Первое мероприятие будет касаться персонала и направлено на управление его развитием. Изучая корпоративную политику турфирмы «Аэроплан», обеспечение управления качеством предоставляемых услуг, стоит отметить тот факт, что хорошее обслуживание напрямую зависит от персонала. Персонал является важнейшим звеном между клиентом и фирмой туроператором. Для повышения конкурентоспособности фирмы, стоит также заняться вопросом повышения профессионализма персонала турфирмы «Аэроплан». Многие руководители организации заинтересованы в получении быстрого результата, но загруженные «текучкой» сотрудники не могут должное внимание уделять приобретенным знаниям и навыкам, своей профессиональной подготовке, таким образом, стратегическое планирование всегда оказывается выгодней. Для повышения социальной эффективности турфирме «Аэроплан» предлагается пойти по двум путям: первый — отправить всех менеджеров по продажам на курс «Психология и технология эффективных продаж турпродукта», что позволит со стороны взглянуть на ежедневную деятельность, а также улучшить свои навыки и знания; второй путь — повысить уровень профессиональной подготовки сетевого администратора турфирмы — это связано, прежде всего, с развитием самой турфирмы и применением в ней новых технологий. Система управления профессиональным развитием персонала должна действовать с первого же рабочего дня и до выхода сотрудника на пенсию. Цель данного мероприятия в ООО «Аэроплан» — предотвращение увольнений перспективных сотрудников, повышение эффективности работы персонала. Задачи:
раскрыть перед работниками перспективы карьерного роста;
увеличить интенсивность и продуктивность работы;
улучшить качество обслуживания покупателей. Целевая аудитория: Сотрудники туристических фирм, агентств
В Казани достаточно много фирм, которые занимаются подготовкой персонала. Проанализируем рынок предложений по этим фирмам. Название
УслугиКол дней
Темы семинаровстоимость
Корпоративные программы
Новая эра технологий
Семинары, консультации, бизнес школа, бизнес тренеры, 1−3 Посторение структуры компании, стратегия развития компании
Методы подбора персонала
Управление персоналом
Как вырастить счастливого ребенка (углубленное понимание личности) Стратегическое планирование
Управление продажами
Интернет маркетинг
Профессиональные продажи
Система повышения лояльности клиентов
Управление финансами
От 2000р на чел
Есть GoldenStandardВебинары, бизнес тренинги, подбор персонала, бизнес стажерство, работа в казани1−5Мастер продаж Работа с возражениями Выигрышные переговоры Тайм-менеджмент
Управление сотрудниками
Подбор персонала:
Критериальная оценка кандидатов
Командообразование и др. От 1800 рубна челесть
Русская школа управления филиал Казань
МВА, семинары, тренинги1−4Управление маркетингом
Управление проектами
Мини МВАУправление персоналом
Личностное развитие
От 1500 рубна челесть
ЦНТИ Прогресс филиал Казань
Семинары, тренинги, подбор персонала2−5Управление персоналом, личностное развитие, тимбилдинг, продажи, контроль за процессом упралвения
От 1200 рубесть
Делая вывод по результатам данной таблицы, можно сделать вывод, что самым выгодным предложением будет использование тренингов компании ЦНТИ Прогресс. Предложим программу, которую мы будем использовать в дальнейшей работе с персоналом нашей компании.
1. Описание семинара:
С изменением условий на рынках труда и профессионального образования все большее количество компаний приходит к осознанию необходимости создания корпоративной системы развития персонала в соответствии с бизнес-целями компании. Для обеспечения системного подхода к обучению необходимо правильно оценить потребности в обучении, выбрать формат системы обучения.
1. Разработка и внедрение системы развития персонала, исходя из стратегических задач организации. Взаимосвязь политики в области обучения и развития персонала с другими кадровыми процессами и корпоративной культурой компании. Базовые принципы построения эффективной системы развития персонала. Развитие сотрудников как персонал-технология.
2. Современный подход к организации оценки персонала. Взаимосвязь процессов оценки и развития персонала. Определение целей и задач оценки. Проектирование процедуры оценки в соответствии с бизнес целями компании и профилем компетенций. Принципиальное отличие оценки на основе компетенций от традиционных методов оценки персонала.
3. Проектирование модели компетенций. Понятия компетенции и компетентность. Виды компетенций, особенности их использования. Принципы и методы разработки корпоративной модели компетенций. Технология описания уровней компетенций.
4. Организация процедуры оценки. Участие линейных руководителей в оценке персонала. Роль эксперта в процедуре оценки. Подготовка экспертов для проведения центров оценки персонала.
5. Планирование обучения и развития персонала, исходя из потребностей организации. Методы определения потребности в обучении. Особенности обучения взрослых. Роль линейного руководителя в определении потребности в обучении его подчиненных. Разработка комплексного плана развития персонала в соответствии с моделью компетенций и результатами оценки.
Обязательное обучение. Обучение, обусловленное потребностями бизнеса. 6. Выбор модели корпоративного обучения и развития персонала.
Современные формы и методы обучения персонала. Критерии выбора конкретных форм и методов обучения. Технологии построения системы корпоративного обучения. Оценка необходимости создания корпоративного обучающего подразделения: выбор формата, этапы создания, определение задач и направлений деятельности. Корпоративный учебный центр: стратегия развития и функционирования, цели и задачи. Корпоративный университет как высшая ступень развития системы корпоративного обучения. Методы и средства управления внутрифирменными знаниями. 7. Нормативно-методические документы, регламентирующие внутрифирменное обучение персонала и деятельность образовательного подразделения с учетом норм трудового законодательства. Действующие нормативно-правовые документы по организации обучения персонала.
Разработка пакета документов для организации внутрифирменного обучения. Практика их применения. Подготовка документов к лицензированию. Ведение отчетности, взаимоотношения с контролирующими организациями. Документационное сопровождение и особенности договорных отношений при организации различных форм обучения персонала. Регулирование обучения и развития персонала в Трудовом кодексе. Виды ученических договоров. 8. Организационно-методическое обеспечение корпоративного обучения.
Выбор форм и методов обучения в зависимости от задач и целей обучения. Определение структуры внутреннего обучения. Порядок взаимодействия с внешними обучающими организациями, критерии их выбора. Система методического сопровождения обучения персонала. Принципы выбора и разработки программ обучения и учебно-методических материалов. Планирование обучения, организация и контроль учебного процесса.
Ресурсы обучения. Развитие внутренних преподавательских ресурсов компании. Организация наставничества, работа инструкторов производственного обучения, преподавателей. Оплата труда, контроль результатов. Документационное сопровождение обучения: формы учета и отчетности, нормативы, положения, стандарты, описание процедур.
9. Практический опыт образовательного подразделения по формированию системы знаний на предприятии. Знакомство с работой учебного центра предприятия Санкт-Петербурга. Внедрение передовых методов и образовательных технологий. Новые формы обучения персонала. Опыт применения информационных обучающих программ: тренажерные технологии, компьютерный учебник. Концепция модульной профессиональной подготовки. Технологии дистанционного обучения и консультирования.
10. Разработка бюджета на обучение. Технологии планирования бюджета. Статьи затрат на обучение. Зависимость затрат от выбора методов обучения. Методы оптимизации затрат. Источники средств на развитие персонала.
11. Оценка эффективности обучения: критерии, методики. Текущий контроль процесса обучения. Контроль результатов обучения. Определение факторов, показателей, влияющих на эффективность системы обучения. Схема Киркпатрика. Оценка бизнес-результатов. Расчет оценки инвестиций в развитие персонала (ROI).
12. Методы повышения эффективности обучения. Разработка и внедрение стандартов корпоративного обучения. Проведение предтренинговой диагностики.
Методы вовлечения в процесс обучения всех уровней персонала организации: внутренний бенчмаркинг, best-practice, наставничество. Внедрение результатов обучения в работу сотрудника. Методы пост-тренингового сопровождения. 13. Управление развитием кадрового резерва компании. Необходимые условия, цели и задачи формирования кадрового резерва. Принципы формирования кадрового резерва: планирование структуры и численности.
Этапы подготовки кадрового резерва. Комплексная оценка работников для отбора в кадровый резерв. Особенности разработки модели компетенций при работе с кадровым резервом. Профиль должности резервиста. Формы работы с резервистами. Планирование карьеры, сопровождение развития резервиста. Для участников семинара:
обучение по программе с выдачей Удостоверения;
сборник информационно-справочных материалов;
экскурсия по дворцово-парковому ансамблю Петродворца;
ежедневные обеды и кофе-брейки.Существуют технологии тайм-менеджмента, позволяющие управлять собой в потоке времени. Они призваны улучшить качество работы и жизни в целом, упростить и облегчить его за счет управления временем
Стоимость: 9000 на 10 человек.
2. Корпоративный тренинг: Туроператор — турагент-клиент. Техника общения Описание 1 часть:
Особенности личного общения и ведения переговоров по телефону;
Схема ведения телефонного разговора;
Работа с голосом;
Выявление потребностей клиента;
Приемы эффективного слушания;
Правила аргументации и работа с возражениями;
Форма постановки вопросов;
Снятие напряжения.
2 часть:
Управление телефонным разговором;
Особенности общения с мужчинами и женщинами;
Способы быстрого установления и поддержания контакта;
Формы командной работы в группе приема входных звонков;
Общение с разными типами клиентов.
3 часть:
Принципы ведения партнерских отношений с турагентствами;
Формирование лояльности агентств;
Формы экспресс-обучения и расширения возможностей турагентов; Обеспечение обратной связи с агентствами;
Трудные звонки и случаи (жалобы, претензии, отказы туристов).Стоимость: 10 000 рубл. В ходе обучения активно используется видеоаппаратура, что значительно повышает обучающий эффект. [ 16, c210] ]Занятия проводят психологи-консультанты, бизнес-тренеры, мастер-практики НЛП, имеющие 9-летний опыт работы в туризме. Программа рассчитана на 36 аудиторных академических часов. Обучение проходит с 10.00 до 19.30 по 12 академических часов в день с перерывами на обед и кофе-брейк. Таким образом, занятость на одного человека составляет 3 дня. Турфирма «Аэроплан» может себе позволить в низкий сезон отпускать поочередно 1 из менеджеров по продажам на курсы, это займет всего лишь полторы недели из непрерывной деятельности турфирмы. По окончании каждой программы слушатель получает Удостоверение о повышении квалификации государственного образца Министерства образования РФ.
Я считаю данные мероприятия необходимыми для повышения социальной эффективности и качества работы турфирмы. Несмотря на технологическое развитие турфирмы «Аэроплан» человеческий фактор является решающим в процессе обслуживания клиентов, не маловажной является технологическая поддержка турфирмы. В условиях жесткой конкуренции профессиональные и моральные качества персонала, его верность своему делу становятся основным источником конкурентного преимущества турфирмы «Аэроплан». Первоначально я считаю целесообразным провести повышение квалификации менеджеров по управлению продажами и системного администратора. В дальнейшем необходимо систематически проводить повышение профессионального уровня всего персонала турфирмы «Аэроплан» с целью не отставать от современных тенденций туристского бизнеса, систематизации накопленного опыта, повышения конкурентоспособности предприятия. Мероприятие 2.
Улучшение условий организации труда работников
Улучшение условий организации труда, по мнению психологов, влияет не только на психологический климат в коллективе, но и на повышение производительности труда и, прежде всего, предполагает обновление основных фондов предприятия. 43, c7]Кабинет менеджера предполагает условное разделение пространства на рабочую зону и зону неформального общения. В рабочей зоне находится стол, на котором могут располагаться различные технические средства — компьютер, факс, ксерокс и т. д. Однако наличие большого количества технического оборудования не обязательно. Чем выше должность сотрудника, тем меньше техники в рабочей зоне его кабинета.
На столе и его полках обычно лежат самые необходимые для работы материалы и документы. Выкладывать на стол буквально всю документацию не стоит. Возникнет страшный беспорядок, и невозможно будет быстро найти среди всех этих бумаг требуемый документ. Зона неформального общения может быть представлена несколькими креслами или диваном, журнальным столиком с пепельницей (если, конечно, в кабинете разрешается курить). На столике рекомендуется разместить рекламные буклеты, проспекты, каталоги, другого вида информацию. Если, например, клиент вынужден ждать менеджера, он может пройти в зону неформального общения, удобно расположиться на мягком диване и, не теряя попусту время, ознакомиться с туристскими предложениями. Стены кабинета, как правило, красят или оклеивают обоями светлых нейтральных тонов — светло-серый, бежевый и т. п. Паркетный пол в кабинете менеджера могут себе позволить только крупные туристские компании, так как это достаточно дорогостоящее удовольствие. Чаще встречается стандартное напольное покрытие с меньшим или большим ворсом. Кабинет менеджера допускается украшать предметами изобразительного искусства.
Однако не всякая картина или гравюра может быть использована в этих целях. Свой выбор следует останавливать на тех предметах, которые излучают собой спокойствие, умиротворенность, гармонию, и отказываться от тех, которые носят ярко выраженный агрессивный или депрессивный характер. Прекрасным украшением стен кабинета менеджера станут сертификат соответствия, диплом или иной документ, подтверждающий высокий уровень исполнения служебных обязанностей. Комнатные растения или небольшие вечнозеленые деревья в кадках, стоящие на полу, удачно дополнят интерьер кабинета. Цветы не только украшают, но и создают неформальную атмосферу, смягчают психологическую напряженность, которая может возникнуть между клиентом и менеджером[20, c85]На данном этапе деятельности подразделений ООО «Аэроплан», улучшение условий труда подразумевает оснащение рабочих мест менеджеров:
дополнительной оргтехникой — радиотелефон, принтерналичие живых цветов в офисе, эффективное использование рабочего пространства с выделением зоны отдыха и решением конфликтных ситуаций с клиентами. Таким образом, для повышения эффективности работы сотрудников необходимо:
приобрести 2 принтера по 3000 рубл каждый ., итого -6000приобрести 2 радио-телефона по 1200 рубл. каждый, итого 2400 рубл. Итого по затратам на улучшение условий организации труда — 8400р. Мероприятие 3. Совершенствование компьютерной базы для работы
Практика в туристской фирме «Аэроплан» показывает, что только специализирующаяся на информационном обслуживании и автоматизации турбизнеса фирма способна организовать продукт, который удовлетворит даже самую взыскательную турфирму. Потому что, только основываясь на опыте десятков турфирм, имеющих свой взгляд на бизнес, можно обеспечить процесс информационного сопровождения и создать удовлетворительное программное обеспечение. [38, c70]Актуальность внедрения в деятельность туристской фирмы «Аэроплан «информационно — аналитической базы позволит систематизировать информацию, усовершенствовать коммуникативную деятельность с партнерами, облегчить работу руководителя фирмы за счет предоставления ему своевременных, достоверных, полных и целесообразных отчетов по интересующим его вопросам. При этом руководитель будет получать не фактографические данные: разрозненные и бессистемные, а логико-информационный анализ данных, что способствует успешному руководству — управлению туристской фирмы. Это позволит создать условия для контроля туристического потока на региональном рынке услуг и, в конечном счете, создание единой туристической информационной сети внутри компании. Целью разрабатываемого нами проекта информационно аналитического обеспечения туристской фирмы является осуществление производителей и пользователей туристических услуг доступной и достоверной информацией позволяющей дополняться и совершенствоваться в единую информационную базу самой фирмы. 7, c67]Развиваясь, туристская фирма «Аэроплан «постоянно нуждается в серьезных изменениях, для чего необходимо:
применение новейшего информационно-аналитического обеспечения, так как старое дает все больше сбоев;
использование дополнительных программных средств, системы коммуникаций, с целью структурирования данных и банков данных;
систематизировать действительные информационные потребности аппарата управления. Такая база данных позволит:
оперативно работать с туристской информацией, готовить своевременные и грамотные отчеты руководителю фирмы. Так же необходимо создать дополнительные базы данных, в которых будет храниться оперативная информация и информация о кадровом составе работников, постоянно обновляться и систематизироваться по самым разнообразным признакам. Выбор информации должен осуществляться с выводом на принтер, что позволит следить за укомплектованностью штатов, перемещением кадров внутри туристской фирмы, набором и увольнением работников, повышением их квалификации. Пользование информационными базами данных, введенными в персональный компьютер:
резко ускорит процесс получения информации из круга источников первичной информации, обеспечит возможность выбора правильного и точного метода исследований для решения современных научных и технических проблем улучшение и расширение обслуживания клиентов; повышение уровня эффективности менеджмента вследствие экономии времени исполнителей и менеджеров и перераспределения его в пользу принятия решений; увеличение возможной нагрузки и пропускной способности; повышение точности информации, что сокращает убытки, обусловленные ошибками в принятии решений; возможность организации запроса и интерактивного режима для поиска информации в нужное время для конкретного человека; получение руководством важной информации для планирования, управления и принятия решений. При составлении базы данных необходимо сгруппировать общую туристскую информацию из различных информационных источников:
Для получения общей информации целесообразно использовать специализированные справочники по инфраструктуре туризма, например, справочник «Туристские фирмы». Для поиска иностранных партнеров необходимо использовать материалы выставок и семинаров по туризму и сопутствующим отраслям (развлечения, спорт, досуг, образование и т. д.), данные посольств и консульств, информацию Комитета по туризму. Для сбора информации по ценам и возможной динамике их изменения необходимо использовать прайс — каталоги туристских компаний принимающей стороны, тарифы авиаперелетов различных авиакомпаний, тарифы страховых компаний, визовые сборы и т. д.Для работы со сроками возможного заказа должен использоваться календарный план отправляющей и принимающей стороны. 53, c102]При осуществлении нашего проекта можно использовать два основных варианта решения проблемы внедрения информационной системы, либо сделать самим базу, либо купить готовую. В данной ситуации было выбрано второе. В работе турфирмы предполагается использование таких баз деятельности как Мастер-тур или Само-тур, что значительно облегчит работу персонала фирмы. Стоимость пакета услуг для турфирм 40 000 рубл. Сумму общих затрат на разработку мероприятий по совершенствованию системы обслуживания более подробно отразим в табл. 3.
1.2 Таблица 3.
1.2Затраты на разработку мероприятий по совершенствованию системы обслуживание клиентов турфирмы «Аэроплан"Наименование мероприятия
Затраты (тыс.
р.)1. Обучение и повышение квалификации персонала, в т. ч.:семинар по повышению квалификации
Туроператор — турагент-клиент. Техника общения190 009 000 100 002
Создание информационного корпоративного пространства-базы данных400 003
Компьютеризация рабочего процесса и улучшение условий организации труда, в том числе:
перестановка мебелизакупка растенийпокупка принтеровпокупка радио-телефонов94 000 100 060 002 400ИТОГО68 400
Таким образом, на осуществление проекта по совершенствованию системы обслуживания клиентов турфирмы ООО «Аэроплан» необходимо 68 400
Внедрение системы автоматизации туристической компании, как и любое серьезное преобразование на предприятии, является сложным и зачастую болезненным процессом. Тем не менее, некоторые проблемы, возникающие при внедрении системы автоматизации, достаточно хорошо изучены, формализованы и имеют эффективные методологии решения. Заблаговременное изучение этих проблем и подготовка к ним значительно облегчают процесс внедрения и повышают эффективность дальнейшего использования системы автоматизации. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Мероприятие 1. Управление развитием персонала турфирмы
После составления проекта необходимо выяснить, будут ли эффективны предложенные мероприятия. Произведем расчет основных технико-экономических показателей, который позволит ответить на данный вопрос. Таблица 3.
2.1Технико-экономические показатели эффективности посещение семинаров и тренингов№п/пНаименование показателя
Ед.изм.До проведения мероприятий2011
После внедрения мероприятий2011
Изменения+/-%12 345 671
Выручка (без НДС) Тыс. руб2236,43 171,129934,7341,802Себестоимость
Тыс. руб12 261 758 532,0043,393Стоимость основных производственных фондов
Тыс. руб1 350 135 000,004Численность работающих
Чел.101 000,005Фонд оплаты труда
Тыс.Руб.1 301 300,000,006Балансовая прибыль (с. 1 — с.2)Тыс. руб1010,401 413,13402,7339,867Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%82,4180,38−2,03×8Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100%%45,1844,56−0,62×9Производительность труда (с.1/c.4)Руб./чел.
223,64 317,1193,4741,8010
Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./руб1,662,350,6941,8011
Средняя заработная плата (с.5/с.4)Тыс.руб./чел.
13,0013,000,000,00Произведенные расчеты показывают, произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль — на40%, рентабельность производства на 2,8%,. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост производительности труда на 41% и фондоотдачи на 41%. Наличие положительных изменений показывает, что данное мероприятие будет экономически эффективным. Мероприятие 2. Создание информационного корпоративного пространства-базы данных
После составления проекта необходимо выяснить, будут ли эффективны предложенные мероприятия. Произведем расчет основных технико-экономических показателей, который позволит ответить на данный вопрос. Таблица 3.
2.2Технико-экономические показатели эффективности создания информационного корпоративного пространства-базы данных№п/пНаименование показателя
Ед.изм.До проведения мероприятий2005
После внедрения мероприятий2006
Изменения+/-%12 345 671
Выручка (без НДС) Тыс. руб3171,1 293 400,00228,877,222Себестоимость
Тыс. руб17 581 760,002,000,113Стоимость основных производственных фондов
Тыс. руб1350,1 350,0000,004Численность работающих
Чел.10,0010,0000,005Фонд оплаты труда
Тыс.Руб.130,145,0015,0011,546Балансовая прибыль (с. 1 — с.2)Тыс. руб1413,131 640,00226,8716,057Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%80,3893,1812,80×8Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100%%44,5648,243,67×9Производительность труда (с.1/c.4)Руб./чел.
317,11 340,0022,897,2210
Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./руб2,352,520,177,2211
Средняя заработная плата (с.5/с.4)Тыс.руб./чел.
13,0014,501,5011,54Произведенные расчеты показывают, произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль — на 16%, рентабельность производства на 12%,. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост производительности труда на 4% и фондоотдачи на 7%. Наличие положительных изменений показывает, что данное мероприятие будет экономически эффективным. Мероприятие 3. Улучшение условий организации труда
После составления проекта необходимо выяснить, будут ли экономически эффективны предложенные мероприятия. Произведем расчет основных технико-экономических показателей, который позволит ответить на данный вопрос. Таблица 3.
2.3Технико-экономические показатели эффективности мероприятия по улучшению условий организации труда№п/пНаименование показателя
Ед.изм.До проведения мероприятий2005
После внедрения мероприятий2006
Изменения+/-%12 345 671
Выручка (без НДС) Тыс. руб3171,1 293 450,00278,878,792Себестоимость
Тыс. руб17 581 765,007,000,403Стоимость основных производственных фондов
Тыс. руб1350,1 350,0000,004Численность работающих
Чел.3,003,0000,005Фонд оплаты труда
Тыс.Руб.130,133,003,002,316Балансовая прибыль (с. 1 — с.2)Тыс. руб1413,131 685,00271,8719,247Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%80,3895,4715,08×8Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100%%44,5648,844,28×9Производительность труда (с.1/c.4)Руб./чел.
1057,41 150,0092,968,7910
Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./руб2,352,560,218,7911
Средняя заработная плата (с.5/с.4)Тыс.руб./чел.
43,3344,331,002,31Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки и снижения себестоимости, произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль — на 19%, рентабельность производства на 15%, рентабельность продаж на 4%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост производительности труда на 8% и фондоотдачи на 8%.Размер средней заработной платы увеличился на 2%. В целом, улучшений условий труда будет экономически эффективным мероприятием. Общие технико-экономические показатели эффективности проекта по совершенствованию деятельности туристского предприятия «Аэроплан"Таблица 3.
2.4№п/пНаименование показателя
Ед.изм.До проведения мероприя-тий2005 год
Меро-прия-тие 1Меро-прия-тие 2Меро-прия-тие 3После внедре-ниямеро-приятий2005 год
Изменения+/-%12 345 689 101
Выручка (без НДС) тыс.
р.2236,43 171,1293400,3 450,003450,278,878,792.Себестоимостьтыс.
р.122 617 581 760,001765,1 765,007,000,403.Стоимость основных производственных фондовтыс.
р.135 013 501 350,001350,1 350,0000,004.Численность работниковчел.
101 010,003,003,0000,005.Фонд оплаты трудатыс.
р.130 130 145,00133,133,003,002,316.Балансовая прибыль (с. 1 — с.2)тыс.
р.1010,401 413,131640,1 685,001685,271,8719,247.Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%%82,4180,3893,1895,4795,4715,08×8.Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%%45,1844,5648,2448,8448,844,28×9.Производительность труда (с.1/c.4)руб./чел.
223,64 317,11340,1 150,001150,0092,968,7910
Фондоотдача (с.1/с.3)руб./руб.
1,662,352,522,562,560,218,7911
Средняя заработная плата (с.5/с.4)тыс.
р./чел13,0013,0014,5044,3344,331,002,31Таким образом, можно сделать следующие выводы: После усовершенствования системы обслуживания в турфирме, можно увидеть рост объема реализации предоставляемых услуг;
Улучшение системы обслуживания клиентов, привело к тому, что вернувшиеся клиенты с турпоездки, желают и дальше пользоваться услугами турфирмы, также важно отметить, что повышение количества клиентов, напрямую взаимосвязано с увеличением продаж туристических услуг и как следствие прибыли туристического предприятия, что так же позволяет быть предприятию более конкурентоспособным. В итоге данный проект является экономически оправданным. Заключение
В последнее время туризм получил значительное развитие и стал массовым социально-экономическим явлением международного масштаба. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. С экономической точки зрения туризм — это особый вид потребления туристами материальных благ, услуг и товаров, который выделяется в отдельную отрасль хозяйства, обеспечивающую туриста всем необходимым: транспортными средствами, объектами питания, размещения, культурно-бытовыми услугами, развлекательными мероприятиями. В настоящей работы мы достигли нашей основой цели и оценили социальную эффективность деятельности турфирмы «Аэроплан». Так же мы смогли доказать, выдвинутую нами гипотезу, что социальная эффективность деятельности турфирмы может быть соблюдена при ряде условий: удовлетворенность клиентов, участие в социальном туризме, создание новых рабочих мест и разработка социального пакета для сотрудников. Для этого нам пришлось рассмотреть туризм как социальный феномен современного мира, раскрыть понятия социальной ответственности и социальной эффективности в бизнесе, раскрыть методики социальной эффективности туристского агентства, охарактеризовать организационно-экономическое положение туристской фирмы, оценить конкурентоспособность туристской фирмы в области социальной эффективности на туристском рынке г. Казани, проанализировать методы, используемые туристской фирмой в целях обеспечения социальной эффективности, разработать мероприятия по повышению социальной эффективности деятельности туристской фирмой, оценить эффективность предложенных мероприятий. В первой главе «теоретические основы оценки социальной эффективности» мы смогли определить, что под социальной ответственностью бизнеса понимается и благотворительность, и меценатство, и корпоративная социальная ответственность, и социально-маркетинговые программы, и спонсорство, и филантропия и т. д.Так же мы смогли определить, те решения социальных проблем, которыми должны заниматься турфирмы: 1) рабочие места, 2) развитие личности туриста, 3) повышение культуры населения через общение с представителями других стран и народов, 4) необходимое повышение образовательного уровня.
5) создание корпоративных социальных программ
Во второй главе «Анализ социальной эффективности в деятельности турагентства» мы вычислили прирост реализации услуг за 2011 год, который составит 17,13%. Данные о продажах за 2011 год получены путем определения среднемесячного темпа роста выручки по сравнению с 2010 годом по итогам 11 месяцев 2011 года. Турфирма «Аэроплан» живет за счет продажи туров, как своих собственных, так и туров других туроператоров. Все сотрудники имеют базовый оклад и бонус (то есть стимулирующие выплаты, или премии) — ситуация, знакомая многим турфирмам. Но для того, чтобы бонусы действительно служили стимулом к эффективной работе, система их выплаты должна быть хорошо продумана и должна удовлетворять нескольким основным критериям. Главная проблема на предприятии сегодня — это нехватка квалифицированных специалистов: как гидов, так и юристов для подготовки документов. После усовершенствования системы обслуживания в турфирме, можно увидеть рост объема реализации предоставляемых услуг;
Улучшение системы обслуживания клиентов, привело к тому, что вернувшиеся клиенты с турпоездки, желают и дальше пользоваться услугами турфирмы, также важно отметить, что повышение количества клиентов, напрямую взаимосвязано с увеличением продаж туристических услуг и как следствие прибыли туристического предприятия, что так же позволяет быть предприятию более конкурентоспособным. В итоге данный проект является экономически оправданным.
Список литературы
Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.: Экономистъ, 2005
Ежегодное послание губернатора Санкт-Петербурга Законодательному Собранию Санкт-Петербурга (23 апреля 2008 года)
http://www.nkspb.ru/archive/2008/05/poslanie.htmЕнджейчик, И. Современный туристский бизнес: Экостратегии в управлении фирмой / И. Енджейчик; Пер. с польск. — М.: Финансы и статистика. ;
2003. — С. 32−33.Изотова, М. А. Инновации в социокультурном бизнесе и туризме / М. А. Изотова, Ю. А. Матюхина. — М.: Советский спорт, 2006
Ильина, Е. Н. Туроперейтинг: Организация деятельности / Е. Н. Ильина. — М.: Финансы и статистика, 2007
Жукова, М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М. А. Жукова. — М.: ФиС. — 2004
Журнал «Турбизнес». — 2001. — № 4. — С. 5Запесоцкий, А. С. Стратегический маркетинг в туризме. — СПб.: СПбГУП, 2003
Зорин И. В. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности / В. А. Квартальнов, И. В. Зорин, Т. П. Каверина и др. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 320 с. Зорин И. В., Квартальнов В. А. Туризм как вид деятельности. -
М.: Финансы и статистика, 2005. — С. 188. Котлер, Ф. Маркетинг.
Гостеприимство. Туризм. / Ф. Котлер, Дж.
Боуэн. — 2-е издание. — М.: Юнити, 2005. — 540 с. Крупенина Т. В., Международная Академия маркетинга и менеджмента // Управление персоналом. ;
2001. — 2005
Курс менеджмента: Учебное пособие для студентов вузов / Под ред. Д. Д. Вачугова. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. -230 с. Основы туристической деятельности: Учебник / Г. И. Зорина, Е. Н. Ильина, Е. В. Мошняга и др. — М.: Советский спорт, 2003
Семенихин, В. В. Туристическая деятельность / В. В. Семенихин. — М.: Эксмо, 2005. — С. 131−132. Федеральное агентство по управлению особыми экономическими зонами
http://www.rosoez.ru/Александрова, А. Ю. Международный туризм: Учебник / А. Ю. Александрова. — М.: Аспект Пресс. — 2004. — 470 с. Биржаков, М.Б.
Введение
в туризм / М.Б. — 4-e изд. ;
СПб.: «Издательский дом Герда», 2002. — 320 с. Горбунова, М. Ю. Организационные основания культурного туризма // Проблемы и перспективы развития культурного туризма. — 2003. — № 5.
— С. 21−25Долматов, Г. М. Международный турбизнес: история, реальность, перспективы / Г. М. Долматов. ;
РД: Феникс, 2001. — 320с. Драчева, Е. Л. Экономика и организация туризма: Международный туризм / Е. Л. Драчева, Д. К. Исмаев, Ю. В. Забаев. — М.: Кнорус, 2005
Дурович, А. П. Организация туризма: Учеб.
пособие / А. П. Дурович, Н. И. Кабушкин, Т. М. Сергеева и др. — 3-e изд., 2006. — 640 с. Дурович А. П., Маркетинг в туризме: Учеб.
пособие/ А.П. Дурович-3-е изд., стереотип.
Мн.: Новое знание, 2003. 496с. Енджейчик, И. Современный туристский бизнес: Экостратегии в управлении фирмой / И. Енджейчик; Пер. с польск. ;
М.: Финансы и статистика. — 2003. — 319 с. Жукова, М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М. А. Жукова. — М.: ФиС.
— 2004. — 200 с. Запесоцкий, А. С. Стратегический маркетинг в туризме. — СПб.: СПбГУП, 2003. -
352 с. Зорин, И. В. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности / В. А. Квартальнов, И. В. Зорин, Т. П. Каверина и др. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 287 с. Зорин, И. В. Феномен туризма / И. В. Зорин. — М.: Наука, 2005. -
280 с. Зорин, И. В. Энциклопедия туризма / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 450 с. Изотова, М. А. Инновации в социокультурном бизнесе и туризме / М. А. Изотова, Ю. А. Матюхина.
— М.: Советский спорт, 2006. — 224 с. Ильина, Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности / Е. Н. Ильина.
— М., 2005. — 340 с. Ильина, Е. Н. Узловая функция туроперейтинга в развитии российского туризма / Е. Н. Ильина // Теория и практика физической культуры. — 2005.
— № 8. — С. 10−15Исмаев, Д. К. Маркетинг иностранного туризма в РФ. Теория и практика деятельности туристских фирм / Д. К. Исмаев. — 2-е издание.
— М., 2004. — 370 с. Исмаев, Д. К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок.
Теория и практика маркетинга / Д. К. Исмаев. — М., 2006. — 378 с. Исмаев, Д. К. Основная деятельность туристской фирмы: Учебно — практическое пособие / Д. К. Исмаев.
— М., 2005. — 248 с. Исмаев, Д. К. Организация въездного туризма в РФ: Учебно — практическое пособие: / Д. К. Исмаев. ;
М., 2005. — 290 с. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. ;
М.: Финансы и статистика, 2002. — 320 с. Квартальнов В. А. Иностранный туризм / В. А. Квартальнов. — М.: Финансы и статистика, 1999. -
312 с. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство.
Туризм. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн. — 2-е издание. -
М.: Юнити, 2005. — 540 с. Крупенина, Т.В., Международная Академия маркетинга и менеджмента / Т. В. Крупенина // Управление персоналом. — № 1.
— 2005. — С. 15−17Культурно-досуговая деятельность / Под ред. А. Д. Жаркова, В. М. Чижикова. -
М., 2001. — 180 с. Курило, Л. В. Теория и практика анимации. -
М.: Советский спорт, 2006. — 195 с. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2002.
— 320 с. Основы туристической деятельности: Учебник / Г. И. Зорина, Е. Н. Ильина, Е. В. Мошняга и др. — М.: Советский спорт, 2003. — 200 с. Российский статистический ежегодник 2006: Стат. Сб.
/ Росстат. — М., 2006.
— 1003 с. Рябова, И. А. Экономика и организация туризма: международный туризм / И. А. Рябова, Ю. В. Забаев, Е. Л. Драчева. — М.: Кнорус, 2005. — 349 с. Савина, Н. В. Экскурсоведение: Учеб.
пособие / Н. В. Савина, З. М. Горбылева. — Мн., 2004. — 300 с. Семенихин, В. В. Туристическая деятельность / В. В. Семенихин. -
М.: Эксмо, 2005. — 300 с. Сухов, Р. И. Организация работы туристического агентства / Р. И. Сухов. -
М.: Март, 2005. — 400 с. Ушаков, Д. С. Прикладной туроперейтинг: Учеб.
пособие / Д. С. Ушаков. — М.: Март, 2004. — 460 с. Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма: Учеб.
пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин. — М.: Кнорус, 2004. -
340 с. Журнал «Турбизнес». — 2001. — № 3. — С. 10−11Журнал «Турбизнес». — 2001.
— № 4. — С.
5 Электронные ресурсы:
http://www.nevatravel.ru
http://www.russiatourism.ru
http://www.10000turov.ru
http://rmat.ru
http://www.votpusk.ruСимпсон С., Туркин С. «Социальное измерение в бизнесе: бизнес, общество, власть», Некоммерческое партнерство «Социальные инвестиции», Москва, 2001
Туркин С. «Социальные инвестиции в бизнесе. Пособие для менеджеров» Москва: Русский университет, 2003
