Пути повышения туристкой привликательности СПб

Цель тренинга: Это интерактивный тренинг для сотрудников, обслуживающих гостей в отеле. В процессе тренинга участники изучают свое поведение, а также гостей. Особое значение придается формированию позитивного отношения к гостю.

Продолжительность: 8 часов.

Программа обучения отвечает на вопросы: как развивать в себе навыки активного слушания, умения задать вопросы, отвечать, предлагать альтернативы гостям, как стать наблюдательным, как взаимодействовать с недовольными гостями и коллегами, как выстраивать доверительные отношения с гостями и коллегами, как решать конфликтные ситуации, как оказывать положительное воздействие на развитие командного духа коллектива. Предлагаемые ролевые игры являются практическим инструментом для проверки понимания, отработки умений, навыков и стандартов поведения, поддержания интереса и энергии участников.

Тренинг включает в себя следующие темы:

Основные элементы стратегии совершенного сервиса Формирование преданности гостя компании Быть ориентированным на гостя Подготовка к работе/общению с гостем Построение доверительных отношений с гостями Стандарты обслуживания гостя Внешний вид сотрудника Язык тела и жестов, поведение Сила улыбки Эффективная коммуникация с гостем как основа качественного обслуживания Хороший наблюдатель Как правильно задавать вопросы: открытые и закрытые вопросы Как отвечать. Слова с негативным и позитивным оттенком Учимся предлагать альтернативу Путь формирования впечатлений гостя о гостинице Проверка удовлетворения гостя Типы гостей Ожидания гостей Ответственность каждого за репутацию компании Скрытые факторы вызывающие недовольство гостя Важность умения профессионально решать конфликтные ситуации Исследование причин возникновения проблем Типы недовольных гостей Отношение сотрудника — профессиональный имидж Восприятие сложной ситуации Теория айсберга Поведение недовольных гостей и способы взаимодействия с ними Формула решения сложных ситуаций — 4 шага Практика По окончании тренинга участники сдают тест. Результаты тестирования предоставляются руководству отеля.

Условия и стоимость проведения тренинга: транспортные расходы, проживание, питание — за счет гостиницы. При подготовке программы обучения учитываются все рекомендации гостиницы «Русский Витязь», особенности компании, характеристики обслуживания.

Стоимость одного дня обучения /8 часов/ - 40 000 рублей. Стоимость включает в себя:

подготовку и проведение тренинга, предоставление раздаточного материала всем участникам, консалтинг в процессе обучения, посттренинговое сопровождение (в течение 2-х недель после обучения, по электронной почте),

тестирование участников (определение эффективности обучения),

предоставление результатов теста руководству, анкетирование участников тренинга, предоставление результатов анкетирования руководству.

Рекомендуется заключить договор на 2 учебных дня: первый день — анализ гостиницы «Русский Витязь», второй день — обучение с учетом особенностей гостиницы.

Таким образом, затраты составят:

4 х 12 390×0,8 + 80 000 + 12 000 (затраты на транспорт для тренера) = 131 648 руб.

Затраты могут быть отнесены на себестоимость, согласно российскому законодательству.

Продвижение услуг среди турфирм и корпоративных клиентов Для реализации стратегии по продвижению мини-отеля с помощью турфирм и привлечению корпоративных клиентов потребуются затраты, представленные в таблице 2.

Таблица № 2

.Расчет затрат на продвижение Средство рекламы

Период изготовления размещения Стоимость Изготовление буклетов для турфирм 2 раза в год (январь и июнь) Изготовление: 12 340 руб. за 100 шт.

Изготовление буклетов для корпоративных клиентов Изготовление — январь и июль (обновление). Размещение — ежемесячно Изготовление: 24 400 руб. за 1000 шт.

Для размещения (разноса по компаниям) нанимается человек с заработной платой 3000 руб. за месяц (размещение в течение 2 дней в течение каждого месяца). Итого: 36 000 руб. в год Заказ ручек с логотипом (для корпоративных клиентов и для турфирм) Изготовление — январь. Раздача — по мере необходимости Стоимость ручек 9 руб. *

1000 шт. = 9000 руб.

Подготовительные работы = 450 руб.

Нанесение фирменной символики методом тампопечати 3,6*1000 шт. = 3600 руб.

Итого: 12 050 руб. Заказ папок для документов с логотипом (для корпоративных клиентов и турфирм) Изготовление — январь. Раздача — при проведении переговоров Стоимость папки с нанесением логотипа в один цвет 9 руб. *1000 шт. = 19 000 руб.

Итого 103 790 руб.

Отчисления турфирмам будут составлять 12% от стоимости номера. Средние отчисления по рынку составляют около 8%, однако, гостинице «Русский Витязь» с целью привлечения на первоначальном этапе турфирм предлагается установить размер отчислений на более высоком уровне, чтобы сформировать осведомленность у туристов путем сотрудничества с турфирмами.

3.3 Повышение качества обслуживания клиентов Для того чтобы квалифицированного и эффективно оценить существующую систему обслуживания клиентов в гостинице «Русский Витязь"рекомендуется использовать методику Mystery Guest.

Mystery Guest — это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг.

Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:

Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса.

Снижает степень текучести потребительской аудитории.

Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей.

Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения.

Обеспечивает обратную связь с «переднего края».

Обеспечивает качество поставляемых товаров и услуг.

Поддерживает программы продвижения.

Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам.

Позволяет анализировать конкурентов.

Подтверждает данные маркетинговых исследований.

Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки.

Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала.

Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями.

Поддерживает честность работников.

Mystery Guest может работать в разных формах:

Посещение гостиниц (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов).

Бронирование по телефону, факсу, через Интернет.

Скрытая видео/аудио запись.

Этапы проекта:

Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, а так же ключевых факторов влияющих на эти показатели.

Этап 2. Заказчику представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т. д.

Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.

Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т. д.).

Проведение оценки текущего качества обслуживания и разработку стандарта обслуживания клиентов в гостинице «Русский Витязь» на компанию-эксперта в области проведения исследований и разработки стандартов обслуживания.

Стоимость работ составит около 91 тыс. рублей:

3 проверки гостиницы «Русский Витязь» по 15 тыс. руб. и 7 проверок конкурентов по 8 тыс. руб.

Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала новым стандартам обслуживания непосредственно в гостинце и для персонала с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Стоимость обучения: 14 тыс. руб.

Итого затраты: 105 тыс. руб.

Обобщая вышесказанное, проведение диагностики обслуживания является крайне важным с точки зрения повышения эффективности работы персонала.

3.4 Создание сайта мини-отеля в сети Интернет Фирменный стиль — это набор представительских продуктов, объединенных единым дизайнерским решением, отражающих специфику компании.

Задача фирменного стиля — способствовать формированию благоприятного имиджа компании, усиливать эффективность ее рекламных контактов с потребителями, а также способствовать росту репутации и известности компании на рынке, вызывать доверие партнеров.

Планируется в политику продвижения турфирмы внедрить следующее:

корпоративный сайт;

тематическую наружную рекламу продвижения сайта в сети Интернет Таблица № 3.

План мероприятий по коррекции сайта Мероприятие Срок выполнения Разработка и согласование технического задания на редизайн (коррекция сайта). 2 недели Подготовка дополнительного и обновление существующего контента сайта (текст сайта, графика сайта и т. д.). 5 недель. Редизайн сайта. 3 недели.

Для этого необходимо следующее:

15 000 рубл. создания сайта,

15 000 рубл.

раскрутка сайта.

Договор планируется заключить со студией Word of color

3.5 Внедрение системы on-line бронирования Для повышения качества обслуживания клиентов рекомендуется применять новую систему on-line бронирования. Система бронирования отелей Live Desk позволяет забронировать номер непосредственно прямо в момент общения с гостем по телефону или в его присутствии.

Сервис RoomFinder — часть системы бронирования гостиниц и отелей, ориентированная на частных лиц. Благодаря сервису RoomFinder посетители сайта могут сами выбрать понравившийся номер. Заявка со всей информацией автоматически отправляется на указанную электронную почту. И менеджеру остаётся лишь забронировать номер через HotelDesk или LiveDesk.

Система бронирования отелей — это мощный инструмент увеличения загрузки гостиниц и роста прибыли туристических фирм. Применение системы бронирования отелей и гостиниц значительно сокращается время обслуживания клиентов. Высвободившееся рабочее время можно полностью использовать для дальнейшего развития компании.

Таблица№ 4.

Характеристика HotelDesk

параметр LITE Максимальное поддерживаемое количество номеров 14 номеров. Максимальное количество сотрудников в системе, имеющих различные права доступа 2 сотрудника. Сезоны и тарифные планы Неограниченное количество сезонов. Возможность создания, учёта и реализации дополнительных услуг Масксимально возможно создать 2 группы услуг по 10 услуг в каждой группе. Редактирование шаблонов документов Возможность редактировать шаблоны, используемые для создания Подтверждения, Регистрационной карты, Операций по счету. Возможность экспорта отчетов в популярные форматы. Квотирование, возможность запрета online, а также локального бронирования выбранных номеров в определённые периоды времени Отсутствует.

Собственные шаблоны документов Отсутствует. Дополнительные типы отчётов Отсутствует. Возможность установки сетевой версии, одновременного использования с нескольких компьютеров локальной сети Отсутствует. Стоимость лицензии и подключения к системе (для России).

Возможна поэтапная оплата. 8990 рублей Ежемесячная абонентская плата (для России). Включает в себя информационную поддержку и бесплатные обновления для программного комплекса HotelDesk. 390 рублей

Заключение

Последние годы гости обращают все большее внимание на сервис и престиж гостиниц. Им необходима комфортная психологическая атмосфера, которая создается исключительно персоналом. Именно уважение гостя дает ощущение уюта и доброжелательности в гостинице. Одной из основных задач является создание такой атмосферы.

Увеличению потока туристов будет, несомненно, способствовать подъем экономики региона, что касается развития сферы экскурсионного туризма — то эту большую работу мы ожидаем увидеть от администрации и культурных организации региона. Задача представителей отельного бизнеса видится в поддержке уже сформированной туристической инфраструктуры. Несомненно, что отели, являясь частью этой инфраструктуры, должны поддерживать высокий уровень обслуживания и соответствовать мировым стандартам сервиса.

Популярность небольших гостиниц характерна для европейских городов, где туристам нравится жить в непосредственной близости от исторических достопримечательностей, однако дефицит свободных земельных участков в центре города не позволяет инвесторам строить полноформатные отели.

Мини-отели во всем мире считаются идеальным местом размещения для семейного и индивидуального туризма, а также для деловых поездок. За границей такие гостиницы чаще всего называют пансионами. Главным отличием мини-отелей, которые порой состоят из нескольких номеров, является индивидуальный подход к клиентам. Управляющие стремятся к созданию домашней атмосферы, обеспечивают приватность.

Рынок минигостиниц Санкт-Петербурга находится только в начале своего развития, но тенденции его развития дают основания на оптимистические прогнозы.

В данной работе разработаны предложения по развитию мини-отелей СПб, на примере мини-отеля «Русский Витязь» — обучение персонала, повышение качества обслуживания и совершенствование привлечения клиентов, создание сайта отеля и внедрение системы on-line бронирования.

Список использованной литературы Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 17 октября 2005 года № 1541 «О Программе развития Санкт-Петербурга как туристического центра на 2005;2010 годы»

http://www.intourion.spb.ru/_vityazi

Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю. Ф. Волков. — Ростов-н/Д: Феникс, 2008. — 637 с.

Жвалев Л. В. Как открыть мини-отель в Санкт-Петербурге

http://www.business-magazine.ru

Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Академия, 2004 г., 240 стр.

Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма. — М.: Вестник, 2002. — 416 с Свирчевский Борис, Журнал «ПЯТЬ ЗВЕЗД» № 2 2003г Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года, Москва 2008

Труды Академии туризма. Выпуск 5. — СПб: Издательство «Невский Фонд», 2003. — 346 с Фенин П. Санкт-Петербург принял собственный закон о поддержке туризма // Туризм и экономика № 14, октябрь 2002. — с. 5 — 6

Чудновский А.Д., Жукова М. А. менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве — М.: КНОРУС, 2005. — 320 стр.