Разработка мероприятий по повышению конкурентноспособности организации

Технологии взаимодействия с клиентом: снятия эмоционального напряжения, технологии аргументация, создание положительного впечатления о сотрудниках и организации в целом.

Технологии присоединения к клиенту с учетом его конституции и основной модальности при получении информации из вне Механизмы влияния на поведение клиента.

Технологии невербального и вербального поведения персонала, влияющие на успешность продаж: правило 4×20, активные слушанья.

Социально-психологические особенности группового поведения.

Типологические особенности поведения клиентов на выставке, при покупке.

Слова-ловушки, влияющие на эффективность продаж.

Невербальные жесты поведения.

Стереотипы восприятия других людей.

Техники вербализации.

Технологии управления конфликтом.

Основные модальности человека и их учет во взаимоотношениях.

Техники аттракции — создание положительного эмоционального отклика, минуя создание, у другого человека.

Технологии отказа от выполнения просьб.

Технологии ведения телефонных переговоров с разными типами клиентов: разговорчивый, деловой, пассивный, агрессивный с использованием слов-ловушек.

Рассмотрение практических ситуаций, мини-тренинги.

Стоимость участия одного специалиста составляет 8850 рублей, в т. ч. НДС-18% (1350 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех — 20%. Скидка постоянным участникам — 20%.

Итого, обучение двух менеджеров по ведению продаж составит 8850×2×0,9 = 15 930 руб.

Директору рекомендуется посетить следующий семинар.

Эффективная туристическая фирма Основные вопросы семинара:

Тема 1. Роль системы управления в повышении конкурентоспособности туристической фирмы.

Субъекты и механизм функционирования туристского рынка. Двуцикличная модель туристского рынка.

Миссия, цели и задачи туристической фирмы. Древо целей туристической фирмы.

Туристская услуга как объект менеджмента и маркетинга. Особенности туристкой услуги.

Модель маркетинга профессиональной туристской услуги (авторская модель).

Содержание системы маркетинговых мероприятий и ее элементы.

Факторы, способствующие формированию конкурентных преимуществ туристической фирмы.

Тема 2. Этапы эффективного управления туристической фирмой и повышения конкурентоспособности ее услуг.

Изучение туристского рынка. Основные направления и методы изучения.

Методика и направления конкурентного анализа. Ценовой и ассортиментный конкурентный анализ. Прямые и косвенные конкуренты.

Сегментирование туристского рынка. Критерии сегментирования туристского спроса.

Позиционирование туристической фирмы и ее услуг на рынке. Типичные ошибки позиционирования туристической фирмы.

Анализ текущего состояния туристской фирмы. Анализ ассортиментной политики. Анализ ценовой политики. Анализ методов продаж.

Организация рекламной деятельности туристической фирмы. Разработка плана рекламной кампании. Виды рекламных кампаний. Бюджет и этапы плана рекламной кампании. Рекламные мероприятия, способствующие эффективному продвижению туристского продукта на рынок.

Виды стратегий, применяемые в туристской деятельности с целью эффективного управления и развития туристической фирмы.

Технология продаж и взаимодействия с клиентом. Методика личных продаж. Типология клиентов. Психологические особенности взаимодействия с клиентом.

Методические аспекты управления качеством туристской услуги. Стандарты обслуживания.

Оценка эффективности управления туристической фирмой.

Тема 3. Роль туристских мотиваций в эффективном управлении.

Модель поведения потребителей туристских услуг.

Ключевые факторы, влияющие на поведение потребителей туристских услуг.

Особенности потребительского поведения и направления его изучения. Составление портрета клиента.

Виды туристских мотиваций.

Страноведческий анализ страны предполагаемого маршрута.

Матрица туристских ресурсов. Инвентаризация туристских ресурсов.

Требования к разработке информационного листка и факторы риска в стране пребывания.

Роль туристских мотиваций в разработке и продаже туристского продукта.

Стоимость участия одного специалиста составляет 7788 рублей, в т. ч. НДС-18% (1188 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех — 20%. Скидка постоянным участникам — 20%.

На данный момент турфирма не может позволить большие финансовые траты на обучение персонала, поэтому обучение руководителя рассматривается как перспективное. Когда увеличатся объемы продаж, необходимо отправить на обучение и руководителя.

Таким образом, суммарные затраты на обучение составят 15 930 рублей на семинары и 48 000 рублей на обучение внутри фирмы. Итого: 63 930 рублей.

3.

3. Повышение узнаваемости турфирмы за счет разработки сайта и листовок

У ООО «Анкора» на сегодняшний день нет сайта, что является значительным недостатком — клиенты не могут найти турфирму в Интернете, что значительно снижает поток клиентов. На сегодняшний день клиенты приходят благодаря размещению информации о турфирме в журнале «Турнавигартор» или благодаря выносной рекламе около офисного центра.

Необходимо обязательно создать собственный сайт, на котором размещать подробную информацию об предлагаемых турфирмой услугах. Необходимо создать раздел «Новости», в котором следует размещать актуальную информацию. Рекомендуется разместить на сайте фотографии из поездок, а также информацию об отелях и транспорте.

Деятельность в этом направлении условно состоит из двух этапов: создания и размещения сайта в сети Интренет и его раскрутки. Созданию благоприятного впечатления, несомненно, способствует профессиональный дизайн: он должен органично дополнять и усиливать общую концепцию, сочетать в себе эстетическое удовлетворение, удобство поиска информации, минимум времени на загрузку страниц.

Кроме того, неотъемлемой составляющей современного сайта являются инструменты работы с аудиторией — вопросники, голосования, гостевые книги, анкеты, счетчики числа посетителей — которые позволяют контролировать посещаемость и популярность сайта, оценивать эффективность Интернет-рекламы, а также узнавать мнения и предложения посетителей. Создание на сайте книги отзывов позволит слушателям оставлять на сайте свои пожелания и жалобы, которые должны быть доступны потенциальным клиентам. Положительные отзывы позволят еще больше материализовать услуги ООО «Анкора» еще до приобретения услуги.

На сайте следует предусмотреть возможность консультаций и ответов на вопросы с помощью on-line и off-line конференций (по разным темам), а также посредством электронной почты.

Представляется целесообразным на одного из сотрудников Центра возложить обязанности по работе с сайтом (возможно, совместно с представителем группы Интернет-технологий).

Распределение средств будет происходить следующим образом:

30 000 рублей — создание сайта;

18 000 рублей — техническая поддержка сайта (1 500 ежемесячно).

Кроме того, можно порекомендовать изготовление листовок и их раздачу работникам офисного центра, а также рассылку работникам близлежащих зданий и по почтовым ящикам жителей близлежащих домов.

Стоимость печати 1000 листовок составляет 12 120 рублей.

Таким образом, затраты на разработку сайта составят 30 000 рублей, ежегодные затраты на поддержание сайта — 18 000 рублей. Затраты на изготовление листовок — 12 120 рублей, раздача и рассылка может быть осуществлена путем привлечения студентов (затраты — 3000 рублей). Итого: 63 120 руб.

3.

4. Выводы по проектной части

Представим затраты по мероприятиям, направленным на увеличения конкурентоспособности ООО «Анкора» в виде таблицы 20.

Таблица 20

Затраты по мероприятиям, направленным на увеличения конкурентоспособности ООО «Анкора»

Мероприятия Составляющие мероприятия Затраты, руб. Мероприятие 1 «Увеличение ассортимента услуг» Заключение договоров с туроператорами с целью расширения ассортимента — Увеличение времени работы офиса с 20 до 21 часа по будним дням 84 000

Организация работы офиса по субботам с 11 до 1 часов 96 000

Итого 180 000

Мероприятие 2 «Система мероприятий по увеличению конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания» Обучение новых сотрудников непосредственно в турфирме помощью собственных опытных сотрудников 48 000

Обучение двух менеджеров по ведению продаж на семинаре 15 930

Итого 63 930

Продолжение таблицы 20

Мероприятие 2 «Повышение узнаваемости турфирмы за счет разработки сайта и листовок» Создание сайта 30 000

Техническая поддержка сайта 18 000

Изготовление листовок 12 120

Раздача и рассылка листовок путем привлечения студентов 3000

Итого 63 120

Итого по трем мероприятиям 307 050

Вывод: Для проведения мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Анкора» необходимы затраты в размере 307 050 рублей в год.

Предложенные в практической части мероприятия позволят ООО «Анкора»:

привлечь дополнительных клиентов за счет увеличения времени работы офиса;

формировать осведомленность потенциальны клиентов и информировать существующих о турфирме с помощью сайта и листовок;

повысить квалификацию персонала, что приведет к росту производительности труда и повышению качества обслуживания клиентов;

повысить выручку и прибыль турфирмы за счет притока новых клиентов и повторных обращений уже существующих.

4. Экономическая часть. Расчет эффективности предложенных мероприятий

Рассмотрим экономическую эффективность трех из предложенных мероприятий.

1. Увеличение времени работы турфирмы (таблица 21).

Предполагается, что данное мероприятие приведет к росту притока клиентов и выручки на 5%. Затраты на данное мероприятие составляют 180 000 руб. в год.

Расчет данных в таблице производился следующим образом:

1. Выручка 2008 = Выручка 2007 х (1 + Прогнозируемый прирост выручки) = 4705 х (1 + 0,05) = 4940,25 тыс. руб.

2. Себестоимость 2008 = Выручка 2008 х (Рентабельность 2007 — Планируемое изменение рентабельности за счет мероприятий) + Затраты на внедрение мероприятий = 4940,25 х (0,864 — 0,039) + 180 = 4255,71 тыс. руб.

3. Стоимость основных фондов 2008 = Стоимость основных фондов 2007 + Затраты на реализацию мероприятий = 291,5 + 0 = 291,5 тыс. руб.

4. Численность работающих 2008 = Численность работающих 2007 + Прирост численности в 2008 году при реализации мероприятия = 7 + 0 =7 человек.

5. Фонд оплаты труда 2008 = Фонд оплаты труда 2007 + Изменение фонд оплаты труда в 2008 году при реализации мероприятия = 1680 + 0 = 1680 тыс. руб.

6. Балансовая прибыль = Выручка — Себестоимость.

Балансовая прибыль 2007 = Выручка 2007 — Себестоимость 2007 = 4705 — 4066,6 = 638,40 тыс. руб.

Балансовая прибыль 2008 = Выручка 2008 — Себестоимость 2008 = 4940,25 — 4255,71 = 684,54 тыс. руб.

7. Рентабельность производства =

Рент-ть 2007 =

Рент-ть 2008 =

8. Рентабельность продаж =

Рент-ть 2007 =

Рент-ть 2008 =

9. Производительность труда =

Пр-ть труда 2007 = тыс. руб.

Пр-ть труда 2008 = тыс. руб.

10. Фондоотдача =

Фондоотдача 2007 =

Фондоотдача 2008 =

11. Средняя заработная плата =

Средняя з/п = тыс. руб.

Средняя з/п = тыс. руб.

Расчет изменений показателей (в 2008 году по сравнению с 2007 годом) проводился следующим образом:

Абсолютное изменение показателя = Значение показателя 2008 — Значение показателя в 2007 году;

Процентное изменение показателя =

Таблица 21

Технико-экономические показатели эффективности мероприятия

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2 007 2 008 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 4705 4940,25 +235,25 105,00 2 Себестоимость Тыс. руб

4066,6 4255,71 +189,11 104,65 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 291,5 291,5 0,00 0,00 4 Численность работающих Чел. 7 7 0,00 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 1 680,00 1 860,00 +180,00 110,71 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб

638,40 684,54 +46,14 107,23 7 Рентабельность оказания услуг (с.6/с.2)х100% 15,70 16,09 +0,39×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 13,57 13,86 +0,29×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 672,14 705,75 +33,61 105,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 16,14 16,95 +0,81 105,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 240,00 265,71 +25,71 110,71

Внедрение мероприятия увеличит прибыль на 7,23%:

1) выручка вырастет на 235,25 тыс. руб.;

2) себестоимость вырастет на 189,1 тыс. руб.;

3) балансовая прибыль увеличится на 46,14 тыс. руб.;

4) производительность труда вырастет на 33,61 тыс. руб.

Следовательно, мероприятие эффективно и доходно.

При этом увеличение времени работы турфирмы будет иметь долгосрочный эффект одновременно с другими предложенными мероприятиями.

2. Разработка системы мероприятий по увеличению конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания (таблица 22).

Стоимость обучения составляет 63 930 руб. и относится на себестоимость.

Расчет данных в таблице производился следующим образом:

1. Выручка 2008 = Выручка 2007 х (1 + Прогнозируемый прирост выручки) = 4705 х (1 + 0,05) = 4940,25 тыс. руб.

2. Себестоимость 2008 = Выручка 2008 х (Рентабельность 2007 — Планируемое изменение рентабельности за счет мероприятий) + Затраты на внедрение мероприятий = 4940,25 х (0,864 — 0,019) + 63,93 = 4238,44 тыс. руб.

3. Стоимость основных фондов 2008 = Стоимость основных фондов 2007 + Затраты на реализацию мероприятий = 291,5 + 0 = 291,5 тыс. руб.

4. Численность работающих 2008 = Численность работающих 2007 + Прирост численности в 2008 году при реализации мероприятия = 7 + 0 =7 человек.

5. Фонд оплаты труда 2008 = Фонд оплаты труда 2007 + Изменение фонд оплаты труда в 2008 году при реализации мероприятия = 1680 + 0 = 1680 тыс. руб.

6. Балансовая прибыль = Выручка — Себестоимость.

Балансовая прибыль 2007 = Выручка 2007 — Себестоимость 2007 = 4705 — 4066,6 = 638,40 тыс. руб.

Балансовая прибыль 2008 = Выручка 2008 — Себестоимость 2008 = 4940,25 — 4238,44 = 701,81 тыс. руб.

7. Рентабельность производства =

Рент-ть 2007 =

Рент-ть 2008 =

8. Рентабельность продаж =

Рент-ть 2007 =

Рент-ть 2008 =

9. Производительность труда =

Пр-ть труда 2007 = тыс. руб.

Пр-ть труда 2008 = тыс. руб.

10. Фондоотдача =

Фондоотдача 2007 =

Фондоотдача 2008 =

11. Средняя заработная плата =

Средняя з/п = тыс. руб.

Средняя з/п = тыс. руб.

Расчет изменений показателей (в 2008 году по сравнению с 2007 годом) проводился следующим образом:

Абсолютное изменение показателя = Значение показателя 2008 — Значение показателя в 2007 году;

Процентное изменение показателя =

Таблица 22

Технико-экономические показатели эффективности мероприятия

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2 007 2 008 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 4705 4940,25 +235,25 105,00 2 Себестоимость Тыс. руб

4066,6 4238,44 +171,84 104,23 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 291,5 291,5 0,00 100,00 4 Численность работающих Чел. 7 7 0,00 100,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб.

1 680,00 1 680,00 0,00 100,00 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб 638,40 701,81 +63,41 109,93 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100% 15,70 16,56 +0,86×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 13,57 14,21 +0,64×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 672,14 705,75 +33,61 105,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 16,14 16,95 +0,81 105,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 240,00 240,00 0,00 100,00

Внедрение мероприятия увеличит прибыль на 9,93%:

1) выручка вырастет на 235,25 тыс. руб.;

2) себестоимость вырастет на 171,84 тыс. руб.;

3) балансовая прибыль увеличится на 63,41 тыс. руб.;

4) производительность труда вырастет на 33,61 тыс. руб.

Следовательно, мероприятие эффективно и доходно.

3. Повышение узнаваемости турфирмы за счет разработки сайта и листовок (таблица 23).

Предполагается, что благодаря данному мероприятию рост выручки составит 7%. Затраты на мероприятие — 63 120 руб.

Расчет данных в таблице производился следующим образом:

1. Выручка 2008 = Выручка 2007 х (1 + Прогнозируемый прирост выручки) = 4705 х (1 + 0,07) = 5034,35 тыс. руб.

2. Себестоимость 2008 = Выручка 2008 х (Рентабельность 2007 — Планируемое изменение рентабельности за счет мероприятий) + Затраты на внедрение мероприятий = 4940,25 х (0,864 — 0,025) + 63,12 = 4266,80 тыс. руб.

3. Стоимость основных фондов 2008 = Стоимость основных фондов 2007 + Затраты на реализацию мероприятий = 291,5 + 0 = 291,5 тыс. руб.

4. Численность работающих 2008 = Численность работающих 2007 + Прирост численности в 2008 году при реализации мероприятия = 7 + 0 = 7 человек.

5. Фонд оплаты труда 2008 = Фонд оплаты труда 2007 + Изменение фонд оплаты труда в 2008 году при реализации мероприятия = 1680 + 0 = 1680 тыс. руб.

6. Балансовая прибыль = Выручка — Себестоимость.

Балансовая прибыль 2007 = Выручка 2007 — Себестоимость 2007 = 4705 — 4066,6 = 638,40 тыс. руб.

Балансовая прибыль 2008 = Выручка 2008 — Себестоимость 2008 = 5034,35 — 4266,80 = 767,55 тыс. руб.

7. Рентабельность производства =

Рент-ть 2007 =

Рент-ть 2008 =

8. Рентабельность продаж =

Рент-ть 2007 =

Рент-ть 2008 =

9. Производительность труда =

Пр-ть труда 2007 = тыс. руб.

Пр-ть труда 2008 = тыс. руб.

10. Фондоотдача =

Фондоотдача 2007 =

Фондоотдача 2008 =

11. Средняя заработная плата =

Средняя з/п = тыс. руб.

Средняя з/п = тыс. руб.

Расчет изменений показателей (в 2008 году по сравнению с 2007 годом) проводился следующим образом:

Абсолютное изменение показателя = Значение показателя 2008 — Значение показателя в 2007 году;

Процентное изменение показателя =

Таблица 23

Технико-экономические показатели эффективности мероприятия

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2 007 2 008 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 4705 5034,35 +329,35 107,00 2 Себестоимость Тыс. руб 4066,6 4266,80 +200,20 104,92 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс.

руб 291,5 291,5 0,00 100,00 4 Численность работающих Чел. 7 7 0,00 100,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 1 680,00 1 680,00 0,00 100,00 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб

638,40 767,55 +129,15 120,23 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100% 15,70 17,99 +2,29×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 13,57 15,25 +1,68×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 672,14 719,19 +47,05 107,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 16,14 17,27 +1,13 107,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 240,00 240,00 0,00 100,00

Внедрение мероприятия увеличит прибыль на 20,23%:

1) выручка вырастет на 329,35 тыс. руб.;

2) себестоимость вырастет на 200,20 тыс. руб.;

3) балансовая прибыль увеличится на 129,15 тыс. руб.;

4) производительность труда вырастет на 47,05 тыс. руб.

Следовательно, мероприятие эффективно и доходно.

Результаты расчетов по всем рассматриваемым мероприятиям обобщим и оформим в таблице 24.

Таблица 24

Технико-экономические показатели эффективности проекта

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятий Мероприятие 1 Мероприятие 2 Мероприятие 3 После внедрения мероприятий Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 4705 +235,25 +235,25 +329,35 5504,85 +799,85 117,00 2 Себестоимость Тыс. руб 4066,6 +189,11 +171,84 +200,20 4627,75 +561,15 113,80 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс.

руб 291,5 0,00 0,00 0,00 291,5 0,00 100,00 4 Численность работающих Чел. 7 7 7 7 7 0,00 100,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 1 680,00 +180,00 0,00 0,00 1 860,00 +180,00 110,71 6 Балансовая прибыль

(с. 1 — с.2) Тыс. руб 638,40 +46,14 +63,41 +129,15 877,10 +238,70 137,39 7 Рентабельность производства (с.5/с.2)х100% 15,70 16,09 16,56 17,99 18,95 +3,25×8 Рентабельность продаж (с.5/c.1)х100% % 13,57 13,86 14,21 15,25 15,93 +2,36×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 672,14 705,75 705,75 719,19 786,41 +114,26 117,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 16,14 16,95 16,95 17,27 18,88 +2,74 117,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 240,00 265,71 240,00 240,00 265,71 +25,71 110,71

Расчет проводился следующим образом: к показателям 1−5 до проведения мероприятий прибавлялись проросты по всем трем мероприятиям, это позволило получить показатели после внедрения мероприятий, а именно выручку, себестоимость, стоимость основных производственных фондов, численность рабочих и фонд оплаты труда. Аналогичным путем рассчитывались производительность труда и средняя заработная плата. Остальные показатели (рентабельность и фондоемкость) были рассчитаны на базе полученных значений на основе формул, по которым были проведены расчеты по таблицам 21−23.

Вывод: таким образом, можно говорить о высокой эффективности внедрения предложенных мероприятий. Внедрение всех трех мероприятий приведет к росту выручки на 17%, балансовой прибыли — на 37,39%. При этом отмечается увеличение рентабельности производства и продаж.

5. Разработка технических и технологических мероприятий

Используемая ООО «Анкора» с истема «Само-Тур» — программный комплекс для автоматизации туроператора. Программа учитывает все технологические операции.

Основные возможности программы:

Описание услуг, предоставляемых туристам: гостиниц, транспорта, страхования, визовой поддержки, дополнительных услуг; квотирование услуг: номеров гостиниц, мест транспорта и мест тура.

Создание турпакетов из различного набора услуг, расчет прайс-листа и подготовку их к печати; оформление заявок туристов; подготовка документов туриста: ваучер, билет, страховой полис, анкета для оформления визы, путевка ТУР-1 и др.; подготовка заявок партнерам для бронирования и подтверждений покупателям (турагентствам).

Учет платежей покупателей и расчетов с партнерами за предоставленные услуги; формирование итоговых отчетов и списков: для гостиниц, для авиакомпаний, для Посольств, для страховых компаний; статистический анализ.

Дополнительные возможности программы:

Импорт цен гостиниц и билетов из таблиц формата MS Excel; гибкий механизм ценообразования: комиссия туроператора в процентном или денежном выражении, и их сочетание; гибкий механизм назначения комиссионного вознаграждения покупателям.

Визуальный контроль продажи квотируемых услуг; контроль взаиморасчетов по каждой заявке; сопряжение с почтовыми программами; сопряжение с бухгалтерскими программами: «1С:Бухгалтерия 7.7», «Парус» .

Гибкая система администрирования: назначение прав доступа, как отдельным пользователям, так и группам пользователей, назначение правил контроля менеджеров по продаже, индивидуальные настройки интерфейса каждого пользователя и др.

Встроенный редактор печатных форм, настраиваемые документы, списки, отчеты в редакторах MS Word, MS Excel; дружественный, понятный интерфейс пользователя.

Пользователь системы должен быть знаком с операционной системой, установленной на его компьютере (Microsoft Windows 2000, Microsoft Windows XP, Microsoft Windows Server 2003), и владеть базовыми навыками работы в ней. Пользователю должны быть знакомы следующие понятия и навыки:

запуск программы с помощью пиктограммы;

приемы работы с мышью;

приемы работы с окнами;

стандартные диалоги.

Сведения о технических и программных средствах, обеспечивающих выполнение данного программного комплекса САМО-Тур:

Специальное программное обеспечение для АРМ, осуществляющее доступ к Центральному серверу из локальной вычислительной сети (ЛВС), построено на основе архитектуры «клиент — сервер». Вся информация хранится в единой базе данных, размещенной на Центральном сервере.

В качестве системы управления базой данных (СУБД) применяется MS SQL Server 2000

Администрирование базы осуществляется с помощью программы Enterprise Manager.

Информационная безопасность и администрирование на данный момент обеспечиваются с помощью стандартных средств, используемых СУБД (MS SQL Server 2000) и ОС (Windows 2000/XP/Server 2003).

АРМ должны быть оборудованы IBM совместимыми компьютерами:

— не хуже Pentium 233/64MB/50 МБ под управлением ОС Windows 2000/Server 2003 — для всех АРМ;

— рекомендуется Celeron 400/128 Мб RAM под управлением OC Windows 2000 Professional.

Рассмотрим особенности работы с системой бронирования. Для сотрудников был разработан подробный алгоритм «Бронирование услуг тура»: номера гостиниц; места транспорта; места туров.

1. Номера гостиниц Описание блоков номеров в гостиницах необходимо в том случае, если известно конкретное число номеров в гостинице на каждую дату, которое можно забронировать (блок). При оформлении заказов на гостиницу программа будет позволять бронировать номера, пока блок не кончился, и запрещать, если блок исчерпан.

Блок номеров можно задать либо на конкретные номера, описанные в привязке к гостинице (Мастер описания гостиницы, шаг 4. Номера), либо на любые номера, без указания их типа.

Работа с блоками номеров в гостиницах осуществляется с помощью Мастера блоков номеров (МАСТЕРА →МАСТЕР БЛОКОВ НОМЕРОВ).

Мастер блоков номеров включает в себя следующие шаги:

Шаг 1: Гостиница (рис. 10)

Рис. 10. Экран «Гостиница»

В поле «Гостиница» из раскрывающегося списка выберите гостиницу. Для сокращения списка и, соответственно, упрощения поиска можно предварительно построить фильтр с помощью заполнения полей «Местоположение», «Партнер» и «Категория» .

Шаг 2: Блоки номеров (рис. 11)

Рис. 11. Экран «Блоки номеров»

Для ввода нового блока нажмите на кнопку. Откроется экранная форма «Новый блок» (рис. 12).

Рис. 12. Экран «Новый блок»

Укажите тип номера, интервал дат и количество номеров.

В области «Блок» выберите вариант блока.

В области «Крайний срок» укажите за какое количество дней до начала тура необходимо оплатить блок и отказаться от него.

Шаг 3: Готово (рис. 13)

Чтобы отменить ошибочно проведенные операции, выберите их в таблице и нажмите на кнопку <�Отменить>.

Для подтверждения правильно проведенных операций, выберите их в таблице и нажмите на кнопку <�Подтвердить>.

Кнопка <�Готово> подтверждает сразу все операции.

Рис. 13. Экран «Готово»

2. Блоки мест рейса Описание блоков мест рейсов необходимо в том случае, если известно конкретное число мест на каждую дату, которое можно забронировать (блок). При оформлении заказов на рейс программа будет позволять бронирование, пока блок не кончился, и запрещать его, если блок исчерпан. Блок можно задать только для классов мест, описанных в привязке к рейсу (Мастер описания рейса, шаг 3. Классы мест).

Блок мест может быть распределен между партнерами, в число которых входит и сам туроператор. В этом случае для каждого партнера и туроператора определяется отдельный блок.

Заказы от партнеров, имеющих свои блоки, по умолчанию бронируются из их блоков. Заказы от партнеров, не имеющих своих блоков, по умолчанию бронируются из собственного блока туроператора. При оформлении заказа владельца блока можно изменять.

Работа с блоками мест на транспорте осуществляется с помощью Мастер блоков мест рейса (МАСТЕРА →МАСТЕР БЛОКОВ МЕСТ РЕЙСОВ).

Мастер блоков мест рейса включает в себя следующие этапы:

Шаг 1: Рейс (рис. 14)

Рис. 14. Экран «Рейс»

В поле «Рейс» из раскрывающегося списка выберите рейс. Для сокращения списка и, соответственно, упрощения поиска можно предварительно построить фильтр с помощью заполнения полей «Транспорт», «Отправление из:», «Прибытие в:» и «Транспортная компания» .

Шаг 2: Блоки мест (рис. 15)

Рис. 15. Экран «Блоки мест»

Для ввода нового блока нажмите на кнопку. Откроется экранная форма «Изменение блока» (рис. 16).

Рис. 16. Экран «Изменение блока»

Укажите класс места, интервал дат и количество мест. Если блок действителен только на определенные дни недели, то в поле «Только для:» укажите эти дни. С помощью переключателя в области «Блок» выберите вариант блока. В области «Крайний срок» укажите за сколько дней до начала тура необходимо оплатить блок или отказаться блока.

Шаг 3: Готово (рис. 17)

Рис. 17. Экран «Готово»

Чтобы отменить ошибочно проведенные операции, выберите их в таблице и нажмите на кнопку <�Отменить>.

Если нужно подтвердить правильно проведенные операции, необходимо выбрать их в таблице и нажмите на кнопку <�Подтвердить>.

Чтобы подтвердить все операции нажмите на кнопку <�Готово>.

3. Места туров Бронирование мест тура можно осуществлять для тура, у которого есть заезды.

Если для тура указан статус «Бронируются заезды тура» (Мастер описания тура, шаг 1), для каждого заезда можно указать конкретное число мест, которое может быть забронировано. При оформлении заявок на заезд программа будет позволять бронирование мест, пока они не кончатся. При этом, если необходимо вести учет блоков номеров в гостиницах и блоков мест на транспорте, эти услуги также нужно бронировать.

Работа с заездами осуществляется с помощью Мастера заездов тура (МАСТЕРА →МАСТЕР ЗАЕЗДОВ).

Мастер заездов включает в себя следующие шаги:

Шаг 1: Что? (рис. 18)

Рис. 18. Экран «Тур»

В поле «Тур» выберите название тура. Для сокращения списка туров и, соответственно, упрощения поиска можно предварительно заполнить фильтр, который находится в верхней части окна и состоит из полей: «Вид тура» и «Маршрут».

После выбора тура, в нижних полях выводятся его характеристики:

Тур имеет заезды — для данного тура уже есть описанные заезды;

Заезды тура бронируются — для каждого заезда указывается количество мест.

Шаг 2: Заезды (рис. 19)

Рис. 19. Экран «Заезды»

Верхняя таблица содержит информацию о датах начала и конца заезда, о количестве туров и об остатке.

Нижняя таблица является связанной с верхней. В ней отражаются заявки, в которых были забронированы места из заезда.

Для ввода нового заезда нажмите на кнопку. Откроется экранная форма «Новый заезд» (рис. 20).

Рис. 20. Экран «Новый заезд»

Редактировать можно только заезды для тура со статусом «Бронируются заезды тура». Изменять можно только количество мест (туров) в заезде, даты для редактирования не доступны.

Шаг 3: Готово (рис. 21)

Рис. 21. Экран «Готово»

В таблице представлен список всех операций, проведенных на предыдущем шаге.

Чтобы изменить ошибочно проведенные операции необходимо вернуться на предыдущий шаг и внести исправления.

Для подтверждения всех операций, нажмите на кнопку <�Готово>.

6. Разработка мероприятий по охране труда и безопасности жизнедеятельности

В приложении к постановлению Минтруда РФ от 8 февраля 2000 г. N 14 приведены Рекомендации по организации работы службы охраны труда в организации. В соответствии с Постановлением «Об утверждении порядка обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда работников организаций» от 13 января 2003 г., в ООО «Анкора» следует проводить вводный и первичный (для вновь принимаемых на работу сотрудников), повторный (для всех работников не реже одного раза в шесть месяцев), внеплановый (при изменении условий труда или изменении законодательных актов), целевой (при выполнении разовых работ) виды инструктажей.

Инструктаж проводится путем изучения сотрудниками специально разработанных инструкций по охране труда и заканчивается устной проверкой приобретенных знаний. Проведение всех видов инструктажей регистрируется в соответствующих журналах.

Разработаем ряд мероприятий по охране труда и безопасности жизнедеятельности сотрудников ООО «Анкора». В связи с тем, что в ООО «Анкора» большая часть работы осуществляется с помощью компьютеров, особое внимание следует уделить вопросам техники безопасности работы на ПЭВМ и разработке мероприятий по обеспечению безопасности жизнедеятельности персонала.

6.

1. Пожарная безопасность, электробезопасность и электромагнитные излучения

Пожар — неконтролируемое горение, приводящее к ущербу и возможным человеческим жертвам. Опасными факторами пожара, воздействующими на людей являются: открытый огонь, искры, повышенная температура окружающей среды, токсичные продукты горения, дым, пониженная концентрация кислорода.

Основными причинами пожаров от электрического тока является: короткое замыкание, перегрузки электрических установок, переходные сопротивления и искрения.

Электроопасность от токоведущих частей оборудования в «Лукоморье» устраняется техническими средствами: защитные оболочки (изоляция), ограждения; безопасное расположение токоведущих частей (на недоступной высоте или в корпусе оборудования), защитное отключение; предупредительная сигнализация, знаки опасности; блокировка. Для защиты при прикосновении к металлическим нетоковедущим частям электроустановок, оказавшимся под напряжением, используют: защитные заземление, зануление и отключение, малое напряжение (не более 42В), изоляцию токоведущих частей, СИЗ и предохранительные приспособления.

Главным условием предотвращения пожаров от электрического тока является соответствие электрических сетей и электрооборудования требованиям правил технической эксплуатации. В связи с этим, в ООО «Анкора» назначен ответственный (директор) за эксплуатацию электрохозяйства, за обеспечение пожаробезопасности электроустановок и электросетей.

В целях обеспечения пожарной безопасности ООО «Анкора» рекомендуется провести обучение сотрудников, которые после его проведения должны:

владеть информацией о пожарной опасности технологического процесса, оборудования, помещений, объектов, а также материалов и веществ, применяемых и хранимых в офисе;

не допускать в помещениях, коридорах, на лестницах загромождений, препятствующих выходу людей и эвакуации имущества в случае пожара, установку каких-либо приспособлений, препятствующих нормальному закрытию противопожарных (противодымных) дверей, закрытию наглухо основных и запасных выходов, решеток на окнах, люков и т. п.;

поддерживать и контролировать в помещениях соблюдение персоналом мер пожарной безопасности и противопожарного режима, установленного приказом директора. Противопожарный режим — правила поведения людей, порядок организации производства и (или) содержание помещений (территорий), обеспечивающие предупреждение нарушений требований пожарной безопасности и тушение пожаров;

не допускать проведения временных огневых работ без правильно оформленного наряда-допуска организаций (бригад), не имеющих лицензии на этот вид деятельности;

ежедневно по окончании рабочего дня перед закрытием тщательно осматривать все помещения;

устранять все возможные причины возникновения и развития пожара. О результатах осмотра делают запись в «Журнале осмотра помещений перед их закрытием по окончании работы» ;

знать места расположения средств пожаротушения, связи, сигнализации, следить за их исправностью, наличием свободного доступа и уметь ими пользоваться при пожаре — не допускать использования пожарного инвентаря, оборудования не по прямому назначению;

систематически, не реже двух раз в год, проводить противопожарные тренировки по тушению условного пожара с пожарным боевым расчетом и эвакуации людей в соответствии с планом эвакуации.

Электромагнитные поля, характеризующиеся напряженностями электрических и магнитных полей, наиболее вредны для организма людей. Основным источником этих проблем являются дисплеи (мониторы), особенно дисплеи с электронно-лучевыми трубками. Они представляют собой источники наиболее вредных излучений, неблагоприятно влияющих на здоровье программиста. ПЭВМ являются источниками таких излучений как: мягкого рентгеновского; ультрафиолетового 200−400 нм; видимого 400−700 нм, ближнего инфракрасного 700−1050 нм; радиочастотного З кГц-ЗО МГц; электростатических полей.

Существуют допустимые значения параметров неионизирующих электромагнитных излучений (Сан

ПиН 2.

2.4. 542−03), в соответствии с которыми максимальный уровень рентгеновского излучения на рабочем месте оператора компьютера обычно не превышает 10мкбэр/ч, а интенсивность ультрафиолетового и инфракрасного излучений от экрана монитора лежит в пределах 10…100мВт/м2. Напряженность электрической составляющей электромагнитного поля на расстоянии 50 см от поверхности видеомонитора не должен превышать10В/м, а напряженность электростатического поля -20кВ/м (таблица 25).

Таблица 25

Допустимые значения параметров неионизирующих электромагнитных излучений (в соответствии с Сан

ПиН 2.

2.4. 542−03)

Наименование параметра Допустимые значения Напряженность электрической составляющей электромагнитного поля на расстоянии 50 см от поверхности видеомонитора д.б. не более

— в дипозоне частот 5 Гц — 2 кГц

— в дипозоне частот 3 — 400 кГц

25 В/м

2,5 В/м Плотность магнитного потока д.б. не более

— в дипозоне частот 5 Гц — 2 кГц

— в дипозоне частот 3 — 400 кГц 250 нТл

25 нТл Поверхностный электростатический потенциал не должен превышать 500 В С целью снижения воздействия этих видов излучения ООО «Анкора» рекомендуется:

применять мониторы с пониженным уровнем излучения (MPR-II, TCO-92, TCO-99),

по возможности, приобрести жидкокристаллический монитор, поскольку его излучение значительно меньше;

использование защитных экранов;

использование «спящего режима» для монитора;

соблюдать регламентированные режимы труда и отдыха;

максимально возможное удаление системного блока и монитора от сотрудника;

заземление компьютера.

6.

2. Освещение рабочих мест

Правильно спроектированное и выполненное производственное освещение улучшает условия зрительной работы, снижает утомляемость, повышает безопасность труда и снижает травматизм.

Существует три вида освещения — естественное, искусственное и совмещенное (естественное и искусственное вместе).

Естественное освещение — освещение помещений дневным светом, проникающим через световые проемы в наружных ограждающих конструкциях помещений.

Освещение, при котором недостаточное по нормам естественное освещение дополняется искусственным, называется совмещенным освещением.

Искусственное освещение, в свою очередь, может быть общим или комбинированным. Общее — освещение, при котором светильники размещаются в верхней зоне помещения равномерно или применительно к расположению оборудования. Комбинированное — освещение, при котором к общему добавляется местное освещение. Согласно СНиП II-4−79 в помещениях, где установлены персональные компьютеры, необходимо применить систему комбинированного освещения.

Требования к освещенности в помещениях, где установлены компьютеры, следующие: при выполнении зрительных работ высокой точности (наименьший размер объекта различения 0,3…0,5мм) общая освещенность должна составлять 300лк, а комбинированная — 750лк; аналогичные требования при выполнении работ средней точности (наименьший размер объекта различения 0,5…1,0 мм) — 200 и 300 лк соответственно.

Что не мало важно, все поле зрения должно быть освещено достаточно равномерно — это основное гигиеническое требование. Иными словами, степень освещения помещения и яркость экрана компьютера должны быть примерно одинаковыми.

6.

3. Санитарно-гигиенические условия воздушной среды

Вычислительная техника является источником существенных тепловыделений, что может привести к повышению температуры и снижению относительной влажности в помещении. В помещениях, где установлены компьютеры, должны соблюдаться определенные параметры микроклимата. В санитарных нормах установлены величины параметров микроклимата, создающие комфортные условия для теплообмена тела человека с окружающей средой.

Объем помещений, в которых размещены работники вычислительных центров, не должен быть меньше 19,5м3/человека с учетом максимального числа одновременно работающих в смену, а также должны соблюдаться следующие требования: — оптимальная температура воздуха- 22−24(С, оптимальная относительная влажность- 40−60%, скорость движения воздуха не более 0.1 м/с.

Комфортные условия работы персонала обеспечиваются как организационными методами (рациональная организация проведения работ в зависимости от времени года и суток, чередование труда и отдыха), так и техническими средствами (вентиляция, кондиционирование воздуха, отопительная система).

Наличие персональных компьютеров ведет к образованию электростатического поля и деионизации воздуха, нарушению воздушного баланса. Люди, долго находящиеся в таком помещении, часто испытывают ощущения дискомфорта, духоты, усталости и снижение концентрации внимания.

Поэтому на рабочих местах необходимо устанавливать ионизаторы воздуха, которые вырабатывают заряженные ионы, которые благоприятно воздействуют на состояние человека:

улучшается психологическое и физическое состояние;

увеличивается сопротивляемость заболеваниям;

снижается количество бактерий в помещении;

очищается воздух от взвешенных микрочастиц;

ослабляется эффект, вызванный статическим электричеством.

Таким образом, для решения данной проблемы требуется приобретение двух ионизаторов воздуха, работы которых хватит на обработку воздуха офиса, а котором расположено ООО «Анкора».

6.

4. Регламентирование режима труда и отдыха и обустройство рабочего места пользователя персонального компьютера

Производственная деятельность пользователя ПК, заставляет его продолжительное время находиться в сидячем положении, которое является вынужденной позой, поэтому организм постоянно испытывает недостаток в подвижности и активной физической деятельности. При выполнении работы сидя большую роль играет плечевой пояс. Перемещение рук в пространстве влияет не только на работу мышц плечевого пояса и спины, но и на положение позвоночника, таза и даже ног.

Чтобы исключить возникновение заболеваний необходимо иметь возможность свободной перемены поз. Необходимо соблюдать режим труда и отдыха с перерывами, заполняемыми «отвлекающими» мышечными нагрузками на те звенья опорно-двигательного аппарата, которые не включены в поддержание основной рабочей позы.

В таблице 26 представлены сведения о регламентированных перерывах, которые необходимо делать при работе на компьютере, в зависимости от продолжительности рабочей смены, видов и категорий трудовой деятельности с ВДТ (видеодисплейный терминал) и ПЭВМ (в соответствии с Сан

ПиН 2.

2.2 542−96 «Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работ»).

Таблица 26

Время регламентированных перерывов при работе на компьютере Категория работы с ВДТ или ПЭВМ Уровень нагрузки за рабочую смену при видах работы с ВДТ Суммарное время регламентированных перерывов, мин Группа А, количество знаков Группа Б, количество знаков Группа В, часов При 8-часовой смене При 12-часовой смене I до 20 000 до 15 000 до 2,0 30 70 II до 40 000 до 30 000 до 4,0 50 90 III до 60 000 до 40 000 до 6,0 70 120

В соответствии со Сан

ПиН 2.

2.2 546−96 все виды трудовой деятельности, связанные с использованием компьютера, разделяются на три группы:

группа А: работа по считыванию информации с экрана ВДТ или ПЭВМ с предварительным запросом;

группа Б: работа по вводу информации;

группа В: творческая работа в режиме диалога с ЭВМ.

Антропологические характеристики человека определяют габаритные и компоновочные параметры его рабочего места, а также свободные параметры отдельных его элементов.

Рабочее место должно занимать площадь не менее 6 м², высота помещения должна быть не менее 4 м, а объем — не менее 20 м³ на одного человека. Высота над уровнем пола рабочей поверхности, за которой работает оператор, должна составлять 720 мм. Желательно, чтобы рабочий стол оператора при необходимости можно было регулировать по высоте в пределах 680 — 780 мм. Оптимальные размеры поверхности стола 1600×1000 кв. мм. Рабочий стол оператора должен также иметь подставку для ног, расположенную под углом 15(к поверхности стола. Удаленность клавиатуры от края стола должна быть не более 300 мм, что обеспечит оператору удобную опору для предплечий. Расстояние между глазами оператора и экраном видеодисплея должно составлять 40 — 80 см.

Рабочий стул должен быть снабжен подъемно-поворотным механизмом. Высота сиденья должна регулироваться в пределах 400 — 500 мм. Глубина сиденья должна составлять не менее 380 мм, а ширина — не менее 400 мм. Угол наклона спинки стула к плоскости сиденья должен изменяться в пределах 90 — 110 (.

Все вышеизложенные мероприятия по охране труда направлены на сохранение здоровья сотрудников, на повышение их работоспособности, что, в свою очередь повлечет за собой положительные результаты в достижении целей всей организации.

6.

5. Профилактика заболеваний

Работа на персональных компьютерах сопряжена с большим количеством заболеваний. Рассмотрим рекомендации по профилактике заболеваний в ООО «Анкора».

Заболевания позвоночника.

Длительное нахождение в одной и той же позе, приводит к постоянной нагрузке на одни группы мышц и к постоянному отсутствию её же, на другие группы мышц. Если, например, постоянная нагрузка на мышцы, приводит к болям в руках (кисть, запястье), то отсутствие нагрузки на мышцы спины приводит к их деградации, а впоследствии к остеохондрозу, который, в свою очередь, может вызывать частые головные боли.

Для профилактики заболеваний позвоночника необходима эргономичная (удобная, безопасная) организация рабочего места и гимнастика.

Эргономичная организация рабочего места подразумевает:

Размещение монитора так, чтобы его верхняя точка находилась прямо перед глазами или выше, что позволит держать голову прямо, и исключит развитие шейного остеохондроза.

Стул должен иметь спинку и подлокотники, а так же такую высоту, при которой ноги могут прочно стоять на полу. Идеальным будет приобретение кресла с регулирующейся высотой. (Спинка позволит держать спину прямо, подлокотники дадут возможность отдохнуть рукам, правильное положение ног не будет мешать кровообращению в них).

Расположение часто используемых вещей, по возможности, не должно приводить к долгому нахождению в какой либо искривлённой позе.

4. Лечебная гимнастика. Для развития мышц спины существует множество упражнений, в основном это наклоны в разные стороны. Находясь на рабочем месте, необходимо делать как можно больше движений.

В связи с этим рекомендуется еженедельная проверка эргономичности рабочих мест сотрудников. Кроме того, рекомендуется проведение 3 ежедневных «пятиминуток» — во время отсутствия клиентов сотрудникам рекомендуется выполнение комплекса физических упражнений (10 приседаний, 10 наклонов вперед, по 10 наклонов вправо и влево, по 10 поворотов шеи вправо и влево).

Профилактика снижения зрения При работе за компьютером глаза находятся в постоянном напряжении, это связано с тем что, монитор является источником света, что не привычно для человеческого глаза, кроме того глаза раздражает и мерцание изображения.

Для того чтобы предотвратить развитие близорукости и других заболеваний зрения следует обратить внимание на рабочее место и его освещение:

монитор должен находиться на расстоянии не менее 45 см от глаз;

освещение рабочего места не должно вызывать блики на экране монитора.

Анализ условий труда сотрудников показал, что у трех и семи человек освещенность рабочих мест является недостаточной. В связи с этим рекомендуется приобрести настольные офисные лампы для предотвращения потери сотрудниками зрения.

Также для профилактики ухудшения зрения необходимы 10−15 минутные перерывы каждые 2 часа и выполнение упражнений для глаз. На сегодняшний день работа сотрудников сопряжена с переключение внимания, поэтому принудительного проведения перерывов не требуется.

Заболевания органов дыхания

Во время долгой работы компьютера корпус монитора и платы в системном блоке нагреваются и выделяют в воздух вредные вещества. Помимо этого, компьютер создаёт вокруг себя электростатическое поле, притягивающее пыль, которая оседает в лёгких. В то же время работающий компьютер уменьшает влажность воздуха. Каждый из этих факторов пагубно влияет как на лёгкие, так и на весь организм в целом.

Профилактика заболеваний органов дыхания включает:

влажную уборку и проветривание помещения;

наличие открытых емкостей с водой, например, аквариума с рыбками (увеличивает влажность, рыбки успокаивают нервы) и т. д.

Для реализации данных мероприятия рекомендуется:

назначить дежурных, которые будут осуществлять влажную уборку помещения ежедневно;

организовывать проветривания не реже 1 раза в 2 часа на 15 минут в теплое время года и не реже 1 раза в 2 часа на 7−8 минут в холодное время года;

приобрести аквариум на 100 литров, который не только будет являться естественным увлажнителем, но и украсит интерьер офиса.

Профилактика стрессов, бессонницы, нервных расстройств

Помимо того, что длительная работа за компьютером отрицательно сказывается на здоровье, она ещё связана с постоянным раздражением, источником которого могут быть разные ситуации (зависание компьютера с потерей несохраненной информации, проблемы с программами и др.).

Профилактика нервных расстройств включает:

структурирование информации для того, чтобы её было легко найти;

качественный доступ к Интернету, чтобы не ждать долго загрузки страницы;

перерывы в работе с компьютером др.

Одним из источников заболеваний является электромагнитное излучение, для уменьшения отрицательного воздействия которого рекомендуется:

по возможности, приобрести жидкокристаллический монитор, поскольку его излучение значительно меньше;

максимально возможное удаление системного блока и монитора от сотрудника;

использование «спящего режима» для монитора;

заземление компьютера и т. д.

Реализация данного направления предполагает следующие рекомендованные действия:

1. создание на сервере личных папок для каждого сотрудника, в которых будет выкладываться вся важная информация, чтобы избежать ее потери в случае, если возникнут проблемы с компьютером сотрудника. В этом случае при покупке нового компьютера сотрудник сможет без проблем продолжить работу, обратившись к своей сетевой папке. Также это позволит облегчить обмен данными между сотрудниками;

2. контроль работы Интернета лежит на администрации офисного центра, поэтому при возникновении проблем, турфирма должна оперативно подать заявку управляющему офисными центром;

3. как уже говорилось выше, предполагаются периодические перерывы в работе с компьютером;

4. на сегодняшний день у одного из сотрудников установлен лучевой монитор последнего поколения, однако, его рекомендуется заменить на жидкокристаллический, менее опасный для здоровья;

5. спящие режимы для компьютеров рекомендуется установить всем сотрудникам, чтобы при переключении с одного вида деятельности на другой светящиеся экраны не отвлекали других сотрудников и с целью экономии электроэнергии;

6. вопросы, касающиеся технической исправности компьютеров и ее профилактики, предлагается возложить на сервисную службу офисного центра ежемесячно за дополнительную плату.

Таким образом, с учетом того, что все сотрудники ООО «Анкора» регулярно работают за компьютерами, необходимо уделять большое внимание охране их труда при использовании электронной вычислительной техники.

6.

6. Выводы по главе

В обучение работников технике безопасности ООО «Анкора» должно входить:

сводный (общий) инструктаж при поступлении в турфирму;

первичный производственный инструктаж по технике безопасности на рабочем месте;

периодический повторный инструктаж по технике безопасности на рабочем месте;

повседневный инструктаж работников после получения ими задания на выполнение работ;

внеочередной инструктаж при изменении условий труда на прежнем месте.

Эти виды обучения работников технике безопасности являются обязательными. За своевременность, полноту и правильность инструктажа и обучения должен отвечать директор турфирмы.

Разработанные рекомендации и их внедрение позволят получить следующие результаты:

повышение работоспособности персонала;

снизить заболеваемость персонала (профилактика ухудшения зрения, заболеваний позвоночника и др.);

повышение эффективности работы персонала за счет переключения внимания и перерывов в монотонной работе;

повышение рентабельности деятельности в результате повышения работоспособности и производительности труда персонала.

Как показывает опыт работы других предприятий сферы турбизнеса, в которых уже внедрены правила техники безопасности и охраны труда, это приводит к росту производительности труда на 10−15%. Таким образом, можно говорить о том, что благодаря улучшению условий труда и предложенным рекомендациям можно добиться большего количества выполняемых операций за единицу времени (например, большего количество обработанных телефонных звонков или большее количество обслуженных клиентов, особенно в сезон), а также снижения заболеваемости персонала, что будет проявляться не только в росте работоспособности благодаря отсутствию проблем со зрением, уменьшением утомляемости, а также снижению проблем с неудобством расположения на рабочем месте, но и в снижении количества больничных, которые вынуждены брать сотрудники по причине профессиональных заболеваний, связанных с постоянной работой на компьютере.

Таким образом, благодаря предложенным мероприятиям сотрудники турфирмы смогут увеличить производительность труда, что является особенно актуальным с учетом того, что в 2008 году запланированы мероприятия по увеличению выручки турфирмы на 17%, что потребует от персонала интенсификации усилий и увеличения производительности труда. В этих условиях руководство обязано обеспечить сотрудникам максимальное удобство и комфорт, а также безопасность осуществления рабочих функций, что приведет не только к росту выручки, но и к росту рентабельности, т.к. будет не только рост выручки, но и снижение себестоимости (постоянных затрат) за счет повышения производительности труда.

Заключение

Туризм уже давно рассматривается как одна из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства. Об этом свидетельствует тот факт, что на долю туризма приходится около 10% мирового валового национального дохода. К началу третьего тысячелетия на долю международного туризма приходилось 8% общего объема мирового экспорта и 30−35% мировой торговли услугами. Общие расходы на внутренний и международный туризм составляют 12% мирового валового национального продукта.

В условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке отечественных и зарубежных организаций, выжить могут лишь компании, обладающие главным конкурентным преимуществом — высоким качеством менеджмента и продукции. Качество непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это — качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.

Развитие туристской отрасли и динамика рынка мирового международного туризма приводит к тому, что управление туристским предприятием становится все более актуальной задачей. Управление является ключевым фактором роста конкурентоспособности туристского предприятия. Сложившиеся в Российской Федерации рыночные отношения, насыщение туристского рынка разнообразными предложениями, трансформация общества из «общества производительности и благосостояния» в «общество свободного времени», рост требовательности у туристов, поиск новизны и появление новых видов и направлений в туризме — все эти факторы в корне изменяют подходы к формированию системы управления в туристских предприятиях.

В рамках дипломной работы на базе современной теории управления конкурентоспособностью было проведено исследование текущего состояния и выявлены проблемы турфирмы «Анкора». С целью повышения эффективности управления предложены мероприятия по повышению качества обслуживания, квалификации персонала и привлечения клиентов.

Предложенные мероприятия крайне важны, поскольку существующая внутриотраслевая конкуренция на рынке туристических услуг очень сильная. Однако на сегодняшний день остаются большие возможности по завоеванию значительной доли рынка, поскольку спрос на данном рынке постоянно растет, особенно в некоторых регионах и сегментах, что и подтверждается маркетинговыми исследованиями.

Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ

http://www.trips.ru/node/26

ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей»

http://housing.mos.ru/dmg?show&nd=901 794 532

Закон РФ от 7 февраля 1992 года N 2300−1 «О защите прав потребителей»

http://www.zzpp.ru/

Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта»

http://www.russiatourism.ru/section₄/section₁₈/282.smx

Баринов В.А., Синельников А. В. Развитие организации в конкурентной среде// Менеджмент в России и за рубежом. — 2005. — № 6.

Белоусов В. Л. Анализ конкурентоспособности фирмы // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 5.

Геппорт Т. Связи с клиентами — концепция и результаты нового эмпирического исследования // Проблемы теории и практики управления. — 2006. — № 6. — С. 73−80.

Головин И. Карта конкуренции // Практический маркетинг. — 2006. — № 5.

Гребнев Е.Т., Новиков Д. Т., Захаров А. Н. Анализ конкурентоспособности продукции // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 3.

Дихтль Е., Хёршген Х. Практический маркетинг (Учебное пособие/ Пер. с нем. А. М. Макарова. — М.(Высшая школа, 1996.

Дмитриев М. Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студентов вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

Короткий Ю. Г. Товарная конкурентоспособность и ее количественное представление.// Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — № 2.

Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. — СПб: Питер, 2007.

Макконнелл К. Р., Брю С. Л. Экономикс. — М.: ИНФРА-М, 2007.

Михайлова Е. А. Основы бенчмаркинга. -М.: Юрист, 2002.

Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2001.

Мошнов В. А. Методические основы управления конкурентоспособностью промышленного предприятия: Автореф. дис. … кан. эк. наук. — Владимир, 2006.

О´Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход/ Пер. с англ. Под ред. Д. О. Ямпольской. — СПб: Питер, 2005.

Портер М. Конкурентная стратегия. — М.: Альпина, 2007.

Сергеев А. А. Экономические основы бизнес планирования: Учеб. пособие для вузов. — М.:Юнити-Дана, 2007.

Токарев Б. Е. Методы сбора и обработки маркетинговой информации: Практич. Пособие. — М.: Экономист, 2004.

Фасхиев Х.А., Попова Е. В. Как измерить конкурентоспособность предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 4.

Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент: Учебник для вузов. — СПб.: Питер-Пресс, 2007.

Черкасов В. А. Система управления конкурентоспособностью предприятий: Автореф. дис. … кан. эк. наук. — Самара, 2004.

Шамков Ю. В. Управление конкурентоспособностью предприятия с учетом отраслевой среды: Автореф. дис. … кан. эк. наук. — Новосибирск, 2006.

Энис Б.М., Кокс К. Т. Классика маркетинга.

СПб: Питер, 2001.

www.job.ru

www.joblist.ru

http://expo.tour-info.ru/news/jvs_news.html?num=4290

http://www.travelnn.ru/?id=28 815

http://www.ratanews.ru/asp/print_number.asp?n=1844&nn=27 193

http://www.travelnn.ru/?id=27 667

http://www.sostav.ru/articles/2007/08/01/ko2/

http://rating.tourprom.ru/Respondent/Result.aspx?rating_id=24

http://www.riviera.ru/review.aspx?id=98

http://www.aerotravel.ru/docs/brgbmu.html

http://www.ct.spb.ru/info

Приложение 1

АНКЕТА Добрый день! Вас беспокоит турфирма «Анкора», с которой Вы совершали свое путешествие несколько недель назад. Позвольте Вам задать несколько вопросов

Довольны ли Вы тем, как наша компания организовала Ваш отдых? Да Нет Если «Да» на вопрос 1, будете ли Вы еще обращаться к услугам нашей турфирмы? Да Нет Если на вопрос 2 «Да», что привлекло Вас в нашей турфирме:

квалификация персонала качество обслуживания качество оказываемых услуг удобное для Вас месторасположение уровень цен отсутствие очередей как у лидеров рынка другое Будете ли Вы советовать нашу турфирму друзьям и знакомым?

Если «Нет» на вопрос 2, почему. если Вы довольны, Вы не будете к нам обращаться:

в ближайшее время не планирую поездок люблю разнообразие и хотелось бы попробовать сотрудничество с другими турфирмами у нас нет интересного для Вас направления или вида отдыха мне посоветовали обратиться в другую турфирму другое Если «Нет» на вопрос 1, что Вас не устроило в отдыхе, организованном нашей турфирмой:

в целом не совпали ожидания относительно обещанного тура и тем, что какое качество отдыха было предоставлено не устроило проживание в гостинице не устроил пляж (слишком далеко, нет лежаков и др.)

не устроило питание не понравилась экскурсионная программа не понравился гид не понравилась организация поездки (организация передачи билетов, трансфер и др.)

другое Как бы Вы оценили по 5-бальной шкале нашу турфирму по следующим критериям Критерий оценки Оценка по 5-балььной шкале Качество предоставления услуг Качество обслуживания Широта ассортимента Квалификация персонала Уровень цен Удобство местоположения офиса Удобство рабочего графика Если «Да» на вопрос 2, что бы могла сделать наша турфирма для того, чтобы Ваше сотрудничество с нами стало для Вас еще более приятным?

Что не устаивает (не устроило) Вас больше всего в сотрудничестве с нашей турфирмой?

Портрет опрошенного заполняется по результатам информации о клиенте в базе данных турфирмы Благодарю за помощь! Надеемся увидеть Вас снова в нашем офисе (для тех, кто доволен) или Мы постараемся учесть все Ваши замечания для работы с клиентами в дальнейшем (для тех, кто недоволен)

Концентрация

Лидерство по издержкам

Дифференциация

Сфера конкуренции

рынок

сегмент рынка

меньшие издержки

дифференциация

Конкурентное преимущество

Менеджеры по работе с клиентами

(2 чел.)

Повышение конкурентоспособности ООО «Анкора»

Менеджер по оформлению виз и загранпаспортов

Менеджер по транспорту

Менеджер по турам

Бухгалтер

Директор

Увеличение ассортимента услуг

Повышение узнаваемости турфирмы

Повышении качества обслуживания за счет обучения персонала

Расширение ассортимента за счет заключения новых договоров с туроператорами

Разработка более удобного для клиентов графика работы фирмы Разработка сайта турфирмы Обучение менеджеров по работе с клиентами Внутрифирменное обучение