Методы изучения спроса населения на продукцию и услуги предприятий питания и гостиниц

Курсовая Купить готовую Узнать стоимостьмоей работы

Методы изучения спроса населения на продукцию и услуги предприятий питания и гостиниц (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

1. Теоретические аспекты исследования спроса
- 1. 2. Сущность спроса и классификация его видов
- 1. 2. Методы исследования спроса
2. Исследование спроса на услуги гостиничного бизнеса Москвы и гостиницы «Салют»
- 2. 1. Краткая характеристика гостиницы «Салют»
- 2. 2. Исследование спроса на гостиничные услуги Москвы
- 2. 3. Исследование спроса на услуги гостиницы «Салют»
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3

Размещение — ежемесячно Изготовление: 24 400 руб. за 1000 шт.

Для размещения (разноса по компаниям) нанимается человек с заработной платой 3000 руб. за месяц (размещение в течение 2 дней в течение каждого месяца). Итого: 36 000 руб. в год Заказ ручек с логотипом (для корпоративных клиентов и для турфирм) Изготовление — январь. Раздача — по мере необходимости Стоимость ручек 9 руб.

* 1000 шт. = 9000 руб.

Подготовительные работы = 450 руб.

Нанесение фирменной символики методом тампопечати 3,6*1000 шт. = 3600 руб.

Итого: 12 050 руб. Заказ папок для документов с логотипом (для корпоративных клиентов и турфирм) Изготовление — январь. Раздача — при проведении переговоров Стоимость папки с нанесением логотипа в один цвет 9 руб. *1000 шт. = 19 000 руб. Участие в выставке «Путешествия и туризм» Март 2008

Стоимость стенда + рекламные материалы + регистрационный взнос — 556 тыс. руб. Участие в выставке «Московская Международная Туристская Ярмарка «MITF-2008» «Май 2008

Только рекламные материалы + монтаж стенда (см. выше) — 161 тыс. руб. Журнал «Туризм и отдых» 52 раза в год (еженедельно) Размер 3/34. Стоимость 10 150 руб. за блок. Скидка 20% за годовую оплату.

Итого: 422 240 руб. Журнал «Турбизнес» 24 раз в год (2 раза в месяц) Размер 1/1. Стоимость 3200 руб. за блок. Скидка 15% при оплате более 7 публикаций.

Итого: 76 800 руб. Реклама на сайте

http://tourbus.ru Анимированный баннер в левой средней части главной страницы сайта

(170×240 pxl) 6 месяц в год. 12 960 руб. за месяц Итого: 77 760 руб. Итого 1 337 190 руб.

Таким образом, затраты на проведение рекламных мероприятий в 2008 году составили 1337,19 тыс. руб.

Проанализируем затраты на рекламу в 2006;2008 годах (таблица 6).

Таблица 6

Динамика рекламных бюджетов гостиницы «Салют»

Показатель 2006 2 007 2 008 Выручка от реализации услуг тыс. руб. 340 312 382 373 686 004

Размер рекламного бюджета, тыс. руб. 568 769 1337

Отношение бюджета к выручке, % 0,17% 0,20% 0,19%

Как видно, несмотря на рост рекламных бюджетов и отношения бюджета к выручке, затраты, выделяемые на рекламу, ниже среднерыночных (около 2−3%). В связи с этим требуется повышение соотношения затрат на рекламу и выручки.

Также нужно отметить, что сайт гостиницы «Салют» считается клиентами морально устаревшим. Выявлено, что при поиске через систему «Яндекс» гостиница «Салют» не находится на первом месте, вместо нее находятся сайты систем Интернет-бронирования, разрабатывающих неофициальные сайты гостиницы «Салют», кроме того, на первых двух станицах были обнаружены гостиницы «Салют» в Горном Алтае, Орле и Киеве, что вводит потенциальных клиентов в заблуждение.

Структура отдела маркетинга и продаж представлена на рис. 16.

Рис. 16. Структура отдела маркетинга и продаж гостиницы «Салют»

Таким образом, можно говорить о том, что в рамках одного отдела объединены и маркетинг, и продажи, что не является положительным моментом, т.к. произошло объединение смежных функций. При этом в составе отдела нет рекламной функции, вернее, она выполняется частично менеджером по маркетингу, частично PR-менеджером. Также нужно отметить, что для получения аналитических материалов о рынке, потребителях и конкурентах гостиница, как правило, обращается к услугам исследовательских компании. Это обусловлено тем, что менеджер по маркетингу не может проводить широкомасштабные исследования, кроме того, он сконцентрирован преимущественно на внутренней аналитике. Начальник отдела маркетинга и продаж работал ранее директором по маркетингу и не имеет существенного опыта продаж, поэтому нельзя говорить о том, что он может осуществлять полноценное управление продажами.

Заключение

Исследование спроса на гостиничные услуги Москвы, гостиницы «Салют» и спроса на ее услуги позволило сделать следующие выводы.

Гостиницы Москвы — четкая структура с присущей ей иерархией. Во-первых, деление происходит на крупных игроков, имеющих фонды в тысячи и сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные отели Москвы делятся на пяти-, четырех, и трехзвездочные. Развитие гостиничной недвижимости тесно связано с развитием туризма.

Гостиничный рынок Москвы развивается интенсивно. Несмотря на кризис, сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети. Проведенный в работе анализ позволил выявить ключевые тенденции гостиничного рынка. На рынке Москвы наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. В этих условиях возрастает роль конкурентоспособности, которая призвана обеспечить выживаемость и конкурентоспособность гостиничного предприятия. Также на первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинце. Достичь приверженности (лояльности) можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.

Внешняя среда сегодня неблагоприятна для гостиничного бизнеса, т.к. в целях экономии клиенты готовы отказаться от престижности и повышенного комфорта. Однако, можно ожидать смещения спроса с отелей 5* в сторону отелей 4* и даже 3*. В сложившей ситуации гостиничным предприятиям необходимо сконцентрироваться не только на привлечении новых, но и удержании старых клиентов. Кроме того, в силу того, что большая часть туристов, приезжающих в Москву, является деловыми туристами, гостиницы неизбежно столкнутся со снижением загрузки. В этой ситуации направлением развития может стать ориентация на привлечение не только внутренних клиентов для потребления дополнительных услуг гостиниц, но и внешних (клиенты фитнес-центров, ресторанов, бизнес-центров и др.).

Несмотря на кризис, продолжится строительство новых гостиничных предприятий в Москве, а также дальнейшее проникновение на российский рынок международных гостиничных сетей, кроме того, в условиях кризиса активизируются существующие гостиничные предприятия в борьбе за клиентов, что приведет к усилению конкуренции и необходимости разработки гостиницей «Салют» конкурентоспособной стратегии.

Туристско-гостиничный комплекс «Салют» — это современная гостиница в Москве, расположенная в самом экологически чистом районе Москвы (Юго-запад). Гостиница оснащена комфортабельными одноместными и двухместными номерами в количестве 985 номеров, что позволяет принять одновременно 1610 гостей. К услугам клиентов рестораны, конференц-залы, бизнес-центр, казино и другие услуги. Можно сказать, что гостиница объективно соответствует уровню 3*. Наибольшая доля выручки гостиницы приходится на оказание основных услуг — проживание и ресторанные услуги. Также большой объем приходится на бизнес-услуги (за счет внутренних и внешних клиентов). Поэтому именно эти направления является основным источником прибыли для гостиницы, которые нужно максимально развивать.

Анализ клиентской базы гостинцы «Салют» показал, что ее распределение типично для гостиничного рынка Москвы в целом — наибольшее количество гостей проживали в гостинице «Салют» 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными турпоездками и деловыми поездками в Россию. Среднегодовой уровень загрузки составил 83%, при этом загрузка выросла в 2008 году (на 12%), что повлекло за собой и рост выручки (на 32%), количество клиентов за год выросло на 28%. Рост загрузки конференц-залов обусловлен ростом популярности краткосрочного обучения и активного привлечения корпоративных клиентов и тренинговых компаний.

Есть определенные проблемы с качеством обслуживания клиентов. Как показал опрос клиентов, 10% из них недовольны ресторанным обслуживанием, работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже. Кроме того, в процессе наблюдения были выявлены недочеты в работе службы приема и размещения, которые могут оказать влияние на удовлетворенность клиентов.

Основной объем реализации услуг гостиницы «Салют» приходился на российских граждан, преобладает количество клиентов, прибывших индивидуально (количество клиентов из-за рубежа выше с точки зрения индивидуальных туристов). Происходит постепенное смещение клиентов в сторону клиентов, не являющихся россиянами, обусловленное, прежде всего, изменениями туристических потоков и увеличением деловой активности между регионами России и странами СНГ.

Анализ системы Интернет-бронирования гостиницы «Салют» и ее сайта показал, что данный ресурс задействован крайне слабо — клиенты предпочитают бронировать номера по телефону или через Интернет-агентства онлайн-бронирования, в связи с чем гостиница теряет прибыль на отчисление посредникам. Кроме того, были выявлены проблемы в работе бронирования (заявки не всегда обрабатываются, бывают ошибки).

Рекламная деятельность не может быть признана эффективной в силу небольшого рекламного бюджета и его несбалансированости, т.к. использует не весь набор рекламных средств, целесообраных для гостинниц, есть перекос в сторону журналов, а соотношение бюджет/ выручка ниже среднерыночного уровня.

Ценовая политика гостиницы «Салют» ориентирована, прежде всего, на качество услуг, сезонность и конкурентные цены. Маркетинговая деятельность гостиницы позволяет отслеживать сезонность, динамику заполняемости гостиницы и особенности поведения клиентов, кроме того, при планировании учитываются крупные мероприятия, проводимые в Москве в течение года.

Исследование организации маркетинга и проджа в гостинице показало, что несмотря на то, что маркетинговая и рекламные функции реализуются, эффективность довольно низка, т.к. нет оптимального распределения функций в отделе, кроме того, отдел занимается и продажами, и рекламой, и маркетингом. Кроме того, в отделе не только происходит смешение сбытовой, маркетинговой и рекламной функций, но и его начальник не может полноценно заниматься продажами, т. е. функция продаж является практически вторичной. Также важно отметить, что основной упор в марктеинговой деятельности делается на внутреннюю аналитику.

Обобщая вышесказанное, стратегия гостиницы «Салют» может быть, по Ансоффу, сформулирована на совершенствование деятельности («старый товар — старый рынок»).

Проведенный анализ гостиницы «Салют» позволил выявить основные слабые места в организации гостиницы и разработать мероприятия по повышению эффективности формирования спроса на услуги гостиницы. Все предлагаемые мероприятия условно разделены на 4 группы: повышение качества обслуживания; совершенствование системы привлечения корпоративных клиентов и турфирм за счет создания отдела продаж; внедрение дополнительных услуг, направленных на повышение удовлетворенности и формирование лояльности клиентов.

1. Целесообразно создание отдела продаж. На отдел будет возложено взаимодействие гостиницы с турфирмами и корпоративными клиентами (в том числе, продвижение услуг конференц-зала). Большое значение в организации продаж будет иметь их маркетинговое и рекламное обеспечение, осуществляемое отделом маркетинга.

2. Для того чтобы квалифицированного и эффективно оценить существующую систему обслуживания клиентов в гостинице «Салют» рекомендуется использовать методику Mystery Guest. Проведение оценки текущего качества обслуживания гостиницы и ее конкурентов, разработку стандарта обслуживания клиентов и обучение персонала в гостинице «Салют» может осуществить компания «Института гостеприимства». Затраты составят 323 тыс. руб.

3. Предлагается ввести несколько услуг, которые будут приятными сюрпризами для въезжающих в гостиницу и с момента приезда будут создавать благоприятное впечатление о гостинице «Салют»: размещение в номерах к приезду новых клиентов минеральной воды; предложение приехавшим гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор; вертикальная интеграция с двумя-тремя ведущими торговыми центрами Москвы (например, «Альфа Арбат Центр», «Гостиный Двор», «Петровский пассаж»).

4. Необходимо усовершенствовать сайт гостиницы и провести поисковую оптимизацию нового сайта, т.к. существующий сайт с точки зрения поисковой оптимизации значительно уступает сайтам систем онлайн-бронирования.

Предложенные мероприятия позволят устранить существующие недостатки в формировании спроса на услуги гостиницы «Салют» и буду служить достижению экономических и коммуникационных целей гостиницы.

Басовский Л. Е. Маркетинг. — М.: Инфра-М, 2005.

Божук С. Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. — М.: Вектор, 2005.

Воробьева Г. Н., Раков А. В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. — М.: Академия, 2004.

Годин А. М. Маркетинг. — М.: Дашков и К, 2008.

Дубровин И. А. Маркетинговые исследования. — М.: Издательский дом Дашков и К, 2007.

Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2006.

Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. — М.: Вектор, 2006.

Лопатников Л. И. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Дело, 2003.

Магомедов Ш. Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг. — М.: Издательский дом Дашков и К, 2007.

Макконелл, Р., Брю, Л. Экономикс. — М.: ИНФРА-М, 2006.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В. А. Алексунина. — М.: Дашков и К, 2006.

Пономарева Е. В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. — СПб., 2006.

Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2007.

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2001.

Хейг П., Хейг Н. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка. — М.: Баланс Бизнес-Букс, 2005.

Черчилль Г. Маркетинговые исследования. — СПб.: Питер, 2004.

В гостиницах снижаются цены, но новые отели продолжают строить

http://www.hotelline.ru/analitika_text/obzori_analitika/krizis_dobralsya_donbspotelej.news.php

Краткий обзор гостиничного рынка Москвы. Итоги III квартала 2008 г.

http://www.becar.ru/press2.php?mes=15 782

Москва в международных рейтингах отелей // Коммерсант

Ъ. — № 10. — 2009.

Москва остается привлекательным рынком для отельеров и девелоперов

http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=39

Обзор рынка коммерческой недвижимости Москвы за 3 квартал 2008 г.

http://www.g2pdaily.ru/publications/?opn=56 770

Семенова В. Куда переселяются гости столицы

http://www.prohotel.ru/articles-104 763/0

Словарь по экономике и финансам. Глоссарий.

ру

http://slovari.yandex.ru/dict/glossary

Приложение 1

Проекты международных управляющих компаний, которые планируется реализовать в Москве

Приложение 2

PEST-анализ для гостиницы «Салют»

Факторы Факторы Примечание Способствующие достижению целей

(знак «+») Препятствующие достижению целей

(знак «-») 1. Экономические факторы 1.

1. Снижение доходов клиентов под влиянием кризиса -4 Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг 1.

2. Рост безработицы +2 Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг 1.

3. Снижение деловой активности в экономике России и Москвы и внешнеэкономической деятельности -3 Уменьшение количества совершаемых сделок и переговоров, требующих проживания в гостинице 1.

4. Рост въездного потока туристов в Москву (с учетом кризиса) +3 Рост потребности в гостиничных услугах 1.

5. Рост конкуренции со стороны мини-отелей и апартаментов -3 Ужесточение конкурентной борьбы 1.

6. Ненасыщенность гостиничного рынка +3 Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов 1.

7. Рост продаж (бронирования) через Интернет +3 Расширение сбытовых возможностей 1.

8. Рост конкуренции со стороны отелей 4* и 5* -3 Усиление конкуренции на рынке предоставления услуг 1.

9. Рост спроса на организацию конференций, семинаров и др. +3 Увеличение предложения для корпоративных клиентов 1.

10. Большие перспективы роста рынка (с учетом ограничения в виде кризиса) +3 Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов 1.

11. Проблемы с определение «звездности» гостиниц -3 Сложности в формировании репутации гостиницы. Не всегда соответствие классу 1.

12. Приход новых мировых гостиничных сетей и их активное развитие -3 Конкуренция между брендами крупных игроков 1.

13. Смещение спроса в сторону более дешевых гостиничных услуг в условиях кризиса -3 Потеря части клиентов 2. Технологические факторы 2.

1. Нестабильное качество обслуживания, низкая квалификация персонала, отсутствие стандартов работы -5 Уход клиентов к конкурентам 2.

2. Низкий уровень бизнес-коммуникаций между гостиницами и турфирмами, направленных на совместное решение рыночных проблем — 3 Сложности в реализации и продвижении услуг 2.

3. Технологии обучения персонала +5 Наличие собственных технологий персонала дает существенное конкурентное преимущество 2.

4. Система продвижения +5 Эффективная система продвижения формирует осведомленность об отеле 2.

5. Сложности реализации инвестиционных проектов по развитию гостиниц -5 Долгий срок реализации, большие инвестиции, бюрократия 3. Социальные факторы 3.

1. Формирование культуры отдыха у россиян, стремление к цивилизованному отдыху, увеличение расходов на посещение Москвы +3 Увеличение потребления услуг 3.

2. Четкое разделение туристов на сегменты +4 Формирование предложения для каждой группы 3.

3. Увеличение количества деловых туристов +5 Рост потребности в услугах бизнес-центров гостиниц 3.

4. Рост требований к качеству обслуживания и спектру предлагаемых услуг в гостиницах +4 -2 Необходимость повышения качества обслуживания, обучения персонала и т. п. Возможность конкурировать за счет качества облуживания и дополнительных услуг 3.

5. Сезонность предоставления услуг -3 Непостоянство спроса 4. Политические факторы 4.

1. Разработка и поддержка развития Москвы как туристического центра +5 -3 Развитие и поддержка туристического и гостиничного рынка. Появление новых конкурентов 4.

2. Продвижение бренда Москвы на мировом туристическом рынке +5 Увеличение потока иностранных туристов

Приложение 3

Результаты опроса клиентов гостиницы «Салют»

Вопрос и варианты ответов Количество респондентов 1. Ваш возраст до 20 лет 5% 21−30 лет 14% 31−40 лет 29% 41−50 лет 35% 51−60 лет 14% свыше 60 лет 3% 2. Ваш пол женский 39% мужской 61% 3. Ваша страна проживания Россия 79% СНГ 10% Ближнее зарубежье 3% Зарубежные страны 8% 4. Ваша цель посещения Москвы в настоящее время познавательный туризм 22% деловой туризм 78% 5. Ответьте, пожалуйста, приехали ли Вы одни или с группой групповой 58% индивидуальный 42% 6. Укажите, пожалуйста, откуда (из какого источника) Вы узнали о нашей гостинице турфирма, занимающаяся выездным туризмом (для иностранных туристов) 23% турфирма, занимающаяся внутренним туризмом (для российских туристов) 14% деловые партнеры 12% СМИ 7% Интернет 31% знакомые и друзья 7% сотрудники компании 6% 7.

Оцените, пожалуйста, качество работы нашей службы приема и размещения отличная 32% хорошая 45% средняя 16% низкая 4% очень низкая 3% 8. Оцените, пожалуйста, качество сервиса в номерах нашей гостиницы отличная 71% хорошая 15% средняя 9% низкая 3% очень низкая 2% 9. Оцените, пожалуйста, работу ресторана и баров нашей гостиницы отличная 36% хорошая 41% средняя 13% низкая 4% очень низкая 2% не посещал 4% 10. Оцените, пожалуйста, зону отдыха нашей гостиницы отличная 41% хорошая 19% средняя 4% низкая 4% очень низкая 2% не посещал 30% 11. Ответьте, пожалуйста, останавливались ли Вы ранее в других гостиницах 3* Москвы? да 43% нет 57% 12.

Если Вы ранее останавливались в других гостиницах Москвы 3*, укажите, пожалуйста, в каких гостиницах из представленных ниже (указаны только те гостиницы, по которым получены ответы)? Измайлово 2% Академическая 15% Белград 7% Берлин 10% Будапешт 12% Восток 11% Золотой колос 8% Паллада 3% Пекин 4% Роза ветров 9% Саяны 6% Спутник 6% Турист 4% Эридан 3% 13. Ответьте, пожалуйста, в следующий свой приезд в Москву выберете ли Вы снова гостиницу «Салют»? да 53% нет 37% затрудняюсь ответить 10% 14. Пожалуйста, оцените свою удовлетворенность пребыванием в гостинице в целом по 5-балльной шкале 5 39% 4 49% 3 12% 2 0% 1 0% 15.

Использовали ли Вы систему Интернет-бронирования для бронирования номера в нашей гостинице да 5% нет 95%