Фирменный стиль в системе организационной культуры туристского предприятия

Рассмотрим подробнее, что движет клиентами в процессе принятия решения и приобретения тура (таблица 13).

Таблица 13

Классификация потребностей клиентов Потребности клиента Характеристики клиента Действия сотрудника Безопасность Клиент интересуется гарантиями, стабильностью фирмы, он ориентирован на построение длительных отношений, ему нравится спокойный ритм работы • описывайте гарантии, высокие качества, серьезную репутацию фирмы

• используйте мнение постоянных клиентов

• приносите письменные рекомендации Привязанность Клиент кажется чувствительным, внимательным, эмоциональным, иногда у него бывают сильные эмоциональные реакции, часто необъяснимые • для такого клиента очень важны личные качества менеджера: проявляйте дружелюбие, внимательность, тактичность, гибкость

• описывайте личную верность, преданность своей торговой марке, фирме

• сделайте подарок лично клиенту

• опишите индивидуальную скидку Комфорт Для такого клиента характерен практический склад ума, логическое мышление, рациональный подход, стремление к удобствам • опишите удобства, связанные с услугами

• высокие качества предоставляемых услуг

• используйте логические аргументы (фотографии, буклеты и др.) Гордость Такие люди стремятся выделиться, быть уникальными, ориентированы на высокий уровень жизни, признания их заслуг, личных качеств, достижений • опишите отличительные признаки, преимущества только ваших услуг и только своей фирмы

• подчеркните уникальность предложения Новизна Таких людей привлекает что-то неожиданное, неизвестное, они находятся в поиске новых товаров и обращают внимание на рекламу • расскажите о новых услугах, эксклюзивных турах, которые есть только у вас Экономия Описывают прелести работы с конкурентами, спрашивают о возможности возврата, в первую очередь интересуются скидками • опишите выгодность приобретения тура у вас

• дополнительные услуги вашей фирмы (например, оформление заграпаспортов и виз)

Менеджерам в процесс общения с клиентами необходимо понимать, что вопросы — это способ максимальной активизации собеседника (таблица 14).

Таблица 14

Типы вопросов, задаваемых в процессе личной продажи Тип вопроса Использование Закрытые вопросы Используются для ускорения хода беседы, подтверждения согласия. Если вы используете слишком много таких вопросов, у клиента может возникнуть ощущение допроса, напряженности, Рекомендуется задавать в конце беседы. Открытые вопросы: «каково Ваше мнение…» Используются при позитивном или нейтральном настрое со стороны клиента. Основная цель их: получение дополнительной информации, выяснение мотивов, позиций, мнений.

Переломные: «как в действительности у Вас…» Задаются, когда мы уже получили достаточно информации по одной из проблем, и есть необходимость переключится на другую тему или есть нежелание со стороны клиента обсуждать какую-то тему. Информационные «как у Вас решена эта проблема…» Такие вопросы позволяют собирать и анализировать факты, сведения для дальнейшего анализа и выработке стратегии переговоров. Подобные вопросы требуют подготовки, предварительного сбора данных. Помните, что ответы на эти вопросы прежде всего важны и интересны Вам, и могут быть не значимы для клиента. Контрольные «что Вы думаете о нашем предложении…» Это промежуточные вопросы в ходе переговоров.

Необходимы для выяснения позиции, отношения клиента, понимает ли он Вас или пассивно соглашается. Проблемные вопросы «насколько Вы довольны качеством услуг…» Клиент должен высказать оценку ситуации, в которой он находится. Цель этих вопросов — поиск мотивов клиента. Вам нужно узнать, что наиболее значимо для клиента, какие проблемы он предполагает решить с помощь ваших услуг, что его не устраивает в данный момент. Альтернативные «какой срок Вам подходит — среда, четверг, понедельник» Предоставляет собеседнику возможности выбора, вовлекает его в обсуждение процесса. Задаются ближе к концу переговоров. Вопросы для обдумывания: «правильно ли я Вас понял, что…» Цель — создание атмосферы взаимопонимания, полезны для подведение кратких итогов, позволяют избегать «беседы — ссоры».

Поскольку менеджером турфирмы приходится общаться с клиентами лично, необходимо классифицировать клиентов с точки зрения типологии их поведения (таблица 15).

Таблица 15

Типы клиентов

Тип характера клиента Тип поведения продавца Медлительный Повторяйте основные положения, говорите в среднем темпе, используйте паузу, уточняйте, понял ли он вас. Подчеркивайте положение клиента, занимаемое им в компании и возможность принятия именно им решения о заключении договора. Сделайте упор на преимущества, которые не будут получены, если не начать быстро реагировать. Молчаливый Задавайте открытые вопросы, побуждая клиента говорить. Стремитесь вести всю беседу на личном уровне. Сообщите какую-то очень личную информацию о себе, вытаскивайте из него личную информацию. Делайте комплименты.

Скептический Ведите переговоры в консервативной манере. Используйте большое количество фактов и неоспоримых аргументов, принесите рекомендации. Упрямый Внимательно слушайте то, что он говорит. Никогда не выражайте напрямую несогласие с его мнением. Мягко описывайте только те свойства предлагаемой услуги, которые соответствуют его представлениям. Импульсивный (быстро реагирующий, спонтанный) Кратко изложите суть дела, подчеркивая самые важные моменты, опуская детали, сами предложите выводы и дальнейшие шаги. Разговорчивый Внимательно слушайте, но постоянно возвращайтесь к основной теме вашей беседы, подводите итоги.

В начале сообщите о времени, на которое вы рассчитываете. Используйте прием «позвольте, я это запишу». Методичный Говорите, двигайтесь, жестикулируйте в темпе, близком к темпу клиента. Приводите как можно больше подробностей, неоднократно подчеркивайте ключевые моменты «Я все это знаю!» Говорите о фактах, взывайте к его знаниям, используйте лесть, сохраняйте спокойствие Недовольный Не спорьте, не вступайте в дискуссию, соглашайтесь с его аргументами, особенно, если они рациональны. Аккуратно задавайте вопросы, постарайтесь понять суть его основных проблем и то, что стоит на самом деле за его недовольством. Попытайтесь сделать комплимент его компании, его кабинету Использование описанных выше приемов позволит менеджерам «Библио Трэвел» найти индивидуальный подход к каждому клиенту, предоставить ему качественные обслуживание и турпродукт и тем самым повысить удовлетворенность клиентов и стимулировать развитие долгосрочных отношений.

3.

3. Совершенствование системы управления персоналом

Качество обслуживания во многом определяется кадровым составом и квалификацией сотрудников компании. Кадровая политика «Библио Трэвел» может быть проанализирована на основе данных, представленных в таблице 16.

Таблица 16

Анализ наличия, состава и движения кадров «Библио Трэвел»

Показатель 1 июля 2006 1 июля 2007

Чел. Доля, % Чел. Доля, % 1. Численность работающих, всего:

в том числе:

— административно-управленческий персонал;

— производственный персонал;

— вспомогательный персонал 14

1 100

7 15

1 100

7 2. Категории персонала по уровню персонала:

— с высшим образованием

— со средне специальным образованием

— со средним образованием

7 3. Категории персонала по возрастному признаку:

— до 30 лет

— от 30 до 40 лет

— от 40 до 50 лет

— свыше 50 лет итого:

15 4. Принято работников: 1 7 2 14 5. Выбыло работников, всего:

в том числе:

— по собственному желанию

— за нарушение трудовой дисциплины

— по сокращению штатов 1

0 100

0 1

0 100

Анализируя кадровый состав предприятия на предмет уровня образования, можно сделать вывод, что большинство работающих имеют высшее образование (80%); небольшой процент работников имеют общее среднее образование (7%): это работники — вспомогательный персонал (курьер). Остальная часть (13%) — работники со средне-специальным образованием (колледжи). Такой кадровый состав способствует решению сложных задач в области управления, производства и развития предприятия для достижения желаемого уровня конкурентоспособности.

Средний возраст большинства работающих на предприятии составляет до 40 лет (86%), что можно отметить как положительный момент кадровой политики предприятия.

Из таблицы 16 можно сделать вывод, что на предприятии сложился стабильный коллектив. Текучесть в компании невысока. За июль 2005 — июнь 2006 года были уволен всего 1 сотрудник по собственному желанию (сотрудница вышла замуж и уехала в Москву). В июле 2006 — июне 2007 года были уволен также 1 человек (сотрудница ушла на более высокую должность в компанию «Ривьера»). За это же время в связи с ростом объемов продаж и уходом одного сотрудника были приняты на работу 2 новых сотрудника (менеджер отдел приема взамен ушедшего и менеджер по продажам в связи с ростом продаж).

Таким образом, можно сделать вывод о стабильной работе компании с точки зрения персонала — текучесть в компании очень низкая, моральный климат хороший, соблюдаются правила трудовой дисциплины.

Проанализируем заработную плату персонала (таблица 17).

Таблица 17

Штатное расписание турфирмы «Библио Трэвел»

Должность Количество штатных единиц Оклад, руб. Директор 1 35 000

Бухгалтер 1 18 000

Менеджер по маркетингу, рекламе и PR 1 15 000

Руководитель отдела приема 1 20 000

Менеджер отдела приема 3 12 000

Менеджер по оформлению виз 1 12 000

Менеджер по связям 1 12 000

Руководитель отдела отправки 1 20 000

Менеджер по продажам 4 12 000

Курьер 1 6000

Итого 15 162 000

Кроме оклада, сотрудникам полагается премия по результатам месяца.

Систему работы с нанимаемым персоналом компании рекомендуется построить следующим образом. На первоначальном этапе компания нанимает менеджера (заработная плата 7 000 руб.). Затем происходит обучение менеджеров по следующему алгоритму (таблица 18):

Таблица 18

Обучение менеджеров Этап обучения Срок обучения Квалификация Размер з/п Размер премии 1 2 мес. стажер 7000 нет 2 3 мес. младший менеджер 9000 на усмотрение начальства 3 12 мес. менеджер 12 000 на усмотрение начальства В обязанность менеджера входит консультирование туристов и контроль менеджеров.

Для перехода стажера (младшего менеджера) на более высокий уровень необходимо пройти тестирование и безукоризненно выполнять свою работу. При этом за невыполнение своих обязанностей менеджер может быть лишен части премии (на усмотрение начальства). Кроме того, оценивается общая работа менеджеров, по результатам которой следует поощрение или наказание. Для персонала предполагается введение единой униформы, что является конкурентным преимуществом перед другими операторами. Очевидно, что по мере роста квалификации менеджера растет его профессионализм и сокращаются сроки обслуживания клиентов, что обусловлено сокращение сроков обработки заказов, поиска информации, бронирования и т. п.

Дополнительное обучение вне рабочих места проводится компанией ЦНТИ «Прогресс». Специалисты данной организации имеют огромный опыт в обучении персонала туристических агентств по авторским программам с целью повышения квалификации. Стоимость каждого семинара составляет 28 000 рублей.

Статистические показатели работы менеджеров «Библио Трэвел» до и после обучения, проводимого в течение года, представлены ниже.

1) Средний показатель роста объемов продаж турфирмы после прохождения курса по повышению квалификации менеджеров (рис. 14)

Рис. 14. Средний показатель роса объемов продаж турфирмы Из рис. 14 можно сделать вывод о том, что средний показатель роста объемов продаж после прохождения курса по повышению квалификации значительно вырос. Увеличение объемов продаж особенно заметно в летний, высокий сезон. Однако, и в относительно низкий сезон для туристского рынка (осень, частично зима) также наблюдался рост объемов продаж.

2) Объем продаж менеджеров внутри турфирмы, прошедших и не прошедших курс повышения квалификации (рис. 15). Под «менеджером 1» понимается менеджер, не прошедший курсы повышения квалификации, под «менеджером 2» — менеджер, прошедший курсы по повышению квалификации.

Рис. 15. Средний показатель роста объемов продаж среди менеджеров, прошедших и не прошедших обучение В данном случае прослеживается рост объемов продаж менеджеров, прошедших курсы по повышению квалификации. Важно отметить, что на рост объемов продаж влияет также личное мастерство менеджера. В итоге проведенного исследования можно сделать вывод, что повышение квалификации персонала турфирмы «Библио Трэвел» проявляется не только в повышении производительности менеджеров, но и как следствие, в повышении прибыли турфирмы. В связи с этим необходимо регулярное повышение квалификации персонала, основанное на перенятии передового опыта в сфере туризма.

Рекомендуется посещение семинара ЦНТИ «Прогресс» «Клиентоориентированный подход как ключевой фактор успеха туристической фирмы», программа которого представлена ниже.

Тема 1. Содержание и структура профессиональной туристской услуги, ориентированной на максимальную полезность для клиента.

1. Понятие «туристская услуга». Особенности туристской услуги как разновидности профессиональных услуг. Пакет туристских услуг.

2. Сущность, содержание, особенности и функции рынка профессиональных туристских услуг.

3. Модель поведения потребителей туристских услуг.

4. Специфика управления организациями индустрии туризма на базе характеристик профессиональных туристских услуг (авторская разработка).

Тема 2. Клиент как ключевой элемент структуры туристского рынка.

1. Субъекты и механизм функционирования туристского рынка. Двуцикличная модель туристского рынка.

2. Проблемы российского туристского рынка и эффективного функционирования туристических фирм.

3. Факторы, способствующие формированию конкурентных преимуществ туристической фирмы.

4. Типичные ошибки позиционирования туристской фирмы.

5. Сегментация туристского рынка. Основные направления изучения поведения потребителей туристских услуг.

Тема 3. Клиентоориентированная модель профессиональной туристской услуги.

1. Методологические основы управления качеством туристской услуги.

2. Роль туристских мотиваций в создании новой туристской услуги.

3. Модель маркетинга профессиональной туристской услуги (авторская разработка).

Тема 4. Социально-психологические технологии работы с клиентом Типологические особенности клиентов и алгоритм взаимодействия с ними.

Технологии ведения телефонных переговоров с разными типами клиентов: разговорчивый, деловой, пассивный, агрессивный с использованием слов-ловушек.

Технологии взаимодействия с клиентом: снятия эмоционального напряжения, технологии аргументация, создание положительного впечатления о сотрудниках и организации в целом.

Тема 5. Успешные технологии взаимодействия с клиентами с учетом их индивидуально-психологических особенностей при продаже услуг Технологии присоединения к клиенту с учетом его конституции и основной модальности при получении информации из вне.

Механизмы влияния на поведение клиента.

Технологии невербального и вербального поведения персонала, влияющие на успешность продаж: правило 4×20, активные слушанья.

Социально-психологические особенности группового поведения туристов в паушальном туре.

Типологические особенности поведения клиентов на выставке, при покупке услуг.

Слова-ловушки, влияющие на эффективность продаж услуг.

Невербальные жесты поведения. Стереотипы восприятия других людей. Техники вербализации.

Технологии управления конфликтом.

Основные модальности человека и их учет во взаимоотношениях.

Техники аттракции — создание положительного эмоционального отклика, минуя создание, у другого человека.

Технологии отказа от выполнения просьб.

Тема 6. Моделирование сильного позитивного имиджа туристической фирмы Содержание понятие имиджа организации. Понятие имиджа отрасли. Экономический эффект от создания позитивного имиджа фирмы. Основные проблемы создания позитивного имиджа фирмы, варианты из решения. Средства коммуникации, используемые при создании позитивного имиджа фирмы.

Типология имиджей фирм. Основные критерии и соответствующие им типы имиджа фирмы. Внешний имидж. Внутренний имидж.

Позитивный имидж. Негативный имидж. Естественный (стихийный) имидж. Искусственный имидж.

Когнитивный имидж. Эмоциональный имидж. Соответствие имиджа специфике деятельности фирмы. Типология имиджей организации, предложенная Г.

Морганом.

Семь компонентов структуры имиджа фирмы. Имидж покупателей (клиентов). Имидж услуги. Имидж персонала. Имидж руководителя. Социальный имидж. Финансовый имидж. Визуальный имидж как производная всех предыдущих компонентов структуры имиджа фирмы.

Стиль управления в турфирме «Библио Трэвел» может быть отнесен скорее к демократичному. Согласно управленческой решетке Блейка-Моутона, характер управления характеризуется позицией 5.5 (умеренный интерес как к подчиненным, так и к хозяйственной деятельности; понимание проблем сотрудников, но требование выполнения от них своих обязанностей) [14]. Это обусловливает благоприятный организационный климат в компании, о чем уже говорилось при анализе кадровой ситуации в турфирме. В то же время, в компании есть четко выраженный лидер — директор компании. В этом случае произошло совпадение формального и неформального лидера.

При этом каждый сотрудник в компании отвечает за:

удовлетворение потребностей клиентов;

предоставление важной информации высшему руководству для процесса обеспечения стратегии;

осуществление маркетинговой стратегии организации, за функционирование всего маркетингового комплекса.

3.

4. Совершенствование рекламной политики компании

Для разработки коммуникационной стратегии компании необходимо проанализировать следующие параметры:

Генеральной целью компании является привлечение максимального числа туристов для отдыха заграницей по направлениям туроператора;

Фирма продает путевки как частным лицам, так и агентствам;

Компания существует на рынке более 12 лет. Жизненный цикл услуги начинается с момента ее приобретения и предоставления до возвращения туриста в Москву или Санкт-Петербург;

Необходимо использовать средства массовой информации, наиболее популярные среди целевой аудитории Москвы и Санкт-Петербурга.

Цели маркетинговых коммуникаций турфирмы «Библио Трэвел»:

повышение имиджа компании;

налаживание связей с клиентами, появление постоянных клиентов;

увеличение числа клиентов, «переманенных» от конкурентов;

привлечение новых клиентов посредством увеличения спроса.

В коммуникационный комплекс маркетинга турфирмы входят: реклама, личные продажи, стимулирование продаж. Рассмотрим каждый из данных составляющих коммуникационной политики.

Туристическая реклама направлена на турагентов и потенциальных клиентов.

Цель рекламы исследуемой турфирмы — повысить спрос на услуги Компании. Исходя из планов развития турфирмы, предполагается серьезное увеличение количеств туров. Поэтому в случае успешной реализации рекламной компании объём предлагаемых услуг не станет проблемой для повышения объёма продаж. Задача проведения рекламной компании в виде информативной, напоминающей и поддерживающей рекламы состоит в том, чтобы повысить уровень осведомлённости потенциальных клиентов о компании и ее ассортименте. Для стимулирования сбыта своих услуг фирма должна использовать следующие виды средств распространения рекламы:

Интернет-реклама.У фирмы имеется свой сайт, поэтому необходимы только затраты на его поддержание.

Различная печатная продукция используется «Библио Трэвел» для стимулирования продаж непосредственно в офисе. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе тур агента, места отдыха, гостиницы или вида транспорта подтолкнуть его к покупке может красочный проспект, обрисовывающий все преимущества данного места отдыха, гостиницы и т. д. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента, но и несут рекламный характер.

Стимулирование сбыта. Основная задача стимулирования сбыта услуг турфирмы — побуждение к повторным обращениям в Компанию.

В качестве стимулирование сбыта «Библио Трэвел» предлагает следующую систему скидок: приобретая туры в «Библио Трэвел», клиент получает возможность получить преимущество от использования системы дисконтных карт. Если стоимость путевки составляет более 1000 евро, клиенту предоставляется дисконтная карта со скидкой в размере 3% на приобретение всех последующих туров в «Библио Трэвел». Скидка носит накопительный характер. Кроме того, дисконтная карта не является именной — таким образом, ей могут свободно воспользоваться родственники, друзья и знакомые клиента.

Также компания устраивает PR-акции, спонсирует матчи по минифутболу на Кубок Санкт-Петербурга, теннисные матчи Кубка Губернатора.

Компания широко использует сувенирную продукцию — ручки, брелки, карманные и настенные календари.

Реализация всех составляющих коммуникационного комплекса маркетинга позволяет достичь основной цели коммуникационной политики — сформировать у потенциальных клиентов склонности к приобретению услуг именно этой компании.

Кроме того, необходимо отметить, что в успешно реализованные товарная, ценовая, сбытовая и коммуникационные политики в совокупности дают хорошие предпосылки для постепенного достижения генеральной цели турфирмы.

Дадим рекомендации по формированию рекламной кампании турфирмы «Библио Трэвел».

Информирование конечных потребителей:

Стоимость размещения растяжек зависит от срока «вывески» и района города, в котором она будет размещена (от 1,5 до 4 тыс. у.е. в месяц) Компании рекомендуется участие в выставках, проводимых в Санкт-Петербурге и Москве, два раза в год (весной в Москве, весной в Санкт-Петербурге). Средняя стоимость участия в выставке в Санкт-Петербурге составляет порядка 1500 у.е., в зависимости от арендуемой площади и количества рекламных материалов. Стоимость выставки в Москве — около 2000 у.е. в зависимости от размера выставочной площади и дополнительных услугах.

Большое внимание следует уделять рекламе в местах продажи услуг — рекламные плакаты, календари, каталоги, пакеты с рекламной символикой, подарки потребителям;

— стоимость фирменных пакетов — около 400 у.е. (4 000 штук);

— стоимость рекламных календарей с фирменной символикой для подарков потребителям — около 120 у.е. (3 000 штук).

Для привлечения и удержания конечных потребителей компания может осуществлять систему стимулирования путем предоставления скидок постоянным покупателям в размере 5%.

Информирование промежуточных потребителей:

Стоимость размещения рекламы в отраслевом журнале «Турнавигатор» на внутренней полосе размером 205*285 — 21 000 руб. + три строки в каталоге маршрутов бесплатно;

Интернет-сайт должен быть максимально информированным. Размещение на нем подробной информации о компании, странах, отелях, ценах.

Таким образом, минимальный размер бюджета продвижения компании составляет порядка 28 тыс. у.е. ежегодно.

3.

5. Разработка ключевых положений организационной культуры турфирмы «BIBLIO TRAVEL»

Очевидно, что успех общения с клиентом определяется следующими факторами (навыками персонала):

знание потребностей клиента, правил взаимодействия с клиентом, секретов своей профессии, своих должностных обязанностей, ассортимента продукции:

умение применить свои знания на деле, грамотно выявить потребности клиента, в соответствии с которыми предложить наиболее интересный вариант;

желание сохранить свой имидж и имидж Компании при взаимодействии с клиентом, перевести гостя из категории случайного в категорию постоянного клиента.

Для успеха функционирования турфирмы «Библио Трэвел» на рынке компании рекомендуется использование клиентоориентированного подхода (рис. 16).

Рис. 16. Клиентоориентированная модель туристской услуги

Таким образом, повышение уровня обслуживания клиентов может быть достигнуто реализацией таких мероприятий, как обучение персонала, разработка стандартов обслуживания, постоянная оценка работы персонала. Непременно оплата труда персонала должна быть жестко привязана к конечным результатам продаж. Более того, каждый менеджер должен быть заинтересован не только в продаже, но и в создании определенного имиджа компании в глазах клиента.

Успех «Библио Трэвел» будет определяться пониманием следующих принципов брендинга и организационной культуры.

1. Компании необходимо построение сильной рыночной позиции на туристическом рынке, где клиенты требуют не просто предоставления аудиторских услуг, а желают работать с надежными компаниями и брендами. Таким образом, победителями в конкурентной борьбе будут те компании, которые смогут выработать эффективные стратегии привлечения и удержания клиентов.

2. Компании необходимо общее видение и организационная культура. Руководство должно объединить организацию вокруг сильной идеи, общего видения, и в соответствии с этим руководить. Иными словами, цель руководства — донести до сотрудников основную идею своей компании. Для данной компании видение может звучать следующим образом: «Мы — эффективная команда, проведенная временем и клиентами».

3. Компании необходим лидер, поскольку «служащие имеют право на лидера, который осмеливается верить, потому что без веры нечего и помышлять о будущем» [11].

4. Необходима внутренняя/ внешняя интеграция, создающая связь между внутренней культурой и внешним позиционированием для укрепления рыночной позиции. Таким образом, важно, чтобы не было разрыва в том, как компания сама себя воспринимает, и тем, как ее воспринимает рынок и в первую очередь клиенты.

Кроме того, нужно учесть, что организационная культура формирует корпоративный дух организации, который выражает преданность сотрудников организации, проявляется в виде идентификации сотрудника с организацией (в нашем случае, поскольку коллектив компании небольшой, нет смысла выделять рабочие группы, подразделения и т. п.), формируется через видение компании и стимулируется дисциплиной, организацией межличностных коммуникаций, углублением взаимопонимания и мотивационным климатом.

Заключение

Организационная культура и фирменный стиль являются наиболее полным и интегральным выражением культуры управления и работы, личной культуры менеджеров фирмы и ее персонала. Образ (имидж) фирмы обращен как во внешнюю среду, так и во внутреннюю среду фирмы. С одной стороны организационная культура и фирменный стиль — это внутреннее дело фирмы, но одновременно они оказываются лицом и обликом фирмы, по которому она позиционируется на рынке и в социальном окружении.

Фирменный стиль будут определять две группы факторов — внешние (информационный дизайн, архитектурный дизайн, оформительский дизайн, внешний облик персонала, который требует специального системного (программного) дизайна фирмы и внутренние — стиль управления, стиль деловых отношений, стиль поведения, личная культура. Внутренние факторы, прежде всего, предполагают требования к образованию, особенностям личности персонала и менеджеров, их нравственной культуре, то есть все то, с чего начинается и заканчивается менеджмент — к человеческой личности, поэтому управление персоналом в настоящее время определяется применением современных персонали клиентоориентированных технологий, которые далеки от традиционной работы с кадрами и клиентами. Подобные технологии сводятся, прежде всего, к формированию и развитию мотивации к активной деятельности, к систематическим инновациям в области качества результатов труда.

Клиентоориентированный подход предполагает знание о своем клиенте до мелочей. Удобство клиента при покупке тура в фирме должно находиться на высоком уровне: менеджеры компании должны оказывать всё необходимое содействие в выборе тура, давать исчерпывающую информацию и максимально упрощать процесс отдыха клиента. Именно понимание персоналом важности каждого клиента и ориентация на него должно являться смыслом деятельности компании, что позволит поддерживать ей свой конкурентный потенциал и подтверждать репутацию высококлассного туроператора.

Проведенное исследование условий функционирования и текущего положения турфирмы «Библио Трэвел» позволили выявить необходимость совершенствования фирменного стиля и организационной культуры компании в условиях насыщения рынка и роста конкуренции.

Федеральный закон от 05.

02.2007 N 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» .

Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб (Издательство «Питер», 1999.

Бойцова П. Крупнейшие туристические компании в 2006 г.

http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/04/04/31 429 138

Брежнева В. М. Корпоративный имидж // Современные проблемы кооперативного образования и науки: Материалы региональной научно-практической конференции: В 7 ч. — Белгород: Кооперативное образование, 2005.

Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. — СПб.(Питер, 2000.

Джордж Дж. М. Организационное поведение. Учеб.

пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

Имхофф К., Гайджер Д., Лофтис Л. Создание предприятия, ориентированного на клиента // «DM Review». — 2000. — № 9.

Кабардинская И. С. Имидж в системе маркетинга

http://www.aup.ru.

Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры. — СПб.: Питер", 2001.

Колотвина Е. Н. Исследования имиджа марки // Современные проблемы экономики и управления народным хозяйством. Сборник научных статей аспирантов СПбГИЭУ Вып. 13. — СПб.: СПбГИЭУ, 2004.

Кунде Й. Корпоративная религия. — СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2002.

Луков С. В. Специфика организационной культуры в современной России // Научные труды аспирантов и докторантов. Вып. 2005*8 (45) /Моск. гуманит. ун-т. Факульт. науч.

пед. кадров. — М.: Изд-во Моск. гуманит. ун-та, 2005.

Медведев А. И. Инструменты формирования имиджа // Актуальные проблемы менеджмента. Сборник тезисов международной студенческой научной конференции. Вып. 2. — СПб.: Издательский центр факультета менеджмента СПбГУ, 2006.

Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. — М.: Вильямс, 2006.

Мещанинов А. А. Образ компании. — М., 2001.

На каждом туристическом направлении 3−5 компаний контролируют 50% рынка

http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/03/24/8 804 006.shtml

Обзор российского рынка туристических услуг

http://www.marketcenter.ru/content/doc-0−9665.html

Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. — СПб.(Издательство «Питер», 2000.

Петров А. Н. Оценка организационной культуры ведения бизнеса // Материалы научно-практической конференции «Материальные ресурсы северо-востока России» (Магадан: северный гуманитарный университет, 2005.

Процесс формирования организационной культуры. // Материалы 20-й Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления — 2005»: Вып.1/ГУУ. — М.:

2005.

Роббинс С. Основы организационного поведения. — М.: Вильямс, 2005.

Самые популярные туристические направления

http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/08/27/31 609 296

Славянская А. О фирменном стиле замолвите слово // Деловой квартал. — 2006. — № 24.

Создание и разработка фирменного стиля

http://firmstyle.maxcreative.ru/

Соколов И. А. Внедрение моделей инновационной логистики в деятельности туристских фирм в условиях устранения проблем их функционирования // Российское предпринимательство. — 2007. — № 4.

Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом. — СПб.: Питер, 2000.

Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. — 1998. — № 1.

Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 3.

Чубукова Л. В., Кузнецов А. Л. Стратегическое управление имиджем предприятия // Экономика и управление собственностью. — 2007. — № 4.

http://doska6.com/cgi-bin/do/read.cgi?c=201&m=898

http://www.nevatravel.ru/

http://www.riviera.ru/

Приложение 1

Крупнейшие туристические компании в 2006 г.

№ Компания Город

(главный офис) Выручка в 2006 году, млн.

руб. Изменение к 2005 году, % Кол-во обслуженных туристов, чел., в 2006 году Изменение к 2005 году, % Численность персонала (чел.) Общее кол-во офисов Год создания компании 1 Группа компаний «Интурист» Москва 9 180.

00 216.

53 602 600 45.20 8 000 133 1 929 2 «Инна тур» Москва 8 710.

49 18.89 544 500 1.97 620 8 1 992 3 Группа компаний TEZ Tour* Москва 8 000.

00 25.46 650 000 28.71 300 15 1 994 4 Группа компаний «Натали Турс» Москва 7 869.

15 55.91 280 000 40.00 250 5 1 992 5 Группа компаний NEVA INTERNATIONAL HOLDING С.-Петербург 6 106.

00 62.59 446 000 59.59 500 119 1 990 6 Coral Travel / Odeon Tours (Group of Companies OTI) Москва 5 345.

60 42.14 317 000 40.06 190 3 1 992 7 «Капитал Тур» Москва 4 773.

00 99.89 658 000 181.

20 400 17 2 003 8 Компания PAC Group Москва 3 492.

60 32.42 124 000 16.98 205 3 1 990 9 «Академсервис» Москва 2 500.

00 35.49 365 000 21.67 175 4 1 990 10 «Ланта-тур вояж» Москва 2 485.

00 45.37 88 750 19.93 230 10 1 991 11 «КМП групп» Москва 2 376.

00 н.д. 160 000 н.д. 460 10 1 989 12 UTE Megapolus group Москва 2 143.

69 39.65 137 326 41.82 271 13 1 994 13 «Инт

Аэр" Москва 1 756.

99 99.23 74 300 27.44 100 6 1 992 14 Группа компаний «Альтаир» Москва 1 623.

98 н.д. 110 000 н.д. 70 6 1 994 15 «Туристическая компания ТУРЭНЕРГОСЕРВИС» Москва 1 611.

68 н.д. 126 623 н.д. 88 5 1 997 16 «Библио Трэвел» (Торговая марка «Библио Глобус» Москва 1 570.

88 79.89 73 500 55.72 57 4 1 994 17 Группа компаний «Русский Экспресс» Москва 1 400.

00 н.д. 57 000 н.д. 130 7 1 996 18 «Ависта» Москва 1 138.

29 101.

68 104 788 127.

80 29 4 2 004 19 «Водоход

Ъ" Москва 1 052.

17 19.73 65 517 87.19 1 513 2 2 004 20 Группа компаний «Фонд Мира» Екатеринбург 1 040.

12 4.16 61 694 7.42 128 5 1 993 21 Группа компаний «Роза ветров» Москва 1 019.

32 36.68 69 000 23.86 156 6 1 988 22 Группа компаний «Самараинтур» Самара 935.

38 49.87 105 339 40.45 150 6 1 992 23 «Дейт» Москва 782.

72 28.79 59 400 266.

06 89 6 1 989 24 «СТАР Травел» Москва 775.

00 23.64 62 000 19.23 180 22 1 996 25 Группа компаний «ДСБВ-турс» Москва 726.

69 19.61 26 524 12.39 116 3 1 991 26 «МОНДО ТУРС. MONDO TOURS» Москва 700.

00 -14.00 18 133 20.89 65 2 1 993 27 Группа компаний «Пегас-Тур» Челябинск 644.

19 86.93 37 630 8.76 50 3 1 999 28 Группа компаний «Экспресс Лайн» Москва 631.

37 53.09 68 537 300.

80 77 4 1 992 29 «ЮТС» Москва 600.

00 н.д. 25 000 н.д. 100 2 1 994 30 «Ванд Интернэшнл» Москва 477.

00 19.59 28 000 7.69 62 2 1 993 31 Группа компаний «ДЮЛА» Красноярск 458.

55 186.

44 36 510 254.

47 63 9 1 996 32 «Круизная компания «Бриз Лайн» Москва 423.

00 5.34 6 100 22.00 48 1 1 997 33 «Пантеон» Москва 407.

03 н.д. 21 604 н.д. 26 3 1 992 34 «ВСК-ТУР» Москва 401.

00 1.93 23 100 0.87 36 2 1 999 35 «Компания речного туризма Волжского пароходства «Волга-Флот-Тур» Нижний Новгород 393.

60 14.25 89 257 6.13 500 2 1 999 36 «СКАТТ» Новосибирск 347.

00 56.55 12 358 45.39 43 5 1 994 37 Группа компаний «СИАТТ» Новосибирск 310.

00 24.00 11 268 10.99 35 4 1 994 38 «Гранд Байкал» Иркутск 306.

73 30.64 151 600 545.

11 628 2 2 002 39 «Спутник-Гермес» Самара 286.

00 5.40 60 000 100.

00 100 3 1 999 40 «Балтма турс» Калининград 220.

84 37.04 17 200 68.63 22 2 1 991 41 «Сеть туристических агентств ЯРОБЛТУР» Ярославль 217.

50 33.67 23 000 39.39 70 23 1 994 42 «Валтекс» Москва 205.

00 25.83 14 200 305.

71 24 1 1 994 43 «ГАМА» Нижний Новгород 196.

47 74.46 93 860 62.49 510 5 1 994 44 «Лавли Тур-С» Братск 191.

71 10.31 13 370 59.17 16 3 2 001 45 «Компания «АРС» Тюмень 177.

17 н.д. 7 852 н.д. 16 3 1 992 46 «Городское бюро путешествий» Москва 176.

00 44.22 18 000 125.

00 30 2 1 992 47 «ДАН» Челябинск 169.

36 28.66 5 842 14.55 19 3 1 996 48 «Бюро путешествий «Гран-Тур» Новосибирск 158.

92 30.22 5 021 21.96 11 1 1 995 49 «Туристическая компания «Мир» С.-Петербург 150.

07 н.д. 35 000 н.д. 53 4 1 992 50 «Итал тревел» (Ital Travel) Москва 148.

50 28.71 5 200 1.96 19 5 1 997 51 «Интерюнион» Москва 107.

21 н.д. 8 720 н.д. 25 1 1 992 52 «Аэро Клуб Тур» Москва 100.

00 н.д. 50 000 н.д. 150 2 2 004 53 «Петротур Сервис» С.-Петербург 94.84 н.д. 16 690 н.д. 18 3 1 993 54 «Интерлайн» Волгоград 90.97 23.62 6 116 38.72 17 2 1 995 55 «Л-КИМ» Краснодар 88.72 16.79 6 650 18.75 15 3 1 993 56 «Волжские путешествия+» Казань 56.42 11.23 9 152 -9.29 22 4 2 000 57 «Апекс ДГ Холдинг» Иркутск 36.94 -15.00 4 921 392.

10 15 5 1 996 58 «Деревня Александровка» Петрозаводск 30.00 26.14 6 000 140.

00 65 2 2 003 59 «Олимпия-Райзен-Сибирь» Новосибирск 28.07 н.д. 15 064 н.д. 50 1 1 994 60 «Гавань-турцентр» Владивосток 12.31 н.д. 57 526 н.д. 10 2 1 996 61 «Уездный город» Серпухов Московской обл. 5.77 н.д. 5 949 н.д. 9 2 2 000 62 «Золотая орхидея» Балтийск 1.52 н.д. 5 829 н.д. 11 2 1 992 63 «Агентство «ТУРандот» Москва 1.23 -82.14 2 445 13.72 5 1 1 997 64 «Туристическая компания «Анкор» Москва н.д. н.д. 15 000 50.00 40 2 1 996 ИТОГО 87 465.

76 6 406 565 17 442

Установление перечня мероприятий, необходимых для формирования высокого уровня организационной культуры

Соответствие показателей высокому уровню организационной культуры

Сбор данных и количественный анализ показателей организационной культуры

Обоснование и проектная проработка каждого мероприятия

Реализация на практике предложений по формированию организационной культуры

Анализ эффективности предложенных мероприятий

Директор

Руководитель отдела приема

Бухгалтер — экономист

Руководитель отдела отправки

Менеджер отдела приема

Менеджер по продажам

Менеджер по маркетингу, рекламе и PR

Менеджер по продажам

Менеджер по продажам

Менеджер по продажам

Менеджер отдела приема

Менеджер отдела приема

Менеджер по оформлению виз

Менеджер по связям

Курьер

Тур услуга

Туристическая

фирма

Персонал

фирмы

Потребители услуг (Сегмент рынка) рынка)

Интерактивный маркетинг

(личные продажи, обслуживание туристов)

Традиционный

маркетинг

Внутренний маркетинг

Изменчивость

Неразрывность производства

и потребления

Неспособность к хранению

Неосязаемость Удаленность от места

потребления Сезонность

Индивидуальность потребления

(туристские мотивации)