В тех случаях, когда важно не испортить отношений, лучше использовать схему условного отказа:
— выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит;
— выражение условного согласия, то есть согласия помочь ему при выполнении определенных условий, которые должны быть аргументированы. На этом этапе возможно обсуждение выдвинутых вами условий, их корректировка, или видоизменение просьбы вашим собеседником. Если удалось найти взаимоприемлемый вариант, то условность согласия снимается;
— если не удалось, то выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь. В этом случае объяснение обстоятельств, обусловивших отказ излишне, это ясно и так;
— заверение в своей готовности в будущем помочь ему, если у вас будет такая возможность Выражение своего несогласия строится в том же ключе, что и критическое замечание и отказ в просьбе. При этом важно, чтобы несогласие с собеседником не было воспринято им как проявление враждебности или игнорирования. В ряде случаев можно использовать прием аргументации типа «Да, … но …»
Выражение одобрения и комплимент (положительное высказывание в адрес собеседника) также является важным элементом делового общения, помогая расположить к себе собеседника, снизить напряженность в разговоре, проявить свое уважение и благодарность. Для того чтобы подобные высказывания были корректными и лучше воспринимались собеседником, они:
— не должны носить характер лести;
— не должны выглядеть как оценки (что нарушает равенство и позволяет одному на некоторое мгновение подняться над другим).
Этикет — это устойчивый порядок общения, совокупность правил вежливого поведения в обществе. Этикетные правила представляют собой поведенческий язык культурного общения.
В служебном этикете главным является соответствие манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона, одежды характеру социальной роли, в которой происходит общение. Это требование приобретает особенную значимость при участии в строго регламентированном церемониале, где определенные официальные формы поведения должностных лиц должны не выходить за пределы жестко установленных рамок.
Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
Заключение
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которое не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служит надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.
Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.
Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этические правильный выбор и принять индивидуально решение, часто дело совсем не простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решения, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.
Список литературы
Бардин
С. М. Этика взаимных отношений. — М.: Советская Россия, 1969. — 320 с.
Шейнов В. П. Психология и этика делового контакта. — Минск: Амалфея, 1997. — 384с.
Зеленкова И. Л. Основы этики: Учеб. Пособие. — Минск: Тетрасистемс, 1998. — 496с.
Панкеев И. А. Энциклопедия этикета. — М.: Олма-Прес, 1999. — 478с.
Психология и этика делового общения: Учеб. Для вузов/ В. под ред. В. Н. Лавриненко. — М.: Культура и спорт: ЮНИТИ, 1997. — 279с.
Формановская Н. И. Речевой этикет и культура общения. — М., 1989. — 158с.
Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практ. пособие. — 5-е изд., переработанное и дополненное. — М.: Ось-89, 2000.-320 с.
Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В. Ю. Дорошенко, Л. И. Зотова, В. Н. Лавриненко и др.
— М.: Культура и спорт. — ЮНИТИ.
— 1997. 460 с.
Холопова Т. И., Лебедева М. М. Протокол и этикет для деловых людей. — М.: АНКИЛ, ИНФРА-М, 1994. — 208 с.
Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практ. пособие. — 5-е изд., переработанное и дополненное. — М.: Ось-89, 2000.-14 с.
Шейнов В. П. Психология и этика делового контакта. — Минск: Амалфея, 1997. — 8 с.
Бардин С. М. Этика взаимных отношений. — М.: Советская Россия, 1969. — 29 с.
Холопова Т. И., Лебедева М. М. Протокол и этикет для деловых людей. — М.: АНКИЛ, ИНФРА-М, 1994. — С. 31−34.
Зеленкова И. Л. Основы этики: Учеб. Пособие. — Минск: Тетрасистемс, 1998. — 46 с.
Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В. Ю. Дорошенко, Л. И. Зотова, В. Н. Лавриненко и др.
— М.: Культура и спорт. — ЮНИТИ.
— 1997. 62 с.
Панкеев И. А. Энциклопедия этикета. — М.: Олма-Прес, 1999. — 37 с.
Там же.- 40 с.
Психология и этика делового общения: Учеб. Для вузов/ В. под ред. В. Н. Лавриненко. — М.: Культура и спорт: ЮНИТИ, 1997. — 103 с.
Формановская Н. И. Речевой этикет и культура общения. — М., 1989. — 58 с.
Психология и этика делового общения: Учеб. Для вузов/ В. под ред. В. Н. Лавриненко. — М.: Культура и спорт: ЮНИТИ, 1997. — 110 с.
Там же.- 115 с.
Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В. Ю. Дорошенко, Л. И. Зотова, В.
Н. Лавриненко и др. — М.: Культура и спорт.
— ЮНИТИ. — 1997. 448 с.
