Главным является заинтересованность самого персонал. Для повышения обслуживания необходимо повысить эффективность системы стимулирования персонала, чтобы работники ООО «Авто
Миг" сами были заинтересованы в высоком уровне обслуживания, так как от него будет завысить уровень заработной платы.
В систему материального стимулирования предлагается ввести поправочный коэффициент, связанный с уровнем выполнения стандартов обслуживания ООО «Авто
Миг". Для оценки обслуживания по каждому признаку (характер обслуживания, соответствие стандартам, степень сложности при выполнении, масштаб обслуживания, дополнительное обслуживание) установлены коэффициенты по степени усложнения работ (табл. 2.11).
Каждый критерий оценивается от 0,25 до 1,5 в зависимости от соответствия уровня обслуживания ООО «Авто
Миг".
Оценку следует производить методом «тайный покупатель», результатам использования пульта оценки и по наличию жалоб.
Таблица 2.11 — Шкала оценки уровня обслуживания клиентов ООО «Авто
Миг"
характер обслуживания
Существенно ниже Несколько ниже Соответствует Несколько превышает Существенно превышает 0,25 0,75 1 1,25 1,75 соответствие стандартам Существенно ниже Несколько ниже Соответствует Несколько превышает Существенно превышает 0,25 0,75 1 1,25 1,75 степень сложности при их выполнении Существенно ниже Несколько ниже Соответствует Несколько превышает Существенно превышает 0,25 0,75 1 1,25 1,75 масштаб обслуживания Существенно ниже Несколько ниже Соответствует Несколько превышает Существенно превышает 0,25 0,75 1 1,25 1,75 дополнительное обслуживание Существенно ниже Несколько ниже Соответствует Несколько превышает Существенно превышает 0,25 0,75 1 1,25 1,75 Общая средняя оценка (Х/4 (Х/4 (Х/4 (Х/4 (Х/4
Следует повысить нематериальную мотивацию — введение почетного звания «Лучший сотрудник ООО «Авто
Миг" месяца (квартала, года)" с торжественным награждением и опубликованием результатов в корпоративных средствах информации (например — «Доска почета»).
Для выбора «Лучшего сотрудника ООО «Авто
Миг" месяца (квартала, года)" предлагается использовать технологию парного сравнения. Парные сравнения как метод рейтингования однородных объектов был создан еще в первой половине XX века. Суть оценки при помощи парных сравнений состоит в следующем: начальнику подразделения ООО «Авто
Миг" предлагается сравнить своих подчиненных внутри произвольно сформированных пар, как бы ставя их на разные чаши весов и принимая решение, кто из них перевесит при сравнении по заданному критерию — уровню соблюдения стандартов обслуживания клиентов ООО «Авто
Миг".
Результаты парных сравнений позволят составить сквозной рейтинг сотрудников ООО «Авто
Миг" внутри смен и выделить категории «лидеров», «средняков» и «аутсайдеров».
Оценка при помощи парных сравнений представляет собой простой и понятный процесс, который не требует специальной подготовки и запоминания. Система оценки при помощи парных сравнений выполняется таким образом, что оцениваемые сотрудник ООО «Авто
Миг" не отвлекаются от работы.
Таким образом, можно постоянно оценивать рейтинг, построенный на основании выбора по критериям, предложенным для материальной мотивации (см. табл. 2.11 и мероприятие 1), что обеспечивает 100% принятие результатов оценки.
Для оценки эффективности мероприятий был применен метод экспертных оценок.
Этот метод целесообразно использовать, когда возникают ситуации, при которых необходимо дать оценку таким сторонам объекта, по которым расчет является громоздким и требует привлечения специалистов, а самооценка может оказаться искаженной или некорректной. Источником подобной информации служат компетентные лица — эксперты, имеющие глубокие знания об объекте исследования. Опрос и выявление суждений компетентных лиц по определенной исследуемой проблеме называется экспертным опросом, а сами суждения — экспертной оценкой.
Метод экспертной оценки — это получение информации путём проведения экспертного опроса. Суть метода в нашем случае состоит в проведении экспертами оценки возможных результатов (эффектов) проектных мероприятий с качественной или количественной характеристикой и последующей формальной обработкой результатов.
Для оценки эффективности мероприятий привлекались:
Начальник кузовного цеха;
Начальник ремонтного цеха;
Начальник снабжения;
Бухгалтер;
Специалист по кадрам;
Мастер по приемке 1;
Мастер по приемке 2.
Экспертами было выбрано шесть показателей факторов влияния предложенных мероприятий на повышение сервисного обслуживания в ООО «Авто
Миг" и влияния этих процессов на социально-экономические показателей ООО «Авто
Миг".
Каждому из показателей присвоим свой персональный номер:
повышение удовлетворенности сервисным обслуживанием клиентов ООО «Авто
Миг";
повышение мотивированности персонала ООО «Авто
Миг" на повышение уровня обслуживания клиентов, улучшение уровня знаний стандартов сервисного обслуживания в современных СТО среди персонала ООО «Авто
Миг";
рост прибыли ООО «Авто
Миг";
увеличение численности лояльных клиентов (промоутеров) ООО «Авто
Миг";
увеличение уровня сервиса в ООО «Авто
Миг".
Каждый из указанных эффектов может проявиться в различной степени. Поэтому с целью выявления значимости мероприятий для улучшения конкретных показателей сервисного обслуживания экспертам предлагается произвести их ранжирование. Задача экспертов произвести ранжирование показателей, т. е. последовательно каждому из них каждым из экспертов присваивает определенный вес. Чем больше вес, тем более велик эффект от предложенных мероприятий.
Примерные результаты ранжирования приведены в таблице 2.
12.
Таблица 2.12 — Результаты экспертного ранжирования оценки повышения сервисного обслуживания в ООО «Авто
Миг"
Результаты экспертного ранжирования Ранжируемые показатели NN экспертов 1 2 3 4 5 6 7 1 2 1 2 3 1 1 1 2 3 2 1 1 3 2 2 3 1 4 4 5 2 3 3 4 6 6 5 6 6 6 6 5 5 5 6 2 4 4 5 6 4 3 3 4 5 5 4
Для нахождения согласованной оценки группы экспертов определяется сумма весов оценок по каждому показателю. Это отображено в таблице 2.
13.
Таблица 2.13 — Расчет сумм весов оценок экспертных оценок повышения сервисного обслуживания в ООО «Авто
Миг"
Ранжируемые показатели NN экспертов Суммы весов экспертных оценок 1 2 3 4 5 6 7 1 2 1 2 3 1 1 1 11 2 3 2 1 1 3 2 2 14 3 1 4 4 5 2 3 3 22 4 6 6 5 6 6 6 6 41 5 5 5 6 2 4 4 5 31 6 4 3 3 4 5 5 4 28 Далее следует произвести упорядочивание весов (по возрастанию) и связанных с ними номеров показателей. Это можно увидеть в таблице 2.
14.
Таблица 2.14 Определение согласованного ранжирования оценки, повышения сервисного обслуживания в ООО «Авто
Миг"
Согласованная оценка экспертов NN экспертов Ранжированные суммы по возрастанию 1 2 3 4 5 6 7 1 2 1 2 3 1 1 1 11 2 3 2 1 1 3 2 2 14 3 1 4 4 5 2 3 3 22 6 4 3 3 4 5 5 4 28 5 5 5 6 2 4 4 5 31 4 6 6 5 6 6 6 6 41
Результат ранжирования, который представляет согласованную оценку повышения сервисного обслуживания в ООО «Авто
Миг"экспертов, будет выглядеть следующим образом (показатели выстроены по степени улучшения показателей):
повышение удовлетворенности сервисным обслуживанием клиентов ООО «Авто
Миг";
повышение мотивированности персонала ООО «Авто
Миг" на повышение уровня обслуживания клиентов;
улучшение уровня знаний стандартов сервисного обслуживания в современных СТО среди персонала ООО «Авто
Миг";
увеличение уровня сервиса в ООО «Авто
Миг".
увеличение численности клиентов лояльных клиентов ООО «Авто
Миг";
рост прибыли ООО «Авто
Миг".
Как видно из результатов ранжирования экономические показатели воздействия разработанных мероприятий, по мнению экспертов, улучшатся в большей степени, чем социальные. Наивысшую оценку получили показатели:
увеличение уровня сервиса в ООО «Авто
Миг".
увеличение численности лояльных клиентов ООО «Авто
Миг";
рост прибыли ООО «Авто
Миг".
В таблице 2.
15. приведена прогнозная оценка экономического эффекта от реализации данных мероприятий.
Таблица 2.15 — Планируемые изменения показателей ООО «Авто
Миг" после мероприятий проекта тыс. руб.
Показатель До мероприятий После мероприятий Эффект от мероприятий Выручка 64 003 67 615,65 3612,65 Себестоимость 52 669 54 742,55 2073,55 Прибыль 3237 4776,1 1539,1 Доля удовлетворенных уровнем сервисного обслуживания клиентов 68,7 95 26,3 Рентабельность % 5,06 8,72 3,66
Таким образом, предложенные мероприятия увеличат:
Выручка ООО «Авто
Миг" увеличится к 2016 г. на 3612,65 тыс. руб.
Валовая прибыль ООО «Авто
Миг"увеличится к 2016 г. на 1539,1 тыс. руб.
Рентабельность ООО «Авто
Миг"увеличится к 2016 г. на 3,66%
Удовлетворенность клиентов ООО «Авто
Миг" увеличится на 26,3%.
Произведем оценку степени согласованности мнений экспертов по поводу повышения сервисного обслуживания в ООО «Авто
Миг".
Данная оценка свидетельствует о значимости данных показателей и производится путем вычисления коэффициента конкордации (согласования) по формуле:
(1)
где Х-квадрат
(2)
где
m — количество экспертов
n — количество эффектов.
S — сумма квадратов весов оценок.
Полученный коэффициент W оценивается по шкале от 0 до 1.
В случае если W >= 0,5, то согласование мнений экспертов является положительным и согласованное ранжирование может использоваться на практике, т. е. эксперты постановили, что проектные мероприятия необходимы и актуальны для улучшения социальных и экономических показателей деятельности организации.
Если W < 0,5, то согласование мнений экспертов — неудовлетворительное и оно отбрасывается, а стало быть, внедрение мероприятий не является актуальным и значимым.
Подсчитаем коэффициент согласования для оценки, повышения сервисного обслуживания в ООО «Авто
Миг".
Величина коэффициента согласования W=0,7>0,5 указывает на положительное согласование мнений группы экспертов. Значение коэффициента конкордации (WW=0,7) превышает пороговое значение 0,5, что свидетельствует о допустимости использования согласованной оценки.
Полученное согласованное ранжирование устойчивое, что свидетельствует об эффективности предлагаемых мероприятий повышения сервисного обслуживания в.
Заключение
По своей сути, концепция современного обслуживания потребителей на основе учета их нужд — это новая предпринимательская философия, ориентирована на потребности и спрос потребителей (клиентов), построена на интегрированном подходе, нацеленном на обеспечение удовлетворения потребителей как основу для достижения целей предприятия. Обслуживание как философия предпринимательства отражает приверженность предприятия теории и практики суверенитета потребителя. Фирма производит то, что необходимо потребителю (товары или услуги), и получает прибыль за счет наиболее полного удовлетворения его потребностей.
Любые изменения в окружающей среде приводит к нарушению равновесия бизнеса, которая затем достигается на ином качественном уровне развития предприятия. В связи с этим можно говорить об объективной необходимости внедрения в практику предпринимательства стандартов культуры обслуживания клиентов как концепции управления предприятием. Внешнее равновесие в условиях реализации концепции достигается благодаря обеспечению соответствия интересов покупателя и продавца посредством конкурентного обмена, на основе высокого уровня культуры обслуживания Вывод можно сделать такой, что в центр деятельности современной организации заключен покупатель (потребитель), поэтому система обслуживания и менеджмента объединяет все усилия для того, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности и спрос сторон, участвующих в обмене.
Автосервисное предприятие ООО «Авто
Миг" действует на рынке г. Саратов с 2006 г. и располагает современным оборудованием для диагностики, ремонта и технического обслуживания автомобилей.
В ходе анализа было выявлено, что:
деятельность ООО «Авто
Миг" достаточно эффективна, что подтверждается повышением эффективности использования трудовых ресурсов и основных фондов, росте рентабельности как признака усиления позиций автосервисного предприятия;
однако есть негативные моменты, перерасход управленческих расходов в абсолютной сумме.
ООО «Авто
Миг" привлекательна для потенциального клиента;
необходимо сформировать отдельный документ по стандарту обслуживания;
актуально развитие инновационного подходов к формированию стандартов обслуживания ООО «Авто
Миг".
необходимо разработать меры по повышению компетенций сотрудников в сфер обслуживания.
Целевой установкой деятельности ООО «Авто
Миг" в сфере обслуживания клиентов является удовлетворение потребностей в надежном и качественном ремонте. При этом данная деятельность ООО «Авто
Миг" находится в зависимости от сложившихся ограничений и возможностей.
Предлагаются следующие мероприятия:
Мероприятие 1: сформулировать и закрепить в одном документе СМК ООО «Авто
Миг" стандарты обслуживания. Для повышения уровня обеспечения выполнения требования стандартов в обслуживании необходимо свести все требовании в одном документе.
Мероприятие 2: повысить контроль за соблюдение станадртов обслуживания ООО «Авто
Миг". Для оперативного контроля соблюдения стандартов обслуживания прилагается оборудовать зону работы с клиентами ООО «Авто
Миг" пультом оценки качества обслуживания.
Мероприятие 3: необходимо повысить заинтересованность сотрудников ООО «Авто
Миг" в повышении качества обслуживания. Главным является заинтересованность самого персонал. Для повышения обслуживания необходимо повысить эффективность системы стимулирования персонала, чтобы работники ООО «Авто
Миг" сами были заинтересованы в высоком уровне обслуживания, так как от него будет завысить уровень заработной платы.
Проведенная прогнозная оценка показала, что предложенные мероприятия увеличат:
Выручка ООО «Авто
Миг" увеличится к 2016 г. на 3612,65 тыс. руб.
Валовая прибыль ООО «Авто
Миг"увеличится к 2016 г. на 1539,1 тыс. руб.
Рентабельность ООО «Авто
Миг"увеличится к 2016 г. на 3,66%
Удовлетворенность клиентов ООО «Авто
Миг" увеличится на 26,3%.
Список литературы
Азоев Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2010
Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. — СПб.: Питер, 2010
Алдер Г. Менеджмент будущего в XXI веке / Пер. с англ. С. Потапенко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010.
Альтшуллер И. Стратегия и маркетинг: две стороны одной медали, или Просто — о сложном. — М.: Дело, 2010. — 211 с.
Аблатыпов Т. Потребитель выбирает качество / Т. Аблатыпов, Д. Бадретдинова // Охрана труда и соц. страхование. — 2012. — N 1. — С.54−57.
Бакшт К. Построение отдела продаж с нуля до максимальных результатов. — СПб.: Питер, 2009. -322 с.
Валеева Р. Р. Анализ системы управления организацией: структурно-проблемный подход // Инновации. — 2009. — N 10. — С.118−126.
Васильков Ю. В. Система менеджмента рисков как инструмент управления экономикой предприятия / Ю. В. Васильков, Л. С. Гущина // Методы менеджмента качества. — 2012. — N 2. — С.10−15.
Версан В. Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. -М: ВНИИС, 2008. -218 с.
Волгин В. В. Малый автосервис. Практическое пособие — М.: Дашков и Ко, 2013 — 564 с.
Газарян А. Если не хватает власти, чтобы реально управлять организацией… // Business excellence = Деловое совершенство. — 2012. — N 3. — С.56−60.
Гиссин В. И. Управление качеством продукции. Уч.пособие. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. — 321 с.
Гличев А. В. Основы управления качеством. — Изд.2-е перер. и доп. — М.: РИА Стандарты и качество, 2008. — 259 с.
Гришин В. Структура управления предприятием: влияние внешних факторов // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 10. — С.67−78.
Давыдова Л. А. Экономика и управление предприятием: Основы нем. теории B etriebswirtschaftslehre, адаптир. для применения в
России: учеб. пособие / Л. А. Давыдова, В. К. Фальцман. ;
М.: Финансы и статистика, 2011. — 223с.
Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№ 8. -с. 62−65.
Дубова Д. Повышение эффективности управления предприятием: внутренний контроль и контрольные процедуры // Пробл. теории и практики управл. — 2010. — N 4. — С.60−68.
Евгеньев А. С. Клиент не цифра статистика // HoReCa — 2009 — № 11, — с. 32
Заложнев А. Аудит качества внутрифирменного управления как инструмент анализа устойчивости бизнеса / А. Заложнев, А. Бородулин, Д. Чистов // Пробл. теории и практики управл. — 2012. — N 5. — С.78−81.
Зинина Л. Стратегическое управление предприятием: структурно-функциональная модель / Л. Зинина, Л. Ефремова // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 9. — С.77−83.
Йеверт Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача бизнеса.// Проблемы теории и практики управления. — 2007, № 2, стр. 102.
Котлер Ф., Картаджайа Х., Сетиаван А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее — к человеческой душе. — М.: Эксмо, 2011 — 401 с.
Лебедев С. Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством // Соц.-гуман. знания. — 2010. — N 6. — С.243−252.
Левинсон Дж.К. Партизанский маркетинг: простые способы получения больших прибылей при малых затратах. (Сер. «Прицельный маркетинг»). М.: ЭКСМО, 2009. 400 с.
Меркулова Ю. Роль фактора времени в достижении оптимального ресурсного потребления и конкурентоспособного предложения // Общество и экономика. — 2011. — N 2. — С.84−130.
Мур Дж. Вторая космическая. Искусство управления и стратегии будущего. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. — 208с.
Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес-моделей: настольная книга стратега и новатора. — М.: Альпина Паблишер, Сколково, 2012. ;
Окрепилов В.В., Иванова Г. Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. — СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. — 427 с.
Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. — М.: «Сколково», 2012
Прищенко Е. А. Использование циклов обратной связи в процессе построения системы управления компанией // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. — 2010. — Т.10, вып.
4. — С.111−115.
Пурлик В. М. Управление компанией с позиции роста стоимости бизнеса // Вестн. Моск. ун-та. Сер.
21. Управление (государство и общество). — 2010. — N 4. — С.59−82.
Райс Эл, Траут Дж. 22 непреложных закона маркетинга. М.: АСТ, 2013. -160 с.
Рейнор М. Стратегический парадокс. — М.: Издательство Юрайт, 2009. — 399 с.
Рекхэм Нил. СПИН-продажи. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. — 366 с.
Римингтон Р. От обеспечения качества к созданию ценности: взаимодействие факторов качества, производительности и риска / пер. с англ. Ю. Смиренской // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 3. — С.4−10.
Савин К. Н. Качество как национальная идея России: эволюция, законы, направления и перспективы / Савин К. Н., Сизикина Т. А. // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 2. — C.10−13
Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», издательство «ГНОМ-ПРЕСС», 2010.
Юрасова М. В. Современные подходы к управлению качеством // Вестн. Моск. ун-та. Сер.
18. Социология и политология. — 2011. — N 1. — С.112−125.
Философова, Т. Г. Конкуренция и конкурентоспособность / Т. Г. Философова, В. А. Быков. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — 434 с.
Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе / Фляйшер К., Бенсуссан Б. — М.: БИНОМ. Лабораторя знаний, 2010. — 322 с.
Хейг, П. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка / П. Хейг, Н. Хейг. — М.: Баланс Бизнес-Букс, 2008. — 480 с.
Прищенко Е. А. Использование циклов обратной связи в процессе построения системы управления компанией // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. — 2010. — Т.10, вып.
4. — С.111−115.
Хейг, П. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка / П. Хейг, Н. Хейг. — М.: Баланс Бизнес-Букс, 2008. — 111 с.
Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. — М.: «Сколково», 2012 с. 81
Окрепилов В.В., Иванова Г. Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. — СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. — 427 с.
Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№ 8. -с. 62−65.
Основополагающий стандарт. Режим доступа:
http://www.ngpedia.ru/id477138p2.html.
Рекхэм Нил. СПИН-продажи. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. — 126 с.
Приходько В. Эффективность инструментов управления организацией // Пробл. теории и практики управл. — 2007. — N 12. — С.103−109.
Римингтон Р. От обеспечения качества к созданию ценности: взаимодействие факторов качества, производительности и риска / пер. с англ. Ю. Смиренской // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 3. — С.4−10.
Волгин В. В. Малый автосервис. Практическое пособие — М.: Дашков и Ко, 2013 — 233 с.
Хейг, П. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка / П. Хейг, Н. Хейг. — М.: Баланс Бизнес-Букс, 2008. — 211 с.
Система методов управления
Организационные методы
Экономические методы
Социально-психологические методы
Экспертные методы
Технологические методы
Стабилизирующие
Распорядительные
Дисциплинарные
Стимулирование сотрудника
Стимулирование группы
Стимулирование предприятия
Воспитательные
Психологические
Контроль качества
Воздействие на качество
Оценивание
Бальные
Ранги Трек-Авто
Автоспектр
Автомиг
Мир-Авто
ШИРОКИЙ УЗКИЙ
НИЗКИЙ СРЕДНИЙ ВЫСОКИЙ
Уровень цены/качества Генеральный директор
Цент диагностики
Бухгалтера
Кузовной цех
Слесарный цех
Административная служба
Специалист по кадрам
Шиномонтаж
Отдел приема и сервиса Отдел снабжения и торговли Сотрудники отдела снабжения Цех автоэлектрики
Продавцы кассиры
Склад
