Роль персонала и менеджмента в создании качественных гостиничных услуг

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Полное качество услуг создает благоприятный имидж гостиницы у имеющихся и потенциальных клиентов, что отображается в восприятии реальной технологии обслуживания через сравнение с ожидаемой. В гостиничном бизнесе широко используется пятистепенная модель качества обслуживания, которая включает:

Степень 1. Ожидание клиентов и реакция руководства. Последнему не всегда легко понять, что клиент ожидает от обслуживания, что относят к требованиям к услугам высокого качества. Для устранения такого положения предлагается регулярное проведение маркетинговых исследований и активное использование маркетинговой информационной системы. Степень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания.

Эта стадия наступает, когда менеджеры знают требования клиентов, но не желают их удовлетворить. Ликвидировать проблемы этой степени помогает активное использование маркетинга и творческое мышление. Степень 3. Специализация качества предоставления услуг и обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает потребности клиентов и соответствующие спецификации качества, но сотрудники не в состоянии или не желают предоставлять такой уровень обслуживания. Ошибки этой стадии сказываются в процессе отношений сотрудника и клиента и минимизируются через программы внутреннего маркетинга. Степень 4. Предоставление услуг и внешние связи. Такая степень характеризуется тем, что гостиница обещает больше в области внешних связей, чем может обеспечить. Это негативно влияет на имидж гостиницы и требует предоставлять такие услуги, какие были обещаны. Степень 5.

Ожидание и восприятие предоставленных услуг. Они возникают при условии наличия расхождения между ожидаемым и реальным уровнем качества гостиничных услуг. Достижение соответствия реального качества ожидаемой — главное задание маркетинг-микс гостеприимства. Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делаетважным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Индивидуальный характер оказания услуги и мастерство исполнителя услуги, с которым взаимодействует потребитель, во много обуславливает качество. ИСО 9004.

2 выдвигает профессиональные требования к персоналу, выражаемые качественными характеристиками: доступность, вежливость, чуткость, аккуратность, предупредительность, компетентность, умение доступно предоставить информацию клиенту, обеспечить эффективностьконтактов при обслуживании.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Балашова Р. И. Управление планированием и прогнозированием деятельности туристического предприятия // Вестн. нац. акад. туризма. — 2009. — № 4. — С.

27−30.Евдокимов К. О. Совершенствование управления комплексным стратегическим развитием предприятий туристской индустрии: (на примере Санкт-Петербурга): автореф. дис. … канд. экон. наук / Евдокимов К. О.; [Балт. акад. туризма и предпринимательства]. — СПб., 2009. — 23 с. ;

То же [Электронный ресурс]. — URL:

http://www.batp.ru/Science/abstracts/index.php?ELEMENT_ID=469 [03.

06.2014]. Игнатьев А. В. Методы стратегического управления ресурсами туристического предприятия // Гуманизация образования. — 2010. — № 6. ;

С. 46−51.Коргова М. А. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России: монография / М. А. Коргова, О. Л. Надибоидзе; Пятигорский гос. лингвист.

ун-т. — Пятигорск: ПГЛУ, 2010. — 190с. Скобкин С. С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С. С. Скобкин.

— М.: ИНФРА-М, 2010. — 430 с. — Библиогр.: с.

429−430.Экономика и управление на предприятии туризма / Е. И. Богданов. — СПб. ;

Псков: [б. и.], 2009. — 355 с. Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. -

2010. — № 7. -

С. 40−47.Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. — 2010. — №

4. — С. 320−321.Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань: бизнес-портал Краснодарского края. — Краснодар, 2010;2011. — URL:

http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala [08.

06.2014]. Смирнова Ю. М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме — Туристическая библиотека: [сайт]. — [Б.м.], 2002;2013. — URL:

http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm [02.

06.14]. Скобкин С. С. Менеджмент в туризме: учеб.

пособие / С. С. Скобкин. — М.: Магистр, 2011. ;

446 с. Халимбеков Х. З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х.

Р. Алиева, И. А. Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент.

— 2009. — № 6; То же [Электронный ресурс]. — URL:

http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114 436.doc.htm [17.

05.14]Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. -М.: Финансы и статистика, 2012. — 320с. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 208с.