Развитие инфраструктуры индустрии туризма

На 1 уровне только 37% сотрудников имеют диплом о высшем образовании.

Все респонденты отметили, что основными составляющими профессии туроператора являются планирование туров, калькуляция расходов и маркетинг туров. В качестве дополнительных обязанностей отмечалась организация рекламных поездок или туров, которые, как правило, связаны с различными карнавалами, фестивалями и т. п. мероприятиями.

Туристские агентства. Основной особенностью большинства турагенств является небольшой штат сотрудников и их высокий образовательный уровень. Так, например, 71% агентств нанимает не более 4 сотрудников, причем преобладают сотрудники 2 уровня (70% от общего числа). 35% респондентов сообщили, что они вообще не принимают на работу сотрудников 1 уровня. Это положение весьма характерно для небольших туристских предприятий, когда каждый сотрудник готов взять на себя решение целого ряда задач.

Анализируя образовательный уровень сотрудников, следует отметить что 31% персонала 1 уровня вообще не имеет образования и лишь 25% имеют высшее образование. В то же время на 2 уровне 73% персонала имеют высшее образование.

Рассматривая необходимый уровень знаний персонала, респонденты отметили, что сотрудники должны знать туристские термины и аббревиатуры (72%), уметь организовать работу офиса (78%), уметь систематизировать и работать со служебными документами (72%), владеть информационными технологиями (72%), уметь контактировать с клиентами, понимать и реализовывать их туристские ожидания (72%).

Гостиничная индустрия. Для гостиничной индустрии характерен большой разрыв в уровне образования для различных служб. Например, персонал 2 уровня службы приема и размещения имеет самый высокий процент высшего образования — 29%, в то время как в хозяйственном отделе — 4%, в службе организации питания -3%, в службе приготовления пищи — 0%. Причем респонденты заявили, что большинство сотрудников службы организации питания (98%) не стремятся к высшему образованию.

Служба приема и размещения. Для службы приема и размещения были выявлены следующие основные характеристики. Соотношение между сотрудниками 1 и 2 уровня в большинстве гостиниц 1:7, однако для гостиниц пятой категории это соотношение не выдерживается, и там больше сотрудников 1 уровня. Это объясняется тем, что гостиницы пятой категории имеют развитую службу подноса багажа, а носильщики принимаются, как правило, на работу на уровень 1. Исследование так же показало, что чем выше класс гостиницы, тем больше сотрудников службы приема и размещения, и их количество коррелируется с номерным фондом гостиницы. В среднем в гостиницах второй категории приходится 0,04 человека на номер, в гостиницах пятой категории это соотношение 0,06.

Особых знаний, необходимых для работы в службе приема и размещения на 1 уровне, респондентами не отмечено. Однако, для 2 уровня перечень необходимых знаний и навыков был сформулирован следующим образом: знание принципов маркетинга отметили 78% респондентов, понимание профиля рынка — 76%, знание ассортимента продуктов — 61%, владение методами продаж — 78%, знание психологии и ожиданий клиентов — 61%, знание иностранных языков — 70%, знание современной гостиничной индустрии -55%, знание терминологии и сокращений в индустрии туризма — 71%, знание правил проживания в гостиницах, включая соблюдение техники безопасности, правил гигиены — 48%.

При определении требований к подготовке для начального уровня респонденты отметили, что наиболее важными являются знания иностранных языков, методика обслуживания клиентов, знания об индустрии туризма, умение работать на компьютере, знание маркетинга и продаж, а так же базовые навыки работы в службе приема и размещения Для руководителей среднего звена (3 уровень) службы приема и размещения особо подчеркивалось значение передовых навыков работы в службе приема и размещения и работы на компьютерах, включающих знания и навыки работы в системах бронирования и резервирования, финансового контроля и учета, а также подготовка инструкторов из числа собственных руководителей, которые в дальнейшем будут принимать активное участие в повышении квалификации сотрудников данной гостиницы.

Хозяйственный отдел. В хозяйственных отделах гостиниц в целом сложилось соотношение между сотрудниками 1 и 2 уровней примерно 1:

3.

Респондентами было указано, что для выполнения должностных обязанностей персоналу 1 и 2 уровня необходимы следующие знания и навыки:

знания принципов уборки (74%), соответствующих приемов, методов (75%) и стандартов уборки (69%), знания материалов и оборудования (56%), а так же знания гигиены (77%);

навыки общения (79%) и взаимоотношений с клиентами (70%).

При определении требований к подготовке для начального уровня респонденты отметили, что ключевыми моментами являются приобретение базовых хозяйственных навыков и навыков обслуживания клиентов. Знание иностранного языка является так же необходимым для успешной и качественной работы.

Служба организации питания. В данном секторе гостиничного бизнеса доминирует категория сотрудников второго уровня. Большая группа отелей (40%) вообще не имеет потребности в персонале уровня 1. В среднем количество персонала уровня 1 и 2 соотносится как 1:3 (5 человек на уровне 1 и 16 — на уровне 2).

Следует также отметить, что с повышением категории гостиницы средняя численность сотрудников службы организации питания увеличивается. В гостинице второй категории принимается на работу в данный сектор в среднем 9 человек (4 на уровень 1 и 5 на уровень 2), в гостиницы четвертой категории 36 (9 на уровень 1 и 27 на уровень 2). Это связано с одной стороны с тем, что гостиницы четвертой категории в среднем больше, чем второй (в Москве в среднем количество номеров 441 и 341 соответственно), а с другой — чем выше уровень гостиницы, тем обслуживание должно быть качественнее.

Знания, необходимые для сотрудников обоих уровней, в основном связаны с техническими аспектами функционирования и управления рестораном. К ним относятся знания по эксплуатации ресторанного оборудования (65%) и ресторанная терминология (54%), вопросы, связанные с обеспечением безопасности (71%), знания санитарно-гигиенических норм и техники безопасности на рабочем месте (60%).

При определении потребности в подготовке респонденты отметили, что она должна иметь ярко выраженную направленность на индустрию обслуживания. Изучение иностранных языков является также важным моментом при подготовке сотрудников обоих уровней. При определении потребности в подготовке сотрудников уровня 3 респонденты особо выделили такие специальные технические навыки, как организация банкетов, специальных рекламных мероприятий и презентаций, а так же дегустаций с изысканным угощением.

Туристские администрации. В туристских администрациях преобладают сотрудники 2 уровня (более 90% от общего числа специалистов). Персонал 1 уровня выполняет, как правило, секретарскую и офисную работу. Туристские администрации занимаются в основном разработкой туристской политики и продвижением продукта, а не оперативными вопросами, поэтому предъявляются повышенные требования к квалификации специалистов 2 уровня: 90% имеют высшее образование.

В результате обследования были выявлены общие обязанности специалистов 1 и 2 уровня: сбор туристской статистики и ее классификация (39%), работа с базами данных туристской информации (54%), использование телекоммуникаций (57%). Респонденты отметили особую важность языковой подготовки и коммуникативные навыки.

При определении потребностей в подготовке специалистов 1 и 2 уровней для всех секторов туристского бизнеса респонденты отмечали необходимость приобретения тех технических знаний и навыков, которые способствовали бы успешному выполнению соответствующих обязанностей. К ним, прежде всего, нужно отнести знания об индустрии туризма, искусство общения, владение различными языками, навыки обслуживания клиентов, знание маркетинга и т. д. В табл.

16 приведен перечень необходимых знаний, которые являются общими для всех профессий.

Таблица 16. Знания и навыки персонала, необходимые для выполнения должностных обязанностей на 2 уровне квалификации

При определении потребности в подготовке специалистов 3 уровня (руководитель подразделений) учитывались, во-первых, особенности современной индустрии туризма, во-вторых, необходимость иметь инструкторов, которые в дальнейшем могли бы принимать непосредственное участие в обучении персонала.

При определении потребности в повышении квалификации для всех уровней респонденты особо отмечали необходимость совершенствования знаний в области применения компьютеров и компьютерных технологий, навыки работы с системами бронирования и резервирования, обработки информации.

Среди всех форм обучения респонденты чаще всего отдают предпочтение краткосрочным курсам как наиболее эффективному методу повышения квалификации. Однако посещение таких курсов не должно отрицательно сказываться на рабочем процессе. Особо отмечалось, что повышение базовой квалификации необходимо осуществлять на курсах, имеющих профессиональную сертификацию и прошедших аккредитацию.

Результаты исследования позволили проанализировать, с одной стороны, потребности в специалистах разных профессий в турбизнесе и квалификационные требования к ним, и, с другой стороны, современное положение и уровень подготовки специалистов в пилотных институтах по туристским специальностям. Выявлено, что уровень и направления подготовки специалистов не в полной мере соответствует современным требованиям туристской отрасли. В настоящее время стандарты, которыми руководствуются учебные заведения, названия основных профессий, используемых в различных структурах туристского бизнеса на всех его уровнях, перечень необходимых обязанностей и знаний для ряда должностей не соответствуют современному уровню развития туристского бизнеса. В связи с этим результаты проведенного маркетингового исследования рынка туристских профессий могут способствовать усовершенствованию стандартов и квалификационных требований, соответствующих реальным потребностям туристского бизнеса, а также позволят облегчить сравнение с западными профессиями не только по наименованиям, но и на качественном уровне. [10, 11, 15]

Основополагающие проблемы инфраструктуры индустрии туризма.

Туризм обеспечивает занятость миллионов людей, что удельный вес доходов от туризма в общей сумме поступлений от экспорта весьма высок (в Испании — 60%, в Австрии — 40%) и составляет основу государственного бюджета ряда стран. По уровню доходов туризм уступает лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению, а как источник поступлений валюты международный туризм занимает второе место в мире после товарного экспорта.

По статистике состояние индустрия туризма в развитых странах доля туризма в валовом национальном продукте составляет от 5 до 15% (в некоторых странах достигает 50%), то в России этот показатель составляет лишь… 0,01% (!). Дефицит платежного баланса по статье «туризм» достиг в 1995 году уровня 5,5 млрд долл. США например, в первом полугодии 1995 г. российские туристы вывезли 2,5 млрд долл., а ввезено в страну было не более 800 млн долл.

Много проблем стоит перед российским туризмом: слаба правовая база, недостаточны инвестиции в индустрии туризма, не разработана государственная стратегия туристской индустрии, но основная проблема — человеческий фактор, от самых высоких ступеней государственной иерархической лестницы и до уровня обслуживания на местах.

Можно уверенно утверждать, что ни в одной из высокодоходных отраслей народного хозяйства роль межличностных отношений не является столь определяющей, как в инфраструктуре индустрии туризма. И с другой стороны столь же очевидно, что именно в сфере обслуживания еще с советских времен не удалось обеспечить оптимальное управление кадрами, организовать необходимый уровень сервиса, хоть отдаленно приближающийся к международным нормам.

Следствием низкого организационного и общественного статуса кадровых служб, отсутствия моральных и материальных стимулов в деятельности персонала является невысокий профессионализм и крайне низкая культура обслуживания. Работники всех иерархических уровней управления и направлений деятельности в туризме не всегда понимают важность основных задач межличностного общения. Социально-психологическая диагностика, методы регулирования групповых и личных отношений, преодоление конфликтных ситуаций и стрессов, информационное обеспечение системы управления персоналом и клиентами, оценка и маркетинг кадров, профессиональная и психологическая адаптация работников, профессионализм и взаимозаменяемость при обслуживании туристов — все эти вопросы стали первостепенными при работе туристических предприятий в условиях рыночных отношений.

Еще одна проблема социального плана — низкий уровень жизни населения отсталых, слаборазвитых районов, решается с помощью привлечения в эти местности туристов, в такой район начинается приток денежных средств, увеличивается процент занятости населения, начинает развиваться инфраструктура туризма, сервисные службы (дороги, бытовые услуги, кафе, рестораны, парки развлечений) и т. д.

В России влияние туристской индустрии на экономику страны пока незначительно, финансирование туризма производится по остаточному принципу. Малая поддержка туристской отрасли приводит к тому, что Россия теряет миллиарды рублей, которые могли бы поступить в бюджет страны в случае увеличения туристского потока, а так же теряются сотни тысяч потенциальных рабочих мест (зарубежная практика показывает, что для обслуживания одного иностранного туриста требуется около 10 человек).

В деятельности значительной части турфирм России (более 30%) присутствует иностранный капитал, и в итоге большая часть прибыли от въездного туризма поступает не в бюджет страны, а иностранным компаниям.

И хотя, последние годы туристское хозяйство развивалось быстрыми темпами, качество туристского обслуживания было заметно ниже мировых стандартов.

Необходимо грамотное управление сферой туризма и поддержание его саморазвития, передать больше организационных и управленческих полномочий на места, что позволит заинтересовать местные органы в оказании поддержки туризму.

Мы не можем повлиять на нестабильность экономической ситуации в мире, но можем создать систему подготовки персонала, улучшить сервис, наладить системы связи. Специально подготовленный персонал сферы обслуживания, его радушие, приветливость, развитая сеть развлечений — вот то, чего нам не хватает.

Для того чтобы вывести туристский бизнес в России из кризиса не нужно придумывать что-то новое, нужно модернизировать и усовершенствовать уже существующую производственно-техническую базу. Но главное — уделить внимание человеческому фактору, улучшить качество работы сферы обслуживания. Для воплощения всего этого в жизнь следует:

усовершенствовать материально-техническую базу международного туризма до уровня мировых стандартов;

развивать инфраструктуру туристской отрасли для комплексного обслуживания зарубежных туристов;

научиться обслуживать и развлекать одновременно все категории туристов;

уметь грамотно подбирать, обучать кадры, а также повышать их профессиональный уровень;

внедрять новейшие научные разработки и достижения техники;

широко использовать рекламу;

сотрудничать с различными государствами в области туристских обменов;

широко использовать достижения науки и техники в области руководства, управления, обслуживания в международном туризме.

Активная реклама туризма, разработка специализированных туров, привлечение иностранного капитала в туристский бизнес — еще несколько компонентов для достижения успеха.

Итак, высокая экономическая эффективность туризма как одной из отраслей народного хозяйства страны очевидна, несомненна и необходимость коренных преобразований в организации туристского бизнеса. Необходима коренная ломка отношений к туризму на самом высоком государственном уровне, увеличение инвестиций в это перспективное направление экономики, реализация программы национального протекционизма, кредитные и налоговые льготы и, главное, — общественное признание, понимание важности проблем туризма, самое серьезное отношение к развитию кадрового менеджмента. [2, 3, 13]

Заключение

Несмотря на множество проблем, сдерживающих развитие туризма в России, у туристского бизнеса в нашей стране большое будущее.

В силу своего географического положения Россия не может стать местом массового летнего пляжного отдыха, у нас остается много проблем с туристской инфраструктурой. Тем не менее страна обладает тем, что в ближайшие десять лет будет пользоваться наибольшим спросом у путешественников, — уникальными историко-культурными достопримечательностями и природными ценностями, экстремальностью и неповторимым своеобразием.

Разнообразие ландшафтов позволяет развивать множество видов туризма. Заслуживает внимания и развитие круизного, приключенческого, экологического, культурно-познавательного, спортивного, лечебно-оздоровительного туризма. Учитывая огромную территорию России, нельзя упускать из виду трансграничный туризм. [4]

Кроме того, особенность географического положения дает России два существенных преимущества на рынке туристических услуг. Во-первых, Россия граничит с Европой, которая остается и будет оставаться в дальнейшем главным поставщиком туристов на рынке. Во-вторых, Россия расположена близко к странам Азии.

На основании изложенного можно сделать выводы о том, туризм будет развиваться высокими темпами, превышающими темпы развития основных отраслей национальных экономик.

Список литературы

Закон РФ от 05.

02.2007г. № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Отчет Всемирного Совета по туризму и путешествиям (WTTC) «Влияние туризма на рынок труда и экономику в РФ», 2006 г. — 72с.

Биржаков М.Б., Никифиров В. И. Аналитическая записка. Состояние и проблемы туризма в Российской Федерации // Под ред. Биржаков М. Б., Никифирова В. И -СПб.: Невский фонд, 2004.-82с.

Вавилова Е. В. Основы международного туризма Издательство: Гардарики — 2005 г. — 160с. ISBN 5−8297−0216−9

Гуляев В. Г. Туризм: экономика и социальное развитие. — М.: Финансы и статистика, 2005.-304с.: ил.

Жуков М. А. Менеджмент в туристическом бизнесе. Учебное пособие. — 2-е изд., стер. М.: Кнорус — 2006 г. — 192с.

Здоров А. Б. Экономика туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 272 с.: ил.

Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 320 с.: ил.

Макаренко С.Н., Саак А. Э. История туризма. Таганрог: Издательство ТРТУ, 2005. — 94 с.

Пальчук М. И. Особенности туристического маркетинга. — 2006. — 40c.

Сакун Л. В. Теория и практика подготовки специалистов сферы туризма в развитых странах мира. Монография. — К.: МАУП, 2004. — 399 с.

Чудновский А.Д., Жукова М. А. Управление индустрией туризма России в современных условиях: учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2007.-416с.

Хейердал, Тур. Древний человек и океан. М., Мысль, 2004, — 350 с.

http://turist.rbc.ru

http://www.marketing.spb.ru

http://tourlib.net/ Сайт «Все о туризме — туристическая библиотека»