Управление конкурентноспособностью на приедприятии гостиничного хозяйства (на примере гостиницы Азимут отель СПБ)

Например, предложение пакета услуг выходного дня гостиницы «Азимут Отель», включающего завтрак, фитнес, ужин при свечах в номере, ночь проживания, бранч на следующий день и трансфер, привлечет гостей из Санкт-Петербурга на романтические выходные. Эти же гости при следующей деловой поездке в Москву, скорее всего, выберут эту же гостиницу, вызывающую теперь у них самые приятные воспоминания.

Важно отметить, что стоит одной гостиничной компании достичь конкурентного преимущества, остальные гостиницы тоже начинают подтягиваться к ней. В связи с этим внедрение АСУ «Эдельвейс» позволит гостинице «Азимут Отель» более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся спрос и условия рынка и быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.

2. Повышение производительности.

Повышение производительности труда в гостинице «Азимут Отель» будет достигнуто благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Так, с использованием системы управления «Эдельвейс» на составление вышеописанного пакета выходного дня ушло бы всего лишь несколько минут, а время, требуемое на обработку поступающих комплексных заявок на бронирование, нисколько не увеличится по сравнению с обработкой обычных стандартных броней. Не возрастет и время обработки данных о реализации пакетов услуг в бухгалтерии, поскольку все данные переносятся в бухгалтерские программы автоматически и в уже обработанном для бухучета виде.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится «Эдельвейс», позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об избежание дорогостоящих ошибок. Ожидается, что система «Эдельвейс» приведет к росту производительности труда персонала службы приема и размещения на 15% за счет использования системы «Эдельвейс» в процессе работы с клиентами, формированию документации и анализа номерного фонда.

Возможности систем по организации работы горничных позволяют отказаться от поэтажных служб и более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала. Ожидается рост производительности труда поэтажных служб на 18%.

Но наибольшей отдачи можно ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе. «Эдельвейс» содержит множество управленческих отчетов, представляющих данные в обработанном для принятия решений виде. С получаемыми отчетами управляющий гостиницей «Азимут Отель» может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.

3. Максимальное использование имеющихся ресурсов.

Основным ресурсом гостиницы «Азимут Отель» является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит его использовать наиболее эффективно. В данном случае большое внимание нужно уделить, как уже говорилось ранее, возможностям бронирования с собственного Интернет-сайта гостиницы «Азимут Отель», ведь это самый экономически выгодный канал бронирования, тем более что создан новый сайт и проводится его поисковая оптимизация.

Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда гостинице «Азимут Отель» рекомендуется бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. «Эдельвейс» позволяют это делать, ведя учет наличия номерного фонда по типам номеров, а не по конкретным комнатам. В частности, практика бронирования типов номеров, а не комнат, позволяет избежать ситуаций, когда приходится отказывать в бронировании или поселении гостю, приехавшему на две ночи, а в гостинице не оказывается ни одного номера, свободного обе ночи, а есть лишь номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую, но занятый в первую.

Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря возможности АСУ «Эдельвейс» оценивать ожидаемый процент незаездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. Гостиница «Салют» еженедельно теряет 7% броней от незаезда, с помощью АСУ «Эдельвейс» этот показатель можно свести к 1%.

На основе совокупности отраженных выше преимуществ от внедрения АСУ ожидается рост выручки на 7%.

Представим технико-экономические показатели после внедрения предложенных мероприятий в виде таблицы 3.

5.

Таблица 3.5

Технико-экономические показатели гостиницы «Азимут Отель»

Показатель Ед. изм. 2008 2009

Изменение +/- % Выручка (без НДС) тыс.

руб. 98 380 105 267 6887 107,00 Себестоимость тыс.

руб. 67 800 72 546 4746 107,00 Валовая прибыль тыс.

руб. 30 580 32 721 2141 107,00 Коммерческие расходы тыс.

руб. 366 366 0 100,00 Управленческие расходы тыс.

руб. 15 864 15 864 0 100,00 Прибыль (убыток) от продаж тыс.

руб. 14 350 16 491 2141 114,92 Проценты к получению тыс.

руб. 819 819 0 100,00 Операционные доходы тыс.

руб. 2967 2967 0 100,00 Операционные расходы тыс.

руб. 6458 6458 0 100,00 Внереализационные доходы тыс.

руб. 0 0 0 0,00 Внереализационные расходы тыс.

руб. 0 0 0 0,00 Прибыль до налогообложения тыс.

руб. 11 678 13 819 2141 118,33

Продолжение таблицы 3.5

Налог на прибыль и иные аналогичные обязательные платежи тыс.

руб. 4094 4844 750 118,33 Чистая прибыль тыс.

руб. 7584 8974 1390 118,33 Рентабельность продаж % 7,71 8,53 0,82 х Рентабельность продукции % 11,19 12,37 1,18 х Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 78 941 79 298 357 100,45 Численность работающих Чел. 543 543 0 100,00 Производительность труда Руб./чел. 181,2 193,9 12,7 107,00 Фондоотдача Руб./руб. 1,25 1,33 0,08 106,52 Среднегодовой уровень загрузки % 75 83 8 х Доля постоянных клиентов % 12 17 5 х Уровень осведомленности клиентов % 34 34 0 х Доля Интернет-бронирований % 15 20 5 х Удовлетворенность клиентов % 65 70 5 х Для расчета себестоимости снова воспользовались разделением затрат. Предложенные мероприятия по продвижению могут быть отнесены на единовременные расходы, т. е. именно они получат прирост в 2009 году (рост основных фондов) При этом за счет роста выручки увеличится и себестоимость продукции и услуг, которая будет расти пропорционально росту выручки:

Себестоимость2009 = (Себестоимость2008/Выручка2008) х Ожидаемая выручка 2009 = (67 800/98380)

х105 267 = 72 546 тыс. руб.

Остальные показатели будут изменяться в ходе расчета или окажутся неизменными.

Рассчитаем окупаемость единовременных затрат:

чистый доход:

ЧД= ЧП-К = 1390 — 357 = 1033 тыс. руб.,

где ЧП — прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К — сумма инвестиций;

индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):

ИД = ЧП / К = 1390 / 357= 3,89;

срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):

Ток = К / ЧП = 357 / 1390 = 0,26 года.

где ЧП — среднегодовая чистая прибыль.

Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенного мероприятия для гостиницы «Азимут Отель». При этом рост выручки составит 107%, рост прибыли от продаж — 114,92%, чистой прибыли — 118,33%.

Таким образом, мероприятие рекомендуется к внедрению. Т.к. нет единовременных затрат, а управленческие расходы отнесены к себестоимости, нет необходимости говорить о сроке окупаемости.

3.

5. Оценка эффективности совокупности предложенных рекомендаций Представим совокупность затрат и показателей всех мероприятий в виде таблицы 3.

6.

Таблица 3.6

Затраты и результаты от мероприятий для гостиницы «Азимут Отель»

Мероприятие Себестоимость Управленческие расходы Коммерческие расходы Единовременные затраты Выручка Чистая прибыль Срок окупаемости Диагностика и повышение качества обслуживания 3390 311 0 0 4919 791 0 Совершенствование продвижения 10 171 0 1571 0 14 757 1959 0 Обучение персонала 2034 473 0 0 2951 289 0 Внедрение АСУ 4746 0 0 357 6887 1390 0,26 Итого 20 341 784 1571 357 29 514 4429 0,26 Представим технико-экономические показатели после внедрения предложенных мероприятий в виде таблицы 3.

7.

Таблица 3.7

Технико-экономические показатели гостиницы «Азимут Отель» после реализации мероприятий Показатель Ед. изм. 2008

Прирост по мероприятию 1 Прирост по мероприятию 2 Прирост по мероприятию 3 Прирост по мероприятию 4 2009

Изменение +/- % Выручка (без НДС) тыс.

руб. 98 380 4919 14 757 2951 6887 127 894 29 514 130,00 Себестоимость тыс.

руб. 67 800 3390 10 170 2034 4746 88 141 20 341 130,00 Валовая прибыль тыс.

руб. 30 580 1529 4587 917 2141 39 753 9173 130,00 Коммерческие расходы тыс.

руб. 366 0 1571 0 0 1937 1571 529,23 Управленческие расходы тыс.

руб. 15 864 311 0 473 0 16 648 784 104,94 Прибыль (убыток) от продаж тыс.

руб. 14 350 1218 3016 444 2141 21 168 6818 147,51 Проценты к получению тыс.

руб. 819 0 0 0 0 819 0 100,00 Операционные доходы тыс.

руб. 2967 0 0 0 0 2967 0 100,00 Операционные расходы тыс.

руб. 6458 0 0 0 0 6458 0 100,00 Внереализационные доходы тыс.

руб. 0 0 0 0 0 0 0 0,00 Внереализационные расходы тыс.

руб. 0 0 0 0 0 0 0 0,00 Прибыль до налогообложения тыс.

руб. 11 678 1218 3016 444 2141 18 496 6818 158,38 Налог на прибыль и иные аналогичные обязательные платежи тыс.

руб. 4094 427 1057 156 750 6484 2390 158,38 Чистая прибыль тыс.

руб. 7584 791 1959 289 1390 12 012 4429 158,38 Рентабельность продаж % 7,71 0,40 0,73 0,06 0,82 9,39 1,68 х Рентабельность продукции % 11,19 0,58 1,05 0,09 1,18 13,63 2,44 х Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 78 941 0 0 0 357 79 298 357 100,45 Численность работающих Чел. 543 0 0 0 0 543 0 100,00 Производительность труда Руб./чел. 181,2 9,1 27,2 5,4 12,7 235,5 54,4 130,00 Фондоотдача Руб./руб. 1,25 0,06 0,19 0,04 0,08 1,61 0,37 129,41 Среднегодовой уровень загрузки % 75 2 5 1 8 91 16 х Доля постоянных клиентов % 12 3 0 1 5 21 9 х Уровень осведомленность постоянных клиентов % 34 6 20 0 0 60 26 х Доля Интернет-бронирований % 15 0 1 0 5 21 6 х Удовлетворенность клиентов % 65 15 0 5 5 90 25 х

Как видно, совокупность мероприятий привет к росту выручки на 130%, прибыли от продаж — на 147,51%, чистой прибыли — на 158,38%, рентабельности продаж — на 1,68%, рентабельности продукции — на 2,44%.

Также будет получен рост среднегодовой загрузки на 16%, доли постоянных клиентов — на 9%, уровня осведомленности о гостинице — на 26%, доли Интернет-бронирований — на 6%, удовлетворенности клиентов — на 25%.

Экономическая эффективность мероприятий позволяет рекомендовать их для внедрения в гостинице «Азимут Отель».

Оценим конкурентоспособность гостиницы «Азимут Отель» после внедрения мероприятий по аналогии с таблицей 7 (глава 2).

Таблица 3.8

Конкурентные преимущества гостиницы «Азимут Отель» и ее конкурентов Фактор Удельный вес Гостиница «Карелия» Гостиница

«Россия» Гостиница «Азимут Отель» Гостиница

«Москва» 1 2 3 4 5 6 1. Качество обслуживания клиентов 0,17 1,02 1,19 1,53 1,7 2. Цена 0,17 1,53 1,19 1,19 1,02 3. Состояние материально-технической базы 0,13 0,78 1,04 1,04 1,17 4. Месторасположение 0,19 1,14 1,33 1,52 1,52 5. Имидж 0,07 0,49 0,56 0,63 0,63 6. Маркетинг (реклама) 0,07 0,42 0,49 0,63 0,56 7. Качество питания 0,13 0,91 1,04 1,17 1,04 8. Широкий спектр услуг 0,07 0,49 0,56 0,56 0,56 Итого: 1,00 6,78 7,4 8,27 8,2

Таким образом, за счет повышения качества обслуживания, повышения имиджа гостиницы «Азимут Отель» за счет PR-мероприятий и повышения эффективности рекламной активности будет получен рост показатели конкурентоспособности гостиницы «Азимут Отель» до 8,27 с 7,96. Это позволит гостинце «Азимут Отель» стать первой среди анализируемых конкурентов, что приведет к тому, что гостиница укрепит свое положение на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга в сегменте 3*.

Божук С. Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. — М.: Вектор, 2005.

Дубровин И. А. Маркетинговые исследования. — М.: Издательский дом Дашков и К, 2007.

Имидж

Пойнт — Технологии индустрии гостеприимства

http://www.imagepoint.ru/solutions/hotel/amadeuspms/

Комплексная автоматизация гостиниц

http://www.hotrest.ru/complex/hotel1.php4

Магомедов Ш. Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг. — М.: Издательский дом Дашков и К, 2007.

Особенности Интернет-брендинга

http://www.internet-branding.ru/internet/osob.html

Система классификации гостиниц и других средств размещения

http://www.s-hotel.ru/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid=16

Система управления гостиницей Epitome PMS

http://www.libra-russia.com/products/epms/

Стандарты качества обслуживания

http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=530

Хейг П., Хейг Н. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка. — М.: Баланс Бизнес-Букс, 2005.

Mystery Shopping

http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping/

http://www.agava.ru/

http://www.rea.ru/hotel/it/metod/Text/lekcii.htm

Приложение 1

План работы рекламного агентства «Агава» по поисковой оптимизации сайта гостиницы «Азимут Отель»

№ п/п Этап

продвижения сайта Вид работ 1. Маркетинговый анализ 1.

1. Составление ядра запросов (семантическое ядро сайта) Составление списка запросов, используемых аудиторией для поиска гостиничных услуг Санкт-Петербурге. Формируется для наиболее полного охвата целевой аудитории с поисковых систем. 1.

2. Анализ

конкуренции Анализ конкуренции в тематике гостиницы «Азимут Отель» на основе ссылочных баз лидирующих сайтов. Выбор оптимальных запросов на основе соотношение популярность/конкуренция для оптимизации текстов страниц и составления ссылок. 1.

3. Описание сайта Составление заголовков и описаний для подачи заявок в наиболее значимые каталоги Интернета с учетом предъявляемых ими требований. 2. Техническая оптимизация 2.

1. Анализ индексации Проверка корректной индексации сайта поисковыми системами — наличие страниц сайта в индексной базе поисковых систем, доступность страниц сайта для индексации. 2.

2. Проверка ошибок со стороны сервера Проверка ошибок со стороны сервера: проверка выдаваемой сервером информации, откликов сервера на несуществующих страницах. Формирование файла robots. txt 2.

3. Анализ кода сайта Корректировка кода страниц — выстраивание структурности кода, удаление неиспользуемых элементов, для облегчения «понимания» содержимого страниц сайта поисковыми роботами. 3. Оптимизация кода и контента 3.

1. Оптимизация структуры сайта Выдача рекомендаций по созданию оптимальной навигационной структуры сайта. (Доступность актуальных для поиска разделов сайта). 3.

2. Оптимизация текстов сайта Определение наиболее релевантных запросам из семантического ядра страниц, корректировка текстов для наиболее высокого ранжирования страниц в выдаче. 3.

3. Формирование мета-тэгов Работа со служебными частями страниц: формирование описания сайта и списка ключевых слов для служебной части страниц. 3.

4. Формирование тегов title, H#, strong, i, u Использование тэгов логического выделения для расстановки приоритетов в содержании страниц с учетом поискового продвижения. 4. Работа с внешними факторами 4.

1. Повышение авторитетности важных разделов сайта, повышение авторитетности сайта в нужной тематической нише Повышение авторитетности разделов сайта. Поиск сайтов, готовых сослаться на сайт гостиницы «Азимут Отель», включая каталоги, учитываемые крупными поисковыми машинами. Получение ссылок на сайт гостиницы «Азимут Отель» с требуемыми характеристиками с учетом ключевых запросов. Формирование индивидуальных сообщений для блогов и социальных сетей.

Оценка авторитетности, анализ ссылок на конкурирующие сайты и получение аналогичных, если это возможно. 4.

2. Контроль роста авторитетности сайта Контроль появления ссылок, работы по ускорению индексации ссылок. 4.

3. Размещение рекламных ссылок, ведущих на сайт Ссылки, предназначенные для наращивания авторитетности сайта, часто также служат и источником дополнительного трафика. 4.

4. Анализ эффективности рекламных площадок Мониторинг характеристик площадок, индексации и работоспособности рекламных ссылок, размещенных на них. 4.

5. Изменение описания в каталоге Яндекса или подача заявки на регистрацию При необходимости, изменение заголовка и описания сайта в каталоге Яндекса для более высокого ранжирования сайта в выдаче. Подача заявки на регистрацию в каталоге Яндекса, в случае, если сайт не зарегистрирован ранее. 4.

6. Размещение статей и других информационных материалов на других сайтах Размещение статей и информационных материалов с рекламными ссылками на сайт гостиницы «Азимут Отель»

Приложение 2

ПОЗВОЛЬТЕ НАМ ОБСЛУЖИВАТЬ ВАС ЛУЧШЕ Уважаемый Гость, мы будем очень признательны, если вы уделите нам несколько минут, заполнив данную анкету.

Период проживания____________ Номер комнаты ___________ ФИО ____________________________

Возраст / Пол _________________ Дата рождения _____________ Адрес эл. почты __________________

1. Цель вашей поездки:

Командировка /бизнес Отдых Транзит Личное Другое

2. Каким видом транспорта Вы пользовались, чтобы добраться до Санкт-Петербурга?

Самолет Поезд Автомобиль Автобус Другое

3. Были ли в этом отеле ранее, до того как он стал АЗИМУТ?

Да Нет

4. Из каких источников Вы узнали о нашем отеле? (пожалуйста, укажите все источники)

Интернет Туристическое агентство Газеты / Журналы

Web-сайт Рекомендации друзей Номер в отеле бронировала фирма

5. Что стало решающим фактором при выборе нашего Отеля? ________________________________________

6. Какие отели еще рассматривались? (Перечислите названия)_______________________________________

7. Пожалуйста, оцените удовлетворенность услугами Отеля:

Не польз. Наименование услуги: Обслуживание и качество блюд на завтраке Обслуживание и качество блюд в ресторане Доступность информации об услугах и сервисе отеля Удовлетворенность заездом в отель и выездом из отеля Служба приема и размещения Менеджер по работе с гостями Консьерж Уборка и чистота вашего номера Wi-Fi Интернет Гладильная комната Прачечная Фитнес центр Такси Атмосфера отеля Фоновая музыка в отеле

8. Что по вашему должно быть в меню нашего ресторана, но отсутствует? _____________________________

_____________________________________________________________________________________________

9. Ваши комментарии и пожелания относительно сервиса АЗИМУТ Сеть Отелей _____________________________________________________________________________________________10. Выберите ли вы АЗИМУТ Сеть Отелей во время следующей поездки, а также будете рекомендовать нас своим друзьям и знакомым? Да Нет

Спасибо вам за помощь. Сделать Вас более счастливыми — наша задача!

НАМ ПРИЯТНО, ЧТО ВЫ С НАМИ!

Приложение 3

WE WOULD LIKE TO SERVE YOU BETTER

Dear Guest, we would be grateful if you find several minutes to answer this Questionnaire.

Period of Stay_________________ Room Number ____________ Name _______________________________

Age / Gender _________________ Date of Birth _____________ E-Mail Address _______________________

1. You trip purpose:

Business Trip Holiday Transit Private Other

2. What transport did you use to get to Saint-Petersburg?

Plane Train Car Bus Other

3. Have you been in this Hotel before it became an AZIMUT Hotel?

Yes No

4. How did you find out about our Hotel? (Please? Mark all choices)

Internet Tourist Agency Newspapers / Magazines

Web Site Friends Recommendations Reservation by a company

5. What was your main reason for choosing out Hotel?_________________________________________________

6. What other hotels did you also consider? (Please write down their names_________________________________

7. Please comment on our Hotels Services:

Did not use Service Breakfast Service and Food Restaurant Service and Food Availability of information regarding the services in the Hotel Proper Check in and Check out Reception Guest Relations Concierge Cleaning and Cleanliness of your Room Wi — Fi Internet Ironing Laundry Fitness Centre Taxi Hotel Atmosphere Background Music

8. What should be included in our Restaurant’s Menu which is not included at the present time?_________________________________________________________________________________________

9. Please provide us with any additional comments regarding the service of Azimut Hotels.

_____________________________________________________________________________________________

10. Will you choose Azimut Hotels for your future trip s and recommend them to your friends / relatives?

Yes No

WE THANK YOU FOR YOUR COMMENTS AND YOUR ASSISTANCE

WE HOPE YOU HAD A GOOD STAY!

Приложение 4

Лист первого для нового сотрудника ФИО сотрудника: ______________________________________

Дата приема: ____/____/_____г.

Менеджер службы по работе с сотрудниками «„АЗИМУТ“ Отеля Санкт — Петербург»

Встретить нового сотрудника

— Ознакомить со службами «АЗИМУТ Отеля», с их работой. Объяснить по каким вопросам и в какую службу сотрудник может обращаться Провести сотруднику программу «Введение компанию"______________________

Провести экскурсию по «АЗИМУТ» Отелю ________________________________

Ознакомить сотрудника с:

Правилами внутреннего распорядка Положением о защите персональных данных, Положением об оплате труда, Положением о пропускном режиме Приказом о бейджах Оплатой труда (каким образом происходит оплата, в какие дни, где можно получить деньги) Взаимодействие со службами «АЗИМУТ» Отеля (принцип сотрудничества и поддержки) Дисциплинарной политикой в «АЗИМУТ» Отеле Питанием сотрудника Испытательным сроком Профессиональным и карьерным ростом Оформлением больничного листа Ознакомить с должностной инструкцией и подписать её

Выдать справочник Азимутчанина и памятку нового сотрудника Выдать бейдж Выдать заявку на питание Оформить заявку на пропуск Выдать ключи от шкафчика и зарегистрировать выдачу в журнале Оформить пластиковую банковскую карточку Проконтролировать наличие медицинской книжки, медицинских документов Проконтролировать проведение инструктажа по Технике безопасности и регистрацию его в журнале Оформить личное дело нового сотрудника Проводить сотрудника в службу и представить сотрудникам и коллегам по работе.

Руководитель службы__________________

Встретить нового сотрудника Провести экскурсию по службе, показать информационный стенд, аптечку, показать раздевалку, туалет, место для отдыха и питания персонала, места, где сотруднику разрешено /не разрешено находиться Ознакомить с подразделениями службы, их работой и взаимодействием между подразделениями Представить сотрудникам и коллегам по работе Рабочие часы выходные дни и график работы Планирование отпуска Обеспечить необходимыми учебными пособиями и назначить наставников Внешний вид сотрудника Право пользования городским и мобильным телефоном в рабочее время Меры безопасности, служба безопасности в Отеле.

Подпись менеджера__________________ Подпись сотрудника____________________ Дата_______________

Индивидуальная беседа с сотрудниками (tet-a-tet) через 7 дней проведана_______________(дата) Подпись менеджера__________________ Подпись сотрудника____________________ Дата_______________

Индивидуальная беседа с сотрудниками (tet-a-tet) через 14 дней проведана______________(дата) Подпись менеджера__________________ Подпись сотрудника____________________ Дата_______________

Индивидуальная беседа с сотрудниками (tet-a-tet) через 7 дней проведана_______________(дата)

Приложение 5

Информационные потоки на гостиничных предприятиях Служба Поток Информация Портье

1 информация о предстоящих заездах и выездах; информация о наличии мест в гостинице; информация о состоянии счетов гостей 2 ввод данных о заездах; размещение гостей; текущая работа с клиентом (внесение информации о пользовании услугами, переселение из номера в номер) Ресторан 3 информация о количестве и типе заказанных пансионов на ближайшие дни 4 информация об изменении стоимости тех или иных стандартных типов или блюд, либо других услуг, предоставляемых рестораном Телефонная и справочная службы 5 информация об открытии/закрытии определенного класса телефонного доступа в номере (должна поддерживаться телефонной станцией) 6 полная информация о совершенных звонках и их стоимости с одновременным включением итоговой суммы в счет клиента 7 нетарифицированная информация о звонке от телефонной станции Киоски 8 информация о предоставленных услугах, об их стоимости и оплате 9 информация о запросе клиентом тех или иных услуг Горничные 10 информация о состоянии номера 11 информация о заезде и выезде; передача сообщений для клиентов; сервисные функции Коммерческий отдел 12 статистическая информация с возможностью анализа по различным критериям или группе критериев (социальный статус, предпочитаемые виды услуг, цель поездки и т. п.) 13 изменение цен, видов услуг, предоставление скидок для тех или иных туроператоров, групп или индивидуалов, категорий туристов, установление квот по загрузке и порядка поселения при овербукинге и т. д. Отдел бронирования 14 информация о текущей загрузке и количестве брони на будущее, автоматическая печать подтверждений по брони 15 резервирование с указанием статуса (временное, постоянное; возможна и более подробная градация), количества и типа заказываемых номеров, информации о группе (тип, пол, возраст и др.), время прибытия и отъезда, возможных заказанных услуг и др.; информация о внесении депозитов за бронь Бухгалтерия 16 выставление счетов клиентам; изменение (совместно с отделом маркетинга) расценок на те или иные гостиничные услуги; изменение различных коэффициентов, процентных ставок и т. п. 17 информация обо всех платежах (вид платежа, кто, когда, от кого и за что принял), полученных всеми изображенными на рисунке службами и ее сохранение в течение заданного периода; сведение бухгалтерских проводок за отчетный период (смена, бизнес-день, неделя, месяц и т. д.) и печать стандартных отчетов; доступ к архиву (журналу событий и проводок)