Экономические соображения отражают стоимость обслуживания различных уровней покупателей. Имеем ли мы достаточно детализированные и точные затраты для каждого вида деятельности и каждой группы покупателей?
Исторически модели сервиса возникли как стратегии взаимодействия с клиентами разных уровней материального благосостояния: индивидуально-ориентированный сервис — как элитная модель сервиса; «сервис прилавка» как сервис, предназначенный для среднего класса («мидл-класс сервис» модель); маркет-сервис — как сервис для малообеспеченных покупателей, приобретающих товар в дешевых магазинах самообслуживания без всякого внимания со стороны персонала. Сейчас выбор модели или моделей сервиса бизнесмены делают интуитивно или осознанно, отталкиваясь от специфики рыночной ниши и прочих рыночных факторов.
Характер конкурентной среды определяют и промышленные стандарты. Информация относительно ожиданий клиента и уровней обслуживания покупателей у конкурентов важна при установлении конкурентных стандартов. Во многих ситуациях покупатели готовы платить больше, чтобы получить более высокий уровень логистического обслуживания. Расширение грузовых авиаперевозок — всего лишь один пример такого подхода.
Тип продукции также воздействует на уровень потребительского сервиса. Здесь следует принимать во внимание взаимозаменяемость товаров в ассортименте изделий, из которого покупатели могут выбирать. Если фирма практически является монополистом на какой-нибудь важный товар, то она может не предоставлять высокий уровень потребительского сервиса. Однако, если на рынке представлено много аналогичных (взаимозаменяемых) изделий, тогда стандарты обслуживания покупателей станут важными параметрами конкурентоспособности фирмы на рынке. Нужно также учитывать этап жизненного цикла товара. Товар, только что выпущенный на рынок, требует особой поддержки и обслуживания в отличие от товара, который находится в стадии зрелости и рыночного спада.
Когда информация, касающаяся потребительского сервиса, тщательно проанализирована и сформулированы цели и задачи обслуживания покупателей — стандарты обслуживания покупателей должны выполняться на деле. Для этого требуется систематический мониторинг и контроль параметров качества сервиса.
Заключение
В данной работе был изучен такой вопрос как цели и задачи обслуживания потребителей.
Мы выяснили, что работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. В первой части работы были охарактеризованы виды логистического сервиса: сервис удовлетворения потребительского спроса, сервис оказания услуг производственного назначения, сервис послепродажного обслуживания, сервис информационного обслуживания, сервис финансово-кредитного обслуживания. Также в этой части был приведен пример системы логистического сервиса торговой компании.
Во второй части работы были рассмотрены цели и задачи логистического сервиса. Цели представляют собой обобщенное описание результатов, которых фирма пытается достичь. Задачи, являющиеся средствами достижения целей. Цели и задачи обслуживания потребителей устанавливаются, исходя из экономики обслуживания, характера конкурентного окружения и типа продукции.
В целом выполнение данной работы позволило расширить, систематизировать и закрепить теоретические знания по изложенной теме.
Список использованной литературы Гаджинский A.M. Логистика: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. — М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2005. — 228 с.
Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов/Под общ. и научн. редакцией проф. В. И. Сергеева. — М.: ИНФРА-М, 2004. — 976 с.
Кузьбожев Э.Н., Тиньков С. А. Логистика: Учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2004. — 224 с.
Логистика: Учебник /Под ред. Б. А. Аникина: 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2000. — 352 с. — (Серия «Высшее образование»).
Миротин Л.Б., Ташбаев Ы. Э., Касенов А. Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. — М.: Инфра-М, 2002. — 190 с. — (Серия «Высшее образование»).
Неруш Ю. М. Логистика: Учебник для вузов. — 2-е изд., перераб. и доп. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. — 389 с.
Федько В.П., Бондаренко В. А. Коммерческая логистика: Учебное пособие. — М.: ИКЦ «Мар
Т", Ростов н/Д: Издательский центр «Мар
Т", 2006. — 304 с. — (Серия «Экономика и управление»).
Морозов О. Б. Основы логистической теории в практике успешного ведения современного бизнеса: Специальный курс. — СПб.: 2006. //.
http://www.apmath.spbu.ru/ru/staff/morozov.
Логистика: Учебник /Под ред. Б. А. Аникина: 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2000. — 352 с. — (Серия «Высшее образование»).
Неруш Ю. М. Логистика: Учебник для вузов. — 2-е изд., перераб. и доп. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. — 389 с.
Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов/Под общ. и научн. редакцией проф. В. И. Сергеева. — М.: ИНФРА-М, 2004. — 976с.
Логистика: Учебник /Под ред. Б. А. Аникина: 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2000. — 352 с. — (Серия «Высшее образование»).
Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов/Под общ. и научн. редакцией проф. В. И. Сергеева. — М.: ИНФРА-М, 2004. — 976с.
Гаджинский A.M. Логистика: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. — М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2005. — 228 с.
Неруш Ю. М. Логистика: Учебник для вузов. — 2-е изд., перераб. и доп. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. — 389 с.
Логистика: Учебник /Под ред. Б. А. Аникина: 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2000. — 352 с. — (Серия «Высшее образование»).
Гаджинский A.M. Логистика: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. — М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2005. — 228 с.
Миротин Л.Б., Ташбаев Ы. Э., Касенов А. Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. — М.: Инфра-М, 2002. — 190 с. — (Серия «Высшее образование»).
Федько В.П., Бондаренко В. А. Коммерческая логистика: Учебное пособие. — М.: ИКЦ «Мар
Т", Ростов н/Д: Издательский центр «Мар
Т", 2006. — 304 с. — (Серия «Экономика и управление»).
Миротин Л.Б., Ташбаев Ы. Э., Касенов А. Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. — М.: Инфра-М, 2002. — 190 с. — (Серия «Высшее образование»).
Федько В.П., Бондаренко В. А. Коммерческая логистика: Учебное пособие. — М.: ИКЦ «Мар
Т", Ростов н/Д: Издательский центр «Мар
Т", 2006. — 304 с. — (Серия «Экономика и управление»).
Морозов О. Б. Основы логистической теории в практике успешного ведения современного бизнеса: Специальный курс. — СПб.: 2006. //.
http://www.apmath.spbu.ru/ru/staff/morozov.
Морозов О. Б. Основы логистической теории в практике успешного ведения современного бизнеса: Специальный курс. — СПб.: 2006. //.
http://www.apmath.spbu.ru/ru/staff/morozov.
Кузьбожев Э.Н., Тиньков С. А. Логистика: Учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2004. — 224 с.
