Психологическая атмосфера в экскурсионной группе

Между людьми, имеющими сходные ожидания, легче устанавливается взаимопонимание, рождается симпатия. Происходит их сближение, объединение. Первоначально сформировавшаяся на основе единых ожиданий и симпатий группа не имеет официальной структуры. Она может быть непостоянной по численности и составу. Чем крупнее экскурсионная группа, тем больше образуется в ней малых групп.

Взаимоотношения между первичными группами, входящими в состав экскурсионной группы, могут строиться по-разному. Прежде всего в каждой группе обычно происходит противопоставление остальным, разделение на «мы» и «они». Продуктивному взаимодействию малых групп способствует, во-первых, возникновение интереса, внимания к другим группам или отдельным их представителям и, во-вторых, желание привлечь внимание к себе, произвести впечатление на других.

Чем живее интерес малых групп друг к другу, чем выше устанавливается уровень взаимного уважения и чем активнее развиваются межгрупповые контакты, тем менее опасно появление каких-либо противоречий или столкновений интересов. Значительно хуже, если это происходит на фоне нейтрального сосуществования, когда малые группы проявляют разную нацеленность, но не имеют общих задач и не испытывают интереса друг к другу. В подобных условиях легко может вспыхнуть антагонизм между группами вследствие столкновения интересов. Общие нормы, стиль и «почерк» всей экскурсионной группы формируются из сочетания влияний каждой малой группы и представляют собой как бы «равнодействующую» отдельных группировок.

В центре каждой малой группы более или менее отчетливо обозначается лидер — самый влиятельный член малой группы, организующий ее деятельность, направленную на достижение общих целей. Он — выразитель групповых интересов и оценочных мнений, блюститель норм, принятых в этой группе. Он может выдвигаться изнутри — из числа объединившихся на равных членов группы, а может доминировать с самого начала, собирая группу вокруг себя. При нормальных взаимоотношениях в основной группе влияние одного из таких лидеров может быть признано большинством экскурсантов, и тогда в группе (всей) появляется общий лидер.

Степень значимости группы (референтное™, мнением которой человек дорожит, принадлежность к которой старается сохранить) для ее членов может быть разной. Группы воздействуют на своих членов и обеспечивают соблюдение ими групповых норм, т. е. осуществляют социальный контроль. Для этого используются разные средства: признание, уважение, почитание, одобрение, санкции, начиная с удивления и подшучивания и заканчивая физическим воздействием.

Человек, попавший в группу, нормы которой не вполне соответствуют его ценностям, приспосабливается к пребыванию к ней по-разному. Он может сознательно временно принять групповые нормы, сохранив внутреннюю приверженность собственным принципам в замаскированном виде. Другой вариант заключается в стихийном внутреннем (искреннем!) отказе от прежних собственных норм в пользу новых, групповых, которые, впрочем, так же легко могут уступить место следующим. Однако если человек не может (или не хочет) поступиться своими принципами или если мнение группы и санкции, которыми она располагает, для него несущественны — тогда он идет на прямое игнорирование групповых норм и не принимает предъявляемых к нему ожиданий. Может быть и так, что человек, не разделяющий установившиеся моральные нормы, в значимой ситуации будет демонстрировать свою приверженность общепринятым принципам.

Экскурсионная группа представляет собой временное и чаще всего совершенно случайное объединение людей. Случайность подбора определяет весьма неустойчивые средние нормы, которые устанавливаются в такой группе. Следует отметить, что для большинства экскурсантов группа обладает достаточной референтностью и люди стараются приспособиться друг к другу, по крайней мере на срок проведения экскурсии. Но встречаются и такие лица, которые не желают принимать даже и «облегченные» нормы. Остальные участники не являются для них значимыми лицами. Так как применение серьезных санкций в ходе экскурсии маловероятно, то между экскурсантами на этой почве могут возникать конфликты.

Дезорганизатор может не просто действовать по-своему, а настойчиво стараться склонить на свою сторону других туристов. Иногда ему это удается, и он получает эпизодическую или постоянную поддержку части группы. Возникает угроза успеху экскурсии.

От дезорганизатора следует отличать людей, которые нарушают принятые нормы поведения с целью обратить на себя внимание или произвести на кого-то впечатление. Чаще всего это — демонстрация своих качеств перед лицом противоположного пола. Такое поведение довольно легко упорядочить.

В каждом деле кто-то всегда остается последним. Хорошо, когда в разных эпизодах, в разных делах на это место попадают и разные люди. Но бывает так, что в позиции последнего по всем статьям (или по большинству) в группе прочно закрепляется один из экскурсантов. Нередко он становится объектом насмешек. В порядке самозащиты он может выставить свою неполноценность напоказ, приняв на себя роль «шута».

Таким образом, во взаимоотношениях в группе всегда «заложен» потенциал конфликтных отношений. Многочисленные основания, которые располагают человека к столкновению с другими людьми, можно объединить в три группы.

• 1. Реальная угроза ущемления или неудовлетворения каких-либо интересов экскурсанта.
• 2. Ошибочное приписывание туристом кому-либо какой-то позиции, направленной против него.
• 3. Психологическая несовместимость. Предвзятое отношение к человеку в связи с образом его мыслей, интересами или поступками начинают вызывать неприятные ассоциации или раздражают сами по себе.

Источником непереносимости человека могут стать и такие его поступки, которые выражают его удачливость, успешность или, наоборот, обнажают его слабости, демонстрируют недостатки.

Конфликт, в котором у оппонентов разные основания, выступает как наиболее сложный. Например, кто-то по какой-то причине испытывает неприязненное чувство к другому экскурсанту, который высказал в тактичной форме свою претензию в адрес первого.

Развитие начавшегося конфликта (его реализация) протекает разными способами.

Поступательное, логическое или «игровое» развитие. Конфликт как бы разыгрывается противниками. Каждый из них поочередно делает ходы, придерживаясь каких-то правил, ограничений и запретов (иногда каждый — своих). Поступки участников конфликта сохраняют связь с ситуацией, достаточно последовательны.

Бурное, лавинообразное развитие. Начавшись, порой, с малосущественных пререканий, конфликт стремительно набирает силу, разрастается и приобретает неуправляемый характер. Действия и высказывания участников прямолинейны, перенасыщены эмоциями.

Взрывное развитие. Конфликт сразу, почти мгновенно, достигает максимума. Действиям свойственны глобальность, разрушительность, завершенность. Возможны переходы одного способа в другой и смешанные варианты. Как правило, такое развитие конфликт принимает между нетрезвыми экскурсантами.

Какие существуют приемы преодоления конфликтов в экскурсионной практике: 1. Посредничество в конфликте третьего лица. 2. Разъединение конфликтующих. 3. Благоприятствование свободному развитию и завершению конфликта. 4. Пресечение конфликта.

Как взять под контроль взаимоотношения и какими средствами регулировать в группе? Экскурсоводу удастся компенсировать изначальную непрочность, присущую экскурсионной группе, избежать разброда, добиться от каждого участника самоограничения и подчинения установленным нормам поведения и правилам лишь в том случае, если все участники осознают необходимость сохранения единства действий и поймут, что без него не может быть даже частичного удовлетворения чьих-то интересов. Поэтому уже при знакомстве с группой необходимо четко обозначить данную позицию. Существенную роль играет программа экскурсии, которую лучше обсудить с группой, предложив наиболее интересный и оптимальный маршрут. Важно предусмотреть, как группе лучше всего проводить свободное время — запланированное или вынужденное. Отдельное место в программе экскурсии может принадлежать «гастрономической» составляющей (особенно, если все связано с туристской поездкой). Питание — не только пополнение энергетических затрат. Оно может стать особым, дополнительным удовольствием. Последним компонентом программы является финал экскурсии. Она должна завершаться, а не прекращаться.

Одним из важнейших факторов групповой сплоченности экскурсантов выступает поведение самого экскурсовода. Успех или неудача руководства группой зависит от того, сумеет ли экскурсовод закрепить за собой позицию лидера группы. Базой для лидерства может стать высокая компетентность, отличные организаторские способности, доброжелательное отношение к экскурсантам.

Для того чтобы работа с людьми была возможно более продуктивной, требуется соблюдать как минимум ряд основополагающих правил. Это:

• 1. Выдвижение реальных задач. Постановка нереальной задачи ведет не только к напрасной трате сил и времени, но может обернуться целым рядом осложнений.
• 2. Правильная оценка тех, кем собираешься руководить, проводя экскурсию. Основная причина ошибочного истолкования чужого поведения — незнание мотивов, лежащих в его основе. Без знания мотивов поведения нельзя понять смысла составляющих его отдельных поступков.
• 3. Правильная оценка себя и своего влияния на экскурсанта (или группу). Это тем более важно, что эталоном в оценке чужих действий экскурсовод обычно вольно или невольно избирает собственную персону. Значит, чтобы хорошо разбираться в экскурсантах, надо основательно изучить себя.
• 4. Учет расхождения вероятностных прогнозов ситуации у экскурсовода и экскурсантов.
• 5. Рефлексия — способность экскурсовода и экскурсантов учитывать точки зрения, интересы, намерения друг друга. Это может происходить интуитивно, как бы само собой, а может становиться результатом целенаправленной работы мысли.
• 6. Выбор оптимального способа воздействия. Здесь особенно важно воздержаться от поступка, от высказывания, которые затрудняют взаимопонимание. Пользоваться в полемике только надежными безупречными аргументами, поскольку слабый аргумент немедленно становится мишенью для возражений, а опровержение хотя бы одного аргумента часто выглядит как опровержение всего доказательства. Никакие хорошие поступки не следует оставлять незамеченными. Не превращать похвалу в наказание: никогда не противопоставлять того, кого отмечаешь, другим, дабы их не сталкивать. Чтобы добиться чего-либо от экскурсантов, надо стараться вызвать у них соответствующее побуждение, действуя по формуле: «Человек сам должен захотеть поступать так, как мне нужно». Выражая недовольство, делая замечание, не затрагивать личное достоинство человека — осуждать только неблаговидные поступки. Критика — сочувственная, доброжелательная и уважительная (всегда!) — должна звучать только тогда, когда она оправдана и применяется по существу. Не бояться самокритики.
• 7. Учет эффекта (рефлексия результата). Удалось ли добиться намеченного? Если да, то насколько, что именно определило успех? Если нет, то почему и нет ли возможности решить задачу другим способом или частично? Какие уроки можно извлечь из успеха или неудачи?