Использование модели 7С для анализа деятельности организации

Успех общения с клиентом определяется следующими факторами (навыками персонала):

знание потребностей клиента, правил взаимодействия с клиентом, секретов своей профессии, своих должностных обязанностей, ассортимента продукции:

умение применить свои знания на деле, грамотно выявить потребности клиента, в соответствии с которыми предложить наиболее интересный вариант;

желание сохранить свой имидж и имидж Компании при взаимодействии с клиентом, перевести гостя из категории случайного в категорию постоянного клиента.

7. Совместные ценности.

Характерной чертой компании является ориентация на качество работы с клиентами. Клиентоориентированный подход предполагает знание о своем клиенте до мелочей. Удобство клиента при покупке автомобиля в салоне находится на высоком уровне: продавцы-консультанты компании окажут всё необходимое содействие в выборе автомобиля, дадут исчерпывающую информацию и максимально упростят процесс его приобретения и регистрации. Именно понимание персоналом важности каждого клиента и ориентация на него является смыслом деятельности компании, что позволяет поддерживать ей свой конкурентный потенциал и подтверждать репутацию высококлассного продавца автомобилей.

Генеральная цель компании доводится до каждого отдельного работника. В этом случае реализуется одно из самых важных условий успешной деятельности компании: каждый работник как бы включается через свои персональные цели в процесс совместного достижения конечных целей.

Вывод:

В Санкт-Петербурге представлены 4 дилера автомобилей Ford: ТДВ-АВТО, Аларм-Моторс, Евро-Моторс и Рольф-Карлайн. Все перечисленные компании предлагают потребителям как автомобили, произведенные во Всеволожске, так и модели, импортируемые из-за рубежа. Ассортимент и ценовая политика компаний одинакова: все компании предлагают всевозможные варианты моделей с возможностью индивидуальной сборки на заказ по одинаковым ценам. Если разница в цене и есть, то она настолько незначительна, что не нельзя воспринимать, как конкурентное преимущество той или иной компании. Что касается отдельной модели Ford Focus, то на нее цены устанавливаются заводом-производителем.

Таким образом, важным моментом для компании «ТДВ-АВТО» является повышение уровня обслуживания клиентов. Это может быть достигнуто реализацией таких мероприятий, как обучение персонала, разработка стандартов обслуживания, постоянная оценка работы персонала. Непременно оплата труда персонала должна быть жестко привязана к конечным результатам продаж. Более того, каждый менеджер должен быть заинтересован не только в продаже, но и в создании определенного имиджа компании в глазах клиента.

На базе проведенного анализа с помощью модели 7С был разработан комплекс методов по росту и повышению качества продаж в компании (таблице 2).

Таблица 2

План мероприятий

№ Этап Способ

реализации Цели и задачи 1 Обучение персонала Тренинг для менеджеров по продажам приобретение базовых знаний и навыков в области продаж;

расширение поведенческого репертуара при взаимодействии с клиентами;

практическая отработка всех обязательных этапов продажи;

повышение уровня продаж в компании. 2 Посттренинговое сопровождение Сессия по результатам тренинга анализ применения на практике полученных в ходе тренинга знаний и навыков. 3 Разработка,

внедрение, сервисных технологий

Работа специалистов, управленческого звена разработка и описание стандартов сервиса для всех сотрудников, общающихся с клиентами, а именно стандартов телефонного взаимодействия с клиентами, стандартов взаимодействия с клиентом в автосалоне, презентация продукта и Компании в целом, стандартов сопровождения клиента после оказания услуги, получение обратной связи, стандартов работы с базой данных;

внедрение разработанных стандартов обслуживания, обучение стандартам сотрудников. 4 Разработка систем мотивации Работа специалистов мотивация персонала. 5 Проверка и оценка качества взаимодействия торгово-сервисного персонала с клиентами

Аудит работы менеджеров по технологии «Тайная покупка» оценка уровня профессионализма торгово-сервисного персонала в целом;

оценка навыков и умений сотрудников;

проверка соблюдения стандартов обслуживания;

определение слабых мест в используемой технологии обслуживания клиентов;

определение проблем, с которыми сталкивается торгово-сервисный персонал;

выявление причин, оказывающих негативное воздействие на эффективность продаж и имидж Компании в целом. Обучение следует проводить минимум 1 раз в год как для только что нанятого персонала, так и для старых сотрудников. После проведения тренинга проводится дополнительная сессия для отработки возникших вопросов.

Маркетинговая стратегия компании должна быть направлена не только на достижение большей известности среди потенциальных потребителей, но и на формирование их приверженности. Для большего информирования потребителей о компании и о проводимых акциях необходимо использовать такие рекламные средства радиореклама, реклама в печатных изданиях (специализированные журналы и каталоги), реклама в Интернет, наружная реклама на главных улицах города.

Таким образом, после проведения намеченного плана маркетинговых и обучающих мероприятий конкурентными преимуществами компании ЗАО «ТДВ-АВТО» должны стать известность компании и автомобильной марки, широкий ассортимент, качество и доступность продукции и услуг, квалифицированный персонал и отличное качество обслуживания.

Ethan M. Rasiel, Paul N. Friga — The McKinsey Mind: Understanding and Implementing the Problem Solving Tools and Management Techniques

http://www.12manage.com/methods_7S_ru.html

Филонович С. Р. Использование моделей жизненного цикла организации в процессе организационной диагностики

http://socis.isras.ru/socisarticles/2005₀₄/filonovic.doc

Видяпина В. И. Бакалавр экономики, т.2

http://lib.vvsu.ru/books/bakalavr02/default.asp

Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент/ Пер. с англ. — М.: Банки и биржи, 1998.

Матвеев А. Роль HR-менеджера и линейных руководителей в построении единой системы управления персоналом // Кадровый вестник. — 2000. — № 8.

Анань В. Интранет как инструмент корпоративного управления. Часть 1 // Системы управления базами данных. — 1997. — № 3.

Административно-хозяйственнный отдел Отдел маркетинга

Отдел бухгалтерии

Отдел кадров

Планово-экономический отдел

Сервис-центр Отдел корпоративных продаж

Отдел продаж запчастей

Отдел розничных продаж

Продажи

Управление Генеральный директор Собрание акционеров