Обманутым в результате оставался потребитель.
Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения устанавливают организационную структуру системы классификации и ее участников, порядок проведения работ по классификации, формы документов, установленных для аттестации, порядок рассмотрения апелляций, определяют перечень средств размещения, а также минимальные требования к средствам размещения различных категорий, включая здания, территории, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услугам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также требованиям к персоналу.
Система классификации гостиниц учитывает неоднородность гостиничных объектов и предлагает щадящий режим аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества баллов на 10% и вводя категорию «без звезд».
Основными целями, стоящими перед государственной системой классификации гостиниц и других средств размещения, являются:
обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;
гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;
дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;
обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в системе;
повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и, конечно, увеличению доходной части бюджета страны.
Проводившаяся ранее процедура экспертной оценки по старым системам сертификации предусматривала оценку ряда номеров, а не всего номерного фонда, что часто абсолютно не соответствовало качеству номеров этого номерного фонда. Новая система — Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения — предусматривает экспертную оценку не просто средства размещения в целом, но оценку 100% номеров, присваивая категорию всему средству размещения по наихудшему номеру.
Новая процедура классификации включает в себя два этапа.
Первый этап — проведение оценки соответствия средства размещения требованиям, содержащимся в системе классификации для средства размещения в целом (необходимым для присвоения номерам категорий от «без звезд» до «5 звезд»), а также соответствия номеров средства размещения требованиям, необходимым для присвоения номерам одной из категорий («сюит», «апартамент», «студия», «люкс» и с первой по пятую категории).
В новой классификации принята балловая система оценки. Если по старому документу оценивалось только количество (один унитаз, одна ванна, одна кровать и т. д., и не важно, что все разбитое и старое), то при новой системе оценивается и качество. Категория определяется по совокупности баллов. Так, чтобы соответствовать категории «пять звезд», надо набрать 120 баллов, для категории «четыре звезды» — 100 баллов, для категории «три звезды» — 80 баллов, «две звезды» — 50 баллов, «одна звезда» — 20 баллов, «без звезд» — 17 баллов. Это минимальные требования. Если не хватает баллов, например, по количеству номеров, то можно набрать баллы за параметры качества, стандарты персонала. Сумма баллов показывает, какую категорию следует присвоить гостинице.
Оценка производится экспертной комиссией единого органа по классификации, организующего работу экспертов на территории всей страны по единой методике. Комиссия составляет протоколы и акт и передает в центральный орган системы для представления аттестационной комиссии.
Второй этап связан с работой аттестационной комиссии, созданной руководящим органом системы, которая созывается не реже 1 раза в два месяца.
Руководящим органом системы является федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма — юридическое лицо, образовавшее систему.
Аттестационная комиссия формируется из:
председателя аттестационной комиссии, назначаемого руководящим органом;
представителей федерального органа исполнительной власти в сфере туризма;
представителей центрального органа системы;
представителей органа по классификации;
представителей предприятий туристской индустрии и общественных организаций.
В заседаниях аттестационной комиссии могут принимать участие представители органов исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации. После рассмотрения представленных документов комиссия открытым голосованием присваивает (или отказывает в присвоении) средству размещения запрашиваемую категорию. В результате средство размещения получает сертификат категории, подписанный председателем аттестационной комиссии, и «знак соответствия» — металлическую табличку, на которой указаны количество звезд и то, кем эта категория присвоена.
Система классификации добровольная система и статус государственной получила, поскольку государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма выступает гарантом того, что средство размещения действительно соответствует всем требованиям, предъявляемым к средствам размещения данной категории.
Информация о высокой категории средства размещения, подтвержденная государственной системой, повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия, а следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.
Сведения обо всех предприятиях, получивших категорию в соответствии с требованиями государственной системы, публикуются на официальном сайте органа федеральной исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках в России и за рубежом.
Заключение
В ряде публикаций процесс определения уровня качества именуется классификацией. Однако классификация по уровням качества может быть предпринята лишь в отношении однородных объектов с конечным числом классификационных показателей.
Проблема категоризации средств размещения является одной из важнейших с точки зрения управления качеством. На сегодняшний день в мире, в том числе и в Европе, нет единой системы категоризации.
До настоящего времени в России наблюдается довольно парадоксальная картина: из-за отсутствия единой системы гостиничной классификации средства размещения, добиваясь желаемых «звёзд», прибегают к услугам различных органов по сертификации, которые берутся за присвоение категорий, хотя уполномочены заниматься лишь оценкой соответствия средств размещения нормативным документам. Это приводит к тому, что потребители как отечественные, так и иностранные, дезориентированы при выборе средства размещения и зачастую сталкиваются с несоответствием заявленной категории и ожидаемого качества.
Классификация гостиниц и других средств размещения позволит оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы — это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.
Библиографический список Распоряжение Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р «Система классификации гостиниц и других средств размещения»
Приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».
Боголюбов В. С. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: «Академия», 2005. — 192 с.;
Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса /Серия «Учебники, учебные пособия». — Ростов н/Д: Феникс, 2003. — 384с.
Медлик С. Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. Серия «Зарубежный учебник» [пер. с англ. А.В.Павлов]. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 239с.
Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студ. высш. учеб. заведений. — 3-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2007. — 288 с.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. — М: ИКЦ «Мар
Т", 2005. — 352 с.
Сенин В. С. Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб.
пособие. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 144 с.: ил.
Филипповский Е.Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 176 с.
