Затраты, руб. Затраты, руб.
Мероприятие на 20 персон
Себестоимость продукции16 269,7616269,7 616 269,76Затраты на персонал660 066 006 600
Коммунальные расходы380 260 260
Амортизация ОФ20 050 200
Затраты на бой посуды2216,32 216,32216,3Затраты на доп.
оборудование45 004 500
Транспортные расходы30 004 500
Итого:
25 666,0632896,634 546,06Стоимость на 1 персону1283,301 644,801727,30Мероприятие на 40 персон
Себестоимость продукции32 539,5232539,5 232 539,52Затраты на персонал112 001 120 011 200
Коммунальные расходы760 520 520
Амортизация ОФ40 050 200
Затраты на бой посуды4432,64 432,64432,6Затраты на доп.
оборудование45 004 500
Транспортные расходы30 004 500
Итого:
49 332,1256242,1 257 892,12Стоимость на 1 персону1233,301 406,051447,30Мероприятие на 60 персон
Себестоимость продукции48 809,2848809,2 848 809,28Затраты на персонал158 001 580 015 800
Коммунальные расходы1 140 520 520
Амортизация ОФ60 050 200
Затраты на бой посуды6648,96 648,96648,9Затраты на доп.
оборудование45 004 500
Транспортные расходы30 004 500
Итого:
72 998,1879328,1 880 978,18Стоимость на 1 персону1216,641 322,141349,64Анализ данных таблицы показывает, что затраты на мероприятия в расчете на 1 человека снижаются от увеличения количества обслуживаемых за счет снижения доли стоимости постоянных расходов в общих затратах на проведение мероприятия. Для расчета цены мероприятия необходимо запланировать прибыль ресторана, которая составит 15% от суммарных затрат на мероприятие. Проведение тематических развлекательных мероприятий на базе ресторанов гостиницы
Предлагается в деятельности ресторанов отеля, ориентированных на европейскую кухню, вести не просто отдельные анимационные программы, а разрабатывать тематические дни. День Испании11:
00 «Знакомство с Испанией» Проводится на открытой веранде, с использованием проектора и звукового сопровождения. Аниматоры в национальных костюмах рассказывают о достопримечательностях Испании. Также предлагаются образцы сувенирной продукции, проводится дегустация вин и блюд местной кухни. В программе должны быть использованы музыкальное сопровождение — национальные песни и танцы, исполняемые приглашенными артистами или самими аниматорами. Цель программы — дать максимальное количество информации, на основе которой туристы будут планировать свой двухнедельный отдых.
13:00 Танцевальный мастер-класс в отеле. Испанские танцоры-фламенкисты проведут открытый урок танцев фламенко, в котором смогут принять участие все желающие. Также можно провести общее занятие-семинар по теории фламенко для большого числа публики (танцовщиков, гитаристов, перкуссионистов и певцов), а также для всех интересующихся искусством фламенко. Как история Испании повлияла на фламенко, структура песен и танцев фламенко и в чем ее смысл, презентация каждого из трех участников фламенко (танцора, кантаора и гитариста) и их роль в «действе» фламенко, секреты их взаимодействия, понимание друг друга участников и терминология фламенко, роль Халео во фламенко, существует ли импровизация во фламенко и многое другое.
16:
00. Мастер-класс по кустарным промыслам Астурии с приглашением профессионалов для обучения:
технике черной керамики (Лья-мас де Моуро), — гончарное дело (из Фаро (Овеьдо) или Миранда (Авилес)), — производство деревянных башмаков из ореха или каштана. Организация ярмарки готовых изделий астурийских мастеров, в том числе ножи, старинные ткани, драгоценности из асабаче (этому окаменелому углю всегда приписывали целебные и магические свойства). 19:
00. Гастрономический мастер-класс и кулинарный поединок. В зависимости от приглашенных гастрономов, это может быть приготовление «фабады» (блюдо из тушеной фасоли), местных сыров, морепродуктов, сидра или десертов: ореховые пирожки «касадьельес», молочный рисовый пудинг, блинчики с медом «фришуэлос», разные пирожные и т. д. 21:
00. Испанский Карнавал, с приглашением национальных коллективов и звезд
Карнавал — это удивительный праздник. В Каталонии карнавальный период имеет особое название, также происходящее от латинского языка: carniscualis (буквально, «собственное мясо») — Carnestoites, читается «карнастольтас». Поэтому для проведения карнавала выбирается карнавальный король Carnestoites, который по традиции правит в эти дни в Каталонии, он может быть представлен как в виде животного, так и человека. День итальянской культуры11:
00 Открытие Дня итальянской культуры: выступление организаторов и гостей с участием должностных лиц обеих стран, известных политических и культурных лидеров;
12:00 Детский мастер-класс итальянской кухни от шеф-повара ресторана. Детские мастер-классы посвящены не только приготовлению любимых детских блюд: пицца «Маргарита», феттучинни со свежими томатами и десерта — тирамису, но и включают занятия по детской школе этикета. Дальнейшая детская программа: работа аниматоров — героев сказок (Буратино, Чиполлино), интерактивное детское шоу.
13:00 «Музей одной картины» на базе ресторана с просмотром одного из шедевров итальянской живописи по договоренности. Также можно провести аукцион полотен современных авторов по итальянской тематике. Параллельно в течение всего дня организована выставка книг по истории, культуре, искусству Италии, живописные и фотоальбомы, художественные произведения итальянских писателей от античности до современности, литература в помощь изучающим итальянский язык, электронные издания, редкие издания XVII — XVIII веков на итальянском, латинском и русском языках. Также необходимо обеспечить возможность прослушивания, просмотра или приобретения виниловых пластинок, дисков с музыкальными произведениями и фильмами итальянских авторов и исполнителей.
14:00 Кинопросмотр одной из новинок итальянского кино, например, представленной в рамках «Фестиваля итальянского кино: Венеция — Москва». На нем были представлены лучшие итальянские фильмы директором фестиваля Марко Мюллер, в работе участвовали специальные гости фестиваля — режиссеры и актеры итальянского кинематографа: Роберта Торре, Саверио
Костанцо, Альба Рорвахер, Аурелиано Амадеи, Паскаль Шимека, Винченсо
Альбанезе.
16:
00. Мастер-класс для взрослых от преподавателя международной кулинарной школы GamberoRosso в Риме Фабрицио
Фатуччи (возможные темы: «Пицца», «Карпаччо и тар-тар», «Вегетарианские блюда», «Рис и ризотто», «Сицилийская кухня», «Домашняя паста», «Итальянский ужин» и др.)Мастер-класс «Итальянский ужин» Меню:
Тар тар из говядины
Равиоли с рикоттой и шпинатом
Телятина с белыми грибами и спаржей18:
00 Кулинарный поединок с дегустацией блюд между приглашенными и собственным шеф-поваром.
20:00 Музыкально-театрализованное шоу, возможно с приглашением итальянских коллективов, звезд итальянской эстрады и др. Проведение итальянского карнавала23:
00 Торжественное закрытие Дня итальянской культуры, с фейерверком, Шоу Гигантских Мыльных Пузырей BUBBLEMAN и т. п.День французской культуры11:
00 Открытие Дня французской культуры: выступление организаторов и гостей с участием должностных лиц обеих стран, известных политических и культурных лидеров;
12:00 Детский мастер-класс французской кухни от шеф-повара ресторана. Детские мастер-классы посвящены не только приготовлению любимых детских блюд, но и включают занятия по детской школе этикета. Дальнейшая детская программа: работа аниматоров — героев сказок Ш. Перро, интерактивное детское шоу.
13:00 «Музей одной картины» на базе отеля с просмотром одного из шедевров французской живописи по договоренности. Параллельно в течение всего дня организована выставка книг по истории, культуре, искусству Франции. Также необходимо обеспечить возможность прослушивания, просмотра или приобретения виниловых пластинок, дисков с музыкальными произведениями и фильмами французских авторов и исполнителей.
14:00 Кинопросмотр одной из новинок французского кино, встреча с актерами.
16:
00. Кулинарный Мастер-класс для взрослых (Ужин француженки)
18:00 Кулинарный поединок с дегустацией блюд между приглашенными и собственным шеф-поваром.
20:00 Музыкально-театрализованное шоу, концертная программа23:
00 Торжественное закрытие Дня французской культуры, с фейерверком, Шоу Гигантских Мыльных Пузырей BUBBLEMAN и т. п.Данные предложения являются ориентировочными, при организации конкретного тура их следует корректировать в соответствии с запросами и возрастом клиентов ресторанов и ЦМТ в целом. Разработка программы развития персонала службы питания
Совершенствование структуры управления в том числе за счет формирования системы должностных инструкций. Выявленный в работе тип организационной структуры предприятия не способствует росту потенциала людей, каждый из которых использует только ту часть своих способностей, которая непосредственно требуется по характеру выполняемой работы, а это, в свою очередь, резко снижает мотивацию к труду. Ясно также, что если вопросы стратегии и тактики развития организации решаются лишь на высшем уровне, а все остальные уровни заняты исключительно исполнением «спускаемых сверху» решений, теряется общий управленческий интеллект (который рассматривается сегодня как важнейший фактор эффективного управления). Существенным недостатком в работе с персоналом представляется отсутствие координатора этого направления. Современные требования к управлению человеческими ресурсами предусматривают наличие кадровой службы, занимающейся вопросами кадров и режима работы. Поэтому первым предложением явялется вести в штат должность кадрового менеджера, занимающегося решением всех вопросов по приему и организации работы персонала ресторана «Кроун Плаза» .Основные направления, по которым осуществляется это воздействие, разнообразны: тщательный отбор, подбор и оценка персонала в соответствии с требованиями должности; специальное обучение, профессиональная подготовка; непрерывное обучение в соответствии с потребностями обновления знаний; усиление реальной зависимости оплаты труда и других вознаграждений от результатов труда. Немаловажным фактором стимулирования является наличие четких должностных инструкций. В ресторане «Кроун Плаза» должностным инструкциям не предается серьезного значения, хотя их введением достигается целый ряд целей, которые разделяются на общие и специальные. Общие:
Рациональное разделение труда;
Правильный подбор кадров, их расстановка и использование;
Укрепление служебной дисциплины в организации;
Повышение эффективности деятельности организации;
Специальные:
Создание организационно-правовой основы служебной деятельности сотрудников;
Повышение ответственности сотрудника за результаты его деятельности, осуществляемого на основании трудового контракта;
Обеспечение объективности при аттестации сотрудников, его поощрении и наложении на него дисциплинарного взыскания;
Разрешение трудовых споров. Должностная инструкция — это организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права и ответственность сотрудника организации при осуществлении им деятельности в определенной должности. Она составляется по каждой штатной должности, носит обезличенный характер и объявляется сотруднику под расписку при заключении трудового контракта. Основой для разработки должностных инструкций являются квалификационные требования по должностям служащих, утвержденные Министерством труда и социальным развитием Российской Федерации. При разработке должностных инструкций необходимо очень четко сформулировать основные функции, которые могут быть поручены полностью или частично работнику, занимающему данную должность с учетом однородности и взаимосвязанности работ, позволяющих обеспечить оптимальную специализацию служащих. В должностной инструкции необходимо привести основные требования, предъявляемые к работнику в отношении специальных знаний, а также знаний руководящих и нормативных документов, методов средств, которые работник должен уметь применять при выполнении должностных обязанностей. Должностная инструкция также должна определить требования к квалификации работника, в частности, его уровень профессиональной подготовки, необходимый при выполнении предусмотренных должностных обязанностей и требования к стажу работ в данной отрасли. Наличие должностных инструкция является своеобразным мотиватором при для продвижения работника по карьерной лестнице и следовательно стимулирует трудиться его так, чтобы получить право занять более высокую ступень в иерархии управления.
2.Разработка мероприятий, повышающих заинтересованность сотрудников в работе, таким образом, закладывается основа роста мотивации сотрудников. Здесь предлагается выполнить следующие мероприятия:
Максимально увеличить соцпакет, предоставляемый предприятием. В кадровых агентствах отмечают, что наибольшее развитие соцпакеты получили в последние два-три года. По словам специалиста агентства «Люди дела» Александры Гончаровой, сегодня наиболее полные пакеты льгот предлагают филиалы крупных европейских и федеральных банков, а также операторы сотовой связи. сюда входит медстраховка, сотовая связь, профильное обучение, занятия спортом, материальная помощь в случае форс-мажорных обстоятельств, оплата проезда (бензина), при необходимости — поиск жилья. Для ресторана «Кроун Плаза» доступны такие льготы сотрудникам, как бесплатное питание и/или ужин в ресторане со скидкой, при необходимости — приобретение продуктов питания по внутренним ценам и др. При этом не следует забывать, что уровень наполненности соцпакета должен зависеть от должности и «верности» компании, т. е. стимулировать желание сотрудника подняться по служебной лестнице.
2. Провести реформу системы оплаты труда и премирования сотрудников ресторана «Кроун Плаза», на эффективную, при которой размер оплаты труда будет завесить от результатов деятельности конкретного сотрудника и предприятия в целом. Для этого следует отказаться от имеющейся формы оплаты труда, предполагающей наличие основной заработной платы и выплаты разовых фиксированных премий, обычно ежеквартально. Для усиления заинтересованности сотрудников в результативности работы можно предложить следующую систему оплаты и премирования:
основная часть: 50% от действующей ставки заработной платы по должностинадбавки за выработку: 40% от действующей ставки при выполнении определенного норматива. Норматив должен устанавливаться раз в квартал, повышаясь или понижаясь в зависимости от выполнения норм, степени использования рабочего времени, соблюдения трудовой дисциплины. Каждый из этих факторов должен оцениваться отдельно, а затем интегрироваться в общую оценку, влияющую на процент надбавки за выработку. Надбавка за выработку, таким образом, может повышаться или понижаться в зависимости от выполненной работником нормы. Если показатель увеличивается по сравнению с нормативным на 10%, то надбавки за выработку с 40% повышаются до 50%, если 15%, то до 55% и т. д. Если норматив не выполняется, то надбавка за выработку понижается на 5%; -надбавки за выслугу лет: 5% после 3 лет работы в отеле, затем по 1% за каждый последующий год;
— коллективные премии: 15% от действующей ставки работникам наиболее результативной смены (отдела), т. е. такую надбавку получает только одна смена (отдел) в месяц;
— премии из фонда директора: до 10% от ставки, выплачивается по усмотрению директора, как отдельным сотрудникам, так и коллективу в целом при достижении максимальных результатов деятельности. Такая премия может выплачиваться нерегулярно, и при ее расчете необходимо не просто назвать фамилии и суммы, а обязательно пояснять — за какие заслуги, результаты и т. д. была начислена именно эта премия. Таким образом, при незначительном изменении ФОТ в сторону увеличения, предприятие получает эффективную систему оплаты труда, стимулирующую сотрудников к повышению качества выполняемых работ, привлечению и максимальному удовлетворению ожиданий клиентов, и как следствие — получению прибыли и росту эффективности функционирования предприятия в целом. Разработка и внедрение эффективной системы стимулирования персонала, например:
формирование эффективных команд (смен), в частности необходимо либо обеспечить отсутствие потенциальных конфликтных зон в команде смены, либо минимизировать вероятность развития конфликтов за счет компенсации наличием зон сотрудничества и позитивного взаимодействия работников в смене. Результатом такого подхода к формированию смен в ресторане должно стать существенное повышение коммуникабельности персонала как внутри коллектива, так и с клиентами, повышение скорости решения текущих производственных вопросов и степени удовлетворенности сотрудников содержанием труда. Таким образом, производительность труда возрастет, как напрямую, так и косвенно, через рост трудовой мотивации.
внедрения системы мониторинга социально-психологического климата в коллективе. С периодичностью 6 месяцев силами специалиста по кадрам необходимо проводить исследование, направленное на выявление следующей информации:
удовлетворенность сотрудников содержанием труда;
материальная удовлетворенность сотрудников;
динамика мотивационного ядра сотрудников;
уровень конфликтности и взаимодействия в коллективе. Данная мера направлена на своевременную диагностику изменения ситуации относительно ведущих мотивов трудовой деятельности членов коллектива. Получаемая таким образом информация необходима как для постоянного совершенствования системы стимулирования, так и для управления карьерой сотрудников. Представленный комплекс мер по повышению трудовой мотивации сотрудников ресторана «Кроун Плаза» позволит в полной мере задействовать основные выявленные мотивы сотрудников предприятия и создать комфортный социально-психологический климат в коллективе, а, тем самым, обеспечить рост производительности труда и степени удовлетворенности персонала процессом труда. Важно отметить, что все предложенные меры носят не затратный характер, т. е. не требуют прямых затрат финансовых ресурсов. Однако, учитывая, что любые организационные изменения первоначально влекут затраты косвенного характера — отвлечение сотрудников от выполнения непосредственных функциональных обязанностей — необходимо оценить экономический эффект, который будет обеспечен при реализации предложенного решения. Дополнительно необходимо провести специализированный тренинг для персонала по проведению кейтеринговых мероприятий:
СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫБЛОК 1 — «Основные этапы организации мероприятия и „подводные камни“, о которых необходимо помнить. Эффективный контроль работы подрядчика по кейтерингу на каждом из этапов». Место проведения мероприятия и Ресторанное обслуживание
Правила организации пространства
Приготовления, необходимое время
Технические особенности организации питания — количество посуды, персонала и пр. Выбор формата обслуживания — фуршет или банкет
Отличия стационарного и выездного ресторанов
Как правильно рассчитать объем меню
Сезонные особенности сервировки и оформления
Организация тестинга (Базовые правила и практические рекомендации) Эффективный контроль ресторана/кейтеринга
БЛОК 2 — «Структурный подход к организации питания на мероприятиях». 5. Стол 5.
1. Геометрия зала5.
2. Формы и размер столов (для банкета/фуршета/буфета)
5.
3. Оформление столов5.
4. Стекло или «не стекло"6. Меню6.
1. разделы меню6.
2. ассортимент блюд6.
3. суммарный выход блюд6.
4. напитки — ассортимент и количество, пробковый налог7. Немного о рынке кейтеринга
БЛОК 3 — Профессиональные советы из практики
Такой тренинг повысит качество обслуживания за счет повышения квалификации привлекаемого персонала. Расчет эффективности предложенных мероприятий
Внедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:
коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т. п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;
— качественную оценку, т. е. степень достижения целей. — социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее продуктов или блюд, или создания новых рабочих мест. Рассчитаем эффект при реализации кейтеринговых услуг (табл. 3.2)Таблица 3.2Расчет финансового результата реализации кейтеринговых услуг, тыс. руб. Показатели
Обслуживание на базе ресторана
Выездной банкет в черте города
Выездной банкет за чертой города
Мероприятие на 20 персон
Затраты на мероприятие25,6632,8934,55Прибыль3,854,935,18Выручка29,5137,8239,73Цена на 1 персону1,481,891,99Количество мероприятий6,000,002,00Суммарная выручка177,050,0079,47Валовая прибыль от мероприятий23,090,0010,37Мероприятие на 40 персон
Затраты на мероприятие49,3356,2457,89Прибыль7,408,448,68Выручка56,7364,6866,57Цена на 1 персону1,421,621,66Количество мероприятий2,001,000,00Суммарная выручка113,4664,680,00Валовая прибыль от мероприятий14,808,440,00Мероприятие на 60 персон
Затраты на мероприятие73,0079,3380,98Прибыль10,9511,9012,15Выручка83,9591,2393,13Цена на 1 персону1,401,521,55Количество мероприятий2,001,000,00Суммарная выручка167,9091,230,00Валовая прибыль от мероприятий21,9011,900,00Итого результаты кейтеринга
Суммарная выручка, месяц693,79Валовая прибыль от мероприятий, месяц90,5Таким образом, среднемесячная дополнительная прибыль от реализации кейтеринговых услуг рестораном «Кроун Плаза» составит 90,5 тыс. руб. При этом уровень заложенной прибыли является минимальным, также как и количество мероприятий. При увеличении количества мероприятий или числа персон прибыль пропорционально будет увеличиваться. Затраты на внедрение тематических мероприятий составят:
разработка сценария — 200 000 руб.- затраты на декорации и реквизит — 65 300 руб. Итого затрат на тематические дни — 256 300 руб. Ожидаемый эффект от внедрений — увеличение выручки на 2−5%.Также необходимо оценить затраты на продвижение новых услуг ресторанов «Кроун Плаза» (таблица 3.3).Таблица 3.3Затраты на продвижение ресторана «Кроун Плаза» (год).Пути продвижения
Характе-ристика
Периодич-ность
Цена 1 мероприятия, руб. Стоимость реклама"РЕН-ТВ"80 дней (равномерно по сезонам)
3 900 312 000"Авторадио"24 дня (равномерно по сезонам) 5 400 129 600- в СМИВ 3х изданиях в течение месяца договорная300 000- наружная рекламаштендерреклама на троллейбусах (20 шт.)20920,60 020 920,012000,0стимулирование сбытасезонные скидки и бонусные предложения4 раза в год20 000,080000,0личная продажа
Продвижение спецпредложений
Ежемесячно2000,24 000,0Итого878 520,0Таким образом, годовая стоимость программы продвижения услуг ресторана составит 878,52 тыс. руб. Расчет экономического эффекта предложенного комплекса мероприятий по повышению мотивации сотрудников ресторана проведен с учетом следующих предпосылок:
ожидаемое увеличение объема выручки составляет 15% к уровню выручки предшествующего периода. При этом рост на 11% обеспечен ростом цен, на 4% - за счет повышения конкурентоспособности услуг гостиничного сервиса. Следовательно, при внедрении предложенной системы стимулирования персонала повысится конкурентоспособность услуг, что приведет к увеличению выручки.
повышение степени использования фонда рабочего времени (интенсификация труда) за счет повышения трудовой мотивации обеспечит возможность увеличения объема работ без соответствующего увеличения штата сотрудников. При сохранении уровня использования фонда рабочего времени на текущем уровне планируемое увеличение объема работ потребовало бы приема на работу двух новых штатных единиц;
планируемое увеличение материальных затрат на заработную плату и иные формы материального стимулирования составляет 5% от уровня предшествующего периода;
С учетом данных предпосылок произведен расчет экономического эффекта от совершенствования системы мотивации труда на предприятии. Результаты расчета представлены в таблице 3.
4. Таблица 3.4Расчет экономического эффекта от совершенствования системы мотивации труда персонала ресторанов гостиницы"Кроун Плаза"Параметр расчета
Финансовая оценка, тыс.
руб. в год
Увеличение затрат на заработную плату и иные формы мотивации и стимулирования280,00Ожидаемое увеличение объема выручки7 763,55 В том числе: - за счет роста цен (для справки, в расчете не учитывается)
5 693,27 — за счет повышения конкурентоспособности услуг ресторана2 070,28ИТОГО рост выручки, связанный со стимулированием труда2 070,28Экономия, связанная с отказом от увеличения штата сотрудников при росте объемов работ, за счет интенсификации использования фонда рабочего времени432,00ИТОГО эффект от совершенствования системы мотивации2 222,28Важно отметить, что в расчет не включен рост затрат непосредственно на заработную плату, связанный с конъюнктурой рынка труда города. С другой стороны в расчете не учтены и дополнительные доходы, связанные с ростом цен на услуги ресторана, т. е. расчет экономического эффекта от совершенствования системы мотивации труда очищен от ценовых факторов, не имеющих отношения к данной системе. Таким образом, реализация предложенного комплекса мероприятий по совершенствованию системы мотивации труда позволит в течение одного года получить дополнительный экономический эффект в размере 2,222 млн руб. Данный эффект будет обеспечен действием двух факторов: повышением производительности труда персонала и повышением конкурентоспособности услуг ресторанного сервиса. Следовательно, при внедрении разработанного комплекса мероприятий по совершенствованию системы мотивации труда можно считать эффективной, так как, результирующие факторы будут сформированы укреплением корпоративного духа, повышением степени удовлетворения сотрудников содержанием трудового процесса, активизацией мотивов карьерного роста и созданием благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Таким образом, все предложенные в рамках разработанной стратегии мероприятия приносят ресторану экономический эффект в виде роста прибыли и выручки, опережающего рост затрат в связи с проведением мероприятий. Следовательно, выбранная стратегия и пути ее реализации являются эффективными. Заключение
Эффективность работы гостиниц отражает их успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянно растущей конкуренции. Как в любом другом бизнесе здесь существует необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице. Особое место здесь занимает работа гостиничных предприятий в сфере организации досуга и развлечений отдыхающих — гостиничная анимация. Одним из эффективных вариантов развития гостиничного предприятия является постоянный рост количества предоставляемых предприятием услуг, диверсифицирующих его деятельность и повышающих устойчивость и конкурентоспособность предприятия. В работе был проведен анализ деятельности одного из отелей города, получивших в последнее время высокий темп развития, именно с точки зрения возможности диверсификации его услуг за счет совершенствования оказания им услуг общественного питания. Важной ответственной задачей для предприятий сервиса вообще, и предприятий общественного питания в частности, является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями персонала, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Поэтому самым важным фактором развития в современных ресторанах и кафе является управление и организация работы персонала: разработка и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности предприятия. Проведенный в работе анализ деятельности сетевой гостиницы «Кроун Плаза» показал, что отель достаточно удачно вписался в развивающуюся индустрию размещения города.
Финансовые результаты деятельности отеля положительны, абсолютные показатели выручки и прибыли растут. Гостиница как одно из подразделений Центра международной торговли оказывает также услуги общественного питания. Для этого на территории ЦМТ имеется 7 крупных предприятий питаний, 4 из которых базируются в отеле «Кроун Плаза». Анализ удовлетворенности гостей и посетителей гостиницы качеством обслуживания на предприятиях питания показал, что наиболее важной составляющей коммуникации с персоналом гостиницы для клиентов является приветливость и грамотная устная речь, знание предмета обслуживания и умение выходить из конфликтных ситуаций. Однако фактическое состояние дел показало, что данные компетенции не являются достаточно развитыми у персонала изученных гостиниц.
Следовательно необходимо работать с персоналом именно в этом направлении. В результате проведенных исследований для совершенствования процесса организации деятельности персонала ресторанов «Кроун Плаза» в целом, в работе было предложено:
обеспечение повышения конкурентоспособности предприятия за счет внедрения внедрение кейтеринга в работу службы питания гостиницы. Для расчета эффективности внедрения кейтеринга на предприятии был произведен расчет планируемой выручки при заданном уровне прибыли в 15% от затрат, хотя данная цифра является заниженной. Но даже при этих условиях планируемое количество мероприятий приносит годовую дополнительную прибыль ресторану в размере 465 993,72 руб. При этом полученные цены гораздо ниже средних по рынку, следовательно можно смело планировать увеличение количества мероприятий, либо повышать норму прибыли.
была предложена программа Дней национальной культуры (итальянской, испанской, французской) в ресторанах «Кроун Плаза», включающая детскую программу, проведение мастер-классов, в том числе приглашенными признанными шефами, кулинарные поединки и дегустации, музыкально-театрализованное шоу и другие мероприятия, которые помогут посетителям лучше узнать не только тематическую кухню, но и ее основу, которая базируется на всей культуре выбранной страны. Общая сумма затрат на дни культур составила 342,5 тыс. руб. Ожидаемый эффект от внедрений — увеличение выручки на 3%.Разработка эффективной системы мотивации персонала ресторана: — введение должности менеджера по персоналу, занимающегося кадровым менеджментом;
системы премирования персонала на более эффективную;
— разработка четких должностных инструкций для снижения степени конфликтности и разграничения полномочий сотрудников. Также предложена система мер по повышению степени мотивации персонала, которая включает в себя:
Формирование расширенного соцпакета с дифференциацией в зависимости от должности и стажа работы в компании.
Изменение системы оплаты и премирования сотрудников на более гибкую, включающую в себя основную часть и ряд надбавок, которые может получать сотрудник, причем их размер варьируется от степени выполнения нормативов, выслуги лет и др.- Проведение мониторинга исследования внутренней среды предприятия и сотрудников, основанное на методах соционики, выявляющих психои социотипы персонала, что позволит оптимизировать составление смен и других команд на предприятии, и в дальнейшем приведет к снижению степени конфликтности на работе, обеспечению максимально комфортной и удобной для работы психологической обстановке в коллективе, что также приведет к росту мотивированности персонала. Таким образом, предложенные в рамках работы мероприятия являются достаточно эффективными, приносят ресторану дополнительных посетителей, увеличивают его выручку и прибыльность, что повышает его конкурентоспособность на рынке услуг общественного питания города. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫКонституция Российской Федерации // Российская газета от 25 декабря 1993 г. N 237. Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.
02.2007 № 13 — ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 — ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1994. — №
32. — Ст. 3301; Российская газета. — 2007.
— № 28.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.
01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3. Положение о государственной инспекции труда при Министерстве труда РФ от 15.
03.99 № 149 Положение о квалификационных требованиях для управленческих кадров от 12.
07.95г. № 277ГОСТ Р 50 764−95 «Услуги общественного питания. Общие требования» Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. — М.: Дашков и Ко, 2007 г. Алексеев Н. Организационное проектирование в фирме // Консультант директора, № 17, 2008
Аносова М.М., Кучер Л. С. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 2005
Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник ;
http://fictionbook.ruБондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2006 г. Бородина В. В. Ресторанногостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. — М.: Книжный мир, 2009
Варшавский А. Е. Наукоемкие отрасли и высокие технологии: определение, показатели, техническая политика, удельный вес в экономике России. Экономическая наука современной России, № 2, 2007
Веснин В. Р. Основы менеджмента: курс лекций. — М.: Знание, 2006. — 384 с. Виноградова М. В., Панина З. И. Организация деятельности и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие — М.:"Дашков и К0″ 2006.-464 с. Винокуров В. А. Организация стратегического управления на предприятии. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2008
Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. — М.: АМИ, 2008
Глухов В. В. Менеджмент — СПб.: Питер, 2008. — 600 с. Григорьева Н. Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). — М.: МИЭМП, 2010
Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. — М., 2005
Джорж Д. Стратегический маркетинг — М: Эксмо, 2008
Завгородняя А. В. Маркетинговое планирование — Спб: Питер, 2009
Зборовский Г. Е. Социология досуга и культуры. М.: Высшая школа, 2006
Калачев С.Л., Романович Ж. А. Сервисная деятельность. — М.: Дашков и К, 2006
Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. — М. :
Советский спорт, 2010. — 511, [1] с. (Научный альманах. Вып.
4).Коршунов Н. В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2006
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб.: Питер, 2006. — 464 с. Котлер Ф., Боуен
Дж., Мейкенз
Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2006. — 287с. Круглов М. Г., Сергеев С. К., Такташов В. А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2006
Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность — Спб, 2008
Лесник А.Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе. — Москва, 2009
Любушин Н. П. Анализ финансово — экономической деятельности предприятия: Учебное пособие для вузов.
М.:Юнити, 2006. — с.320 Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. — М., 2006
Максименко Г. Б. Менеджмент. — М.: Дашков и К°, 2010. — 363 с. Мировые тенденции ресторанного бизнеса (электронный ресурс)/ 28.
09.2010. — Режим доступа ;
http://se-group.livejournal.com/15 130.htmlМихеева Н.А., Галенская Л. Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. — СПб.: Питер, 2007
Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник ;
http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.htmlНемковский Б. Л. Инновации: от концепции к внедрению. 16 ноября 2010 ;
http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1166
Обслуживание в ресторане: для кого вы это делаете (электронный ресурс). Режим доступа ;
http://www.1pub.ru/pages/service/1.htmОгвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2006
Окрепилов В. В. Управление качеством. — М.: Экономика, 2005
Панов А. И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 372 с. Перспективы и тенденции развития ресторанного бизнеса в Москве (электронный ресурс). Режим доступа ;
http://infograd.mos.ru/iportal/main/article/Article.SelectThemeArt?RubricId=122&ArticleId=15 142
Повышение качества обслуживания (электронный ресурс).- Режим доступа
http://www.rdtex.ru/iso/root/improvement_quality_service.htmlПонятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа ;
http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htm Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В. Ф. Микроэкономика: структурнологические схемы. Издательство: ЮНИТИ, 2007
Радугин А. А. Основы менеджмента — М. Центр, 2009
Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 2008
Ресторанный бизнес: аналитический материал (электронный ресурс). — Режим доступа ;
http://www.atlas-capital.ru/topics/104.html Рестораны для любителей Интернета (электронный ресурс). — Режим доступа ;
http://www.hotres.ru/articles/63/1856/Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник ;
http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.htmlСаак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. — 415с.
Система автоматизации ресторанного бизнеса (электронный ресурс). — Режим доступа ;
http://www.avacco.ru/page.asp?code=sistema_amtomatizacii_restoranaСкобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал — М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)Снитко Л.Т., Кононенко Р. В. Массовое питание. — Белгород: БУПК, 2007. — с.96 Соболева З. Т., Бакунова Р. Б. Справочник руководителя предприятия общественного питания. Спб., 2006
Стратегии бизнеса. Под ред. Клейнера Г. Б. М.: КОНСЭКО, 2008
Тузова А. А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010
Управление производством в малом и среднем бизнесе. Планирование трудовых ресурсов (электронный ресурс). — Режим доступа ;
http://www.dist-cons.ru/modules/manageproduct/chap6.html Усов В. В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2009
Фатхутдинов Р. А. Менеджмент конкурентоспособности товара. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2005
Фролов Д. И. Стратегическое управление и планирование на предприятии// «Экономика и коммерция». — 2006 г. — № 4. -
С. 3−21Фролов С. С. Социология организаций. Организационные технологии. Понятие и основания классификации организационных технологий. — М., 2007, 236 с. Шалун В. И. Общественное питание — на новый технический уровень. — М.: Экономика, 2006.
— 296 с. Шевцова О. Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. — 2009.
— № 3 (20). — С.34 — 39Щиборщ К. В. Разработка стратегии развития промышленной компании // «Экономика и коммерция». — 2009 г. — №
4. — С. 21−29Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. — М.: Рос
Консульт, 2010
Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия
http://www.kylbakov.ru/page57/index.htmlWFM — новые перспективы для ресторанного бизнеса (электронный ресурс). Режим доступа ;
http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/274/Приложения
Приложение 1Сводные результаты анкетирования клиентов ресторанов «Кроун Плаза» Вопрос
Кол-во Ответов
Доля ответов1. Часто ли вы посещаете рестораны и другие предприятия общественного питания — 1−2 раза в год157,5- 1−2 раза в месяц12 462- 1−2 раза в неделю4924,5- ежедневно73,5- свой ответ52,52. Какие заведения общественного питания вы посещаете чаще всего: 0- кафе5628- рестораны7939,5- бистро3417- закусочные31,5- клубы126- другое1683
Чем Вы руководствуетесь при выборе кафе, ресторана? 0меню6532,5расположение4522,5цены7839быстрота обслуживания3417вежливость персонала4723,5имидж ресторана2311,5чистота помещения9849необычный интерьер, дизайн2713,5парковка5628количество гостей126другое4723,54. Цель посещения ресторана гостиницы «Кроун Плаза» для Вас: 0традиционный добротный обед (ужин) в тихом немноголюдном месте 6834приятная трата денег2311,5свидания, романтика, значимость события3115,5релаксация, смена обстановки4522,5″ убить" время, 147место встречи157,5другое425. Основной источник информации о ресторане для вас: 0рекомендации друзей, знакомых3316,5наружная реклама2512,5реклама в прессе 3115,5радио реклама199,5интернат4723,5личный опыт2914,5по случаю115,5визуально52,56. Влияет ли известность ресторана на Ваше предпочтение? 0- да5628-скорее да, чем нет4422- скорее нет, чем да3517,5- нет3015- затрудняюсь ответить3517,57. Как часто Вы посещаете данный ресторан 0- ежедневно52,5- 2−3 раза в неделю157,5−2-3 раза в месяц2211- реже6834-я здесь впервые90 458
Знали ли Вы о ресторанах «Кроун Плаза» до возникновения потребности в услугах предприятия питания: 0- информация имелась, 9849- информация отсутствовала.
Источник из которого Вы узнали о существовании ресторана 0- реклама, 5427- от друзей, 4824- слухи6532,5- свой вариант3316,510. Источники рекламы, в которых Вы встречались с обращениями ОАО «ЦМТ» и «Кроун Плаза»: 0- в интернете, 9849- по радио, 2211- в газетах/журналах, 3919,5- на щитах, 126- в листовках, 00- на телевидении.
2914,511. Оказала ли на Вас реклама желание обратится именно в нашу компанию? 0- да12 361,5- нет7738,512. Какой вид рекламы убедил вас в преимуществах именно нашего ресторана: 0- интернет10 452- листовки00- щиты52,5- газеты3919,5- радио189- телевидение341 713
Совпадают ли, по вашему мнению, рекламные заявления и реальное качество предложений ресторанов «Кроун Плаза» 0- да5829-скорее да, чем нет5527,5- скорее нет, чем да3417- нет147- затрудняюсь ответить3919,514. Что Вам больше всего понравилось в «Кроун Плаза»? 0- разнообразие меню4522,5- качество блюд3618- качество обслуживания2412- обстановка, интерьер2211- цены126- акции и специальные предложения3517,5- другое261 315
Как Вы считаете, персонал ресторана: 0создает благоприятное первое впечатление6532,5создает и поддерживают непринужденную атмосферу в общении 4120,5практикует правило «слушать и слышать» 199,5умеет задать правильный вопрос в правильный момент времени2613имеет необходимый уровень профессионализма4924,516. Сколько средств Вы готовы оставить в ресторане (на одного человека) 0- до 300 руб.
147- от 300 до 600 руб.
2412- от 600 до 1000 руб.
12 864- свыше 1000 руб.
Пользовались ли Вы предлагаемыми рестораномспецпредложениями? 0- да;5829-нет;136,5-нет, но хотелось бы12 964,518. Какие акции и спецпредложенияресторана Вам известны? 019. Хотели бы Вы получать информацию о новых акциях и предложениях ресторанов «Кроун Плаза»? 0- да11 256- нет884 420
Какие дополнительные услуги или возможности Вы бы хотели видеть в ресторане? 0- кейтеринг136,5- живая музыка6834- мероприятия в конце недели5829- детские мероприятия3216- доступ в Интернет168- другое136,521. Вы планируете следующее посещение нашего ресторана? 0- да11 457- нет3417- затрудняюсь ответить522 622
Назовите, пожалуйста, причину 023 Вы ходите в рестораны 0- один168- с другом (подругой)
11 557,5- семьей3618- большой компанией3316,524 Вы будете советовать наш ресторан своим друзьям и знакомым 0- да15 477- нет3618- затрудняюсь ответить10 525
Назовите, пожалуйста, причину 026 Ваш пол 0-женский9849- мужской1 025 127
Ваш возраст 0- до 18 лет52,5- 18−25 лет4824- 25−35 лет6834- 35−45 лет4422- 45−55 лет2010; более 55 лет157,528. Ваше семейное положение 0- не женат (не замужем)
4422- женат (замужем)
12 663- есть дети до 10 лет5427- есть дети до 18 лет4723,529. Ваш социальный статус 0- работающий16 582,5- неработающий3517,530 Каков Ваш ежемесячный доход? 0- без определенных доходов94,5- до 10 000 руб.
3216- 10 000−20 000 руб.
6834- 20 000−30 000 руб.
4522,5- 30 000−40 000 руб.
2814- Свыше 40 000 руб.
