Управление персоналом на предприятии СКС и туризма

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим законодательством.

4.

4. ______________________________________________________________.

Должностная инструкция разработана в соответствии с ________________

(наименование,

_____________________________.

номер и дата документа)

Руководитель структурного подразделения (инициалы, фамилия)

_________________________

(подпись)

" «_____________ 20__г.

СОГЛАСОВАНО:

Начальник юридического отдела

(инициалы, фамилия)

_____________________________

(подпись)

" «________________ 20__г.

С инструкцией ознакомлен: (инициалы, фамилия)

_________________________

(подпись)

" «_____________ 20__г.

Приложение 2

УТВЕРЖДАЮ

___________________________________ (инициалы, фамилия)

(наименование организации, пред- ________________________

приятия и т. п., его организационно- (директор или иное долж;

правовая форма) ностное лицо, уполномо;

ченное утверждать долж;

ностную инструкцию)

" «____________ 20__г.

м.п.

Должностная инструкция администратора гостиницы

______________________________________________

(наименование организации, предприятия и т. п.)

" «______________ 20__г. N_________

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора с __________________________________________

(наименование должности лица, на которого

______________________________________________________ и в соответствии с

составлена настоящая должностная инструкция) положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения

1.

1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

1.

2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

1.

3. Назначение на должность администратора гостиницы и освобождение от нее производится приказом директора гостиницы.

1.

4. Администратор гостиницы должен знать:

— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;

— правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

— правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

— порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

— основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;

— приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;

— основы экономики, организации труда и управления;

— структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы;

— законодательство о труде;

— правила внутреннего трудового распорядка;

— правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

— _________________________________________________________________.

1.

5. Администратор гостиницы подчиняется ___________________________

(директору гостиницы,

________________________________________________________________________.

иному должностному лицу)

1.

6. Во время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

1.

7. ______________________________________________________________.

2. Должностные обязанности

Администратор гостиницы выполняет следующие обязанности:

2.

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

2.

2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

2.

3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

2.

4. Дает устные справки, касающиеся услуг гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т. д.

2.

5. Принимает и оформляет необходимые документы.

2.

6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства гостиницы.

2.

7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

2.

8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

2.

9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

2.

10. Информирует руководство гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

2.

11. _____________________________________________________________.

3. Права

Администратор гостиницы имеет право:

3.

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

3.

2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

3.

3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (его структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

3.

4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

3.

5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — с разрешения директора гостиницы).

3.

6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.

7. ______________________________________________________________.

4. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

4.

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.

4. ______________________________________________________________.

Должностная инструкция разработана в соответствии с ________________

(наименование,

_____________________________.

номер и дата документа)

Руководитель структурного подразделения (инициалы, фамилия)

_________________________

(подпись)

" «_____________ 20__г.

СОГЛАСОВАНО:

Начальник юридического отдела

(инициалы, фамилия)

_____________________________

(подпись)

" «________________ 20__г.

С инструкцией ознакомлен: (инициалы, фамилия)

_________________________

(подпись)

" «_____________20__ г.

Приложение 3

УТВЕРЖДАЮ

___________________________________ (инициалы, фамилия)

(наименование организации, пред- ________________________

приятия и т. п., его организационно- (директор или иное долж;

правовая форма) ностное лицо, уполномо;

ченное утверждать долж;

ностную инструкцию)

" «____________ 20__г.

м.п.

Должностная инструкция портье

______________________________________________

(наименование организации, предприятия и т. п.)

" «______________ 20__г. N_________

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора с __________________________________________

(наименование должности лица, на которого

______________________________________________________ и в соответствии с

составлена настоящая должностная инструкция) положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения

1.

1. Портье относится к категории технических исполнителей.

1.

2. На должность портье назначается лицо, имеющее среднее (полное) общее образование или среднее профессиональное образование, знание не менее 2-х иностранных языков в объеме специальных курсов.

1.

3. Назначение на должность портье и освобождение от нее производится приказом директора гостиницы.

1.

4. Портье должен знать:

— постановления, распоряжения, приказы вышестоящих органов, методические, нормативные и другие руководящие материалы по вопросам гостиничного обслуживания;

— правила пользования гостиницами;

— правила приема и обслуживания граждан;

— прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим;

— правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах;

— порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации;

— расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц;

— порядок использования номерного фонда и бронирования;

— порядок расчетов за предоставляемые услуги;

— правила внутреннего трудового распорядка;

— приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;

— правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

— _________________________________________________________________.

1.

5. Портье подчиняется непосредственно ____________________________

(дежурному администратору;

________________________________________________________________________.

иному должностному лицу)

1.

6. Во время отсутствия портье (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

1.

7. ______________________________________________________________.

2. Должностные обязанности

Портье:

2.

1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.

2.

2. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.

2.

3. Принимает и оформляет необходимые документы.

2.

4. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.

2.

5. Ведет документацию по установленным формам.

2.

6. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.

2.

7. Следит за своевременностью оплаты проживания и предоставляемых услуг, не допуская задолженности.

2.

8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.

2.

9. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих, и их взаимному уважению.

2.

10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.

2.

11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.

2.

12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.

2.

13. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.

2.

14. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.

2.

15. _____________________________________________________________.

3. Права

Портье имеет право:

3.

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

3.

2. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

3.

3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках и вносить предложения по их устранению.

3.

4. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.

5. ______________________________________________________________.

4. Ответственность

Портье несет ответственность:

4.

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.

4. ______________________________________________________________.

Должностная инструкция разработана в соответствии с ________________

(наименование,

_____________________________.

номер и дата документа)

Руководитель структурного подразделения (инициалы, фамилия)

_________________________

(подпись)

" «_____________ 20__г.

СОГЛАСОВАНО:

Начальник юридического отдела

(инициалы, фамилия)

_____________________________

(подпись)

" «________________ 20__г.

С инструкцией ознакомлен: (инициалы, фамилия)

_________________________

(подпись)

" «_____________20__ г.

Приложение 4

УТВЕРЖДАЮ

___________________________________ (инициалы, фамилия)

(наименование организации, ________________________

предприятия и т. п., его (директор или иное

организационно-правовая форма) должностное лицо,

уполномоченное

утверждать должностную

инструкцию)

" «___________ 20__г.

м.п.

Должностная инструкция швейцара

______________________________________________

(наименование организации, предприятия и т. п.)

" «______________ 20__г. N_________

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора с __________________________________________

(наименование должности лица, на которого

______________________________________________________ и в соответствии с

составлена настоящая должностная инструкция) положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения

1.

1. Швейцар относится к категории рабочих.

1.

2. Швейцар назначается на должность и освобождается от нее приказом руководителя предприятия по представлению

___________________________________________ и подчиняется непосредственно

________________________________________________________________________.

1.

3. Швейцар должен знать:

— правила обслуживания посетителей на данном предприятии;

— размещение отделов, секций, торговых залов в предприятии;

— номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и др.;

— местонахождение ближайших предприятий общественного питания, торговли, коммунального хозяйства и др.;

— расположение средств противопожарной защиты, сигнализации и правила пользования ими;

— правила санитарии и гигиены;

— способы чистки металлических предметов;

— режим работы предприятия и его подразделений;

— _________________________________________________________________.

2. Должностные обязанности

Швейцар:

2.

1. Наблюдает за входом и выходом посетителей на предприятиях общественного питания, торговли, коммунального хозяйства и др.

2.

2. Информирует посетителей о размещении отделов, секций, торговых залов, наличии свободных мест.

2.

3. По просьбе посетителей вызывает такси.

2.

4. Приводит в порядок вестибюль, протирает стекла, стены в тамбуре и подъезде, чистит металлические предметы на дверях.

2.

5. Проводит очистку территории около входных дверей.

2.

6. Проверяет исправность дверей, сообщает администрации о замеченных неисправностях.

2.

7. Включает и выключает световую рекламу, проверяет системы сигнализации.

2.

8. ______________________________________________________________.

3. Права

Швейцар имеет право:

3.

1. Получать от работников предприятия информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

3.

2. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.

3.

3. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

3.

4. ______________________________________________________________.

4. Ответственность

Швейцар несет ответственность:

4.

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим законодательством Российской Федерации.

4.

4. ______________________________________________________________.

Должностная инструкция разработана в соответствии с ________________

(наименование,

_____________________________.

номер и дата документа)

Руководитель структурного подразделения (инициалы, фамилия)

_________________________

(подпись)

" «_____________ 20__г.

СОГЛАСОВАНО:

Начальник юридического отдела

(инициалы, фамилия)

_____________________________

(подпись)

" «________________ 20__г.

С инструкцией ознакомлен: (инициалы, фамилия)

_________________________

(подпись)

" «_____________20__ г.

Приложение 5

УТВЕРЖДАЮ

___________________________________ (инициалы, фамилия)

(наименование организации, пред- ________________________

приятия и т. п., его организационно- (директор или иное долж;

правовая форма) ностное лицо, уполномо;

ченное утверждать долж;

ностную инструкцию)

" «____________ 20__г.

м.п.

Должностная инструкция дежурного (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы)

______________________________________________

(наименование организации, предприятия и т. п.)

" «______________ 20__г. N_________

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора с __________________________________________

(наименование должности лица, на которого

______________________________________________________ и в соответствии с

составлена настоящая должностная инструкция) положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения

1.

1. Дежурный (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы) относится к категории технических специалистов.

1.

2. На должность дежурного (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы) назначается лицо, имеющее начальное профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или среднее

(полное) общее образование, либо основное общее образование и специальную подготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

1.

3. Назначение на должность дежурного (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы) и освобождение от нее производится приказом директора гостиницы.

1.

4. Дежурный (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы) должен знать:

— нормативные положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, касающиеся работы дежурного;

— порядок проведения регистрации, учета и составления установленной документации;

— основы законодательства о труде и охране труда Российской Федерации;

— основы организации труда;

— правила внутреннего трудового распорядка;

— правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

— приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;

— _________________________________________________________________.

1.

5. Дежурный (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы) подчиняется непосредственно ________________________________________________________.

1.

6. ______________________________________________________________.

2. Должностные обязанности

Дежурный (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы):

2.

1. Осуществляет прием клиентов, их регистрацию за предоставленные услуги.

2.

2. Оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы.

2.

3. Готовит и выдает справки клиенту лично или по телефону.

2.

4. Обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества.

2.

5. Осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом.

2.

6. Следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил.

2.

7. Ведет журнал дежурств.

2.

8. Принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону.

2.

9. ______________________________________________________________.

3. Права

Дежурный (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы) имеет право:

3.

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

3.

2. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

3.

3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках и вносить предложения по их устранению.

3.

4. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.

5. ______________________________________________________________.

4. Ответственность

Дежурный (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы) несет ответственность:

4.

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.

4. ______________________________________________________________.

Должностная инструкция разработана в соответствии с ________________

(наименование,

_____________________________.

номер и дата документа)

Руководитель структурного подразделения (инициалы, фамилия)

_________________________

(подпись)

" «_____________ 20__г.

СОГЛАСОВАНО:

Начальник юридического отдела

(инициалы, фамилия)

_____________________________

(подпись)

" «________________ 20__г.

С инструкцией ознакомлен: (инициалы, фамилия)

_________________________

(подпись)

" «_____________20__ г.

Приложение 6

УТВЕРЖДАЮ

___________________________________ (инициалы, фамилия)

(наименование организации, пред- ________________________

приятия и т. п., его организационно- (директор или иное долж;

правовая форма) ностное лицо, уполномо;

ченное утверждать долж;

ностную инструкцию)

" «___________ 20__г.

м.п.

Должностная инструкция горничной

______________________________________________

(наименование организации, предприятия и т. п.)

" «______________ 20__г. N_________

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора с __________________________________________

(наименование должности лица, на которого

______________________________________________________ и в соответствии с

составлена настоящая должностная инструкция) положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения

1.

1. Горничная относится к категории рабочих.

1.

2. Горничная назначается на должность и освобождается от нее приказом руководителя предприятия по представлению

___________________________________________ и подчиняется непосредственно

________________________________________________________________________.

1.

3. На должность горничной назначается лицо, имеющее среднее общее образование и специальную подготовку по установленной программе, без предъявления требований к стажу работы.

1.

4. Горничная должна знать:

— правила внутреннего трудового распорядка в гостинице;

— правила техники безопасности и использования противопожарных средств защиты;

— правила использования электропылесосов и электрополотеров;

— места расположения местной запорной арматуры;

— правила и нормы охраны труда;

— _________________________________________________________________.

2. Должностные обязанности

Горничная:

2.

1. Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные помещения.

2.

2. Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные правилами пользования и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.

2.

3. Принимает номер от проживающих при их выезде.

2.

4. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает старшей горничной или дежурному по этажу.

2.

5. Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.

2.

6. Соблюдает правила техники безопасности, этические нормы общения с проживающими; о всех недостатках в поведении последних, докладывает своему непосредственному начальнику.

2.

7. ______________________________________________________________.

3. Права

Горничная имеет право:

3.

1. Получать от работников предприятия информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

3.

2. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.

3.

3. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

3.

4. ______________________________________________________________.

4. Ответственность

Горничная несет ответственность:

4.

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим законодательством Российской Федерации.

4.

4. ______________________________________________________________.

Должностная инструкция разработана в соответствии с ________________

(наименование,

_____________________________.

номер и дата документа)

Руководитель структурного подразделения (инициалы, фамилия)

_________________________

(подпись)

" «_____________ 20__г.

СОГЛАСОВАНО:

Начальник юридического отдела

(инициалы, фамилия)

_____________________________

(подпись)

" «________________ 20__г.

С инструкцией ознакомлен: (инициалы, фамилия)

_________________________

(подпись)

" «_____________20__ г.

Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. — М.: Ось-89, 2001 г.

Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник., М.: Финансы и статистика, 2002 г., 321 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Богданов Е. Планирование на предприятии туризма. Учебное пособие для вузов. — М.: Бизнес-пресса, 2003 г., 321 стр.

Волов А. Б. Гостиничный менеджмент, М.: 2006 г., 235 стр.

Волов А. Б. Гостиничный менеджмент, М.: 2006 г., 235 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. — М.: Нолидж, 1996 г., 257 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. — М.: Нолидж, 1996 г., 257 стр.

Роговой М.А., Туризм, М., 1998 г., 263 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Марков Д.Р., Практика гостиничного менеджмента, М., 1996 г., 362 стр.

Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Ирвинцева И.Г., Индустрия туризма и гостеприимства, М.: ФиС, 2003 г., 210 стр.

Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Горская М.И., Туризм и путешествия, СПб, 2005 г., 218 стр.

Квартальнов В. А. Теория и практика туризма. Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 247 стр.

Солодухина О. И. Менеджмент туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 202 стр.

Колесник Н.В., Введение в специализацию, Введение в гостеприимство, М.: Советский спорт, 1999 г. 87 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Моисеева Н.К., Стратегическое управление туристской фирмой, М.: Финансы и статистика, 2000 г., 304 стр.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник, М.: 1998 г., 457 стр.

Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник., М.: Финансы и статистика, 2002 г., 321 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Ильина Е.Н., Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство, М.: Советский спорт, 2004 г., 64 стр.

Хмелев А.Р., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, Ростов-на-Дону, ФЕНИКС, 2006 г., 237 стр.

Ильина Е.Н., Туризм — путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов, М.: РИБ «Турист», 1998 г., 201 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Квартальнов В.А., Туризм: Учебник, м.: Финансы и статистика, 2000 г., 301 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Родигин Л.А., Информационные технологии в гостиничном и туристском менеджменте, М.: РИБ «Турист», 1997 г., 198 стр.

Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006 г., 304 стр.

Прибыльный отель: как избежать ошибок, Журнал «Пять звезд», № 4, 2006 г.

Балабанов И.Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов. — М.: Финансы и статистика, 2001 г., 178 стр.

Табачникова И., Лояльность персонала, Журнал «Пять звезд», 2005 г., № 9.

Табачникова И., Проблемы и перспективы подготовки персонала для гостиничной отрасли, Журнал «Пять звезд», № 9, 2006 г.

Табачникова И., Проблемы и перспективы подготовки персонала для гостиничной отрасли, Журнал «Пять звезд», № 9, 2006 г.

Табачникова И., Проблемы и перспективы подготовки персонала для гостиничной отрасли, Журнал «Пять звезд», № 9, 2006 г.

Александрова А.Ю., Международный туризм: Учебное пособие, М.: Аспект пресс, 2001 г., 236 стр.

Александрова А.Ю., Международный туризм: Учебное пособие, М.: Аспект пресс, 2001 г., 236 стр.

Виханский О.С., Наумов А. И., Менеджмент. Человек, стратегия, организация, процесс: Учебник для экономических специальностей вузов, М.: Издательство МГУ, 1995 г., 108 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Филипповский Е.Е., Шмарова Л. В., Экономика и организация гостиничного хозяйства, М.: Финансы и статистика, 2003 г., 351 стр.

Веснин В.Р., «Менеджмент для всех», М.: Знание, 1994 г.

Гарри Десслер, «Управление персоналом», М.: Бином, 1997 г.

Солодухина О. И. Менеджмент туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 202 стр.

Сапрунова В. Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. — М.: Ось-89, 1997 г., 209 стр.

Филипповский Е.Е., Экономика и организация гостиничного хозяйства, 2006 г., 321 стр.

Чернышев А.В., Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса, М.: Интьел-универсал, 2000 г., 135 стр.

Чернышев А.В., Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса, М.: Интьел-универсал, 2000 г., 135 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Уокер Д., Введение в гостеприимство: Учебник, М.: ЮНИТИ, 1999 г., 298 стр.

Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Исмаев Д. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. Учебное пособие для вузов. — М.: Мастерство, 2002 г., 302 стр.

Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Чудновский А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. — М.: Экмос, 2000 г., 276 стр.

Медлик С., Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, 2005 г., 198 стр.

Чудновский А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. — М.: Экмос, 2000 г., 276 стр.

Чудновский А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. — М.: Экмос, 2000 г., 276 стр.

Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. — М.: Ось-89, 2001 г.

Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебное пособие для вузов. — М.: Финансы и статистика, 2002 г.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Сенин В. С., Управление индустрией туризма: Учебное пособие, М.: КНОРУС, 2005 г., 448 стр.

Прибыльный отель: как избежать ошибок, Журнал «Пять звезд», № 4, 2006 г.

Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. — М.: Нолидж, 1996 г., 257 стр.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник, М.: 1998 г., 457 стр.

Прибыльный отель: как избежать ошибок, Журнал «Пять звезд», № 4, 2006 г.

Виханский О.С., Наумов А. И., Менеджмент. Человек, стратегия, организация, процесс: Учебник для экономических специальностей вузов, М.: Издательство МГУ, 1995 г., 108 стр.

ТУРИСТСКИЙ ПРОДУКТ

Нематериальные услуги Гостиничные номера, мебель, оборудование, питание, транспортные средства и т. д.

Сервис, атмосфера, дружелюбие, соучастие, инициатива и т. д.

Возможность оценки этих двух составляющих туристского продукта Реальны, объективны, сравнимы, соизмеримы с другими объектами размещения, транспорта и т. д.; соотношение «услуга — цена» понятно клиентам

Абстрактны, субъективны, отсутствует возможность предварительной оценки

Материальные услуги

ГОСТИНИЧНЫЙ ПРОДУКТ

МАТЕРИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ

НЕМАТЕРИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ

Номерной фонд, мебель, оборудование, питание, напитки, бассейн, стоянка для машин и т. д.

Сервис, атмосфера, дружелюбие, соучастие, инициатива и т. д.

Возможность оценки двух составляющих продукта

Реален, объективен, сравним, соизмерим с другими объектами размещения, отношение «услуга — цена» понятно клиентам

Абстрактен, субъективен, отсутствует возможность предварительной оценки, создает внутренний образ гостиницы

Тип воздействия на клиента гостиницы

Генеральный директор

Заместитель генерального директора

Служба организации питания

Кухня

Банкетный сервис

Бары

Рестораны и кафе

Служба этажного сервиса

Служба Стюардинга

Гардероб

Служба приема и размещения

Служба Размещения

Reception

Консьержи

Подносчики багажа

Коммутатор

Служба гостиничного хозяйства

Горничная

Прачечная

Химчистка

Спортивный Центр

Администрация

Технический отдел

Отдел управления персоналом

Бухгалтерия

Отдел Маркетинга и продаж

Компьютерная служба

Заместитель генерального директора

Генеральный директор

Менеджер отдела управления персоналом

Директор отдела организации питания

Директор отдела Маркетинга и продаж

Менеджер службы приема и размещения

Заместитель генерального директора

Шеф — повар

Технический директор

Главный бухгалтер

Заместитель главного бухгалтера

Определение целей обучения персонала на основе целей компании и стратегии развития компании

Учет интеллектуального уровня персонала, выявления скрытых резервов

Выявление предпочтений сотрудников в обучении

Составление индивидуальных планов обучения

Выбор методов обучения

Согласование индивидуальных планов, составление общекорпоративного плана обучения

Формирование бюджета обучения

Корректировка планов обучения. Обсуждение планов с руководством и их утверждение

Составление и проведение программ обучения

Контроль за ходом обучения и его результатом