Анализ конкурентоспособности фирмы

Профессиональный менеджер по продажам — не калькулятор для расчета стоимости заказа. Прежде всего, необходимо определить, по какой конкретной причине клиент хочет поставить новые окна, выслушать проблемы клиента и показать возможности их решения с помощью покупки продукта фирмы. Для одних клиентов важны красота и престиж, другим просто холодно, у третьих окна выходят на шумную трассу, у кого-то маленькие дети и необходимы дополнительные аксессуары. Клиенту необходимо предложить оптимальный вариант покупки и заработать дополнительную прибыль.

3. Компетенция менеджера-консультанта по знанию продукта. Специалист, продающий окна, обязан консультировать клиента по всем техническим вопросам, относящимся к продукту или услуге. Набрать и обучить таких консультантов — задача организации.

4. Уточнение источника звонка. Несмотря на то, что уточнение источника звонка не отражается на общении с клиентом, этот показатель имеет особую важность при характеристике работы компании в целом. По каждому контакту менеджер должен уточнять информацию об источнике звонка. Полученная информация поможет при разработке эффективной рекламы и снизит затраты на нее. По статистике, в среднем по рынку около 70% менеджеров не интересуются источником рекламы.

5. Время расчета. Важно, чтобы клиент (речь идет о частных клиентах) оставался на трубке телефона до момента подведения итога телефонного диалога, а именно, расчета заказа. Если менеджер дал грамотную консультацию по всем вопросам и попросил клиента перезвонить или сказал, что перезвонит через 10 минут, можно считать, что клиент для фирмы потерян. Во-первых, как правило, время ожидания растягивается как минимум на 40 минут, а иногда и 2 дня. Причиной тому могут стать новые клиенты, неотложные дела или перекуры. Во-вторых, клиенты тоже стремятся сравнить цены и позвонить конкурентам. В результате этих действий его телефон может быть занят. Идеальным можно считать расчет до 6 мин. Все, что дольше — признак плохого программного обеспечения или плохой ориентации менеджера в расчетных программах.

Таким образом, именно указанные выше критерии являются основой для оценки деятельности менеджеров по продажам. Проведенное исследование деятельности 5 магазинов сети методом «таинственного покупателя» позволило высоко оценить профессионализм менеджеров по продажам.

Кроме того, нужно выделить такой критерий как «дозвон». Оценивается не просто попытка дозвониться в компанию, а возможность дозвониться до продавца-консультанта. В расчет принимается количество попыток, в результате которых удалось установить с ним контакт. Этот критерий показывает оснащенность компании телефонными линиями и заинтересованность в общении с клиентами, которые не будут перезванивать несколько раз. Если линии будут заняты, то клиенты скорее всего позвонят в другую компанию. Поэтому важно, чтобы клиент, набрав номер телефона, смог беспрепятственно пообщаться с менеджером, а не тратил свое время на многочисленные дозвоны.

Для того чтобы объективно оценить качество обслуживания, рекомендуется пригласить экспертов из компании «Корус

Консалтинг", специализирующейся на оценке. Одним из методов оценки качества обслуживания, используемого компанией, является методика Mystery Shopper, которая предполагает оценка существующего уровня обслуживания посетителей в ООО «Октава» по следующим критериям:

а) Интерьер офиса: чистота, освещение, экспозиция, каталоги и др.

б) Внешний вид и поведение менеджеров по продажам: фирменная одежда, бэйджи, прически, макияж, маникюр; акцент, слова-паразиты, жаргон.

в) Работа продавца: умение вступать в контакт; выявление запроса; презентация товара; знание ассортимента, знание продвигаемой в данный момент продукции; работа с возражениями; заключение сделки; умение работать одновременно с несколькими покупателями; расширение спроса; умение работать с конфликтными клиентами.

Возможно проведение аналогичного исследования в офисах конкурентов с целью сравнения качества обслуживания и использования их успешного опыта в ООО «Окна от природы».

По данным компании «Корус

Консалтинг", стоимость оценки и разработки рекомендаций составит около 98 тыс. руб. (оценка 4 офисов).

На сегодняшний день офисы компании имеют современный дизайн, предполагающий единый стиль оформления. Площадь каждого магазина составляет не менее 60 кв. м, что позволяет выгодно разместить экспозицию образцов. Для покупателей оборудована клиентская зона, где покупатели могут ознакомиться с каталогами образцов и осудить с менеджерами по продажам все интересующие вопросы. Также в магазинах оборудованы рабочие места для менеджеров оп продажам (компьютер, принтер и ксерокс), чтобы после обсуждения менеджер мог в присутствии с клиентом составить смету.

Однако, оценка качества обслуживания никогда не проводилась.

В дальнейшем рекомендуется проверка соблюдения разработанных стандартов обслуживания на основе методики Mystery Shopper по четко известным критериям, включающим в себя стандарты поведения и стандарты оформления торгового зала. Сотрудники могут быть в курсе того, что их проверяют. После результатов проверки обязательно должны следовать выводы: обучать, премировать, штрафовать и т. п. сотрудников.

Для повышения качества обслуживания и умения менеджеров по продажам выгодно представить товар и убедить покупателей совершить покупку рекомендуется проведение обучения в корпоративном формате.

2. Проведение обучения персонала.

Анализ предложений по обучению сотрудников технологиям продаж позволил выявил следующие фирмы, программы которых наиболее соответствуют целям ООО «Окна от природы»: ЦНТИ «Прогресс», «ЭСТО», ITC Group. Проведенный анализ программ, предлагаемых указанными компаниями позволяет сделать следующие выводы:

ЦНТИ «Прогресс» предлагает 5-дневные программы обучения стоимостью от 20 тыс. руб. за одного сотрудника. С точки зрения длительности и цены данные программы не подходят ООО «Окна от природы».

«ЭСТО» предлагает однодневные программы обучения, не позволяющие комплексно рассмотреть интересующие программы.

ITC Group предлагает двухдневные программы, оптимальные для ООО «Окна продаж» с точки зрения цены и объема получаемой информации.

В связи с этим рекомендуется в 2008 году пройти обучение менеджерам на следующем семинаре компании ITC Group.

Успешные технологии взаимодействия с клиентами с учетом их индивидуально-психологических особенностей при продаже Основные вопросы семинара:

Типологические особенности клиентов и алгоритм взаимодействия с ними.

Технологии взаимодействия с клиентом: снятия эмоционального напряжения, технологии аргументация, создание положительного впечатления о сотрудниках и организации в целом.

Технологии присоединения к клиенту с учетом его конституции и основной модальности при получении информации из вне Механизмы влияния на поведение клиента.

Технологии невербального и вербального поведения персонала, влияющие на успешность продаж: правило 4×20, активные слушанья.

Социально-психологические особенности группового поведения.

Типологические особенности поведения клиентов на выставке, при покупке.

Слова-ловушки, влияющие на эффективность продаж.

Невербальные жесты поведения.

Стереотипы восприятия других людей.

Техники вербализации.

Технологии управления конфликтом.

Основные модальности человека и их учет во взаимоотношениях.

Техники аттракции — создание положительного эмоционального отклика, минуя создание, у другого человека.

Технологии отказа от выполнения просьб.

Технологии ведения телефонных переговоров с разными типами клиентов: разговорчивый, деловой, пассивный, агрессивный с использованием слов-ловушек.

Рассмотрение практических ситуаций, мини-тренинги.

Стоимость участия одного специалиста составляет 8850 рублей, в т. ч. НДС-18% (1350 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех — 20%. Скидка постоянным участникам — 20%. Однако, при корпоративном формате проведения семинара стоимость одного дня при количестве участвующих слушателей не более 20 составляет 45 000 руб. За 2 дня стоимость обучения составит 90 000 руб.

3. Разработка стратегии продвижения.

При разработке стратегии продвижения используются результаты проведенного опроса потребителей, представленные ранее.

Для информирования потенциальных покупателей о компании и ее услугах следует использовать рекламные средства, наиболее популярные среди целевой аудитории. Таким образом, рекламная кампания будет проводиться с использованием: газета «Деловой Петербург»; газет «Панорама ТВ» и «Метро»; наружной рекламы (перетяжка и выносная реклама); Итернет-порталов; сайта компании; листовок; каталогов для корпоративных клиентов; участия в выставке.

Охват при проведении рекламной кампании ограничен ареалом расположения офиса для наружной рекламы и листовок и каталогов для корпоративных клиентов, а также всем городом при размещении рекламы в СМИ и на радио.

Продолжительность рекламной кампании ограничена 2008 годом.

Можно говорить об очаговом воздействии (пульсации) в проведении рекламной кампании, которое представляет собой комбинацию постоянной рекламы в одних рекламных средствах и очагового воздействия путем периодического размещения в других. Подход лучше всего подходит для товаров, которые продаются круглый год, но в некоторые периоды в рамках года характеризуются интенсивными продажами. Для установки окон характерно некоторое снижение продаж в зимний период.

При составлении общего графика проведения рекламной кампании необходимо определить для начала расписание и периодичность для каждого рекламного средства (таблица 13).

Таблица 13

Используемые в рекламной кампании средства рекламы Рекламное средство Стоимость, руб. Периодичность выхода, появления Охват Частота воздействия на потребителя газета «Метро» 6700 (модуль 41×73 мм) раз в неделю ежедневно 533 700 человек каждую пятницу газета «Панорама ТВ» 6900 (модуль 58,9×28,3 мм) раз в неделю 1200 тыс. человек каждая среда сайт 45 000 — обновление сайта, 15 000 — ежемесячная поддержка сайта и его поисковая оптимизация ежедневно все посетители сайта (количество зависит от раскрученности сайта) каждое посещение сайта выносная реклама (штендер) 3900 единовременно, размещение бесплатное ежедневно покупательский поток мимо ТВЦ каждые проход мимо ма

ТВЦ Продолжение таблицы 13

лайт-бокс на эскалаторе 14 000 за одну сторону с изготовлением (615×915 мм с ламинацией) ежедневно пассажиры метро каждый проезд на эскалаторе листовки единовременно 12 180 (20 000 экземпляров листовок, А6, 4×4), раздача — 300 руб./чел. в день ежедневно на первоначальном этапе, затем перед праздниками поток людей и автомобилистов, проходящих или проезжающих мимо места распространения листовок каждый проход или проезд мимо места распространения листовок реклама в Интернете (размещение информации на порталах) бесплатно или регистрация на сайтах — до 40 000 в год ежедневно посетители специализированных сайтов (зависит от каждого конкретного сайта, но не менее 1000 человек в день) каждое посещение специализированных сайтов выставка «Мир окон и дверей» 45 000 2 раза в год (март и октябрь) посетители выставки (около 20 000 человек) каждое посещение выставки «Деловой Петербурга» 14 000 5 раз в неделю около 100 000 чел. каждую среду каталоги для корпоративных клиентов 21 000 раз в год сотрудники близлежащих офисов рассылка по мере охвата базы потенциальных клиентов Уличная реклама (перетяжка) 70 000 10 дней покупательский поток (пешеходы и автомобилисты) каждый проход (проезд) мимо перетяжки Составим график рекламной кампании и рассчитаем бюджет продвижения на год (таблица 14).

Таблица 14

График проведения рекламы для ООО «Окна от природы»

Рекламное средство Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь газета «Метро» 26 800 26 800 26 800 26 800 26 800 26 800 26 800 26 800 26 800 26 800 26 800 26 800 газета «Панорама ТВ» 27 600 27 600 27 600 27 600 27 600 27 600 27 600 27 600 27 600 27 600 27 600 27 600 сайт 15 000 15 000 15 000 15 000 15 000 15 000 15 000 15 000 15 000 15 000 15 000 15 000 выносная реклама 3900 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 лайт-бокс на эскалаторе 0 28 000 28 000 0 0 28 000 28 000 0 0 0 0 28 000 листовки 12 180 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000

Продолжение таблицы 14

реклама в Интенет) 40 000 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 выставка 0 0 240 000 0 0 0 0 0 0 0 0 0 «Деловой Петербург» 0 42 000 0 0 42 000 0 42 000 0 42 000 0 42 000 0 каталоги 21 000 0 0 0 0 0 0 21 000 0 0 0 0 перетяжка 0 0 70 000 0 0 70 000 0 0 70 000 0 70 000 0 Итого 146 480 142 400 410 400 72 400 114 400 170 400 142 400 93 400 184 400 72 400 184 400 100 400

Таким образом, суммарный годовой бюджет рекламы составляет 1 833 880 рублей.

Необходимо сделать следующие замечания.

Реклама в метро и лайт-боксы устанавливаются на разных улицах и на разных станциях метров (в зависимости от места расположения офиса — предпочтение отдается офисам с наименьшими объемами продаж).

Размещение информации в течение рекламной кампании осуществляется неравномерно с целью экономии средств. Кроме того, с учетом тиражей и аудитории рекламных средств предполагается эффект запоминания рекламы. С целью подержания интереса к компании используется повторное размещение рекламы.

Наружная реклама (перетяжки) позволяют повысить осведомленность о компании у автомобилистов, проезжающих мимо, и потенциальных покупателей.

Использование листовок позволит акцентировать внимание жителей близлежащих домов на существовании офиса, предлагаемых им услугах и проводимых акциях (например, сезонные скидки).

Предполагается синергетический эффект от размещения рекламы с использованием различных средств.

Проведем оценку экономической целесообразности предложенных мероприятий. Их целью является увеличение выручки в 2008 году роста на 30%.

В качестве рекомендуемых к реализации мероприятий рассматриваются:

1. повышение качества обслуживания на основе разработки стандартов обслуживания;

2. обучение менеджеров по продажам;

3. проведение рекламной кампании ООО «Окна от природы» и его продукции.

Ранее оценка качества обслуживания, а также обучение менеджеров по продажам не проводились. Что касается продвижения компании и ее продукции на рынке, то такой довольно затратной и масштабной рекламной кампании ранее не было — ООО «Окна от природы» концентрировалось на максимальном увеличении своих дилерских центров, иногда подкрепляя данную стратегию размещением рекламных объявлений в виде наружной рекламы и рассылки листовок.

Предложенные мероприятия, очевидно, будут касаться магазинов (оценка качества обслуживания и обучение менеджеров по продажам) и отдела маркетинга (не него возложена разработка и реализация рекламной кампании, а также обработка результатов маркетингового исследования, проводимого с привлечением интервьюеров).

Для внедрения мероприятий потребуются следующие затраты:

оценка текущего качества обслуживания и разработки рекомендаций по его повышению — 98 000 руб.;

обучение менеджеров по продажам в корпоративном формате — 90 000 руб.;

проведение рекламной кампании — 1 833 880 руб.

Итого: 2 021 880 руб.

Можно выделить следующие ключевые показатели, на которые повлияет реализация указанных мероприятий:

привлечение новых потребителей в магазины ООО «Окна от природы»;

повышение квалификации менеджеров по продажам;

рост осведомленности о компании «Окна от природы» и ее продукции;

повышение удовлетворенности потребителей;

повышение конкурентоспособности компании;

рост доли рынка компании.

Расчет экономической эффективности представлен в таблице 15.

Таблица 15

Технико-экономические показатели ООО «Окна от природы» до и после реализации предложенных мероприятий Показатели Ед. изм. 2007 2008

Изменение +/- % Объем годовой выручки в действующих ценах тыс.

руб. 41 310 53 703 12 393 30,00 Суммарная себестоимость продукции тыс.

руб. 28 091 36 123 8033 28,60 Балансовая прибыль тыс.

руб. 13 219 17 580 4360 32,99 Рентабельность продаж % 32,00 32,73 0,73 х Рентабельность производства % 47,06 48,67 1,61 х Общая численность работающих чел. 75 75 0 0 Производительность труда тыс. руб./чел. 551 716 165 30,00

Под воздействием названных факторов повысится производительность труда менеджеров по продажам, повышается качество обслуживания и узнаваемость компании рынке (в том числе прирост клиентской базы), что приведет к росту выручки предприятия.

Расчет коммерческой эффективности, включающей определение составляющих эффекта и показателей эффективности (интегрального эффекта и индекса доходности) проводится следующим образом. В качестве горизонта расчета принимается 2008 год (продолжительность — один год).

Эффект определяется разностью достигнутых результатов и понесенных затрат. Он равен:

тыс. руб. (2)

где R — достигнутый результат; З — затраты; ЗТ — текущие затраты; К — капитальные (единовременные) затраты, ЭТ — текущий эффект (без учета капитальных затрат).

Индекс доходности (ИД) представляет собой отношение суммы приведенных текущих эффектов к величине приведенных единовременных затрат:

. (3)

Текущий эффект (ЭТ) оценим как прирост годовой прибыли в результате внедрения предлагаемых решений:

тыс. руб. (4)

где П2007, П2007 — прибыль, полученная в 2008 и 2007 году соответственно.

Годовая прибыль оценивается следующим образом:

(5)

где V — годовой объем реализации, тыс. руб.; С — себестоимость, тыс. руб.

Отсюда:

тыс. руб.; (6)

тыс. руб. (7)

При оценке прибыли после внедрения (в 2008 году) в состав себестоимости включены текущие затраты по реализации предлагаемых решений (на оценку качества обслуживания, обучение персонала и рекламную кампании).

Таким образом, можно говорить о том, что предложенные мероприятия имеет высокий экономический эффект.

Заключение

Современный этап функционирования экономики характеризуется усилением конкурентного соперничества. Практически нет такой области экономики, которая в состоянии противостоять влиянию конкуренции и рынка. Ни одна организация и ни одно предприятие, каким бы оно не было по размеру и значимости, не могут позволить себе игнорировать объективную необходимость конкуренции, т.к. именно конкуренция выступает важным механизмом обеспечения рыночной экономики и успешного функционирования на рынке. Организация постоянно сталкивается с необходимостью меняться, совершенствовать свою деятельность, иначе говоря, осуществлять корпоративные реформы, ориентированные на достижение большей привлекательности организации в целом (получение большей прибыли), увеличение инвестиционной привлекательности, улучшение управления, достижение большей прозрачности бизнеса. Это необходимо для вывода на новые рынки в условиях жесткой конкуренции. Перед предприятиями стоит задача, чтобы они сами менялись, реагируя на запросы рынка и извлекая полезные знания из собственного опыта.

Конкуренция выступает в качестве одного из важнейших регуляторов экономического развития, регламентирующего условия функционирования хозяйствующих субъектов, определяющего характер и способы адаптации предприятий к конкретной рыночной ситуации.

Оценка конкурентоспособности предприятия представляет собой сложную задачу, для решения которой следует использовать многогранную систему критериев, среди которых основными оценочными параметрами выступают: конкурентоспособность рыночного субъекта и конкурентоспособность товаров и услуг, выпускаемых и оказываемых организациями.

Центральное место в повышении конкурентоспособности российских компаний занимает процесс формирования конкурентных преимуществ, поскольку именно конкурентные преимущества обеспечивают организации передовые позиции в отрасли и рычаги воздействия на соотношение конкурентных сил.

Формирование конкурентных преимуществ на уровне предпринимательских структур является задачами специалистов по маркетингу. Целесообразно применять к оценке преимуществ системный, комплексный и нормативные подходы. Использование конкурентных преимуществ позволит организациям эффективно функционировать и достигать намеченных конечных целей, отсюда и появляется объективная необходимость в разработке эффективных методик и рекомендаций в этой области.

Проведенный в работе анализ условий функционирования ООО «Окна от природы», а именно изучение его внешней и внутренней среды позволили оценить уровень конкурентоспособности предприятия как довольно высокий. Однако в условиях усиления конкуренции компании необходимо гибко реагировать на изменение потребностей клиентов и изменение условий функционирования. В целях повышения конкурентоспособности предприятию предложен ряд мероприятий, которые в целом сводятся к проведению рекламной кампании, повышению качества обслуживания и обучения персонала, а также к проведению исследования особенностей поведения потребителей. Расчеты показали эффективность предложенных мероприятий.

Баринов В.А., Синельников А. В. Развитие организации в конкурентной среде // Менеджмент в России и за рубежом. — 2005. — № 6.

Белоусов В. Л. Анализ конкурентоспособности фирмы // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 5.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Геппорт Т. Связи с клиентами — концепция и результаты нового эмпирического исследования // Проблемы теории и практики управления. — 2006. — № 6. — С. 73−80.

Головин И. Карта конкуренции // Практический маркетинг. — 2006. — № 5.

Егоров Н. С. Управление конкурентоспособностью предприятия. — Чебоксары, 2005.

Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах (Учебное пособие. — М.(ИНФРА-М, 2006.

Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. — СПб: Питер, 2007.

Короткий Ю. Г. Товарная конкурентоспособность и ее количественное представление.// Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — № 2.

Макконнелл К. Р., Брю С. Л. Экономикс. — М.: ИНФРА-М, 2007.

Михайлова Е. А. Основы бенчмаркинга. -М.: Юрист, 2002.

Новаторов Э. В. Особенности поведения потребителей услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2002. — № 1. — С. 24−31.

О´Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход/ Пер. с англ. Под ред. Д. О. Ямпольской. — СПб: Питер, 2005.

Перспективы развития Российского рынка пластиковых окон

http://oknamar.ru/?spage=review&detail=15&lang=ru

Пономарева Е. В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. — СПб., 2006.

Портер М. Конкурентная стратегия. — М.: Альпина, 2007.

Тавсултанова А. Т. Проблемы управления конкурентоспособностью предприятий оптовой торговли// Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем. Материалы III Всероссийской науч.

практ. конф. 15−17 ноября — Махачкала: ГОУ ВПО «ДГТУ», 2006.

Токарев Б. Е. Методы сбора и обработки маркетинговой информации: Практич. Пособие. — М.: Экономист, 2004.

Шамков Ю. В. Управление конкурентоспособностью предприятия с учетом отраслевой среды: Автореф. дис. … кан. эк. наук. — Новосибирск, 2006.

Энис Б.М., Кокс К. Т. Классика маркетинга. Москва М.П.-СПб: Питер, 2001.

Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах (Учебное пособие. — М.(ИНФРА-М, 2006.

Пономарева Е. В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. — СПб., 2006.

Соборницкая Ю. Продаешь окно — продавай его обслуживание

http://www.spbgid.ru/index.php?news=126 979

http://www.oknaprok.ru

http://www.estate-gazeta.ru/nums/11 745.html

http://www.pantv.ru/

http://www.ostrovpro.ru/price/ostrov_price_narugnaya.doc

http://www.metro-spb.ru/pricelite.htm

http://www.ostrovpro.ru/price/ostrov_price_everywhere.doc

http://www.swexpo.ru/

http://www.dp.ru

Приложение

Анкета для опроса покупателей пластиковых окон

0. Скажите, пожалуйста, покупали ли Вы окна ПВХ

1.(Да 2.(Нет -> Конец опроса

1. Почему Вы решили приобрести окна ПВХ?

1.(Окна в квартире старые 4.(Старые окна не красивы 2.(Необходима высокая шумо-, теплоизоляция 5.(После покупки/ремонта квартиры 3.(Новые окна более удобны, качественны, современны 6.(

2. Из каких источников Вы чаще всего получаете рекламную информацию об окнах (можно выбрать несколько вариантов)?

1.(Телевидение 6.(Уличная (щитовая) реклама 2.(Радио 7.(Почтовая рассылка рекламы 3.(Журналы и газеты 8.(Раздача рекламных листовок на улицах, в магазинах и т. д. 4.(Интернет 5.(Реклама в транспорте 9.(Другое

3. Если Вам требуется информация об окнах и фирмах занимающихся продажей окон, кто занимается поиском информации?

1.(Вы сами 4.(Друзья, знакомые 2.(Ваш супруг (а) 5.(Сотрудники, подчиненные 3.(Другие родственники: ___________(кто) 6.(Другое: __________________

4. В какой офис продаж окон вы отправитесь?

1.(Тот, который ближе всего к метро 2.(В любой 3.(Известной компании, пусть даже далеко от дома

5. Вам важно поведение продавца в офисе?

1.(Да 2.(Нет -> вопрос 7

6. Как вы хотите, что бы продавец себя вел (можно выбрать несколько вариантов?

1.(Все в деталях рассказывал про окна 4.(Давал информацию только про возможные варианты решений и их стоимость 2.(Подходил только после того как его позовут 5.(3.(Сразу же подходил сам 6.(

7. Какая из дополнительных услуг для вас значима?

1.(Бесплатная доставка 2.(Бесплатный вывоз строительного мусора

8. Пол:

1 — Мужской 2 — Женский

9. Ваш возраст:

1 — От 17 до 24 лет 3 — От 36 до 45 лет 5 — От 56 до 65 лет 2 — От 25 до 35 лет 4 — От 46 до 55 лет 6 — Старше 65 лет

10.Семейное положение:

1 — Холост/Не замужем 2 — Женат/Замужем

11. Есть ли у Вас дети:

1 — Нет 2 — Есть

12. Ваше образование:

1- Среднее/ Среднее специальное (школа, училище, техникум) 3 — Высшее 2 — Незаконченное высшее (меньше 4 курсов)

Михайлова Е. А. Основы бенчмаркинга. -М.: Юрист, 2002.

О´Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход/ Пер. с англ. Под ред. Д. О. Ямпольской. — СПб: Питер, 2005.

Портер М. Конкурентная стратегия. — М.: Альпина, 2007.

Энис Б.М., Кокс К. Т. Классика маркетинга. Москва М.П.-СПб: Питер, 2001.

Макконнелл К. Р., Брю С. Л. Экономикс. — М.: ИНФРА-М, 2007.

Портер М. Конкурентная стратегия. — М.: Альпина, 2005.

Токарев Б. Е. Методы сбора и обработки маркетинговой информации: Практич. Пособие. — М.: Экономист, 2004.

Энис Б.М., Кокс К. Т. Классика маркетинга.

СПб: Питер, 2001.

Шамков Ю. В. Управление конкурентоспособностью предприятия с учетом отраслевой среды: Автореф. дис. … кан. эк. наук. — Новосибирск, 2006.

Баринов В.А., Синельников А. В. Развитие организации в конкурентной среде // Менеджмент в России и за рубежом. — 2005. — № 6.

Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. — СПб: Питер, 2007.

Геппорт Т. Связи с клиентами — концепция и результаты нового эмпирического исследования // Проблемы теории и практики управления. — 2006. — № 6. — С. 73−80.

Головин И. Карта конкуренции // Практический маркетинг. — 2006. — № 5.

Новаторов Э. В. Особенности поведения потребителей услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2002. — № 1. — С. 24−31.

Белоусов В. Л. Анализ конкурентоспособности фирмы // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 5.

О´Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход/ Пер. с англ. Под ред. Д. О. Ямпольской. — СПб: Питер, 2005.

Короткий Ю. Г. Товарная конкурентоспособность и ее количественное представление.// Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — № 2.

Тавсултанова А. Т. Проблемы управления конкурентоспособностью предприятий оптовой торговли// Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем. Материалы III Всероссийской науч.

практ. конф. 15−17 ноября — Махачкала: ГОУ ВПО «ДГТУ», 2006.

Егоров Н. С. Управление конкурентоспособностью предприятия. — Чебоксары, 2005.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Портер М. Конкурентная стратегия. — М.: Альпина, 2005.

Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах (Учебное пособие. — М.(ИНФРА-М, 2006.

Пономарева Е. В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. — СПб., 2006.

Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.: Экономистъ, 2005.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Пономарева Е. В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. — СПб., 2006.

Перспективы развития Российского рынка пластиковых окон

http://oknamar.ru/?spage=review&detail=15&lang=ru

Перспективы развития Российского рынка пластиковых окон

http://oknamar.ru/?spage=review&detail=15&lang=ru

http://www.oknaprok.ru

Соборницкая Ю. Продаешь окно — продавай его обслуживание

http://www.spbgid.ru/index.php?news=126 979

http://www.estate-gazeta.ru/nums/11 745.html

Соборницкая Ю. Продаешь окно — продавай его обслуживание

http://www.spbgid.ru/index.php?news=126 979

http://www.spbgid.ru/index.php?news=126 979

http://www.pantv.ru/

http://www.ostrovpro.ru/price/ostrov_price_narugnaya.doc

http://www.metro-spb.ru/pricelite.htm

http://www.ostrovpro.ru/price/ostrov_price_everywhere.doc

http://www.swexpo.ru/

http://www.dp.ru

Менеджеры по продажам

Складские подразделения

Служба безопасности

Отдел персонала

Юридический отдел

Бухгалтерия

ОТК

Замеры и установка

Директора магазинов

Отдел IT-технологий

Отдел закупок

Отдел доставки

Отдел рекламы, маркетинга и PR

Производство

Начальник службы безопасности

Директор по персоналу

Финансовый директор Коммерческий директор

Технический директор

Генеральный директор Начальник АХО

АХО

Обучение менеджеров по продажам

Повышение конкурентоспособности ООО «Окна от природы»

Провести исследование существующих и потенциальных покупателей

Организовать продвижение компании и ее продукции

Повышение качества обслуживания

Разработка программы проведения исследования

Проведение исследования Выбор наиболее эффективных средств

Разработка графика проведения

Оценка качества обслуживания

Разработка программы повышения качества обслуживания

Проведение рекламной кампании