Разработка рекламной кампани для отеля (мини-отеля)

Анализ показателей эффективности продаж услуг поможет менеджерам принять соответствующие меры. Например, если продажи в одном регионе более эффективны, чем в других, менеджер может прибегнуть к следующим мерам: организовать рекламную кампанию, активизировать стимулирование отстающих по показателям регионов к более эффективной деятельности по сбыту.

Сравнение фактических и плановых показателей возможно провести из подробных прогнозов продаж: по территориям; продуктам и покупателям. В прогнозах устанавливается норма объема продаж, с которой потом сравниваются фактические результаты. Необходимо подчеркнуть, что анализ продаж — один из самых дешевых и самых важных источников маркетинговой информации.

К внешним источникам информации относятся: официально опубликованные внутренние отчеты фирм по показателям оказания услуг, ценам (прайс-листы); издания государственных органов; официальные статистические материалы, предоставляющие данные о демографических (перепись населения), экономических, социальных и других аспектах; рекламные материалы об услугах коммерческих организаций.

Публикации предоставляют данные о размере рынка, долях рынка различных компаний, предпочтениях потребителей и их поведении, а также буклеты и брошюры по направлениям поездок, отелям, перевозчикам. Использование государственных статистических данных дает фирме информацию о потенциальных потребителях, их покупательной способности, размере рынка, о социодемографических характеристиках населения (доход на человека).

Вторичные данные служат отправной точкой исследования. Если найдены подходящие вторичные источники информации, то здесь можно сэкономить большое количество денег и времени. Низкая стоимость вторичной информации является бесспорным преимуществом этого источника. Когда доступны вторичные источники, не приходится составлять и печатать анкеты, нанимать интервьюеров, оплачивать транспортные расходы и кодирование информации. Вторичные данные также могут быть собраны намного быстрее, чем первичные. При проведении собственно полевых исследований данные могут быть собраны не менее чем за 60−90 дней; вторичные же данные могут быть получены из библиотеки в течение нескольких дней.

Вторичные данные имеют и свои недостатки, основной из которых — их устареваемость.

Определенный объем работы не дает возможности подробно рассмотреть методы сбора информации. Отметим только, что к ним относятся: метод опроса; фактический опрос; опрос мнений клиентов; объяснительный опрос; личное интервью; групповое интервью; опрос по телефону; опросы по почте; метод наблюдений; эксперимент (подразумевает проведение тестов с целью выявления причинно-следственных отношений); анкета и механические устройства (являются основными орудиями исследований).

Следует отметить, маркетинговые исследования направлены на сбор, анализ и представление данных и сведений, относящихся к конкретной рыночной ситуации, с которой пришлось столкнуться предприятию.

Необходимо отметить, что в миниотеле проводятся как кабинетные маркетинговые исследования, так и полевые.

Целью кабинетных исследований является сбор и обобщение вторичных данных. Кабинетные исследования предприятия в основном направлены на отслеживание информации на рынке электротоваров: ценовой политике конкурентов, появление новых фирм-конкурентов; анализ деятельности предприятия за определенный период времени по имеющимся статистическим отчетам и балансам и т. д.

К информационным ресурсам миниотеля «Домик в Коломне» относятся:

— бухгалтерская и сбытовая статистика;

— коллекции буклетов, прайсов и рекламных листовок фирм-конкурентов;

— справочники «Желтые страницы»;

— интернетресурсы.

Остановимся на основных инструментах, используемых в миниотеля «Домик в Коломне» при проведении маркетинговых исследований.

1. Анкетный опрос используется при осуществлении личных контактов с клиентом).

2. Метод наблюдения используется в случае, когда наблюдатель хочет минимизировать свое влияние на респондента, то есть действия респондентов отслеживаются без прямого контакта с ними.

3. Метод эксперимента применяется для количественной оценки причинно-следственных связей. (оценка эффективности рекламы в различных регионах).

Естественно, наиболее часто используемым инструментом исследований является анкетный опрос. Следует отметить, что результаты опросов обрабатываются на ПК, составляется отчет и делаются соответствующие выводы.

По результатам проведенных в фирме маркетинговых исследований по итогам 2007 года можно сделать следующие выводы.

В опросе приняло участие 250 человек. В основном все клиенты удовлетворены услугами (средний балл -8,9), уровнем конкурентоспособности цен (средний балл составил 7,9); объемом услуг (8,3); качеством предоставляемых услуг (9,4).

2.

6. Разработка рекламной кампании Хотелось бы отметить, что выбор вида рекламы для продвижения товаров фирмы предполагает более широкую реализацию и использование максимальных возможностей рекламы.

Гостиница проводит рекламную политику, изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует внешнюю рекламу, но, необходимо отметить, что рекламы фирмы недостаточно (по результатам проведенных маркетинговых исследований фирмой «Гортис» в декабре 2007 года).

Для изучения степени удовлетворенности клиента услугами отеля в номерах раскладывают анкеты, где клиента просят оценить уровень сервиса разных подразделений (качество уборки номера, работа Frontoffice, качество уровня обслуживания в ресторане отеля). По результатам обработки анкет вносятся предложения руководству по улучшению качества обслуживания, что должно способствовать увеличению загрузки и, следовательно, доходов отеля. Образец анкеты, применяемой в гостинице, представлен приложении 1.

Реклама является формой личного представления и продвижения идей, товаров или услуг определенным рекламодателем и служащая в качестве прямой или косвенной поддержки действий предприятия.

Гостиница очень мало известна на рынке, потому что о ней практически нет информации. Поэтому главная рекламная цель нашего отеля — информировать гостей о существовании гостиницы, предоставляемых услугах.

Телевизионная реклама. В гостинице есть свой внутренний канал, по которому гости могут просмотреть рекламный ролик, дающий информацию о работе всех служб, существующих в гостинице.

Целесообразнее для рекламирования номерного фонда потенциальным потребителям у стойки администратора установить монитор, с помощью которого и будет осуществляться показ номеров.

Печатная реклама. В данный момент информация о отеле уже имеется в информационных справочниках г. Санкт-Петербурга: «Желтые страницы» и «Весь Петербург».

Теперь необходимо разместить информацию в специализированных источниках, полностью посвященных туризму (напрямую воздействуют на тот сегмент потребителей, которые намеренно ищут необходимую им информацию), например, журнал «Вояж и отдых» (издается с 1996 г., выходит ежемесячно тиражом 85 000 экземпляров, форматом А4) и в профессиональных источниках (для воздействия на профессиональных специалистов в индустрии гостеприимства), например, журнал «Российская туристская газета» (издается с 1999 г., выходит еженедельно тиражом 10 000 экземпляров). Выбор этих изданий обоснован их общей известностью и, кроме того, условиями распространения: по подписке Роспечати, бесплатно через офисы турфирм (учредители).

Наружная реклама.

Щиты наружной рекламы, как правило, устанавливаются вдоль шоссе и автострад, имеющих интенсивное движение, с высокой пропускной способностью в единицу времени. Будет целесообразно установить щит наружной рекламы на Московском шоссе перед поворотом дороги в сторону нашего города. Площадь рекламного поля такого щита будет: 3 м х 6 м х 2стороны = 36 кв. м Наружная реклама также может быть использована для осведомленности покупателей. Реклама может касаться и ресторана, то есть приглашать жителей города посетить его.

Световое табло, как наиболее эффективное средство наружной рекламы, необходимо установить в виде световой консоли на опоре освещения (двухсторонней). Площадь консоли 2,4 кв.м., необходимое количество — 4 шт.

Больше внимания необходимо уделять рекламе имиджа: разработаны изящный и лаконичный фирменный стиль, флаги, логотипы. Издаются на высоком полиграфическом уровне каталоги товаров фирмы, активно используются методы оперативного рекламного сопровождения отдельных товаров. Также можно использовать в качестве рекламы:

Предоставление скидок постоянным клиентам;

Сувениры для клиентов;

Система накопительных скидок;

Организация программы адресной рассылки.

Реклама требует больших затрат средств гостиничного предприятия. Поэтому чрезвычайно важно проводить оценку эффективности рекламной деятельности, что требует иметь в штате соответствующего специалиста.

В таблице 1 представлен график проведения рекламной кампании гостиницы.

Таблица 1

График проведения рекламной кампании

Средства рекламы Носители рекламы Срок проведения Затраты

(тыс. руб.) Реклама на радио Радио Балтика четыре раза в месяц весь год

152,65 Реклама в миниотеле Оформление витрин

В течение года 100,0 Наружная реклама Вывеска на остановке автотранспорта

В течение года 52,79 Реклама на выставках

Оформление стенда 2 раза в год 48,8

ГОСТ Р 50 646−94 «Услуги населению. Термины и определения» -М., 1994.

Государственный стандарт ГОСТ 28 681,-0−90. стандартизация в сфере туристскоэкскурсионного обслуживания. Основные положения.

Постановление Правительства РФ от 25.

04.97 г. за № 40 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Под ред. Ю. Ф. Волкова. — Ростов Н/Д: Феникс, 2004.

Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса.

Ось-89, М., 1999 год.

Гибалев Н.П., Игнатьева И. Г., Бизнесплан, СПб, 1999 г.

Гуляев В. Г, Организация и технология гостиничного обслуживания. Проф

ОБрИздат, М., 2000 год.

Маркетинг: Учеб. Пособие/ Под ред. А. М. Немчина, Д. В. Минаева. -СПб: «Бизнес-пресса», 2001.-512с.: ил.

Маркова В. Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 1996. -128с.

Пешкова Е. П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы.

М.: «Ось-89», 1999.-80с.

Савицкая Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. — М.: Экоперспектива, 2003.

Приложение 1

АНКЕТА Каким видом транспорта Вы пользовались?

самолетом (поездом (автомобилем (автобусом (

Останавливались ли Вы ранее в нашей гостинице? да (нет (

Из каких источников Вы узнали о нашей гостинице?

от друзей (из прессы (от турфирмы (другим способом (

Как Вас приняла служба портье?

вежливо (безразлично (грубо (прохладно (другое (

Как долго Вы ожидали начала оформления документов и выполнения других формальностей? Не более 10мин (более 15мин (около 30мин (

Проводили ли Вас до номера? да (нет (

В каких номерах Вы предпочитаете останавливаться?

1-местных (2-местных (номерах бизнес класса (

номерах люкс (апартаментах (

Что, по Вашему мнению, необходимо изменить в номере?

Мебель (телевизор (сантехнику (шторы (обои (

освещение (интерьер (другое (

Достаточно ли хорошо производится уборка номера? да (нет (

Если нет, что, по Вашему мнению, делается плохо? Назовите

_______________________________________________________

Видели ли Вы горничную, убирающую Ваш номер? да (нет (

Знаете ли Вы о работе следующих служб в гостинице?

парикмахерская (прачечная (косметический кабинет (

сауна (бар (ресторан (бизнес-центр (

Пользовались ли Вы услугами работающих в гостинице служб? да (нет (

Назовите какими? __________________________________________

Какая пища Вам нравится в ресторане? ________________________

Какие блюда Вам не нравятся? _______________________________

Что, на Ваш взгляд, нужно изменить в ресторане?

меню (качество пищи (цены (культуру обслуживания (другое (

Укажите цель Вашей поездки служба (отдых (транзит (посещение родственников (другое (

Какие преимущества, на Ваш взгляд, есть у гостиницы

__________________________________________________________

Какие недостатки, на Ваш взгляд, существуют в гостинице?

__________________________________________________________

Возникали ли у Вас проблемы в гостинице, которые не были решены персоналом?

Назовите, какие ____________________________________________

Благодарим Вас за помощь

Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса.

Ось-89, М., 1999 год.

ГОСТ Р 50 646−94 «Услуги населению. Термины и определения» -М., 1994.

Постановление Правительства РФ от 25.

04.97 г. за № 40 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Под ред. Ю. Ф. Волкова. — Ростов Н/Д: Феникс, 2004.

Гуляев В. Г, Организация и технология гостиничного обслуживания. Проф

ОБрИздат, М., 2000 год.

Бронирование

Регистрация прибытия

Окончательный расчет при выбытии

Предварительная оплата

Различные виды обслуживания

Размещение в номере

Директор гостиницы

Главный инженер

Главный бухгалтер

Директор ресторана

Бухгалтерия

Инженерно-техническая служба

Службы гостиницы

Служба питания

Главный администратор Служба эксплуатации

Служба приема и размещения

Служба обслуживания Швейцары Гардеробщики

Поэтажный персонал

Сторожа автостоянки

Прачечная и химчистка

Склад