Предпринимательская структура должна сохранять обоснованные доказательства того, что все предъявленные требования выполняются поставщиками и субподрядчиками.
Предпринимательская структура должна производить или поставлять продукцию, оказывать услуги, качество которых, а также безопасность для людей и окружающей среды соответствуют всем обязательным требованиям, которые установлены действующими законодательными и нормативными актами.
Предприниматели должны производить или поставлять продукцию, оказывать услуги, качество которых соответствует характеристикам, которые они сами установили в своих технических документах (технических условиях, фирменных стандартах, спецификациях и т. п.), которые они приняли в договорах на поставку, и которые они указали в информации на упаковке, этикетках, а также в рекламе. Предпринимательская структура не должна производить или поставлять контрафактную продукцию или оказывать контрафактные услуги.
Удовлетворение интересов потребителей заключается в информации о безопасности, рассмотрении жалоб и претензий, защите персональных данных о потребителях и предоставлении услуг первой необходимости. Предпринимательская структура должна:
— передавать любую необходимую информацию о безопасности потребителю. В дополнение к текстовой информации необходимо также использовать символы, согласованные на различных уровнях управления;
— проводить инструктаж (либо оповестить) потребителей относительно правильного использования товаров и предупреждать их о возможных возникающих рисках;
— предотвращать случаи, когда товар может стать опасным в процессе неправильного обращения или хранения пользователем.
Обязанности предпринимательских структур в области рассмотрения жалоб и претензий:
— предотвращение претензий. Предотвращение претензий может быть осуществлено посредством возврата продукции в течение оговоренного периода времени либо получения соответствующей компенсации;
— анализ претензий, совершенствование данного вида деятельности и реакция на претензии;
— информирование потребителей о возможностях оказания услуг по послепродажному обслуживанию, а также о механизмах компенсации и разрешения споров;
— предложение эффективной и разнозначной системы компенсаций и консультаций потребителя;
— предложение услуг по ремонту и сервисному обслуживанию по доступным ценам и в доступных для потребителей местах.
Предпринимательская структура должна выполнять следующие обязательства в области защиты персональных данных потребителей:
— лимитировать сбор персональных данных только той информацией, которая необходима непосредственно для предоставления продукции или оказания услуг. Также следует принять во внимание, что подобная информация должна быть представлена по доброй воле, с согласия потребителя;
— информацию можно собирать только способами, не запрещенными законодательными актами;
— необходимо обязательно обозначать цель сбора персональной информации до или во время сбора данных;
— нельзя предоставлять доступ или использовать персональные данные иначе, чем в целях, которые были указаны. Исключением являются такие случаи, когда получено добровольное согласие потребителя, либо когда это требуется законодательно;
— необходимо дать потребителям право подтвердить, что организация имеет данные, относящиеся к ним, и оспорить эти данные, согласно требованиям закона;
— следует защищать персональные данные потребителей с помощью средств обеспечения безопасности;
— необходимо неприкрыто сообщать об изменениях в политике организации, относящейся к персональным данным потребителей, а также предоставить общепонятные средства для того, чтобы потребитель мог установить основные направления использования персональных данных;
— следует оповестить клиентов о местонахождении, а также предоставить координаты человека, который отвечает за сохранность их персональных данных.
Предпринимательские структуры в области предоставлении услуг первой необходимости гарантируют:
— в случае неуплаты не отключать услуги первой необходимости, если потребителям не была предоставлена возможность определить сроки оплаты и оплатить услугу;
— при определении цен и штрафов предлагать определенный тариф, который бы предусматривал субсидию для нуждающихся;
— деятельность организации должна осуществляться абсолютно прозрачно, открыто, вся информация по установлению цен и взиманию штрафов должна предоставляться потребителям в срок;
— избегать дискриминации отдельных потребителей или групп потребителей при управлении лимитированием или задержками в поставках;
— с целью предотвращения накладок или сбоев в обслуживании бесперебойно модернизировать и поддерживать все свои системы и технологии.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что, исходя их основных направлений социальной политики предпринимательских структур, следует сказать о необходимости ведения работы в данном направлении. Качество продукции, а также удовлетворение интересов потребителей — неотъемлемая часть успешной деятельности любой предпринимательской структуры на рынке.
Заключение
Традиционно потребление рассматривалось как процесс удовлетворения потребностей человека путем обретения и использования товаров и услуг. Он начинается с выбора товара, покупки, использования, поддержания вещи в порядке и распоряжение ей. В этой связи поведение потребителя обычно рассматривается как деятельность, связанную с подготовкой, принятием и реализацией решений о покупке.
Следует отметить, что, начиная с конца ХХ века, стало меняться представление о потреблении, его стали рассматривать не только как экономический, но и как социальный и культурный процесс, характеризующийся как потребление символов. Это привело исследователей к пониманию того, что поведение потребителя на рынке во многом определяется влиянием множества факторов, в том числе социального и культурного характера. При этом считаем важным отметить, что совокупность этих факторов для каждого потребителя, а также их влияние имеет избирательный и индивидуальный характер. Содержательную основу поведения потребителей составляют процесс принятия решений потребителями и факторы, его определяющие. Процесс принятия решения о покупке является чрезвычайно многогранным явлением с широкой палитрой детерминированных факторов, к которым можно отнести следующие:
— окружающая среда, представляющая собой факторы социокультурного воздействия и целенаправленные маркетинговые факторы. Важной характеристикой окружающей среды является постоянно возрастающее информационное пространство.
— сознание и подсознание, оказывающие влияние на поведенческие модели потребителя и лежащие в основе всех внутренних факторов.
— ситуативные факторы, на которые предприятия торговли не в состоянии повлиять.
Предприятия становятся успешными, если предоставляют потребителю выбор и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление к поведению потребителя является одним из важных требований для выживания в условиях конкуренции.
Факторы потребительского поведения, или решения о покупке, по отношению к покупателю условно разделяют на внутренние и внешние. К внешним факторам относятся влияния на потребителя извне, то есть формируемые социальным окружением: культура, ценности, демография, социальный статус, референтные группы, семья и домохозяйство. В качестве внутренних факторов потребительских решений рассматриваются характеристики, внутренне присущие потребителю как индивидууму: восприятие, обучение, память, мотивы и эмоции.
Исследования показывают, что в ближайшие годы потребительский интерес на международном рынке в азиатском регионе значительно вырастет по сравнению с показателями развитых стран, поэтому Россия, и Китай (наиболее перспективные страны в этом плане) должны стать пунктом назначения для большинства глобальных брендов. США и Западная Европа, где расположены центральные офисы большинства международных корпораций, больше не будут основным рынком сбыта продукции — теперь главными потребителями станут страны Азии, Латинской Америки и Африки. Связано это с перенасыщением рынков в развитых странах.
Основными выводами, которые были сделаны в процессе изучения различных аспектов потребительского поведения россиян, можно считать следующие:
В потребительском поведении россиян сохраняется приоритет расходов на текущие нужды и дорогостоящие покупки над инвестициями и сбережениями. Российского потребителя характеризует демонстративное потребление, когда автомашины и другие товары/услуги приобретаются не по функциональным, а по имиджевым признакам, однако переплачивать за них готов только каждый третий; две трети демонстрируют повышенный интерес к распродажам.
Потребительские запросы россиян в основном ограничиваются потребностью в питании, одежде, товарах домашнего обихода.
Отсутствует долгосрочное планирование семейных бюджетов.
Потребительское поведение россиян характеризует осторожность (боязнь быть обманутым).
Существует прямая зависимость между количеством рекламы и знанием марки, между количеством рекламы и количеством покупок.
В целом, россиян характеризует инновативно-традиционное поведение приблизительно в равных пропорциях: половина населения ориентирована на традиционный стиль потребления (люди старшего возраста ориентированы на магазины традиционного формата, не стремятся получить новинки, предпочитая проверенные традиционные вещи), вторая половина — на инновационный (молодежь и люди с высокими доходами ориентированы на новые форматы торговли, заведений питания, новинки техники, модные вещи). Процесс расслоения общества, резко обострившийся в России в годы рыночных преобразований, обусловил влияние на поведение потребителей дифференциации населения. Особое внимание при этом уделяется низкодоходным социальным группам, поскольку данная категория населения обладает низким уровнем потребления и нуждается в социальной поддержке государства.
Список литературы
Учебники и монографии Алешина
И. В. Поведение потребителей: Учебник. — М.: Экономистъ, 2006. — 525 с.
Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд./Пер. с англ. СПб.: Питер, 2007. 944 с.
Веблен Т. Теория праздного класса. М.: Прогресс, 1984. — 367 с.
Всеобщая история мировой культуры/ Герман Вейс.
М.: Эксмо, 2008. — 960 с.: ил.
Гриф М. Р. Культура потребительского поведения россиян // Теория и практика общественного развития. 2014. № 2. С. 150−153.
Драганчук Л. С. Поведение потребителей: Конспект лекций / Л. С. Драганчук, О. А. Якищик. — Красноярск, 2008. — С.3−5.
Любимова Н. Г. Поведение потребителя: Учебное пособие. — Владивосток: ТИДОТ ДВГУ, 2004. — 139 с.
Международный бизнес: теория и практика: учебник для бакалавров: для студентов высших учебных заведений, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям / [Погорлецкий А. И. и др.]; под ред. А.
И. Погорлецкого, С. Ф. Сутырина; Санкт-Петербургский гос.
ун-т. — Москва: Юрайт, 2014. — С.69−85.
Первова Н. Ю. Управление потребительскими инновациями на предприятиях. — Монография. — Минводы: Изд-во СКФ БГТУ им. В. Г. Шухова, 2009. — 180 с.
Посыпанова О. С. Экономическая психология: психологические аспекты поведения потребителей. Монография. — Калуга: Изд-во КГУ им. К. Э. Циолковского, 2012. — С.
244.
Соломон, М. Р. Поведение потребителя. Искусство и наука побеждать на рынке / М. Р. Соломон: пер. с англ. СПб.: ООО «Диа
СофтЮП", 2003.
Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге / Пер. с англ. под ред. И. В. Андреевой. — СПб.: Питер, 2001. — 352 с.
Худокормов А. Г. История экономических учений (современный этап): Учебник/Под общ. ред. А. Г. Худокормова. — М.: ИНФРА-М, 2002. — 733 с.
Публикации в журналах
Авраменко С.А., Секерин В. Д. Классификация рынков по типу конечного потребителя // Вопросы региональной экономики № 3(12) 2012. — С. 3- 8.
Бутенко С.В.
Введение
потребителей в заблуждение как критерий оценки охраноспособности товарного знака // Вестник Томского государственного университета. Экономика. 2013. № 1 (21). С. 55−61.
Дементьева А. Корпоративная социальная ответственность//Маркетинг. 2009.№ 4 (107).С. 3−12.
Донскова Л. А. Ответственность перед потребителем — приоритет социальной ответственности бизнеса // Управленец. 2013. № 4 (44). С. 69−73.
Исаенко А.В., Хомяченко А. И. Исследование факторов, влияющих на поведение потребителей в розничной торговле // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2013. № 3 (47). С. 91−102.
Ковалева Н. А. Влияние российского потребителя на функционирование иностранных транснациональных компаний //Вестник Томского государственного университета. 2007. № 294. — С. 186−188.
Лахина А. П. Корпоративная социальная ответственность в условиях современной России//Вестник Московского университета. Серия 21.
Управление. 2009. № 1.
С. 85−99.
Михайлюк О. Н. Теоретические аспекты поведения потребителей // Агропродовольственная политика России. 2013. № 8 (20). С. 57−61.
Опарина Н. А. Матрица факторов, определяющих поведение потребителя // Инновационные технологии управления и права. — 2013. — № 1−2 (5−6). — С.29−34.
Рычкова Н. В. Потребительские практики и моделирование поведения потребителей (методологический аспект) // Вестник Казанского технологического университета. 2013. Т. 16. № 5. С. 284−287.
Сарпова Т.И., Гуревич В. А. Законодательство РФ о защите прав потребителей: проблемы реализации и перспективы совершенствования // Научные труды Центра перспективных экономических исследований. 2013. № 5. С. 413−420.
Титова С. В. Качество продукции, товаров, услуг и удовлетворение интересов потребителе как основные направления социальной политики предпринимательских структур // Альманах современной науки и образования. — № 4 (71). — 2013. — С.181−183.
Титова С. В., Титова Л. С. Патернализм в предпринимательстве и корпоративная социальная ответственность//Европейский исследователь. 2012. № 6−1 (23). С. 859−863.
Иностранные источники
Assael H. Consumer Behavior and Marketing Acton. 5l ed. South-West Publishing Co., 1995.-750 p.
Assael H. Consumer Behavior and Marketing Acton. 5l ed. South-West Publishing Co., 1995.-750 p.
Consumer Lifestyles in Russia URL:
http://www.euromonitor.com/consumer-lifestyles-in-russia/report (08.
12.2014).
Hofstede G. Cultures and organizations: Software of the Mind. — New York: McGraw-Hill, 1991.
Makrinova E.I. Professional education as the factor of optimization of employment in hotel sector of economy. International Journal Of Applied And Fundamental Research. — 2013. — № 2 — URL: www. science-sd.com/455−24 410 (03.
12.2014).
State of the World 2004: Special Focus: The Consumer Society. — January 2004. — 245 p.
Strategic Business Insights. International VALS™. URL:
http://www.strategicbusinessinsights.com/vals/international/ (08.
12.2014).
W hite H. C. W here Do Markets Come From? // A
merican Journal of Sociology. — 1981. Vol. 87 (November).
P. 517 — 547.
Материалы в сети Интернет Двойной стандарт: как изменится поведение потребителя в трудные времена. URL:
http://adindustry.ru/doc/1077 (дата обращения: 02.
12.2014).
Исследование Nielsen: Новые тенденции покупательского поведения россиян. Подробнее:
http://adindex.ru/news/tendencies/ 2013/06/27/100 143.phtml (дата обращения: 03.
12.2014).
Как нас обманывают в магазинах: 10 способов: интервью с председателем Союза потребителей России Петром Шелищ // Аргументы и факты. 2009. 28 июля. URL:
http:// www. aif.ru/money/article/28 361 (дата обращения: 18.
11.2014).
Козлова Н., Куликов В. Суд разрешил рекламу: арбитраж признал законной рассылку SMS // Российская газета — Федеральный выпуск. 2009. № 4893 (21 апреля). URL:
http:// www. rg.ru/2009/04/21/sms-rassylka.html (дата обращения: 18.
11.2014).
Корреспондент: SMS-наваждение // Корреспондент (Украина). 2010. № 20 (28 мая). URL:
http://korrespondent.net/business /mmedia_and_adv/1 082 651-korrespondent-sms-navazhdenie (дата обращения: 18.
11.2014).
Мамонов Е. Россия догнала США по выпуску новинок на рынке продуктов питания // Российская газета. -11.
12.2013. ;
http:// www.rg.ru (дата обращения: 15.
12.2014).
Марьин А. Особенности национальной лояльности. URL:
http://www.rbcdaily.ru/market/opinion/562 949 987 646 544 (дата обращения: 03.
12.2014)
Молчанов H.H., Евстафьев, Д. С. Маркетинг в информационном обществе. — Спб., Мби, 2002. — С.
52. URL:
http://www.twirpx.com/file/454 812/(дата обращения: 03.
12.2014).
Окcинoйд К. Э. Национальная культура и организационное поведение: методика Хофстеда. URL:
http://www.elitarium.ru/2013/01/18/print:page, 1, kultura_organizacionnoe_povedenie_metodika_hofsteda.html (дата обращения: 15.
12.2014).
Приложение Методы исследования покупательского поведения
Драганчук Л. С. Поведение потребителей: Конспект лекций / Л. С. Драганчук, О. А. Якищик. — Красноярск, 2008. — С.3−5.
Международный бизнес: теория и практика: учебник для бакалавров: для студентов высших учебных заведений, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям / [Погорлецкий А. И. и др.]; под ред. А. И.
Погорлецкого, С. Ф. Сутырина; Санкт-Петербургский гос. ун-т. ;
Москва: Юрайт, 2014. — С.69−85.
Веблен Т. Теория праздного класса. М.: Прогресс, 1984. — 367 с.
Hofstede G. Cultures and organizations: Software of the Mind. — New York: McGraw-Hill, 1991.
Окcинoйд К. Э. Национальная культура и организационное поведение: методика Хофстеда. URL:
http://www.elitarium.ru/2013/01/18/print:page, 1, kultura_organizacionnoe_povedenie_metodika_hofsteda.html (дата обращения: 15.
12.2014).
Всеобщая история мировой культуры/ Герман Вейс.
М.: Эксмо, 2008. — 960 с.: ил.
Наумов В. Н. Модели поведения потребителей в маркетинговых системах: Учебник. — Спб.: СПбГУЭФ, 2009. — 15 с.
Шведина Е. Б. Функциональные возможности инструментария современного маркетинга в оценке и управлении брендом: диссертация … кандидата экономических наук: 08.
00.05. Ростовн на-Дону, 2013. — С.
123.
Исаенко А.В., Хомяченко А. И. Исследование факторов, влияющих на поведение потребителей в розничной торговле // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2013. № 3 (47). С. 91−102.
Опарина Н. А. Матрица факторов, определяющих поведение потребителя // Инновационные технологии управления и права. — 2013. — № 1−2 (5−6). — С.29−34.
Шведина Е. Б. Функциональные возможности инструментария современного маркетинга в оценке и управлении брендом: диссертация … кандидата экономических наук: 08.
00.05. Ростовн на-Дону, 2013. — С.
124.
Эриашвили Н.Д. Маркетинг/ Под ред. Н. Д. Эриашвили, 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮнитиДана, 2001. — 623 с.
Алешина И. В. Поведение потребителей: Учебник. — М.: Экономистъ, 2006. — 525 с.
Любимова Н. Г. Поведение потребителя: Учебное пособие. — Владивосток: ТИДОТ ДВГУ, 2004. — 139 с.
Худокормов А. Г. История экономических учений (современный этап): Учебник/Под общ. ред. А. Г. Худокормова. — М.: ИНФРА-М, 2002. — 733 с.
Булатецкий Ю. Е. Потребительское право: курс лекций. — М., 2008. — С. 44.
Гафарова Г. Р. Защита прав потребителей: учеб. пособие. — М.: Юстинцинформ, 2009. -
С. 52.
Драганчук Л.С., Якищик О. А. Поведение потребителей. Конспект лекций. — Красноярск, 2008. — С.
11. URL:
http://files.lib.sfu-kras.ru/ebibl/umkd/1381/u_lectures.pdf (дата обращения: 03.
12.2014).
Соломон, М. Р. Поведение потребителя. Искусство и наука побеждать на рынке / М. Р. Соломон: пер. с англ. СПб.: ООО «Диа
СофтЮП", 2003.
Молчанов H.H., Евстафьев, Д. С. Маркетинг в информационном обществе. — Спб., Мби, 2002. — С.
52. URL:
http://www.twirpx.com/file/454 812/(дата обращения: 03.
12.2014).
Молчанов H.H., Евстафьев, Д. С. Маркетинг в информационном обществе. — Спб., Мби, 2002. — С.
52. URL:
http://www.twirpx.com/file/454 812/(дата обращения: 03.
12.2014).
Молчанов H.H., Евстафьев, Д. С. Маркетинг в информационном обществе. — Спб., Мби, 2002. — С.51−54.
Там же. С.
200.
Посыпанова О. С. Экономическая психология: психологические аспекты поведения потребителей. Монография. — Калуга: Изд-во КГУ им. К. Э. Циолковского, 2012. — С.
244.
Веблен Т. Теория праздного класса. М.: Прогресс, 1984. — 367 с.
Ковалева Н. А. Влияние российского потребителя на функционирование иностранных транснациональных компаний //Вестник Томского государственного университета. 2007. № 294. — С. 186−188.
Двойной стандарт: как изменится поведение потребителя в трудные времена. URL:
http://adindustry.ru/doc/1077 (дата обращения: 02.
12.2014).
Исследование Nielsen: Новые тенденции покупательского поведения россиян Подробнее:
http://adindex.ru/news/tendencies/2013/06/27/100 143.phtml (дата обращения: 03.
12.2014).
W hite H. C. W here Do Markets Come From? // A merican Journal of Sociology.
— 1981. Vol. 87 (November). P. 517 — 547.
Марьин А. Особенности национальной лояльности. URL:
http://www.rbcdaily.ru/market/opinion/562 949 987 646 544 (дата обращения: 03.
12.2014)
Assael H. Consumer Behavior and Marketing Acton. 5l ed. South-West Publishing Co., 1995.-750 p.
State of the World 2004: Special Focus: The Consumer Society. — January 2004. — 245 p.
State of the World 2004: Special Focus: The Consumer Society. — January 2004. — 245 p.
Мамонов Е. Россия догнала США по выпуску новинок на рынке продуктов питания // Российская газета. -11.
12.2013. ;
http:// www.rg.ru
Первова Н. Ю. Управление потребительскими инновациями на предприятиях. — Монография. — Минводы: Изд-во СКФ БГТУ им. В. Г. Шухова, 2009. — 180 с.
Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге / Пер. с англ. под ред. И. В. Андреевой. — СПб.: Питер, 2001. — 352 с.
Титова С. В., Титова Л. С. Патернализм в предпринимательстве и корпоративная социальная ответственность//Европейский исследователь. 2012. № 6−1 (23). С. 859−863.
Харючи С. Н. О необходимости законодательного стимулирования социальной ответственности бизнеса//Юридический мир. 2008. № 11 (143). С. 61−64.
Донскова Л. А. Ответственность перед потребителем — приоритет социальной ответственности бизнеса // Управленец. 2013. № 4 (44). С. 69−73.
Лахина А. П. Корпоративная социальная ответственность в условиях современной России//Вестник Московскогоуниверситета. Серия 21. Управление.
2009. № 1. С. 85−99.
Дементьева А. Корпоративная социальная ответственность//Маркетинг. 2009.№ 4 (107).С. 3−12.
Титова С. В. Качество продукции, товаров, услуг и удовлетворение интересов потребителе как основные направления социальной политики предпринимательских структур // Альманах современной науки и образования. — № 4 (71). — 2013. — С.181−183.
