д.) работ, необходимых от начала (от генерации идеи) до конца, — анализа эффективности работы. Затем разбивается весь процесс на конкретные этапы и вносятся в таблицу, в которой помимо этого указывается исполнитель данной работы, срок выполнения работы и последовательность ее выполнения работ, т. е. по окончанию какой работы должен начинаться процесс выполнения новой.
Далее начинается построение процесс построение (сшивание) сетевого графика и его обработка.
Главными элементами для рассматриваемого нами графика являются работа и событие.
Под работой понимают:
1) действительную работу — протяженный во времени процесс, требующий затрат времени, материальных ресурсов, энергии;
2) ожидание — протяженный во времени процесс, не требующий затрат труда (определенные данные которые проявляются с течением времени);
3) работу — зависимость, или фиктивную работу, она не имеет длительности, а ее появление связаны только одной стрелкой и, в связи с этим, для соблюдения на графике правильной последовательности операций.
Событие изображается на сетевом графике кружком. Событие — это определенное состояние в реализации проекта, момент завершения одной или нескольких работ. Событие (кружок) на сетевом графике указывает, что все предшествующие этому событию работы завершены, можно начинать последующие работы. Событие не имеет длительности, это определенное состояние реализации проекта.
Построим сетевой график. На рисунке изображен сетевой график процесса продвижения турпродукта на рынок. В нем события (вершины графика) пронумерованы согласно действиям в таблице, чтобы стрелки выходили из «события» с меньшим номером и входили в «событие» с большим номером.
Проставляем стрелкой направление длительности в реализации тои или иной задачи. Учитываем, что пунктирная стрелка не означает длительность, а лишь показывает, что без окончания этой задачи не возможно начало выполнение следующей.
После построения сетевого графика определяем так называемый критический путь. Критический путь — это путь от 1 до окончательного этапа, обладающий наибольшей длительностью. Продолжительность этого пути определяет время выполнение этого проекта. И, следовательно, все работы, лежащие на критическом пути называются критическими работами.
5 2 5 1
2 20
5 10 0 8
5 3 10
2 0
Рис. 17. Сетевой график
Из графика видно, что критически путь проходит через следующие пункты «1, 2, 3, 4, 6, 7, 15, 16, 17» и продолжительность этого пути составляет 53 дня (несколько взаимосвязанных типовых маршрутов).
Исходя из этого срока, можно рассчитать приблизительные затраты, требующиеся на реализацию данного проекта.
Основными статьями расходов будут:
заработная плата работникам турфирмы;
расходы на рекламу;
коммуникативные расходы (Интернет, телефонные переговоры, почта).
Исходя из вышеперечисленных расходов, можно определить состав и структуру затрат.
3. Осуществление рекламной деятельности тесно связано с проблемой финансирования, разработкой и исполнением рекламного бюджета. Его формирование способствует более четкому определению целей рекламы и выбору мероприятий по их достижению.
Разработка рекламного бюджета, как и вся рекламная деятельность, в значительной степени имеет субъективный, творческий подход и в значительной степени зависит от интуиции, опыта, индивидуальных особенностей ответственных за этот процесс специалистов. Поэтому необходима профессиональная подготовка специалистов туристского предприятия к выполнению этой работы.
Комплекс решений, связанных с разработкой рекламного бюджета, условно делим на блоки.
Определение общего объема средств на рекламу предполагает учет ряда факторов, основными из которых являются:
— объем и размер предполагаемого рынка (сегмент, регион, страна);
— роль рекламы в общем комплексе маркетинга туристского предприятия;
— специфика рекламируемого туристского продукта и стадия его жизненного цикла;
— предполагаемые объемы продаж и прибыли;
— затраты на рекламу конкурентов;
— собственные финансовые возможности.
Бюджет рекламы должен органически вписываться в общую смету расходов на комплекс коммуникаций. Для его расчетов применяются те же методы, как и для определения бюджета маркетинга в целом. Следует учитывать, что ни один из этих методов не является универсальным и совершенным. Принимая во внимание недостатки, присущие каждому из методов в отдельности, видимо, необходимо признать, что наиболее обоснованным будет бюджет, составленный на основе интегрированного метода. Он строится на подходе, ориентированном на выполнение поставленной задачи, с учетом действий конкурентов и средств, которые фирма может позволить себе на проведение рекламы.
Распределение рекламных средств осуществляется по следующим направлениям: функциям рекламной деятельности; сбытовым территориям; средствам распространения рекламы; характеру рекламируемых услуг; периодам проведения рекламы.
Необходимо также выделение определенных расходов на осуществление рекламы посредством отдельных средств ее распространения. Например, для туристского предприятия «Сели» рекламный бюджет распределяется следующим образом (рис. 18).
Рис. 18. Распределение рекламного бюджета
Распределение рекламных средств по характеру рекламируемых услуг учитывает необходимость финансирования рекламы видов туризма.
При распределении рекламного бюджета некоторая часть средств направляется в резерв, на случай осложнения рыночной ситуации, снижения спроса, необходимости варьирования средствами рекламы.
Сделаем расчеты рекламной компании на месяц с учетом высокой интенсивности рекламы в первый месяц, последующие месяцы интенсивность рекламы будет постепенно снижаться.
Радио:
— 63 выхода в течение 1 месяца = 8890 руб.
— Скидка по прайс-листу — 10% = 889 руб.
— Стоимость проката со скидкой = 8001 руб.
Стоимость производства 30 секундного художественно-игрового ролика — 1200 руб.
Итого затрат на размещение рекламы на радио = 9201 руб.
Телевидение:
— 42 выхода в течение 1 месяца = 7890 руб.
— Скидка по прайс-листу — 5% = 395 руб.
— Стоимость проката со скидкой = 7495 руб.
— Стоимость производства 30 секундного видео-ролика = 5000 руб.
Итого затрат на размещение рекламы на телевидение = 12 495 руб.
Газета:
— Размещение в газете площадью 144 кв. см. = 1080 руб.
— Реклама в 4 номерах подряд в течение 1 месяца = 4320 руб.
— С учетом одноразовой оплаты скидка 5% = 216 руб.
Итого затрат на размещение рекламы в газете = 4104 руб.
— Непредвиденные расходы в месяц = 4000 руб.
Итого затраты на рекламную кампанию составят 29 800 руб.
По завершению этих мероприятий произошло увеличение выручки на 5%.
Проанализировав работу ООО «Сели», можно сказать, что турпредприятие успешно и ее услуги востребованы на туристском рынке. Но еще для более эффективной работы и совершенствования ее сбытовой политики необходимо следующее мероприятие: разработка рекламной кампании образовательных туров в высших учебных заведениях.
Проведение любой рекламной кампании требует тщательной подготовки, и ее планирование целесообразно осуществлять поэтапно.
1. Определить целевую аудиторию, портрет покупателя и перечень рекламируемых продуктов и услуг.
2. Сформулировать цели планируемой рекламной кампании, причем по различным услугам могут быть поставлены свои рекламные цели.
3. Разработать творческую рекламную стратегию: концепцию и основную гранд-идею проведения рекламной кампании.
4. Выбрать средства распространения рекламы, периодичность и сроки размещения в них рекламы.
5. Рассчитать смету затрат на рекламные мероприятия.
6. Определить реальные размеры денежных средств, которые можно использовать на рекламу и в зависимости от этого произвести корректировку плана рекламной кампании.
7. Разработать рекламные сообщения и тексты, при необходимости обратиться к рекламной фирме или агентству.
8. Составить подробный план размещения и издания рекламы, указав средства распространения рекламы, периодичность размещения рекламных сообщений, сроки размещения, ответственных за мероприятие и т. п.
9. Оценить эффективность рекламной кампании после ее проведения.
Учитывая данный алгоритм, к началу летнего сезона 2011 года турпредприятие «Сели» разработало новые турпродукты по Северному Кавказу и региону КМВ. Одним из таких туров является двухдневная поездка в Домбай с экскурсионным обслуживанием, ночевкой и двухразовым питанием. Стоимость этого тура составила 800 рублей на человека с условием проезда в автобусе на 40 человек.
3.2 Минимизация рисков в ООО «Сели» в реализации турпродукта
Одна из основных целей маркетинга — установление максимально возможной планомерности и пропорциональности в деятельности туристского предприятия. Главная задача туристского предприятия «Сели» состоит в том, чтобы уменьшить степень неопределенности и риска, а также обеспечить концентрацию ресурсов на выбранных приоритетных направлениях развития. Достижение этой задачи невозможно без продуманного планирования. Без него трудно добиться согласованных действий внутри туристского предприятия, сложно поддерживать приоритетность одних направлений деятельности не в ущерб другим, и, наконец, теряется сама суть контроля, который без учета ориентиров, вырабатываемых в процессе планирования, превращается в пустую формальность.
Так как стратегическое планирование — это процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей фирмы на основе поддержания стратегического соответствия между ними, ее потенциальными возможностями и шансами в области маркетинга, то особенностями стратегического планирования туристского предприятия «Сели» состоят в том, что она:
— поддерживает целенаправленный и устремленный в будущее образ мышления и поступков;
— координирует решения и действия в области маркетинга;
— сдерживает стремление к максимизации текущей прибыли в ущерб решению долгосрочных задач;
— ориентирует в большей степени на предвидение будущих изменений внешней среды, чем на реагирование на уже происходящие изменения;
— позволяет руководству фирмы установить обоснованные приоритеты распределения всегда относительно более или менее ограниченных ресурсов, наметить конкретные цели и мобилизовать все свои ресурсы для их достижения;
— служит для информирования сотрудников о целях и необходимых ресурсах и является предпосылкой конструктивной критики;
— мотивирует сотрудников, если от достижения целей предприятия зависит достижение их личных целей (зарплата, престиж);
— дает возможность обоснованно разрабатывать программы маркетинга, ориентированные на достижение поставленных целей;
— создает предпосылки для оценки и контроля результатов.
Причина возникновения риска связана с отсутствием некоторых преимуществ предлагаемого продукта по сравнению с другими турфирмами, а также недостаточно умелом его представлении.
Для преодоления подобных возражений сотрудники турфирмы должны овладеть алгоритмами разработки и продвижения турпродукта, а также технологиями продаж в туристском бизнесе. Только в этом случае они станут совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах и быть способными оперативно реагировать на появление инновационных аспектов во взаимодействии с клиентами.
Такой подход обеспечивает:
1. Возможность заранее предусмотреть вероятные варианты влияния на клиента и мотивировать его покупательскую способность.
2. Находить оптимальный вариант выхода при дополнительных запросах клиента.
3. Способность сотрудников:
— «взвешивать» преимущества и недостатки турпродукта;
— представлять клиенту возможности и недостатки его предложении;
— применять метод убеждения наряду с доказательством доводами;
— предоставлять клиенту самому определить преимущества турпродукта посредством расчетного метода;
— аргументировать предоставлением документации, отзывов о качестве продукта на основе метода свидетельств в пользу продукта;
— встречный вопрос в ответ на полученный запрос-возражение для того, чтобы клиент переосмыслил его (метод встречных вопросов);
— согласие с возражением и доводами клиента с последующим опровержением (метод скрытого отрицания или метод «да, но»).
Выводы по главе В результате проведенного исследования видно, что сетевое планирование можно также с успехом применять в туристическом бизнесе. Это доказывают расчеты, приведенные выше. Причем, однажды разработанный сетевой график для организации и продвижения нового турпродукта является универсальным и может применяться для других аналогичных проектов.
Личные продажи осуществляют менеджеры по продажам. На момент исследования выявлено, что эффективность личных продаж недостаточно высокая. Ее можно увеличить лишь после разработки и реализации комплекса маркетинга и комплекса маркетинговых коммуникаций, углубленного исследования и сегментации рынка потребителей.
Для увеличения эффективности личных продаж целесообразно расширить количество сотрудников за счет внештатных и временных (сезонных) работников, причем предпочтение отдавать тем работникам, чья основная деятельность обеспечивает доступ к наиболее перспективным рынкам потребителей турпродукта. Такими рынками являются работники торговых точек. Так, например, внештатными работниками могут с успехом быть владелец торговой точки, который занимался скрытой рекламой данной фирмы.
Внештатных сотрудников необходимо мотивировать, создать личную заинтересованность в результатах деятельности, обеспечить необходимой рекламной информацией, прайс-листами, буклетами, справочниками и т. д., рассмотреть возможности повышения квалификации, обучения на курсах сопровождающих групп и т. д.
Внештатных сотрудников можно найти среди постоянных клиентов фирмы, предложить скидку в размере 10% за акцию «Приведи друга» или за распространение листовок с необходимой информацией.
Листовки тиражом от 300 шт. стоят 15 руб. за 1 шт., затраты составят 4500 руб.
Базовое обучение сотрудников способен проводить директор фирмы. Данное мероприятие будет бесплатно для фирмы.
Для проверки необходимых знаний и умений, необходимо протестировать потенциальных внештатных сотрудников и определить степень их подготовленности в личным продажам.
Таким образом, для повышения эффективности личных продаж туристского предприятия «Сели» необходимо провести комплексное исследование рынка потребителей, определить приоритетные направления деятельности, произвести поиск и отбор внештатных сотрудников, обучить их, создать системы контроля и оценки эффективности работы сотрудников, вознаграждения и поощрения.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В исследовании выполнены следующие задачи:
1. Раскрыть сущность продвижения и реализации турпродукта.
2. Проанализировать основы сбытовой политики в туристской сфере.
3. Исследовать состояние управления сбытовой политикой в ООО «Сели».
Изучена сущность продвижения и реализации турпродукта. Проанализированы основы сбытовой политики в туристской сфере. Исследован процесс реализации турпродукта в ООО «Сели».
Проанализирован процесс личной продажи, предполагающий индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. Охарактеризован процесс личной продажи туристского продукта, рассмотрены стадии процесса личной продажи применительно туристского продукта, а также требования, предъявляемые к персоналу турфирмы, от выполнения которых зависит успех личных продаж.
Дана краткая характеристика туристского предприятия «Сели», определены пути повышения эффективности личной продажи.
Миссия организации конкретизируется следующими позициями:
1) увеличивать в течение выручку от реализации продукции, ежегодно на 20%;
2) постоянно увеличивать перечень оказываемых услуг;
3) проводить ежегодные маркетинговые исследования потребностей потребителей;
4) повышать квалификацию работников, связанных с оказанием услуг и работой с клиентами.
Компания использует несколько видов рекламы: наружная реклама, сувенирная реклама, компьютерная реклама, печатная, реклама на телевидении и радио. Для более успешного продвижения своих услуг турфирма заключила договор с рекламным агентством, которое помогает ему в оформлении внешнего вида, рекламных стендов, буклетов, рекламных статей в газетах, что более привлекает к себе внимание.
Работа туристского предприятия «Сели» полностью базируется на нормативной базе.
ЛИТЕРАТУРА
Федеральный закон от 13 марта 2006 г. N 38-ФЗ «О рекламе» (с изменениями от 18 декабря 2006 г., 9 февраля, 12 апреля, 21 июля, 1 декабря 2007 г., 13 мая, 27 октября 2008 г., 7 мая, 27 сентября, 17, 27 декабря 2009 г., 19 мая, 27 июля, 28 сентября 2010 г., 5 апреля, 3 июня, 1, 11, 18, 21 июля 2011 г.). — СПС Гарант, 2006. — Сайт Российской газеты www.rg.ru.
Закон об организации и осуществлении туристской деятельности в РМ № 352 — XVI от 24 ноября 2006 г.
Распоряжение от 19 июля 2010 г.№ 1230-р «О Концепции федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011 — 2016 годы)» Интернет-портал Правительства РФ
http://www.government.ru/gov/results/11 494/.
Аньшин, В. М. Инновационный менеджмент/ В. М. Аньшин, А. А. Дагаева. -
М.: Дело, 2003. -147с.
Аткинсон, Джин. Все о продажах // М.: Гранд: Фаир-пресс, 2003
Арапова Л. А. Формирование и развитие туруслуг в РФ. Автореф. дисс. канд. эконом. наук, Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики//
http://service/in/spb/ru/filies/avto_arapova.doc
Архипов А. Е. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие /А.Е. Архипов; Новосиб. гос. Ун-т экономики и упр.-Новосибирск:[Изд-во НГУЭУ], 2007. — 90 с.
Балабанов И. Т. Экономика туризма: Учебное пособие./ Балабанов И. Т., Балабанов А. И. ;
М.: Финансы и статистика, 2000. — 176 с Биржаков Н. Б.
Введение
в туризм: Учебник. — Издание 2-е, перераб.
и дополн. — М., 2004. — 448 с.
Бовин А. А, Чередникова Л. Е., Якимова Управление инновациями в организациях. М.; Омега-Л, 2006;
Бовин А.А., Краковская М. Я, Концепция практика управления инно-вациями. НГАЭиУ, 2002;
Боголюбов B.C. Экономика туризма: Учебное пособие. — М.: Академия, 2005. — 192 с Бурцев В. В., Внутренний контроль сбытовой деятельности предприятий в современных условиях хозяйствования, Internet ;
http://www.cfin.ru.
Волков, Ф.Ю.
Введение
в гостиничный и туристический бизнес: Учебник для вузов. — Изд. 2-е. — Ростов-на-Дону: Издательство «Феникс», 2004;
Воробьев В.П., Идельменов А. С., Ильдеменов С. В. Инновационный менеджмент. — М.: Инфра-М; 2002;
Виноградова Т.В., Закорин Н. Д., Тубелис Р. Ю. Технология продаж услуг туристической индустрии. — М.: Академия, 2010. — 240 с.
Весник В. Р. Основы менеджмента: Учебник./ Весник В. Р. ;
М.: Триада, 1996. — 384 с Волков Ю. Ф.
Введение
в гостиничный и туристический бизнес/ Серия «Учебники Учебные пособия». — Ростов н/Д: Феникс, 2003. — 352 с.
Воронин И.Н., Бурова О. В., Лукьяненко Е. А, и др. Турбизнес для начинающих. — Симферополь, 2005. — 208 с.
Герчикова И. Н. Маркетинг: организация, технология. М. Высшая школа, 2004
Голова О. Б. Менеджмент туризма: Практический курс/ Учебно-методическое пособие. — М., 2007. 224 с.
Голубков Е. П. Маркетинг: стратегия, планы, структуры. М.: Дело, 2005.
Голубков Е. П. Маркетинг: выбор лучшего решения. М.: Экономика, 2003.
Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, практика, методология. М.: Финпресс, 2008.
Голубков Е. П. Основы маркетинга: Учеб. для студ. Вузов — М.: Финпресс, 2004
Гольдштейн Г. Я., Катаев А. В. Маркетинговые решения по распределению товаров и услуг. Режим доступа:
http://www.cfin.ru/marketing/goldkat/8.shtml
Грачева О.Ю. и др. Организация туристического бизнеса: технология создания туристического продукта: Учебно — практическое пособие — М.: Издательско-торг. корпорация «Дашков и Ко», 2009. — 144с.
Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учеб. пособие / Пер. с нем. А. М. Макарова; Под ред.И. С. Минько. — М.: Высш. шк. 2005.
Дурович, А. П. Реклама в туризме: учеб. пособие/А.П. Дурович. — 4-е изд. — Минск: Новое знание, 2008.-253 с.
Жаров А.И., Изосимова Н. Н. Стратегия и тактика маркетинга, М.: «Финансы и статистика», 2006.
Ильина Е. Н, Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 256 с.
Иовлева О. В. Инновационная деятельность как фактор конкурентоспособности предприятия: Автореф. дис. … канд. экон. наук. — Екатеринбург, 2006 — 26 с.
Исмаев Д. К. Маркетинг иностранного туризма в РФ: Теория и практика деятельности туристских фирм: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Изд. центр «Академия», 2004, — 192с.
Каурова А. Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. — СПб.: «Издательский дом Герда», 2004. — 320 с.
Каплина С. А. Организация коммерческой деятельности: Учебное пособие. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. -144с.
Квартальнов В. А. Теория и практика туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 672 с.
Квартальнов В. А. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 288 с Ковалeв Е. М. Гуманитарная география России./ Ковалeв Е.
М. — М.: Варяг, 1995. 448 с.
Котлер Ф. Основы маркетинга, М.: Ростинтер, 2006.
Корсаков А. А. Логистика: Московская финансово-промышленная академия. — М., 2005. — 37с.
Лидовская О. П. Оценка эффективности маркетинга и рекламы. — СПб: ПИТЕР, 2008.-141 с.
Лобанов В., Организация сбыта, Internet ;
http://www.lobanov-logist.ru.
Манторова Ю.К. Социально-инновационное управление туризмом в динамически развивающейся России Автореф. дисс канд. социологич. наук. — М.: МГИМО, 2008. — 102с.
Матыжев Г. О. Печатные СМИ на рекламном рынке: факторы конкурентоспособности товара / Г. О. Матыжев // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 4. c. 23−27.
Маркетинг на крупном предприятии розничной торговли // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. — № 5.
Маркова Ю. А., Грачева О. Ю., Мишина Л. А., Мишунина Ю. В Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта. Учебно — практическое пособие, М.: Дашков и Ко, 2009, 67 с Медведева Е. А. Инновационная концепция туризма: диссертация кандидата экономических наук: 08.
00.05. М., 2002. — 7с Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности / И. В. Зорин, В.
А. Квартальнов. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 288 с.
Морозова, Наталья Степановна. Реклама в социальнокультурном сервисе и туризме: учеб. для вузов по специальности 230 500 «Социальнокультурный сервис и туризм"/Н.С. Морозова, М. А. Морозов.-3-е изд., испр. и доп.-М.: Академия, 2007. 288 с.
Мтаханов В. Н. Маркетинг в сфере услуг: Учебное пособие./ Мтаханов В. Н. — М.: Экспертное бюро, 2001. — 160 с.
Мурсалов Т. М Методические основы планирования повышения эффективности функционирования туристических компаний / диссертация //Специальность 08.
00.05 — экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами/ «Дагестанский государственный технический университет». Махачкала — 2009. 35с.
Новиков В. С. Инновации в туризме. М.: Академия. 2007 г. -44с.
Полонский А. В. Сбытовая политика фирмы: практическое пособие. — М.: НИИЭС, 1998. — 267 с Перлов В. И. Маркетинг на предприятии отрасли печати, Internet —
http://www.hi-edu.ru.
Рогожин М. Ю. Теория и практика рекламной деятельности: Учебное пособие — 3-е изд., перераб. и доп. /Рогожин М.Ю.: Альфа-Пресс, 2010.-208с.
Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг./ Сапрунова В. — М.: Ось- 89,1997. — 160 с.
Сердюкова Н. К. Развитие системы управления внутренним туризмом. Дисс. на соискание ученой степени канд. эконом. наук. Сочи, 2009. -105с.snic.ru/docs/serdukova.doc
Третьякова, Т. Н. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие для высш. — М.: Академия, 2008.-263 с.
Ушаков Д. С. Технологии продаж в туристическом бизнесе. Серия: Бизнес-класс. — М.: Феникс, 2006 — 240 с.
Фролова Т. А Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.
www.turizm.ru/advice/low/law1.htm.
www.perfekt.ru/dict/tur-man.html.
www.perfekt.ru/dict/tur-man.html .
http://www.dist-cons.ru/modules/innova/section8.html.
revolution.allbest.ru›Реклама›5 3390.html.
ПРИЛОЖЕНИЕ
Приложение 1
ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН Об основах туристской деятельности в Российской Федерации N 169-ФЗ
(с изменениями на 1 июля 2011 года) [Российская газета, N 142, 04.
07.2011]
Документ с изменениями, внесенными:
Федеральным законом от 10 января 2003 года N 15-ФЗ (Российская газета, N 5, 15.
01.2003);
Федеральным законом от 22 августа 2004 года N 122-ФЗ (Российская газета, N 188, 31.
08.2004) (о порядке вступления в силу см. статью 155 Федерального закона от 22 августа 2004 года N 122-ФЗ);
Федеральным законом от 5 февраля 2007 года N 12-ФЗ (Парламентская газета, N 20, 08.
02.2007) (о порядке вступления в силу см. статью 2 Федерального закона от 5 февраля 2007 года N 12-ФЗ);
Федеральным законом от 30 декабря 2008 года N 309-ФЗ (Российская газета, N 267, 31.
12.2008) (о порядке вступления в силу см. статью 49 Федерального закона от 30 декабря 2008 года N 309-ФЗ);
Федеральным законом от 28 июня 2009 года N 123-ФЗ (Российская газета, N 118, 01.
07.2009);
Федеральным законом от 27 декабря 2009 года N 365-ФЗ (Российская газета, N 252, 29.
12.2009) (о порядке вступления в силу см. статью 19 Федерального закона от 27 декабря 2009 года N 365-ФЗ);
Федеральным законом от 30 июля 2010 года N 242-ФЗ (Российская газета, N 170, 03.
08.2010) (о порядке вступления в силу см. статью 12 Федерального закона от 30 июля 2010 года N 242-ФЗ);
Федеральным законом от 1 июля 2011 года N 169-ФЗ (Российская газета, N 142, 04.
07.2011) (о порядке вступления в силу см. статью 74 Федерального закона от 1 июля 2011 года N 169-ФЗ).
Статья 10. Особенности реализации туристского продукта Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. (Часть 10.1)
К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:
— полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
— размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
— сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
— общая цена туристского продукта в рублях;
— информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
— права, обязанности и ответственность сторон;
— условия изменения и расторжения договора;
— сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
— сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.
Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
— ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
— изменение сроков совершения путешествия;
— непредвиденный рост транспортных тарифов;
— невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Статья 10.
1. Особенности реализации туристского продукта турагентом Настоящая статья применяется к отношениям, возникающим между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, от своего имени реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта. К данным отношениям применяются положения статьи 10 настоящего Федерального закона, если иное не установлено настоящей статьей.
Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, наряду с условиями, предусмотренными статьей 10 настоящего Федерального закона, должен также включать:
полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;
информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 настоящего Федерального закона, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
Приложение 2
Критерии, предъявляемые к персоналу турфирмы
Персонал должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике.
Персонал должен знать:
— законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;
— формальности международных норм в сфере туризма, а также правил оформления документов на выезд/въезд в страны туристского интереса;
— иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе.
Торговый персонал туристской компании должен владеть информацией о состав турпродуктов, их особенностях, наличии дополнительных услуг, вариантах обслуживания в рамках программ и др. нюансах.
Помимо этого персонал должен иметь хорошие знания о стране назначения, особенностях национальной культуры, традициях, режимах пребывания иностранных туристов в этой стране, режимах ввоза и вывоза имущества.
Персонал обязан уметь:
— уметь дать четкий, точный ответ на поставленный вопрос посетителя;
— владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее актуализировать;
— повышать свою квалификацию.
Кроме изучения туров, предназначенных для продажи в предстоящем сезоне торговый персонал, как правило, должен пройти подготовку по совершенствованию навыков продаж и делового общения с клиентами. Такая подготовка может быть организована в виде семинаров, приглашения консультантов, тренинга или обмена опытом.
Этика поведения с посетителями предусматривает:
— персонал должен быть приветливым и доброжелательным;
— начинать диалог с приветствия, улыбки;
— быть терпеливым и вежливым;
— проявлять уважение к посетителю;
— соблюдение установленных правил продажи;
— обслуживание посетителей должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;
— иметь располагающий внешний вид;
— в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и напитки;
— уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;
— способствовать тому, чтобы время ожидания посетителями приема не было утомительным (не должно превышать 6 минут).
Персоналу обеспечиваются условия:
— комфортабельный офис и средства для качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т. д.);
— методы продаж;
— возможность формирования туруслуг по желанию клиента;
— возможность использования средств внутрифирменной рекламы и информации.
Функции, обязанности, ответственность и права персонала изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации.
Приложение 3
Анкета, предлагаемая для заполнения туристам «Сели»
1. Ваш возраст
2. Ваш пол
3. Путешествовали ли Вы уже с «Сели»?
4. Если «да», то сколько раз и как часто предпочитаете отдыхать?
а) более 3 раз в год б) 2−3 раза в год в) 1−2 раза в год г) 1 раз в год) д) менее 1 раза в год
5. Какую сумму вы готовы потратить на отдых?
а) до 1000 $ б) 1000−2000 $ в) 2000;3000 $ г) 3000−5000 $ д) более 5000 $
6. В какие страны Вы ездили, летали со «Сели?»
а) ОАЭ б) Болгария в) Турция в) Египет г) Тайланд д) Испания е) Чехия ж) автобусные туры по Европе з) другие страны (указать)
7. Какие направления Вы выбираете, отдыхая в Росси?
а) НСО б) Москва в) Санкт-Петербург г) Золотое Кольцо д) Алтай, Белокуриха е) Шерегеш ж) Курорты КМВ з) курорты Краснодарского края и) другое (указать
8. С кем вы предпочитаете отдыхать?
а) один (одна) б) среди соотечественников в) в кругу семьи г) в кругу друзей д) в кругу семьи и друзей е) вдвоем с мужем (женой)
9. Есть ли что-то, что Вас не устраивает в работе фирмы? (свой вариант)
10. Какие бы дополнительные услуги вы хотели бы получать от фирмы?
Приложение 4
Преимущества и недостатки основных средств распространения рекламной информации Средство информации Преимущества Недостатки Газеты Оперативность, многочисленность аудитории, высокая достоверность, относительно низкие расходы на один контакт и др. Кратковременность существования; низкое качество воспроизведения; незначительная аудитория «вторичных читателей»; соседство рекламы конкурентов Журналы Высокое качество воспроизведения; длительность существования; многочисленность «вторичных читателей»; достоверность; престижность Временный длительный разрыв между покупкой места и появлением рекламы; соседство рекламы конкурентов Телевидение Широта охвата; многочисленная аудитория; высокая степень привлечения внимания; сочетание изображения, звука и движения; высокое эмоциональное воздействие Высокая абсолютная стоимость; перегруженность рекламой; мимолетность рекламного контакта; слабая избирательность аудитории Радио Массовость аудитории; относительно низкая стоимость одного рекламного контакта Ограниченность звукового представления; невысокая степень привлечения внимания; мимолетность рекламного контакта Печатная реклама Высокое качество воспроизведения; значительная продолжительность контакта у некоторых носителей (плакаты, настенные и карманные календари); отсутствие рекламы конкурентов на конкретном носителе и др. Относительно высокая стоимость, образ «макулатурности» Наружная реклама Высокая частота повторных контактов; невысокая абсолютная стоимость; слабая конкуренция Отсутствие избирательности аудитории; невозможность контакта с удаленными аудиториями; ограничения творческого характера Реклама на транспорте Многочисленность аудитории; возможность надолго удержать внимание получателя (внутрисалонная реклама); гибкость; возможность расширения географии целевой аудитории; широкий охват Краткосрочность контакта (наружная реклама на транспорте); достижение только специфических аудиторий (работающие мужчины и женщины, пользующиеся общественным транспортом, — для внутрисалонной рекламы) Сувенирная реклама Сувениры — утилитарные предметы, имеющие самостоятельную ценность; долговременность пользования; высокая способность добиться благорасположения получателя; наличие вторичной аудитории Слишком ограниченное место для размещения обращения; высокие расходы на единичный контакт; ограниченность тиража Интернет-реклама Коммуникационный простор, интерактивность, четко определенные каналы доступа, сниженный коммерческий барьер, многочисленность аудитории, оптимальная прозрачность рынка, активные пользователи, возможность разбивки клиентов на группы, оперативная передача информации, возможность статистического анализа поведения пользователей, возможность расширения функций системы Не обеспечивает конфиденциальность информации, узкая целевая аудитория Источник: Блюм М. А. Основы использования средств рекламы в коммерческой деятельности, Тамбов, 2005. 24 с.
Приложение 5
1. Факторы, влияющие на выбор потребителем организации, оказывающей услуги Пол респондента Образование респондентов Факторы, % 1 2 3 4 5 6 Мужчины высшее 20,5 10,3 33,3 23, 0 12,8 среднее 20,5 10,3 33,3 23, 0 12,8 Женщины высшее 18,7 20 21,3 20 1,3 18,7 среднее 21,1 11,3 25,4 26,8 1,4 14 Доля по всей выборке 20 14,5 25,4 23,2 1,1 15,8
1 — марка фирмы и ее репутация на рынке; 2 — наличие иллюстрирующих материалов; 3 — качество предлагаемой услуги; 4 — приемлемая цена приобретения услуги; 5 — дополнительное сопровождение услуги (бесплатное — материальное или нематериальное); 6 — рекомендации друзей и родственников.
2 — Уровень образования респондентов, %
Образование Доля по всей выборке В том числе мужчины женщины Неоконченное высшее 11,5 5,3 13,5 Высшее 50 42,1 52,5 Среднее 32,1 47,3 27,2 Неоконченное среднее 6,4 5,3 6,8
3 — Распределение ответов респондентов на вопрос: «Какова цель приобретения услуги?», %
Цель приобретения В том числе Доля по всей выборке мужчины женщины Для семьи 42,1 50 48,1 Для личных нужд 57,9 50 51,9
4 — Предпочтения в источниках получения информации в зависимости от образования потребителей, совершивших покупку услуги Образование респондентов Источник информации*, % 1 2 3 4 5 6 7 8 Мужчины Неоконченное высшее 0 100 0 0 0 0 0 0 Высшее 0 21,1 5,3 10,5 21,1 31,5 10,5 0 Среднее 0 13,3 0 20 13,3 33,4 20 0 Неполное среднее 0 100 0 0 0 0 0 0 Женщины Неоконченное высшее 0 10,5 10,5 5,4 15,8 36,8 21 0 Высшее 4,7 15,3 7,7 4,7 13,8 43,1 10,7 0 Среднее 6,9 27,6 3,4 3,4 13,8 34,5 10,4 0 Неполное среднее 9,1 27,2 9,1 9,1 18,2 18,2 9,1 0
1 — реклама в журнале; 2 — реклама в газете; 3 — статья в журнале; 4 — реклама по радио; 5 — реклама по телевидению; 6 — рекомендации друзей и родственников; 7 — рекомендации работников сферы услуг; 8 — информация, полученная по почте.
5 -Предпочтения в персоне консультанта и стиле получаемой информации, в зависимости от пола респондента, %
Характеристики консультирования Пол респондента Мужчины Женщины Пол консультанта, в % Мужчины 11,8 21,4 Женщины 64,7 50 Не имеет значения 23,5 28,6 Стиль предоставления информации Разговорный 83,3 3,5 Деловой (специализированные термины) 11,1 89,5 Не имеет значения 5,6 7 6- Распределение ответов респондентов на вопрос: «Посетите ли Вы повторно фирму с целью приобретения услуги при применении маркетинга взаимоотношений, построенного на концепции целеустремленного состояния?», %
Пол респондента Да Нет Сомневается Мужчины 90 10 0 Женщины 96,6 1,7 1,7 Доля по всей выборке 94,5 3,8 1,3
7 — Предпочтения в источниках получения информации, используемых при применении маркетинга взаимоотношений, в зависимости от образования потребителей, совершивших покупку услуги
Пол респондентов Образование респондентов Источники информации*, % 1 2 3 4
Мужчины Неоконченное высшее 0 100 0 0 Высшее 0 27,3 18,2 54,5 Среднее 20 10 40 30 Неполное среднее 0 100 0 0 Всего из общей численности 8,7 26,1 26,1 39,1
Женщины Неоконченное высшее 25 12,5 0 62,5 Высшее 34,2 15,8 2,6 47,4 Среднее 36,8 26,3 5,3 31,5 Неполное среднее 40 0 20 40 Всего из общей численности 44,3 17,1 4,3 34,3
1 — личная реклама (телефон, почта, личное общение специалиста с учетом персональных интересов потребителя); 2 — реклама в газете (обезличенная); 3 — реклама по радио (обезличенная); 4 — рекомендации друзей и родственников
8 — Поможет ли наличие панорамной рекламы определится Вам с выбором?
Частота общения Пол респондента Доля по всей выборке мужчины женщины Да 80 85 82,5 Нет 10 5 7,5 Затруднились ответить 10 10 10
9 — Какие виды рекламных средств Вам наиболее симпатичны?
Ответ Пол респондента Доля по всей выборке мужчины женщины 3d панорамы тура 50 63 56,5 Рекламные буклеты 20 15 17,5 Фотографии 25 20 22,5 Тексты 5 2 3,5
Тур
Турпродукт
Отдельные туруслуги
Товары туристского назначения Потребительские свойства
Маршрут
Пакет услуг
Тур
Стоимость (цена)
Туристский продукт
Доходы от туризма
Затраты на производство турпродукта
Зарплата
Выручка
Проценты
Прибыль
Затраты на потребление турпродукта
Частные инвестиции
Государственные инвестиции
Туристский экспорт без импорта
2011 год 2012 год
