Постоянное улучшение качества за счет привлечения постоянных клиентов на примере салона красоты

Проанализируем структуру затрат (таблица 4.10).

Таблица 4.10 — Структура затрат на производство и реализацию услуг ООО «Виктория»

Статья затрат 2007 2008

Изменение тыс. руб. уд. вес, % тыс. руб. уд. вес, % тыс. руб. уд. вес, % Затраты, всего 2426,3 100,0 2637,9 100,0 211,6 0,0 Переменные затраты, всего 1413,7 58,3 1506,7 57,1 93 -1,1 Закупка расходных материалов и косметических средств 91,4 3,8 110,5 4,2 19,1 0,4 Зарплата обслуживающего персонала 1285,2 53,0 1360,8 51,6 75,6 -1,4 ЕСН для обслуживающего персонала (массаж) 37,1 1,5 35,4 1,3 -1,7 -0,2 Постоянные затраты, всего 1012,6 41,7 1131,2 42,9 118,6 1,1 Аренда 249,6 10,3 264 10,0 14,4 -0,3 Интернет и телефония 23 0,9 25,6 1,0 2,6 0,0 Амортизация 12 0,5 14 0,5 2 0,0 Реклама, маркетинг и прочие расходы 79 3,3 101 3,8 22 0,6 Коммунальные платежи 14 0,6 16 0,6 2 0,0 Зарплата управленческого персонала 635 26,2 710,6 26,9 75,6 0,8

Как показывает анализ таблицы 2.11, в 2008 году не произошло существенного изменения структуры себестоимости ООО «Виктория». Основной объем затрат приходится на переменные затраты.

В связи с двойной системой налогообложения ЕСН выплачивается только для массажистов.

По данным таблицы 4.11 видно, что за 2008 год объем реализации вырос на 109,9%. Рентабельность расчетная увеличилась на 1,88%, а себестоимость на 1 рубль реализованных услуг уменьшилась на 97,9%. Рост прибыли от реализации составил 122%, чистой прибыли — 137,1%. ООО «Виктория» повысило стоимость основных производственных фондов, численность персонала, фонд оплаты труда, что привело одновременно с ростом выручки к увеличению фондоотдачи, средней заработной платы и производительности труда.

Важно отметить, что ООО «Виктория» использует двойную систему налогообложения.

Таблица 4.11 — Расчет динамики прибыли и рентабельности ООО «Виктория»

Показатель Ед. изм. 2007 2008

Изменение +/- % Объем реализации услуг (без НДС) тыс.

руб. 2892 3169 277 109,6 Себестоимость оказания услуг тыс.

руб. 2426,3 2602,6 176,3 107,3 Прибыль от реализации тыс.

руб. 465,7 566,4 100,7 121,6 Внереализационные расходы тыс.

руб. 8,6 8,8 0,242 102,8 Балансовая прибыль тыс.

руб. 457,1 557,6 100,458 122,0 Налог на прибыль тыс.

руб. 65 70 5 107,7 ЕНВД тыс.

руб. 175 190 15 108,6 Чистая прибыль тыс.

руб. 217,1 297,6 80,458 137,1 Рентабельность расчетная % 7,51 9,39 1,88 х Себестоимость на 1 руб. реализованных услуг руб./руб. 0,839 0,821 -0,018 97,9

Расчет налогов осуществлялся в таблице 4.

12.

Таблица 4.12 — Расчет налога на прибыль и ЕНВД Показатель Ед. изм. 2007 2008

Выручка по общей системе налогообложения тыс.

руб. 636 665 Себестоимость затрат на производство и оказание услуг по общей системе налогообложения тыс.

руб. 366 374 Выручка по ЕНВД тыс.

руб. 2256 2504

Вмененный доход тыс.

руб. 1080 1170 ЕНВД тыс.

руб. 175 190 Прибыль по общей системе налогообложения тыс.

руб. 270 291 Налог на прибыль по общей системе налогообложения тыс.

руб. 65 70

Можно говорить о том, что ООО «Виктория» является стабильным предприятием, однако, необходимо повышать эффективность деятельность и конкурентоспособность салона красоты, в противном случае он может начать терять клиентов и будет вытеснен с рынка. Важно отметить, что ООО «Виктория» использует двойную систему налогообложения.

Согласно Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности ОК 029−2001 (ОКВЭД). В нем услуги, предоставляемые салонами красоты и парикмахерскими, выделены в единую подгруппу 93.02 разд. 93 «Представление персональных услуг». Из этого можно сделать вывод, что парикмахерская и салон красоты — это одно и то же.

Осуществление предпринимательской деятельности по оказанию парикмахерских услуг подпадает под действие системы налогообложения в виде ЕНВД (единого налога на вмененный доход), так как Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002−93 (ОКУН) они отнесены к группе «Бытовые услуги». В соответствии с положениями ст. 346.

27 НК РФ деятельность по оказанию любых услуг (за исключением услуг ломбардов и услуг по ремонту, техническому обслуживанию и мойке автотранспортных средств), отнесенных ОКУН к разряду бытовых, подлежит переводу на уплату ЕНВД (Письмо Минфина России N 03−06−05−04/107).

Согласно ОКУН помимо стрижки, окраски волос, бритья и укладки к бытовым, парикмахерским, услугам относятся услуги маникюра (код 19 328 «Гигиенический маникюр с покрытием и без покрытия ногтей лака»), макияжа (код 19 322 «Простой и сложный грим лица»), а также услуги массажа (код 19 326 «Массаж лица и шеи», код 19 327 «Комплексный уход за кожей лица (чистка, массаж, маска, макияж)», код 19 329 «Гигиенический массаж, смягчение кожи, парафиновое укутывание кистей рук», код 19 332 «Смягчающие, тонизирующие ванночки и массаж ног» и т. д.). Деятельность по оказанию данных услуг подпадает под систему налогообложения в виде ЕНВД. Такие разъяснения даны в Письме Минфина России N 03−11−04/3/82.

ООО «Виктория» не сможет уплачивать ЕНВД при оказании услуг массажа (код 19 201 ОКУН), т.к. это возможно только в том случае, если они предоставляются в банях и душевых, так как относятся в соответствии с ОКУН к прочим услугам, предоставляемым в банях.

Услуги солярия также относятся к налоговому режиму в виде ЕНВД на основе ОКВЭД, согласно которому услуги соляриев находятся в подгруппе 93.04 «Физкультурно-оздоровительная деятельность» разд. 93 «Предоставление персональных услуг» вместе с услугами турецких и парных бань, салонов снижения веса, массажных кабинетов и т. д. Именно близкое соседство с услугами бань позволило отнести услуги соляриев и саун к бытовым услугам по коду 19 200 «Прочие услуги, оказываемые в банях и душевых» ОКУН. О возможности перевода на уплату ЕНВД этих услуг говорится в Письмах Минфина России от 02.

12.2004 N 03−06−05−04/65, N 03−11−04/82. В них сделана одна оговорка: данные услуги будут считаться бытовыми в целях применения системы налогообложения в виде ЕНВД только в том случае, если они предоставляются банями и душевыми.

Поэтому осуществление деятельности по предоставлению услуг солярия или инфракрасной сауны в салоне красоты не подпадает под уплату ЕНВД, так же как и услуги по массажу. Таким образом, в отношении массажа и солярия ООО «Виктория» использует общую систему налогообложения (УСН), в отношении остальных услуг — ЕНВД.

Таким образом, ООО «Виктория», оказывая стандартный набор услуг (парикмахерские услуги и услуги солярия), должно уплачивать налоги по смешанному режиму налогообложения, то есть он одновременно является плательщиком ЕНВД и других налогов в соответствии с иными режимами налогообложения.

При расчете ЕНВД физическим показателем по бытовым услугам является количество работников (п. 3 ст. 346.

29 НК РФ). Этот показатель равен среднесписочной (средней) численности работников салона красоты.

Можно говорить о том, что деятельность ООО «Виктория» в 2008 году эффективна, однако, показатели оказались ниже запланированных, что было связано с кризисом. Однако, в 2009 году салон может повысить эффективность своей деятельности и выручку, если уделит больше внимания формированию группы постоянных потребителей, которые не уйдут к конкурентам и будут помещать салон даже в условиях кризиса.

4.2 PEST-, SPACEи SWOT-анализ ООО «Виктория»

Оценить внешнюю среду для ООО «Виктория» с помощью таблицы PEST-анализа (таблица 4.13). Оценка степени влияния каждого фактора производилась по 5-балльной шкале (5 — сильное воздействие; 1 — слабое воздействие). Положительная оценка характеризует положительное влияние (возможности), отрицательная — негативное (угрозы).

Таблица 4.13 — Оценка внешней среды ООО «Виктория»

Факторы Факторы Примечание Способствующие достижению целей (знак «+») Препятствующие достижению целей (знак «-») Экономические факторы 1 Финансовый кризис -3 Снижение потребления услуг индустрии красоты 2 Рост оборота в сфере услуг (с учетом кризиса) +2 Рост реализации услуг, в том числе в сфере индустрии красоты Продолжение таблицы 4.13

3 Рост стоимости платных услуг для населения (коммунальные платежи, телефон и др.) -3 Снижение расходов населения на необязательные услуги 4 Сезонный спрос на услуги индустрии красоты -3 Необходимость повышения активности салона в периоды спада 5 Большое количество салонов на рынке индустрии красоты в Москве -3 Высокая конкуренция. Затруднение выбора для покупателя 6 Перспективы роста рынка за счет роста потребления услуг (рынок показывает стабильный рост) +5 Увеличение объемов продаж услуг салоны 7 Недоступность услуг высокого качества для большого числа жителей города -3 Ограничение спроса 8 Развитие брендинга на рынке +5 Формирование у потребителей ассоциаций и предпочтений к конкретному салону и мастерам 9 Сложность организации эффективной рекламной кампании (нематериальность услуг, непостоянство качества и др.) -3 Необходимость поиска эффективных средств привлечения клиентов Технологические факторы 1 Преобладание в сфере индустрии красоты импортных материалов (краски, лаки, косметика и др.) — 5 Проблемы с закупкой сырья из-за рубежа. Рост цен на материалы 2 Активные способы привлечения клиентов. Повышение роли качества обслуживания +4 — 4 Рост конкуренции за потребителя. Рост клиентской базы 3 Использование новейших технологий в сфере индустрии красоты +5 Важнейшее преимущество в борьбе за клиентов 4 Персонал — ключевой ресурс в оказании услуг клиентам +5 -5 Привлечение клиента на мастера. Хороших мастеров мало, их уход влечет за собой потерю части клиентской базы Социальные факторы 1 Отставание потребления услуг индустрии красоты от мирового потребления +3 -3 Довольно низкое потребление. Перспективы роста рынка. 2 Рост важности внешнего вида (в том числе, на работе) +3 Рост потребления услуг за счет необходимости людей хорошо выглядеть 3 Мода на определенные виды услуг (например, солярий) +2 -2 Рост продаж конкретной услуги. Необходимость переключения спроса в моменты спада 4 Непонимание потребителями специфики некоторых услуг — 3 Сложность донесения информации до потенциальных клиентов Продолжение таблицы 4.13

Политические факторы 1 Государственные стандарты и требования к предприятиям сферы услуг и индустрии красоты +3 -3 Регулирование рынка. Из-за несоблюдения стандартов потребители не всегда довольны качеством услуг, это влияет на мнение о салонах красоты в целом

Анализ внешней среды салона «Виктория» с помощью матрицы PEST показал, что в целом среда является благоприятной для развития салона красоты на рынке Москвы. Наибольшие возможности для салона «Виктория» определяются ростом доходов населения, сферы услуг в целом и рынка индустрии красоты в целом. При этом нужно отметить, что рост популярности у населения посещения салонов красоты, а также рост требований к внешнему виду, например, со стороны работодателей. Большим преимуществом салона «Виктория» может стать использование новых технологий в сфере индустрии красоты, эффективная рекламная кампания и подбор квалифицированного персонала. Именно эти факторы являются залогом успеха существующих лидеров рынка индустрии красоты. Кроме того, нужно отметить, что формирование имиджа и имени (бренда) салона должно стать целью салона. Это позволит сформировать клиентскую базу салона и завоевать доверие клиентов.

Однако, несмотря на большие возможности, на рынке происходит усиление конкуренции. Количество салонов на рынке с каждым годом растет, при этом качественные услуги доступны пока еще не всему населению города, что сужает целевую аудиторию салона. Кроме того, на рынке существует большое количество услуг, в то же время, не все клиенты понимают их специфику, что затрудняет продвижение услуг. Также нужно отметить, что сфера услуг в целом и индустрия красоты накладывают отпечаток на формирование рекламной кампании и осуществление продаж услуг — до момента потребления услуги потребитель не может ее оценить. Поэтому салону красоты требуется разработка мер по подтверждению качества своих услуг (в том числе, за счет неукоснительного соблюдения нормативных актов).

В целом, можно говорить о том, что прибыльность в отрасли довольно высока — при минимуме материальных затрат основные затраты приходятся на оплату труда мастеров, при этом чем выше уровень мастера, тем выше стоимость оказываемых им услуг. Кроме того, прибыльность салонного бизнеса тесно увязана с выбранным ценовым сегментом.

Можно говорить о том, что открытие новых салонов красоты является среднерисковым, т. е. барьеры выхода на рынок довольно низки.

На рынке наблюдается высокая заменяемость услуг — аналогичные с функциональной точки зрения услуги (стрижка, маникюр, солярий и др.) могут быть получены практически в любом салоне красоты, предлагающем такие услуги. Кроме того, как уже упоминалось выше, мастера оказывают услуги и частным образом (на дому у себя или клиента), что также влияет на уровень конкуренции и заменяемость — имея возможность посетить своего мастера как в салоне, так и вызвать его к себе домой потребитель становится его постоянным клиентом и, следовательно, заменяемость для него услуг именно данного мастера крайне низка. В этой связи зачастую клиенты, мастер которых сменил место работы (салон), часто или вместе с ним «уходят» в другой салон, или ищут методом проб и ошибок нового мастера.

Кроме того, важно отметить, что большая часть потенциальных посетителей салонов красоты доя сих пор предпочитают стричься дома самостоятельно (например, мужчин часто дома стригут жены или матери), а женщины самостоятельно делают себе маникюр. Однако, с ростом доходов населения население постепенно переходит на потребление салонных услуг.

Таким образом, в целом, заменяемость услуг разных салонов красоты очень высока, но при появлении у потребителя постоянного «любимого» мастера заменчемость резко снижается. Также важно отметить высокую заменяемость салонных услуг при их сравнении с возможностью получить их самостоятельно в домашних условиях, однако, при росте доходов населения, заменяемость салонных услуг значительно снижается.

Проведем также SPACE-анализ для салона «Виктория». Метод SPACE заключается в том, что для предприятия оцениваются четыре группы факторов. Каждый фактор оценивается экспертно в шкале от 0 до 6.

Оценим факторы стабильности обстановки (ES) (таблица 4.14).

Таблица 4.14 — Факторы стабильности обстановки (ES)

Технологические изменения мало 0 1 2 3 4 5 6 много Темпы инфляции низкие 0 1 2 3 4 5 6 высокие Изменчивость спроса малая 0 1 2 3 4 5 6 большая Диапазон цен конкурирующих продуктов малый 0 1 2 3 4 5 6 большой Препятствия для доступа на рынок мало 0 1 2 3 4 5 6 много Давление конкурентов слабое 0 1 2 3 4 5 6 сильное Ценовая эластичность спроса негибкая 0 1 2 3 4 5 6 гибкая Оценим факторы потенциала предприятия (IS) (таблица 4.15).

Таблица 4.15 — Факторы потенциала предприятия (IS)

Потенциал роста малый 0 1 2 3 4 5 6 большой Потенциал прибыли малый 0 1 2 3 4 5 6 большой Финансовая стабильность низкая 0 1 2 3 4 5 6 высокая Уровень технологии простая 0 1 2 3 4 5 6 сложная Степень использования ресурсов неэффективное 0 1 2 3 4 5 6 эффективное Капиталоинтенсивность большая 0 1 2 3 4 5 6 малая Легкость доступа на рынок легко 0 1 2 3 4 5 6 сложно Производительность, задействование производственных мощностей низкая 0 1 2 3 4 5 6 высокая Оценим факторы конкурентных преимуществ (таблица 4.16).

Таблица 4.16 — Факторы конкурентных преимуществ (СА) Доля рынка большая 0 1 2 3 4 5 6 небольшая Качество продукции высокое 0 1 2 3 4 5 6 низкое Жизненный цикл продукта начальный 0 1 2 3 4 5 6 конечный Цикл замены продукта фиксированный 0 1 2 3 4 5 6 сменяемый Лояльность покупателей сильная 0 1 2 3 4 5 6 слабая Использование мощностей конкурентами сильное 0 1 2 3 4 5 6 слабое Вертикальная интеграция высокая 0 1 2 3 4 5 6 низкая Оценим факторы финансового потенциала (FS) (таблица 4.17).

Таблица 4.17 — Факторы финансового потенциала (FS)

Прибыль на вложения низкая 0 1 2 3 4 5 6 высокая Финансовая зависимость несбалан-сированная 0 1 2 3 4 5 6 сбалан-сированная Ликвидность несбалан-сированная 0 1 2 3 4 5 6 сбалан-сированная Необходимый / имеющийся капитал большой 0 1 2 3 4 5 6 малый Поток средств слабый 0 1 2 3 4 5 6 сильный Легкость ухода с рынка малая 0 1 2 3 4 5 6 большая Риск предприятия большой 0 1 2 3 4 5 6 малый Оценив значение каждого фактора, вычислим среднее значение факторов внутри каждой из групп, а затем представим их на рис. 4.

2. Максимально удаленной от центра является сторона FS-CA, потому ООО «Виктория» находится в консервативном стратегическом состоянии. Это состояние обычно наблюдается на стабильных рынках с низкими темпами роста — рынок салонов красоты постепенно замедляет темпы свого роста, количество игроков на рынке уже велико. Важнейшим фактором для ООО «Виктория» в данной ситуации является конкурентоспособность предлагаемых услуг. В этой ситуации следует уделять внимание повышению конкурентоспособности услуг ООО «Виктория» и снижению себестоимости при повышении качества. Данная стратегия будет соответствовать результатам проведенного исследования качества услуг ООО «Виктория», результаты которого были представлены ранее.

Рисунок 4.2 — Матрица стратегического положения и оценки действий Обобщим результаты исследования в разделе 4.2 с помощью матрицы SWOT-анализа ООО «Виктория» (таблица 4.18).

Проведенный SWOT-анализ позволяет говорить о том, что салон «Виктория» потенциально имеет большое количество сильных сторон, которые станут основой для его развития. При этом основной упор нужно сделать на качество оказываемых услуг, квалификацию персонала, формирование осведомленности и лояльности клиентов, а также на использовании преимуществ местоположения салона.

Таблица 4.18 — Матрица SWOT-анализа для салона красоты «Виктория»

Возможности Развитие индустрии красоты

Новые технологии на рынке индустрии красоты Появление новых косметических средств и услуг Появление центров по обучению специалистов Угрозы Рост конкуренции на рынке.

Повышение требований клиентов к оказываемым услугам Перспективы насыщения рынка Низкие барьеры выхода на рынок новых конкурентов Неудовлетворенность клиентов Финансовый кризис Сильные стороны Выгодное местоположение салона Квалифицированный персонал.

Индивидуальный подход к клиентам Высокое качество услуг Выделение средств на проведение рекламной кампании Доступные цены Проведение исследований рынка и оценки удовлетворенности клиентов Отсутствует необходимость привлечения заемных средств Расширение ассортимента предлагаемых услуг. Рекламная кампания, создание сайта, повышение числа повторных обращений в салон (формирование лояльности). Постоянное подтверждение качества оказываемых услуг и качества обслуживания. Формирование лояльности клиентов. Формирование осведомленности о салоне путем проведения рекламной кампании. Использование преимуществ размещения практически в престижном районе города. Обучение персонала.

Слабые стороны Отсутствие большого опыта работы на рынке Относительно небольшая постоянная группа клиентов Относительно узкий ассортимент услуг Небольшая площадь салона Расширение ассортимента. Эффективное продвижение салона и его услуг с помощью проведения рекламной кампании. Открытие в перспективе сети салонов «Виктория» Диверсификация деятельности, формирование лояльности клиентов, которые не уйдут к конкурентам. Обучение персонала. Повышение качества обслуживания. Крайний вариант — продажа бизнеса Таким образом, сформулируем проблемы на основе проведенного исследования проблемы, стоящие перед салоном:

необходимо повысить осведомленность потребителей о существовании салона и предлагаемых им услугах;

необходимо проводить обучение персонала;

необходимо повышать качество обслуживания;

необходимо расширять спектр предлагаемых услуг.

Указанные проблемы не стояли бы так остро перед салоном, если бы не усиление требований со стороны клиентов к качеству услуг и обслуживания и не ужесточение конкуренции на рынке. Это заставляет салон бороться за клиентов и стремиться к расширению базы постоянных клиентов.

Исходя из этого можно сказать, что источниками проблем являются внешняя и внутренняя среда салона «Виктория».

Сформулируем гипотезы (альтернативы) для решения поставленных проблем. На основании проведенного выше исследования альтернативные стратегии ООО «Виктория» могут выглядеть следующим образом (таблица 4.19).

Таблица 4.19 — Альтернативы для салона «Виктория»

Стратегия-максимум Соответствие Приемлемость Осуществимость Стратегия-максимум Разработать отраслевые решения и укрепить позиции в Приморском районе Увеличить выручку Расширить клиентскую базу за счет проведения рекламной кампании Повысить лояльность персонала, создавая конкурентные условия работы в салоне по отношению к другим салонам Сформировать лояльность клиентов путем совершенствования деятельности салона и выявления причин неудовлетворенности Расширить географию покрытия рынка путем открытия новых салонов (создание сети) +++ +++ + Альтернатива 1 Сконцентрироваться на совершенствовании текущей деятельности салона путем формирования осведомленности и лояльности клиентов + + + Альтернатива 2 Расширение покрытия рынка за счет открытия новых салонов красоты в Санктпри одновременном формировании корпоративных стандартов работы + + +;

Стратегия-максимум: Невозможно выполнить стратегию-максимум из-за ограничения финансов для одновременного открытия нескольких салонов сети «Виктория». Кроме того, с каждым годом все сложнее найти выгодные места для размещения салонов красоты. В этой связи рекомендуется проведение мониторинга рынка коммерческой недвижимости для выявления интересных вариантов размещения салонов в строящихся объектах. Также требуется формирование кадрового резерва для обеспечения новых салонов персоналом. Таким образом, на текущий момент необходимо совершенствовать текущую деятельность салона «Виктория» и одновременно работать над проектами по созданию сети. Желательно иметь задел в 2−3 проекта на перспективу уже в 2009 году, чтобы открыть еще один новый салон уже в 2010 году.

Альтернатива 1: Реализует имеющиеся преимущества ООО «Виктория» (высокое качество, высокий уровень квалификации персонала и др.), при этом стратегия основывается на росте рынка, доходов населения и моде на красоту. Эта стратегия направлена на формирование осведомленности и лояльности клиентов, при этом именно лояльность положена в основу конкурентной борьбы, т.к. лояльные клиенты (группа постоянных клиентов) не будут заинтересованы в уходе к конкурентам.

Альтернатива 2: Стратегия направлена на максимальный охват рынка за счет расположения салонов сети во всех районах города в наиболее удобных для потенциальных клиентов местах. Стратегия готовит почву для активного захвата рынка и «вытеснения» одиночных салонов красоты, которые будут расположены в ареале расположения салонов «Виктория». Однако, требуются большие вложения средств, поэтому это стратегическая перспектива компании. Необходимо постепенное создание сети, чтобы не вкладывать одновременно большие средства в развитие. План развития — 1 салон в год. Требуется проработка проектов с точки зрения их потенциальной эффективности.

Таким образом, предпочтительным вариантом является Альтернатива 1 на краткосрочную перспективу как малозатратная и малорисковая стратегия, однако развитие компании на перспективу и ее укрепление положения на рынке требуется реализации стратегии Альтернативы 2.

Итак, можно говорить о том, что наиболее целесообразно использовать стратегию совершенствования деятельности. Иными словами, сформулируем окончательную гипотезу: на сегодняшний салон не может использовать все возможные стратегии развития согласно матрице Ансоффа, поэтому наиболее целесообразно сосредоточиться на совершенствовании текущей деятельности салона красоты, иными словами, необходимо сосредоточиться на стратегии «старый товар — старый рынок». Также возможно введение новых услуг в ассортиментный перечень салона («новый товар — старый рынок»), однако, нужно учитывать, что площади салона ограничены. Рассмотрим данные мероприятия во второй части работы.

Руководство салона «Викторию» понимает важность учета влияния внешней среды, рынка и особенностей поведения потребителей на деятельность салона, а также гибкого реагирования ООО «Виктория» на происходящие изменения. Проведенные анализ показал, что на сегодняшний день в условиях усиления конкуренции на рынке ООО «Виктория» столкнулось усилением конкурентного давления. Если не будут предприняты меры по совершенствованию деятельности ООО «Виктория» и не будет разработана новая стратегия компании и направления улучшения качества предоставляемых услуг салона красоты за счет привлечения постоянных клиентов, ООО «Виктория» может столкнуться в проблемой снижения конкурентоспособности и, как следствие, со снижением объемов продаж, доли рынка и с оттоком клиентов к конкурентам.

Таким образом, сформулируем цель проведения исследования — разработать стратегию салона «Викторию», направленную на улучшение качества предоставляемых услуг салона красоты за счет привлечения постоянных клиентов.

В соответствии с целью должны быть решены следующие задачи (они решены в аналитической части):

анализ общих условий функционирования салона (PEST-анализ);

конкурентный анализ;

анализ внутренней среды салона с целью выявления сильных и слабых сторон, а также перспектив использования возможностей, даваемых внешней средой, и преодоления угроз (SWOT-анализ);

выбор направлений развития салона;

формулирование направлений улучшения качества предоставляемых услуг салона красоты за счет привлечения постоянных клиентов;

разработка рекомендаций по улучшению качества предоставляемых услуг салона красоты за счет привлечения постоянных клиентов.

оценка эффективности.

В качестве принятых исследований ограничений исследования принимаются:

понимание учредителями салона «Викторию» сложившейся ситуации и его готовность к изменению стратегии компании;

готовность салона «Викторию» инвестировать средства в развитие;

предполагается, что в течение 2009 года не произойдет кардинальных изменений на рынке, т.к. предложенные мероприятия предполагают реализацию в 2009 году и разработаны на основе информации о внешней среде и рынке по состоянию на 2008 год.

В качестве информационной базы исследования рассматриваются информация, собранная в ходе анализа объекта исследования (ООО «Виктория»), данные исследований, проводимых консалтинговыми и исследовательскими компаниями, данные о деятельности конкурентов, информация, размещенная на отраслевых Интернет-порталах, статьи в СМИ и др.

В качестве путей решения проблем, возникших у ООО «Виктория», можно рассматривать комплексный анализ текущей деятельности салона, анализ внешней среды и оценку влияния внешней среды на деятельности салона, оценку конкурентоспособности компании. На основе проведенного исследования будут разработана направления улучшения качества предоставляемых услуг салона красоты за счет привлечения постоянных клиентов

4.3 Оценка экономической эффективности мероприятий

Определим, как скажется на выручке ООО «Виктория» обучение парикмахеров и администраторов:

1. Объем реализации услуг до мероприятия составлял 3169 тыс. руб. Объем реализации услуг после мероприятия составит: 3169×1,05 + 648 = 3976 тыс. руб.

2. Единовременные затраты вырастут на 35,4 тыс. руб., они являются постоянными и будут отнесены на себестоимость.

Для расчета себестоимости оказания услуг нужно учесть, что вырастут только переменные затраты за счет закупки расходных материалов и роста оплаты труда персонала. При этом данная услуга будет также облагаться ЕНВД.

Себестоимость оказания услуг до мероприятия: 2602,6 тыс. руб. Из них на переменные затраты приходилось 57,1%. После мероприятия переменные затраты составят изменение за счет обучения администраторов и за счет внедрения новых услуг:

(2602,6×0,571/3169)

х (3169×1,05) + 684×0,397 = 1832 тыс. руб.

Таким образом, себестоимость оказания услуг после мероприятия составит: 2602,6х (1−0,571)+1832 + 35,4 = 2985 тыс. руб.

Рассчитаем, как скажется реализация мероприятия на экономических показателях ООО «Виктория» (таблица 4.20).

Таблица 4.20 — Оценка эффективности обучения парикмахеров и администраторов ООО «Виктория»

Показатель Ед. изм. Базовый год Плановый год Изменение +/- % Объем реализации услуг (без НДС) тыс.

руб. 3169 3976 807,0 125,5 Себестоимость оказания услуг тыс.

руб. 2602,6 2985,0 382,4 114,7 Прибыль от реализации тыс.

руб. 566,4 991,0 424,6 175,0 Внереализационные расходы тыс.

руб. 8,8 8,8 0,0 100,1 Балансовая прибыль тыс.

руб. 557,6 982,2 424,6 176,1 Налог на прибыль тыс.

руб. 70 70 0,0 100,0 ЕНВД тыс.

руб. 190 190 0,0 100,0 Чистая прибыль тыс.

руб. 297,6 722,2 424,6 242,7 Рентабельность расчетная % 9,39 18,16 8,77 х Себестоимость на 1 руб. реализованных услуг руб./руб. 0,821 0,751 -0,071 91,4 Капитальные затраты тыс.

руб. 0 Единовременные затраты, включенные в себестоимость тыс.

руб. 35,4 Срок действия лет 1 Чистый доход тыс.

руб. 424,6 Индекс доходности руб./руб. х Срок окупаемости лет 0

Как видно, данное мероприятие привет к росту выручки на 125,5% за счет обучения мастеров-парикмахеров наращиванию ресниц и волос, а также обучения администраторов с целью повышения качества обслуживания, при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки, что приведет к росту чистой прибыли, а также рентабельности расчетной и снижению себестоимости на 1 рубль реализованных услуг. Не будет получено роста численности персонала и стоимости основных фондов.

Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия:

чистый доход:

ЧД= ЧП-К = 424,6 — 0 = 426 тыс. руб.,

где ЧП — прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К — сумма инвестиций;

индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):

ИД = ЧП / К = 424,6 / 0 = деление на «0»;

срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):

Ток = К / ЧП = 0 / 424,6 = 0 лет.

где ЧП — среднегодовая чистая прибыль.

Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности обучения мастеров-парикмахеров и администраторов салона красоты ООО «Виктория».

Определим, как скажется на выручке ООО «Виктория» расширение спектра предлагаемых салоном красоты услуг (реализация косметических средств и сопутствующих товаров и проведение мастер-классов для клиентов).

1. Объем реализации услуг до мероприятия составлял 3169 тыс. руб. Объем реализации услуг после мероприятия составит: 3169 + 120 + 50 + 125 = 3464 тыс. руб.

2. Себестоимость косметических средств будет составлять 42% от выручки от их реализации, сопутствующих товаров — 70%. Себестоимость мастер-классов — 65% от выручки. Таким образом, определим прирост себестоимости продукции и услуг:

Прирост себестоимости оказания услуг после мероприятия = 100×0,42 + 50×0,65 + 125×0,05 + 125×0,60 = 156 тыс. руб.

Таким образом, себестоимость после оказания услуг после мероприятия составит: 2602,6 + 156 = 2758,6 тыс. руб.

3. Капитальные затраты — 69,5 тыс. руб.

В связи с тем, что торговля будет осуществляться в рамках ЕНВД, что не будет внереализационных расходов в виде налога на имущество и будет только бухгалтерская амортизация, не учитываемая при расчете налогов и налогооблагаемой базы.

Рассчитаем, как скажется реализация мероприятия на экономических показателях ООО «Виктория» (таблица 4.21).

Таблица 4.21 — Оценка эффективности расширение спектра услуг, предлагаемых салоном красоты «Виктория»

Показатель Ед. изм. Базовый год Плановый год Изменение +/- % Объем реализации услуг (без НДС) тыс.

руб. 3169 3464 295 109,3 Себестоимость оказания услуг тыс.

руб. 2602,6 2758,6 156 106,0 Прибыль от реализации тыс.

руб. 566,4 705,4 139 124,5 Внереализационные расходы тыс.

руб. 8,8 8,8 0 100,0 Балансовая прибыль тыс.

руб. 557,6 696,6 139 124,9 Налог на прибыль тыс.

руб. 70 70 0 100,0 ЕНВД тыс.

руб. 190 190 0 100,0 Чистая прибыль тыс.

руб. 297,6 436,6 139 146,7 Рентабельность расчетная % 9,39 12,60 3,21 134,2 Себестоимость на 1 руб. реализованных услуг руб./руб. 0,821 0,796 -0,025 97,0 Капитальные затраты тыс.

руб. 69,5 Единовременные затраты, включенные в себестоимость тыс.

руб. 0 Срок действия лет 1 Чистый доход тыс.

руб. 69,5 Индекс доходности руб./руб. 2, Срок окупаемости лет 0,5

Как видно, данное мероприятие привет к росту выручки на 109,3% за счет организации в салоне красоты продажи косметических средств и сопутствующих товаров, а также проведения мастер-класов, при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки, что приведет к росту чистой прибыли, а также рентабельности расчетной и рентабельности продукции (услуг). Не будет получено роста численности персонала, но вырастет стоимость основных фондов.

Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия:

чистый доход:

ЧД= ЧП-К = 139 — 69,5 = 69,5 тыс. руб.,

где ЧП — прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К — сумма инвестиций;

индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):

ИД = ЧП / К = 139 / 69,5 = 2;

срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):

Ток = К / ЧП = 69,5 / 139 = 0,5 года.

где ЧП — среднегодовая чистая прибыль.

Таким образом, как видно, мероприятие окупится за срок менее года, что позволяет говорить об его эффективности.

Определим, как скажется на выручке ООО «Виктория» повышение эффективности рекламной деятельности:

Определим, как скажется на выручке ООО «Виктория» расширение спектра предлагаемых салоном красоты услуг (реализация косметических средств и сопутствующих товаров и проведение мастер-классов для клиентов).

1. Объем реализации услуг до мероприятия составлял 3169 тыс. руб. Ожидается рост объема реализации после мероприятий на 35%. Объем реализации услуг после мероприятия составит: 3169×1,35 = 4278 тыс. руб.

2. Единовременные затраты составят 201,38 тыс. руб. и будут отнесены на себестоимость.

Себестоимость оказания услуг после мероприятия составит:

2602,6×0,429 + (2602,6×0,571/3169)

х4278 + 201,38 = 3324 тыс. руб.

3. Капитальные затраты — нет.

Рассчитаем, как скажется реализация мероприятия на экономических показателях ООО «Виктория» (таблица 4.22).

Таблица 4.22 — Оценка эффективности рекламной кампании, разработанной для ООО «Виктория»

Показатель Ед. изм. Базовый год Плановый год Изменение +/- % Объем реализации услуг (без НДС) тыс.

руб. 3169 4278 1109,0 135,0 Себестоимость оказания услуг тыс.

руб. 2602,6 3324,0 721,4 127,7 Прибыль от реализации тыс.

руб. 566,4 954,0 387,6 168,4 Внереализационные расходы тыс.

руб. 8,8 8,8 0,0 100,0 Балансовая прибыль тыс.

руб. 557,6 945,2 387,6 169,5 Налог на прибыль тыс.

руб. 70 70 0,0 100,0 ЕНВД тыс.

руб. 190 190 0,0 100,0 Чистая прибыль тыс.

руб. 297,6 685,2 387,6 230,2 Рентабельность расчетная % 9,39 16,02 6,63 х Себестоимость на 1 руб. реализованных услуг руб./руб. 0,821 0,777 -0,044 94,6 Капитальные затраты тыс.

руб. 0 Единовременные затраты, включенные в себестоимость тыс.

руб. 201,38 Срок действия лет 1 Чистый доход тыс.

руб. 387,6 Индекс доходности руб./руб. х Срок окупаемости лет 0

Как видно, данное мероприятие привет к росту выручки на 135% за счет проведения рекламной кампании.

Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия:

чистый доход:

ЧД= ЧП-К = 387,6 — 0 = 387,6 тыс. руб.,

где ЧП — прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К — сумма инвестиций;

индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):

ИД = ЧП / К = 387,6 / 0 = деление на «0»;

срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):

Ток = К / ЧП = 0 / 387,6 = 0 лет.

где ЧП — среднегодовая чистая прибыль.

Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности проведение рекламной кампании.

Представим затраты в виде сводной таблицы 4.

23.

Таблица 4.23 — Сводная таблица мероприятий

№ Вид мероприятия Прирост объема реализации, тыс. руб. Прирост себестоимости, тыс.

руб. Прирост чистой прибыли, тыс. руб. Капитальные затраты, тыс.

руб. Единовременные затраты, включенные в себестоимость, тыс. руб. Срок окупаемости (мес) 1 Обучение мастеров-парикмахеров и администраторов 807 382,4 424,6 0 35,4 0 2 Расширение ассортимента предлагаемых услуг 295 156 139 69,5 0 6 3 Организация привлечения клиентов салон красоты 1109 721,4 387,6 0 201,38 0 4 Итого 2211 1259,8 951,2 69,5 236,78 6

Как видно, все мероприятия, предложенные в дипломном проекте, являются эффективными, их совокупная окупаемость составит 0,5 года.

Представим полученные результаты также в виде таблицы финансовых результатов от реализации рекомендаций дипломного проекта по повышению конкурентоспособности услуг ООО «Виктория» (таблица 4.24).

Таблица 4.24 — Технико-экономические показатели ООО «Виктория» при внедрении мероприятий, тыс. руб.

Показатель Факт Мероприятие 1 Мероприятие 2 Мероприятие 3 План Объем реализации услуг (без НДС) 3169 807 295 1109 5380,0 Себестоимость оказания услуг 2602,6 382,4 156 721,4 3862,4 — закупка расходных материалов и косметических средств 110,5 208 156 309,7 784,2 — зарплата обслуживающего персонала 1360,8 174 0 198 1733,2 — ЕСН для обслуживающего персонала (массаж) 35,4 0 0 12,3 47,7 — аренда 264 0 0 0 264,0 — Интернет и телефония 25,6 0 0 0 25,6 — амортизация 14 0 0 0 14,0 — реклама и маркетинг 101 35,4 0 201,4 337,8 — коммунальные платежи 16 0 0 0 16,0 — зарплата управленческого персонала 710,6 0 0 0 710,6 Прибыль от реализации 566,4 424,6 139 387,6 1517,6 Внереализационные расходы 8,8 0,0 0 0,0 8,8 Балансовая прибыль 557,6 424,6 139 387,6 1508,8 Налог на прибыль 70 0,0 0,0 0,0 70,0 ЕНВД 190 0,0 0,0 0,0 190,0 Чистая прибыль 297,6 424,6 139 387,6 1248,8 Капитальные вложения 0 69,5 0 69,5 Срок действия 1 1 1 1 Чистый доход 426,4 69,5 387,6 883,5 Численность персонала 15 0 0 0 15

Представим технико-экономические показатели после внедрения предложенных рекомендаций в виде таблицы 4.

25.

Таблица 4.25 — Технико-экономические показатели ООО «Виктория» после реализации мероприятий Показатель Ед. измер. 2008 2009

Изменения Абс. изменение Темп роста, % Объем реализации услуг (без НДС) тыс.

руб. 3169 5380 2211 169,8 Себестоимость оказания услуг тыс.

руб. 2602,6 3862,4 1260 148,4 Прибыль от реализации тыс.

руб. 566,4 1517,6 951,2 267,9 Внереализационные расходы тыс.

руб. 8,8 8,8 0 100,0 Балансовая прибыль тыс.

руб. 557,6 1508,8 951,2 270,6 Налог на прибыль тыс.

руб. 70 70 0 100,0 Продолжение таблицы 4.25

ЕНВД тыс.

руб. 190 190 0 100,0 Чистая прибыль тыс.

руб. 297,6 1248,8 951,2 419,6 Рентабельность расчетная тыс.

руб. 9,39 23,21 13,82 х Затраты на 1 руб. реализованных услуг руб. 0,821 0,718 -0,103 87,4 Стоимость основных производственных фондов тыс.

руб. 400,3 466,2 65,9 116,5 Среднесписочная численность работающих чел. 15 15 0 100,0 Выработка на одного мастера тыс.

руб. 316,9 538 221,1 169,8 Фонд оплаты труда тыс.

руб. 2071,4 2443,8 372,4 118,0 Планируемый срок действия проекта лет 1 Планируемые инвестиции тыс.

руб. 69,5 Экономический эффект тыс.

руб. 883,5 Срок окупаемости мес. 6

Как видно, совокупность мероприятий привет к росту объема реализации услуг на 169,8%, балансовой прибыли — на 270,6%, расчетной рентабельности — на 13,82% за счет комплекса мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Виктория. Окупаемость проекта составит 6 месяцев.

4.4 Оценка социальной эффективности

Проведенная в исследовательской части разработка системы мероприятий по улучшению качества предоставляемых услуг салона красоты за счет привлечения постоянных клиентов показала, что ООО «Виктория» может себе позволить реализовать все мероприятия по всем объектам исследования. Таким образом, гипотеза о том, что салону рекомендуются стратегии, по Ансоффу, «старый товар — старый рынок» и «новый товар — старый рынок», подтвердилась.

Для того, чтобы определить, какой эффект будет иметь предложенная система изменений в деятельности используем сбалансированную систему показателей. Сбалансированная система ООО «Виктория» использует измеряемые показатели в следующих трех направлениях (таблица 4.26):

1. Финансовое направление, рассматривающее эффективность деятельности компании.

Данное направление предполагает установление контрольных показателей, касающихся финансовой стороны деятельности ООО «Виктория».

2. Оценка полезности товаров и услуг с точки зрения потребителей.

3. Внутренняя операционная эффективность, оценивающая эффективность организации бизнес-процессов, инновации и обучение, т. е. способность салона к восприятию инноваций, гибкость.

Представленные в таблице 4.26 показатели, характеризующие клиентов и персонал, за 2008 год предоставлены генеральным директором ООО «Виктория». Показатели за 2009 год определены автором дипломной работы совместно с генеральным директором ООО «Виктория» на основе прогнозов изменения поведения клиентов и персонала.

Таблица 4.26 — Система сбалансированных показателей ООО «Виктория»

Показатели Единица измерения 2008 2009

Финансы 1. Выручка руб. 3169 5380 2. Затраты руб. 2602,6 3862,4 3. Рентабельность расчетная % 9,39 23,21 Клиенты 1. Доля постоянных клиентов % 20 25 2.

Среднедневное количество клиентов чел. 38 45 3. Средний чек руб. 820 1040 4. Удовлетворенность клиентов % 65 75 Персонал 1. Лояльность персонала % 80 90 2.

Затраты на нематериальную мотивацию руб. 200 300

Таким образом, можно говорить о том, что разработанные мероприятия по улучшению качества предоставляемых услуг салона красоты за счет привлечения постоянных клиентов будут иметь большое значение для салона «Виктория» и приведут к повышению эффективности его деятельности.

Заключение

Развитие индустрии красоты приводит к тому, что управление салонами красоты становится все более актуальной задачей. Управление является ключевым фактором роста конкурентоспособности салона красоты. Сложившиеся рыночные отношения, насыщение рынка разнообразными предложениями, трансформация общества из «общества производительности и благосостояния» в «общество свободного времени», рост требовательности у клиентов, поиск новизны и появление новых видов услуг — все эти факторы в корне изменяют подходы к формированию системы управления предприятиями индустрии красоты.

Успех салона красоты определяют следующие факторы:

соответствие персонала салона красоты требованиям, предъявляемым к профессии;

высокий уровень профессиональной подготовки персонала, позволяющий выполнять свои обязанности на должном уровне;

уровень руководства и контроля, необходимый для оказания услуг;

анализ и оценка перспективных и существующих клиентов и выявление особенностей их поведения;

анализ всех сегментов рынка;

постоянный мониторинг эффективности внутрифирменного контроля качества предоставляемых услуг;

наличие системы оценки удовлетворенности клиентов;

учет сильных и слабых сторон конкурентов.

В рамках дипломной работы был проведен анализ текущей деятельности салона красоты ООО «Виктория», выявлены основные конкуренты ООО «Виктория» и оценена его конкурентоспособность. Проведенный PEST-анализ внешней среды позволил выявить основные угрозы для салона со стороны внешней среды, которые в последствии были использованы в построении матрицы SWOT-анализа салона красоты.

Несмотря на усиление конкуренции на рынке и финансовый кризис, ООО «Виктория» салон красоты имеет возможность укрепить свое положение на рынке, при этом основной упор нужно сделать на качество обслуживания, квалификацию персонала, формирование осведомленности и лояльности клиентов, а также на использовании преимуществ местоположения салона.

Проведенный анализ позволил сделать вывод о том, что ключевые ресурсы, которые ООО «Виктория», которые могут быть использованы для укрепления положения салона на рынке — это:

персонал, работающий в салоне и обладающий высоким уровнем квалификации (подтвержден наличием наград в различных конкурсах), который нужно тщательно «охранять» от переманивания конкурентами;

достаточное количество собственных средств учредителей ООО «Виктория», что позволяет избежать привлечения заемных средств.

У салона красоты «Виктория» те же возможности и угрозы, что и у ее конкурентов. При этом, однако, учтя сильные и слабые стороны конкурентов, салон сможет сформировать такое предложение своим клиентам, которое позволит выдерживать конкуренцию на рынке.

Обобщая вышесказанное, можно сделать вывод о том, что салон «Виктория» имеет все шансы на выживание в текущей ситуации (внешняя среда) при условии проведения эффективной ассортиментной, ценовой, рекламной политики, формирования системы управления качеством услуг и обслуживания и эффективной системы управления персоналом.

Анализ экономических показателей деятельности ООО «Виктория» показал, что салон красоты является стабильным предприятием, однако, темп роста его выручки довольно низок, что косвенно свидетельствует о недостаточно высоком уровне конкурентоспособности предприятия. В то же время в ООО «Виктория» сложился стабильный высококвалифицированный штат персонала, который должен стать основой для повышения конкурентоспособности предприятия.

Исходя из проведенного анализа, можно сказать, что в условиях конкуренции ключевыми факторами успеха для салона «Виктория» должны стать: высокое качество обслуживания; эффективная рекламная кампания с целью повышения осведомленности о салоне и его услугах; расширение спектра услуг.

Предложенные мероприятия по повышению конкурентоспособности ООО «Виктория» крайне важны, поскольку существующая внутриотраслевая конкуренция на рынке очень сильная, при этом растут и запросы клиентов. В связи с этим рекомендуется повышение качества обслуживания, квалификации персонала, проведение рекламной кампании и расширение спектра предлагаемых услуг.

Реализация проекта позволит салону красоты ООО «Виктория» сформировать стабильную клиентскую базу и осведомленность о салоне, повысить свою конкурентоспособность и укрепить положение на рынке. В рамках проекта предлагается реализовать три мероприятия:

1. обучение мастеров-парикмахеров наращиванию ресниц и волос, а также администраторов с целью повышения качества обслуживания;

2. организация реализации косметических средств и сопутствующих товаров в салоне, а также организация мастер-классов для клиентов;

3. проведение рекламной кампании, направленной на привлечение клиентов и формирование их осведомленности о салоне красоты ООО «Виктория» и ее услугах.

Проведенные расчеты показали эффективность каждого мероприятии и проекта в целом, что позволяет рекомендовать его к реализации.

Библиографический список

Актуальные вопросы экономики и управления в бытовом обслуживании Учеб. пособие Выпуски 2, 3. — М., 1989.

Басовский Л.Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. — М: ИНФРА-М, 2001.

Белобрагин В. Я. Основы технического регулирования. — М.: Стандарты и качество, 2008.

Брамер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект-Пресс, 2005.

Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов (построение и использование // Проблемы теории и практики управления. — 2005. — № 4. — С. 103−108.

Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.: Экономистъ, 2005.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием

http://www.ri-vita.ru

ГОСТ Р 50 691−94 Модель обеспечения качества услуг

http://www.1bm.ru/techdocs/kgs/gost/915/info/5184

ГОСТ Р 50 646−94 Услуги населению. Термины и определения.

Джордж Дж.М., Джоунс Г. Р. Организационное поведение. Основы управления: учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. проф. Е. А. Климова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

Дойль П. Менеджмент (стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского — СПб (Издательство «Питер», 1999.

Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах (Учебное пособие. — М.(ИНФРА-М, 2006.

Закирова А. Р. Статистические методы контроля и управления качеством. — Казань: Изд-во КГТУ им. А. Н. Туполева, 2004.

Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. — М.: Вектор, 2007.

Ильин В. В. Управление качеством проектов. Практический опыт. — М.: Вектор, 2006.

ИСО 8402−94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»

http://www.standard.ru/articles/article01.phtml

Камышева Л. Открываем собственный салон красоты

http://www.mk.ru/blogs/MK/2007/08/06/economic/304 637

Козлова И.В., Кашо Н. В., Стеценко Н. А. Вопросы повышения эффективности обслуживания населения парикмахерскими услугами". Учеб. пособие. — М.: 2004.

Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. — СПб (Питер, 2007.

Красовский Ю. Д. Организационное поведение. — М.: ЮНИТИ, 1999.

Кулибанова В. В. Маркетинг (сервисная деятельность. — СПб.(Издательство «Питер», 2000.

Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. — СПб.(Питер, 2006

Лапидус В. А. Всеобщее качество в российских компаниях. — М.: ОАО Типография Новости, 2002.

Люкшинов А. Н. Стратегический менеджмент (Учебное пособие для вузов. — М.(ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

Марвин Б. Маркетинг услуг (как привлечь клиента и удержать его). — М.: Изд-во «Жигульского», 2002.

Матасова И. Цена изящества. Российский рынок салонов красоты // Модный magazine. — № 5. — 2006.

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. — С. 50−54.

Обзор рынка салонов красоты: россияне тратят в 3 раза больше европейцев // Деловая неделя. — № 11. — 2007.

Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.

Открытие салона красоты

http://marketing.rbc.ru/research/demo_31 738 310/2007/12/04/13 544 810 301.pdf

Повлияет ли кризис на развитие салонов красоты?

http://www.newsalon.ru/2/0.php?show_art=771

Повышение эффективности и качества бытовых услуг / Под. ред. Чекалина А. Х. — М.: ИНФРА-М, 2001.

Ребрин Ю. И. Управление качеством: Учебное пособие, — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

Рынок услуг салонов красоты растет на 25% в год // Бизнес. — № 5. — 2007.

Салоны красоты: как пережить кризис

http://korota.ru/Parikmaxerskie-3/Salon-Krasoty-Mone-212/

Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов

http://www.bibliomania.com

Товал С. Салоны красоты: переживая кризис

http://www.newsalon.ru/4/0.php?show_art=963

Фомин В. Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. — М.: Ось-89, 2005.

Фомичев С.К., Скрябина Н. И., Уразлина О. Ю. Концепции «Шесть сигм» и «Бережливое управление»: звездный союз // Методы менеджмента качества. — № 6. — 2004.

Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов

http:/www.bma.ru

Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. — М, 1990.

Хибакова О. Красивый бизнес //Деловой журнал. — № 9. — 2007.

Ходаков А. Ах, этот нестрашный кризис… // Les Nouvelles Estetique. — № 2. — 2009.

Mystery Shopping

http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping

O liver Richard L. W hence Consumer Loyalty? // J

ournal of Marketing. — V ol. 63. — S pecial Issue 1999. — Рр.

33−44.

SERVQUAL

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_ru.html

Zeithaml V., Parasuraman А. & Berry L. (1990). Delivering Service Quality. — NY: Free Press.

http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html

http://uprava.maryno.net

Приложение, А Перечень ассортимента салона «Виктория»

№ п/п Вид услуг Цена, руб. 1

Солярий вертикальный турбо: - 1 минута 16 — Абонемент 60 мин. 850 — Абонемент 100 мин. 1400 — Абонемент 120 мин. 1600

Крем для загара (1 грамм) 15 Крем после загара (1 грамм) 6 Стикини 10 Шапочка 5 Полотенце 5 2 Маникюр: - Классический 350 — Европейский 300 — Комбинированный 400 — Аппаратный 350 — SPAманикюр 650 — SPAуход 380 — Горячий 400 Парафино-терапия 120 Массаж 100 Снятие лака 20 Нанесение масла 30 Коррекция длины, формы 50 Покрытие 3в1 80 Сушка 150 Покрытие французское 300 Декоративно-художественное покрытие 100 3 Педикюр: - Классический 600 — Европейский 500 — SPAпедикюр 850 — SPAуход 400 Массаж 250 Покрытие 100 4 Наращивание по акриловой технологии: - Под лак 2000 — Французское 2300 — Аквариумный дизайн 2500

Коррекция 1100

Снятие (1 ноготь) 60 Наращивание по гелевой технологии: - Под лак 2100 — Французское 2400 — Аквариумный дизайн 2500

Снятие (1 ноготь) 80 5 Парикмахерские услуги: Мытьё головы 150 Сушка феном (от) 100 Укладка 250 Стрижка (от): - Женская 500 — Мужская 350 — Детская 150 Креативная стрижка: - Женская 600 — Мужская 500 Стрижка чёлки 100 Коррекция длины 200 Окраска волос (без материала) 500 Мелирование (от): - На фольге 450 — На шапочке 350 Колорирование 500 Тонирование 500 Химическая завивка 700 Краска «Wella» 200 Краска «Estel» 150 6

Косметология: Демакияж 200 Моделирование бровей 250 Коррекция бровей 180 Окрашивание бровей 150 Окрашивание ресниц 200 Наращивание ресниц (1пучок) 70 Снятие наращенных ресниц 200 Массаж лица 1000

Хиропластический массаж 1400

Пилинг кожи лица 300 Маски: для жирной кожи 250 увлажнение 300 лифтинг 300 Депиляция: Лицо 500 Уши 200 Верхняя губа 300 Подмышечные впадины 300 Спина (от) 400 Грудь (от) 400 Живот 500 Ягодицы 500 Руки (полностью) 600 Предплечье 400 Плечо 400 Ноги (полностью) 1200

Голень 600 Бедро 700 6 Бикини 800 Глубокое бикини 1500

Бикини дизайн (от) 2000

Лосьон против роста волос (1флакон) 200 Массаж-лифтинг (продолжительность процедуры 1 час) 1000

Пилинг РЕНОФАЗ (кераторегулирующий-акне) 2000

Пилинг ДЕРМАКОД (акне-жирная кожа) 2000

Биопилинг-40 (лифтинг омоложение) 2500

Чистка лица механическая 2500

Чистка лица аппаратная 2500

Приложение Б Основные фонды салона «Виктория»

Наименование оборудования Количество, ед. Стоимость, руб. Итого, руб. Солярий 1,00 150 000,00 150 000,00 Кондиционер 2,00 20 000,00 40 000,00 Педикюрное кресло 1,00 7 000,00 7 000,00 Сушка 1,00 10 000,00 10 000,00 Компьютер 1,00 25 000,00 25 000,00 Кассовый аппарат 1,00 5 000,00 5 000,00 Чайник 1,00 1 000,00 1 000,00 Холодильник 1,00 5 000,00 5 000,00 Микроволновая печь 1,00 1 500,00 1 500,00 Лампа настольная 1,00 200,00 200,00 Раковина для мытья головы 2,00 4 000,00 8 000,00 Телефон 2,00 1 000,00 2 000,00 Телевизор 2,00 13 000,00 26 000,00 Музыкальный центр с колонками 1,00 15 000,00 15 000,00 Душевая кабина 1,00 6 000,00 6 000,00 Прочее оборудование 1,00 6 300,00 6 300,00 Стойка 1,00 10 000,00 10 000,00 Стул 5,00 2 500,00 12 500,00 Парикмахерский стол + стул 3,00 20 000,00 60 000,00 Стол стеклянный 1,00 8 000,00 8 000,00 Диван 1,00 12 000,00 12 000,00 Стол 1,00 3 000,00 3 000,00 Шкаф (стеллаж) 1,00 5 500,00 5 500,00 Тумбочка 1,00 2 000,00 2 000,00 Зеркало 6,00 5 000,00 30 000,00 Стенка 1,00 10 000,00 10 000,00 Уголок 1,00 5 000,00 5 000,00 Дезинфектор 4,00 500,00 2 000,00 Итого 468 000,00

Приложение В Квалификационная матрица для ООО «Виктория»

Должность Требования Функции Генеральный директор Высшее образование (любое + дополнительное в сфере услуг), опыт работы от 5 лет на руководящих должностях, пол — мужской или женский, знание рынка, умение вести переговоры на высшем уровне, возраст — до 45 лет, коммуникабельность, ответственность, знание и умение применять принципов управления и планирования Выработка направлений развития салона. Представительская функция. Распределение прибыли. Подбор персонала.

Рекламная функция. Контроль работ салона. Выдача рабочих заданий, приказов и указаний Бухгалтер Высшее образование (бухгалтерское), опыт работы от 3 лет на должности бухгалтера, пол — мужской или женский, возраст — до 45 лет, ответственность Организация и планирование бухгалтерской деятельности салона. Финансовый анализ. Ведение текущей бухгалтерской отчетности салона Уборщица Возраст — любой. Пол — женский.

Образование значения не имеет Поддержание чистоты в салоне Администратор Высшее или среднее специальное образование, опыт работы от 1 года на должности администратора в сфере услуг, пол — женский, возраст — до 45 лет, коммуникабельность, ответственность Организация и выполнение административной функции в салоне. Создание и поддержание необходимых условий труда для персонала салона, контроль соблюдения установленных норм и правил по охране труда, безопасности. Встреча и проводы клиентов. Запись клиентов на посещение салона. Документооборот. Продажа товаров, предлагаемых в салоне.

Мастер (парикмахер, мастер по маникюру и педикюру, косметолог) Образование любое + курсы по специальности. Желательно медицинское образование (маникюр, педикюр и косметолог). Опыт работы от 3 лет, пол — женский или мужской, возраст — до 45 лет, коммуникабельность, ответственность, умение найти подход к животным Работа с клиентами. Консультирование клиентов

Приложение Г Анализ наличия, состава и движения кадров ООО «Виктория»

Показатель 1 января 2009 года 1 января 2009 года Чел. Доля, % Чел. Доля, % 1. Численность работающих, всего: 14 100 15 100 в том числе: -административно-управленческий персонал; 2 14,3 2 13,3 -производственный персонал 12 85,7 12 80,0 -вспомогательный персонал 0 0,0 1 6,7 2. Категории персонала по уровню образования: -с высшим образованием 7 50,0 7 46,7 -со средне специальным образованием 7 50,0 8 53,3 — со средним образованием 0 0,0 0 0,0 3. Категории персонала по возрасту: -до 30 лет 6 42,9 6 40,0 -от 30 до 40 лет 8 57,1 8 53,3 -от 40 до 50 лет 0 0,0 1 6,7 -свыше 50 лет 0 0,0 0 0,0 4. Принято работников: 14 100,0 2 13,3 5. Выбыло работников, всего: 0 0,0 1 6,7 в том числе: -по собственному желанию 0 0,0 1 6,7 -за нарушение трудовой дисциплины 0 0,0 0 0,0 6. Категории персонала по полу: — женский 14 100,0 15 100,0 — мужской 0 0,0 0 0,0

Приложение Д Данные баланса рабочего времени администратора 1 в 2007;2008 годах

№

п/п Наименование показателей 2007 2008

Отклонения от базы, % План Отчёт План Отчёт 1. Календарный фонд рабочего времени. 365 365 365 0,00 0,00 2. Количество выходных и праздничных дней 112 113 113 0,89 0,89 3. Номинальный фонд рабочего врем. 253 252 252 -0,40 -0,40 4. Неявки на работу, в т. ч.: 52 54 51 3,85 -1,92 4.

1. очередные и дополнительные отпуска 23 22 23 -4,35 0,00 4.

2. отпуска по родам 0 0 0 4.

3. болезни, в т. ч.: 4 5 5 25,00 25,00 по уходу за ребёнком. 0 0 0 0,00 0,00 4.

4. отпуска по учёбе. 18 21 19 16,67 5,56 4.

5. отпуска за свой счёт, в т. ч.: 2 2 1 0,00 -50,00 разрешённые законом. 2 2 1 0,00 -50,00 4.

6. командировки. 0 0 0 0,00 0,00 4.

7. гособязанности. 0 0 0 0,00 0,00 4.

8. целодневные и сменные простои. 0 0 0 0,00 0,00 4.

9. прогулы. 0 0 0 0,00 0,00 4.10 внутрисменные простои и потери рабочего времени по данным ФРВ 3 2 2 -33,33 -33,33 5. Полезный фонд рабочего времени 201 198 201 -1,49 0,00

Приложение Е Проверка качества парикмахерских услуг

№ Наименование операции Что проверяется? Учитываемые дефекты 1 Стрижка волос машинкой (наголо) Последовательность и правильность приемов, правильность применения пластинок Неравномерное снятие волос; пропуск волос 2 Стрижка волос (головы, усов, бороды, бакенбард) Правильность выбора стрижки в соответствии с возрастом, индивидуальными особенностями формы головы и лица; правильность применения инструмента, приемов при выполнении заданной стрижки; последовательность и правильность приемов филировки волос Несоответствие стрижки индивидуальным особенностям клиента; неправильная форма стрижки; неравномерность переходов при сведение «на нет» на шее или висках, ассиметричность конечных линий на шее и висках, неправильная окантовка; снятие волос выше линии естественного роста; выстриг отдельных мест; искривленные переходы при стрижке или филировке; порезы и царапины; неправильное соотношение длины волос на затылочной, теменной и височных частях головы заданной стрижке 3 Бритье бороды (лица) и головы Правильность приготовления и нанесения мыльной пены, применения бритв, соблюдение последовательности операций Нечисто выбритая кожа; несбритые волосы; царапины и порезы 4 Поправка бровей или усов Правильность выполнения приемов ножницами и бритвой Нарушение формы; оставление на лице мелкостриженных волос 5 Мытье головы Правильность выбора моющего средства, приемов мытья Непромытые волосы: серость, жесткость волос, появление перхоти, раздражение кожи 6 Прическа волос феном Выбор модели в соответствии с индивидуальными особенностями; правильность приемов обработки волос феном в соответствии с заданной моделью Несоответствие прически индивидуальным особенностям клиента, плохо проработанные волосы по всей голове или плохо проработанный пробор; несоответствие прически заданной модели 7 Прическа волос горячим способом Правильность проверки щипцов перед обработкой волос и приемов обработки волос в зависимости от заданной модели Неправильность положения начальной и главной волны; плохая проработка волос по всей голове или локонов; недостаточная рельефность волн; несовпадение волн при расчесывании; переломы и ожоги волос 8 Прическа волос холодным способом без применения бигуди Правильность выбора модели, приемов и увлажнения волос Неправильный выбор модели; отсутствие рельефности волн; несовпадение волн при расчесывании волос

Закирова А. Р. Статистические методы контроля и управления качеством. — Казань: Изд-во КГТУ им. А. Н. Туполева, 2004.

http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html

Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. — М, 1990.

ИСО 8402−94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»

http://www.standard.ru/articles/article01.phtml

Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. — М.: Вектор, 2007.

Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.

Ильин В. В. Управление качеством проектов. Практический опыт. — М.: Вектор, 2006.

Лапидус В. А. Всеобщее качество в российских компаниях. — М.: ОАО Типография Новости, 2002.

Лапидус В. А. Всеобщее качество в российских компаниях. — М.: ОАО Типография Новости, 2002.

Басовский Л.Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. — М: ИНФРА-М, 2001.

Ребрин Ю. И. Управление качеством: Учебное пособие, — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

Фомичев С.К., Скрябина Н. И., Уразлина О. Ю. Концепции «Шесть сигм» и «Бережливое управление»: звездный союз // Методы менеджмента качества. — № 6. — 2004.

Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.

Фомин В. Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. — М.: Ось-89, 2005.

ИСО 8402−94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»

http://www.standard.ru/articles/article01.phtml

Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50 646−94

Марвин Б. Маркетинг услуг (как привлечь клиента и удержать его). — М.: Изд-во «Жигульского», 2002.

Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов

http://www.bibliomania.com

Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. — СПб (Питер, 2007. — 672 с.

Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов (построение и использование // Проблемы теории и практики управления. — 2005. — № 4. — С. 103−108.

O liver Richard L. W hence Consumer Loyalty? // J

ournal of Marketing. — V ol. 63. — S pecial Issue 1999.

— Рр. 33−44.

Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. — СПб.(Питер, 2006. — 589 с.

Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием

http://www.ri-vita.ru

Дойль П. Менеджмент (стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского — СПб (Издательство «Питер», 1999. — 560 с.

Новаторов Э. В. Особенности поведения потребителей услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2002. — № 1. — С. 24−31.

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. — С. 50−54.

Там же

Там же

Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru

SERVQUAL

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_ru.html

Zeithaml V., Parasuraman А. & Berry L. (1990). Delivering Service Quality. — NY: Free Press.

Mystery Shopping

http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping

ГОСТ Р 50 691−94 Модель обеспечения качества услуг. Утвержден Поставновлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 года № 181

http://www.cntd.pirit.info/document/1 200 012 868.html

Повышение эффективности и качества бытовых услуг / Под. ред. Чекалина А. Х. — М.: ИНФРА-М, 2001.

Брамер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект-Пресс, 2005.

Кулибанова В. В. Маркетинг (сервисная деятельность. — СПб.(Издательство «Питер», 2000.

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001.

Актуальные вопросы экономики и управления в бытовом обслуживании Учеб. пособие Выпуски 2, 3. — М., 1989.

Матасова И. Цена изящества. Российский рынок салонов красоты // Модный magazine. — № 5. — 2007.

Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. — СПб (Питер, 2007.

http://uprava.maryno.net

Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.: Экономистъ, 2005.

Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. — СПб (Питер, 2007.

ГОСТ Р 50 691−94 Модель обеспечения качества услуг

http://www.1bm.ru/techdocs/kgs/gost/915/info/5184

Козлова И.В., Кашо Н. В., Стеценко Н. А. Вопросы повышения эффективности обслуживания населения парикмахерскими услугами". Учеб. пособие. — М.: 2004.

Красовский Ю. Д. Организационное поведение. — М.: ЮНИТИ, 1999.

Джордж Дж.М., Джоунс Г. Р. Организационное поведение. Основы управления: учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. проф. Е. А. Климова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

Рынок услуг салонов красоты растет на 25% в год // Бизнес. — № 5. — 2007.

Товал С. Салоны красоты: переживая кризис

http://www.newsalon.ru/4/0.php?show_art=963

Матасова И. Цена изящества. Российский рынок салонов красоты // Модный magazine. — № 5. — 2006.

Матасова И. Цена изящества. Российский рынок салонов красоты // Модный magazine. — № 5. — 2006.

Открытие салона красоты

http://marketing.rbc.ru/research/demo_31 738 310/2007/12/04/13 544 810 301.pdf

Обзор рынка салонов красоты: россияне тратят в 3 раза больше европейцев // Деловая неделя. — № 11. — 2007.

Матасова И. Цена изящества. Российский рынок салонов красоты // Модный magazine. — № 5. — 2006.

Открытие салона красоты

http://marketing.rbc.ru/research/demo_31 738 310/2007/12/04/13 544 810 301.pdf

Хибакова О. Красивый бизнес //Деловой журнал. — № 9. — 2007.

Повлияет ли кризис на развитие салонов красоты ?

http://www.newsalon.ru/2/0.php?show_art=771

Салоны красоты: как пережить кризис

http://korota.ru/Parikmaxerskie-3/Salon-Krasoty-Mone-212/

Ходаков А. Ах, этот нестрашный кризис… // Les Nouvelles Estetique. — № 2. — 2009.

Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах (Учебное пособие. — М.(ИНФРА-М, 2006.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.: Экономистъ, 2005.

Люкшинов А. Н. Стратегический менеджмент (Учебное пособие для вузов. — М.(ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

Составление графика и расчет бюджета

Выбор рекламных средств

Проведение мастер-классов

Организация продажи косметики и сопутствующих товаров

Обучение администраторов

Обучение парикмахеров наращиванию волос и ресниц

CA

ES

IS

FS

Повышение эффективности привлечения клиентов

Расширение ассортимента предлагаемых услуг Обучение персонала салона красоты ООО «Виктория»

Улучшение качества за счет привлечения постоянных клиентов для салона красоты «Виктория»

Высокая Доля рынка Низкая

«Собака»

«Темная лошадка»

«Дойная корова»

«Звезда»

Высокий Темпы роста рынка Низкий Массажисты

(2 чел.)

Косметолог

(2 чел.)

Уборщица

(1 чел.)

Мастер по педикюру (маникюру) (2 чел.)

Парикмахер

(4 чел.)

Администратор

(2 чел) Бухгалтер

(1 чел.)

Генеральный директор