Количество участников — 9 человек, менеджеры отдела продаж. Возраст участников — 27−35 лет
3.
5. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ
Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.
По форме собственности это общество с ограниченной ответственностью. Учредителями общества являются 5 человек — работники ООО «Александр».
Участники общества принимают личное трудовое участие в основной деятельности созданного ими общества и в связи с этим имеют двойной статус: с одной стороны — они участники общества (с его правами и обязанностями), а с другой — работники этого же юридического лица.
Таким образом, и управление в обществе не отличается особой сложностью, поскольку круг лиц, объединенных в корпорацию, невелик. Согласно Закону, высшим органом управления общества с ограниченной ответственностью является общее собрание участников общества, оно может быть очередным или внеочередным. Все участники общества имеют право присутствовать на общем собрании участников общества, принимать участие в обсуждении вопросов повестки дня и голосовать при принятии решений.
Руководство текущей деятельностью общества осуществляется исполнительным единоличным органом общества или исполнительным коллегиальным органом общества. Исполнительные органы общества подотчетны общему собранию участников общества и совету директоров (наблюдательному совету) общества.
Исполнительный единоличный орган общества (генеральный директор) избирается общим собранием участников общества на срок, определенный уставом общества, он может быть избран также и не из числа его участников. В нашем случае генеральный директор выбирается на срок до 3-х лет.
В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.
Иерархическая структура предприятия приведена в схеме
1 уровень — генеральный директор
2 уровень — заместитель директора по хозяйственным вопросам и кадрам, заместитель директора по коммерческим вопросам, главный бухгалтер
3 уровень -руководители отделов,
4 уровень — рядовые сотрудники.
Генеральный директор имеет двух заместителей:
по хозяйственной работе и кадрам по коммерческой работе.
Непосредственно директору подчиняется главный бухгалтер. В подчинении главного бухгалтера находятся три бухгалтера.
Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж». осуществляются по схеме:
Ген.директор — заместители — заведующие — продавцы По вертикальным коммуникационным каналам идет информация распорядительного характера, отчетная информация о реализации продукции, другая служебная информация.
Таким образом, субъект и объект управления находятся во взаимосвязи — основное звено в структуре управления, вырабатывающее управленческие решения и исполнительное звено, реализующее выполнение управленческих решений. И здесь важным принципом является принцип означающий, что при выработке управленческого решения необходимо учитывать максимум возможных вариантов его исполнения и выбирать те из них, которые наиболее полно обеспечивали бы достижение поставленных целей. Следовательно, управленческое решение вырабатывается субъектом с ориентацией на объект управления, на учет его потребностей и интересов, а также его реальных возможностей и условий превращения этих возможностей в действительное исполнение решения.
Исследование горизонтальных коммуникаций проводилось в два этапа.
На первом этапе путем социометрического опроса была выявлена социометрическая структура группы.
На втором этапе было проведено тестирование, в рамках которого применялись указанные выше методики.
По результатам социометрии менее конфликтные люди получили больше положительных выборов, т. е. с ними предпочли бы иметь профессиональные отношения. (рис. 3.
1.)
Таблица 3.
1. Социометрическая матрица.
№ Фамилия 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Павлов
1 2 3 -1 2 Кузякин 2 3 2 3 Ларин -1 1 3 2 4 Кузнецов 2 1 3 4 -1 5 Катин 1 2 3 -1 -2 6 Лебедь
2 3 1 -1 7 Танина
2 3 1 -1 8 Угорова
2 3 1 9 Оттис
1 2 3 -1 Кол-во баллов 7 5 14 18 1 -1 -6 Результаты показывают, что несомненным лидером группы является Катин. Индивидуальное тестирование показало, что он имеет самый высокий показатель коммуникативной компетенции по всем проведенным тестам.
Оттис и Угорова имеют отрицательный социометрический статус и по результатам индивидуального тестирования так же показывают низкую коммуникативную компетентность.
В среднем группа показала невысокий уровень коммуникативности, что нашло свое отражение и в социометрических показателях.
В результате исследования установлено наличие связи между стратегиями поведения и конфликтностью личности. Коэффициент корреляции Пирсона (r=-0,638) показывает, что большим значениям стратегии соперничества по тесту К. Томаса отвечают большие значения по шкале рангов, введенной и описанной нам выше. Кроме того, меньшие значения по шкале избегания теста К. Томаса коррелируют с большим значением по шкале рангов (r=-0, 7868). На практике это означает, что конфликтные личности могут выбирают соперничество в качестве стратегии поведения в конфликтной ситуации. Это подтверждает корреляция между стратегией избегания (по К. Томасу) и степенью конфликтности личности (по нашей шкале рангов) — неконфликтные люди в группе испытуемых предпочитают уход от конфликта.
Помимо этого было выявлено, что личности, у которых наименьшие значения по шкале рангов (конфликтности) выбирают в качестве способа взаимодействия сотрудничество (r=-0,782). Нами также была обнаружена связь между стратегией сотрудничества и самооценкой уровня конфликтности, т. е. люди, считающие себя неконфликтными, склонны к сотрудничеству в конфликтной ситуации (r=-0, 72 118).
В то же время обращает на себя внимание явная выраженность у персонала фирм негативных аспектов коммуникативной установки. Об этом свидетельствует значительное количественное представление шкалы «Завуалированная жесткость в отношениях к людям, в суждениях о них» (74%;) «Негативный личный опыт общения с окружающими» (67%,).
Также затруднительными для сотрудников фирм стали моделируемые коммуникативные ситуации (по методике Шкала «Техника общения» Творогова) в отношении так называемых «трудных типов» клиентов. Особые затруднения вызвали ответы по отношению к демонстративно и агрессивно настроенным клиентам. Согласно результатам методики, у сотрудников фирм плохо развиты навыки «выслушивания» клиента, что, безусловно, отрицательно влияет на детальное выяснение спроса на ту или иную тур. услугу.
Таким образом, результаты проведенного исследования позволяют сделать вывод о том, что развитые коммуникативные способности у персонала туристских фирм, не исключают, а напротив, сочетают в себе наличие сформированной негативной коммуникативной установки, затруднений в работе с «трудными типами».
Общий уровень коммуникативной подготовки сотрудников туристских фирм оказался не достаточно высоким. В него входит развитые коммуникативные способности (на вербальном и невербальном уровне), развитые навыки убеждающей коммуникации. Диагностика компонентов профессионально-коммуникативной компетентности показала некоторые проблемы в уровне развития данного социально-психологического явления, в том числе выраженную «ориентацию на избегание неудач» у сотрудников фирмы, высокий уровень «нетерпимости к неопределенности», «фрустрационной нетолерантности».
Хотя у ряда сотрудников, напротив, по данным тестов выявлены высокие показатели «повышенного стремления к статусному росту».
Существует взаимосвязь между коммуникативной компетентностью и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии сотрудничества в конфликте (по методике К. Томаса);
Сотрудники, которых воспринимают неконфликтными, предпочитают стратегию избегания (по методики К. Томаса);
Причиной конфликтности сотрудников в организации на психологическом уровне может являться неосознаваемая потребность в соперничестве, т. е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов.
Таким образом, гипотеза нашего исследования подтвердилась
Заключение
Значение информации и коммуникации на современном этапе постоянно возрастает. Время и технический прогресс диктует свои правила, с которыми необходимо соглашаться. Научно-технические разработки, постоянные изменения в политической и экономической обстановке заставляют менеджеров применять все более и более новые и совершенные приемы в своей работе, связанной с информацией и коммуникациями.
Каждый день мы сталкиваемся с информационными потоками и коммуникационными процессами, а так как лишь не многие делают это согласованно, о чем говорилось ранее, актуальность изучения данной проблемы растет день ото дня.
Знание и умение правильно использовать все приемы коммуникаций в значительной мере помогает менеджеру приблизиться к решению основной задачи менеджмента — получению прибыли.
Из данной работы можно сделать следующие выводы:
Осуществление коммуникаций — это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия.
Коммуникация — это обмен информацией между людьми.
Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Руководители связываются напрямую с подчиненными, будь то индивиды или группы. Существуют также слухи — как неформальная информационная система.
Основными элементами коммуникационного процесса являются отправитель, сообщение, канал и получатель.
Этапы процесса — разработка идеи, кодирование и выбор канала, передача и расшифровка.
Обратная связь, т. е. реакция получателя, показывающая, понята или не понята переданная информация, помогает преодолеть шум.
Шум в информационной системе — это то, что искажает смысл вследствие языковых различий, различий в восприятии, а также физических взаимодействий.
Различия в восприятии являются распространенной преградой на пути обмена информацией, поскольку люди реагируют только на то, что воспринимают. Если у них разные системы ценностей и предпочтений, они, скорее всего, будут воспринимать и интерпретировать информацию по-разному.
Семантические расхождения, т. е. несовпадение способов использования слов и их значений, являются распространенной помехой в информационных обменах с использованием слов как символов.
Невербальные сигналы могут затруднять коммуникацию, если они вступают в противоречие со значением слов.
Плохая обратная связь и неумение слушать мешают эффективному обмену информацией.
Руководитель может повысить эффективность межличностных обменов, поясняя идеи для того, как сообщать их, учитывая возможные различия — семантики и восприятия, представляя значение языка поз, жестов и интонаций, поощряя формирование обратной связи.
Распространенными препятствиями на путях обмена информацией в организациях служит фильтрация плохих новостей подчиненными, перегрузка информационной сети и неудовлетворительная структура организации.
Обмен информацией в организации можно улучшить, создав системы обратной связи, регулируя информационные потоки, предпринимая управленческие действия, способствующие формированию восходящих и боковых ветвей информационного обмена, развертывая системы сбора предложений, печатая материал информативного характера для использования внутри организации и применяя достижения современной информационной технологии.
Информационные технологии имеют как положительные, так и отрицательные стороны. Ввиду этого в ближайшие десятилетия работа менеджера может как упроститься, так и усложниться.
Исследование показало:
1. Существует взаимосвязь между самооценкой уровня коммуникабельности и предпочитаемой стратегией поведения.
2. Сотрудники, которых большинство в группе выбрало как коммуникативных партнеров имеют высокие показатели коммуникативной компетентности.);
3. Причиной психологической напряженности сотрудников в организации на психологическом уровне может являться коммуникативная компетентность.
Для того, чтобы стать примерным «лицом» фирмы необходимо совершенствовать свое поведение в коммуникационных процессах и умение анализировать информацию, использовать наиболее приемлемые методы общения. Знать все сильные и слабые стороны каждого приема используемого в коммуникационных процессах.
Для повышения профессиональной коммуникативной компетентности необходимо организовать обучение персонала методом психологического тренинга.
Список литературы
:
Виханский О.С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М., 1995 г.
Глухов В. В. Основы менеджмента М., 1995 г.
Дж. Д. Дениелс, Ли. Х. Радеба. «Международный бизнес» М., «Дело ЛТД», 1994 г.
Е.В. Маслов. «Управление персоналом предприятия». Учебное пособие. Москва — Новосибирск, 2001 г.
Захаров В. П., Хрящева Н. Ю. Социально-психологический тренинг. Учебное пособие. Л.: Изд-во ЛГУ, 1989.
Игры — обучение, тренинг, досуг… / Под ред. В. В. Петрусинского // В четырех книгах. — М.: Новая школа, 1994. — 368 с.
Козлов Н. И. Лучшие психологические игры и упражнения. — Екатеринбург: Изд. АРД ЛТД, 1997. — 144 с.
Коротаева Е. В. Игровые модули общения: учебные материалы к тренингу. — Екатеринбург, 1995. — 31 с.
Макшанов С. П. Хрящева Н. Ю. Психогимнастика в тренинге, каталог. Часть 1. СПб., 1993.
Марасанов Г. И. Методы моделирования и анализа ситуаций в социально-психологичсском тренинге. — Киров, 1995. — 152 с.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедуори Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 1999 г.
О.С. Виханский, А. И. Наумов «Менеджмент» Учебник. — 3-е изд. — М.: Гардарики, 1999 г.
Орлов А. И. Менеджмент: Учебник. М.: Знание, 1999 г.
Петровская Л. Л. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. — М.: Изд. МГУ, 1989. — 216 с.
Почепцов Г. Г. Теория коммуникаций.М., 2001 г.
с.235−31
Психологические тесты и игры для деловых людей. М. Роспечать. 1996
Психологический словарь / Под ред. В. П. Зинченко, Б. Г. Мещерякова.
— М.: Педагогика-Пресс. 1996. — 440 с.
Психологическое сопровождение выбора профессии / Под ред. Л. M. Mитиной. — М.: Московский психолого-социальный институт. Флинта, 1998. — 184 c.
Ресурсы Интернет-сайта «Корпоративный менеджмент».
Рубинштейн С. Избранные работы. М. 2002 г Сидоренко Е. В. Психодраматический и недирективный подход в групповой работе с людьми. Методические описания и комментарии. СПб. 1992.
Слободчнков В. И., Исаев Е. И. Основы психологической антропологии. Психология человека: введение в психологию субъективности. — М.: Школа-Пресс, 1995. — 384 с.
Столин В. В. Самосознание личности. — М.: МГУ, 1983. 284 с.
Тарасов В. К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. Л.: Машиностроение, 1989.
Филипп Котлер «Основы маркетинга» М., «Бизнес книга», 1995 г.
Яковлева О. Н. Менеджмент в социально-экономических системах. Учебное пособие. ГАУ 1997 г.
Психологический словарь. М., 1998 г.,
Якобсон Р. О. Речевая коммуникация; Язык в отношении к другим системам коммуникации // Избранные работы. М.: Прогресс, 1985. С.306−330.
Организационные межличностные
Внешние
внутренние
Формальный
неформальный
горизонтальный
вертикальный
