2007. — с. 125 — 131.

Хартанович К.В., Краев В. Н., Алтухов П. П. Система регионального менеджмента туризма: Учебное пособие. — Владимир, 2003. — 312 с.

Черненко В.А., Арапова Л. А. Развитие рынка туристских услуг в Российской Федерации. — СПб.: Инфо-да, 2006. — 124с.

Черных Н. Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. — М.: Советский спорт, 2002. — 320 с.

Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма: учебное пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин. — М.: КНОРУС, 2006. — 448 с.

Экономика и организация туризма: Международный туризм/ Е. Л. Драчева, Ю. В. Забаев, Д. К. Исмаев и др.; под ред. И. А. Рябовой, Ю. В. Забаева, Е. Л. Драчевой. — М.: КНОРУС, 2005. — 576 с.

Яковлев Г. А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. — М.: Издательство РДЛ, 2007. — 480 с.

Спрос

Туристский рынок Производство туристского продукта с целью получения прибыли

Производство туристского продукта с целью удовлетворения потребности туристов

Потребители, имеющие желание и возможность купить турпродукт

Предложение