д.
Перед тем как разрабатывать программу продвижения услуг на рынок, необходимо проанализировать свою работу с клиентами: каково окружение в офисе, как улаживаются разногласия с клиентами, если они возникают, какова репутация фирмы, ее имидж, рекламно-информационные материалы и т. д.
После определения целевого рынка, изучения конкурентов и своих позиций на рынке можно разработать программу продвижения услуг на рынок. Практически в любой организации методы коммуникационного общения, с помощью которых можно увеличить объем продаж товаров и услуг, будут следующими: рассылка литературы; буклетов, рекламных листов; телефонные переговоры; личные визиты; реклама в печати.
Основным контингентом покупателей экскурсионных услуг являются семьи средней обеспеченности с детьми школьного возраста и, в меньшей степени, студентами. Поэтому основное направление рекламной работы туристского предприятия направлено на знакомство с туристским продуктом представителей образовательных учреждений и родителей (бабушек, дедушек) как в Петербурге, так и в других городах России. PR направление работы компании заключается в формировании ее имиджа, как предприятия, ориентированного на работу с учащимися, поддерживающего своим продуктом культурологические программы школьных и институтских курсов. Для проведения рекламных акций и обеспечения связи с общественностью в Городском Экскурсионном Бюро имеется четыре освобожденных от других обязанностей специалиста. Эти специалисты:
1) Анализируют складывающуюся конъюнктуру, требования и интересы потенциальных потребителей туристских услуг, разработанные на фирме туристско-экскурсионные программы.
2) Разрабатывают проект коммуникации с потенциальным покупателем экскурсионных услуг, определяют пути общения с ним.
3) Формируют план рекламной деятельности, согласовывают этот план с руководством фирмы и проводят в жизнь. При этом к реализации рекламной программы подключаются как штатные сотрудники фирмы, так и привлеченные сторонние специалисты.
4) Обеспечивают коммуникацию с представителями средств массовой информации, организуют мероприятия, вызывающие интерес СМИ, подготавливают проект публикаций.
5) Участвуют в формировании и поддержке информационного ресурса компании, в частности — разработке технического задания и ведении электронной базы данных заказов и имеющихся экскурсионных продуктов, ведении переписки с потребителями, турагентами, смежными предприятиями.
Таким образом, работа по продвижению экскурсионного продукта носит комплексный характер, что позволяет говорить о политике интегрированной маркетинговой коммуникации, реализуемой фирмой.
Обычной практикой фирмы является участие в компаниях по связям с общественностью и рекламе представителей администрации, а так же привлечение к этой работе сотрудников фирмы в качестве технических исполнителей. Проведению успешной рекламной политики способствует специализация компании на рынке туристских услуг, что обеспечивает направленность, адресность рекламе.
Реализацией интегрированной маркетинговой коммуникации является создание
1) базы клиентов и базы потенциальных клиентов, на который рассчитаны рекламные обращения, ориентировано общение со СМИ и тактика прямых контактов
2) база целевых экскурсионных предложений, в частности программ, а так же способов их распространения (с помощью буклетов, листовок, по сети интернет)
3) база контактов с транспортными предприятиями, гостиницами, предприятиями питания. Контакты предполагают проведение совместных PRакций и взаимную поддержку.
ГЭБ сформировало базу клиентов на основе образовательных учреждений, контактов с их руководителями, а так же на основе постоянных индивидуальных заказчиков, большая часть которых — семьи (родители с детьми школьного возраста). Именно этот контингент является той целевой аудиторией, на которую ориентируются PRакции и рекламные обращения.
Эти действия диктуются финансовыми возможностями, сформировавшейся репутацией, необходимостью определить свое место на рынке в условиях ограниченных денежных средств и завоевать репутацию именно в своем рыночном секторе.
В настоящее время рынок услуг гидов значительно менее развит, нежели рынок других предприятий туристской отрасли. Однако, как показывают исследования, он вполне отвечает нынешним требованиям. Современные россияне довольно редко обращаются к услугам гидов, что связано с общим снижением потребления услуг, направленных на культурное развитие. Музеи, театры, дворцово-парковые ансамбли сегодня менее популярны у коренных россиян, нежели десятилетия назад. Вместе с тем, постоянно растет количество иностранных туристов, развивается бизнес-туризм. Именно поэтому новые компании все более ориентируются именно на этот сегмент рынка. В то же время развитие внутреннего туризма зависит отчасти и от самих гидов. Важно создавать новые интересные программы, создавать эффективную рекламу, завоевывать своих потенциальных клиентов различными способами, реально оценивать финансовые возможности потенциальных клиентов и создать программы, которые будут доступны большинству. В то же время должны быть и эксклюзивные программы, однако ориентироваться на ограниченный круг клиентов было бы, на мой взгляд, не совсем верно.
Заключение
Проведенное исследование наглядно показало, что маркетинг является необходимым инструментом в развитии любых предприятий туристической отрасли. Знание законов маркетинга и применение их на практике позволяет туристским гидам добиваться высокого уровня доходов, что в свою очередь способствует дальнейшему развитию фирмы.
Как показал опыт, наилучших результатов добиваются фирмы, грамотно выбравшие свой сегмент рынка, нашедшие посредников, которые реализуют близкие цели и активно проводящие эффективную рекламную компанию. Огромную роль сегодня играет не столько цена, сколько качество предоставляемых услуг, при чем здесь важно не только качество услуг, входящих в стоимость программы (причем здесь даже не важно на кого рассчитана программа: на VIP-персону, или на рядового посетителя, сегодня все хотят вежливого и грамотного обслуживания), но и обслуживание клиента в момент заключения договора, а также при предварительном знакомстве. И сам офис, и его местоположение, и внешний вид персонала играют не менее важную роль. И, конечно же, в индустрии экскурсионных бюро решающим моментом может оказаться сама личность гида, знание гидом не только исторических достопримечательностей и владение языком, но и умение расположить к себе экскурсанта, понять его психологию. В условиях жесткой конкуренции решающим моментом, оказывающим влияние на выбор клиента, может оказаться любая мелочь. Именно поэтому маркетинговая стратегия развития предприятия должна быть строго продумана, и четко соблюдаться всеми сотрудниками без исключения по отношению к каждому клиенту, вне зависимости от величины его кошелька.
Список литературы
Ансофф И. Стратегическое управление. — М.: Экономика, 1989.
Баркан Д. И. Практический маркетинг. Вып. 1 — 3. Л.: Аквилон, 1991.
Биржаков М. Б.
Введение
в туризм. — М. — СПб.: Герда, 2004.
Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Уч. пособие. — М.: НОЛИДЖ, 1996.
Дурович А. П. Маркетинг в туризме. — Мн.: Новое знание, 2003.
Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Уч. пособие. — М.: Ось-89, 1999.
Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: Изд-во БГЭУ, 1999.
Квартальнов В. А. Теория и практика туризма. — М.: Финансы и статистика, 2003.
Кириллов А. Т., Волкова Л. А. Маркетинг в туризме. — СПб.: СПбГУ, 1996.
Котлер Ф. Основы маркетинга. — М.: Прогресс, 1992.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, 1998.
Менеджмент туризма: Учебник. / Сост. И. В. Зорин, Л. С.
Плахова. Под ред. В. А. Квартальнова. — М.: РМАТ, 1996.
Менеджмент туризма. Экономика туризма. Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2001.
Сапрунова В. Б. Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг. — М.: Ось-89, 1997.
Сайт компаний:
http://www.neva-line.ru;
http://www.rbtour.ru/russian.shtml?uslugi;
http://www.gebspb.spb.ru/index.html;
http://rus-tours.com/rus/spb_excurs.html
Толковый словарь туристских терминов. Туризм. Туристская индустрия. -
Туристский бизнес. — М. — Афины, И. Зорин, В.
Квартальнов, 1994.
Федцов А. П. Культура сервиса. — М.: Приор, 2001.
Экономика современного туризма. / Под ред. д-ра экон. наук Г. А. Карповой.
— М.-СПб: Изд. «Герда», 1998.
Витерс Д, Випперман К. Как продать свои услуги. СПб., 1992. — с. 4
Дурович А. П. Маркетинг в туризме. — Мн.: Новое знание, 2003., с. 165
Менеджмент туризма. Экономика туризма. Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2001
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, 1998.
http://www.neva-line.ru;
http://www.rbtour.ru/russian.shtml?uslugi;
Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М.: «Финансы и статистика», 1996. — с. 78−80
Крылов И. В. Маркетинг. М.: «Центр», 1998. — с. 56
Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М.: «Финансы и статистика», 1996. — с. 82
Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Уч. пособие. — М.: НОЛИДЖ, 1996.
участие в значимых для образовательного учреждения проектах по профилю фирмы, материальное стимулирование организаторов туристско-экскурсионной работы
Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Уч. пособие. — М.: НОЛИДЖ, 1996.
