При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между ним и гостиницей «Шератон Палас Москва». После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение — документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для администратора и для портье в картотеку для контроля своевременного выезда. После оплаты гость получает второй экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги.
При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) — документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
По окончании оформления подносчик багажа провожает гостя до предоставленного ему номера.
При поселении туристской группы в гостиницу «Шератон Палас Москва» ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведен.
Ниже представлен договор на оказание гостиничных услуг в гостинице «Шератон Палас Москва».
ДОГОВОР на оказание гостиничных услуг г. Москва
" «____________ 2000 г.
ООО «Шератон Палас Москва», именуемое в дальнейшем Гостиница в лице Генерального директора ________, действующего на основании Устава с одной стороны и ____________________________ именуемое в дальнейшем Компания, в лице _____________________, действующего на основании _______________________________, с другой стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем:
1. ПОНЯТИЯ И ТЕРМИНЫ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ В НАСТОЯЩЕМ ДОГОВОРЕ
1. Расчетный час — 12 часов 00 минут по Московскому времени.
2. Бронирование — Подтверждение Гостиницей направленной Компанией заявки на резервирование гостиничных услуг для Клиентов и Групп в письменном виде по установленному образцу.
3.Группа — Физические лица, направляемые Компанией в гостиницу, для размещения и обслуживания которых по одной заявке Компании предоставляется не менее пяти гостиничных номеров, независимо от категории, для одновременного проживания, при этом заезд всех физических лиц происходит в один день.
4.Индивидуальный клиент — Физическое лицо, направляемое Компанией на размещение в гостиницу, потребляющее гостиничные услуги и не попадающее под определение «Группы».
5.Заявка — Установленной формы бланк, предназначенный для бронирования Компанией номеров для проживания Клиентов/Групп.
2. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА.
2.
1. Предметом настоящего Договора является оказание гостиничных услуг группам и индивидуальным клиентам в гостинице «Шератон Палас Москва», расположенной по адресу: город Санкт-Петербург, ул. Воронежская, д. 53, по заявкам Компании по ценам и условиям, изложенным в Приложениях к настоящему Договору.
3. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН.
3.
1. Гостиница принимает на себя обязательства:
3.
1.1. Обеспечить бронирование номеров при их наличии в соответствии с заявкой Компании на условиях настоящего договора.
3.
1.2. Предоставлять Компании для размещения и обслуживания клиентов/групп гостиничные номера и другие дополнительные услуги, согласно подтвержденной Гостиницей заявки при наличии их полной оплаты.
3.
1.3. Выдавать представителю Компании по его требованию все необходимые документы, подтверждающие размещение и обслуживание клиентов/групп, производить сверку взаиморасчетов.
3.
1.4. Обеспечить своевременное оформление и регистрацию паспортов Клиентов.
3.
2. Гостиница имеет право:
3.
2.1. Вносить изменения в цены на предоставляемые услуги с предварительным письменным уведомлением (посредством факсимильной связи) об этом Компании не позднее 30 дней до дня изменения цен. Изменение стоимости проживания не распространяется на ранее подтвержденные номера.
3.
2.2. Устанавливать для Компании систему скидок.
3.
2.3. Гостиница имеет право аннулировать бронирование в случаях, предусмотренных настоящим договором.
3.
2.4. В случае отсутствия своевременной оплаты согласованных для реализации гостиничных услуг, Гостиница оставляет за собой право реализовывать гостиничные услуги другим лицам.
3.
3. Компания принимает на себя обязательства:
3.
3.1. В письменной форме направлять Гостинице заявку на бронирование гостиничных услуг с указанием наименования Компании, количества и категории номеров, количества человек, даты и времени заезда и выезда, фамилии, имени и гражданства проживающего, формы оплаты, контактной информации, ответственного лица. После письменного подтверждения бронирования Гостиницей заявки Компании все устные переговоры между сотрудниками Гостиницы и Компании считаются недействительными.
3.
3.2. В письменной форме осуществлять аннуляцию забронированных гостиничных услуг.
3.
3.3. Своевременно производить оплату гостиничных услуг на основании счетов, выставляемых Гостиницей.
3.
3.4. Предоставлять своим клиентам достоверную информацию об условиях обслуживания и правилах пребывания в гостинице, в т. ч. о том, что:
3.
3.4.
1. при гарантированном раннем заезде до расчетного часа, в том случае, когда ранний заезд указан в заявке Компании и подтвержден Гостиницей, оплата за ранний заезд взимается за половину суток в зависимости от категории номера.
3.
3.4.
2. при оформлении продления проживания Клиента Компания либо Клиент обязаны произвести доплату в следующем порядке:
— до 6 часов после расчетного часа — за каждый час из расчета 1/24 стоимости номера в сутки,
— от 6 до 12 часов после расчетного часа — за половину суток,
— от 12 до 24 часов после расчетного часа — за полные сутки.
3.
4. Стороны обязуются в 10-дневный срок с момента оказания услуг подписывать Акт оказанных услуг.
4. ПОРЯДОК БРОНИРОВАНИЯ, АНУЛИРОВАНИЕ И ШТРАФНЫЕ САНКЦИИ
4.
1. Бронирование гостиничных услуг осуществляется на основании письменной заявки на бронирование.
4.
2. Фактом подтверждения бронирования гостиничных услуг является подтверждение бронирования с присвоением номера брони, отправленное в адрес Компании посредством факсимильной связи. Последующие изменения в подтвержденных Гостиницей гостиничных услугах должны быть сделаны в письменной форме. Изменения Компании, касающиеся фамилий клиентов, сроков их пребывания, равнозначны аннуляции гостиничных услуг, указанных в заявке. Гостиница подтверждает бронирование группы в течение 24-х часов, индивидуальных клиентов в течение 3 часов с момента получения от Компании заявки.
4.
3. Аннуляция заявки производится на основании полученной от Компании посредством факсимильной связи информации об аннуляции, ранее подтвержденной заявки с указанием номера подтверждения бронирования. Гостиница обязана поставить отметку о получении аннуляции и направить ее в адрес Компании.
4.
4. В случае несвоевременного аннулирования ранее подтверждённых заявок на размещение клиентов/групп Компания выплачивает Гостинице стоимость обслуживания в размере:
Для Групп (от 5 номеров):
— при отказе менее чем за 5 суток — 100% стоимости проживания за 1 сутки, при отказе менее чем за 10 суток — 50% стоимости проживания за 1 сутки;
Для Индивидуальных клиентов:
при отказе менее чем за 1 сутки — 100% стоимости проживания за 1 сутки.
4.
5. Компания вносит авансовый платеж в размере 100% за первый день проживания, либо оплату за полный период проживания:
С 01 мая по 30 сентября: — для групп не позднее 20 суток до даты заезда, для индивидуальных клиентов не позднее 10 суток до даты заезда.
С 01 октября по 30 апреля: — для групп не позднее 10 суток до даты заезда, для индивидуальных клиентов не позднее 3 суток до даты заезда.
4.
6. В случае бронирования гостиничных услуг в сроки, меньшие, чем указанные в п.
4.5., Компания вносит авансовый платеж в течение 24 часов с момента получения подтверждения бронирования и счета на предоплату.
4.
7. Гостиница возвращает предоплату в случае своевременной аннуляции с учетом п.
4.4.
5. ЦЕНЫ
5.
1. Цены на обслуживание Клиентов указаны в Приложениях к Договору.
5.
2. Клиенты могут оплачивать свое обслуживание и проживание самостоятельно в Гостинице по ценам настоящего Договора без учета скидок. В этом случае Гостиница выплачивает Компании комиссионное вознаграждение в размере, указанном в Приложениях к настоящему Договору на основании счета Компании.
6. ПОРЯДОК ВЗАИМОРАСЧЕТОВ
6.
1. Оплата по Договору осуществляется Компанией на основании выставленных Гостиницей счетов, путем внесения денежных средств на расчетный счет Гостиницы, указанный в настоящем Договоре, либо путем внесения денежных средств наличным платежом в кассу Гостиницы. Все оплаты по Договору осуществляются в рублях.
6.
2. Предоплата обслуживания клиентов осуществляется Компанией в соответствии с п. 4 настоящего Договора.
6.
3. В случае если предоплата была осуществлена за первый день проживания, Компания обязуется внести оставшуюся часть предоплаты за забронированные номера не позднее 3 суток до даты заезда.
6.
4. В случае если Компания своевременно получила от Гостиницы подтверждение бронирования и счет на предоплату, но предоплата не была осуществлена в сроки, указанные в п.
4.5 настоящего Договора, Гостиница оставляет за собой право забронировать номера, указанные в подтверждении, для другого лица, письменно уведомив об этом Компанию.
7.ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
7.
1. Стороны не отвечают друг перед другом, а также перед Клиентами за ущерб, понесенный Клиентами на территории России не по вине Компании или Гостиницы, а также за действия гостей, совершенные в нарушение законодательства РФ.
7.
2. Ущерб, нанесенный Клиентом Гостинице, возмещается им (либо Компанией по договоренности с ней) в соответствии с законодательством РФ.
7.
3. Гостиница не несет ответственности за деньги, драгоценности, ценные бумаги, не сданные на хранение в сейф Гостиницы.
7.
4. В случае смерти Клиента Гостиница не несет никаких обязательств, связанных с оформлением документов, захоронением или пересылкой к месту захоронения.
8. ФОРС-МАЖОРНЫЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВА.
8.
1. Стороны Договора освобождаются от ответственности за частичное или полное невыполнение обязательств по настоящему Договору, если эти обстоятельства явились следствием действия непреодолимой силы, возникшей после заключения настоящего Договора в результате событий чрезвычайной ситуации, которые стороны не могли предвидеть или предотвратить разумными мерами, о чём стороны обязаны известить друг друга в течение пяти дней со дня возникновения таких ситуаций.
9. РАССМОТРЕНИЕ СПОРОВ.
9.
1. Стороны Договора будут стремиться наилучшим образом исполнять условия настоящего Договора. Все разногласия и споры будут решаться путём переговоров.
9.
2. В случае невозможности решения споров путём переговоров, стороны обратятся в Арбитражный Суд Санкт-Петербурга и Ленинградской области для решения возникших проблем.
10. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА.
10.
1. Настоящий Договор вступает в действие с момента подписания и действует до тех пор, пока одна из сторон не заявит о его расторжении.
10.
2. В случае одностороннего расторжения Договора, стороны обязаны информировать друг друга об этом не менее чем за один месяц до даты планируемого окончания действия (расторжения) Договора.
10.
3. Гостиница вправе расторгнуть Договор в одностороннем порядке в случае систематического неисполнения Компанией своих обязательств, вытекающих из настоящего Договора, письменно уведомив об этом Компанию.
11. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ
11.
1. Настоящий Договор составлен в двух экземплярах, по одному для каждой стороны, имеющих одинаковую юридическую силу.
Также рассмотрим особенности законодательного регулирования рекламной деятельности, т.к. в главе 3 даны рекомендации по проведению рекламной деятельности гостиницы «Шератон Палас Москва».
Основные положения кодекса рекламной практики получили отражение и дальнейшее развитие в принятом российском рекламном законодательстве. Отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы, регулируются Федеральным законом «О рекламе» от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ, принятыми в соответствии с ним иными федеральными законами, а также могут регулироваться указами Президента РФ, нормативными правовыми актами Правительства РФ и нормативными правовыми актами федеральных органов исполнительной власти, издаваемыми в соответствии с федеральным законом «О рекламе».
Федеральный закон РФ «О рекламе» дает определения следующим понятиям:
реклама — распространяемая в любой форме, с помощью любых средств информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях (рекламная информация), которая предназначена для неопределенного круга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к этим физическому, юридическому лицу, товарам, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей и начинаний;
ненадлежащая реклама — недобросовестная, недостоверная, неэтичная, заведомо ложная и иная реклама, в которой допущены нарушения требований к ее содержанию, времени, месту и способу распространения, установленных законодательством РФ;
контрреклама — опровержение ненадлежащей рекламы, распространяемое в целях ликвидации вызванных ею последствий;
рекламодатель — юридическое или физическое лицо, являющееся источником рекламной информации для производства, размещения, последующего распространения рекламы;
рекламопроизводитель — юридическое или физическое лицо, осуществляющее полное или частичное приведение рекламной информации к готовой для распространения форме;
рекламораспространитель — юридическое или физическое лицо, осуществляющее размещение и (или) распространение рекламной информации путем предоставления и (или) использования имущества, в том числе технических средств радиовещания, телевизионного вещания, а также каналов связи, эфирного времени и иными способами;
потребители рекламы — юридические или физические лица, до сведения которых доводится или может быть доведена реклама, следствием чего является или может являться соответствующее воздействие рекламы на них.
Федеральный закон «О рекламе» регулирует действия, совершаемые:
российскими и иностранными юридическими лицами;
гражданами РФ, иностранными гражданами, лицами без гражданства, зарегистрированными в качестве индивидуальных предпринимателей и связанные с производством, размещением и распространением рекламы на рынках товаров (включая ценные бумаги), работ и услуг (включая банковские услуги, страховые услуги и иные услуги, связанные с пользованием денежными средствами физических и юридических лиц).
Закон «О рекламе» не распространяется на политическую рекламу и объявления физических лиц, не связанные с осуществлением предпринимательской деятельности.
Цели закона «О рекламе»:
1. защита от недобросовестной конкуренции в области рекламы;
2. предотвращение и пресечение ненадлежащей рекламы, способной:
ввести потребителей рекламы в заблуждение;
нанести вред здоровью граждан, имуществу или окружающей среде;
нанести вред чести, достоинству или деловой репутации граждан или юридических лиц;
посягать на общественные интересы, принципы гуманности и морали.
Общие требования к рекламе:
реклама должна быть распознаваема без специальных знаний или без применения технических средств, на территории РФ распространяется на русском языке и по усмотрению рекламодателей дополнительно на государственных языках республик и родных языках народов РФ;
реклама товара или вида деятельности, подлежащих лицензированию, должна содержать номер лицензии и наименование выдавшего ее органа. Если лицензия еще не получена, реклама не допускается;
реклама товаров, подлежащих обязательной сертификации, должна включать пометку об этом;
использование в рекламе объектов интеллектуальной собственности допускается в порядке, определенном законодательством РФ;
реклама не должна побуждать к насилию, агрессии или иным опасным действиям.
Реклама подразделяется на ненадлежащую рекламу, контррекламу, социальную рекламу. Ненадлежащей является недобросовестная, недостоверная, неэтичная, заведомо ложная и иная реклама, в которой допущены нарушения требований к ее содержанию, времени, месту и способу распространения, установленных законодательством РФ. Под контррекламой понимается опровержение ненадлежащей рекламы, распространяемой в целях ликвидации вызванных его последствий. Социальная реклама представляет общественные и государственные интересы и направлена на достижение благотворительных целей.
Недобросовестной является реклама, которая: дискредитирует юридических или физических лиц, не пользующихся рекламируемыми товарами, содержит некорректные сравнения рекламируемого товара с товаром (товарами) других лиц, а также содержит высказывания, образы, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию конкурента (конкурентов); вводит в заблуждение относительно рекламируемого товара посредством имитации (копирования или подражания) общего проекта, текста, рекламных формул, изображений, музыкальных или звуковых эффектов, используемых в рекламе других товаров, либо посредством злоупотребления доверием физических лиц или недостатком у них опыта, знаний, в том числе в связи с отсутствием в рекламе части существенной информации. Недобросовестная реклама не допускается.
Неэтичной является реклама, которая содержит текстовую, зрительную, звуковую информацию, нарушающую общепринятые нормы гуманности и морали путем употребления оскорбительных слов, сравнений, образов в отношении расы, национальности, профессии, социальной категории, возрастной группы, пола, языка, религиозных, философских, политических и иных убеждений физических лиц; порочит объекты искусства, составляющие национальное или мировое культурное достояние; порочит государственные символы (флаги, гимны, гербы), национальную валюту РФ или иного государства, религиозные символы; порочит какое-либо физическое или юридическое лицо, какую-либо деятельность, профессию, товар. Неэтичная реклама не допускается.
Заведомо ложной является реклама, с помощью которой рекламодатель умышленно вводит в заблуждение потребителя рекламы.
Скрытой является реклама, которая оказывает не осознаваемое потребителем воздействие на его восприятие путем использования в радио-, теле-, видео-, аудиои кинопродукции, а также в иной продукции специальных способов распространения информации. Такая реклама не допускается.
В соответствии с законодательством не допускается:
использование в продукции нерекламного характера целенаправленного обращения внимания потребителей рекламы на конкретную марку (артикул) товара либо на изготовителя, исполнителя, продавца для формирования и поддержания интереса к ним без надлежащего предварительного сообщения об этом (в частности, путем пометки «на правах рекламы»);
реклама товаров, реклама о самом рекламодателе, если осуществляемая им деятельность требует специального разрешения (лицензии), но такое разрешение не получено, а также реклама товаров, запрещенных к производству и реализации в соответствии с законодательством РФ;
недобросовестная, недостоверная, неэтичная, заведомо ложная и скрытая реклама;
прерывать рекламой демонстрацию фильма, за исключением перерывов между сериями (частями), в кино и видеообслуживании;
гарантировать размеры дивидендов по простым именным акциям;
рекламировать ценные бумаги до регистрации проспектов их эмиссий;
предоставлять любого рода гарантии, обещания или предположения о будущей эффективности (доходности) деятельности, в том числе путем объявления роста курсовой стоимости ценных бумаг;
реклама всех видов оружия, вооружения и военной техники, за исключением рекламы боевого и служебного оружия, вооружения и военной техники, внесенных в перечень продукции военного назначения, экспорт и импорт которой в РФ осуществляется по лицензии, а также разрешенного гражданского оружия, в том числе охотничьего и спортивного.
Реклама не должна побуждать граждан к насилию, агрессии, возбуждать панику, а также побуждать к опасным действиям, способным нанести вред здоровью физических лиц или угрожающим их безопасности, не должна побуждать к действиям, нарушающим природоохранное законодательство.
Федеральным законом «О рекламе» установлена ответственность за нарушение законодательства (ст. 38). Суммы штрафов за нарушение законодательства Российской Федерации о рекламе и неисполнение предписаний антимонопольного органа зачисляются в бюджеты бюджетной системы Российской Федерации в следующем порядке:
1) в федеральный бюджет — 40 процентов;
2) в бюджет субъекта Российской Федерации, на территории которого зарегистрированы юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, допустившие нарушение законодательства Российской Федерации о рекламе, — 60 процентов.
Уплата штрафа не освобождает от исполнения предписания о прекращении нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе.
В связи с тем, что гостиница «Шератон Палас Москва» работает на туристском и гостиничном рынке, кратко охарактеризуем законодательное регулирование туризма.
Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24 ноября 1996 года определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.
Согласно закону «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики Российской Федерации:
содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее развития;
определяет и поддерживает приоритетные направления туристской деятельности;
формирует представление о Российской Федерации как стране, благоприятной для туризма;
осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений.
Основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:
обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;
охрана окружающей природной среды;
создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;
развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан Российской Федерации, развитие международных контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия.
Государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации осуществляется путем:
определения приоритетных направлений развития туризма в Российской Федерации;
нормативного правового регулирования в сфере туризма;
разработки и реализации федеральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма;
содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках;
защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности;
содействия кадровому обеспечению в сфере туризма;
развития научных исследований в сфере туризма;
стандартизации и классификации объектов туристской индустрии;
формирования и ведения единого федерального реестра туроператоров;
информационного обеспечения туризма;
создания благоприятных условий для развития туристской индустрии;
оказания государственных услуг в сфере туризма;
взаимодействия с иностранными государствами и международными организациями в сфере туризма, в том числе через представительства федерального органа исполнительной власти в сфере туризма за пределами Российской Федерации.
Государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации осуществляет в пределах своих полномочий федеральный орган исполнительной власти, на который возложены функции по проведению государственной политики, нормативному правовому регулированию, оказанию государственных услуг и управлению государственным имуществом в сфере туризма.
Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» принято в соответствии с положениями Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и определяет порядок оказания услуг по реализации туристского продукта. Согласно Правилам, потребителем туристских услуг является заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Исполнителями являются туроператор либо турагент, которые заключают с потребителем договор о реализации туристского продукта.
Претензии предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300−1 «О защите прав потребителей». Претензии к качеству туристского продукта должны быть предъявлены туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и рассмотрены в течение 10 дней с даты получения претензий (пункт 21 Правил).
3.
4. Экономическая оценка проекта
Для проведения оценки эффективности мероприятий проведем оценку по четырем мероприятиям, предложенным ранее.
1. Определение прироста выручки от проведения оценки качества обслуживания с помощью методики Mystery Guest.
Методика Mystery Guest (с привлечением компании-эксперта «Институт гостеприимства») позволит гостинице «Шератон Палас Москва» провести диагностику качества обслуживания, на ее основе разработать стандарт обслуживания и провести обучение персонала. Результатом станет повышение качества обслуживания, а также увеличение удовлетворенности клиентов и повышение конкурентоспособности гостиницы на рынке гостиничных услуг Москвы.
Данные для проведения расчетов представлены ниже (таблица 3.6).
Таблица 3.6
Исходные данные для расчета эффективности мероприятия по расширению ассортимента услуг Наименование вида услуг Цена за ед., тыс.
руб. Выручка на 1 руб. затрат, руб. Проект. кол-во услуг, ед. Оценка качества обслуживания в гостинице 55 6,88 3 Оценка качества обслуживания в гостиницах-конкурентах 35 1,11 6 Разработка стандарта обслуживания 75 3,25 1 Обучение персонала 50 1,39 1
Услуги реализуются не гостиницей «Шератон Палас Москва», а приобретаются ей у компании «Институт гостеприимства». Поэтому они не несут прибыли, а являются затратами. Однако, после реализации услуг можно ожидать прироста прибыли за счет роста удовлетворенности потребителей, поэтому можно говорить о прибыли на 1 рубль выручки, а на 1 рубль затрат.
Увеличение объема реализации услуг в результате реализации Mystery Guest можно рассчитать по формуле 3.
1.
∆V= Ц i * Q i * Vi (3.1)
где: Ц i — цена единицы i — той услуги;
Q i — количество приобретенных услуг i-того вида;
Vi — выручка на рубль затрат на приобретение услуг у сторонней компании.
Таким образом, прирост объема реализации услуг, рассчитанный по формуле 3.
1., составит:
∆V1 = 55×6,88×3 + 35×1,11×6 +75×3,25×1 + 50×1,39×1 = 1681 тыс. руб.
Представим результаты от Mystery Guest в виде сводной таблицы 3.
7.
Таблица 3.7
Ожидаемые результаты от проведения Mystery Guest
Мероприятие Единовременные затраты Затраты постоянные Итого Прирост выручки, % Прирост выручки, тыс. руб. Обоснование Mystery Guest 0 500 500 0,5% 1681
Повышение удовлетворенности клиентов за счет повышения качества обслуживания
2. Определение прироста выручки от рекламной кампании по привлечению внешних клиентов.
Рекламная кампания будет направлена на повышение объемов реализации услуг ресторанов и дополнительных услуг гостиницы «Шератон Палас Москва» путем размещения рекламы в сети Интернет, использования наружной рекламы, изготовления визиток и выносной рекламы, размещения рекламы в СМИ, посвященным свадьбам, в деловой прессе и в прессе, посвященной досугу и отдыху.
Данные для проведения расчетов представлены в таблице 3.
8.
Таблица 3.8
Исходные данные для расчета эффективности мероприятия по привлечению внешних клиентов Показатели Ед. изм. Значение показателя 1. Количество дней учета выручки в рекламном периоде
2. Средний дневной объем выручки фирмы
3. Относительный прирост среднедневного объема выручки Дней Тыс. руб.
% 365
921,05
Можно рассчитать эффективность от привлечения внешних клиентов, которая будет выражена в приросте выручки и прибыли.
(V = V ср дневн x (x Д (3.2)
где Д — количество дней учета выручки в рекламном периоде; Vср.дневн. — средний дневной объем выручки гостиницы «Шератон Палас Москва»; (- относительный прирост среднедневного объема выручки гостиницы «Шератон Палас Москва», %.
Таким образом, прирост выручки гостиницы «Шератон Палас Москва» за указанный период составит:
(V2 = 921,05×3% х 365 / 100% = 10 086 тыс. руб.
Представим результаты от привлечения внешних клиентов в виде сводной таблицы 3.
9.
Таблица 3.9
Ожидаемые результаты от привлечения внешних клиентов Мероприятие Единовременные затраты Затраты постоянные Итого Прирост выручки, % Прирост выручки, тыс. руб. Обоснование Привлечение внешних клиентов 0 1096,18 1096,18 3% 10 086
Повышение загрузки ресторанов и центра красоты и здоровья
3. Определение прироста выручки от PR-деятельности.
В рамках реализации PR-деятельности гостинице «Шератон Палас Москва» целесообразно расширять участие в различных мероприятий в Москве. Также целесообразно проведение в гостинице «Шератон Палас Москва» различных мероприятий, ориентированных, прежде всего, на внутренних клиентов Данные для проведения расчетов представлены в таблице 3.
10.
Таблица 3.10
Исходные данные для расчета эффективности PR-мероприятий Показатели Ед. изм. Значение показателя 1. Количество дней учета выручки в рекламном периоде
2. Средний дневной объем выручки фирмы
3. Относительный прирост среднедневного объема выручки Дней Тыс. руб.
% 365
921,05
Можно рассчитать эффективность от привлечения внешних клиентов, которая будет выражена в приросте выручки и прибыли.
(V = V ср дневн x (x Д (3.3)
где Д — количество дней учета выручки в периоде проведения PR-деятельности; Vср. дневн. — средний дневной объем выручки гостиницы «Шератон Палас Москва»; (- относительный прирост среднедневного объема выручки гостиницы «Шератон Палас Москва» за счет PR-мероприятий, %.
Таким образом, прирост выручки гостиницы «Шератон Палас Москва» за указанный период составит:
(V3 = 921,05×2% х 365 / 100% = 6724 тыс. руб.
Представим результаты от PR-деятельности в виде сводной таблицы 3.
11.
Таблица 3.11
Ожидаемые результаты от PR-деятельности Мероприятие Единовременные затраты Затраты постоянные Итого Прирост выручки, % Прирост выручки, тыс. руб. Обоснование PR 0 300 300 2% 6724
Повышение осведомленности о гостинице, также о ее внутренних услугах, рост загрузки
4. Определение прироста выручки от проведения маркетинговых исследований.
Были разработаны анкеты на русском и английском языках — для российских и зарубежных гостей. Исследование гостей гостиницы «Шератон Палас Москва» не должно требовать много времени, количество вопросов ограничено 10, что обусловлено тем, что клиенты могут заполнить ту анкету в том числе, и во время оформления выезда из гостиницы.
Затрат на маркетинговые исследования нет, однако, их проведение позволит повысить эффективность работы гостиницы и позволит оценить качество обслуживания и эффективность рекламной кампании. Можно ожидать, что за счет проведения маркетингового исследования, на основе которого будут разработаны мероприятия по совершенствованию, будет получен прирост выручки.
Данные для проведения расчетов представлены в таблице 3.
12.
Таблица 3.12
Исходные данные для расчета эффективности маркетинговых исследований Вид исследований Количество заполненных анкет Выручка на 1 заполненную анкету, руб. Анкета на русском языке 100 5,5 Анкета на английском языке 250 7,3
Таким образом, прирост выручки гостиницы «Шератон Палас Москва» за указанный период составит:
(V4 = 100×5,5 + 250×7,3 = 2375 тыс. руб.
Проведем расчет эффективности совокупности предложенных мероприятий.
1. Расчет проектируемой выручки.
Vпр. = Vбаз. + ∑∆V (3.4)
где Vпр. — проектируемый объем реализации; Vбаз. — базовый объем реализации; ∑∆V — прирост объема реализации по всем рассчитанным мероприятиям.
∑∆V= ∆V1 + ∆V2 + ∆V3 + ∆V4 =1681 + 10 086 + 6724 + 2375 = 20 866 тыс. руб.
Vпр. = 336 186 + 20 866 =357 052 тыс.
руб.
2. Расчет проектируемой численности персонала.
Чпр. = Чбаз. + - Ч (3.5)
где Чбаз. — численность персонала в базовом периоде, чел.; Чпр. — численность персонала в проектируемом периоде, чел.; «-» высвобождение численности; «+"увеличение численности.
Чпр. = 236 + 0 = 236 чел.
3. Производительность труда сотрудников.
Впр.1 раб. = Vпр./ Чпр. (3.6)
Впр.1 раб.= 357 052 / 236 = 1512,9 тыс. руб.
4. Среднегодовая заработная плата Зср.г. = Зср.г. (баз)*К рзп (3.7)
где Зср.г. (баз) — среднегодовая заработная за последний отчетный год; К рзп — коэффициент роста заработной платы.
Зср.г. = 278*1,13 = 314,14 тыс.
руб.
5. Проектируемый фонд заработной платы ФЗПпр. = Зср. г * Чпр. (3.8) ФЗПпр. = 314,14 * 236 = 74 137,04 тыс. руб.
6. Затраты на 1 рубль реализации по проекту
Ziпроект = Z за последний отчетный период — K (3.9)
где К — показатель снижения затрат (%);
Ziпроект = 85,2 — 5% = 80,94 коп.
7. Проектируемая себестоимость услуг С проект = Zi * объем реализации (3.10)
С проект = 0,8094 * 357 052 = 288 998 тыс. руб.
8. Прибыль от реализации услуг проектируемого периода Пр. пр = Vпр — Спр. (3.11)
Пр. пр. = 357 052 — 288 998 = 68 054 тыс. руб.
9. Рентабельность деятельности Рд. = (Ппр. / Спр.) * 100 (3.12)
Рд. = (68 054 /288 998) * 100 = 23,65%
10. Рентабельность продаж Рпрод. =(Ппр. / Vпр.) * 100 (3.13)
Рпрод.= (68 054 /357 052) * 100 = 19,07%
Прибыль в проектируемом году составит 68 054 тыс. руб., из нее вычитаем налог на прибыль, который составляет 20%, соответственно чистая прибыль будет равна 54 443,2 тыс. руб.
И уже из чистой прибыли формируется фонд накопления (50%), фонд потребления (40%) и резервный фонд (10%).
Фонд накопления — 27 221,6 тыс. руб.;
Фонд потребления — 21 777,28 тыс. руб.;
Резервный фонд — 5444,32 тыс. руб.
В таблице 3.13 представлена итоговая таблица показателей хозяйственной деятельности гостиницы на проектируемый период в сравнении с последним годом анализируемого периода.
Таблица 3.13
Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы по проекту
№ пп Наименование показателя Ед. измере-ния 2008 2009
Отклонение абс., +, — темп роста, % 1. Объем реализации услуг и продукции т. руб. 336 186 357 052 20 866 106,21 2. Численность работающих чел.
236 236 0 100,00 3. Производительность труда 1 работающего т. руб. 1425 1512,9 87,9 106,17 4. Фонд заработной платы т.
руб. 65 608 74 137,04 8529 113,00 5. Среднегодовая заработная плата 1 работающего т. руб.
278 314,14 36,14 113,00 6. Себестоимость продукции и услуг т. руб. 286 430 288 998 2568 100,90 7. Затраты на 1 руб. реализации услуг коп. 85,2 80,94 -4,26 95,00 8. Прибыль от реализации услуг т.
руб. 49 756 68 054 18 298 136,78 9. Рентабельность деятельности % 17,37 23,65 6,28 136,15 10. Рентабельность продаж % 11,25 19,07 7,82 169,51 11 Доля постоянных клиентов % 23 35 12 152,17 12 Доля корпоративных клиентов % 34 49 15 144,11
Таким образом, из данных табл. 3.
6. видно, что внедрение предложенных в дипломном проекте мероприятий позволит существенным образом повысить объем реализации услуг — на 106,21% или 20 866 тыс. руб. по сравнению с уровнем предшествующего года.
Производительность труда 1-го работающего увеличиться на 106,17% или 87,9 тыс. руб. и составит в 2008 году 1512,9 тыс. рублей. За счет реализации предложенных мероприятий фонд заработной платы увеличится до 74 137,04 тыс. руб. или на 113% по сравнению с 2008 г.
Внедрение достаточно эффективных мероприятий приведет к тому, что снизятся затраты на рубль реализации с 85,2 коп. в 2008 году до 80,94 коп. в 2009 году. Это приведет к увеличению прибыли на 136,78% или 18 298 тыс. руб. и составит по проекту 68 054 тыс. руб. Рост прибыли приведет к увеличению показателей рентабельности, рентабельность деятельности возрастет на 6,28% и составит 23,65%, а рентабельности продаж вырастет на 7,82% и составит 19,07%.
Таким образом, реализация предложенных мероприятий позволит существенно улучшить показатели деятельности гостинцы «Шератон Палас Москва».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиницы Москвы — четкая структура с присущей ей иерархией. Во-первых, деление происходит на крупных игроков, имеющих фонды в тысячи и сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные отели Москвы делятся на пяти-, четырех-, и трехзвездочные. В сегменте мини-гостиниц Москвы нет ярко выраженных разделений, но там представлены как отели, по уровню ничем не уступающие дорогим гостиничным гигантам, так и отели, соответствующие эконом-классу. Таким образом, будучи представленными во всех сегментах, гостиницы Москвы способны принять гостей города с различными предпочтениями.
Развитие гостиничной недвижимости тесно связано с развитием туризма. Москве есть, что предложить своим гостям. Тем не менее, существует ряд препятствий для бурного развития туризма в Москве, над устранением которых работает как администрация города, так и работники сферы туризма. На выручку экскурсионному туризму спешит туризм деловой, и в целом перспективы развития гостиничной индустрии в городе вполне благоприятны, но многое зависит от того, как скоро гостиницы смогут предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг.
Гостиничный рынок Москвы развивается интенсивно. Сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети. На рынке Москвы наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. В этих условиях возрастает роль эффективного управления процессами обслуживания и взаимодействия персонала гостиниц с клиентами, которые призваны обеспечить выживаемость и конкурентоспособность гостиничного предприятия.
Проведенное в работе исследование гостиницы «Шератон Палас Москва» позволило получить следующие результаты.
Маркетинг — одна из основных характеристик, отличающих рыночную экономику от командной. В условиях рыночной экономики потребители самостоятельно принимают решения относительно услуг, которые они хотели бы приобрести для удовлетворения своих нужд. Эффективный маркетинг — основа любого успешного гостиничного бизнеса. Без знаний портрета и предпочтений целевого клиента, потребительских характеристик своих гостиничных услуг и услуг конкурентов, маркетинговых стратегий основных игроков рынка, а также без умения создавать и продвигать основные и дополнительные гостиничные услуг невозможно эффективное функционирование гостиничного предприятия. Общая стратегия гостиничного предприятия и его маркетинговая стратегия во многом совпадают. Маркетинг заботится о нуждах потребителя и о способности гостиничного предприятия удовлетворить их.
Сегодня на первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинице. Достичь приверженности (лояльности) можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания. В этой ситуации на помощь гостиничным предприятия приходит маркетинг гостиничных услуг, целью которого является обеспечение максимальной эффективности работы в сфере удовлетворения потребностей клиентов гостиницы.
Внешняя среда сегодня неблагоприятна для гостиничного бизнеса в целом и для гостиниц 5* особенно, т.к. в целях экономии клиенты готовы отказаться от престижности и повышенного комфорта в отелях 5* в сторону отелей 4* и даже 3*. В сложившей ситуации гостиничным предприятиям необходимо сконцентрироваться не только на привлечении новых, но и удержании старых клиентов. Кроме того, в силу того, что большая часть туристов, приезжающих в Москву, является деловыми туристами, гостиницы неизбежно столкнутся со снижением загрузки. В этой ситуации направлением развития может стать ориентация на привлечение не только внутренних клиентов для потребления дополнительных услуг гостиниц, но и внешних (клиенты фитнес-центров, ресторанов, бизнес-центров и др.).
Оценка конкурентоспособности гостиницы «Шератон Палас Москва» показала, что у гостиницы есть направления совершенствования деятельности, прежде всего, это касается повышения качества обслуживания, расширения спектра дополнительных услуг и повышения уровня рекламной активности.
Клиентская база гостиницы «Шератон Палас Москва» состоит преимущественно из иностранных граждан, при этом и россияне, и иностранные туристы приезжают в Москву преимущественно с деловыми целями.
Организация маркетинга не может быть признана эффективной, т.к. в рамках одной службы объединены и маркетинг, и продажи. Кроме того, отдел концентрируется преимущественно на внутренней аналитике, а данные о рынке приобретаются у ГАО «Москва» (данные о конкурентах) и у исследовательских компаний.
В целях совершенствования рекламной деятельности гостиницы «Шератон Палас Москва» предлагается реализовать следующие:
1. Разделение службы продаж и маркетинга на отдел маркетинга и отдел продаж. Создаваемый отдел маркетинга будет включать в себя следующий персонал: начальник отдела, маркетолог, маркетолог-аналитик, менеджер по рекламе и PR. Работа отдела будет построена по функциональному принципу.
Отдела продаж будет работать тесно с отделом маркетинга в рамках осуществления деятельности с корпоративными клиентами и турфирмами и обеспечения отдела продаж аналитическими данными и рекламными материалами. На отдел будет возложено взаимодействие гостиницы с турфирмами и корпоративными клиентами (в том числе, продвижение услуг конференц-зала).
2. Организация PR-деятельности позволит повысить узнаваемости гостиницы «Шератон Палас Москва» в «привязке» к различным мероприятиям, а также повысить реализацию внутренних услуг гостиницы.
3. Разработка анкет позволит повысить эффективность оценки эффективности рекламной деятельности, а также будут устранены недочеты разработанных ранее анкет.
4. Повышение качества обслуживания на основе проведения исследования с помощью методики Mystery Guest позволит увеличить удовлетворенность и лояльность клиентов.
5. Ориентация на привлечение внешних клиентов позволит повысить загрузку центра красоты и здоровья и ресторанов гостиницы «Шератон Палас Москва».
6. Стимулирование корпоративных клиентов и турфирм приведет к повышению эффективности взаимодействия с ними и увеличения продаж через эти каналы сбыта.
Реализация мероприятий предполагается в 2009 году, расчет показали эффективность предложенных рекомендаций.
При разработке мероприятий необходимо было опираться на данные анализа рынка и внутренней среды гостиницы, что позволит значительно снизить ошибки разработки рекомендаций.
Постановление Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=16 816
Постановление Государственного комитета РФ по стандартизации и метрологии № 82 от 26 сентября 2001 года «О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию»
http://www.comhoz.ru/pravo/DocumShow_DocumID_22 412.html
Приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»
http://www.rg.ru/oficial/doc/min_and_vedom/min_ec_torg/197−03.shtm
ГОСТ Р 51 185−98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
http://libt.ru/gost/download/gost-r-51 185−98.html
Азоев Г. Л., Челенков А. П. Конкурентные преимущества фирмы. — М.: Инфра-М, 2008.
Арифуллин М. В. Современное состояние гостиничного хозяйства России и США. Классификация средств размещения в американском и европейском сегментах гостиничного рынка // Современные аспекты экономики. — № 14. — 2006.
Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства
http://www.marketing.spb.ru
Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн Х. Маркетинг. — СПб.: Питер, 2005.
Баринов В.А., Харченко В. Л. Стратегический менеджмент. — М.: Инфра-М, 2008.
Басовский Л. Е. Маркетинг. — М.: Инфра-М, 2005.
Беляев А. А. Инвестиции в гостиничное хозяйство как ключевой элемент развития туризма: Препринт. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.
Богатин Ю. В., Швандар В. А. Экономическое управление бизнесом: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
Божук С. Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. — М.: Вектор, 2005.
В гостиницах снижаются цены, но новые отели продолжают строить
http://www.hotelline.ru/analitika_text/obzori_analitika/krizis_dobralsya_donbspotelej.news.php
Вайнцвейн А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М.: «Добрая книга», 2006.
Ващекин Н. П. Маркетинг. — М.: ФБК-Пресс, 2006.
Веснин В. Р. Основы менеджмента. — М.: Проспект, 2008.
Винкельманн П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией. — М.: Издательский Дом Гребенникова, 2006.
Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.: Экономистъ, 2005.
Владельцы отеля «Hotel Palace Praha» разработали специальное предложение для ценителей искусства
http://www.hotelnews.ru/5/7/9046/
Владельцы отеля Jolly Beach Resort & Spa на Антигуа предлагают гостям выгодные условия проживания
http://www.hotelnews.ru/5/7/9010/
Волов А. Электронная дистрибуция в гостиничном бизнесе
http://www.ratanews.ru/hotels/hotels_25 062 0081.stm
Воробьева Г. Н., Раков А. В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. — М.: Академия, 2004.
Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.
Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. — Пер. с англ. В. Егорова. — М.(ФАИР-ПРЕСС, 2002.
Годин А. М. Маркетинг. — М.: Дашков и К, 2008.
Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 5.
Гордон Я. Х. Маркетинг партнерских отношений. — СПб.: Издательский дом «Питер», 2002.
Горшкова Л. А. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. — М.: Финансы и статистика, 2003.
Гостиница в интернете: добро пожаловать! // Интернет-газета «HoReCa». — № 121. — 2008.
Гостиницы Москвы
http://www.officemart.ru/tourism/articles/articles536.htm
Гусейнова Л. Ш. Особенности маркетингового исследования рынка гостиничного бизнеса // Сборник тезисов докладов XXVIII итоговой научно-технической конференции преподавателей, сотрудников, аспирантов и студентов ДГТУ. — Махачкала: ДГТУ, 2007. — Часть II.
Гусейнова Л. Ш. Основные направления использования информационных технологий в гостиничном бизнесе // Теоретические основы оптимизации управления социально-экономическими процессами в современных условиях. Материалы Всероссийской научно-практической конференции. — Махачкала: Лотос, 2007. — Том II.
Даийтбегов Д.М., Синяева И. М. Основы маркетинга. М. -Вузовский учебник, 2007.
Дерюгина С. Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы, их формы и содержание
http://www.marketing.spb.ru/read/article/a44.htm
Джоунс Д. Рекламный бизнес: деятельность рекламных агентств, создание рекламы, медиа-планирование, интегрированные коммуникации. — М.: Вильямс ИД, 2005.
Дмитриев М. Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студентов вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
Долбунов А. А. Маркетинговая концепция управления предприятием // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — № 2. — С. 5−9.
Друкер П. Эффективное управление предприятием. — М.: Вильямс, 2008.
Дубровин И. А. Маркетинговые исследования. — М.: Издательский дом Дашков и К, 2007.
Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. — М.: Новое знание, 2005.
Жердева О. В. Роль маркетинга в идентификации территорий // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 2.
Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2006.
Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах (Учебное пособие. — М.(ИНФРА-М, 2006.
Зайцев Л.Г., Соколова М. И. Стратегический менеджмент. — М.: Инфра-М, 2006.
Иваненков А. Просто я работаю волшебником // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — № 5. — 2004.
Ильина Е.Л., Штыхно Д. А. Специфические аспекты планирования в индустрии гостеприимства. Экономика и технология // Межвузовский сборник научных трудов. М.: РЭАим. Г. В. Плеханова, 2007.
Интернет в гостиничном бизнесе
http://www.spb-inn.ru/article7.php
Интернет — основной источник информации при выборе гостиницы
http://www.premier-hospitality.com
Интернет в гостиничном бизнесе
http://www.spb-inn.ru/article7.php
Исаенко Е.В., Васильев А. Г. Организация и планирование рекламной деятельности. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России. — М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2006.
Кабушкин И. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2002.
Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. — М., 2000.
Ковалева В. Н. Методика оценки эффективности системы маркетинговых коммуникаций вуза // Маркетинговые коммуникации — № 4. — 2006.
Комплексная автоматизация гостиниц
http://www.hotrest.ru/complex/hotel1.php4
Коровина Е. Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. — 2001. — № 2.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. — СПб (Питер, 2007.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998.
Краткий обзор гостиничного рынка Москвы. Итоги III квартала 2008 г.
http://www.becar.ru/press2.php?mes=15 782
Кузин О. Управление взаимоотношениями с клиентом. Работа с ожиданиями // Маркетинговые коммуникации. — 2006. — № 1. — С. 28−30.
Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. — М.: Вектор, 2006.
Кульпина, Ю. В. Организация внутреннего маркетинг-аудита на предприятиях санаторно-курортной сферы // Экономические науки: научно-информационный журнал. — 2008. — № 2 (39).
Куканов Д. С. Роль индустрии туризма в мировой экономической интеграции // Актуальные проблемы управления — 2006: Материалы научно-практической конференции: Вып. 4 / ГУУ. — М., 2006.
Курбанова Э.Э., Расулова М. М. Построение модели принятия решений в сфере маркетинговых коммуникаций образовательного учреждения // Вестник Сев
КавГТУ. — Выпуск 5(9). — 2006.
Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. — СПб.(Питер, 2006.
Лесник А. Ах, гостиница моя, ты гостиница!
http://www.expertiza.ru/expertiza.phtml?id=276
Лидовская О. Оценка эффективности маркетинга и рекламы. Готовые маркетинговые решения. — СПб.: Питер, 2008. — 144 с.
Макдональд М. Стратегическое планирование маркетинга. — СПб.: Питер, 2001.
Магомедов Ш. Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг. — М.: Издательский дом Дашков и К, 2007.
Маигова А. М. Маркетинговое управление услуг в гостиничном бизнесе // Вестник РЭА. — № 3. — 2007. — С. 56−57.
Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. — М.: ИНФРА-М, 2006.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.Алексунина. — М.: Дашков и К, 2006.
Маркова В. Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 2002.
Медлик С. Гостиничный бизнес. — М.: ЮНИТИ, 2005.
Мелентьева Н. И. Межсубъектные коммуникации в системах маркетинга. Научное издание. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006.
Менеджмент организации. Учебное пособие. Румянцева З. П. и др. — М.: Инфра-М., 2004.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 2008.
Минин А. А. Маркетинговое планирование. — М.: Вершина, 2007.
Митрофанов С. Маркетинговые коммуникации: от управления коммуникациями — к управлению качеством // Маркетинговые коммуникации. — 2006. — № 4.
Моисеева Н.К., Анискин Ю. П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. — М.: Внешторгиздат, 2003.
Москва в международных рейтингах отелей // Коммерсант
Ъ. — № 10. — 2009.
Москва остается привлекательным рынком для отельеров и девелоперов
http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=39
Новаторов Э. В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — № 3.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. — С. 50−54.
Новаторов Э. В. Специфика и особенности маркетинга услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — № 4. — 2001.
Нэгл, Томас Т., Холден, Рид К. Стратегия и тактика ценообразования. — СПб.: Питер, 2007.
Нестерук М. В. О качестве гостиничных услуг
http://all-hotels.ru/publications/index.ru.html?aid=18 527
Николаенко А. Гостиничные инвестиции: большие деньги большого бизнеса // Турбизнес. — 2007. — № 14. — С. 8−12.
Обзор рынка коммерческой недвижимости Москвы за 3 квартал 2008 г.
http://www.g2pdaily.ru/publications/?opn=56 770
Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management (взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. — 2006. — № 5. — С. 37−40.
Отели Дубая участвуют в новой маркетинговой кампании
http://www.hotelnews.ru/5/7/9051/
Панкрухин А. П. Маркетинг. — М.: ОМЕГА-Л, 2006.
Пономарева Е. В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. — СПб.: БГТУ, 2006.
Портер М. Конкурентная стратегия. — М.: Альпина, 2005.
Прайснер А. В. Сбалансированная система показателей в маркетинге и сбыте. — М.: Гребенникова ИД, 2007.
Ревинский И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. — Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2004.
Романеева Е.В., Ерохина Л. И., Башмачникова Е. В. Маркетинг в оптовой и розничной торговле. — М.: Кно-Рус, 2007.
Российские отели внедряют Интернет-технологии
http://www.horeca.ru/news/market/5634/
Росситер Дж., Перси Л. Реклама и продвижение товаров. — СПб.: Питер, 2000.
Румянцева З.П. и др. Менеджмент организации. Учебное пособие. — М.: Инфра-М., 2004.
Рюмин М. Коммуникационная концепция маркетинга как основа организации предпринимательской деятельности в информационном обществе
http://www.dnp.ru/publications/326/print
Сайт гостиницы как эффективный инструмент онлайн продаж
http://www.cityhotel.ru/ru/main/messagepage/2324/
Семенова В. Куда переселяются гости столицы
http://www.prohotel.ru/articles-104 763/0/
Семь причин падения эффективности рекламы и как рекламироваться в современных условиях
http://www.cfin.ru/ press/practical/1999;12/02.shtml
Синяева И. М. Управление маркетингом. Учебник. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2001.
Современные тенденции развития гостиничных комплексов Москвы // Отель. — № 7. — 2008. — С. 45−48.
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М.: Инфра-М, 2007.
Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом. — СПб.: Питер, 2000.
Стандарты качества обслуживания
http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=530
Столяров О. Б. Содержание и условия реализации конкурентоспособности в современной российской экономике // Экономические науки. — 2006. — № 6. — С. 32−36.
Терещенко Н. Интегрированные маркетинговые коммуникации // Управление в кредитной организации. — 2006. — № 3.
Токарев Б. Е. Методы сбора и обработки маркетинговой информации: Практич. Пособие. — М.: Экономист, 2004.
Третьяк О. А. Маркетинг: Новые ориентиры модели управления. — М.: ИНФРА-М, 2005.
Туровец А. Г. Организация производства и управление предприятием. — М.: ИНФРА-М, 2005.
Уткин Э. А. Маркетинг. — М.: Экмос, 2005.
Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама (принципы и практика. — СПб.(Питер, 2003.
Фатхутдинов Р. А. Стратегический маркетинг. — СПб.: Питер, 2006.
Хейг П., Хейг Н. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка. — М.: Баланс Бизнес-Букс, 2005.
Чудновский А. Д. Гостиничный и туристский бизнес. — М.: Тандем, 2006.
Ширенбек Х. Экономика предприятия. — СПб.: Питер, 2006.
Шкардун Владимир Дмитриевич. Маркетинговый аудит как составная часть маркетинговой деятельности фирмы // Маркетинг и маркетинговые исследования. — № 4 (40). — 2002.
Царев В.В., Кантарович А. А., Черныш В. В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). — М.: ЮНИТИ, 2008.
Экономика предприятия: Учебник для вузов /Под ред. проф. В. Я. Горфинкеля, проф. В. А. Швандара.-4-е изд., перераб. и доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
Эриашвили Н.Д., Ховард К., Цыпкин Ю. А. Маркетинг. — М.: ЮНИТИ, 2005.
Эряшева Г. У. Теоретические аспекты формирования системы маркетинговых коммуникаций предприятия сферы услуг // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона. Сборник научных трудов. Часть II — Махачкала: ДГТУ, 2004.
Юсупова А. Т. Теория отраслевых рынков. — М.: Издательство СО РАН, 2005.
Яковлев Г. А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. — М.: Издательство РДЛ, 2004.
HotelMarketing.com опубликовали правила, которые помогут отельерам в онлайн-маркетинге
http://www.hotelline.ru/article1162.html
PwC прогнозирует падение цен на размещение в отелях в США в 2009 году
http://www.prohotel.ru/news-103 542/0/
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПОЗВОЛЬТЕ НАМ ОБСЛУЖИВАТЬ ВАС ЛУЧШЕ Уважаемый Гость, мы будем очень признательны, если вы уделите нам несколько минут, заполнив данную анкету.
Период проживания____________ Номер комнаты ___________ ФИО __________________________
Возраст / Пол _________________ Дата рождения _____________ Адрес эл. почты _______________
1. Цель вашей поездки:
Командировка /бизнес Отдых Транзит Личное Другое
2. Каким видом транспорта Вы пользовались, чтобы добраться до Москвы?
Самолет Поезд Автомобиль Автобус Другое
3. Были ли в нашей гостинице ранее?
Да Нет
4. Из каких источников Вы узнали о нашей гостинице? (пожалуйста, укажите все источники)
Интернет Туристическое агентство Газеты / Журналы
Web-сайт Рекомендации друзей Номер в отеле бронировала фирма
5. Что стало решающим фактором при выборе нашей гостиницы? __________________________________
6. Какие отели еще рассматривались? (Перечислите названия)____________________________________
7. Пожалуйста, оцените удовлетворенность услугами нашей гостиницы:
Не польз. Наименование услуги: Обслуживание и качество блюд на завтраке Обслуживание и качество блюд в ресторане Доступность информации об услугах и сервисе отеля Удовлетворенность заездом в отель и выездом из отеля Служба приема и размещения Менеджер по работе с гостями Консьерж Уборка и чистота вашего номера Wi-Fi Интернет Гладильная комната Прачечная Фитнес центр Такси Атмосфера отеля Фоновая музыка в отеле
8. Что по вашему должно быть в меню нашего ресторана, но отсутствует? __________________________________________________________________________________________
9. Ваши комментарии и пожелания относительно сервиса нашей гостиницы? ________________________________________________________________________________________
10. Выберите ли вы нашу гостиницу во время следующей поездки, а также будете рекомендовать нас своим друзьям и знакомым? Да Нет Спасибо вам за помощь. Сделать Вас более счастливыми — наша задача!
НАМ ПРИЯТНО, ЧТО ВЫ С НАМИ!
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
WE WOULD LIKE TO SERVE YOU BETTER
Dear Guest, we would be grateful if you find several minutes to answer this Questionnaire.
Period of Stay_________________ Room Number ____________ Name ____________________________
Age / Gender _________________ Date of Birth _____________ E-Mail Address _____________________
1. You trip purpose:
Business Trip Holiday Transit Private Other
2. What transport did you use to get to Moscow?
Plane Train Car Bus Other
3. Have you been in this Hotel before?
Yes No
4. How did you find out about our Hotel? (Please? Mark all choices)
Internet Tourist Agency Newspapers / Magazines
Web Site Friends Recommendations Reservation by a company
5. What was your main reason for choosing out Hotel?________________________________________
6. What other hotels did you also consider? (Please write down their names___________________________
7. Please comment on our Hotels Services:
Did not use Service Breakfast Service and Food Restaurant Service and Food Availability of information regarding the services in the Hotel Proper Check in and Check out Reception Guest Relations Concierge Cleaning and Cleanliness of your Room Wi — Fi Internet Ironing Laundry Fitness Centre Taxi Hotel Atmosphere Background Music
8. What should be included in our Restaurant’s Menu which is not included at the present time?______________________________________________________________________________________
9. Please provide us with any additional comments regarding the service of Salut Hotel.
__________________________________________________________________________________________
10. Will you choose Salut Hotel for your future trip s and recommend them to your friends / relatives?
Yes No
WE THANK YOU FOR YOUR COMMENTS AND YOUR ASSISTANCE
WE HOPE YOU HAD A GOOD STAY!
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Положение об отделе маркетинга гостиницы «Шератон Палас Москва»
1. Общие положения
1.
1. Отдел маркетинга является самостоятельным структурным подразделением гостиничного предприятия и подчиняется генеральному директору гостиницы «Шератон Палас Москва».
1.
2. Создание, ликвидация или реорганизация отдела осуществляется приказом генерального директора гостиницы «Шератон Палас Москва».
1.
3. Отдел возглавляется начальником, назначаемым на должность приказом генерального директора гостиницы «Шератон Палас Москва».
1.
4. В своей деятельности отдел маркетинга гостиничного предприятия руководствуется действующим законодательством Российской Федерации в сфере предпринимательской деятельности и договорного права, туристского и гостиничного бизнеса, рекламы, форм и правил расчетов с покупателями, настоящим Положением, иными локальными нормативными актами гостиничного предприятия.
1.
5. Отдел маркетинга осуществляет свою деятельность во взаимодействии с другими структурными подразделениями гостиничного предприятия, иными физическими и юридическими лицами.
1.6 Настоящее Положение может быть изменено или дополнено приказом генерального директора гостиничного предприятия.
2. Цели, задачи и функции отдела маркетинга
2.
1. Целями одела маркетинга являются разработка рекомендаций по формированию маркетинговой политики гостиничного предприятия на основе проводимых исследований внутренней и внешней среды и координация деятельности структурных подразделений гостиничного предприятия по обеспечению ее реализации.
2.
2. Основными задачами отдела маркетинга являются: изучение гостиничного и сопутствующего рынков, оценка их конъюнктуры, общих и специфических тенденций и возможностей; мониторинг конкурентной среды и позиций гостиничного предприятия на рынке; изучение факторов, определяющих интерес либо отсутствие заинтересованности потребителей к услугам гостиничного предприятия; выработка рекомендаций по совершенствованию создания и обеспечения максимально возможного жизненного цикла услуг гостиничного предприятия.
2.
3. Для эффективного достижения целей и решения своих задач отдел маркетинга осуществляет следующие функции:
2.
3.1. Разработка плана маркетинга и его реализация. Осуществление контроля реализации стратегии и тактики маркетинга и полученных результатов.
2.
3.2. Организация и проведение мероприятий по изучению и анализу общего состояния рынка и его участников, состояния спроса и предложений.
2.
3.3. Сегментирование рынка, определение потребительских потребностей, оценка емкости и потенциала целевого рынка, а также прогнозирование тенденций его развития.
2.
3.4. Изучение, анализ и прогнозирование деловой активности конкурентов, их долей и позиций на рынке.
2.
3.5. Изучение и анализ внутренних и внешних показателей собственной конкурентоспособности и эффективности хозяйственной деятельности гостиничного предприятия: доли рынка гостиничного предприятия и позиции его предложений на целевых рынках по качеству, ассортименту и цене, качество и количество совершаемых гостиничным предприятием сделок, соотношение объемов выпуска и продаж и проч.
2.
3.6. Определение потребностей и оценка возможностей гостиничного предприятия, разработка рекомендаций (мер) по обеспечению освоения новых рынков, формирования либо изменения структуры и системы реализации гостиничных услуг, определению каналов распределения и улучшению комплекса потребительских свойств услуг гостиничного предприятия.
2.
3.7. Выработка рекомендаций по ассортиментной и ценовой политике, а также сбытовой и коммуникационной политики гостиничного предприятия.
2.
3.8. Разработка долгосрочных и текущих планов гостиничного предприятия в целом и отдельных направлений деятельности гостиничного предприятия (ассортиментных групп), координация деятельности структурных подразделений по их реализации.
2.
3.9. Участие в создании коммерческих проектов и их реализации.
2.
3.10. Участие в организации и проведении мероприятий и акций, направленных на продвижение и распространение услуг гостиничного предприятия, стимулированию сбыта и формированию устойчивого потребительского интереса к услугам гостиничного предприятия. Формирование рекламного бюджета.
2.
3.11. Ведение информационной базы данных, полученных и обработанных в ходе проведения маркетинговых исследований и по результатам деятельности отдела маркетинга.
2.
3.12. Участие в разработке организационно-распорядительных документов, форм и бланков гостиничного предприятия по вопросам, входящим в компетенцию отдела маркетинга.
2.
3.13. Организация работы по взаимодействию гостиничного предприятия с юридическими и физическими лицами по вопросам, входящим в компетенцию.
2.
3.14 Консультирование и информационное обеспечение руководителей и работников гостиничного предприятия по вопросам п.п. 2.
3.1−2.
3.13 настоящего Положения.
2.
4. Утвержденные руководством гостиничного предприятия рекомендации и предложения отдела маркетинга по рыночной ориентации и совершенствованию маркетинговой деятельности гостиничного предприятия обязательны для исполнения соответствующими структурными подразделениями.
2.
5. Реализация решений, принятых на основе рекомендаций отдела маркетинга и влияющих на рыночную ориентацию осуществляются по согласованию с отделом маркетинга.
3. Структура
3.
1. Структуру и штат отдела утверждает генеральный директор гостиничного предприятия с учетом объема и степени сложности задач, решаемых отделом маркетинга гостиничного предприятия.
3.
2. В состав отдела входят отдельные специалисты по направлениям деятельности.
3.
3. Распределение обязанностей между работниками отдела осуществляется начальником отдела в соответствие с должностными инструкциями и настоящим Положением.
4. Права
4.
1. Требовать от подразделений гостиничного предприятия представления информации, документов (сведений, планов, отчетов, договоров и т. п.), необходимых для проведения работы, входящей в компетенцию отдела.
4.
2. Устанавливать и контролировать формы и методы реализации гостиничных услуг.
4.
3. Вносить предложения руководству гостиничного предприятия по разработке и организации продаж новых услуг, повышению качества и конкурентоспособности предлагаемых услуг.
4.
4. Определять основные направления деятельности отдела; устанавливать круг приоритетных вопросов, требующих оперативного решения.
4.
5. Вносить предложения руководству гостиничного предприятия о проведении научно-исследовательских работ в области маркетинга, внедрении новых маркетинговых стандартов, современных методов сертификации и контроля качества гостиничных услуг.
4.
6. Координировать деятельность структурных подразделений гостиничного предприятия по организации работ в области маркетинга. Давать указания и поручения структурным подразделениям гостиничного предприятия по вопросам, входящим в компетенцию отдела.
4.
7. Требовать от руководителей структурных подразделений соблюдения планов (графиков) проведения совместных работ.
4.
8. Вносить предложения о поощрении, а также привлечении к материальной и дисциплинарной ответственности работников гостиничного предприятия.
4.
9. Привлекать на договорной основе по согласованию с руководством гостиничного предприятия специалистов и консультантов различных организаций для подготовки рекомендаций, заключений, консультаций для проведения маркетинговых исследований, подготовки маркетинговых проектов и программ, в том числе на основе аутсорсинга.
4.
10. Представительствовать от имени гостиничного предприятия по вопросам, относящимся к компетенции отдела, в других организациях. Проводить и участвовать в совещаниях, семинарах, конференциях.
4.
11. Давать рекомендации и разъяснения по вопросам маркетинга.
5. Обязанности
5.
1. Соблюдать при осуществлении своей деятельности требования действующего законодательства РФ и локальных актов гостиничного предприятия.
5.
2. Руководствоваться в своей деятельности утвержденным планом маркетинга.
5.
3. Рационально использовать предоставленные и имеющиеся ресурсы и полномочия.
5.
4. Формировать и поддерживать в рабочем состоянии представляющие коммерческий интерес для гостиничного предприятия деловые контакты и связи по производству, реализации и продвижению услуг гостиничного предприятия.
5.
5. Предоставлять сведения и материалы, необходимые для стратегического планирования деятельности гостиничного предприятия и его рыночной ориентации, а также установленную отчетность о своей деятельности и достигнутых результатах.
5.
6. Информировать руководство гостиничного предприятия о наступлении или угрозе наступления обстоятельств, влекущих негативные для гостиничного предприятия последствия.
5.
7. Участвовать в разработке мер по совершенствованию деятельности гостиничного предприятия.
5.
8. Обеспечивать сохранность вверенных документов и ценностей и их возврат, если иное не предусмотрено действующим законодательством РФ, локальными нормативными актами гостиничного предприятия либо сторонами.
6. Ответственность Отдел маркетинга (в лице своих работников в пределах их компетенции) несет ответственность за:
6.
1. Качественное выполнение своих функций, состояние и ведение документооборота, учета и отчетности.
6.
2. Соблюдение законности и требований, установленных действующим законодательством РФ в сфере, а также локальными актами гостиничного предприятия, регламентирующих деятельность отдела маркетинга гостиничного предприятия.
6.
3. Несвоевременное и недостоверное предоставление информации и документов по вопросам, входящим в компетенцию отдела маркетинга.
6.
4. Разглашение сведений о принятых планах, заключаемых сделках гостиничного предприятия, утрату, порчу документов и имущества, иного вреда причиненного в процессе своей деятельности гостиничного предприятия и его работникам.
7. Внутренние и внешние коммуникации отдела маркетинга (схема взаимодействия)
7.
1. Распоряжения начальника отдела маркетинга могут быть доведены до работников отдела маркетинга, находящихся в его непосредственном подчинении как в устной, так и в письменной формах. Распоряжения должны быть ясными, исключающими двойственность их толкования, соответствовать компетенции (должностным обязанностям и полномочиям) линейного руководителя, и содержать указание срока их исполнения.
7.
2. Информация, предоставляемая нижестоящими должностными лицами об исполненных распоряжениях, может быть представлена как в письменной (в виде установленной формы отчета), так и в устной форме. Информация о неисполненных распоряжениях либо трудностях, возникших в ходе исполнения полученных распоряжений и препятствующих их исполнению, может быть предоставлена только в письменной форме с указанием причин их неисполнения.
7.
3. Для качественного и оперативного выполнения своих задач отдел маркетинга может осуществлять взаимодействие с другими структурными подразделениями гостиничного предприятия на уровне непосредственных исполнителей в пределах их компетенции, а в случае возникновения разногласий, несоблюдения либо нарушения установленных сроков исполнения — на уровне руководителей соответствующих структурных подразделений гостиничного предприятия.
7.
4. Обращение к работникам других структурных подразделений гостиничного предприятия может быть как в письменной, так и в устной форме. Повторное обращение по одному и тому же вопросу в случае его неисполнения допускается только в письменной форме. Взаимодействие по всем возникающим разногласиям осуществляется только в письменной форме.
7.
5. При обращении в устной либо письменной форме к работникам других структурных подразделений гостиничного предприятия работники отдела маркетинга должны поддерживать существующую иерархию должностей (субординацию): обращение к вышестоящим должностным лицам других структурных подразделений гостиничного предприятия осуществляется посредством составления служебной записки на имя своего непосредственного руководителя, дальнейшее взаимодействие по решению соответствующего вопроса осуществляется на уровне равнозначных должностных лиц структурных подразделений гостиничного предприятия.
7.
6. При обращении в устной либо письменной форме к работникам отдела маркетинга работников других структурных подразделений гостиничного предприятия соответствующие работники отдела маркетинга обязаны отреагировать в пределах своей компетенции в течение 3 рабочих дней со дня обращения в форме аналогичной форме обращения либо в письменной форме.
7.
7. Основные взаимосвязи отдела маркетинга могут быть представлены следующим образом:
По вопросам:
планирования и оказания гостиничных услуг;
формирования каналов сбыта: регион, «портрет покупателя», сведения о конкурентной среде.
обеспечения рекламных материалов, размещения рекламы.
кадровым вопросам: согласования штатного расписания, подбора персонала, перевода, отпуска, командировок, табеля учета рабочего времени, применения мер дисциплинарного воздействия;
планирования;
отчетности.
7.
8. Отдела маркетинга может осуществлять свою деятельность во взаимодействии и по иным вопросам, входящим в его компетенцию, с другими структурными подразделениями я, а также сторонними организациями и их представителями.
7.
9. Отдел маркетинга может входить в состав групп, комитетов и комиссий, образовываемых в гостиничном предприятии.
По данным анализа, проведенного автором
Предложено автором
Анализ рыночных возможностей
Среда маркетинга
Рынок
Потребители
Конкуренты
Определение перспективного целевого рынка
Сегментация рынка
Выбор целевого рынка
Позиционирование продукта
Выбор маркетинговой стратегии
Установление маркетинговых целей
Разработка альтернативных стратегий
Обоснование и оценка стратегий
Разработка и реализация комплекса маркетинга
Продуктовая политика
Ценовая политика
Коммуникационная политика
Организация маркетинга
Служба маркетинга
Маркетинг взаимоотношений
Внутренний маркетинг
Контроль маркетинга
Сбытовая политика
Внутриотраслевая конкуренция
Новые конкуренты
Покупатели
Продукты-заменители
Поставщики
Угроза появления сильных новых конкурентов
Угроза со стороны сильных новых покупателей
Угроза со стороны сильных новых поставщиков
Угроза появления продуктов-заменителей
Определение направлений оценки текущей маркетинговой деятельности предприятия
Определение критериев (параметров) оценки текущей маркетинговой деятельности предприятия
Оценка ассортиментной политики
Оценка ценовой политики
Оценка сбытовой политики
Оценка коммуникационной политики
Формулирование результатов оценки текущей маркетинговой деятельности
Определение новой маркетинговой стратегии и направлений совершенствования маркетинговой деятельности
PEST-анализ
Оценка динамики рынка и его перспектив
Оценка конкурентной ситуации Оценка особенностей поведения потребителей
SWOT-анализ
Определение общей стратегии предприятия
Оценка текущих условий функционирования предприятия и перспектив их изменения
Оценка организации маркетинга
Фитнес-центр
Отдел ЭиР электромех.
об, лифтов и инженер.
системы
Администрация службы ИТЭ
Управление генерального директора
Стимулирование сбыта
Введение
в структуру заместителя генерального директора
Повышение качества обслуживания на основе Mystery Guest
Создание отдела продаж
Создание отдела маркетинга
Совершенствование организационной структуры
Совершенствование маркетинговой деятельности гостиницы «Шератон Палас Москва»
Высокая Доля в выручке Низкая
Высокий Темпы роста продаж Низкий
«Звезда»
«Дойная корова»
«Темная лошадкаи»
«Собака»
Начальник службы продаж и маркетинга
PR-менеджер
Менеджер по маркетингу
Менеджеры по продажам (2 чел.)
Управление генерального директора
Администрация службы ИТЭ
Отдел ЭиР электромех.
об, лифтов и инженер.
системы
Фитнес-центр
Финансовая служба
Административная служба
Служба закупок и снабжения
Строительно-ремонтная служба
ЦДП-КИП
Группа радиотелекомуникаций и связи
Служба приема и обслуживания
Служба продаж и маркетинга
Управление генерального менеджера
Отдел соц.
развития, учета и подготовки кадров
Административная служба
Кондитерское производство
Прачечная
Финансовая служба
Банкетная служба
Бары
Кафе
Рестораны — обслужив. в номерах
Ресторанная служба
Служба номерного фонда
Хоз.служба гостиницы
Управление генерального менеджера
Заместитель генерального директора
Служба приема и обслуживания
Служба закупок и снабжения
Строительно-ремонтная служба
Группа радиотелекомуникаций и связи
ЦДП-КИП
Отдел соц.
развития, учета и подготовки кадров
Кондитерское производство
Прачечная
Банкетная служба
Бары
Кафе
Рестораны — обслужив. в номерах
Ресторанная служба
Служба номерного фонда
Хоз.служба гостиницы
Отдел
маркетинга
Отдел продаж Стимулирование корпоративных клиентов
Разработка сувениров
Стимулирование турфирм
Выбор метода проведения оценки
Выбор компании для проведения оценки
Разработка стандарта и обучение персонала
Проведение оценки гостиницы и конкурентов
Разработка рекламной кампании
Привлечение внешних клиентов
Разработка программы стимулирования сбыта
Изготовление клубных карт
Организация PR
Участие в культурной жизни города
Проведение мероприятий в гостинице
Совершенствование маркетинговых исследований Разработка новых анкет
