Теоретические аспекты организации коммерческой службы

);

что было главным в разговоре;

какие из поставленных задач были решены;

что содействовало решению поставленных задач;

чего удалось достичь;

что было упущено;

указать причины, помешавшие решению поставленных задач;

что можно было сделать по-другому и как;

краткий анализ и оценка обстановки и обстоятельств на переговорах;

оценка (составление портрета) собеседника или собеседников на переговорах с указанием их сильных и слабых сторон;

выговорились ли собеседники в ходе переговоров;

удалось ли разговорить собеседника (перевести собеседника из разряда слушающего в разряд говорящего);

что было сделано для этого;

какие высказывались сомнения и возражения со стороны собеседников;

что было предложено в ответ на сомнения и возражения собеседников;

каков личностный прогноз по каждому собеседнику;

прогноз по дальнейшему развертыванию взаимоотношений с клиентом;

представление собранной информации согласно пункту 2.

15.

На основании проведенного анализа переговоров производить записи в специальную книгу «История отдела» по каждому менеджеру по разделам: «Достижения», «Упущения», «Способыисправления».

Содержание раздела «Достижения» состоит из 8 частей:

в заочном контакте (телефонный звонок);

в очном контакте (личная встреча, переговоры);

в выборе убедительного предлога для очного контакта (личной встречи, переговоров);

в выборе способов анализа, диагностики, оценки и прогнозирования клиента;

в подготовке сопутствующих материалов для переговоров;

в разработке привлекательных предложений для клиента;

в поиске новых клиентов;

в разработке нового способа продаж.

2.

21. Содержание раздела «Достижения» в итоге составит описание успешного опыта ведения продаж, который можно будет передавать новым или менее успешным сотрудникам. Повторяющиеся и значимые достижения станут основанием для передачи менеджеру более сложных и важных для компании клиентов. Накопленный список достижений в виде описанного успешногоопыта, который хорошо будет восприниматься и использоваться другими сотрудниками, явится основанием для перевода менеджера на руководящую должность.

2.

22. Содержание раздела «Упущения» состоит из 5 частей:

подготовка к контактам (звонкам, переговорам, встречам);

заочный контакт (телефонный звонок);

очный контакт (переговоры, личная встреча);

разбор «полетов» и подведение итогов;

работа над ошибками.

Содержание раздела «Упущения» — это материал для работы по составлению раздела «Способы исправления».

Содержание раздела «Способы исправления» состоит из 4 подразделов:

самостоятельная работа над ошибками;

участие в программе дополнительного обучения (совершенствования знаний о продукте);

участие в дополнительной деловой и профессиональной подготовке на тренингах;

управленческие и административные решения.

В свою очередь, каждый из подразделов делится на 4 графы:

решение;

контрольный срок;

полученный результат;

выводы.

При этом графа «выводы» в каждом подразделе заполняется:

из 1) — менеджером;

из 2) — руководителем отдела внутреннего обучения;

из 3) — бизнес-тренером;

из 4) — руководителем отдела;

Своевременно представлять записи из книги «История отдела», указанной в пункте 2.18, на еженедельных занятиях в тренинг-классе по анализу работы каждого менеджера и на регулярных рабочих совещаниях у директора по продажам.

По итогам анализа переговоров каждого менеджера составлять план работ с клиентом, который необходимо утверждать у директора по продажам. Планы работ могут быть 5 видов:

план на первые 7 дней работы с клиентом («горячий» клиент — 99% возможности успеха в продажах — принятие клиентом нашего коммерческого предложения);

план на вторые 7 дней работы с клиентом («теплый» клиент —100% возможность сделать его «горячим» — появление у клиента желания приобрести наш продукт);

план на первый месяц работы с клиентом («остывающий» клиент — 100% возможность сделать его «теплым" — возник новение интереса к нашему продукту у клиента);

план на первые 3 месяца работы с клиентом («остывший» клиент — 100% возможность начать его «подогрев» — выбор привлекательного предложения для клиента и сокращениепериода продаж);

план на первое полугодие работы с клиентом («холодный» клиент — 100% возможность полной диагностики клиента — выбор убедительного предлога для установления доверительных взаимоотношений).

2.

27. В план необходимо включать следующие разделы:

наименование действия;

состав исполнителей;

срок исполнения действия;

ожидаемый результат от планируемого действия;

переломный момент;

начало продаж (внесение клиентом коммерческого предложения на рассмотрение);

завершение продаж (под контролем или при личном участии руководителя отдела).

По каждому клиенту менеджер отдела должен лично контролировать время этапа завершения продаж и содействовать каждому сотруднику в достижении успеха на этом этапе.

Участвовать в оценке показателей деятельности сотрудников, проводимой 2 раза в месяц отделом персонала компании, используя получаемые результаты для выработки способов взаимодействия и корректировки работы с сотрудниками.

Ответственность руководителя

3.

1. Руководитель несет материальную ответственность:

за достигнутый результат каждого менеджера в отдельности;

общий результат отдела за каждый определенный период;

распространение конфиденциальной информации;

проблемы и убытки, которые могут возникнуть у клиента и у компании, если руководитель и менеджеры оказывали клиенту услуги, не предусмотренные договором или регламентами компании.

3.

2. Руководитель несет служебную и должностную ответственность:

за своевременность предоставления и качество всех необходимых отчетов;

качество деловой и профессиональной подготовки менеджеров отдела;

итоги аттестации сотрудников отдела.

4. Порядок взаимодействия с другими отделами и направлениями

Руководитель осуществляет все взаимодействия с другими службами только по согласованию с директором по продажам.

Руководитель самостоятельно взаимодействует с руководителем и старшими сотрудниками отдела маркетинга по производственным вопросам на основе настоящего распорядкаи регламента работы.

Руководитель вносит на рассмотрение директора по продажам обоснованное предложение по видоизменению или введению новых способов взаимодействия с другими службами и направлениями компании.

ПРИЛОЖЕНИЕ 9

ООО «Автосервис»

УТВЕРЖДАЮ

Президент АК ГРУЗОМОБИЛЬ

______________М.Н. Стасюков

" 28 «декабря 2006 г.

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ СЛУЖБЫ СБЫТА

I. Отдел № 1 (телемаркетинга).

Раздел в целях сокращения объема в данной работе не приводится.

II. Отдел № 2 (продаж).

1. Задачи отдела.

1.

1. Удовлетворение потребностей клиентов и получение максимальной прибыли.

1.

4. Самостоятельный поиск новых клиентов для продажи продукции и услуг компании.

2. Состав отдела.

2.

1. Менеджер — 3 человека. Мужчины/женщины с высшим или н/высшим образованием, с желанием вести личные продажи, ПК-пользователь, возраст от 25 до 45 лет.

2.

2. Клиент-менеджер — 1 человек. Женщина с образованием не ниже среднетехнического, ПК-пользователь, возраст от 22 до 30 лет,

2.

3. Руководитель — 1 человек. Мужчина/женщина с высшим или н/высшим образованием, с опытом личных продаж, ПК-пользователь, возраст от 25 до 45 лет.

3. Порядок работы.

3.

1. Менеджер (см. далее — 3.2).

3.

1.1. Получить от своего руководителя заявку отдела 1

(телемаркетинга) на выезд клиенту.

3.

1.2. Изучить полученную заявку.

3.

1.3. В случае возникновения вопросов сделать своему руководителю на беседу с оператором отдела № 1 (телемаркетинга) для получения дополнительной информации (предварительная личностная оценка собеседника — контактного лица, особенности и манера разговора, предположительное развитие событий и т. п.).

3.

1.4. Провести беседу с оператором отдела № 1 (телемаркетинга).

3.

1.5. Подготовиться к переговорам на основании полученной информации (сценарий переговоров, порядок презентации, ответы на возможные возражения и т. п.).

3.

1.6. При необходимости сделать контрольный звонок клиенту и уточнить время и место проведения переговоров.

3.

1.7. Вовремя прибыть на переговоры.

3.

1.8. Провести переговоры по продажам.

3.

1.8.

1. В случае согласия клиента получить его реквизиты и выставить счет.

3.

1.8.

2. При необходимости заключить договор.

3.

1.8.

3. Второй экземпляр договора оставить у себя.

3.

1.8.

4. Снять копию счета.

3.

1.8.

5. Вернуться в офис и отдать копию счета клиент-менеджеру и второй экземпляр договора (если таковой имеется).

3.

1.8.

6. Передать клиент-менеджеру все особенности сделки для обеспечения качественной работы клиент-менеджера.

3.

1.8.

7. Занести всю необходимую информацию в базу данных.

3.

1.8.

8. По окончании процесса сделки сделать контрольный звонок клиенту для выяснения его степени удовлетворенности.

3.

1.8.

8.1. Если клиент выражает недовольство, выяснить причину, подробно записать претензию и дословно сверить ее в разговоре с клиентом.

3.

1.8.

8.2. Если претензию, по собственной оценке, можно устранить быстро, то назначить ближайшее время для повторного контрольного звонка.

3.

1.8.

9. За некоторое время до повторного контрольного звонка сообщить своему руководителю о возникшей проблеме, устранить претензию или найти удовлетворительное объяснение.

3.

1.8.

10. Сделать повторный контрольный звонок клиенту и устранить его недовольство.

3.

1.8.

11. Если высказанная клиентом претензия требует большего времени для выяснения причин, необходимо дать обещание разобраться за 3 дня и сообщить о результатах.

3.

1.8.

12. Сообщить своему руководителю о возникшей проблеме и установленном сроке ее решения.

3.

1.8.

13. После окончания 3-дневного срока получить от руководителя подтверждение решения проблемы или удовлетворительное объяснение ее наличия.

3.

1.8.

14. Сообщить о результатах клиенту.

3.

1.8.

15. Внести в базу данных информацию о работе с претензией клиента.

3.

1.8.

16. В случае отсрочки принятия решения клиентом или его отказа от приобретения продукции или услуг компании завершить переговоры и договориться о повторном контакте с целью продления переговоров и достижения успешного результата.

3.

1.8.

17. Вернуться в офис и занести всю необходимую информацию в базу данных.

3.

1.8.

18. Составить план дальнейшей работы с данным клиентом с целью изменить решение клиента о продолжении сотрудничества с компанией (подбор примеров решения насущных для клиента проблем с использованием продукции компании, подбор дополнительных рекламных материалов, составление приемлемого для клиента коммерческого предложения с перечислением возможных потребностей клиента, которые оно может удовлетворить, способ выхода на другое контактное лицо для продолжения переговоров, периодичность и сроки следующих контактов и т. п.).

3.

1.8.

19. При необходимости обсудить и усовершенствовать составленный план со своим руководителем.

3.

1.8.

20. Занести в базу данных всю необходимую информацию по составленному плану.

3.

1.8.

21. Совершить все действия согласно составленному плану.

3.

1.8.

22. Довести клиента до согласия приобрести продукцию или услуги компании.

3.

1.8.

23. Занести в базу данных всю необходимую информацию по исполненному плану.

3.

1.8.

24. Далее действовать согласно п. 3.

1.8. 1 и далее.

3.

1.8.

25. В случае окончательного отказа клиента от сотрудничества и невозможности продолжать переговоры занести всю информацию в базу данных о причинах отказа.

3.

1.9. Получить от своего руководителя заявку отдела № 1 (телемаркетинга) на звонок клиенту.

3.

1.9.

1. Изучить полученную заявку.

3.

1.9.

2. В случае возникновения вопросов сделать запрос своему руководителю на беседу с оператором отдела № 1 (телемаркетинга) для получения дополнительной информации (предварительная личностная оценка собеседника — контактного лица, особенности и манера разговора, предположительное развитие событий и т. п.).

3.

1.9.

3. Провести беседу с оператором отдела № 1 (телемаркетинга).

3.

1.9.

4. Подготовиться к переговорам на основе полученной информации (сценарий переговоров, порядок презентации, ответы на возможные возражения и т. п.).

3.

1.9.

5. Сделать контрольный звонок клиенту и уточнить время и место проведения переговоров.

3.

1.10. Действовать согласно п. 3.

1.8.

3.

1.11. Получить от руководителя заявку отдела № 1 (телемаркетинга) на выставление счета потенциальному клиенту.

3.

1.12. Изучить полученную заявку.

3.

1.12.

1. В случае возникновения вопросов сделать запрос своему руководителю на беседу с оператором отдела № 1 (телемаркетинга) для получения дополнительной информации (предварительная личностная оценка собеседника — контактного лица, особенности и манера разговора, предположительное развитие событий и т. п.).

3.

1.12.

2. Провести беседу с оператором отдела № I (телемаркетинга).

3.

1.13. Сделать контрольный звонок клиенту для подтверждения заказа и уточнения реквизитов, перечня заказываемых продуктов, Ф.И.О. клиента, номеров телефонов и факса.

3.

1.13.

1. В случае подтверждения заказа в конце разговора необходимо назвать точное время пересылки счета.

3.

1.13.

2. Передать всю полученную информацию по заявке с точным временем пересылки счета клиент-менеджеру.

3.

1.13.

3. Внести всю необходимую информацию в базу данных.

3.

1.13.

4. В случае возникновения сомнения со стороны клиента и последующего неподтверждения им заказа договориться с ним о встрече.

3.

1.13.

5. Подготовиться к переговорам на основе полученной информации (сценарий переговоров, порядок презентации, ответы на возможные возражения и т. п.).

3.

1.13.

6. Далее действовать согласно п. 3.

1.8.

3.

1.14. Во время проведения очных переговоров по заявкам отдела № I (телемаркетинга) могут появиться новые потенциальные клиенты. В этом случае необходимо при первой встрече с такими потенциальными клиентами получить от них максимально полную информацию для последующей подготовки переговоров.

3.

1.14.

1. Проверить нового клиента по базе данных.

3.

1.14.

2. Доложить своему руководителю о перспективе проведения новых переговоров.

3.

1.14.

3. Получить от своего руководителя разрешение на подготовку и проведение переговоров с новым клиентом.

3.

1.14.

4. Подготовиться к переговорам на основе полученной информации.

3.

1.14.

5. Сделать контрольный звонок клиенту и договориться о времени и месте проведения переговоров.

3.

1.14.

6. Занести в базу данных перед выездом на переговоры всю необходимую информацию.

3.

1.14.

7. Далее действовать согласно п. 3.

1.8.

3.

1.15. После каждых проведенных очных переговоров с клиентами менеджер проводит анализ с руководителем отдела. Сценарий и время проведения анализа устанавливает руководитель.

3.

1.16. Сразу после окончания первой сделки с новым клиентом получить от своего руководителя сведения о назначении консультанта отдела № 3 по работе с клиентами на продолжение работы с новым клиентом после его передачи в отдел № 3 по истечении месячного срока.

3.

1.16.

1. В течение месяца проводить работу с клиентом с учетом возможных рекомендаций консультанта отдела № 3 по работе с клиентами, назначенного для продолжения работы с данным клиентом.

3.

1.16.

2. При необходимости проводить ряд действий, рекомендованных консультантом отдела № 3 (привезти или переслать клиенту подарок от компании, дополнительные рекламные материалы, сувениры, приглашение на различные акции и т. п.).

3.

1.17. В течение месяца после окончания первой сделки с новым клиентом проводить работу по расширению пакета продукции и услуг компании для данного клиента.

3.

1.18. Через месяц после окончания первой сделки с новым клиентом передать его назначенному для продолжения работы консультанту отдела № 3 (по работе с клиентами).

3.

1.18.

1. При передаче сообщить консультанту отдела № 3 (по работе с клиентами) всю необходимую дополнительную информацию, не вносимую в электронную базу данных (история взаимоотношений с контактными лицами, личностная оценка контактных лиц, их положение в организации, отношение к ним подчиненных, предположительное количество потенциальных потребителей), их описание, даты внутрифирменных праздников, внешний вид сотрудников, внутренняя отделка помещений, уровень порядка или суеты в офисных помещениях и т. п.).

3.

1.18.

2. По запросу консультанта отдела № 3 (по работе с клиентами) совершить с ним совместный выезд в офис к клиенту и представить там нового сопровождающего эту организацию сотрудника компании.

3.

1.18.

3. После передачи клиента в отдел по работе с клиентами внести необходимую информацию в базу данных.

3.

2. Клиент-менеджер.

3.

2.1. Получить от менеджера отдела № 2 (продаж) все необходимые реквизиты клиента, точное время пересылки счета или копию счета и второй экземпляр договора (если таковой имеется).

3.

2.1.

1. Получить от менеджера сведения об особенностях сделки.

3.

2.1.

2. Совершить все необходимые действия по качественному обеспечению документооборота для своевременного получения денежных средств на счет компании и продукции компании клиентом.

3.

2.1.

3. Отследить действия других служб компании по обеспечению качественного документооборота.

3.

2.1.

4. В случае обнаружения сбоев в процессе документооборота незамедлительно сообщить об этом своему руководителю и по возможности принять личное участие в устранении проблемы.

3.

2.1.

5. При возникновении конфликтных ситуаций с сотрудниками других служб компании не принимать в них участие и незамедлительно сообщать об этом своему руководителю.

3.

2.1.

6. При возникновении недовольства со стороны клиента постараться выяснить у него причину, подробно записать претензию и дословно сверить ее в разговоре с клиентом.

3.

2.1.

7. Договориться с клиентом о повторном контрольном звонке не позднее чем через день.

3.

2.1.

8. Сообщить о возникшей проблеме своему руководителю.

3.

2.1.

9. По истечении назначенного срока контрольного звонка получить от своего руководителя подтверждение решения проблемы.

3.

2.1.

10. Сделать контрольный звонок клиенту и сообщить о решении проблемы.

3.

2.1.

11. Занести всю необходимую информацию в базу данных.

3.

2.2. Производить необходимую подборку информации из базы данных по запросу руководителя отдела продаж.

3.

3. Руководитель.

3.

3.1. Осуществлять общее руководство отделом продаж.

3.

3.1.

1. Следить за соблюдением трудового распорядка.

3.

3.1.

2. Контролировать выполнение каждым сотрудником своих обязанностей.

3.

3.1.

3. Ставить своим сотрудникам задачи на день, неделю, месяц, квартал.

3.

3.1.

4. Отслеживать решение поставленных задач сотрудниками.

3.

3.1.

5. Помогать сотрудникам в выработке решений поставленных задач.

3.

3.1.

6. Разрабатывать и выносить на рассмотрение руководства предложения по материальному стимулированию сотрудников отдела.

3.

3.1.

7. Начислять заработную плату сотрудникам по установленной схеме.

3.

3.1.

8. Разрабатывать и внедрять систему нематериального стимулирования сотрудников.

3.

3.1.

9. Осуществлять взаимодействие с руководителями отделов телемаркетинга и по работе с клиентами.

3.

3.1.

10. Определять план продаж каждому менеджеру на неделю, месяц, квартал.

3.

3.2. Получить от руководителя отдела № 1 (телемаркетинга) оригинал заявки на звонок, выезд или выставление счета клиенту менеджером отдела продаж.

3.

3.2.

1. Назначить менеджера отдела продаж на работу по полученной заявке.

3.

3.2.

2. Сообщить руководителю отдела № 1 (телемаркетинга) о назначении менеджера отдела № 2 (продаж) на работу по полученной заявке.

3.

3.2.

3. При необходимости организовать беседу менеджера отдела продаж с оператором отдела № 1 (телемаркетинга), сделавшим заявку.

3.

3.3. Проверить соблюдение времени контрольного звонка, выставление счета или выезда менеджера отдела продаж на переговоры.

3.

3.4. При возникновении претензии у клиента в момент прохождения сделки незамедлительно выяснить причину.

3.

3.4.

1. Устранить причину самостоятельно или, если это не представляется возможным, обратиться за помощью к вышестоящему руководителю.

3.

3.4.

2. Сообщить о результатах менеджеру, работающему с этим клиентом.

3.

3.5. При необходимости обсудить и усовершенствовать план, составленный менеджером отдела продаж для работы со сложным клиентом.

3.

3.6. Принимать решение о проведении переговоров по продажам с новым клиентом, самостоятельно найденным менеджером отдела продаж.

3.

3.6.

1. Получить всю подробную информацию о новом клиенте от менеджера по продажам.

3.

3.6.

2. Провести сверку полученных сведений с базой данных.

3.

3.6.

3. Проверить занесение менеджером всей необходимой информации в базу данных.

3.

3.7. Отслеживать правильность составления документов, отправляемых клиенту менеджером отдела продаж.

3.

3.8. Принимать у менеджера по продажам отчет о работе с потенциальным клиентом.

3.

3.9. Проводить анализ каждых переговоров, проведенных менеджерами отдела продаж.

3.

3.9.

1. Разрабатывать сценарий анализа переговоров.

3.

3.9.

2. Устанавливать время проведения анализа.

3.

3.9.

3. Устанавливать очередность среди менеджеров отдела при анализе по степени значимости клиентов и уровня подготовленности менеджеров.

для назначения консультанта отдела № 3 для продолжения работы с этим клиентом.

3.

3.10.

1. Получить от руководителя отдела № 3 сведения о назначении консультанта.

3.

3.10.

2. Передать полученные сведения менеджеру своего отдела, совершившему сделку с данным клиентом.

3.

3.10.

3. Наладить продолжение работы менеджера с клиентом с учетом назначенного консультанта отдела № 3.

3.

3.11. Отслеживать окончание месячного срока после завершения первой сделки с новым клиентом.

3.

3.12. Организовать передачу клиента от менеджера отдела № 2 (продаж) консультанту отдела № 3 (по работе с клиентами) путем согласования процесса передачи с руководителем отдела № 3 (по работе с клиентами).

3.

3.13. При необходимости содействовать клиент-менеджеру в устранении возможных сбоев в документообороте между компанией и клиентом.

3.

3.14. Вести статистику и отслеживать следующие показатели:

3.

3.14.

1. Количество заявок, получаемых каждым менеджером.

3.

3.14.

2. Количество выездов каждого менеджера к клиентам.

3.

3.14.

3. Количество переговоров по продажам после Определенного количества выездов каждого менеджера.

3.

3.14.

4. Количество продаж после определенного количества переговоров каждого менеджера.

3.

3.14.

5. Сумма продаж каждого менеджера за определенный период.

3.

3.15. Проводить индивидуальную корректировку плана продаж каждого менеджера, основываясь на определенных отчетных этапах и статистике.

3.

3.16. Составлять отчеты:

• по количеству и сумме продаж каждого менеджера за месяц;

• количеству и сумме продаж каждого менеджера за квартал;

• количеству и сумме продаж отдела за неделю, месяц, квартал;

• зарплате каждого сотрудника отдела за месяц.

4. Предложения по условиям оплаты.

4.

1. Менеджер. Ступенчатый (меняющийся) оклад, зависящий от выполнения плана + ступенчатый (меняющийся) процент от продаж, зависящий от суммы продаж.

4.

2. Клиент-менеджер. Постоянный оклад + премия за качественное выполнение обязанностей (определяет руководитель).

Руководитель. Постоянный оклад + процент от продаж отдела.

III. Отдел № 3 (по работе с клиентами)

1. Задачи отдела.

1.

1. Обеспечение расположенности клиентов к длительному сотрудничеству с компанией.

1.

2. Организация перехода клиентов из категории разовых в категорию постоянных.

1.

3. Расширение пакета продукции и услуг компании у клиентов.

1.

4. Самостоятельный поиск новых клиентов для продажи продукции и услуг компании.

2. Состав отдела.

2.

1. Консультант — 4 человека. Мужчины/женщины с высшим или н/высшим образованием, с опытом делового общения, ПК-пользователи, возраст от 30 до 60 лет.

2.

2. Руководитель — 1 человек. Мужчина/женщина с высшим или н/высшим образованием, с опытом работы руководителем, с опытом личных продаж, ПК-пользователь, возраст от 25 до 45 лет.

3. Порядок работы.

3.

1. Консультант.

3.

1.1. Получать от руководителя под свою ответственность нового клиента, с которым только что завершилась первая сделка в отделе № 2 (продаж).

3.

1.1.

1. Ознакомиться с новым клиентом по базе данных.

3.

1.1.

2. Уточнить сведения по данному клиенту с менеджером отдела № 2 (продаж), который провел первую сделку.

3.

1.1.

3. При необходимости составить для менеджера отдела 2 (продаж) рекомендации по работе с данным клиентом в течение месяца после окончания первой сделки.

3.

1.2. Получать под контролем своего руководителя в работу от менеджера отдела № 2 (продаж) нового клиента.

3.

1.2.

1. При необходимости сделать запрос своему руководителю на совместный выезд в офис нового клиента с менеджером отдела № 2 (продаж) для представления и знакомства с контактными лицами.

3.

1.2.

2. Совершить выезд в офис нового клиента, представиться и познакомиться.

3.

1.2.

3. При первом знакомстве необходимо произвести благоприятное впечатление и постараться установить доверительные отношения с контактными лицами.

3.

1.2.

4. Также при первом контакте необходимо собрать максимальный объем дополнительной информации для организации последующей работы с клиентом (личностная оценка контактных лиц, их положение в организации, отношение к ним подчиненных, предположительное количество потенциальных читателей (потенциальных потребителей), их описание, даты внутрифирменных праздников, внешний вид сотрудников, внутренняя отделка помещений, уровень порядка или суеты в офисных помещениях и т. п.).

3.

1.3. Далее работу с новым клиентом необходимо проводить по схеме работы со старым клиентом.

3.

1.3.

1. Не реже 1 раза в 3 месяца контролировать доставку изданий и бухгалтерских документов клиентам.

3.

1.3.

2. Лучшим способом контроля является личный приезд консультанта на фирму клиента; при этом, чтобы не выглядеть навязчиво с точки зрения клиента, необходимо найти небольшой, но убедительный повод для приезда (подарок от компании, дополнительные рекламные материалы, сувениры, приглашение на различные акции и т. п.).

3.

1.3.

3. Если повод не найден, необходимо обстоятельно переговорить по телефону.

3.

1.3.

4. Во время контрольного контакта необходимо выявить наличие жалоб и претензий клиента по всем этапам сотрудничества с компанией.

3.

1.3.

5. Если такая претензия выявлена, необходимо подробно записать ее и дословно сверить ее в разговоре с клиентом.

3.

1.3.

6. Если претензию можно устранить быстро, то назначить ближайшее время для повторного контрольного звонка.

3.

1.3.

7. За некоторое время до повторного контрольного звонка сообщить своему руководителю о возникшей проблеме, устранить претензию или найти удовлетворительное объяснение.

3.

1.3.

8. Сделать повторный контрольный звонок клиенту и устранить его недовольство.

3.

1.3.

9. Если высказанная клиентом претензия требует большего времени для выяснения причин, необходимо дать обещание разобраться за 3 дня и сообщить о результатах.

3.

1.3.

10. Сообщить своему руководителю о возникшей проблеме и установленном сроке ее решения.

3.

1.3.

11. После окончания 3-дневного срока получить от руководителя подтверждение решения проблемы или удовлетворительное объяснение причин ее наличия.

3.

1.3.

12. Сообщить о результатах клиенту.

3.

1.3.

13. Внести в базу данных информацию о работе с претензией клиента.

3.

1.3.

14. Своевременно сообщать клиентам обо всех акциях, проводимых компанией.

3.

1.3.

15. По возможности стараться лично вручать подарки клиентам по результатам таких акций.

3.

1.3.

16. Своевременно сообщать клиентам об изменениях условий подписки.

3.

1.3.

17. Выставлять счета клиентам в строгом соответствии с ценовой политикой компании.

3.

1.3.

18. Отслеживать оплату выставляемых счетов.

3.

1.3.

19. Если у клиента образуется дебиторская задолженность, необходимо договориться о встрече.

3.

1.3.

20. Приехать лично к клиенту и провести переговоры с целью погашения или снижения дебиторской задолженности.

3.

1.3.

21. Постоянно отслеживать следующие параметры.

3.

1.3.

22. Количество читателей у клиента.

3.

1.3.

23. Изменения в составе руководства у клиента.

3.

1.3.

24. Появление у клиента конкурентных изданий.

3.

1.3.

25. В чем конкретно проявляется интерес клиента к продукции компании.

3.

1.3.

26. В чем конкретно проявляется недовольство клиента продукцией компании.

3.

1.3.

27. В случае выявления опасности потери клиента необходимо разработать план действий по устранению причин этой опасности.

3.

1.3.

28. При необходимости обсудить и усовершенствовать составленный план со своим руководителем.

3.

13.29. Действовать согласно составленному плану.

3.

1.3.

30. Если клиент все же потерян, необходимо занести в базу данных причины отказа от сотрудничества и поставить метку «через полгода».

3.

1.3.

31. Строго отслеживать сроки окончания подписки у клиентов.

3.

1.3.

32. Начинать работу по продлению подписки с клиентом не позже чем за месяц до начала подписной кампании.

3.

1.4. Во время проведения очных переговоров (работы) с клиентами могут появиться новые потенциальные клиенты. В этом случае необходимо при первой встрече с ними получить от них максимально возможную информацию для последующей подготовки переговоров по продажам.

3.

1.4.

1. Проверить нового клиента по базе данных.

3.

1.4.

2. Доложить своему руководителю о перспективе проведения новых переговоров по продажам.

3.

1.4,3. Получить от своего руководителя разрешение на подготовку и проведение переговоров с новым клиентом.

3.

1.4.

4. Подготовиться к переговорам на основании полученной информации.

3.

1.4.

5. Сделать контрольный звонок клиенту и договориться о времени и месте проведения переговоров.

3.

1.4.

6. Занести в базу данных перед выездом на переговоры всю необходимую информацию.

3.

1.4.

7. Далее действовать согласно п. 3.

1.8 «Порядка работы менеджера отдела № 2 (продаж)».

3.

1.5. Сдавать отчеты в установленные сроки и в установленной форме.

3.

1.6. Отслеживать правильность сведений о клиенте в базе данных, своевременно заносить или передавать информацию своему руководителю для занесения в базу данных сведений обо всех изменениях адреса, телефона, факса, адреса электронной почты, должностных лиц, видов деятельности клиента и т. п.

3.

2. Руководитель.

3.

2.1. Осуществлять общее руководство отделом № 3 (по работе с клиентами).

3.

2.1.

1. Следить за соблюдением трудового распорядка.

3.

2.1.

2. Контролировать выполнение каждым сотрудником своих обязанностей.

3.

2.1.

3. Ставить своим сотрудникам задачи на день, неделю, месяц, квартал.

3.

2.1.

4. Отслеживать решение поставленных задач сотрудниками.

3.

2.1.

5. Помогать сотрудникам в выработке решений поставленных задач.

3.

2.1.

6. Разрабатывать и выносить на рассмотрение руководства предложения по материальному стимулированию сотрудников отдела.

3.

2.1.

7. Начислять заработную плату сотрудникам по установленной схеме.

3.

2.1.

8. Разрабатывать и внедрять систему нематериального стимулирования сотрудников.

3.

2.1.

9. Осуществлять взаимодействие с руководителями отделов № 2 (продаж) и № 1 (телемаркетинга).

3.

2.2. Получать от руководителя отдела № 2 (продаж) сведения об окончании первой сделки с новым клиентом.

3.

2.3. Назначать ответственного консультанта для продолжения работы с передаваемым из отдела продаж клиентом.

3.

2.3.

1. Передавать сведения о назначенном консультанте продолжения работы с новым клиентом после первой сделки руководителю отдела № 2.

3.

2.3.

2. Контролировать действия и рекомендации консультанта Отдела № 3 для менеджера отдела № 2 в течение месячного срока после окончания первой сделки.

3.

2.3.

3. Контролировать передачу клиента от менеджера по продажам назначенному консультанту.

3.

2.3.

4. При запросе консультанта организовывать совместный выезд в офис к новому клиенту менеджера по продажам и назначенного консультанта.

3.

2.4. Вести статистику и строго отслеживать работу каждого консультанта по каждому пункту схемы работы с клиентами п. 3.

2.4 «Порядка работы консультанта».

3.

2.5. Составлять отчеты:

— по всем разделам п. 3.

1.2 «Порядка работы консультанта»;

— количеству клиентов и сумме подписок у каждого консультанта;

— привесу и отвалу клиентов у каждого консультанта и отдела в целом за квартал, полугодие и год.

4. Предложения по условиям оплаты.

4.

1. Консультант. Ступенчатый (меняющийся) оклад, зависящий от количества обслуживаемых клиентов, + ступенчатый (меняющийся) процент от продаж, зависящий от суммы продаж.

4.

2. Руководитель. Постоянный оклад + премия, зависящая от привеса клиентов, + процент от продаж, зависящий от суммы продаж.

Личностные и деловые качества кандидатов на должности сотрудников по представленному проекту, порядок отбора, условия оплаты будут подробно рассмотрены в следующих главах.

ПРИЛОЖЕНИЕ 10

Учетно-аналитические документы коммерческой службы

Отчет маркетолога об изучении цен конкурентов Таблица П10−1

№ п/п Услуги Цены Конкурирующие фирмы 1 2 3 Буксировка, эвакуация Круглосуточная техпомощь Доставка и возврат автомобиля Работа в вечернее время Работа в воскресенье Мойка автомобиля Мойка двигателя Проверка приборов освещения Проверка тормозной системы на стенде Техническое обслуживание аккумуляторов Проверка токсичности отработанных газов Диагностика двигателя Проверка установки колес Заправка кондиционеров ТО по регламенту Предоставление подмененного автомобиля Льготное обслуживание владельцев старых автомобилей Установка сигнализации Установка автомобильной радиоаппаратуры Малярные работы Кузовной ремонт Консервация полостей кузова Антикоррозионная обработка днища кузова Комплекс услуг по фиксированным расценкам Шиномонтажные работы Предсезонное (летнее, зимнее) обслуживание Обслуживание VIP-клиентов Проверка электрооборудования Срочный сервис Срочный кузовной ремонт Срочные малярные работы Продажа сопутствующих товаров Сводка выполненных за неделю заказов для анализа Таблица П1−2

Период с __________ по ____________

Расстояние до клиента Район Водитель Год выпуска машины Пробег км кол-во муж жен год кол-во тыс. км кол-во 0−5 6−10 11−15 16 и более среднее х всего всего среднее … х … … … Время Дни недели Всего пн вт ср чт пт сб вс 7:01—8:00 8:01−9:00 9:01—10:00 10:01−11:00 11:01—12:00 12:01−13:00 13:01—14:00 14:01−15:00 15:01—16:00 … 6:00—7:00 Всего День недели Реализация Запчасти Работа Всего Понедельник Вторник Среда Четверг Пятница Суббота Воскресенье Всего Сводные результаты: Среднее расстояние до клиентов:

Отношение муж/жен: Всего клиентов:

Преобладающий год выпуска машин: Продано запчастей:

Продано труда: Всего:

Контроль валового дохода Таблица П1−3

Виды работ За год нарастающим итогом Плановый процент валового дохода Кол-во заказов Сумма Валовый доход Процент валового дохода Коммерческие работы Внутренние работы Гарантийные работы Итого продано работ Продано сторонних работ Продано прочего Всего Анализ продаж услуг Таблица П1−4

Реализация Нарастающим итогом за год За 2 предыдущих месяца Предыдущий месяц Текущий месяц Годовой план Тот же месяц предыдущего года Всего ремонтных заказов Коммерческих заказов Выручка от коммерческих заказов Выручка от продажи работы по внутренним заказам Всего запасного материала и прочего Всего сервисные продажи Анализ структуры продаж Таблица П1−5

Сервис За год нарастающим итогом План Кол-во заказов Сумма % всех работ % всех продаж % всех работ Работы по коммерческим заказам Работы по гарантии Работы по внутренним заказам Всего работы Передано сторонним Материалы Прочее Всего Сводка показателей выручки Таблица П1−6

Месяц Количество реализованных сервисных заказов Выручка за запчасти и материалы Выручка за услуги сторонних фирм Всего Легковые Прочие Модель Z Ргламентирован-ное ТО и проверка токсичности Оригинальные запчасти, проданные при сервисе Запчасти, проданные через магазин Принадлежности и шины, приобретенные у дистрибьютора автокомпании Запасные части, принадлежности и шины, приобретенные у поставщиков Лакокрасочные материалы Смазочные материалы Анализ спроса Таблица П1−7

Группы агрегатов Доля в общем спросе, % Узлы и детали Спрос внутри группы, % … … … … Итого Всего х Анализ продаж Таблица П1−8

№ по каталогу Наименование товара Расход, шт. Остаток, шт. Цена, руб. Сумма продаж, руб. Стоимость остатка, руб.

Панкратов Ф. Г. Коммерческая деятельность. М: «Дашков и К», 2006. 504 с.

Панкратов Ф. Г. Коммерческая деятельность. М: «Дашков и К», 2006. 504 с.

Панкратов Ф. Г. Коммерческая деятельность. М: «Дашков и К», 2006. 504 с.

Панкратов Ф. Г. Коммерческая деятельность. М: «Дашков и К», 2006. 504 с.

Панкратов Ф. Г. Коммерческая деятельность. М: «Дашков и К», 2006. 504 с.

Панкратов Ф. Г. Коммерческая деятельность. М: «Дашков и К», 2006. 504 с.

Волгин В. В. Автосервис. Маркетинг и анализ. ― М.: Дашков и К°, 2004. ― С. 14.

Сапронов Ю. Г. Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса. ― Шахты: Изд-во ЮРГУЭС, 2006. ― С. 13.

Волгин В. В. Автосервис. Маркетинг и анализ. ― М.: Дашков и К°, 2004. ― С. 14.

Сербиновский Б. Ю. Экономика автосервиса: создание автосервисного участка на базе действующего предприятия. ― М.: Мар

Т, 2006. ― С. 10.

Войтоловский Н.В., Позов А. А. Развитие организационной структуры службы сбыта промышленного предприятия на основе мультиадаптации: [монография]. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005 — С. 38.

Памбухчиянц О. В. Организация и технология коммерческой деятельности. ― М.: Дашков и Кº, 2004. ― С. 6.

Там же. — С. 7.

Войтоловский Н.В., Позов А. А. Развитие организационной структуры службы сбыта промышленного предприятия на основе мультиадаптации: [монография]. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005 — С. 51.

Половцев Ф. П. Коммерческая деятельность. ─ М.: Инфра-М, 2001. ─ С. 101 -110.

Памбухчиянц О. В. Организация и технология коммерческой деятельности. ― М.: Дашков и Кº, 2004. ― С. 6.

Бердыщев Ю. А. Функциональный анализ. ― М.: Знание. ― С. 52.

Памбухчиянц О. В. Организация и технология коммерческой деятельности. ― М.: Дашков и Кº, 2004. ― С. 10.