Организация производства на предприятиях индустрии гостеприимства (на примере гостиницы «Ритц-Картон Москва»)

Предлагаемые условия премирования будут иметь более дифференцированное воздействие на каждого их сотрудников и смогут стимулировать работу отдельных категорий работников.

Персонал компании является лояльным по отношению к руководству, и всегда поддерживает проводимую предприятием политику.

Например, ввести такую систему, как:

рационализаторские предложения по улучшению своего участка работы — премия 100 долларов США;

рационализаторские предложения по улучшению работы гостиницы в целом — премия 300 долларов;

донесение руководству о замеченных фактов халатного отношения к работе других сотрудников — если этот факт подтверждается — премия 50 долларов;

Одним из основных средств повышения эффективности работы персонала в гостинице «Ритц-Карлтон-Москва» являются аттестационные процессы. Существующая в настоящее время система аттестации кадров не отвечает возросшим требованиям и должна быть существенно модернизирована.

Аттестация кадров связана с тем, что не все сотрудники отвечают новым, возросшим требованиям со стороны потребителей услуг (жителей многоквартирных домов). Аттестация позволит определить уровень квалификации сотрудников, и переобучить их, либо нанять новый персонал.

При проведении аттестации рабочих мест в гостинице «Ритц-Карлтон-Москва» выполняются следующие работы:

Составление перечня рабочих мест, подлежащих аттестации.

Издание приказа о проведении аттестации рабочих мест и создании аттестационной комиссии предприятия.

Подготовка договорных документов.

Проведение измерений и исследований вредных и опасных факторов на рабочих места, подлежащих аттестации.

Обработка полученных результатов и подготовка протоколов замеров и исследований.

Проведение обследования состояния травмобезопасности на рабочих местах и подготовка соответствующих протоколов.

Подготовка карт аттестации рабочих мест.

Подготовка отчетных документов по аттестации рабочих мест.

В результате выполненной работы предприятие получает:

Карту аттестации по условиям труда на каждое рабочее место.

Протоколы измерений вредных производственных факторов, заверенные печатью испытательной лаборатории.

Протоколы по травмобезопасности (выполняемые совместно с предприятием).

Протоколы обеспеченности работников (выполняемые совместно с предприятием).

Ведомости и результатов из аттестации по условиям труда в подразделениях.

Сводная ведомость и результатов их аттестации по условиям труда в организации.

План мероприятий по улучшению и оздоровлению условий труда в организации (разрабатывается совместно с предприятием) Система аттестации направлена на всех сотрудников предприятия — от высшего управленческого персонала до специалистов низшего звена.

Ключевыми проблемами управления гостиница «Ритц-Карлтон-Москва» считает:

подбор персонала — 20%;

удержание персонала — 10%;

оплата труда — 30%;

организационная эффективность — 40%.

В гостинице «Ритц-Карлтон-Москва» необходимо развивать стратегические вопросы управления человеческими ресурсами.

У компании нет списка высококвалифицированных специалистов, которые стоят «в очереди» для того, чтобы попасть в данную компанию.

Поэтому элементами формирования стратегии управления человеческими ресурсами в гостиницы «Ритц-Карлтон-Москва» будут:

наличие долгосрочных программ, направленных на совершенствование политики и системы управления человеческими ресурсами:

Программа управления результативностью, Программа управления талантами, Программа работы с кадровым резервом, и пр.

Выполнение всех этих пунктов приведет к созданию устойчивых конкурентных преимуществ компании (рис.

4).

Рис. 4 Схема формирования устойчивого конкурентного преимущества компании Интеллектуальный капитал представляет собой совокупность капиталов:

Человеческий капитал — это компетенции (личностные качества, знания, навыки и способности) сотрудников компании, их творческий потенциал, который «работает» на компанию и покидает ее после окончания рабочего дня.

Структурный, или организационный, капитал — это то что остается в компании после ухода сотрудника, и на что компания имеет права и/или способна ограничить распространение (знания, технологии, система управления, организационная структура, инфраструктура компании, система взаимоотношений с клиентами, деловые связи, репутация, патенты, торговые марки и пр.).

Действительно, есть такая проблема на предприятия, что люди уходят. Но необходимо, что все их наработки были переданы другому человеку в компании.

Для повышения эффективности работы, можно использовать методы привлечения нового персонала, такие как:

дать клич среди своих знакомых о том, что в компанию требуется определенный специалист, и ждать ответа на этот клич.

Чем хорош данный метод? Тем, что мы можем сразу же избежать процедуры проверки данного человека на судимости, и наркотическую и алкогольную зависимость, так как личные контакты гарантируют «высокое» качество кандидата.

сотрудничество с различными ВУЗами — использование студентов как стажеров, практикантов.

Этот метод будет являться очень выгодным для компании. Так как компания получит возможность воспитать «лучшие» кадры, так как люди, не имеющие опыта работы, очень хорошо вписываются в компанию, и впитывают все получаемые здесь знания, а также показывают высокую работоспособность, так как им хочется показать себя только с лучшей стороны, как хорошего работника.

В то же время гостиница «Ритц-Карлтон-Москва» имеет возможность получение «недорогой» рабочей силы, а также множество новых идей, которые можно будет внедрить.

интервью.

Данный метод является не новым, но он находит узкое применение.

Интервью является трехступенчатым — сначала идет собеседование со специалистом по кадрам, затем с руководителем подразделения и специалистом по кадрам, а затем уже непосредственно с генеральным директором, специалистом по кадрам и руководителем подразделения.

Почему нового сотрудника не следует оставлять одного наедине с руководителями?

Это объясняется тем, что специалист по персоналу имеет возможность отследить как ведет себя кандидат при общении с руководством, и принять соответствующие выводы.

Экономические методы управления должны в предлагаемой системе в будут реализовываться следующим образом: руководители проекта составляют план и состав денежных выплат и другого материального стимулирования в зависимости от результата труда каждого работника, основываясь на общем перечне форм стимулирования, разработанных в создаваемой системе оплаты труда.

В гостинице «Ритц-Карлтон-Москва» для оценки эффективности методов кадровой политики используется субъективный метод оценки.

Суть данного метода заключается в оценки руководством компании повышения производительности труда. В частности, увеличения прибыли компании, после проведения мер по стимулированию персонала.

Оценивая экономическую эффективность внедрения разработанной системы оплаты труда, отметим, что основной экономический показатель, на который воздействует новая система мотивации труда — это производительность персонала на протяжении цельного производственного процесса.

Таблица 5.

Расчет параметров системы участия работников в прибыли гостиницы «Ритц-Карлтон-Москва»

Показатель 2007 год 2008 год Отклонение Общий объем продаж (выручка нетто), тыс. руб. 750 2010 1260

Затраты на оплату труда, тыс. руб. 420 593 173 Доля затрат на оплату труда, в стоимости продукции, % 0,56 0,34 0,22 Для внедрения предлагаемой системы материального стимулирования и повышения профессионального уровня среднего и низшего управленческого звена гостиницы «Ритц-Карлтон-Москва» на первоначальный период внедрения новой системы оплаты труда необходимо создать матричную структур управления проектом. Организацию изменения сложившейся ситуации необходимо поручить управляющему, обозначенному в новой структуре как «руководитель проекта». В круг его обязанностей входит: планирование трудовых затрат на момент повышения спроса, обеспечение информационной связи между ответственными лицами и управленцами более высокого уровня, внедрение новой системы стимулирования труда персонала, осуществление контроля за выполнением производственных задач и организации работы ответственных лиц.

Для осуществления организации работы участников проекта необходимо наладить эффективный информационный поток между ними, и лицами, которые имеют в распоряжении всю необходимую для внедрения проекта информацию. Вознаграждение, получаемое руководителями проекта должно соотносится с результатами внедрения данного проекта и представляется собой совокупность материального и морального стимулирования.

После создания новой системы стимулов возможно либо сохранение участников проекта в штате предприятия (при этом их работа может носить сезонный характер), либо их высвобождение (при этом участники проекта организуют обучение оперативных управляющих приемам работы с новой системой мотивации).

Например, для решения вопроса об увольнении сотрудников, необходимо использовать следующие шаги:

аттестация персонала;

анализ работы подразделения, и каждого сотрудника в нем;

принятие решения об увольнении сотрудника совместно генеральным директором, специалистом по кадрам и руководителя подразделения;

объявление об увольнение сотрудника за 1 месяц;

выплата выходного пособия.

Благодаря этим мероприятия будет повышается производительность труда персонала.

3.

3. Совершенствование управления гостиничными комплексами путем использования автоматизированных технологий За последние десятилетия ничто так не повысило профессионализм и производительность предприятий и организаций индустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гостиничного бизнеса, позволили владельцам предприятий разрешить ряд проблем и создали массу удобств клиентам.

В гостинице «Ритц-Карлтон-Москва» используется хорошо себя зарекомендовавшая программа «Гостиница» («Отель»).

В гостинице «Ритц-Карлтон-Москва» используются такие подсистемы данной программы, как:

Портье;

Ресторан;

Техническое обслуживание;

Бухгалтерский учет;

Маркетинг;

Кадры.

Использование данной программы позволяет гостинице «Ритц-Карлтон-Москва» автоматизировать:

службу приема и службу размещения гостей;

отслеживать систему бронирования номеров;

проводить своевременное переселение гостей;

точно знать выезды клиентов из гостиницы;

формирование отчетных документов о работе гостиницы и ее основных подразделений;

все формы расчетов с посетителями;

проводить взаимодействия с поставщиками по заказу продуктов питания и напитков для ресторанов;

использовать все текущие нормативные документы, действующее законодательство, налоговую базы для полноценного ведения бухгалтерского учета в гостинице;

разрабатывать меню;

планировать загрузку производства;

анализировать текущее состояние инженерных систем и коммуникаций (энерго-, водо-, газо-, теплоснабжения, лифтовых хозяйств, теле-, радио-, видеокоммуникаций и систем и др.);

оценивать потребности в персонале;

хранить всю информацию о персонале компании;

разрабатывать стратегию развития предприятия.

Так как гостиница «Ритц-Карлтон-Москва» ориентирована в том числе и на зарубежных гостей, то для более эффективной работы, ей необходимо подключиться к системе международного бронирования «AMADEUS» .

" AMADEUS" является самой популярной компьютерной системой бронирования и способна оказывать большее количество международных услуг, чем любая другая система. Система «AMADEUS» Hotels предлагает точную, скорректированную до последней минуты информацию о размещении ориентировочно в 35 000 отелях и других средствах размещения во всем мире. Она дает сведения о местоположении гостиницы, наличии свободных мест, о наборе услуг и специальных расценках, оговариваемых конкретным агентством.

Также необходимо подключиться к системе «Ключ» которая дает возможность бронировать гостиницы в более чем в 40 городах России, СНГ и странах Балтии.

Это будет удобно для российским бизнесменов, а также из коллег из ближайшего зарубежья.

Одним из основных рабочих инструментов компании является компьютер.

Компьютеры все завязаны в единую сеть. И вся информация хранится на сервере.

Для того, чтобы ускорить процедуры передачи данных, а также взаимодействие с персоналом, можно предложить внедрить программу «Мотив».

«Мотив» — система оперативного управления предприятием, позволяющая руководителю оперативно планировать и ставить задачи сотрудникам, создавать эффективные рабочие группы, работающие в едином информационном пространстве, полностью контролировать ход исполнения поручений, автоматизировать документооборот.

С помощью данной программы:

быстрый доступ к информации на рабочем месте с помощью компьютера;

ускорение и прототипирование подготовки текстовых документов в системе делопроизводства, включая расчетно-пояснительные записки, с помощью редактора текстов (обычно MS Word);

ускорение и прототипирование расчетов, графическое оформление результатов с помощью электронных таблиц (обычно MS Excel);

обмен данными, документами и чертежами с другими рабочими местами и подразделениями посредством локальных компьютерных сетей;

использование электронных сборников ГОСТов, ОСТов, СНиПов и других нормативных документов с соответствующим повышением степени их актуальности;

обмен данными и чертежами с другими подразделениями предприятия и с другими предприятиями по электронной почте;

применение Internet для поиска поставщиков услуг, их каталогов и price-листов;

повышение качества документов и чертежей в бумажном виде за счет все возрастающих возможностей печатающих устройств.

Процесс автоматизации в действующего предприятия идет постепенно. В том числе и в части технического оснащения. Сначала — постепенное оснащение компьютерами рабочих мест, где компьютеров не было. Затем — постоянное переоснащение новыми с параллельным оснащением изменяющимися моделями устройств печати. На фоне этой постепенности желательно, чтобы программа «Мотив» работала на компьютерах минимальной из имеющихся конфигураций и с самыми разнообразными устройствами печати.

3.

4. Совершенствование информационных технологий «Ритц-Карлтон-Москва»

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения.

Это включает в себя:

состояние номерного фонда, так как несвоевременное внесение данных может способствовать снижению его эффективности;

состояние бронирования номеров.

Для повышения эффективности работы гостиницы «Ритц-Карлтон-Москва» необходимо использовать все информационные технологии, которые давали бы информацию о:

возможности размещения;

возможности бронирования авиа и железнодорожных билетов;

возможности заказа такси;

возможность использования проката автомобилей;

возможность заказа билетов на спортивные и развлекательные мероприятия;

возможность предоставления выхода в Интернет;

возможность посетителям самостоятельно использовать всю базу данных для подбора маршрута, заказа билетов с помощью программы Pestel. В ней используются сенсорный дисплей, с помощью которого можно бронировать разные виды услуг, и производить оплату с помощью кредитной карты.

Также очень важно гостинице «Ритц-Карлтон-Москва» использовать directmail для рассылки различной информации о своей гостиницы, а также более активное продвижение сайта в Интернете, и использование банерной рекламы как на российских сайтах, так и на зарубежных.

А также использовать систему электронных платежей за услуги гостиницы, например, Яндекс money, web money.

Одним из основных направлений применения информационных технологий является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов.

То есть это может быть справочник о гостинице «Ритц-Карлтон-Москва»:

в книжном исполнении, на лазерных дисках CD-ROM,

в сети Интернет.

Электронный каталог позволит виртуально путешествовать гостинице, посмотреть услуги, ознакомиться с системой льгот и скидок.

Также система электронного бронирования позволяет сохранять всю информацию о клиенты, чтобы в случае следующего размещения ему было необходимо только представиться.

Также использование программы «Реконлайн» позволит систематизировать внутреннюю деятельность гостиницы Ритц-Карлтон-Москва".

Эта система обеспечивает ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, транспорту, гидам, а также ведение учета платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т. д.

Применение информационных систем в этой области приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Заключение

Показатели, характеризующие объемы развития гостиничного сектора в России пока остаются более низкими, чем в других сегментах коммерческой недвижимости. Гостиницы как объекты коммерческой недвижимости пока проигрывают своим основным конкурентам — торговым, офисным и жилым проектам в борьбе за инвестиции. Причины этого явления известны: для реализации гостиничных проектов требуются большие капиталовложения и более высокие расходы на стадии эксплуатации. Соответственно, сроки окупаемости таких проектов выше, чем офисов, ритейла или жилья. Инвестор должен быть готов к тому, что вложенные средства полностью окупятся не менее чем через 5 лет с начала строительства гостиницы. Вполне естественно, что в условиях экономической действительности последних 10 лет немногие могут себе позволить выводить деньги из оборота на такой срок.

Отечественный гостиничный сегмент в целом стремится повторить классическую схему, по которой развиваются все направления коммерческой недвижимости: создание концепции бизнеса, привлечение средств, строительство, эксплуатация. В российском гостиничном секторе эта схема еще только складывается, что, с одной стороны, обескураживает часть инвесторов, привыкших к большей определенности, а с другой — наличие незаполненных ниш предоставляет широкие возможности для развития. В среднем рост гостиничного сектора по стране находится на отметке 10−15%. По разным оценкам совокупный объем гостиничного рынка России составляет около 20 млн. м2 площадей, из которых современным требованиям соответствует не более 20−25%, все остальное требует комплексной реконструкции или замены. Не правда ли, широкое поле для деловой инициативы.

Таким образом, в силу особенностей функционирования в рыночных условиях, оптимально сформированные гостиничные цепи за счет объединения ресурсов, в частности финансовых, являются более конкурентоспособными по сравнению с «одиночными» гостиницами и в перспективе наиболее жизнестойкими. Однако в рамках российской экономики требуется разработка законодательных основ их функционирования, формирования комплекса менеджмента и маркетинга гостиничных цепей в условиях неопределенности рыночной ситуации и предпринимательского риска субъектов гостиничного бизнеса.

Базу для расширения отечественных гостиничных сетей, возглавляемых российским менеджментом, создадут именно их западные конкуренты, на базе которых будет воспитано новое поколение отечественных управленцев.

Для современного этапа развития рынка гостиничной недвижимости характерно привлечение иностранного капитала. Механизм привлечения таков: формируется объединение, состоящее из руководителя проекта (генподрядчика), управляющей компании (оператора) и финансовой структуры. Примером такого объединения стал совместный проект SRV International, Rezidor SAS, Delta Capital Management (при участии скандинавских фондов Swedfund и Finnfund) по строительству сети гостиниц под брендами Radisson SAS, Park Inn, Country Inn. Первый отель Park Inn уже открылся в Екатеринбурге.

Еще одна тенденция — это объединение российского административного ресурса, западного менеджмента и капитала, которое позволяет осуществлять крупномасштабные проекты в достаточно короткие сроки. Например, компания Conseillon Belegging B. V. создала структуру, в которую кроме оператора «Аккор» (марка Ibis) входит корпорация «Темп

СтройСистема", а финансирование осуществляется Европейским банком реконструкции и развития. Компания занимается строительством гостиничных объектов в Калининграде и Нижнем Новгороде.

Эти примеры не исчерпывают список тех компаний, которые потенциально готовы раскинуть гостиничные сети по России. Первые крупные региональные проекты зададут определенный темп, под который в дальнейшем будут подстраиваться остальные участники рынка.

Безусловно, массовое строительство гостиниц приведет к созданию новых рабочих мест и востребованность в профессионально подготовленных работниках индустрии гостеприимства будет высокой. Поэтому с большой долей уверенности можно говорить о том, что студенты учебных заведений, специализирующихся на подготовке кадров для гостинично-туристской индустрии, смогут найти достойную работу в новых гостиницах.

Немаловажным аспектом является значимость и необходимость широкого внедрения западных стандартов и методов профессиональной деятельности в российский бизнес, связанный с обслуживанием туристов. Следует учитывать возросшие объемы въездного туризма в Россию в связи с вовлечением ее в мировые экономические процессы. Конечно, совершенно другой смысл и значение приобретают в новых условиях организация и содержание профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации специалистов гостиничной индустрии. Постоянное и объективно обоснованное возрастание требований к персоналу гостиничных предприятий со стороны клиентов и государственных органов управления в немалой степени связано с необходимостью осуществления современной кадровой политики, стремительным строительством новых объектов размещения, качественной реконструкцией старых гостиниц, интенсивным внедрением прогрессивных информационных технологий и оборудования, использованием современных методов менеджмента и маркетинга, проходящими изменениями конъюнктуры рынка туристских и гостиничных услуг, усилением конкуренции среди объектов размещения, улучшением качества обслуживания, введением новых стандартов, ужесточением контроля со стороны проверяющих организаций, складывающимися негативными тенденциями на рынке труда из-за избытка предложений от временно не работающих граждан.

Развитие гостинично-туристского комплекса Москвы, непосредственно гостиничного бизнеса, а также усиливающаяся конкуренция, требующая постоянного повышения качества гостиничных услуг, привели к повышению требований ко всем категориям персонала гостиниц, поскольку качество гостиничного сервиса в первую очередь определяется работой служб, отвечающих за состояние номерного фонда и непосредственно контактирующих с клиентами. Кроме того, потребность в систематическом повышении квалификации обусловливает глобализация рынков. Влияние данного фактора выражается в том, что качество услуг и обслуживания отечественных гостиниц вынуждено конкурировать с международными.

Мировой опыт развития гостинично-туристского бизнеса показывает, что эта отрасль должна сама нести ответственность за разработку и поддержку структуры профессионального обучения для индустрии туризма в целом. Москва имеет все возможности для развития разнообразного и экономически устойчивого гостинично-туристского бизнеса, поэтому так велико и актуально значение подготовки, переподготовки и повышения квалификации персонала туриндустрии. Профессиональное обучение должно быть организовано для всех без исключения работников туристской сферы, от рядовых сотрудников до руководителей, которые должны иметь глубокие знания в области организации гостиничного хозяйства и обслуживания.

В том, что касается гостиничного хозяйства и обслуживания, специальная профессиональная подготовка необходима для производства продуктов питания (приготовления блюд), сервировки столов и подачи напитков, административно-хозяйственной деятельности, приема и оформления клиентов, а также эксплуатации зданий и прилегающих территорий. Наряду со специальной подготовкой работники гостиниц должны знать основы паблик рилейшнз, уметь общаться с туристами, устранять недостатки, вызывающие нарекания.

Формирование знаний, умений, навыков и профессионального опыта для столь многогранной отрасли, как гостиничное хозяйство, должно опираться на базовые и проверенные педагогической практикой стандарты профессионального образования, систему концепций, моделей, понятий и представлений, соединенных в единое целое — систему непрерывного профессионального образования в сфере гостинично-туристского и ресторанного бизнеса.

Кризисные явления существенно влияют на развития любого бизнеса, и гостиничный бизнес не стал исключением Ликвидность гостиничной недвижимости снижается, это является следствием снижением уровня доходности.

Ситуация на гостиничном рынке России, как и в большинстве других сегментов, выгодно отличается от ситуации в более развитых странах. Это связано с существенным дефицитом предложения до кризиса. В России по-прежнему не хватает гостиниц всех категорий. Поэтому снижение спроса является позитивным фактором для гостиничного бизнеса. Однако поднятию спроса может помочь снижение цен — это возможно сфере познавательного туризма и туризма с целью отдыха, но и здесь снижение доходов, оказывает определенное влияние.

Москва обладает хорошим потенциалом увеличения доходности долгосрочных инвестиций. В последние годы увеличилось число приезжающих туристов, возрос спрос корпоративного туризма, что в сочетании с низкими темпами строительства новых качественных гостиниц, способствовало стремительному росту показателей доходности на номер.

На новые проекты кризис окажет довольно сильное влияние, их реализация невозможна до стабилизации ситуации на рынке. Начатые же проекты будут продолжать реализовываться, в связи с существенным снижением цен на земельные участки заметно снижается стоимость входа в проект, что выгодно для инвесторов. В основном это касается рынка загородных, курортных гостиниц, трехзвездных гостиниц. Доходы от реализации проектов существенно изменятся — снижение предложения при повышении спроса приводит к повышению цен на услуги, предоставляемые гостиничным бизнесом.

В гостинице «Ритц-Карлтон-Москва» необходимо провести следующие мероприятия по совершенствованию:

налаживание горизонтальных связей между различными подразделениями;

налаживание обратной связи между сотрудниками и руководителями;

расширение специализации. Например, внедрение услуг «сопровождения» на различные мероприятия;

наличие у компании нескольких целей;

совершенствование системы мотивации сотрудников;

внедрение системы стратегического планирования;

контроль за соблюдением выполнения принятых решений и распоряжений.

Александр Лесник. В России может наступить гостиничный бум. // Белый бизнес. № 8. 2007.

Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 2008

Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 2008.

Веселовская М. И. Организационные структуры современных организаций, Н. Новгород, ИВЦ, 2009.

Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Серия «Учебники, учебные пособия». — Ростов н/Д: Феникс, 2003.

Володеева Л. В. Организация и эффективность торговой рекламы. — СПб.: ЛИСТ, 2001

Галенко В.П., Страхова О. А., Файбушевич С. И. Управление персоналом и эффективность предприятий. — М.: Прогресс, 2006.

Гостиничный бизнес России находится на подъеме// Эксперт. № 17. 2008. С. 14.

Гостиничный бизнес в России. Вып. 2 // РБК. Исследвоание рынков. 2007.

Драчева Е. Л. Менеджмент: Учебное пособие для студ. учреждений сред. проф. образования. — М.: Издательский центр «Академия», 2006.

Дворецкая Г. В., Махнарылов В. П. Социология труда: Учеб. пособие. — К.: Выща шк., 2008.

Десслер Г. Управление персоналом / Пер. с англ. — М.: «Издательство БИНОМ», 2007.

Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие: Пер. с англ. — М.: Финансы и статистика, 2003. С. 24.

Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М., «Финансы и статистика», 2004. С. 78.

Иванов В.В., Волов А. Б. Использование организационных структур менеджмента в гостиничном бизнесе. — М., 2009.

Иванов М.А., Шустерман Д. М. Организация как ваш инструмент: Российский менталитет и практика бизнеса" М., 2008

Илья Полунов. Гостиничный бизнес: с чего начинается карьера? // Элитный персонал № 40 (477), 10 октября 2006. С. 18.

Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России: Учебное пособие. Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству. М., 1999. С. 101.

Лесник А.Л., Смирнова М. Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «С АС ПЛЮС», 2002.

Ломакин Илья. DISCOVERY Research Group

Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб.

для нач.

проф.образования/Под ред.

канд.пед.

наук А. Ю. Ляпина. — М.: Проф

ОбИздат, 2007

Марина Смирнова. Перспективы развития национальных гостиничных сетей в России.// Ведомости. 30.

05.2006. С. 7.

Мильнер Б. З. Теория организаций: Учебник. — 3-е изд., перераб и доп. — М.: ИНФРА-М, 2007.

Общий курс менеджмента в таблицах и графиках: Учебник для вузов / Под ред. проф. Б. В. Прыкина. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004.

Озерникова Т. Г. Мотивационный менеджмент: сущность и принципы // Служба кадров. — 2008. — № 1−2.

Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов / Научный редактор А. А. Радугин. — М.: Центр, 2007.

Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства — М., Экономика, 2007.

Перспективы развития отрасли и практические выводы // Капитан. № 3. 2005. С. 21.

Поляков В. А. Технология карьеры // ЭКО. — 2006. — № 1.

Рогачев А. Ф. Гостиничные цепи, как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного хозяйства //Региональный потребительский рынок: проблемы и перспективы развития. Сборник материалов Международной научно-практической конференции. Под ред. И. В. Скопиной. — Киров: Изд-во Вят

ГУ, 2003. С.

122.

Руденко В. И. Менеджмент. — М.: Банки и биржи, 2006

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе, М., Экономист, 2003

Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Уч. пособие. М: ИНФРА-М, 2006

Тарасевич Л.С., Гребенников П. И., Леусский А. И. Микроэкономика. Учебник. — М.: ЮНИТИ, 2007. — 426 с.

Тенденции и состояние гостиничного рынка Екатеринбурга. // Отель. № 1, 2007. С. 29.

Туризм и гостиничное хозяйство. Коллектив авторов под общей ред. Шматько Л. П., М: ИКЦ МАРТ, 2005. С. 90.

Управление персоналом / Под ред. Сербиновского Б. Ю. — М.: ЭКТПресс, 2008.

Уткин Э. А. Мотивационный менеджмент. — М.: ИНФРА-М, 2008.

Уткин Э. А. Курс менеджмента. Учебник для вузов. — М.: Издательство «Зерцало», 2007.

Филипповский Е.Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: Финансы и статистика, 2003.

Ходорков Л. Ф. Мировое гостиничное хозяйство. — М.: 2001. С. 83.

Чудновский А. Д: Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. — М.:Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 2001. С. 78.

Чудноувский А.Д., Жукова М. А. Информационные технологии управления в туризме. М: Кронус, 2005

Шиманская Э.О., Истогина А. Я., Калашников Г. Н. Технология эффективной профессиональной деятельности. — М.: Издательский дом «Красная площадь», 2006

Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие, М., РДЛ, 2005. С.

37.

Янкевич В.С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В. С. Янкевича. — М.: Финансы и статистика, 2003. С. 41.

http://www.ritzcarltonmoscow.ru

1 Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: Финансы и статистика, 2003. С. 76.

Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Серия «Учебники, учебные пособия». — Ростов н/Д: Феникс, 2003. С. 11.

Володеева Л. В. Организация и эффективность торговой рекламы. — СПб.: ЛИСТ, 2001. С. 51.

Лесник А.Л., Смирнова М. Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «С АС ПЛЮС», 2002. С. 29.

Гостиничный бизнес России находится на подъеме// Эксперт. № 17. 2008. С. 14.

Гостиничный бизнес в России. Вып. 2 // РБК. Исследвоание рынков. 2007. С. 11.

Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие: Пер. с англ. — М.: Финансы и статистика, 2003. С. 24.

Рогачев А. Ф. Гостиничные цепи, как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного хозяйства //Региональный потребительский рынок: проблемы и перспективы развития. Сборник материалов Международной научно-практической конференции. Под ред. И. В. Скопиной. — Киров: Изд-во Вят

ГУ, 2003. С.

122.

Туризм и гостиничное хозяйство. Коллектив авторов под общей ред. Шматько Л. П., М: ИКЦ МАРТ, 2005. С. 90.

Янкевич В.С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В. С. Янкевича. — М.: Финансы и статистика, 2003. С. 41.

Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М., «Финансы и статистика», 2004. С. 78.

Перспективы развития отрасли и практические выводы // Капитан. № 3. 2005. С. 21.

Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России: Учебное пособие. Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству. М., 1999. С. 101.

Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие, М., РДЛ, 2005. С.

37.

Ходорков Л. Ф. Мировое гостиничное хозяйство. — М.: 2001. С. 83.

Марина Смирнова. Перспективы развития национальных гостиничных сетей в России.// Ведомости. 30.

05.2006. С. 7.

Ломакин Илья. DISCOVERY Research Group

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе, М., Экономист, 2003. С. 55.

Илья Полунов. Гостиничный бизнес: с чего начинается карьера? // Элитный персонал № 40 (477), 10 октября 2006. С. 18.

Тенденции и состояние гостиничного рынка Екатеринбурга. // Отель. № 1, 2007. С. 29.

1 Тенденции и состояние гостиничного рынка Екатеринбурга. // Отель. № 1, 2007. С. 31

Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 2008. С. 129.

Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Уч. пособие. М: ИНФРА-М, 2006. С. 89.

Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства — М., Экономика, 2007. С. 104.

Чудноувский А.Д., Жукова М. А. Информационные технологии управления в туризме. М: Кронус, 2005. С. 77.

Тарасевич Л.С., Гребенников П. И., Леусский А. И. Микроэкономика. Учебник. — М.: ЮНИТИ, 2007. С. 85.

Иванов В.В., Волов А. Б. Использование организационных структур менеджмента в гостиничном бизнесе. — М., 2009. С. 127.

http://www.ritzcarltonmoscow.ru

Драчева Е. Л. Менеджмент: Учебное пособие для студ. учреждений сред. проф. образования. — М.: Издательский центр «Академия», 2006. С. 105.

Общий курс менеджмента в таблицах и графиках: Учебник для вузов / Под ред. проф. Б. В. Прыкина. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004. С. 92.

Чудновский А. Д: Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. — М.:Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 2001. С. 78.

Уткин Э. А. Курс менеджмента. Учебник для вузов. — М.: Издательство «Зерцало», 2007. С. 102.

Мильнер Б. З. Теория организаций: Учебник. — 3-е изд., перераб и доп. — М.: ИНФРА-М, 2007. С. 128.

Галенко В.П., Страхова О. А., Файбушевич С. И. Управление персоналом и эффективность предприятий. — М.: Прогресс, 2006. С. 88.

Управление персоналом / Под ред. Сербиновского Б. Ю. — М.: ЭКТПресс, 2008. С. 64.

Озерникова Т. Г. Мотивационный менеджмент: сущность и принципы // Служба кадров. — 2008. — № 1−2. С. 78.

Руденко В. И. Менеджмент. — М.: Банки и биржи, 2006. С. 84.

Дворецкая Г. В., Махнарылов В. П. Социология труда: Учеб. пособие. — К.: Выща шк., 2008. С. 87.

Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов / Научный редактор А. А. Радугин. — М.: Центр, 2007. С. 91.

Десслер Г. Управление персоналом / Пер. с англ. — М.: «Издательство БИНОМ», 2007. С. 69.

Шиманская Э.О., Истогина А. Я., Калашников Г. Н. Технология эффективной профессиональной деятельности. — М.: Издательский дом «Красная площадь», 2006. С. 139.

Поляков В. А. Технология карьеры // ЭКО. — 2006. — № 1. С. 29.

Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб.

для нач.

проф.образования/Под ред.

канд.пед.

наук А. Ю. Ляпина. — М.: Проф

ОбИздат, 2007. С. 37.

Александр Лесник. В России может наступить гостиничный бум. // Белый бизнес. № 8. 2007. С. 33.

Иванов М.А., Шустерман Д. М. Организация как ваш инструмент: Российский менталитет и практика бизнеса" М., 2008. С. 55.

Веселовская М. И. Организационные структуры современных организаций, Н. Новгород, ИВЦ, 2009. С. 94.

Уткин Э. А. Мотивационный менеджмент. — М.: ИНФРА-М, 2008. С. 102.

Генеральный директор

Директор службы питания (F&B)

Директор службы гостя (Guest service mng)

Директор хозяйственной службы (Executive Hous — keeper)

Главный инженер

Директор по административной части Директор службы персонала

Директора ресторанов

Банкетный менеджер

Менеджер по отдыху

Клерки службы приема

Горничные;

парковщик

Ремонтная службы

бухгалтерия

Юрист Маркетолог, специалист по рекламе

1-й этап

Определение масштабов качества

2-й этап

Постановка вопросов, контролирующих качество

3-й этап

Сфера обслуживания клиентов

Сфера обслуживания гостиницы

Опрос клиентов

Лист контроля качества

Контроль. Действия. Оценка

Постоянная оценка и изучение пожеланий клиентов

Постоянный контроль сферы обслуживания гостиницы с помощью контроля качества

4-й этап

Включение целей повышения качества в план маркетинга

Маркетолог, специалист по рекламе

Директора ресторанов бухгалтерия

Банкетный менеджер

Менеджер по отдыху

Клерки службы приема

Юрист Служба АХЧ:

— Слесарь;

— Сантехник;

— Электрик;

— Горничные;

— Парковщик;

— Программист;

Директор службы гостя (Guest service mng)

Директор службы питания (F&B)

Директор службы персонала Генеральный директор