Исследование потребностей, спроса и предложения по видам товаров и услуг

Время выхода: октябрь — ноябрь октябрь Наружная реклама. Перетяжки 01.

10.09 — 30.

10.09 Стоимость размещения на месяц 168 000 руб.

Изготовление перетяжки

10 300 руб.

Итого: 178 300 руб.

Продолжение таблицы 3.1

Реклама на «Авторадио» 10.

11.09 -30.

11.09 Изготовление информационного аудиоспота 2500 руб. + 3 565*22 дня = 80 930 руб С учетом НДС = 95 498 руб. Время:

16.00 — 20.00, Продолжительность: 30 секунд декабрь Печать календарей с логотипом 1000 шт. 50 000 руб. Календарь «ТРИО», полноцветный,

1000 шт.: 50 руб. за шт. Заказ ручек с логотипом 1000 шт. Стоимость ручек 9 $*1000 шт = 9000

Подготовительные работы = 450

Нанесение фирменной символики методом тампопечати 3,6*1000 шт. = 3600 + 3% (1080)

Итого: 14 130

Заказ папок для документов с логотипом 1000 шт. Стоимость папки с нанесением логотипа в один цвет 9*1000 шт. = 9000

НДС = 1620

Итого: 10 620

Итого 447 607

Таким образом, годовой план маркетинговых мероприятий складывается из следующих блоков:

Расходы, направленные на оптовых потребителей, т. е. речь идет о подарочных календарях, сувенирных ручках и папках для документов с фирменным логотипом компании.

Расходы, направленные на постоянное информирование конечных потребителей. Это реклама в ежегодном автомобильном каталоге «Мир автомобилей», размещение информации в справочнике «Желтые страницы», реклама в каждом втором выпуске журнала «За рулем», поддержка сайта ТД «Масленка».

Сезонные рекламные кампании, связанные со специальными акциями, проводимыми компанией в начале автомобильного сезона (март) и на период спада (с октября). В эти периоды планируется проведение усиленной рекламной компании с целью привлечения клиентов в начале сезона и поддержания минимального спроса в конце года.

Кроме того, как было выявлено в главе 2, деятельность менеджера по маркетингу довольно неэффективна, основную аналитическую работу ведут менеджеры по продажам, также рекламная политика неэффективна. В этой связи рекомендуется ввести в структуру ТД «Масленка» отдела маркетинга.

Задачи, стоящие перед создаваемым отделом маркетинга, представлены ниже:

анализ макроокружения и выявление основных факторов, оказывающих влияние на деятельность ТД «Масленка»;

анализ российского рынка и рынка Екатеринбурга и Свердловской области (автомобильный рынок, рынок масла, рынок товаров для автомобилей);

конкурентный анализ;

сегментация рынка;

определение позиции ТД «Масленка» на рынке во всех сегментах;

организация и проведение маркетинговых исследований;

анализ текущей товарной политики ТД «Масленка» (в том числе ассортиментный конкурентный анализ);

анализ текущей ценовой политики ТД «Масленка»: калькуляция себестоимости, рекомендации по установлению наценок и скидок, конкурентный ценовой анализ;

анализ текущей сбытовой политики ТД «Масленка»: анализ динамики продаж, география охвата, анализ клиентской базы;

анализ текущей коммуникационной политики ТД «Масленка»: оценка эффективности стратегии продвижения;

разработка стратегий и планов маркетинга для достижения поставленных руководством ТД «Масленка» целей;

разработка рекомендаций в области ценообразования, сбыта, ассортимента, продвижения.

Кроме задач, описанных выше, отдел маркетинга также будет выполнять следующие функции:

разработка программ формирования лояльности потребителей на базе изучения их удовлетворенности;

поддержание работы сайта;

анализ смежных сфер, с помощью которых ТД «Масленка» может диверсифицировать свою деятельность (например, открытие автосервиса);

участие в подготовке бизнес-планов (как внешних, так и внутренних) при содействии планово-финансового отдела.

Предлагаемая организационная структура маркетинга представлена ниже (рис. 3.6).

Рис. 3.

6. Организационная структура маркетинга Распределение функций осуществляется следующим образом.

Начальник отдела: контроль работы подчиненных (окончательная проверка аналитических отчетов, планов маркетинга, информационных справок и т. п.); взаимодействие с руководством как по вертикали, так и по горизонтали; выдача заданий отделу; обучение персонала; подготовка планов развития ТД «Масленка» на среднеи долгосрочную перспективу, согласование развития разных направлений деятельности и целевых рынков на основе информации, полученной от маркетологов и от сотрудников других отделов; разработка стратегии позиционирования ТД «Масленка»; портфельный анализ; разработка стандартов обслуживания клиентов.

При этом учитывается, что начальник при необходимости может в полной мере выполнять все функции рядового маркетолога.

Маркетолог 1:

анализ внешней среды (STEP-анализ, анализ рынка России и Екатеринбурга и Свердловской области, потенциальных рынков, анализ статистических данных и др.) для выявления текущего состояния, перспектив развития рынков, текущей и потенциальной емкости рынков и ключевых факторов успеха на рынке масел и товаров для автомобилей;

конкурентный анализ (по всем элементам комплекса маркетинга, построение матриц SWOT для конкурентов) с целью выявления сильных и слабых сторон как ТД «Масленка», так и его конкурентов, оценки их конкурентоспособности и построения конкурентной карты для рынка;

текущий мониторинг СМИ и Интернет-порталов;

анализ работы ТД «Масленка» по всем элементам комплекса маркетинга (в данном случае 7Р — product, price, place, promotion, people, physical evidence, process):

товарная политика — анализ ассортимента предлагаемых товаров ТД «Масленка» (АВС-анализ), ширины и глубины ассортимента, оценка удовлетворенности потребителей; построение модели клиентского поведения при выборе продукции и услуг магазинов, Интернет-магазинов и оптовых продавцов;

ценовая политика — формирование рекомендаций по ценам (конкурентный анализ и анализ рынка) и себестоимости;

сбытовая политика — анализ существующих методов привлечения клиентов и сбытовых аспектов работы с ними, анализ клиентской базы на основе данных, полученных от менеджеров по продажам;

процесс — анализ процесса обслуживания клиентов в магазине «Масленка» и оценка качества обслуживания;

персонал — анализ работы персонала, взаимодействующего непосредственно с клиентами (возможно, при участии других отделов или методом «таинственного покупателя»);

статистический анализ показателей по всем элементам комплекса маркетинга;

подготовка информационных справок и разработка рекомендации на краткосрочную и среднесрочную перспективу;

оценка эффективности работы по всем элементам комплекса маркетинга.

При необходимости к Маркетологу 1 подключается начальник отдела.

Маркетолог 2 (реализация коммуникационных задач): анализ существующей внутренней и внешней коммуникационной политики ТД «Масленка»; определение целей и задач коммуникационной политики; выбор наиболее эффективных средств продвижения и рекламы на каждом целевом рынке; внешний и внутрифирменный PR; анализ и формирование имиджа ТД «Масленка»; контроль реализации рекламной кампании; оценка эффективности рекламных компаний.

Таким образом, работа отдела может быть построена по функциональному принципу.

Затраты на внедрение отдела: заработная плата начальника отдела — 24 000 руб.; маркетолог 2 -15 000 руб.

Итого: 468 тыс. руб. в год. Заработная плата маркетолога 1 не учитывается, т.к. на должность будет переведен существующий менеджер по рекламе, который на текущий момент имеет заработную плату в размере 15 000 руб.

Также потребуется приобретение компьютеров и мебели на сумму 74 000 руб. (два новых рабочих места).

Итого затраты по всем рекомендациям: 2218,28 тыс. руб. Из них затраты на рекламу и продвижение: 447,61 + 168 + 600 = 1233,61 тыс. руб., что существенно выше текущего уровня рекламного бюджета.

Раздел 4. Компьютерное обеспечение

Большую роль в функционировании системы взаимоотношений с клиентами играют CRM-системы, состоящие из следующих блоков: оперативный доступ к необходимой информации (операционный); возможность проведения совместного анализа данных (аналитический); инструменты, обеспечивающие возможность взаимодействия с клиентами (телефония, электронная почта, интернет-форумы и т. д.). Основой любой CRM-системы является база данных, интегрирующая данные обо всех клиентах и контактах с ними, минимизирующая дублирование информации, что приводит к сокращению затрат. Объединение информации по клиентам в единую базу и унификация доступа к необходимым данным для всех заинтересованных сотрудников создает единую инструментально-технологическую платформу для проведения аналитической работы, построения долгосрочных прогнозов и оперативного принятия управленческих решений [7].

CRM стратегия поддерживается следующими инструментами:

Операционный CRM. Инструменты, предоставляющие оперативный доступ к данным о клиенте в процессе взаимодействия с ним в рамках таких бизнес-процессов как продажи, обслуживания и т. п., а также обеспечивающие сбор этих данных.

CRM взаимодействия (Collaborative CRM). Инструменты, обеспечивающие возможность взаимодействия компании со своими покупателями. Включают телефонию, электронную почту, чаты, интернет-форумы и т. д.

Аналитический CRM. Инструменты, обеспечивающие объединение разрозненных массивов данных и их совместный анализ для выработки наиболее эффективных стратегий маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, хорошего аналитического инструментария.

Например, CRM-система Sales Expert позволяет хранить следующие данные: информация о предприятии (название; территория, на которой расположено предприятие; сегмент рынка; адрес; Интернет-адрес; дата регистрации); контактные лица (фамилия, имя, отчество, должность, отдел, телефон, e-mail, день рождения); данные о работах (услугах), продажах, отказах; приоритетность клиента; план работы с клиентом (тип работы; дата начала, окончания и длительность работы); результаты взаимодействия; информация о продукции.

CRM система должна отражать то, как поведение персонала и отношение предприятия к клиентам влияет на динамику продаж, а всесторонний анализ информации, хранящейся в базе данных, помогает выявить ситуации, когда уход клиентов наиболее вероятен, и предотвратить их.

В ТД «Масленка» рекомендуется установить CRM-систему Sales Expert.

Система Sales Expert сделает прозрачной и управляемой работу менеджеровс клиентами как на этапе продажи, так и на этапе послепродажного обслуживания. С помощью Sales Expert предприятие решает задачи контроля сбыта продукции, собирает информацию о потребностях рынка, оценивает эффективность маркетинговых акций и анализирует динамику объемов реализации по подразделениям, продуктам, регионам, отраслям. В среднесрочном периоде использование Sales Expert позволяет стабилизировать темпы роста объемов продаж и повысить качество управленческих решений за счет использования накопленной в системе информации о рынках, на которых компания работает.

Преимущества использования Sales Expert системы для руководителя:

отчеты по продажам (по продуктам, по продавцам, динамика продаж и т. д.);

прозрачность процесса продаж;

вся информация о клиентах находится в единой базе данных;

анализ причин отказа клиентов;

безопасность;

анализ эффективности рекламы;

гибкие права доступа для каждого пользователя.

Преимущества Sales Expert системы для менеджера по продажам:

быстрый и удобный поиск клиентов;

планирование встреч, дел и звонков;

учет продаж и задолженностей;

ведение истории взаимоотношений с каждым клиентом;

отсутствие необходимости готовить отчеты для руководства;

интеграция с учетными программами.

Sales Expert 2.7 позволяет использовать интеграцию с «1С: Торговля и склад 7.7», установленными в ТД «Масленка».

Система Sales Expert разработана в 2002 году. Она вобрала в себя пожелания свыше 1000 российских пользователей первого решения под маркой Sales Expert.

Это настраиваемый программный продукт: в Sales Expert можно задавать необходимую структуру хранения информации о клиентах и конструировать форму для представления данных.

Sales Expert, как и большинство CRM-продуктов решает все задачи, характерные для данного класса систем, а именно:

ведение структурированной, единой для всех сотрудников базы клиентов;

хранение подробной истории взаимоотношений с клиентом (звонки, встречи, переговоры и т. д.);

планирование задач себе и другим сотрудникам с функцией напоминания;

быстрый поиск информации по различным критериям;

учет проданных товаров и платежей по ним;

хранение подробной маркетинговой информации о клиентах;

защита клиентской базы от утечки или преднамеренного удаления;

разграничение прав доступа к информации для сотрудников;

возможность получение операционной и управленческой отчетности в режиме реального времени;

автоматизация рутинных операций по выписке документов и рассылке писем.

Благодаря этому система предоставляет широкие возможности для сбора и анализа маркетинговой информации, управления процессами работы с клиентами.

Многоуровневые справочники для сбора маркетинговой информации.

Sales Expert позволяет гибко настраивать справочники — списки регионов, городов, отраслей, сегментов, причин покупки и отказа и любых других — для сбора маркетинговой информации. Например, адрес для московской компании может быть детализирован до названия микрорайона или станции метро, а справочник товаров может содержать столько уровней, сколько используется в учетной системе компании.

Учет и анализ маркетинговых воздействий.

Система Sales Expert позволяет вести анализ маркетинговых акций и мероприятий — рассылок, публикаций, рекламы в Интернет, семинаров, любых других воздействий на клиентов. На основе этих данных определяется эффективность маркетинга в разрезе коммуникационных каналов и рекламоносителей, сегментов, а также типов, частоты и продолжительности маркетинговых воздействий.

Настраиваемый пользовательский интерфейс.

Пользователь может настроить «под себя» вид таблиц и размеры экранных форм, а затем, сохранив настройки, каждый день работать в системе, полностью учитывающей его потребности и привычки.

Расширенные права доступа и защита информации от удаления.

Права на просмотр и изменение информации в системе теперь настраиваются администратором вплоть до доступа к конкретному модулю или в зависимости от функциональных обязанностей каждого пользователя. В случае ошибочного удаления пользователем информации администратор может без труда ее восстановить.

Удобный календарь-ежедневник.

Удобно спланировать рабочий день для себя, назначить работу подчиненному или коллеге в соответствии с его загрузкой позволит новый календарь. В нем учитываются все запланированные звонки, встречи, демонстрации и другие работы. Доступ к правке планов в календаре другого сотрудника определяется правами.

Улучшены возможности для прямого маркетинга Возможность группировки контактных лиц и работ позволяет организовать целевую работу с сегментами клиентов с помощью инструментов прямого маркетинга, а затем отследить эффективность такой деятельности.

Возможности построения сложных запросов.

Sales Expert 2.7 позволяет с помощью удобного интерфейса построить сложные логические запросы к базе данных.

Настройка шаблонов для типов и этапов работ.

В новой версии расширились возможности целевого управления продажами. Теперь в Sales Expert2.7 можно создавать типы работ («сделок» — по терминологии Quick Sales) с наборами этапов. Последовательность этапов может быть задана жестко, что позволяет четко следовать выбранной технологии продаж или сервисного обслуживания.

Гибкий учет и оформление оплат и отгрузок.

В Sales Expert 2.7 появилась возможность учета оплаты и отгрузки тогда, когда они происходят не единовременно, а по частям. Соответственно в системе регистрируются все финансовые документы, которые послужили основанием для таких действий.

Sales Expert 2.7 обладает рядом преимуществ, которые выгодно отличают его от других CRM-систем:

Возможности настроки без программирования. Для того чтобы настроить Sales Expert 2 под задачи компании, вовсе не обязательно обладать специальными знаниям и знаниями языков программирования. Все настройки делаются с помощью стандартных средств, входящих в стандартную поставку программы и на уровне интуитивно понятном пользователю. С помощью Конфигуратора, входящего в состав Sales Expert 2, вы можете самостоятельно добавлять и удалять поля, справочники, владки, настраивать вид таблиц и способ отображения данных.

Расширенный поиск. Благодаря встроенному конструктору запросов, вы можете формировать различные сложные выборки информации. (Например: вы можете найти всех пользователей товаров группы А, которые находятся в определенном регионе, и с которыми не было контакта в последние 2 месяца и т. д.) Запросы можно сохранять.

Конструктор отчетов. В отличии от большинства CRM-систем, в которых все отчеты жестко запрограммированы разработчиками или консультантами по внедрению, Sales Expert 2 позволяет самостоятельно строить сложные аналитические отчеты в любой момент времени.

Интеграция с 1С и MS Outlook. Интеграция с такими популярными системами как 1С и MS Outlook, позволяет заметно сократить трудоемкость и существенно повысить удобство работы с программой. Интеграция с 1С позволяет автоматизировать работу менеджеров по выписке документов (счетов, накладных и т. д.) и отслеживанию оплат по своим сделкам. Теперь менджер сможет получить информацию об оплатах по своим клиентам не обращаясь в бухгалтерию, прямо со своего рабочего места. Интергация с MS Outlook позволяет сотрудникам, работающим на выезеде (вне офиса) иметь на телефоне или КПК актуальную информацию о своих планах и контактных лицах.

Воронка продаж. Инструмент для анализа текущего состояния продаж, показывает сколько сделок и на каких этапах находятся. Также имеет функцию прогнозирования объема продаж и расчета вероятности заключения сделок на основе имеющейся статистики продаж.

Показатели. Аналитический модуль позволяет планировать и отслеживать выполнение сотрудниками ключевых показателей работы (например: количество новых клиентов, число звонков, встреч, объем продаж и т. д.) за любой период.

Формирование документов по шаблону Word и Excel. Позволяет значительно упростить работу сотрудников по выписке бухгалтерских документов (если не используется интеграция с 1С), формированию договоров, печати адресов на конверты и т. д.

Репликация данных. Благодаря программному продукту Sales Expert Replicator, компании имеющие развитую филиальную структуру, могут иметь актуальную информацию обо всех клиентах организации в каждом офисе.

На рис. 4.1 представлен интерфейс системы Sales Expert .

Рис. 4.

1. Интерфейс Sales Expert

Основной недостаток Sales Expert — отойти от стандартной, предусмотренной разработчиками, схемы практически невозможно. В программе предусмотрены только самые минимальные механизмы настройки. И хотя базовый функционал достаточно широк, есть множество случаев, в которых Sales Expert оказывается непригодным из-за мелких, но необходимых деталей.

Таким образом, поскольку ТД «Масленка» заинтересован в повышении эффективности прямыми продажам и намерен сделать процесс продаж более организованным и прозрачным, то Sales Expert — это оптимальная компьютерная система. Но при этом надо очень внимательно оценить пригодность данной системы, попробовать пройти в программе через весь процесс продаж.

Раздел 5. Экономическая оценка проекта

В заключение оценим эффективность предложенных рекомендаций с точки зрения экономики (таблица 5.1).

Таблица 5.1

Технико-экономические показатели ТД «Масленка» в 2009 году после внедрения рекомендаций

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2008 2009

Изменение +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 23 449 31 656 8207 35,00 2 Издержки обращения Тыс. руб. 18 786 25 327 6541 34,82 3 Стоимость основных фондов Тыс.

руб. 312 386 74 23,72 4 Численность работающих Чел. 26 28 2 7,69 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 4631 5117 486 10,49 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб. 4663 6329 1666 35,72 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100% 24,82 24,99 0,17 0,67 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 19,89 19,99 0,11 0,53 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 901,88 1130,58 228,69 25,36 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 75,16 82,01 6,85 9,12 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел.

178,12 182,75 4,63 2,60

Как видно, ожидается рост выручки ТД «Масленка» на 35% за счет повышения эффективности деятельности компании.

Затраты отнесены на себестоимость (согласно законодательству), основные фонды, а также произойдет рост численности персонала и оплаты труда.

Суммарные затраты составят 2218,28 тыс. руб., из них 1233,61 тыс. руб. приходится на продвижение. Таким образом, в 2009 году будет получено следующее соотношений затрат на рекламу и выручки: 1233,61 / 31 656 = 3,89%. Таким образом, ТД «Масленка» приблизится по уровню рекламных затрат к среднеотраслевому уровню.

Кроме экономического эффекта необходимо говорить о том, что совокупность мероприятий приведет и росту осведомленности о ТД «Масленка», увеличению количества постоянных покупателей, кроме того.

Также используем сбалансированную систему показателей, которая использует измеряемые показатели в следующих четырех направлениях:

1. Финансовое направление, рассматривающее эффективность деятельности компании.

Данное направление предполагает установление контрольных показателей, касающихся финансовой стороны деятельности ТД «Масленка». Предполагается использование следующих показателей:

объем реализации;

прибыль;

размер среднего чека в магазине;

рентабельность деятельности (отношение себестоимости к объему реализации);

рентабельность продаж (отношение прибыли к объему реализации);

себестоимость;

предлагаемые ценовые программы для постоянных покупателей;

размер клиентской базы и ее структура;

размер рекламного бюджета и эффективность проведения рекламной кампании (отношение прироста прибыли к бюджету) и др.

Таким образом, будут использованы показатели, отражающие финансовую эффективность продаж ТД «Масленка».

2. Оценка полезности товаров и услуг с точки зрения потребителей.

Удовлетворенность конечных потребителей может быть оценена по следующим критериям:

оценка качества продукции ТД «Масленка»;

удовлетворенность ценой;

удовлетворенность ассортиментом;

удовлетворенность качеством обслуживания и выкладкой;

предпочтение магазина «Масленка»;

осведомленность о магазине «Масленка» и рекомендации приобрести посещать их своим знакомым и друзьям.

Если говорить о клиентах ТД «Масленка», то их удовлетворенность от сотрудничества с ТД «Масленка» и определяется следующими параметрами:

цена;

качество продукции;

соблюдение сроков поставок;

индивидуальный подход к клиентам;

выполнение срочных поставок;

квалификация персонала;

предоставление информации;

система реагирования на жалобы;

простота контакта с менеджерами и др.

3. Внутренняя операционная эффективность, оценивающая эффективность организации бизнес-процессов, инновации и обучение, т. е. способность ТД «Масленка» к восприятию инноваций, гибкость.

Внутренняя операционная эффективность касается, в первую очередь, внутренних бизнес-процессов, протекающих в ТД «Масленка». Необходимо контролировать следующие показатели эффективность внутрифирменных коммуникаций;

мотивированность персонала;

производительность труда;

эффективность маркетинговой деятельности;

эффективность организационной структуры;

эффективность информационного обеспечения принятия управленческих решений и др.

4. Ориентация на постоянные отношения.

Новая стратегия ТД «Масленка» будет ориентирована на повышение удовлетворенности клиентов и построение долгосрочных отношений с ними за счет стимулирования повторных покупок. Это направление будет проявляться в следующих показателях:

динамика объемов продаж;

динамика клиентской базы и ее структуры;

затраты на привлечение клиентов посредством личной продажи (в том числе представительские расходы);

рекламные расходы;

динамика закупок по клиентами и по их группам;

география продаж компании и др.

Таким образом, можно говорить о том, что в системе сбалансированных показателей будут отражены все показатели, которые позволят оценить эффективность новой стратегии ТД «Масленка».

Раздел 6. Правовое обеспечение проекта

Проанализируем правовое регулирование осуществления розничной торговли в магазине ТД «Масленка».

Отношения в сфере внутренней торговли в Российской Федерации регулируются нормами гражданского и административного законодательства. К первому относятся Гражданский кодекс РФ [9] (прежде всего параграфы «Розничная купля-продажа» и «Поставка товара» главы «Купля-продажа») и Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» [15]. Ко второму — Кодекс об административных правонарушениях РФ (КоАП) [19], Федеральный Закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного надзора (контроля)» [37], федеральный закон «О техническом регулировании» [38] и принятые в соответствие с ним технические регламенты (до их принятия — обязательные требования государственных стандартов), федеральный закон «Об общих принципах организации местного самоуправления» № 131-ФЗ от 06.

10.2003 [39].

ГК РФ определяет договор розничной купли-продажи как публичный договор и достаточно детально регламентирует его существенные условия, договор же поставки не имеет статуса публичного договора, поэтому его существенные условия практически ничем не ограничены. Закон РФ «О защите прав потребителей», применительно к внутренней торговле, выделяет из всей совокупности отношений по поводу розничной купли-продажи наиболее массовые отношения с участием гражданина-потребителя, для которого презюмируется его заведомое неравенство с предпринимателем-продавцом в части товароведческой и юридической компетентности, которое компенсируется при спорах сторон определенными преференциями гражданину-потребителю по сравнению с общими нормами гражданского права.

КоАП устанавливает административную ответственность продавца за нарушение обязательных требований действующего законодательства, содержащихся в перечисленных выше федеральных законах, а также в подзаконных актах, важнейшим из которых являются Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Правительством РФ. Закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного надзора (контроля)» определяет порядок проведения надзорных мероприятий и ограничивает их частоту, в том числе в сфере внутренней торговли [54].

Законодательство о техническом регулировании устанавливает обязательные требования к товарам, предлагаемым поставщиком или продавцом к продаже, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья покупателей и недопущение введения их в заблуждение относительно существенных потребительских характеристик товара, и определяет порядок подтверждения соответствия товаров этим требованиям. Это законодательство также устанавливает порядок разработки, утверждения и применения стандартов разного уровня.

Отраслевые законы устанавливают разного рода ограничения права поставщика и продавца свободно предлагать к продаже и предлагать товары, ограниченные в обороте, в том числе ограничения на размещение торговых объектов, осуществляющих розничную продажу алкогольной и табачной продукции, и наделяют органы государственной власти субъектов РФ полномочия по регулированию их торгового оборота.

Наконец, ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления» определяет в качестве одного из вопросов местного назначения и, следовательно, одного из полномочий органа местного самоуправления создание условий для обеспечения соответствующего населения услугами торговли. Поскольку никакой иной федеральный закон не относит эту задачу ни к вопросам регионального или федерального значения, ни к предметам совместного ведения, именно органы местного самоуправления оказываются ответственными за состояние сферы внутренней торговли на подведомственных территориях.

Будучи ответственными за создание условий для обеспечения населения услугами торговли, органы местного самоуправления в настоящее время не наделены какими-либо полномочиями по регулированию в этой сфере, в том числе надзорными полномочиями. В части надзора это существенно снижает соответствующий потенциал органов власти и эффективность его использования, особенно низкую в сфере мелкорозничной торговли.

Общественные объединения потребителей, их ассоциации и союзы федеральным законом «О защите прав потребителей» наделены правом контроля за соблюдением продавцом правил торгового обслуживания и прав потребителей. Однако понятия «надзор» и «контроль» в действующем законодательстве не определены и не разведены и зачастую используются как синонимы, что создает значительные трудности правоприменения, в том числе в оценке законности и обоснованности конкретных контрольных мероприятий общественных объединений потребителей.

Действующее законодательство не содержит и каких-либо норм, способствующих разрешению проблем в отношениях между продавцами и изготовителями, а также другими поставщиками товаров продавцам. Так, продавец сейчас вправе требовать возмещения в порядке регресса убытков в связи с исполнением им законных требований покупателя, приобретшего у него товар ненадлежащего качества только от лица, с которым он связан договором поставки данного товара. Если этот поставщик к моменту регрессного требования продавца уже отсутствует или неплатежеспособен, продавец лишается возможности законно возместить указанные убытки. Со своей стороны, многие поставщики товаров считают, что подвергаются дискриминации торговых сетей, устанавливающих для них «плату за вход», которая не имеет в настоящее время определенного правового статуса. А малый и средний торговый бизнес имеет претензии к крупным производителям и поставщикам товаров в части цен и условий поставки и оплаты, которые оценивают как дискриминационные.

Следует также отметить, что важнейший нормативный правовой акт государственного регулирования в сфере внутренней торговли — Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Правительством РФ, содержит значительное количество норм, ограничивающих права граждан, а такие нормы в соответствии с Конституцией РФ [53] должны устанавливаться федеральными законами [54].

В соответствии со ст. 346.

27 Налогового кодекса к розничной торговле относится предпринимательская деятельность, связанная с торговлей товарами только на основе договоров розничной купли-продажи (в т.ч. за наличный расчет, а также с использованием платежных карт). При этом указанной статьей Кодекса установлено, что к розничной торговле не относится реализация подакцизных товаров, указанных в пп. 6 — 10 п. 1 ст. 181 Кодекса. Подпунктом 9 п. 1 ст. 181 Кодекса указаны моторные масла для дизельных и (или) карбюраторных (инжекторных) двигателей [26].

Таким образом, в отношении осуществляемой предпринимательской деятельности по розничной реализации моторных масел в магазинах система налогообложения в виде единого налога на вмененный доход не применяется. Учитывая изложенное и факт осуществления одновременно оптовой торговли моторными маслами, осуществляемая предпринимательская деятельность по розничной реализации моторных масел подлежит обложению только в соответствии с общим режимом налогообложения.

Раздел 7. Вопросы экологии и безопасности жизнедеятельности

В данном разделе дадим рекомендации для менеджеров по продажам и менеджера по маркетингу ТД «Масленка», на которых приходится обеспечение основного объема продаж компании, а также маркетинговая и рекламная деятельность. Менеджеры работают в офисе.

В приложении к постановлению Минтруда РФ от 8 февраля 2000 г. N 14 приведены Рекомендации по организации работы службы охраны труда в организации. В соответствии с Постановлением «Об утверждении порядка обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда работников организаций» от 13 января 2003 г., в ТД «Масленка» следует проводить вводный и первичный (для вновь принимаемых на работу сотрудников), повторный (для всех работников не реже одного раза в шесть месяцев), внеплановый (при изменении условий труда или изменении законодательных актов), целевой (при выполнении разовых работ) виды инструктажей. Инструктаж проводится путем изучения сотрудниками специально разработанных инструкций по охране труда и заканчивается устной проверкой приобретенных знаний. Проведение всех видов инструктажей регистрируется в соответствующих журналах.

Разработаем ряд мероприятий по охране труда и безопасности жизнедеятельности сотрудников ТД «Масленка». В связи с тем, что в офисе ТД «Масленка» большая часть работы осуществляется с помощью компьютеров, особое внимание следует уделить вопросам техники безопасности работы на ПЭВМ и разработке мероприятий по обеспечению безопасности жизнедеятельности персонала.

Условия труда в компании относятся к относительно безопасным, что предполагает необходимость разработки мер по корректировки существующих условий труда, а не по предотвращению серьезного влияния условий труда на здоровье сотрудников ТД «Масленка». За 2007 год в компании не произошло ни одного случае травматизма или несчастных случаев в процессе работы. Это обусловлено тем, что все сотрудники работают в офисе и их работа не сопряжена с травматизмом.

Работа не сопряжена с передвижением грузов и тяжестей, в этой связи условия работы могут быть отнесены к легким и не требующим физического труда.

7.

1. Пожарная безопасность, электробезопасность и электромагнитные излучения

Основными причинами пожаров от электрического тока является: короткое замыкание, перегрузки электрических установок, переходные сопротивления и искрения. Электроопасность от токоведущих частей оборудования в ТД «Масленка» устраняется техническими средствами: защитные оболочки (изоляция), ограждения; безопасное расположение токоведущих частей (на недоступной высоте или в корпусе оборудования), защитное отключение; предупредительная сигнализация, знаки опасности; блокировка. Для защиты при прикосновении к металлическим нетоковедущим частям электроустановок, оказавшимся под напряжением, используют: защитные заземление, зануление и отключение, малое напряжение (не более 42В), изоляцию токоведущих частей, СИЗ и предохранительные приспособления.

Главным условием предотвращения пожаров от электрического тока является соответствие электрических сетей и электрооборудования требованиям правил технической эксплуатации. В связи с этим, в ТД «Масленка» назначен ответственный (директор) за эксплуатацию электрохозяйства, за обеспечение пожаробезопасности электроустановок и электросетей.

В целях обеспечения пожарной безопасности ТД «Масленка» рекомендуется провести обучение сотрудников, которые после его проведения должны:

владеть информацией о пожарной опасности технологического процесса, оборудования, помещений, объектов, а также материалов и веществ, применяемых и хранимых в офисе;

не допускать в помещениях, коридорах, на лестницах загромождений, препятствующих выходу людей и эвакуации имущества в случае пожара, установку каких-либо приспособлений, препятствующих нормальному закрытию противопожарных (противодымных) дверей, закрытию наглухо основных и запасных выходов, решеток на окнах, люков и т. п.;

поддерживать и контролировать в помещениях соблюдение персоналом мер пожарной безопасности и противопожарного режима, установленного приказом директора;

не допускать проведения временных огневых работ без правильно оформленного наряда-допуска организаций (бригад), не имеющих лицензии на этот вид деятельности;

ежедневно по окончании рабочего дня перед закрытием тщательно осматривать все помещения;

устранять все возможные причины возникновения и развития пожара. О результатах осмотра делают запись в «Журнале осмотра помещений перед их закрытием по окончании работы» ;

знать места расположения средств пожаротушения, связи, сигнализации, следить за их исправностью, наличием свободного доступа и уметь ими пользоваться при пожаре — не допускать использования пожарного инвентаря, оборудования не по прямому назначению;

систематически, не реже двух раз в год, проводить противопожарные тренировки по тушению условного пожара с пожарным боевым расчетом и эвакуации людей в соответствии с планом эвакуации.

Электромагнитные поля, характеризующиеся напряженностями электрических и магнитных полей, наиболее вредны для организма людей. Основным источником этих проблем являются дисплеи (мониторы), особенно дисплеи с электронно-лучевыми трубками. Они представляют собой источники наиболее вредных излучений, неблагоприятно влияющих на здоровье программиста С целью снижения воздействия этих видов излучения ТД «Масленка» рекомендуется: применять мониторы с пониженным уровнем излучения (MPR-II, TCO-92, TCO-99); использование «спящего режима» для монитора; соблюдать регламентированные режимы труда и отдыха; максимально возможное удаление системного блока и монитора от сотрудника; заземление компьютера.

7.

2. Освещение рабочих мест

Правильно спроектированное и выполненное производственное освещение улучшает условия зрительной работы, снижает утомляемость, повышает безопасность труда и снижает травматизм. Требования к освещенности в помещениях, где установлены компьютеры, следующие: при выполнении зрительных работ высокой точности (наименьший размер объекта различения 0,3…0,5мм) общая освещенность должна составлять 300лк, а комбинированная — 750лк; аналогичные требования при выполнении работ средней точности (наименьший размер объекта различения 0,5…1,0 мм) — 200 и 300 лк соответственно.

Что не мало важно, все поле зрения должно быть освещено достаточно равномерно — это основное гигиеническое требование. Иными словами, степень освещения помещения и яркость экрана компьютера должны быть примерно одинаковыми.

7.

3. Регламентирование режима труда и отдыха и обустройство рабочего места пользователя персонального компьютера

Производственная деятельность пользователя ПК, заставляет его продолжительное время находиться в сидячем положении, которое является вынужденной позой, поэтому организм постоянно испытывает недостаток в подвижности и активной физической деятельности. При выполнении работы сидя большую роль играет плечевой пояс. Перемещение рук в пространстве влияет не только на работу мышц плечевого пояса и спины, но и на положение позвоночника, таза и даже ног. Чтобы исключить возникновение заболеваний необходимо иметь возможность свободной перемены поз. Необходимо соблюдать режим труда и отдыха с перерывами, заполняемыми «отвлекающими» мышечными нагрузками на те звенья опорно-двигательного аппарата, которые не включены в поддержание основной рабочей позы.

Антропологические характеристики человека определяют габаритные и компоновочные параметры его рабочего места, а также свободные параметры отдельных его элементов.

Рабочее место должно занимать площадь не менее 6 м², высота помещения должна быть не менее 4 м, а объем — не менее 20 м³ на одного человека. Высота над уровнем пола рабочей поверхности, за которой работает оператор, должна составлять 720 мм. Желательно, чтобы рабочий стол оператора при необходимости можно было регулировать по высоте в пределах 680 — 780 мм. Оптимальные размеры поверхности стола 1600×1000 кв. мм. Рабочий стол оператора должен также иметь подставку для ног, расположенную под углом 15(к поверхности стола. Удаленность клавиатуры от края стола должна быть не более 300 мм, что обеспечит оператору удобную опору для предплечий. Расстояние между глазами оператора и экраном видеодисплея должно составлять 40 — 80 см.

Рабочий стул должен быть снабжен подъемно-поворотным механизмом. Высота сиденья должна регулироваться в пределах 400 — 500 мм. Глубина сиденья должна составлять не менее 380 мм, а ширина — не менее 400 мм. Угол наклона спинки стула к плоскости сиденья должен изменяться в пределах 90 — 110 (.

Все вышеизложенные мероприятия по охране труда направлены на сохранение здоровья сотрудников, на повышение их работоспособности, что, в свою очередь повлечет за собой положительные результаты в достижении целей всей организации.

7.

4. Профилактика заболеваний

Работа на персональных компьютерах сопряжена с большим количеством заболеваний. Рассмотрим рекомендации по профилактике заболеваний в ТД «Масленка».

Заболевания позвоночника.

Длительное нахождение в одной и той же позе, приводит к постоянной нагрузке на одни группы мышц и к постоянному отсутствию её же, на другие группы мышц. Если, например, постоянная нагрузка на мышцы, приводит к болям в руках (кисть, запястье), то отсутствие нагрузки на мышцы спины приводит к их деградации, а впоследствии к остеохондрозу, который, в свою очередь, может вызывать частые головные боли.

Для профилактики заболеваний позвоночника необходима эргономичная (удобная, безопасная) организация рабочего места и гимнастика.

Эргономичная организация рабочего места подразумевает:

Размещение монитора так, чтобы его верхняя точка находилась прямо перед глазами или выше, что позволит держать голову прямо, и исключит развитие шейного остеохондроза.

Стул должен иметь спинку и подлокотники, а так же такую высоту, при которой ноги могут прочно стоять на полу. Идеальным будет приобретение кресла с регулирующейся высотой. (Спинка позволит держать спину прямо, подлокотники дадут возможность отдохнуть рукам, правильное положение ног не будет мешать кровообращению в них).

Расположение часто используемых вещей, по возможности, не должно приводить к долгому нахождению в какой либо искривлённой позе.

4. Лечебная гимнастика. Для развития мышц спины существует множество упражнений, в основном это наклоны в разные стороны. Находясь на рабочем месте, необходимо делать как можно больше движений.

В связи с этим рекомендуется еженедельная проверка эргономичности рабочих мест сотрудников. Кроме того, рекомендуется проведение 3 ежедневных «пятиминуток» — во время отсутствия клиентов сотрудникам рекомендуется выполнение комплекса физических упражнений (10 приседаний, 10 наклонов вперед, по 10 наклонов вправо и влево, по 10 поворотов шеи вправо и влево).

Профилактика снижения зрения При работе за компьютером глаза находятся в постоянном напряжении, это связано с тем что, монитор является источником света, что не привычно для человеческого глаза, кроме того глаза раздражает и мерцание изображения.

Для того чтобы предотвратить развитие близорукости и других заболеваний зрения следует обратить внимание на рабочее место и его освещение:

монитор должен находиться на расстоянии не менее 45 см от глаз;

освещение рабочего места не должно вызывать блики на экране монитора.

Анализ условий труда сотрудников показал, что у трех и семи человек освещенность рабочих мест является недостаточной. В связи с этим рекомендуется приобрести настольные офисные лампы для предотвращения потери сотрудниками зрения.

Также для профилактики ухудшения зрения необходимы 10−15 минутные перерывы каждые 2 часа и выполнение упражнений для глаз. На сегодняшний день работа сотрудников сопряжена с переключение внимания, поэтому принудительного проведения перерывов не требуется.

Заболевания органов дыхания

Во время долгой работы компьютера корпус монитора и платы в системном блоке нагреваются и выделяют в воздух вредные вещества. Помимо этого, компьютер создаёт вокруг себя электростатическое поле, притягивающее пыль, которая оседает в лёгких. В то же время работающий компьютер уменьшает влажность воздуха. Каждый из этих факторов пагубно влияет как на лёгкие, так и на весь организм в целом.

Профилактика заболеваний органов дыхания включает: влажную уборку и проветривание помещения; наличие открытых емкостей с водой, например, аквариума с рыбками (увеличивает влажность, рыбки успокаивают нервы) и т. д.

Для реализации данных мероприятия рекомендуется: назначить дежурных, которые будут осуществлять влажную уборку помещения ежедневно; организовывать проветривания не реже 1 раза в 2 часа на 15 минут в теплое время года и не реже 1 раза в 2 часа на 7−8 минут в холодное время года; приобрести аквариум на 100 литров, который не только будет являться естественным увлажнителем, но и украсит интерьер офиса.

Профилактика стрессов, бессонницы, нервных расстройств

Помимо того, что длительная работа за компьютером отрицательно сказывается на здоровье, она ещё связана с постоянным раздражением, источником которого могут быть разные ситуации (зависание компьютера с потерей несохраненной информации, проблемы с программами и др.).

Профилактика нервных расстройств включает: структурирование информации для того, чтобы её было легко найти; качественный доступ к Интернету, чтобы не ждать долго загрузки страницы; перерывы в работе с компьютером др.

Реализация данного направления предполагает следующие рекомендованные действия:

1. создание на сервере личных папок для каждого сотрудника, в которых будет выкладываться вся важная информация, чтобы избежать ее потери в случае, если возникнут проблемы с компьютером сотрудника. В этом случае при покупке нового компьютера сотрудник сможет без проблем продолжить работу, обратившись к своей сетевой папке. Также это позволит облегчить обмен данными между сотрудниками;

2. контроль работы Интернета лежит на администрации офисного центра, поэтому при возникновении проблем, ТД «Масленка» должно оперативно подать заявку управляющему офисными центром;

3. как уже говорилось выше, предполагаются периодические перерывы в работе с компьютером;

4. на сегодняшний день у одного из сотрудников установлен лучевой монитор последнего поколения, однако, его рекомендуется заменить на жидкокристаллический, менее опасный для здоровья;

5. спящие режимы для компьютеров рекомендуется установить всем сотрудникам, чтобы при переключении с одного вида деятельности на другой светящиеся экраны не отвлекали других сотрудников и с целью экономии электроэнергии;

6. вопросы, касающиеся технической исправности компьютеров и ее профилактики, предлагается возложить на сервисную службу офисного центра ежемесячно за дополнительную плату.

Таким образом, с учетом того, что все сотрудники ТД «Масленка» регулярно работают за компьютерами, необходимо уделять большое внимание охране их труда при использовании электронной вычислительной техники.

Разработанные рекомендации и их внедрение позволят получить следующие результаты: повышение работоспособности персонала; снизить заболеваемость персонала (профилактика ухудшения зрения, заболеваний позвоночника и др.); повышение эффективности работы персонала за счет переключения внимания и перерывов в монотонной работе; повышение рентабельности деятельности в результате повышения работоспособности и производительности труда персонала.

Как показывает опыт работы других предприятий сферы бизнеса, в которых уже внедрены правила техники безопасности и охраны труда, это приводит к росту производительности труда на 10−15%. Таким образом, можно говорить о том, что благодаря улучшению условий труда и предложенным рекомендациям в ТД «Масленка» можно добиться большего количества выполняемых операций за единицу времени (например, большего количество обработанных телефонных звонков), а также снижения заболеваемости персонала, что будет проявляться не только в росте работоспособности благодаря отсутствию проблем со зрением, уменьшением утомляемости, а также снижению проблем с неудобством расположения на рабочем месте, но и в снижении количества больничных, которые вынуждены брать сотрудники по причине профессиональных заболеваний, связанных с постоянной работой на компьютере.

Заключение

В деятельности практически каждой компании достаточно часто возникают ситуации, когда необходима актуальная и объективная информация о спросе и предложении на рынке, а также об особенностях поведения потребителей: принятие решения о расширении производства, выход на новые для компании региональные рынки, подготовка бизнес-плана по развитию нового направления бизнеса, построение сети дистрибуции. Во всех этих случаях, как правило, возникают достаточно стандартные вопросы, такие как:

анализ конкурентной среды, определение сильных и слабых сторон конкурентов;

стратегия и каналы сбыта продукции;

факторы, влияющие на продажи и ценообразование;

угроза вхождения на рынок новых конкурентов;

угроза появления товаров-субститутов;

моделирование поведения потребителей и др.

Исследование конъюнктуры рынка и особенностей поведения — наиболее распространенные направления исследований. Без информации о рынке и потребителях практически невозможно принять правильные принципиальные решения по таким вопросам, как выбор целевого рынка, определение объема продаж, прогнозирование и программирование рыночной деятельности.

Главными результатами исследования являются прогнозы развития ситуации, выявление ключевых факторов успеха в перспективе. Кроме того, устанавливаются наиболее результативные способы осуществления конкурентной политики на освоенном рынке и возможности выхода на новые рынки.

В рамках данной работы проведено комплексное исследование автомобильного рынка, рынка автокредитования, рынка независимы сервисных центров, которые оказывают влияние на рынок автомобильных масел, а также был проведен комплексный анализ рынка автомобильных масел, оценена конкуренция на нем, а также выявлены особенности поведения потребителей.

Рынок автомобильных масел на сегодняшний день характеризуется высоким уровнем конкуренции как между производителями, так и между конечными потребителями, кроме того, происходит постепенное смещение спроса в сторону более дорогой продукции и роста покупок через гипермаркеты.

Анализ деятельности ТД «Масленка», работающего на рынке автомобильных масел и автомобильных товаров Екатеринбурга, показал, что деятельность компании стабильна, однако, налицо замедление темпов роста продаж и клиентской оптовой базы компании. Кроме того, выявлены недостатки в маркетинговой и рекламной деятельности компании, а также по итогам опроса потребителей выявлены причины неудовлетворенности потребителей магазином и Интернет-магазином, а также направления совершенствования деятельности компании в сфере работы с оптовыми клиентами.

В рамках дипломной работы были предложены рекомендации, которые позволят повысить эффективность деятельности ТД «Масленка» за счет:

перехода на клиентоориентированный подходв работе с оптовыми клиентами, обучение менеджеров по продажам, совместного продвижения продукции ТД «Масленка» в рознице, а также за счет повышения эффективности системы продаж за счет установки CRM-системы:

повышения качества обслуживания в магазине, совершенствования работы с ассортиментом в магазине за счет установки Axapta, а также за счет модернизации сайта и Интернет-магазина ТД «Масленка»;

разработки рекламной кампании, направленной на физических и юридических и лиц, а также создания эффективного отдела маркетинга.

Разработанные рекомендации показатели предварительно высокую эффективность и могут быть рекомендованы к реализации ТД «Масленка». Они позволят повысить эффективность деятельности компании и укрепить положение компании на рынке.

Библиография

Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования. — СПб.: Питер, 2004.

Автомобильный рынок России 2008

http://www.autostat.ru/view.asp?n=46&t=1

Алешина И. В. Поведение потребителей. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000.

Божук С. Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. — М.: Вектор, 2005.

Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.: Экономистъ, 2005.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Галецкий В. И. Базы данных в DM-проектах // Маркетинг и реклама. — 2006. — № 2. — С. 16−19.

Голубков Е. П. Маркетинговые исследования (теория, методология и практика. — М.(Издательство «Финпресс», 2000.

Гражданский кодекс Российской Федерации часть первая от 30 ноября 1994 г. N 51-ФЗ, часть вторая от 26 января 1996 г. N 14-ФЗ и часть третья от 26 ноября 2001 г. N 146-ФЗ (с изменениями)

http://www.garweb.ru/PROJECT/LAW/doc/10 064 072/10064072−001.htm

Демин В. CRM нельзя купить, CRM — это стратегия вашего бизнеса.

http://www.kazna.ru/news.html?id=466

Доумен Д. Изучение конъюнктуры рынка — это просто. (Бизнес-технологии). — Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.

Дубровин И. А. Маркетинговые исследования. — М.: Издательский дом Дашков и К, 2007.

Дудницкий В. В. Автовладельцы и страхование: новые грани взаимодействия

http://www.insur-info.ru/analysis/398

Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах (Учебное пособие. — М.(ИНФРА-М, 2006.

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями)

http://www.potrebitel.net/zakon_zpp/zakon.shtml

Ильин В. И. Поведение потребителей. — СПб.: Издательство «Питер», 2000.

Исследование рынка оборудования для автосервисных окрасочных работ

http://www.informarket.ru/index.php?id_o=772

Итоги продаж иномарок в Росии в 1 квартале 2008 года

http://www.autostat.ru/view.asp?n=56&t=1

Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. N 195-ФЗ (с изменениями)

http://www.garant.ru/main/12 025 267−000.htm

Кононов А., Костараева Г. и др. Trade-in станет массовым через два года Trade-in станет массовым через два года

http://dkvartal.ru

Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. — СПб (Издательство «Питер», 2007.

Корельский В.Ф., Гаврилов Р. В. Биржевой словарь: В 2 т. — М., 2008.

Коротков А. В. Маркетинговые исследования. — М.: ЮНИТИ, 2005.

Магомедов Ш. Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг. — М.: Издательский дом Дашков и К, 2007.

Маркетинговый анализ среды и разработка маркетинговых стратегий

http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/mibif/5/

Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть 1. Принят Государственной Думой16 июля 1998 года с изм. № 147-ФЗ (ред. 09.

07.2002). Часть 2. Принят Государственной Думой 19 июля 2000 года с изм. от 29.

12.2004 № 205-ФЗ

http://www.consultant.ru/popular/nalog1/

Обзор российского рынка моторных масел

http://www.marketcenter.ru/content/doc-0−9109.html

Обзор рынка автомобильных масел

http://www.zaoprom.ru/site.xp/49 053 056.html

Обзор рынка моторных масел (2003;2008)

http://www.informanaliz.ru/cat/328

Пономарева Е. В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. — СПб., 2006.

Портер М. Конкурентная стратегия. — М.: Альпина, 2005.

Райзберг Б.А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь.

5-е изд., перераб. и доп. — М., 2006.

Рынок автомобильных масел нуждается в совершенствовании систем сбыта и эффективной логистике // Эксперт Северо-Запад. — 2007. — № 16.

Рынок легковых автомобилей России и мира: итоги 2007 года и перспективы роста до 2010 года

http://marketing.rbc.ru/research/demo_31 448 037/2007/05/11/12 264 518 696.pdf

Самыми емкими на вторичном рынке материалов и компонентов для автомобилей являются сегменты шин и масел

http://www.aup.ru/news/2008/02/05/1801.html

Федеральный Закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)» от 14 июля 2001 года

http://www.unicomm.ru/Info/LAWS/FZ134/intro.htm

Федеральный Закон «О техническом регулировании» от 27.

12.2002 N 184-ФЗ

http://www.consultant.ru/popular/techreg/

Федеральный Закон «Об общих принципах организации местного самоуправ-ления» № 131-ФЗ от 06.

10.2003

http://www.akdi.ru/GD/proekt/9 1204GD.SHTM

Черчилль Г. Маркетинговые исследования. — СПб.: Питер, 2004.

Хапенков В. Н. Организация рекламной деятельности. Учебник для ССУЗов. — М.: Академия, 2005.

Хейг П., Хейг Н. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка. — М.: Баланс Бизнес-Букс, 2005.

Хили Д. Статистика. Социологические и маркетинговые исследования. — СПб.: Питер, 2005.

Шевелькова О. Сбиваем масло // Smart Money. — 2007. — № 46.

Энджел Д. Ф., Блекуэлл Р. Д., Миниард П. У. Поведение потребителей. — СПб.: Питер, 2005.

Юсупова А. Т. Теория отраслевых рынков. — М.: Издательство СО РАН, 2005.

MOBIL 1 исследовал проблему выбора

http://www.autoyug.ru

SMART-подход

http://www.treko.ru/show_dict₆₇₈

http://www.autostat.ru/default.asp?Sect=368&Art=3656#aT

http://autoreview.ru/archive/2006/17/total_oil/

http://aopt.kais.ru/arc/37/01.html

http://np-supr.ru/doc/pz_vn_torg.doc

http://constitution.garant.ru/

http://np-supr.ru/doc/pz_vn_torg.doc

Генеральный директор

Коммерческий

директор

Директор магазина

Главный бухгалтер

Офис-менеджер

Менеджер по персоналу

Администратор Интернет;

магазина

Администраторы (2 чел.)

Продавцы

(4 чел.)

Уборщицы

(2 чел.)

Товаровед

Бухгалтеры

(2 чел.)

Менеджеры по закупкам (3 чел.)

Менеджеры по продажам (4 чел.)

Менеджер по маркетингу

Заключение

сделки

Ознакомление с компанией и ее продукцией

Личная продажа

Реклама

Поиск потенциального клиента

ТД «Масленка»

Пробная поставка

Продолжение сотрудничества

Прочные долгосрочные отношения, основанные на доверии

Интерес к продукции конкурентов

отказ от предложения

неудовлетворенность

неудовлетворенность

оценка

оценка

оценка

Начальник отдела

Маркетолог

(аналитик)

Маркетолог

(реклама)