Организация маркетинга на предприятие (напримере City cafe на лестнице)

Начинаешь путать, что происходит на экранах, а что просто отражается.

Поднимаешься по витиеватой лестнице на второй этаж, а там мудрёные рисованные и настоящие канделябры, необыкновенные люстры и хрусталики внутри стеклянной барной стойки, зелёные прожектора, скользящие по стенам. Всё это создаёт атмосферу хрупкости и сказочности. В то же время тут удивительно уютно — мягкие кресла и диваны, обтянутые невероятной красоты шёлковыми бордово-золотыми чехлами. Есть VIP-ложа, из которой можно наблюдать за всем происходящим внизу. А апогеем заведения является потрескивающий настоящими поленьями, невероятно красивый камин.

Здесь всё создано для услаждения гостей. Хочешь, сиди на диванчике и пей чай, который подаётся в большом чайнике и с дополнением в виде многоярусной конструкции, наполненной тростниковым сахаром и трогающими душу русскими конфетами «белочка». Захочешь перекусить поплотнее — есть очень вкусные суши, тёплый салат с бараниной или свиная корейка, очень мягкая и сочная. Запрокинешь голову — и увидишь над собой настоящие звёзды или мирно плывущие облака — в верхнем зале прозрачная крыша.

Большинство гостей, конечно же, танцуют. Между диванами и барной стойкой достаточно много для этого места. Периодически что-то празднично взрывается и на головы танцующих осыпается дождь из разноцветных конфетти, бармен выпускает огненный шлейф и атмосфера радости овладевает Вами в полной мере.

В Just Cafe на первом месте музыка. Она является главной составляющей всей этой ультра-праздничной, и одновременно уютной атмосферы. В клубе крутят актуальный Хаус, за вертушками не менее актуальные и любимые публикой ди-джеи: Дан, Miller, Smash, Mendes, Four, Шевцов, CauseLove, Олег Оджо, Nejtrino и др.

Меню Just Café также может быть признано насыщенным и сбалансированным с точки зрения группировки. Некоторые позиции совпадают с позициями кафе «На лестнице» (меньше, чем у «Парижскуа»). Цены — выше, чем в кафе «На лестнице». Политика продвижения и целевая аудитория совпадают с политикой продвижения и целевой аудиторией кафе «На лестнице».

3. Городское кафе 317.

Кафе расположено по адресу Глубокий пер., д.½. Время работы с 11 до 23 (в отличие от других кафе, работающих круглосуточно).

Меню 317 также может быть признано насыщенным и сбалансированным с точки зрения группировки. Некоторые позиции также совпадают с позициями кафе «На лестнице». Цены — примерно такие же, как в кафе «На лестнице». Целевая аудитория совпадает с политикой с целевой аудиторией кафе «На лестнице». Политика продвижения менее насыщенная.

Таким образом, проанализированные выше конкуренты могут быть названы прямыми по следующим причинам:

однонаправленные концепции;

одинаковая целевая аудитория;

одинаковая политика продвижения;

примерно одинаковое меню (основные группы меню, наличие самых популярных кухонь и блюд);

выгодное месторасположение;

круглосуточный режим работы у большинства;

также необходимо выделить недолгое время на рынке всех предприятий (менее 2 лет).

Однако у кафе «На лестнице» можно выделить конкурентные преимущества, являющиеся его сильными сторонами:

демократичное ценообразование (в этом отношении конкурентом является кафе 317);

высококлассный ненавязчивый сервис.

В то же время, у кафе есть и слабые стороны:

низкая посещаемость в понедельник-среду;

отсутствие стоянки;

целевая аудитория — это молодые люди, которые в большей степени проводят время, «тусуются» по четвергам, пятницам и субботам. А взрослая, более обеспеченная публика, предпочитает классические рестораны, где более комфортно вести деловые переговоры, поэтому она редко посещает кафе и не может решить проблему заполняемости залов.

3.

3. Диагностика ассортиментной и ценовой политики кафе Проведем анализ ассортимента за 2006 год по данным статистики.

Ассортимент кафе включает в себя следующие группы:

горячие закуски — 15 позиций; самое популярное блюдо — блин итальянский; самое дорогое блюдо — фуа-гра (503 руб.);

гарниры — 8 позиций; самое популярное блюдо — картофель фри; самое дорогое блюдо — рис Басмати (96 руб.);

горячее — 25 позиций; самое популярное блюдо — телятина Шато; самое дорогое блюдо — каре ягненка в миндале (632 руб.);

гриль-гарнир — 6 позиций; самое популярное блюдо — овощи гри ассорти; самое дорогое блюдо — овощи гри ассорти (119 руб.);

гриль-стейки — 4 позиции; самое популярное блюдо — корейка свиная; самое дорогое блюдо — корейка ягненка на мангале (439 руб.);

десерты — 32 позиции; самое популярное блюдо — мороженое (50 гр.); самое дорогое блюдо — клубника в коньяке (212 руб.);

меню от шефа — 10 позиций; самое популярное блюдо — стейк из телятины; самое дорогое блюдо — стейк из телятины (395 руб.);

пасты — 23 позиции; самое популярное блюдо — спагетти Карбонара; самое дорогое блюдо — Ригатоне Аль Пискадоре (477 руб.);

постное — 19 позиций; самое популярное блюдо — жареный картофель; самое дорогое блюдо — запеченное яблоко (167 руб.);

супы — 12 позиций; самое популярное блюдо — суп-пюре грибной; самое дорогое блюдо — рыбный суп по-ливорнезски (228 руб.);

холодные закуски — 32 позиции; самое популярное блюдо — «Цезарь» с курицей; самое дорогое блюдо — Итальянский ноктюрн (509 руб.);

шашлыки — 8 позиций; самое популярное блюдо — шашлык (шея свиная); самое дорогое блюдо — шашлык лосось (225 руб.).

Как видно, наиболее популярные позиции по группам во многом повторяют наиболее популярные блюда во многих кафе и ресторанах Москвы и Санкт-Петербурга (салат «Цезарь», мороженое, картофель фри и др.).

Кроме того, по ценовой политике ассортимент кафе полностью соответствует выбранному сегменту — кафе для людей среднего класса (средний чек 20−30 у.е.).

Проведенный АВС-анализ ассортимента дал следующие результаты:

в группу А, приносящую 80% реализации попадают 32% позиций;

на группу В, приносящую 10% реализации приходится 17% позиции;

на группу С, приносящую 10% реализации приходятся 51% позиций.

Как видно, в кафе «На лестнице» нарушается принцип Парето 80/20. Соотношение соблюдается лишь для группы С.

Самыми популярными блюдами в кафе являются: салат «Цезарь» (4108 порций за год); мороженое 50 гр. (2533 порций за год) и «Греческий салат» (1838 порций за год), шоколадный тортино (1808 порций за год), суп-пюре грибной (1469 порций за год), салат Жэрве (1460 порций за год), шашлык шея свиная (1417 порций за год), блинчики с творожным кремом (1358 порций за год); чизкейк (1298 порций за год), шашлык куриный (1223 порций за год), тирамису (1080 порций за год), блин итальянский (1065 порций за год). Продажи по остальным позициям значительно меньше.

Как и в случае наиболее популярных позиций по группам, наиболее популярные блюда по ассортименту в целом также совпадают во многом с наиболее популярными позициями по рынку в целом.

Ценовой анализ меню позволяет сделать вывод о том, что цены в кафе несколько ниже, чем принятые для кафе такого уровня, что несомненно является значимым преимуществом кафе.

Выручка кафе по дням недели представлена на рис. 11.

Рис. 11. Выручка кафе «На лестнице»

Как видно, представленные данные подтверждают описанные ранее проблемы с реализацией в конкретные дни недели.

Совокупная выручка кафе помесячно представлена на рис.

12.

Рис. 12. Выручка кафе

Видно, что происходит рост месячной выручки кафе. В то же время, налицо сезонность, присущая всем предприятиям ресторанного бизнеса (спад в январе и в летний период).

Как видно, в анализ ассортимента не включены алкогольные позиции. Реализация по алкоголю представлен на рис. 13.

Рис. 13. Выручка от продажи алкоголя

Как видно, реализация алкоголя повторяет тенденции, свойственные для выручки кафе в целом.

3.

4. Анализ кадровой политики Важнейшим критерием для оценки эффективности работы сбытовой политики ресторана является анализ наличия, состава и движения кадров. На данный момент ситуация с персоналом является стабильной. Персонал квалифицирован и проявляет прилежание в выполнении своих прямых функций.

Полный статистический анализ движения кадров представлен в таблице 2.

Таблица 2

Анализ наличия, состава и движения кадров кафе «На лестнице»

Показатель Январь 2006

Январь 2007

Чел. Доля, % Чел. Доля, % 1. Численность работающих, всего:

в том числе:

— административно-управленческий персонал;

— производственный персонал;

— вспомогательный персонал 21

1 100

5 24

2 100

8 2. Категории персонала по уровню персонала:

— с высшим образованием

— со средне специальным образованием

— со средним образованием

— 25

75 8

16 33

67 3. Категории персонала по возрастному признаку:

— до 30 лет

— от 30 до 40 лет

— от 40 до 50 лет

— свыше 50 лет итого:

;

;

100 21

;

;

100 4. Принято работников: 11 52 10 59 5. Выбыло работников, всего:

в том числе:

— по собственному желанию

— за нарушение трудовой дисциплины

— по сокращению штатов 6

;

— 28

;

— 4

;

— 17

;

;

Анализируя таблицу 2, приходим к выводу, что текучесть кадров у исследуемого кафе за последний год значительно снизилась. Можно говорить о гораздо более низком, чем в целом по отрасли уровне текучести (для ресторанного бизнеса характерна текучесть на уровне 40% в год).

Коллектив кафе молодой и активный, средний возраст персонала не достигает 30 лет. Уровень образования средне-специальный и выше (студенты вечернего отделения условно отнесены к категории «средне-специальное образование»).

Однако, не смотря на благоприятную ситуацию на данный момент, за период существования кафе в компании происходило 3 сложных этапа в связи с увольнением высшего руководства: как управляющего, так и шефповара. Оказалось, что они не смогли справиться со своими обязанностями в силу разных причин. И каждое персональное изменение, особенно, смена управляющего ухудшали организационную культуру, тем более корпоративную. Однако благодаря новому управляющему проблемы были решены. На данный момент кафе управляет молодой, профессиональный, перспективный управляющий. В свои 29 лет он имеет огромный опыт работы в ресторанном бизнесе. Основным его конкурентным качеством является: умение работать в команде — руководить ее, он является единомышленником владельца и поддерживает его идеологию, моментально адекватно реагирует на критику, хорошо разбирается в PR, имеет хорошие связи, и владеет креативным образом мышления.

Рассмотрим систему мотивации в кафе «На лестнице».

Для нижнего уровня сотрудников (мойщики посуды и подсобные работники на кухне) кроме стабильной зарплаты (около 250 у.е. в месяц) и питания в течение рабочей смены компания предлагает хорошую организацию труда и, конечно, уважение. Благодаря этому, персонал готов иногда задерживаться и не просит сверхурочных (руководство при этом не злоупотребляет переработками), потому что сотрудников мотивирует чувство сопричастности и значимости в производственном процессе, благодарность руководства и коллектива.

Именно эта часть сотрудников в момент приема на работу особенно остро чувствует, как к ним отнесутся: как к дешевой рабочей силе или как к необходимому элементу технологического процесса и полноправной части коллектива. Для руководителя забыть поздороваться с кем-то из них означает лишить этого человека рабочего настроя. Правильно выбранная тактика общения с персоналом является еще одним аспектом его мотивации для эффективной работы на конкретном предприятии.

Линейный персонал ресторана (официанты) изначально мотивированы к работе, поскольку, прежде всего, работают за чаевые. Поэтому для них сам оклад для них нельзя рассматривать как мотивационный фактор (размер оклада официанта составляет 300−400 у.е. в месяц). Суммой чаевых выражается удовлетворенность гостя качеством обслуживания, а значит, измеряется эффективность работы официанта. Высокая заполняемость зала также в интересах этой категории персонала, поэтому мотивировать их к тому, чтобы случайный гость превратился в постоянного, не нужно — это заложено в специфике профессии. Также существует задача мотивировать персонал к активным продажам, результатом которых является прибыль ресторана. Активные продажи оцениваются как 5% от суммы чеков всех обслуженных официантом столиков.

Хорошо оплачивается и премируется в кафе персонал среднего руководящего звена. Само назначение сотрудников на эти ответственные должности, сочетающие задачи руководства персоналом и общения с гостями, является фактом признания их профессиональных качеств. С другой стороны, занимающие эти должности сотрудники обременены постоянным стрессом общения и нахождения под «перекрестным обстрелом» глаз и суждений подчиненных и гостей. Их рабочий день гораздо продолжительнее, чем предполагает рабочий график, а его интенсивность вообще не поддается описанию. Кроме того, они должны быть в курсе новаций, общаться с коллегами по бизнесу и хоть немного отдыхать. Для них мотивирующим фактором являются дополнительные выходные дни, выделенные после праздников и серьезных крупных мероприятий; направление на профессиональные ассамблеи и краткосрочные тренинги, возможность в периоды максимальной нагрузки по собственному усмотрению делегировать часть своих обязанностей наиболее перспективным подчиненным.

Правильно спланированная методика периодической аттестации этой категории персонала (по результатам работы, навыкам и знаниям, потенциалу), открытость и доброжелательность руководства в ознакомлении сотрудника с ее итогами, грамотно составленный индивидуальный план на период до следующей аттестации и содействие кадровой службы в его реализации также является серьезным компонентом мотивации этой категории персонала.

Отметим еще один фактор, введение которого в систему управления персоналом кафе «На лестнице» дает, по мнению менеджера по персоналу, отличный мотивационный эффект. Речь о так называемом «доступе к первому лицу» (управляющему) — каждый сотрудник может обратиться непосредственно к руководству по средам с 17 до 19 часов.

Ниже представлены критерии оценки некоторых категорий персонала.

Таблица 3

Критерии оценки персонала Должность Критерии оценки результатов деятельности Управляющий рестораном · Посещаемость и популярность ресторана

· Постоянный рост числа гостей и прибыли

· Значимость на рынке в целом и в соотношении с конкурентами

· Рентабельность, минимизация расходов

· Постоянный поиск новых форм обслуживания гостей

· Качество всех производимых продуктов и услуг ресторана

· Сплоченность коллектива сотрудников Шеф-повар · Выполнение всех производственных задач

· Снижение себестоимости продукта благодаря внутренним резервам подразделения

· Соответствие качества продукции установленным нормам

· Снижение общей заболеваемости сотрудников подразделения

· Коэффициент текучести кадров

· Регулирование процесса адаптации новых сотрудников и обучение на рабочем месте Официант · Знание сервиса на практике

· Знание винной карты и меню

· Знание иностранного языка

· Определение уровня внимания, умения переключаться и т. п.

· Доброжелательность по отношению к клиентам

· Уровень злоупотреблений

· Способность работать в команде Правильность проведения оценки персонала, подведение итогов, получение результата и доведение этой информации до персонала позволяет руководству кафе не только увидеть то, что имеется на данный момент, но и то, куда нужно двигаться и на что обратить особое внимание, чтобы создать лучшую услугу на рынке.

Цель обучения в кафе — это развитие персонала для наиболее эффективного решения как текущих задач производства и обслуживания, так и перспективных. Решая задачу адресного обучения, необходимо ориентироваться на тех, кто в меньшей степени подготовлен к работе, то есть нуждается в серьезной коррекции и развитии, и тех, кто практически уже является готовым специалистом, имеет свой накопленный практический опыт, высокую квалификацию. Таким образом, для первой группы разрабатывается программа интенсивного обучения, постепенного освоения всех профессиональных тонкостей, тогда как вторую группу необходимо обучать только конкретным новшествам, вводимым в ресторане.

Организуя обучение, необходимо исходить из принципа непрерывности образования, то есть постоянного и опережающего процесс развития технологий. Все новые разработки, которые находятся в журналах, книгах и т. д., необходимо представлять вниманию персонала. Для них это, с одной стороны, вовлеченность в процесс развития технологий, с другой — повод для творчества. Выбирая формы обучения, следует проявлять гибкость, отдавая предпочтение и нетрадиционным методам преподнесения информации.

Поддержание высокого уровня обслуживания кафе «На лестнице» обеспечивает с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала. Для этой цели компания обращается к услугам известной российской компании-эксперта в области ресторанного бизнеса ООО «РЕСТКОН». Стоимость обучения составляет порядка 75 тыс. рублей в год.

Обучение происходит в 2 этапа.

Подготовительный этап — тренер собирает необходимую информацию о кафе, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства кафе.

Тренинг — тренер выезжает в кафе и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного кафе с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.

В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе.

3.

5. Анализ процесса продажи услуг клиентам Физическое окружение кафе состоит из:

оборудования зала (мебель, посуда, приборы);

оборудования бара;

оформления интерьера залов.

Процесс обслуживания посетителей является важнейшим в деятельности кафе. Процесс обслуживания требует создания должностных инструкции для персонала и неукоснительное их соблюдение.

Для анализа процесса обслуживания используются следующие методы: метод диаграммного проектирования и метод точек соприкосновения.

Метод диаграммного проектирования. В данном методе процесс рассматривается как совокупность двух зон: видимой и невидимой. Видимая зона отражает все моменты прямого или опосредованного контакта производителя с клиентом. Невидимая зона способствует решению проблем клиента и закрыта от его глаз. Таким образом, качественное обслуживание возможно только при правильном взаимодействии обеих зон. Схема выполнения заказа клиента показана на рисунке 14.

Видимая зона

Невидимая зона Рис. 14. Схема выполнения заказа клиента

В данной схеме принимают участие клиент, официант, повар и бармен. Схема работает следующим образом:

Клиент, пришедший в кафе, делает заказ.

Официант принимает заказ, с предельной точностью учитывая возможные дополнительные пожелания клиента.

Официант передаёт в точности заказ клиента повару (или бармену).

Повар (или бармен) приготавливает блюдо (или коктейль, чай, кофе).

Повар (или бармен) украшает блюдо (или коктейль) и даёт сигнал о готовности официанту.

Официант подаёт заказ клиенту.

Составляющие успешного функционирования системы следующие:

качественное обслуживание гостя со стороны официанта — передача пожеланий клиента с точностью повару (бармену);

качественное и точное выполнение заказа поваром (барменом) и оригинальное украшение блюда (коктейля);

вежливая и аккуратная подача блюда (коктейля) официантом гостю.

В случае слаженной работы системы и при соблюдении всех составляющих её успешного функционирования клиент будет всегда удовлетворён и качеством блюда и обслуживанием. Такая работа позволит привлекать новых клиентов и заполучать из наиболее удовлетворённых гостей постоянных клиентов.

Метод точек соприкосновения. В данном методе фиксируются все точки, в которых происходит взаимодействие между клиентом и обслуживающим персоналом. Для каждого из таких соприкосновений разрабатывается чёткие инструкции к персоналу по поводу выполняемых задач и времени, которое необходимо затратить на их выполнение.

Рассмотрим данный метод применительно для кафе «На лестнице»:

Посетитель подходит к дверям кафе и заходит в кафе. Гардеробщик предлагает гостю раздеться и в случае согласия помогает ему в этом; приглашает гостя пройти в один из залов. Время выполнения задачи для гардеробщика: 2−3 минуты.

Клиент проходит в зал. Там его встречает метрдотель или обслуживающий персонал и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей. Если гостей больше четырёх, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи: 2−4 минуты.

Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем.

Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную систему управления рестораном. Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах — на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное — в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2−3 минуты.

Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4−8 минут.

Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12−30 минут.

Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо (например: ваш кофе, пожалуйста) официант подаёт блюдо клиенту. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1−2 минуты.

Клиент принимает пищу. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости.

Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит метрдотеля предоставить ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4−5 минут.

Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке он уходит из зала (если нужна сдача, то см. пункт 11).

При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки), гость подходит к лестнице, где с ним прощается метрдотель. Гость идет в гардероб, где гардеробщик достаёт из шкафа его верхнюю одежду, помогает одеться (за хорошую работу гардеробщик может получить чаевые в руки). Время выполнения задачи всеми работниками: 2−4 минуты.

Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана.

Метод точек соприкосновения позволил детально разобрать функции производственного и обслуживающего персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию и производству для персонала, что может быть очень полезным для повышения его квалификации и отношения к работе в целом.

Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого гостя индивидуальный подход, создавать атмосферу доверия и взаимопонимания. Реализация этих методов позволяет решить приоритетные задачи тактических целей по усилению целевых показателей таких подразделений как производство блюд и обслуживание клиентов. В ходе производственных тренингов для персонала достигаются тактические цели ресторана: недопустимость прогулов, низкого качества обслуживания клиентов, недобросовестного отношения к своим должностным обязанностям.

Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал — это громадное конкурентное преимущество, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта.

Для облегчения труда обслуживающего персонала в кафе «На лестнице» разработана четкая процедура обслуживания посетителей (стандарт обслуживания). Использование данной процедуры позволяет оптимизировать обслуживание и свести к минимуму ситуации неопределенности, которые могут возникнуть в зале.

Первый шаг. Необходимо предугадывать желания клиента. Имея опыт, можно понять, каковы клиенты и чего они ждут от ресторана. Однако у новичков могут возникнуть проблемы с определением действительных потребностей клиентов. Представленная ниже таблица 4 может стать «спасательным кругом» для новых сотрудников.

Таблица 4

Модель поведение персонала в зависимости от внешнего вида и поведения посетителя Признак Что вы видите Что это может значить Одежда 1. Пиджак с галстуком 2. Спортивная 3.Темный костюм 4. Строгие или нарядные костюмы 5. Часы, сумка, обувь 1. Большинство клиентов так одеты. Ищите подробности 2. Они хотят веселиться. Предпочитают веселиться, не соблюдая формальностей, они невнимательны 3. Может быть деловой обед: формальное обслуживание 4. Будьте готовы к празднованию: шампанское, специальные десерты 5. Обращайте внимание на марку, состояние Возраст 1. Маленькие дети 2. Подростки 3.Молодые люди 4. Взрослые (старше 40 лет) 5. Пожилые люди 1. Дополнительные салфетки, стаканчики, детские стулья, специальное меню 2. Напитки и соки 3. Неформальное обслуживание: пиво, обильная пища 4. Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища, зубочистки 5. Маленькие порции, не очень острая пища, они не любят ждать, любят общение Продолжение таблицы 4

Группы 1. Спортивные 2.Группы одного пола 3. Семьи с пожилыми людьми 1. Обильная пища, быстрое обслуживание 2. Неформальное обслуживание 3. Соблюдайте возрастную субординацию, будьте учтивы и оказывайте внимание детям Действия 1. Меню закрыто, лежит на столе 2. Клиент смотрит в зал 3. Руки сложены на груди, глаза вверх 4. Клиент смотрит на часы 1. Клиент готов заказывать 2. Клиент ищет официанта 3. Необходимо быстро обслужить клиента, он нетерпелив 4. Клиент раздражен Общение 1. Клиент любит поговорить 2. Клиент молчалив 3. Клиент чувствует себя неуверенно 4. Клиент не знает, что заказать 1. Слушайте его, проявляя уважение 2. Будьте терпеливы, сделайте необходимые пояснения, успокойте его 3. Помогите ему советами, объясните, что к чему 4. Используйте искусство внушения, обратите внимание на специальное предложение шефа Второй шаг. Необходимо узнать, что думает клиент (таблица 5).

Таблица 5

Мнение посетителей о персонале в зависимости от его поведения Персонал Что думает клиент Веселые лица Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые и спокойные люди. Наконец-то я их нашел! Спокойные лица Этим людям нравится их работа Серьезные лица Что-то в этом ресторане не так… Надеюсь, что все обойдется Не очень ухоженные лица Возможно, это предубеждение, но официант с неопрятной бородой заставляет меня думать, что обслуживание будет неаккуратным и вялым. Если при этом официант еще и не причесан, с холодным, безразличным взглядом, неулыбчивый, то я предвижу ужасное обслуживание Внешний вид Я никогда не ошибаюсь: если персонал аккуратно причесан, с ухоженными ногтями, в чистой и отглаженной форме, в обуви с нестоптанными каблуками — значит, я в ресторане с отличным обслуживанием Руки Кольца и длинные ногти не подходят тем, кто обслуживает. И еще. Если я вижу, что, например, официант от нетерпения и раздражения сжимает кулаки, то у меня создается отрицательное впечатление о ресторане Движения Не очень приятно, если тебя обслуживает официант, чрезмерно жестикулирующий или едва передвигающий ноги Третий шаг. Мнение клиента о ресторане создается на основе собственных представлений гостя (таблица 6).

Таблица 6

Представления посетителей о ресторане на основе оценки обслуживания Показатель обслуживания Представление клиента Обслуживание быстрое У клиентов принимают заказ через минуту после того, как они сели за столик, закуски подают не позднее чем через 5 минут и т. д. Цикл обслуживания хорошо организован Цикл обслуживания делится на несколько фаз — от закусок до дижестива Меню соответствует клиентам 90% блюд в меню вызывают интерес клиентов Персонал помогает клиентам при выборе блюд Персоналу хорошо известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные объяснения Персонал предупреждает требования клиентов Клиенты не должны просить вино, когда оно заканчивается. Семьям с маленькими детьми сразу же предоставляют детский стул, даже если об этом не просят Персонал умеет общаться Те, кто обслуживает, улыбаются, помогают друг другу. Даже в часы пик каждый клиент получает то, что он заказал, без лишних вопросов: «Это Вы заказали лапшу?» Персонал следит за ходом трапезы Официант проверяет, что все в порядке, по крайней мере, два раза в течение обеда Обслуживание контролируется Метрдотель должен представиться клиенту до того, как последний сделает заказ. В этом случае клиент будет чувствовать себя застрахованным при конфликте с официантом. Метрдотель общается с гостями за каждым столиком, по крайней мере, один раз Персонал вежлив и приятен Персонал улыбается, все довольны (это заметно по спокойной работе), тепло относятся к клиентам Персонал умеет хорошо держать себя Официант всегда смотрит в глаза клиенту; когда разговаривает, не трогает лицо или волосы руками Хорошо организованная работа с рекламациями Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться Персонал внимателен и аккуратен По крайней мере 10 сотрудников ежедневно благодарят за умелое обслуживание Большое значение в процессе обслуживания имеют временные критерии оценки работы персонала. В таблице приведено поэтапное время обслуживания клиентов (существующие и идеальное) в кафе «На лестнице» (таблица 7).

Расчетное время базируется на том, что недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 минут после того, как прошло среднее время обслуживания. Однако это 10-минутное правило не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и в конце трапезы клиенты относятся к задержке с меньшей терпимостью.

Таблица 7

Поэтапное время обслуживания клиентов в кафе Этап обслуживания Ресторанное Идеальное время

среднее время Первый подход 4 мин 12 сек 1−2 мин Время между заказом и подачей аперитива 3 мин 18 сек 1−2 мин Время между заказом и подачей закуски 10 мин 3 сек 5−10 мин Время между подачей закуски и подачей основного блюда 21 мин 15 сек 15−25 мин Время между заказом и подачей десерта 6 мин 35 сек 3−5 мин Предоставление счета 6 мин 45 сек 4−5 мин

3.

6. Анализ рекламной политики кафе Рекламная политика кафе «На лестнице» может считаться грамотно разработанной и продуманной. Для продвижения кафе используется комплекс рекламных и PR-мероприятий, наиболее актуальных и эффективных для ресторанного бизнеса.

Вечер Кипрской кухни проходил с привлечением шеф-повара 5 звездочного отеля Кипра, на мероприятии присутствовали посол и консул Кипра в России. Происходила съемка TV и присутствовали журналисты.

Проводятся вечера чешской кухни (привлечение повара из Чехии).

День рожденье кафе отмечается 13 ноября каждого года (год открытия — 2005).

На дне рождения в 2006 году присутствовали звезды шоу-бизнеса, телеведущие, журналисты лучших глянцевых и периодических изданий. В программе были: ведущий Григорий Погосян (Европа Плюс); саксофонист; Dj; презент от художника Д. Левочкина;

поездки в Чехию; обнаженная девушка-торт.

Спонсорами выступали: МБГ, Викенд Тур.

Cocktail Party 15.

07.2006 — мероприятие, посвященное выигрышу в премии «Лучший ресторан 2005», в номинации «Лучшее городское кафе»

Организаторы премии: компания «E-house» — menu.ru

В программе: показ бутика CSL с участием звезд эстрады; выступление дуэта «Light People» (саксофон и труба); выступление Елены Шеремет «Lady Sax»

На мероприятии присутствовали ТV-компании — MTV и РБК.

10.

07.2006 — Редизайн сайта www.nalestnice.ru с 3 разделами — «Кафе», «Ночная жизнь» и «Доставка». Основные плюсы нового сайта: он-лайн заказ, форум, отзывы, динамичное обновление. Средняя посещаемость сайта в день — от 200 до 1500 человек в день.

6)10.

08.2007 — участие в первом RnB фестивале, организованном Promo Group «Splash», в качестве спонсоров. Предоставление от City café «На лестнице» кейтеринга (количество гостей — 7000 человек).

7) 26.

08. 2006 — участие City café «На лестнице» в первом всероссийском конкурсе барменов «BarStars». Кафе заняло 4 место и вошло в 5-ку лучших баров Москвы в номинации «Самое зрелищное шоу».

Организаторы фестиваля: компания «E-house» — menu.ru.

8) 11.

09.2006 — участие во всероссийском конкурсе Барбекю.

Организаторы: компания «Forester» и клуб «Экспедиция»

9) Сентябрь 2006 — обновление интерьера верхнего и среднего уровня.

10) 12−14.

10. 2006 — Birthday

Запись диска City café «На лестнице» — с лучшими хитами уходящего года 2006 г от лучших Dj Москвы

«Дегустационный четверг» 12.10 с дуэтом «Кампанелла».

«Magic Birthday» 13.10 — группа «Umbella», танцевальный дуэт, шоу ангелов, магическое гадание.

RnB Style Party — завершающая вечеринка Magic Birthday с приглашенным иностранным Dj.

Спонсор — Red Devil.

11) Halloween Party — с аниматором-вампиром, весь персонал загримирован под героев, специальные коктейли — спонсор Red Devil.

Новый год «Итальянские каникулы»: ведущий новогодней ночи известный радио ведущий Максимума Владимир Набоков; Фредерик Белинский (Франция) виртуоз гитары; выступление команды КВН; танцевальный дуэт «Страсти Танго»; Dj Мельников, фото и видеосъемка с последующей раздачей DVD гостям.

Спонсоры: Bacardi, Марк Аврелий, CSL, Русский Стандарт, Pepsi, МБГ Создание и продвижение «Подарочных сертификатов» для подарка, действующей на любую сумму, приобретение сертификата как в заведении, так и он-лайн, доставка сертификата курьерской службой City café «На лестнице».

Введение

персонифицированных карт «City People» — постоянным гостям с гравировкой фамилии и имени + подарочный сертификат на день рождения каждому участнику программы «City People» на сумму в 1500 рублей

14 февраля «Я люблю на Лестнице…»: Jazz вокал Анна Мосс; танцевальный дуэт призеры латино-американских танцев; розыгрыш телефона Swarovski; Dj Vya и Dj Fenix.

Спонсор — Quattro Mobile

Масленица — широкий выбор блинов.

Постное меню во время Великого поста.

17) 23 февраля — «Я служу на Лестнице» — огненная атака бара и спецподразделения спецназа «Red Devil» подарок всем мужчин Dj Vya.

18) 7−10 марта «Rose Week" — специальное розовое меню от шефа и комплемент от бара Rose Cocktail для всех прекрасных дам.

19) Организованы интервью на радио: Европа Плюс, Максимум, Эхо Москвы с Игорем Бухаровым.

20) Участие в семинарах BBPG на темы «Управление персоналом» и «Внедрение в маркетинг рационального и иррационального брендинга».

21) Съемки на TV: Муз Тв — «События», МTV — «Ночная жизнь», РБК — «Звездная пыль», Бизнес-Стиль, ТДК, НТВ, ТНТ — «Инструкция по применению».

22) Сотрудничество с ассоциацией ФРИО.

23) Партнеры кафе: интернет-ресурсы www.mail.ru, www.menu.ru, www.resto.ru, www.restoran.ru, www.nightparty.ru, www.

44 100.com, www.timeout.ru, www.haylife.ru; журналы: TimeOut, Where, Аэрофлот, Где, Ваш досуг, Ресторанные ведомости, Ресторатор, Бортовой журнал «Домодедово», Справочник «Все рестораны Москвы», NightLife, Красота и здоровье, Glamour, Dolce Magazine, Ваш Вкус.

Как видно, основной акцент в продвижении компании делается на PR-акции и привлечение посетителей в кафе за счет интересных мероприятий, нацеленных на целевую аудиторию кафе. Кафе работает в сегменте среднего достатка. Посетители кафе — это люди 25−40 лет, стильные, открытые, продвинутые, самодостаточные, молодые люди, которые сами зарабатывают, следят за здоровый образ жизни. Они обедают и ужинают в ресторанах и в выходные дни проводят время в хорошей атмосфере с друзьями под качественную модную музыку. Именно с учетом их особенностей и пристрастий формируется программа продвижения кафе. Таким образом, политика продвижения кафе полностью соответствует его целевой аудитории.

3.

7. План мероприятий по совершенствованию маркетинговой политики кафе Проведенный в работе анализ позволял выявить основные направления совершенствования маркетинговой политики кафе «На лестнице».

Необходимо оптимизировать ассортимент:

вывести малопопулярные позиции;

нарастить ассортимент вверх;

привести ассортимент в примерное соответствие с АВС-анализом;

обновлять чаще меню (в том числе, вводить «праздничные» позиции).

возможно приглашение нового шеф-повара (планируется пригласить шеф-повара из Чехии).

Желательный срок реализации: один квартал.

Необходимо проведение маркетингового исследования посетителей кафе с целью получения ответов на следующие вопросы:

причины посещения кафе «На лестницы» (будет выявлена мотивация посетителей);

что нравится / не нравится посетителям в кафе (будут выявлены сильные и слабые стороны, которые нужно развивать / устранять);

пожелания посетителей (будут выявлены направления развития кафе);

частота посещения кафе (будет выявлена группа постоянных посетителей);

причины редкого посещения кафе в понедельник-среду (будут выявлены факторы, мешающие в эти дни заполняемости залов кафе);

каким видят посетители кафе (будет определено позиционирование кафе в глазах посетителей):

какие средства информации наиболее популярны у посетителей (будут выявлены наиболее предпочтительные для данной целевой аудитории средства размещения рекламы);

наиболее интересные для посетителей акции и PR-мероприятия (будут определены направления работы в сфере продвижения);

предпочитаемые предприятия ресторанного бизнеса (будут выяснены любимые места посетителей и их преимущества; при этом конкурентами могут оказаться не только прямые конкуренты, но и предприятия другого формата; нужно знать, куда еще ходит целевая аудитория, чтобы можно было предложить что-то новое).

Желательный срок реализации: 1 квартал.

Рекомендуется введение в штат должности маркетолога, на которого будет возложена исследовательская и аналитическая функции. Это позволит оперативно получать информацию по вопросам, связанным с разработкой комплекса маркетинга для кафе, а именно: мониторинг рынка, исследование конкурентов (существующих и потенциальных), опросы посетителей кафе, ценовой и ассортиментный анализ, оценка Желательный срок реализации: 1 месяц.

Необходима разработка плана развития кафе до конца года. В план необходимо включить: организация дегустационных четвергов на постоянной основе; организацию коктейльных дней; участие в премии www.Menu.ru; участие в Barstars 2007; совместную акцию с супермаркетом «Азбука Вкуса».

Желательный срок реализации: 1 месяц.

Рекомендуется проведение анализа существующей системы обслуживания посетителей с помощью методики MrGuest, направленной на выявление проблемных моментов и их устранение. Для проведения исследования рекомендуется пригласить консалтинговую компанию. Стоимость подобного исследования колеблется в пределах 500−1000 у.е.

Желательный срок реализации: один квартал.

6. Необходимо четко сформулировать стратегию позиционирования кафе. На данный момент оно имеет свою уникальную концепция, которая, однако, однонаправлена с конкурентами. Формулированию стратегии позиционирования поможет опрос посетителей.

Заключение

Проведенный в работе анализ позволил сделать следующие выводы:

Ресторанный рынок Москвы показывает высокие темпы развития, которые сохранятся в ближайшие несколько лет, поскольку рынок далек от насыщения. Этому во многом способствует рост благосостояния населения и увеличение расходов потребителей на питание вне дома.

Наибольший интерес для потребителей представляют рестораны среднеценового сегмента. Однако на данный момент именно в этом сегменте отмечается нехватка предприятий общественного питания.

На рынке Москвы представлены практически все кухни мира. Большинство ресторанов, в то же время, не имеют четкой специализации. Однако потребители отмечаю нехватку ресторанов с русской концепцией.

Для ресторанного рынка характерна сезонность, проявляющаяся в увеличение оборота общественного питания в зимнее время.

Одной из проблем московского ресторанного рынка является недостаток предложения бизнес-ланчей со стороны предприятий общественного питания.

Проведенная сегментация потребителей ресторанных услуг позволила «нарисовать» портрет посетителя ресторана. Это мужчина или женщина 26−35 лет, занимающий должность не ниже менеджера среднего звена, семейный (семейная) или холостой (незамужняя), не имеющий детей. Именно на эту целевую аудиторию необходимо ориентироваться ресторанам среднеценового уровня. Сегментация на основе стиля жизни потребителей позволила выявить их специфику поведения на ресторанном рынке.

Изучение особенностей поведения потребителей при выборе ресторана позволил выявить специфику выбора в зависимости от ситуации (семейное посещение; деловая встреча; встреча с друзьями; романтический ужин; банкет).

При разработке маркетинговой стратегии (программы) кафе «На лестнице» нужно руководствоваться общими маркетинговыми принципами, едиными для всех предприятий ресторанного рынка, а именно: ориентация на клиента; необходимость изучения рынка; необходимость определения целевого сегмента. Кроме того, при разработке стратегии продвижения кафе должно опираться на специфику рекламы и продвижения на ресторанном рынке.

Диагностика текущего состояния кафе «На лестнице» позволила выявить ключевые проблемы предприятия: неоптимальный ассортимент; проблемы с заполняемостью залов некоторые дни недели; отсутствие четко выраженной маркетинговой функции. Кроме того, анализ конкурентов показал сильное давление с их стороны на кафе, особенно с учетом совпадения их целевых аудиторий и используемых приемов продвижения.

Решением существующих проблем должен стать именно маркетинг, который будет связующим звеном кафе с окружающим миром, позволит провести внутрифирменный анализ ценовой и ассортиментной политики, политики продвижения и выявить сильные и слабые стороны обслуживания.

В целях совершенствования маркетинговой политики кафе необходимо:

оптимизировать ассортимент;

провести маркетингового исследование посетителей кафе;

ввести в штат должности маркетолога;

разработать план развития кафе до конца года;

провести анализа существующей системы обслуживания посетителей;

четко сформулировать стратегию позиционирования кафе.

Список использованной литературы Балюра Е. Маркетинговые исследования на рынке общепита

http://www.obxss.ru/page69.html

Вайнцвейн А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М.: «Добрая книга», 2006.

Голубков Е. П. Основы маркетинга (Учебник. — М.(Изд-во «Финпресс», 1999.

Демократичные рестораны несетевого формата — наиболее перспективный сегмент рынка общественного питания

http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/12/13/31 290 595.shtml

Для организации элитного ресторана требуется уникальная концепция заведения

http://marketing.rbc.ru/news/index/2007/01/26/31 337 633.shtml

Зельман М. Как открыть ресторан

http://www.restoranoff.ru/topics/topic.php?ID=20 640

Зима — период самых активных посещений ресторанов и кафе

http://marketing.rbc.ru/news/index/2007/02/15/31 364 536.shtml

Зыбин О. С. Особенности маркетинговой деятельности специализированных ресторанов // По материалам конференции «Индустрия питания: особенности и перспективы развития»

http://www.allcafe.info/business/advertising/sp_marketing/

Как добиться успеха

http://www.artpeople.ru/34.htm

Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. — № 7. — 2005.

Концепция ресторана

http://www.restcon.ru/index.php/index.php?section=article&article_id=54

Кто пойдет в ресторан?

http://www.restorus.com/management/13/351.html

Москвичам не хватает ресторанов русской кухни

http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/07/14/26 309 882.shtml

Московские рестораны испытывают дефицит интересных предложений бизнес-ланча

http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/12/27/31 308 663.shtml

Назаров О. Как раскрутить ресторан // Деловая неделя. — № 15−16. — 2006.

Насонова О. Рекламная кампания ресторана: «Пли!» по целевой аудитории

http://www.restoran.ua/index.phtml?t=1&pid=9981&cc=1

Наумова С., Лысенко Н. Категории персонала в ресторанном бизнесе и требования к ним

http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=51

Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. — М.: BBPG, 2006.

Петраков А. А. Идея и концепция ресторана

http://www.snackbar.ru/reading-room/restaurant-concept/38/

Пономарева Е. В. Методическое пособие ресторатора www.burocom.ru

Ресторан «с нуля»: что нужно знать будущему владельцу?

http://www.rosinox.ru/articles/3.htm

Рынок ресторанов Москвы

http://www.restcon.ru/index.php/docs/www.restcon.ru?section=article&article_id=213

Стоимость десерта и чашки кофе в ресторанах Москвы составляет в среднем 296 руб.

http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/12/27/31 308 663.shtml

Типичный посетитель ресторана в обеденное время — мужчина среднего возраста

http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/11/16/31 254 210.shtml

Харламова Т. Формат принесет выгоду

http://www.delinform.ru/sr.php?page=sr/2006/arch09/14format.htm

Щербаков .В. Изменение концепции ресторана

http://www.allcafe.info/business/koncept/1373/

ЦАО — гастрономическая столица России

http://www.arendator.ru/articles/7/art/10 585/smi/31/pg/1/

Японские рестораны самые активные в деле продвижения бизнес-ланчей

http://marketing.rbc.ru/news/index/2007/02/21/31 372 589.shtml

http://www.restorante.com.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=15&Itemid=6

http://cafe.nalestnice.ru

http://parizhsk.ru

http://www.justcafe.ru/

http://www.

317.ru/

http://www.restcon.ru

www.job.ru

www.superjob.ru

http://www.mosstat.ru/eco-social.php

www.allcafe.info/business/analytics/ind_pit/

http://clubdesign.narod.ru/26₁₁.htm

http://www.allcafe.info/education/view/2005;04/

www.burocom.ru

www.restcon.ru

Голубков Е. П. Основы маркетинга (Учебник. — М.(Изд-во «Финпресс», 1999.

www.burocom.ru; www.restcon.ru

Балюра Е. Маркетинговые исследования на рынке общепита

http://www.obxss.ru/page69.html

Пономарева Е. В. Методическое пособие ресторатора www.burocom.ru

Петраков А. А. Идея и концепция ресторана

http://www.snackbar.ru/reading-room/restaurant-concept/38/

Концепция ресторана

http://www.restcon.ru/index.php/index.php?section=article&article_id=54

Рынок ресторанов Москвы

http://www.restcon.ru/index.php/docs/www.restcon.ru?section=article&article_id=213; Пономарева Е. В. Методическое пособие ресторатора www.burocom.ru

http://www.allcafe.info/education/view/2005;04/

Щербаков .В. Изменение концепции ресторана

http://www.allcafe.info/business/koncept/1373/

Щербаков .В. Изменение концепции ресторана

http://www.allcafe.info/business/koncept/1373/

Пономарева Е. В. Методическое пособие ресторатора www.burocom.ru

Как добиться успеха

http://www.artpeople.ru/34.htm

Назаров О. Как раскрутить ресторан // Деловая неделя. — № 15−16. — 2006.

Зыбин О. С. Особенности маркетинговой деятельности специализированных ресторанов // По материалам конференции «Индустрия питания: особенности и перспективы развития»

http://www.allcafe.info/business/advertising/sp_marketing/

Насонова О. Рекламная кампания ресторана: «Пли!» по целевой аудитории

http://www.restoran.ua/index.phtml?t=1&pid=9981&cc=1

http://clubdesign.narod.ru/26₁₁.htm

Как добиться успеха

http://www.artpeople.ru/34.htm

Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. — М.: BBPG, 2006.

Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. — М.: BBPG, 2006.

Вайнцвейн А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М.: «Добрая книга», 2006.

Вайнцвейн А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М.: «Добрая книга», 2006.

Наумова С., Лысенко Н. Категории персонала в ресторанном бизнесе и требования к ним

http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=51

www.job.ru; www.superjob.ru

http://www.mosstat.ru/eco-social.php

www.allcafe.info/business/analytics/ind_pit/

ЦАО — гастрономическая столица России

http://www.arendator.ru/articles/7/art/10 585/smi/31/pg/1/

Зельман М. Как открыть ресторан

http://www.restoranoff.ru/topics/topic.php?ID=20 640

ЦАО — гастрономическая столица России

http://www.arendator.ru/articles/7/art/10 585/smi/31/pg/1/

Ресторан «с нуля»: что нужно знать будущему владельцу?

http://www.rosinox.ru/articles/3.htm

Для организации элитного ресторана требуется уникальная концепция заведения

http://marketing.rbc.ru/news/index/2007/01/26/31 337 633.shtml

Москвичам не хватает ресторанов русской кухни

http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/07/14/26 309 882.shtml

Стоимость десерта и чашки кофе в ресторанах Москвы составляет в среднем 296 руб.

http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/12/27/31 308 663.shtml

Демократичные рестораны несетевого формата — наиболее перспективный сегмент рынка общественного питания

http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/12/13/31 290 595.shtml

Харламова Т. Формат принесет выгоду

http://www.delinform.ru/sr.php?page=sr/2006/arch09/14format.htm

Московские рестораны испытывают дефицит интересных предложений бизнес-ланча

http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/12/27/31 308 663.shtml

Японские рестораны самые активные в деле продвижения бизнес-ланчей

http://marketing.rbc.ru/news/index/2007/02/21/31 372 589.shtml

Типичный посетитель ресторана в обеденное время — мужчина среднего возраста

http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/11/16/31 254 210.shtml

Зима — период самых активных посещений ресторанов и кафе

http://marketing.rbc.ru/news/index/2007/02/15/31 364 536.shtml

http://www.restorante.com.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=15&Itemid=6

Кто пойдет в ресторан?

http://www.restorus.com/management/13/351.html

Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. — № 7. — 2005.

http://cafe.nalestnice.ru

http://parizhsk.ru

http://www.justcafe.ru/

http://www.

317.ru/

http://www.restcon.ru

Официант

(Принимает и передает заказ) Официант

(Подаёт заказ)

Посетитель

(делает заказ)

Бармен

(украшение коктейля)

Бармен

(украшение коктейля)

Повар

(украшение коктейля)

Повар

(украшение коктейля)